(煙草行業(yè))卷煙營(yíng)銷綜合知識(shí)1000題

1、營(yíng)銷綜合知識(shí) 1000 題1、卷煙可分為哪幾類 ? 答：卷煙的類型有四種，分別是烤煙型卷煙、混合型卷煙、雪茄型卷煙、外香型 卷煙。2、客戶經(jīng)理“ 135”工作法主線？答：客戶經(jīng)理“ 135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新 型客我關(guān)系為主線，3、客戶經(jīng)理“ 135”工作法三個(gè)要素？ 圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要素4、客戶經(jīng)理“ 135”工作法五個(gè)步驟？ 每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開 展服務(wù)營(yíng)銷工作的方法。5、客戶經(jīng)理“ 135”工作法的基礎(chǔ)？ 該工作法以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)6、客戶經(jīng)理“ 135”工作法以什么為支撐？ 以信息系統(tǒng)為支撐7、

2、客戶經(jīng)理“ 135”工作法旨在建立什么？ 旨在建立標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范8、客戶經(jīng)理“ 135”工作法突出體現(xiàn)了什么特點(diǎn)？ 突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要素、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)。9、消費(fèi)者信息檔案包括哪些內(nèi)容？ 答：消費(fèi)者信息檔案包括 :（1）識(shí)別信息。（2）消費(fèi)信息。（3）個(gè)人信息。10、消費(fèi)群體的固定性與流動(dòng)性對(duì)卷煙營(yíng)銷的影響有哪些？ 答：（1）影響卷煙品牌的選擇。（2）影響零售環(huán)節(jié)的動(dòng)銷速度。（3）影響上柜陳列的組合寬度。11、市場(chǎng)調(diào)查包括哪幾個(gè)基本步驟？ 答：（1）確定調(diào)查目標(biāo)。（2）制定調(diào)查計(jì)劃。（3）實(shí)施調(diào)查工作。（4）進(jìn)行調(diào)查分析。（5）撰寫調(diào)查報(bào)告。12、卷煙市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？

3、答：（1）營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查。（2）市場(chǎng)需求調(diào)查。（3）商品調(diào)查。（4）營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)查。13、市場(chǎng)調(diào)查的方法有哪些？ 答：市場(chǎng)調(diào)查的方法主要有兩類，一類是資料調(diào)查法，一類是實(shí)地調(diào)查法。14、日常信息采集的途徑包括哪些？（回答 4 個(gè)即可） 答：日常信息采集的途徑包括：（1）客戶拜訪。（2）專項(xiàng)調(diào)查。（3）電話詢問。（4）資料查詢。（5）網(wǎng)絡(luò)采集。（6）會(huì)議交流。（7）客戶投訴。（8）短信收集。15、市場(chǎng)狀態(tài)信息主要有哪些 ? （回答 4 個(gè)即可） 市場(chǎng)的狀態(tài)信息主要包括銷量、價(jià)格、庫(kù)存、條均價(jià)、消費(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)凈化、市 場(chǎng)環(huán)境變化等。16、品牌狀態(tài)信息主要有哪些 ? （回答 4 個(gè)即可） 品牌的狀態(tài)信息

4、主要包括品牌生命周期、銷量走勢(shì)、上柜情況、需求滿足情況、 市場(chǎng)份額、單品社會(huì)庫(kù)存狀態(tài)、價(jià)格波動(dòng)、美譽(yù)度等。17、客戶狀態(tài)信息主要有哪些 ? （回答 4 個(gè)即可） 客戶的狀態(tài)信息主要包括銷量、 均價(jià)、盈利能力、上柜水平、 卷煙陳列、配合度、 推介能力等。18、信息采集需要注意哪三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)？答：（1）明確重點(diǎn)。（2）解決難點(diǎn)。（ 3）關(guān)注熱點(diǎn)。19、如何提高庫(kù)存信息采集的準(zhǔn)確率？ 答：（1）加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，提高零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)與管理能力。（2）加強(qiáng)拜訪指導(dǎo)，講解卷煙陳列、合理擺放、庫(kù)存管理對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)、盈利水 平提高的重要意義。（3）主動(dòng)幫助零售客戶整理柜臺(tái)和庫(kù)存，指導(dǎo)零售客戶合理、科學(xué)地做好卷煙

