ITIL服務(wù)管理流程手冊(cè)

1、中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)管理流程分冊(cè)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司2004 年 4 月目錄1 綜述 32 運(yùn)維管理流程詳述 42.1 事件管理 42.1.1 事件管理描述 42.1.2 事件管理目的 42.1.3 事件管理范圍 52.1.4 相關(guān)定義 62.1.5 流程職責(zé)/角色 112.1.6 主要內(nèi)容 122.1.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 132.1.8 流程圖舉例 162.1.9 事件信息項(xiàng) 182.2問題管理 192.2.1 問題管理描述 192.2.2 問題管理目的 212.2.3 問題管理范圍 212.2.4 相關(guān)定義 212.2.5 職責(zé)/角色 252.2.6 主要內(nèi)容 252.2.7

2、流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 262.2.8 流程圖舉例 282.2.9 問題信息項(xiàng) 312.3變更管理 322.3.1 描述 322.3.2 目的 332.3.3 范圍 332.3.4 相關(guān)定義 332.3.5 職責(zé)/角色 382.3.6 主要內(nèi)容 392.3.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 412.3.8 流程圖舉例 442.3.9 變更請(qǐng)求信息項(xiàng) 462.4配置管理 472.4.1 描述 472.4.2 目的 482.4.3 范圍 482.4.4 相關(guān)定義 482.4.5 職責(zé)/角色 522.4.6 主要內(nèi)容 532.4.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 542.4.8 流程圖舉例 552.4.9 常見配置元素屬性表 573 運(yùn)維管理

3、流程關(guān)系和運(yùn)維支持體系 673.1運(yùn)維流程相互關(guān)系 673.2整體運(yùn)維支持體系 694 附錄 714.1ITIL 國(guó)際規(guī)范簡(jiǎn)介 714.1.1ITIL 國(guó)際規(guī)范簡(jiǎn)介 714.1.2分階段實(shí)施方法 734.2名詞解釋 761 綜述本文作為中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范附件之一，將詳細(xì)描述本期中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的四大管理功能，及四大管理功能之關(guān)的關(guān)系，并借助于流程圖的實(shí)例 進(jìn)行詳細(xì)說明。運(yùn)維管理流程包括：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理，本附件將分別 對(duì)其進(jìn)行定義和描述，包括：管理目的、管理范圍、主要內(nèi)容、職責(zé)/角色規(guī)劃、流程示例等。在本附件最后，還簡(jiǎn)單介紹 ITIL 的相關(guān)內(nèi)容和實(shí)施方法

4、。2 運(yùn)維管理流程詳述根據(jù)本期業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期運(yùn)維管理主要實(shí)現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理和配置管理，而管理流程是運(yùn)維管理的主線，它將整個(gè)運(yùn)維管理工作有 機(jī)地聯(lián)接起來(lái)，下面將對(duì)每個(gè)流程的內(nèi)容及其實(shí)際應(yīng)用做一個(gè)詳細(xì)介紹。2.1 事件管理2.1.1 事件管理描述事件管理流程是為 IT 用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響 應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包 括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù) 流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如

5、，重設(shè)用戶密碼。不 是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問題的處理方法，報(bào)告 事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置元素的關(guān)鍵等級(jí)和影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查 / 診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與 用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。2.1.2 事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持 IT 環(huán)境的穩(wěn)定 性，其目的包括：? 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)? 快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求? 在線

6、獲得幫助? 溝通問題解決的狀態(tài) ? 進(jìn)行事件控制? 記錄事件? 就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類? 分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)? 監(jiān)視，并結(jié)束事件? 支持業(yè)務(wù)運(yùn)行? 對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持? 解答有關(guān)如何使用的問題? 記錄關(guān)于新服務(wù)的需求? 記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求? 提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口? 提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新? 新服務(wù)的報(bào)告? 關(guān)于即將到來(lái)的新服務(wù)或事件的通知? 進(jìn)行事后回顧? 提供 IT 管理信息? 人力利用情況? 服務(wù)可用性? 產(chǎn)品質(zhì)量? 支持效率? 供應(yīng)商服務(wù)情況2.1.3 事件管理范圍在BOS系統(tǒng)運(yùn)維范圍內(nèi)所指的事件，包括所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)相關(guān)的如下事 件：?

