售后服務(wù)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、（售后服務(wù)）客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求【內(nèi)容提要】心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求導(dǎo)言 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療； 賓館里的客人需要的不僅僅是壹間客房； 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何于？于于感受，于于誠(chéng)意，于于態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。這壹切均是能夠?qū)W習(xí)的。于學(xué)習(xí)這些技巧之前，你是不是具備成為壹名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具備的壹些基本條件和素質(zhì)呢？技能素質(zhì)要求1 .良好的語(yǔ)言表達(dá)能力良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。2 .豐富的

2、行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)均需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn) 題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為 客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。3 .熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客戶服務(wù)人員均需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。4 .優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的 表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)于的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)

3、外于形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容， 均表現(xiàn)你是不是壹個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。5 .思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所于。所以，這方面的技巧客戶服 務(wù)人員均需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客 戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。6 具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。7 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另壹項(xiàng)重要技能， 客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。8 良好的傾聽(tīng)能力良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)

4、客戶溝通的必要保障。品格素質(zhì)要求1 忍耐和寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的壹種美德忍耐和寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶， 是壹種美德。 你需要有包容心， 要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶于生活中不可能成為朋友，但于工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友仍要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的壹些無(wú)理，包容別人的壹些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況均會(huì)有。2 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)均有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。

5、客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)?？墒强蛻舴?wù)人員必須要注重自己的諾言，壹旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。3 勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是壹個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，于客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，壹切的責(zé)任均需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。4 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每壹個(gè)人擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每壹個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這壹點(diǎn)的人不是很多。日本于應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就

6、專門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。5 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之壹擁有壹顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這壹點(diǎn)很重要。壹個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么均要懂，什么均要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)的話均是外行話，特別是做維修的人員。 比如說(shuō) IT 行業(yè)的客戶服務(wù)人員， 多數(shù)均需要上門(mén)提供維修服務(wù)。 你靠的是 專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。于這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)于客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的壹點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。6 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客戶服

7、務(wù)強(qiáng)調(diào)的是壹個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。 什么是壹支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神， 特別有凝聚力，是指什么？是指每壹個(gè)球員于賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的壹切均是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是壹樣，你所做的壹切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。心理素質(zhì)要求1 “處變不驚”的應(yīng)變力首先壹個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)壹些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天均面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)壹些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像壹線的客

8、戶服務(wù)人員，于賓館工作的，于零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，均有可能遇到壹些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了壹點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員， 你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能壹下就嚇哭了。 從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧! 打電話吧 ! 而壹些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備壹定的應(yīng)變力。特別是于處理壹些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。2 挫折打擊的承受能力第二叫挫折打擊的承受能力。銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到壹些挫折打擊。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)

9、想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門(mén)給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，壹個(gè)作家，寫(xiě)了壹年的稿子存于電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因?yàn)樗邮蹺Ma 1 1的時(shí)候接收了病毒?？墒沁@臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣啊？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸紓€(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天均要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。 那么作

10、為你的主管于客戶走了以后就會(huì)找你談話。 因此， 你需要有承受挫折打擊的能力。3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待 100 個(gè)客戶，可能第壹個(gè)客戶就把你臭罵了壹頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99 個(gè)客戶依然于等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第壹個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下壹個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第壹個(gè)。特別是壹些客戶服務(wù)電話中心的于線服務(wù)人員，專門(mén)接電話的，壹天要受理400 個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每壹個(gè)均保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有壹個(gè)環(huán)節(jié)出了

11、差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用壹種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。4 滿負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每壹個(gè)客戶均提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100 個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以壹開(kāi)始要笑得少壹點(diǎn)。做客戶服務(wù)能夠嗎？不能夠。你對(duì)待第壹個(gè)客戶和對(duì)待最后壹個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿 的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對(duì)每壹 個(gè)客戶而言，你均是第壹次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你當(dāng)下接的是我的電話，且不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感

12、的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱， 有的人就比較強(qiáng)。壹般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。5 .積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員于自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折均不能輕言放棄。比如說(shuō) Call臺(tái)小姐，經(jīng)常收 到壹些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩總z點(diǎn)鐘打壹個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼壹個(gè)人， 呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說(shuō)：“對(duì)不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢(qián)為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，需要有壹個(gè)積極

13、 進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是壹個(gè)積 極向上的團(tuán)隊(duì)，員工于這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快均能得到化解。如果不是，那 這就要靠自己去化解。綜合素質(zhì)要求1 . “客戶至上”的服務(wù)觀念客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備壹種客戶至上 的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。2 .工作的獨(dú)立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)壹面，具備工作的獨(dú)立處理能力。壹般來(lái)說(shuō)，企業(yè)均要 求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)壹面，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。3 .各種問(wèn)題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，仍要善于思

14、考，提出工作的合理化 建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決壹些實(shí)際問(wèn)題。4 .人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，仍要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá) 到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指于客戶服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、 自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的 工作效果。比方說(shuō)，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。 很多客戶服務(wù)人員均是女孩子，女孩子于壹?jí)K兒，事兒特別多，均是些雞毛蒜皮的小事情， 結(jié)果每天仍得去調(diào)解這些矛盾。【自檢】客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試:我多數(shù)情況下能夠控制

15、自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人10987654321如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不 高興我喜歡大多數(shù)人且樂(lè)意和別人相處10987654321我很難和別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù)10987654321每個(gè)人均應(yīng)該自力更生即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉10987654321我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉我對(duì)自己善于和別人溝通感到自豪10987654321我情愿以書(shū)面形式和別人交 往我善于記住別人的名字和面孔，且于 和客戶初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)10987654321如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人，為什 么要用心去記住他的名字和 面孔呢我的微笑是自然流露的1098765432

16、1不茍言笑是我的性格我喜歡見(jiàn)到別人因?yàn)槲叶那橛淇?0987654321我沒(méi)有取悅他人的天性，特別 是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔，且喜歡裝扮和修飾自 己10987654321我不喜歡“描眉畫(huà)眼”，而喜 歡隨隨便便。評(píng)價(jià)如果你的自我評(píng)分于如果你的自我評(píng)分于如果你的自我評(píng)分于80分之上，那么對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)你是壹個(gè)優(yōu)秀的人才。50 80分之間，那么你需要進(jìn)壹步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧。50分以下，客戶服務(wù)工作對(duì)于你也許不是壹種合適的職業(yè)選擇。服務(wù)潛能測(cè)試是給自己的壹個(gè)評(píng)分。這張客戶服務(wù)潛能測(cè)試表，既能夠由客戶服務(wù)員工 自己來(lái)填，也能夠由客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)給員工填。填寫(xiě)時(shí)需要注意：不要把自己作為壹個(gè)客戶 服務(wù)人員來(lái)見(jiàn)待。比如說(shuō)你作為壹個(gè)壹般的人來(lái)講，是不是應(yīng)該控制自己