5、陳列。（4）培養(yǎng)零售客戶養(yǎng)成自覺、主動(dòng)規(guī)范陳列擺放卷煙和定期盤點(diǎn)庫(kù)存、合理儲(chǔ) 存卷煙的習(xí)慣。（ 5）密切客我關(guān)系， 做好采集前的預(yù)約工作， 提高零售客戶提前按照卷煙產(chǎn)地、 類別、價(jià)格等因素整理庫(kù)存的積極性、主動(dòng)性，提高采集人員信息采集的效率。20、客戶不愿如實(shí)提供卷煙庫(kù)存及價(jià)格信息時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：客戶不愿如實(shí)提供卷煙庫(kù)存和價(jià)格信息， 主要是因?yàn)閷?duì)煙草公司實(shí)施信息采 集工作的宗旨及目的不了解， 同時(shí)對(duì)信息采集工作的效果持懷疑態(tài)度。 針對(duì)這些 情況，客戶經(jīng)理應(yīng)做到：（1）向客戶詳細(xì)介紹信息采集的目的，是為了了解零售客戶貨源需求狀況、卷 煙動(dòng)銷狀況，從而為科學(xué)組織貨源、精準(zhǔn)投放貨源、合理控制投

6、放節(jié)奏、有效滿 足客戶需求提供信息支持。（2）向客戶鄭重承諾，對(duì)于所采集的信息，煙草公司將會(huì)嚴(yán)格保密，絕不外泄。（3）加強(qiáng)溝通交流，提高客戶自愿開展信息采集的積極性和主動(dòng)性。21、信息采集過程中遇到客戶很忙的情況時(shí)，怎么辦？ 答：在上門采集信息時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到客戶正在整理商品、打掃衛(wèi)生、有顧客上門等情況，為此，客戶經(jīng)理應(yīng)做到：（1）合理確定采集時(shí)間，盡量避開在客戶生意繁忙的時(shí)候進(jìn)行信息采集。（2）主動(dòng)打招呼，找準(zhǔn)話題切入點(diǎn)，說明來由，不打斷客戶，等客戶忙完再進(jìn) 行信息采集。（ 3）義務(wù)充當(dāng)客戶的銷售“幫手” ， 在客戶允許的情況下幫客戶做些力所能及 的事情。（4）化解客戶抱怨，爭(zhēng)取客戶支持。（5

7、）主動(dòng)避讓，順延拜訪下家，回頭再來。22、貨源供應(yīng)的基本原則是什么？ 答：貨源供應(yīng)要本著煙草公司與零售客戶之間平等互利、 長(zhǎng)期合作、 共同發(fā)展的 原則，堅(jiān)持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶 有所選擇”。23、貨源供應(yīng)的政策是什么？ 卷煙供應(yīng)政策包括： 一是實(shí)行總量浮動(dòng)管理； 二是緊俏品牌合理限量； 三是順銷 品牌基本滿足；四是實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)自動(dòng)分配貨源。24、貨源供應(yīng)中，卷煙品牌共分為哪幾類？ 答：貨源供應(yīng)中，卷煙品牌共分為三類：緊俏品牌、順銷品牌和新品牌。25、什么是緊俏品牌？緊俏品牌是指適應(yīng)本地市場(chǎng)需求， 零售客戶和消費(fèi)者認(rèn)可程度高， 但貨源供應(yīng)缺 口較大，不能長(zhǎng)