7、申告? 故障?咨詢?業(yè)務(wù)處理?維護(hù)作業(yè)工科事件的產(chǎn)生有兩類：?由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件?由用戶/IT維護(hù)人員報(bào)告的事件但不包括：?外部用戶匯報(bào)的事件?在開發(fā)和測(cè)試環(huán)境中的設(shè)備或系統(tǒng)產(chǎn)生的事件“事件管理”流程不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點(diǎn)在于如何在盡量短的時(shí) 間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。2.1.4相關(guān)定義?重分配規(guī)則事件的及時(shí)、正確分配和接手處理是確保事件在解決時(shí)限內(nèi)解決的關(guān)鍵因素。一線和二線技術(shù)人員可以拒絕并根據(jù)重分配原則重新分配不屬于自己運(yùn)維范圍的 事件。?事件性質(zhì)根據(jù)移動(dòng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，按照事件性質(zhì)定義如下六類事件:性質(zhì)描述申告針對(duì)BOSS

8、系統(tǒng)的IT用戶投訴故障指因BOSS系統(tǒng)錯(cuò)誤或非正常因素由監(jiān)控管理平臺(tái) 發(fā)現(xiàn)的告警事件咨詢指對(duì)系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問業(yè)務(wù)處理指需要運(yùn)維人員進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)處理的要求維護(hù)作業(yè)指運(yùn)維人員的日常維護(hù)作業(yè)或臨時(shí)進(jìn)行的維護(hù)作業(yè)其他其他性質(zhì)的事件。?事件來(lái)源當(dāng)接到一個(gè)問題時(shí)，幫助臺(tái)人員需要記錄事件來(lái)源的類型。幫助臺(tái)的事件來(lái)源可以包括以下:來(lái)源描述用戶來(lái)自IT用戶的事件可以有以下幾種記錄方式：電話/郵件/傳真-來(lái)自用戶/IT維護(hù)人員報(bào)告的事件自助開單-用戶/支持人員發(fā)現(xiàn)問題，直接在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)客戶端開 單客服平臺(tái)-來(lái)自客服平臺(tái)的事件其他-其他方式進(jìn)入幫助臺(tái)的事件監(jiān)控管理平臺(tái)監(jiān)控管理平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的告警事件，

9、通過與服務(wù)管理平臺(tái)接口發(fā)送告警信息 到服務(wù)管理系統(tǒng)中?事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源, 事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)，如下表所示：編號(hào)優(yōu)先級(jí)1緊急2高3中4低事件的優(yōu)先級(jí)分兩個(gè)層面來(lái)定義和確認(rèn)：幫助臺(tái)幫助臺(tái)在接到來(lái)自監(jiān)控管理平臺(tái)的告警事件或 IT用戶報(bào)告的事件時(shí)，迅速根據(jù)事 件相關(guān)的業(yè)務(wù)/子業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的關(guān)鍵級(jí)別及事件的性質(zhì)，定義該事件的優(yōu)先級(jí) 別。如果為緊急事件，立即升級(jí)到一線。對(duì)于監(jiān)控管理平臺(tái)上傳的報(bào)警事件，應(yīng)包含該事件相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代 碼，幫助臺(tái)人員據(jù)此確定配置元素及其關(guān)鍵級(jí)別。幫助臺(tái)人員可參考下表確定事件優(yōu)先級(jí)：事件優(yōu)先級(jí)本次事件

10、所對(duì)應(yīng)CI的關(guān)鍵級(jí)別123事件 性質(zhì)故障1緊急高中2緊急中低3高低低申告高中低咨詢/業(yè)務(wù)處 理/維護(hù)作業(yè)中低低一線一線人員在接受到幫助臺(tái)升級(jí)上來(lái)的事件后，根據(jù)該事件相關(guān)的業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的實(shí)際故障情況，并結(jié)合其他相關(guān)因素，再次確定事件優(yōu)先級(jí)，如確實(shí)為緊急事 件，則啟動(dòng)升級(jí)機(jī)制。確定事件優(yōu)先級(jí)后，即可以確定事件的處理時(shí)限，優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件解決時(shí)限參 考下表：優(yōu)先級(jí)緊急高中低解決時(shí)限（小時(shí)）482448?事件的升級(jí)事件升級(jí)的目的是確保基于事件的優(yōu)先級(jí)等級(jí)及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引 起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案?？筛鶕?jù)所要求的處理時(shí)間定義事件優(yōu)先級(jí)升級(jí)規(guī)則，包括不

11、同等級(jí)的事件在不同 的時(shí)間被升級(jí)到不同級(jí)別的人員：時(shí)間 優(yōu)先級(jí)即時(shí)響應(yīng)+15分鐘處理時(shí)限30%處理時(shí)限40%處理時(shí)限緊急ABD E F-高ABcDE中ABC-D低AB:C-升級(jí)組群：A 幫助臺(tái)B 一線支持人員C二線支持人員D事件經(jīng)理E管理層F集團(tuán)公司各省可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況調(diào)整升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?事件分類根據(jù)移動(dòng)目前的事件種類，事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級(jí)分類，稱之 為“類別”，第二級(jí)分類，稱之為”子類”，第三級(jí)分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給 出第一級(jí)、第二級(jí)分類。各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。F表為事件分類表舉例:類別子類條目基礎(chǔ)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)數(shù)