8、期滿足零售客戶需求的品牌。 符合以下幾個(gè)條件的， 應(yīng)確定為緊 俏品牌：一是零售客戶訂單滿足率連續(xù)三個(gè)月低于 70%；二是市場(chǎng)零售價(jià)格長(zhǎng)期 高于零售指導(dǎo)價(jià)； 三是由于特殊原因， 如喜事用煙等， 在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)具有剛性需求 且不能滿足需要。26、什么是順銷品牌？ 順銷品牌是指貨源除特殊情況外， 能基本滿足市場(chǎng)需求的品牌。 原則上， 緊俏品 牌和新品牌以外的品牌都?xì)w屬于順銷品牌。 根據(jù)貨源滿足程度的不同， 各地可將 順銷品牌細(xì)分為完全滿足品牌和基本滿足品牌。27、什么是新品牌？新品牌是指投放市場(chǎng) 6 個(gè)月以內(nèi)，處于新品培育階段，尚未全面鋪開銷售的品牌。28、對(duì)于緊俏品牌為什么要限量供應(yīng)？答：限量供應(yīng)緊俏

9、品牌是為了：（1）防止大戶過度占有緊俏品牌貨源，盡可能滿足多數(shù)客戶的需求，體現(xiàn)貨源 分配公開、公正、公平、透明的原則。（2）防止大戶利用規(guī)模和資金優(yōu)勢(shì)，無限量購(gòu)進(jìn)卷煙，搭配其他商品，搞卷煙 批發(fā)。（3）保持貨源供應(yīng)的稍緊平衡，防止價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，提高客戶獲利水平（4）防止大戶在銷售平穩(wěn)時(shí)壓價(jià)銷售，造成人為的市場(chǎng)波動(dòng)。29、如何消除客戶認(rèn)為客戶經(jīng)理有貨源分配權(quán)的誤解？ 答：（1）向零售客戶介紹公司的貨源政策，使零售客戶了解貨源供應(yīng)情況。貨源 分配是由地市級(jí)煙草公司統(tǒng)一進(jìn)行的，貨源的分配是根據(jù)卷煙貨源的到貨情況、 客戶類型等因素，由系統(tǒng)自動(dòng)分配的。（2）讓零售客戶知道客戶經(jīng)理的職責(zé)是分析市場(chǎng)、培育品

10、牌、服務(wù)客戶，可代 表客戶反映貨源需求，有建議權(quán)，但無分配權(quán)。（3）加強(qiáng)貨源公示，做到貨源供應(yīng)的公平、公正、公開、透明。30、如何指導(dǎo)零售客戶合理訂貨？ 答：（1）指導(dǎo)客戶做好訂煙前的盤點(diǎn)工作。在訪銷前，客戶對(duì)卷煙的庫(kù)存情況要 及時(shí)盤點(diǎn)，做到心中有數(shù)。（2）指導(dǎo)客戶做好替代品牌的選擇。因部分緊俏品牌經(jīng)常斷貨，不能滿足正常 需求，需提前做好替代品牌的選擇。（3）指導(dǎo)客戶做好新品牌的訂貨。及時(shí)介紹新品牌的產(chǎn)品信息和賣點(diǎn)，提高上 柜率，做好新品牌的推介指導(dǎo)。（4）指導(dǎo)客戶做好充足的資金準(zhǔn)備。建議客戶存足貨款，防止因資金不足影響 卷煙訂購(gòu)。（5）指導(dǎo)客戶做好電話訂貨后的核對(duì)。有時(shí)店里人多嘴雜，店外車來

11、車往，噪 音很大，給接聽電話產(chǎn)生一定的影響， 要仔細(xì)和電話訂貨員進(jìn)行核對(duì)， 防止錯(cuò)訂 或漏訂。31、客戶經(jīng)常不訂貨，怎么辦？ 答：（1）首先要分析客戶經(jīng)常不訂貨的真實(shí)原因，是對(duì)卷煙銷售不重視，還是可 通過非正常渠道進(jìn)貨，或者是覺得銷售卷煙利潤(rùn)少而沒有積極性。（2）針對(duì)客戶不訂貨的原因，提出針對(duì)性解決措施。譬如對(duì)于通過非正常渠道 進(jìn)貨的客戶， 就要向?qū)Ｙu部門反映情況， 由專賣部門進(jìn)行處理， 促使客戶規(guī)范經(jīng) 營(yíng)。（3）訂單員要提高對(duì)這些客戶的訂貨關(guān)注度，及時(shí)將每次訂貨情況告知客戶經(jīng) 理，兩方共同努力做客戶的工作，使客戶不再出現(xiàn)經(jīng)常不訂貨的問題。（4）與客戶溝通，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈

12、利水平。32、推廣網(wǎng)上訂貨的原則是什么？答： 推廣網(wǎng)上訂貨應(yīng)遵循三個(gè)原則，一是客戶自愿，二是統(tǒng)一規(guī)范，三是穩(wěn)步 推進(jìn)。33、推廣網(wǎng)上訂貨應(yīng)時(shí)注意哪些問題？ 答：（1）提醒客戶網(wǎng)上訂貨是有時(shí)間限制的。（2）提醒客戶當(dāng)訂貨系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系。（3）提醒客戶及時(shí)查看訂單是否生效。（4）提醒客戶時(shí)刻關(guān)注系統(tǒng)更新的信息。34、電子結(jié)算的特點(diǎn)有哪些？答：（1）安全。（2）便利。（3）準(zhǔn)確。（4）環(huán)保。35、如何對(duì)客戶的商圈類型進(jìn)行分析？ 答：（1）分析客戶的卷煙消費(fèi)對(duì)象。（2）分析卷煙的消費(fèi)檔次。（3）分析客戶的營(yíng)銷潛力。36、什么是“ 532” 工程？ 答：“532”工程是指行業(yè)爭(zhēng)取用五

13、年或更長(zhǎng)一段的時(shí)間， 在全國(guó)范圍內(nèi)著力培育 2個(gè)年產(chǎn)量 500萬箱、 3 個(gè)年產(chǎn)量 300萬箱、 5個(gè)年產(chǎn)量 200萬箱以上的重點(diǎn)骨 干品牌。37、什么是 “461”工程？答：“461”工程是指行業(yè)爭(zhēng)取到 2015年，著力培育 12 個(gè)銷售收入超過 400 億元 的品牌，其中 6 個(gè)超過 600 億元、1 個(gè)超過 1000億元的高價(jià)值、高影響力的品 牌。38、國(guó)家煙草專賣局對(duì)卷煙零售價(jià)格上限的規(guī)定是什么？ 答：國(guó)煙計(jì) 2008549 號(hào)文件規(guī)定：煙草商業(yè)企業(yè)所屬的卷煙零售店，經(jīng)營(yíng)所 有牌號(hào)規(guī)格卷煙的零售價(jià)格不得超過 1000元/條（含 1000元）。39、全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌有哪些？（回答出 10

14、 個(gè)即可） 答：全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌有中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利 群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、黃金葉、嬌子、黃果 樹、真龍、帝豪 20 個(gè)品牌及泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、長(zhǎng)白山、中南海、 都寶、金橋、貴煙等 10 個(gè)視同品牌。40、按照卷煙的價(jià)類劃分，卷煙共分為幾類？答：五類41、按照卷煙的價(jià)類劃分，一類煙是什么？ 一類煙：不含稅調(diào)撥價(jià) 100元以上/條（含 100元/條）；42、按照卷煙的價(jià)類劃分，二類煙是什么？ 二類煙：不含稅調(diào)撥價(jià) 50-100 元/條（含 50 元/ 條）；43、按照卷煙的價(jià)類劃分，三類煙是什么？ 三類煙：不含稅調(diào)撥價(jià) 30