12、據(jù)庫(kù)中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件業(yè)務(wù)采集計(jì)費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級(jí) BOSS撥測(cè)其他配套設(shè)施空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)其他?事件狀態(tài)代碼事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定的事件狀態(tài)如下:事件狀態(tài)代碼描述新建新開事件記錄分配事件在幫助臺(tái)一線處理一線支持人員已接手處理事件二線處理二線支持人員已接手處理事件供應(yīng)商處理由供應(yīng)商處理已解決事件已找到解決方案關(guān)閉確認(rèn)解決方案，事件得以關(guān)閉?事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，本規(guī)范規(guī)定的結(jié)束代碼如下:事件結(jié)束代碼描述暫時(shí)解決用變通辦法暫時(shí)解決已解決幫助臺(tái)由幫助臺(tái)人員成功解決一線解決由一線人員成功解決二

13、線解決由二線人員成功解決第二方解決由第二方成功解決其他包括消失，誤操作，可忽略等?處理是否超時(shí)事件超時(shí)代碼描述未超時(shí)事件最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束超時(shí)事件未能在最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束2.1.5流程職責(zé)/角色事件管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé)/角色，分別簡(jiǎn)述如下：? 事件經(jīng)理?作為事件流程的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定流程的規(guī)則、策略、步驟?調(diào)度資源，協(xié)調(diào)解決跨小組、部門的事件?指導(dǎo)日常操作，確保流程的執(zhí)行符合預(yù)定的要求和規(guī)則?建立流程的衡量指標(biāo)和報(bào)表?與用戶、服務(wù)商和管理層交流流程的使用情況?確認(rèn)和實(shí)施對(duì)流程的變更/改進(jìn)計(jì)劃? 幫助臺(tái)人員?在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺(tái)熱線電話、郵件、傳真等事件報(bào)告?完整記錄所有接收

14、的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特 征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等?為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級(jí)等屬性?嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問題?如果幫助臺(tái)不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組/人員來(lái)處理?檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報(bào)告人的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展?與用戶確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件 ? 一線支持人員 一線支持人員負(fù)責(zé)提供對(duì)幫助臺(tái)無(wú)法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析并提出解決方案以 盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持? 驗(yàn)證事件的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息? 決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)? 必要時(shí)提供

15、現(xiàn)場(chǎng)支持? 根據(jù)優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案? 已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件? 實(shí)施事件解決方案? 更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件? 如果一線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/ 人員來(lái)處理? 二線支持人員 二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無(wú)法解決的問題進(jìn)一步 進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。各省可以考慮按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行 分組，如，網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組等。? 進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究? 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)? 必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持? 在系統(tǒng)中更新事件根源和最終解決方

16、案? 更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實(shí)反映事件狀態(tài)。? 及時(shí)提供有效解決方案? 與其他小組合作，確定解決方案? 已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件? 如果二線不能在解決時(shí)限內(nèi)解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)將事件進(jìn)行升級(jí)2.1.6 主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測(cè)和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：? 事件接收和記錄這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的 IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。? 分類和在線支持 事件可以是一

17、個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或服務(wù)故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、 影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持 人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫(kù)支持和正確的事件分派。? 調(diào)查和診斷 若在線支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入 的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。? 解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)通知用戶 解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。? 緊急事件和事件升級(jí) 對(duì)于緊急事件，幫助臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理， 并同時(shí)上報(bào)給

18、集團(tuán)公司，由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng)升級(jí)或由運(yùn)維人員升級(jí)，以引起相關(guān)人員和管理人 員的重視和參與。? 結(jié)束事件 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。若用戶對(duì)此解 決方案不滿意，則對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。2.1.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn)事件管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：? 事件記錄數(shù)量，可按照部門、事件分類等分別統(tǒng)計(jì)? 事件關(guān)閉的數(shù)量，可以按照優(yōu)先級(jí)，或者按照分類分別統(tǒng)計(jì)? 事件成功關(guān)閉的數(shù)量? 規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量 / 百分比? 幫助臺(tái)解決率?事件解決的平均時(shí)間，可以按照事件分類統(tǒng)計(jì)?超時(shí)的事件數(shù)量，可以按人

19、員、組別統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表?事件記錄的數(shù)量，可按照事件分類、事件性質(zhì)、事件優(yōu)先級(jí)等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄數(shù)量故障申告咨詢業(yè)務(wù)處理維護(hù)作業(yè)其他緊急高中高中低中低中低中低緊急高中低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算客服?處于各狀態(tài)的事件數(shù)量，可按事件來(lái)源、事件分類、事件狀態(tài)實(shí)時(shí)匯總事件記錄 數(shù)量新建分配一線處理二線處理供應(yīng)商處理已解決關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算客服?事件關(guān)閉的數(shù)量，可按事件來(lái)源、事件分類、事件結(jié)束代碼等分別按月、周、日 匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的關(guān)閉數(shù)量成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決部門1監(jiān)控系統(tǒng)1成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決網(wǎng)絡(luò)

20、設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)?按時(shí)、超時(shí)解決的事件數(shù)量/百分比，可按事件來(lái)源、事件分類、處理角色等分 別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決數(shù)量幫助臺(tái)一線二線第三方按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比部門1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺(tái)一線二線第三方按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)按時(shí)超時(shí)數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)?各角色事件解決率，可按事件來(lái)源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯 總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決率幫助臺(tái)一線二線第三方部門1監(jiān)控系統(tǒng)1幫