15、-50 元/ 條（含 30元/ 條）；44、按照卷煙的價(jià)類劃分，四類煙是什么？ 四類煙：不含稅調(diào)撥價(jià) 16.5-30 元/條（含 16.5 元/條）；45、按照卷煙的價(jià)類劃分，五類煙是什么？ 五類煙：不含稅調(diào)撥價(jià) 16.5 元以下 / 條。46、品牌的基本屬性包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）品牌的自然屬性。（2）品牌的價(jià)值屬性。（3）品牌的文化屬性。（4）品牌的個(gè)性特征。（5）品牌的使用屬性。（6）品牌的資產(chǎn)屬性。47、品牌的三個(gè)層次是什么？ 答：（1）產(chǎn)品層。（2）個(gè)性層。（3）文化層。48、卷煙質(zhì)量的包括什么？ 答：卷煙質(zhì)量包括外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。49、卷煙外觀質(zhì)量是什么？ 外觀質(zhì)量指卷煙條包、

16、盒包、煙支的卷接和包裝質(zhì)量。50、卷煙外觀質(zhì)量是什么？ 內(nèi)在質(zhì)量主要包括煙葉自身各種化學(xué)成分的協(xié)調(diào)含量、 煙葉燃燒后呈現(xiàn)的香氣類 型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強(qiáng)度大小、余味舒適程度等。51、什么是 SWOT分析法？答： SWOT分析法是把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì) 和風(fēng)險(xiǎn)的分析方法。52、什么是卷煙零售大戶？ 卷煙零售大戶是指月銷售卷煙千條以上或月銷售量超過本地區(qū)卷煙零售戶平均 月銷量 5 倍以上的持有煙草專賣零售許可證的卷煙零售戶。53、客戶經(jīng)理每天走訪市場(chǎng)時(shí)間要不低于多少小時(shí)？5 小時(shí)54、服務(wù)手冊(cè)中，要求客戶經(jīng)理在拜訪客戶前要做到“三熟知一掌握” ，“

17、三熟 知一掌握”是什么 ： 熟知零售客戶的店名、地址、店主基本情況；熟知零售客戶的訂貨周期；熟知零 售戶分類的方法及該零售客戶的類別、 商圈情況； 掌握拜訪客戶及同類別客戶的 月均訂貨量、訂貨金額、品牌組合寬度、銷售能力、經(jīng)營(yíng)毛利等。拜訪前做好相 關(guān)分析工作。55、“六個(gè)嚴(yán)禁、一個(gè)嚴(yán)控”是指： “六個(gè)嚴(yán)禁”：是什么？ 嚴(yán)禁工商企業(yè)之間簽署新的營(yíng)銷合作協(xié)議； 嚴(yán)禁卷煙工業(yè)企業(yè)利用第三方開 展卷煙市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)； 嚴(yán)禁卷煙工業(yè)企業(yè)出資參與零售終端建設(shè)和利用零 售門店開展排他性促銷活動(dòng)； 嚴(yán)禁煙草商業(yè)企業(yè)以任何名義、 任何理由向卷煙 工業(yè)企業(yè)介紹關(guān)系、指定或推薦印刷、運(yùn)輸、宣傳促銷、工程、業(yè)務(wù)咨詢

18、等項(xiàng)目 或供應(yīng)商； 嚴(yán)禁煙草商業(yè)企業(yè)以任何名義、 任何理由收受、 索要卷煙工業(yè)企業(yè) 的錢物，相關(guān)工作人員一律不得收受卷煙工業(yè)企業(yè)以各種名義發(fā)放的獎(jiǎng)金、 補(bǔ)貼 和其他錢物等； 嚴(yán)禁卷煙工業(yè)企業(yè)以任何名義、 任何理由向煙草商業(yè)企業(yè)和相 關(guān)工作人員送錢送物，或收受、索要煙草商業(yè)企業(yè)的錢物。 “一個(gè)嚴(yán)控”即嚴(yán)格 控制工商企業(yè)召開各種推介會(huì)、懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)等類似會(huì)議。56、屬緊急會(huì)議、慶典等急需補(bǔ)貨的，由分公司（營(yíng)銷部）分管銷售副經(jīng)理是 否可以直接向卷煙營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人申報(bào)處理？ 可以57、紅河州零售客戶分類是以哪五個(gè)維度進(jìn)行劃分？ 市場(chǎng)類型、業(yè)態(tài)分類、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、守法情況58、什么是省局

19、（公司）緊緊圍繞“卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務(wù)？ “七彩服務(wù)，情系你我”59、卷煙上水平秉承什么的企業(yè)核心價(jià)值理念？ “利國(guó)惠民、至愛大成”60、什么是卷煙上水平的指導(dǎo)思想？ 打造服務(wù)品牌、建設(shè)滿意終端61、七彩服務(wù)是指哪七種服務(wù)？ 真情服務(wù)、利益服務(wù)、高效服務(wù)、準(zhǔn)確服務(wù)、公平服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、微笑服務(wù)62、服務(wù)手冊(cè)中，要求對(duì)零售客戶分類準(zhǔn)確率達(dá)到多少以上？ 98%63、服務(wù)手冊(cè)中，要求明碼標(biāo)價(jià)率在多少以上？95%64、客戶經(jīng)理作為市場(chǎng)營(yíng)銷最前沿的經(jīng)營(yíng)者，以什么為宗旨？服務(wù)客戶65、客戶經(jīng)理作為市場(chǎng)營(yíng)銷最前沿的經(jīng)營(yíng)者，以什么為要?jiǎng)?wù)？培育品牌66、客戶經(jīng)理作為市場(chǎng)營(yíng)銷最前沿的經(jīng)營(yíng)者，以什么為工作場(chǎng)所？

20、零售終端67、客戶經(jīng)理作為市場(chǎng)營(yíng)銷最前沿的經(jīng)營(yíng)者，以什么為主要工作形式？ 拜訪客戶68、對(duì)新入網(wǎng)客戶將根據(jù)什么提出類別劃分意見？市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)時(shí)間69、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的服務(wù)內(nèi)容包括？ 訂貨指導(dǎo)、銷售指導(dǎo)、庫(kù)存指導(dǎo)、陳列指導(dǎo)、類別提升等項(xiàng)目。70、終端建設(shè)的目的是構(gòu)建和完善與零售客戶的什么戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系？ 平等互利 、 長(zhǎng)期合作 、共同發(fā)展71、卷煙最好不要與其他物品混放，特別是哪兩種物品？ 飲料及含水分大的物品72、卷煙的儲(chǔ)存條件是什么？ 避免光線直射。應(yīng)該把卷煙放在干燥通風(fēng)的房間里，室內(nèi)溫度保持在22-27 °c、濕度在 50-60%是比較好的儲(chǔ)存條件。73、屬于促

21、銷違規(guī)、節(jié)假日期間違規(guī)、動(dòng)態(tài)調(diào)整維護(hù)后違規(guī)的零售客戶，整改 期為多長(zhǎng)時(shí)間？12 個(gè)訂貨周期（ 24個(gè)訂貨周），且不得縮短整改周期。74、“情系你我”中的“你我”隱喻煙草企業(yè)的廣大服務(wù)對(duì)象，包括？ 消費(fèi)者、零售客戶、工業(yè)企業(yè)，也包括社會(huì)各界、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)員工，以及其 他利益相關(guān)者。75、婚慶促銷的工作流程是？ 活動(dòng)宣傳活動(dòng)信息采集活動(dòng)洽談消費(fèi)者購(gòu)煙促銷物料準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 及促銷物料贈(zèng)送資料歸檔監(jiān)督檢查總結(jié)分析效果評(píng)估。76、婚慶促銷活動(dòng)中規(guī)定，城市婚宴主場(chǎng)使用零售指導(dǎo)價(jià)200元/ 條左右的同一促銷品牌卷煙，農(nóng)村婚宴主場(chǎng)使用零售指導(dǎo)價(jià) 100-135 元/ 條左右的同一促銷品 牌卷煙。77、卷煙品