21、助臺(tái)一線二線第三方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)2.1.8流程圖舉例如下是事件管理的邏輯示意圖:流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入說明輸出100.1創(chuàng)建事件記錄 并分類幫助臺(tái)事件特 征描述接受從IT用戶或監(jiān)控管理平臺(tái)報(bào)告的事件，在幫 助臺(tái)系統(tǒng)中產(chǎn)生新服務(wù)記錄，填入相關(guān)信息。并對(duì)事件進(jìn)行分類，根據(jù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和分優(yōu) 先級(jí)，設(shè)置相關(guān)屬性。事件記 錄100.2優(yōu)先級(jí)最高？幫助臺(tái)事件記 錄根據(jù)事件相關(guān)的配置兀素 CI的關(guān)鍵級(jí)別。 確定事件的優(yōu)先級(jí)是否最高，如是立即升級(jí)到一線 支持人員，否則嘗試解決。優(yōu)先級(jí) 確定結(jié) 果100.3確認(rèn)優(yōu)先級(jí)別一線事件記 錄一線支持人員根據(jù)事件相關(guān)配置兀素和其他相關(guān)信 息確定該事件

22、是否確屬優(yōu)先級(jí)最高已確定 優(yōu)先級(jí) 的事件 記錄100.4優(yōu)先級(jí)最高？一線已確定 優(yōu)先級(jí) 的事件 記錄如果優(yōu)先級(jí)確實(shí)最高，則立即升級(jí)到事件經(jīng)理，并 通報(bào)集團(tuán)公司，并立即開始處理，如不是，則返回 幫助臺(tái)N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng) 理事件記 錄最高優(yōu)先級(jí)事件必須立即通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng) 理決定是否由原處理人按照原流程執(zhí)行，還是需要 采取必要手段干預(yù)（例如：?jiǎn)?dòng)危機(jī)處理流程、會(huì)緊急解 決方案議等）。上報(bào)集團(tuán)集團(tuán)事件記 錄緊急事件必須上報(bào)集團(tuán)公司（并在事件處理過程中的 每個(gè)狀態(tài)變化點(diǎn)將最新事件記錄上傳到集團(tuán)公司 ）緊急事 件100.5嘗試解決幫助臺(tái)事件記 錄通過查詢知識(shí)庫(kù)，嘗試電話支持解決方 案100.

23、6解決了嗎？幫助臺(tái)N/A如果解決了，則進(jìn)入 100.16，確認(rèn)并關(guān)閉事件； 如果不能解決，進(jìn)入 100.7，轉(zhuǎn)發(fā)至一線。N/A100.7事件轉(zhuǎn)發(fā)至一 線幫助臺(tái)事件記 錄選擇適當(dāng)?shù)囊痪€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的事件100.8檢查事件并解 決一線事件記 錄檢查事件信息，尋求解決方案解決方 案100.9解決了嗎？一線N/A如果解決，則將解決方案記入事件記錄，并發(fā)還幫 助臺(tái)，進(jìn)入100.16；如果不能解決，則需在事件記錄中說明原因，轉(zhuǎn)發(fā) 二線N/A100.10事件轉(zhuǎn)發(fā)至二 線一線事件記 錄選擇適當(dāng)?shù)亩€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的事件100.11調(diào)查診斷并解 決二線事件記 錄進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查分析，找出解決方案解決

24、方 案100.12解決了嗎？二線N/A如果”是”，則將解決方案記入事件記錄，發(fā)還幫 助臺(tái)，進(jìn)入100.16；如果”否”，則轉(zhuǎn)入 100.13。需要供應(yīng)商支持？N/A100.13需要第三方支持？二線N/A判斷是否需要引入第三方（第三方包括廠商和其他部 門的支持人員）：“是”，轉(zhuǎn)入 100.15 ；“否”，轉(zhuǎn)入100.14N/A100.14超出時(shí)限？二線N/A如果超出處理時(shí)限，必須及時(shí)通知事件經(jīng)理r n/a通知事件經(jīng)理事件經(jīng)理N/A事件經(jīng)理應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注超時(shí)的事件，并幫助協(xié)調(diào)資 源，監(jiān)督事件盡快解決N/A100.15技術(shù)支持供應(yīng)商支持請(qǐng) 求供應(yīng)商得到通知后，應(yīng)參與事件的解決，并提出解 決方案，由二線

25、人員監(jiān)控供應(yīng)商的響應(yīng)速度和處理 速度。解決方 案100.16確認(rèn)并關(guān)閉事 件幫助臺(tái)已解決 的事件幫助臺(tái)應(yīng)與用戶確認(rèn)是否接受解決方案，如果用戶 認(rèn)可，則可關(guān)閉事件，如果用戶不能接受，則發(fā)還 處理人員，繼續(xù)處理。關(guān)閉的 事件記 錄2.1.9事件信息項(xiàng)本規(guī)范規(guī)定事件管理流程必須包含如下事件信息項(xiàng)信息項(xiàng)說明填寫方式事件流水號(hào)工單號(hào)碼系統(tǒng)生成報(bào)告人信息本次事件報(bào)告人的聯(lián)絡(luò)信息，包括：姓名省/分公司部門根據(jù)報(bào)告人的搜索 代碼，自動(dòng)獲取 CMDE中報(bào)告人信息電子郵件 辦公電話 手機(jī)/BP生成時(shí)間在幫助臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間系統(tǒng)生成地點(diǎn)事件發(fā)生的地點(diǎn)-發(fā)生時(shí)間事件發(fā)生的實(shí)際時(shí)間-事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)的角度來(lái)確

26、定其處理流程，如申告、故 障、求助、業(yè)務(wù)處理、維護(hù)作業(yè)等。事件來(lái)源指事件工單產(chǎn)生的途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生兩 類。由監(jiān)控管理平臺(tái)自 動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng) 填寫事件優(yōu)先級(jí)事件優(yōu)先級(jí)決定了事件的解決時(shí)限和處理次序，通過綜合 衡量配置元素的關(guān)鍵級(jí)別和其他相關(guān)信息得出。事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來(lái)進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù) 庫(kù)，服務(wù)器等。事件標(biāo)題事件的標(biāo)題由監(jiān)控管理平臺(tái)自 動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng) 填寫事件描述對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述由監(jiān)控管理平臺(tái)自 動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng) 填寫事件解決確認(rèn)人在幫助臺(tái)得到用戶確認(rèn)的有關(guān)人員-事件狀態(tài)在事件整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)系統(tǒng)生成分配對(duì)象被分配的技術(shù)支持組和人員-事件

27、日志反映事件處理過程中的事件處理信息，包括人員，時(shí)間等 信息-是否超時(shí)事件處理時(shí)間是否超出解決時(shí)限系統(tǒng)生成解決時(shí)間事件得到解決的時(shí)間-解決方案描述事件解決方案的描述-事件結(jié)束代碼根據(jù)事件結(jié)束的不冋方式賦予不冋的結(jié)束代碼-2.2問題管理221問題管理描述問題是一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來(lái)源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個(gè)問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題； 對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將 BOSS 系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的

28、業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件（常常是已關(guān)閉的事件記錄 ），確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成 變更請(qǐng)求（RFC）、變通方法或建議的預(yù)防性措施來(lái)防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理 流程需要和變更管理流程一起來(lái)實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有以下特征中的一個(gè)或全部：? 一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件? 一個(gè)重大或緊急事件 （事件處理結(jié)束后定義為問題，由問題管理找出根本解決方案）問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨 后的解決方案和預(yù)防方法。在大多情況下，此目的與

29、事件管理目的之間有一定沖突，因 為事件管理的目的是盡快地恢復(fù)客戶服務(wù)，通常是通過實(shí)施替代方案，而非確定一個(gè)永 久性的解決方案（例如為了盡可能地預(yù)防未來(lái)可能出現(xiàn)的事件，尋求改善信息技術(shù)基礎(chǔ) 架構(gòu)的結(jié)構(gòu)）。就問題管理而言，對(duì)潛在原因的調(diào)查可能需要一定的時(shí)間，找到解決方 案的速度是次要的考慮因素，但是預(yù)防了問題的再次發(fā)生。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)問題，或應(yīng)用問題等）由相關(guān)組的技 術(shù)支持專家來(lái)執(zhí)行，原則上這些專家可以是事件管理的二線支持專家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接受 來(lái)自一線支持人員（幫助臺(tái)員工）的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找 出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根

30、本原因，最終使此類事件不再 發(fā)生；同時(shí)，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問題，從而預(yù) 先采取措施，保證 IT 服務(wù)的正?；?。問題的根本原因找出后即成為已知錯(cuò)誤， 對(duì)已知錯(cuò)誤實(shí)施解決方案， 從而解決問題。所以問題管理流程的輸出有：? 變更請(qǐng)求? 變通方法? 根本解決方案? 預(yù)防性措施? 已知錯(cuò)誤222問題管理目的問題管理流程在IT部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問題的事件（一組或 個(gè)）的根本原因，然后找出解決方案。包括：?分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生?主動(dòng)提供預(yù)防性措施?提高IT服務(wù)的可靠性?降低IT支持成本?提高IT部門的整體形象和名譽(yù)2.2.3問題管理范圍問題

31、管理范圍是對(duì)所有IT生產(chǎn)環(huán)境中未根本解決的問題和已知錯(cuò)誤進(jìn)行管理， 并采取主動(dòng)性預(yù)防措施來(lái)降低事件數(shù)量，重大或緊急事件在處理完后也被定義為問題以 分析其產(chǎn)生的根本原因。一般對(duì)IT服務(wù)影響最大或最占用支持人員資源的事件優(yōu)先進(jìn)行分析。問題管理范圍不包括處于開發(fā)或測(cè)試環(huán)境的系統(tǒng)和應(yīng)用2.2.4相關(guān)定義優(yōu)先級(jí)需要確定解決方案的緊急程度，本規(guī)范定義如下問題優(yōu)先級(jí):編號(hào)優(yōu)先級(jí) 代碼解釋1緊急關(guān)鍵級(jí)別為1的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?，影響一個(gè)以上關(guān)鍵 地區(qū)或半數(shù)以上地區(qū)2高關(guān)鍵級(jí)別為1的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?，影響一個(gè)以上地區(qū) 但未達(dá)到緊急標(biāo)準(zhǔn)3中關(guān)鍵級(jí)別為1的子業(yè)務(wù)或半數(shù)以上子業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?低未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)問題狀態(tài)代

32、碼問題在整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)。本規(guī)范定義如下問題狀態(tài):編號(hào)代碼描述1已登記問題登錄到系統(tǒng)中2處理中問題正在處理過程中3拒絕問題分派被拒絕4已知錯(cuò)誤問題根本原因已找出5已有解決方案解決方案已找到6RFC已提交RFC7結(jié)束問題已結(jié)束8回顧問題已做回顧問題分類(classification)從問題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來(lái)進(jìn)行分類。本規(guī)范定義如下問題分類:類別子類條目基礎(chǔ)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件業(yè)務(wù)采集計(jì)費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級(jí) BOSS撥測(cè)其他配套設(shè)施空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)其他問題性質(zhì)根據(jù)問題的不同來(lái)源進(jìn)行分

33、類。本規(guī)范定義如下問題性質(zhì):編號(hào)代碼備注1升級(jí)事件從事件管理中升級(jí)的事件:2系統(tǒng)構(gòu)架問題技術(shù)專家提出的問題3 n主動(dòng)防范性分析事件記錄找出的問題冋題結(jié)束代碼問題結(jié)束代碼：根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼。本規(guī)范定義如下問題結(jié)束代碼:編號(hào)代碼說明1根本解決找出冋題的根本原因，并得到解決方案，成功 解決2變通方法未找出根本原因，但有臨時(shí)解決方案作為變通 方法3 沒有解決問題無(wú)法解決4消失問題無(wú)法再現(xiàn)225職責(zé)/角色問題管理流程主要分為如下幾個(gè)職責(zé)角色，分別簡(jiǎn)述如下: 問題經(jīng)理?整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行?定期評(píng)估流程，制定流程改進(jìn)計(jì)劃? 確定或定義問題，并確保有效協(xié)調(diào)資源?監(jiān)視問

34、題的診斷，分析和處理過程?提出實(shí)施解決方案的變更請(qǐng)求?定期制定IT問題報(bào)表，提供正確決策信息問題分析專家?接受問題經(jīng)理分派過來(lái)的問題?分析和診斷問題，確定根本原因?確定和測(cè)試解決方案?協(xié)助事件支持人員進(jìn)行重大或緊急事件的處理2.2.6主要內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動(dòng) 包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其 發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下：1. 分析事件定期分析事件，找出潛在問題2. 生成問題記錄?在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來(lái)?重大或緊急事件處理完后定義為問題?技術(shù)支持專家在

35、日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問題?主動(dòng)性防范3. 分派 根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。4. 根本原因分析 被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案、變 通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。5. 更新已知錯(cuò)誤問題記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài)，并且把任何變通方 法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來(lái)（如果需要添加到知識(shí)庫(kù)中）。6. 提出變更請(qǐng)求 對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過提出變更請(qǐng)求（RFC）以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。如果 RFC沒有被批準(zhǔn)，問題記錄保持為已知錯(cuò)誤，它們可以被事 件支持人員在事件再次發(fā)生時(shí)參考借鑒。7. 關(guān)閉 一旦找

36、出問題根本原因，并實(shí)施了解決方案，確認(rèn)已解決了問題，問題記錄 可以關(guān)閉。8. 事后回顧 問題必須進(jìn)行回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān) 測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。2.2.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)問題管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：?每一階段內(nèi)的已知錯(cuò)誤數(shù)量?在每一階段內(nèi)未結(jié)的問題記錄?每一階段內(nèi)未了結(jié)的由問題引發(fā)的RFC數(shù)量?在IT環(huán)境中存在的臨時(shí)性變通辦法數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表問題的數(shù)量，可按問題分類、問題性質(zhì)、優(yōu)先級(jí)、影響度等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì) 該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的問題記錄數(shù)量?jī)?yōu)先級(jí)影響程度緊急高中低高中低無(wú)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)優(yōu)先級(jí)影響程度緊急高中低高中低無(wú)升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架問題主動(dòng)防

37、范性處于各狀態(tài)的問題數(shù)量，可按問題分類、問題性質(zhì)、問題狀態(tài)分類實(shí)時(shí)匯總已登記處理中拒絕已知錯(cuò)誤已有解決方案RFC結(jié)束回顧網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)已登記處理中拒絕已知錯(cuò)誤已有解決方案RFC結(jié)束回顧升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架問題主動(dòng)防范性?問題關(guān)閉的數(shù)量，可按問題分類、問題事件、問題結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的問題記錄的關(guān)閉數(shù)量根本解決變通方法沒有解決消失網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)根本解決變通方法沒有解決消失升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架 問題主動(dòng)防范 性228流程圖舉例如下是問題管理的邏輯示意圖舉例:精選問題管理邏輯流程罰公團(tuán)集上報(bào)集團(tuán) 公司管 司層 公理 省在必要時(shí)升級(jí)到管理層理 管員 更人評(píng)估/實(shí)施

38、變更理 管員 件人 事事件記錄理 經(jīng) 題 問300.3問題 優(yōu)先級(jí)和分類300.4分派 ” 給工 作組/監(jiān)視300.9 提交變更 請(qǐng)求/監(jiān)視 變更實(shí)施300.8安排 實(shí)施 解決 方案嗎？300.10關(guān)閉問300.11” 題廠*回顧 記錄需要變家專析分題問300.7推薦解 4決方案/變通方法關(guān)于該邏輯流程的簡(jiǎn)單描述如下:序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入說明輸出300.1分析事件問題經(jīng)理事件記錄定期分析回顧事件，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在問題。分析事件 的頻度和嚴(yán)重度，和其他的相關(guān)因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如 CI位置、宕機(jī)時(shí)間、特定用戶、硬件平臺(tái)、軟件版 本和一天中發(fā)生的時(shí)間等。具體的做法可以是一周開一次由主要事件支持人員 參加的

39、例會(huì)，討論上周發(fā)生的IT事件。分析結(jié)果300.2創(chuàng)建問問題分析結(jié)把找出的問題記錄到系統(tǒng)中去，并進(jìn)行詳細(xì)說明問題記題記錄經(jīng)理果錄300.3問題優(yōu)先級(jí)及分類問題經(jīng)理問題記錄根據(jù)問題的實(shí)際情況，給其分派一個(gè)優(yōu)先級(jí)代碼和影響度代碼（必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)，如優(yōu)先級(jí)最高時(shí)），并根據(jù)擬定的分類原則給問題賦予適當(dāng)?shù)念悇e代碼并根據(jù)問題具體情況設(shè)定一個(gè)解決時(shí)限。已分類問題優(yōu)先級(jí)最高嗎？問題經(jīng)理已分類問題如果問題優(yōu)先級(jí)為最高，由問題經(jīng)理立即把該問題上報(bào)到集團(tuán)公司，并把該問題升級(jí)到管理層N/A300.4分派給工作組/監(jiān)視問題經(jīng)理問題記錄初步判斷問題的可能原因，把問題分派給相應(yīng)工作組或個(gè)人，并監(jiān)視問題的解決過程，如有必要（如

40、超過解決時(shí)限）啟動(dòng)升級(jí)流程已分派問題在必要時(shí)升級(jí)問題經(jīng)理N/A問題經(jīng)理在監(jiān)視問題解決的過程中，根據(jù)具體情況 可把該問題升級(jí)到管理層，如問題超出解決時(shí)限時(shí)N/A判斷是否接受？問題分析專家N/A問題分析專家對(duì)問題進(jìn)行初步分析，以決定接受與否。如拒絕轉(zhuǎn)向300。 6繼續(xù)，如接受轉(zhuǎn)向300。 7繼續(xù)。N/A300.5拒絕問題問題分析專家已分派問題問題分析專家根據(jù)判斷發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該由其他組分析 解決，就把問題發(fā)回問題經(jīng)理，注明拒絕理由并推 薦組名。轉(zhuǎn)向300。4繼續(xù)。已拒絕問題300.6分析根本原因問題分析專家已接受問題如果冋題確應(yīng)由本人或本小組解決，接受分派的冋 題，然后調(diào)查診斷問題，如有必要成立問題分

41、析小 組，舉行問題根本原因分析研討會(huì)議并確定問題的 潛在原因。必要時(shí)更新問題狀態(tài)。問題根本原因300.7推薦解 決方案/ 變通方 法問題分析專家問題記錄、問題根本原因找出問題的根本原因后，根據(jù)實(shí)際情況制定變通方 法或根本性解決方案，并確保這些方法或方案將降 低或消除事件的發(fā)生率或影響度，更新問題記錄。問題解 決方案問題變 通方法300.8安排實(shí)施解決萬(wàn)案問題經(jīng)理問題解決方案 問題變 通方法根據(jù)問題專家提供的解決方案或變通方法，計(jì)劃并實(shí)施解決方案以解決問題解決方案實(shí)施計(jì)劃判斷是否需要問題經(jīng)理N/A判斷實(shí)施上述解決方案是否需要進(jìn)行變更，如不需要變更轉(zhuǎn)向 300。10繼續(xù)，如需要變更轉(zhuǎn)向300。9N

42、/A變更？以提出變更請(qǐng)求。300.9提交變更請(qǐng)求問題經(jīng)理解決方案實(shí)施計(jì)劃根據(jù)冋題分析專豕制疋的解決方案或變通辦法，提 出變更請(qǐng)求，填寫變更請(qǐng)求單，遞交到變更管理流 程，并監(jiān)視變更的實(shí)施過程，和變更管理保持溝 通。變更請(qǐng)求RFC300.10關(guān)閉問題記錄問題經(jīng)理已解決的問題變更結(jié)束后，確認(rèn)冋題已經(jīng)解決，選擇相應(yīng)的結(jié)束 代碼，更新問題狀態(tài)，關(guān)閉問題記錄。已關(guān)閉的問題300.11回顧問題經(jīng)理已關(guān)閉的問題對(duì)所有已關(guān)閉問題都進(jìn)行回顧，找出可能改進(jìn)的機(jī) 會(huì)，包括問題的解決方案和管理流程方面，如改進(jìn) 升級(jí)規(guī)則、改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資 料改進(jìn)等；回顧之后更新問題狀態(tài)。已回顧的問題229問題信息項(xiàng)本規(guī)

43、范規(guī)定問題管理流程必須包含如下問題信息項(xiàng):信息項(xiàng)說明問題流水號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成的工單號(hào)碼生成時(shí)間生成問題記錄的時(shí)間地點(diǎn)冋題發(fā)生的地點(diǎn)問題性質(zhì)指問題的來(lái)源問題優(yōu)先級(jí)可題優(yōu)先級(jí)決定找到解決方案的緊急程度影響程度冋題對(duì)IT環(huán)境的影響程度問題分類從問題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來(lái)進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)器 等。問題標(biāo)題冋題的標(biāo)題問題描述對(duì)于整個(gè)問題內(nèi)容的詳細(xì)描述問題狀態(tài)在冋題整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)問題日志反映問題處理過程中的問題處理信息，包括人員，時(shí)間等信息解決時(shí)間冋題得到解決的時(shí)間解決方案描述冋題解決方案的描述冋題結(jié)束代碼根據(jù)問題結(jié)束的不冋方式賦予不冋的結(jié)束代碼2.3 變更管理2.3.1 描述變更管理

44、通過一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè) IT 運(yùn)行環(huán)境中的一切變 更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來(lái)支持，管理的范圍可包括軟 件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更。變更請(qǐng)求通常由于問題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生。需成立一個(gè)變更顧問委員會(huì)（Change Advisory Board，以下簡(jiǎn)稱 CAB）來(lái)幫助和支 持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來(lái)決定 CAB 的成員，可以包括客戶代表、運(yùn)維支持人員、 應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。CAB通過開會(huì)討論等手段來(lái)評(píng)估變更請(qǐng)求（RFC）的：潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響 實(shí)施變更需要的資源 是否批準(zhǔn)變更 如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施CAB也負(fù)責(zé)變更

45、實(shí)施后的回顧以考察：變更是否成功 ?是否產(chǎn)生其他副作用 ? 實(shí)際所用的資源和預(yù)期的是否一致 ?批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計(jì)劃，測(cè)試 /構(gòu)建和實(shí)施階段。計(jì)劃 /構(gòu)建階段也包括開發(fā)一 個(gè)回退計(jì)劃（Fallback Plan）,用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時(shí)需要把變更回退回 去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評(píng)估、計(jì)劃、測(cè)試和實(shí)施階 段都將快速進(jìn)行。232目的變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來(lái)管理和控制所有對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括：? IT部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求?通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)IT生產(chǎn)環(huán)境的完整性?變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審

46、核統(tǒng)計(jì)?減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)IT環(huán)境的破壞作用?提高資源使用率2.3.3范圍變更管理流程涵蓋生產(chǎn)環(huán)境的所有變更。一般不包括:?尚處于開發(fā)和測(cè)試階段的系統(tǒng)和應(yīng)用的變更?不需要IT部門介入的、由用戶控制的行為動(dòng)作234相關(guān)定義優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)用來(lái)說明變更需要得到實(shí)施的緊急程度:序號(hào)優(yōu)先級(jí)說明1緊急要求變更在提出申請(qǐng)后二天內(nèi)完成2正常除了常規(guī)和緊急之外的變更3常規(guī)預(yù)先定義的日常類變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)除了常規(guī)變更，還需通過下表所列的衡量因素來(lái)評(píng)估實(shí)施變更可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)衡量因素條件得分衡量因素條件得分地市/區(qū)域IT用戶數(shù)量（受到 實(shí)施或取消的影響）影響一個(gè)以上關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù) 以上地區(qū)1影響一個(gè)以上地區(qū)但未達(dá)到