22、牌自上市當(dāng)月起 6 個(gè)月內(nèi)為新品， 6 個(gè)月后自動(dòng)轉(zhuǎn)為順銷品牌。78、目前我州訂貨方式分為哪三種？ 電話訂貨、互聯(lián)網(wǎng)訂貨、終端機(jī)訂貨79、客戶應(yīng)及時(shí)為零售戶提供庫(kù)存建議， 使安全（合理）庫(kù)存保持在多長(zhǎng)時(shí)間？ 7-10 天左右，提高資金利用率。80、簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理“十不準(zhǔn)”中的五個(gè)。 答：不準(zhǔn)向客戶借款、借物，索要物品或吃請(qǐng)；不準(zhǔn)向客戶提出與服務(wù)無關(guān) 的其它要求； 不準(zhǔn)以虛假或不確定信息， 錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶； 不準(zhǔn)對(duì)客戶的投訴 進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)； 不準(zhǔn)以工作服務(wù)之便假公濟(jì)私； 不準(zhǔn)從事有損企業(yè)形象的活 動(dòng)和行為； 不準(zhǔn)在工作服務(wù)時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事務(wù)； 不準(zhǔn)對(duì)客戶的合 理要求置之不理； 不準(zhǔn)將客戶的商

23、業(yè)機(jī)密向外透露； 不準(zhǔn)違反規(guī)定代替客戶 訂購(gòu)卷煙。81、零售客戶在卷煙銷售過程中如發(fā)生哪六方面的情況將視為違規(guī)客戶類別？ 答： 1.1 違反煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)； 1.2 違反卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)管理規(guī)定； 1.3 無理退貨；1.4 虛假促銷套取促銷物料、 截留挪用促銷物料等違反促銷規(guī)定； 1.5 單品牌條拆零包數(shù)量超過 10 包；1.6 不配合州局（公司）及其下屬部門的 行政執(zhí)法及相應(yīng)管理工作。82、專銷聯(lián)席會(huì)議省局（公司） 每半年 召開一次例會(huì)，州（市）局（公司） 每 季度 召開一次例會(huì)，縣局（公司） 每月 召開一次例會(huì)，特別情況可及時(shí)組織 召開，例會(huì)須形成會(huì)議紀(jì)要。83、客戶經(jīng)理應(yīng)該如何參與

24、轄區(qū)卷煙價(jià)格維護(hù)？ 答：轄區(qū)卷煙價(jià)格維護(hù)是煙草企業(yè)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容， 客戶經(jīng)理主要可以從兩個(gè)方面參與轄區(qū)卷煙價(jià)格維護(hù)：（1）及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，協(xié)助公司調(diào)整公司卷煙供應(yīng)，維護(hù)轄區(qū)零售價(jià)格。 客戶經(jīng)理通過日常走訪市場(chǎng)，收集轄區(qū)內(nèi)的典型客戶卷煙庫(kù)存與市場(chǎng)價(jià)格信息， 并及時(shí)反饋市場(chǎng)信息供公司領(lǐng)導(dǎo)作參考， 公司按照 “市場(chǎng)需求基本滿足、 零售客 戶有所選擇”的宗旨，綜合考慮貨源、客戶、價(jià)格、庫(kù)存等多方面的因素，科學(xué) 投放卷煙，以維護(hù)轄區(qū)零售價(jià)格的穩(wěn)定。（2）通過“三個(gè)一”，維護(hù)轄區(qū)零售價(jià)格。 幫助一部分前期進(jìn)貨量大、 庫(kù)存量偏大的客戶消化庫(kù)存， 防止“被迫性”降價(jià)。 其方法主要有兩種， 一是客戶經(jīng)理加

25、強(qiáng)客戶日常卷煙訂購(gòu)指導(dǎo)， 促進(jìn)購(gòu)進(jìn)科學(xué)合 理；二是客戶經(jīng)理幫助客戶進(jìn)行促銷， 消化庫(kù)存， 如客戶經(jīng)理通過站柜來幫助客 戶推銷卷煙，甚至是向上級(jí)申請(qǐng)面向消費(fèi)者開展售賣點(diǎn)促銷活動(dòng)。 加強(qiáng)對(duì)一部分低價(jià)傾銷客戶的管理， 防止“盈利性”降價(jià)。其方法主要有兩種， 一是向該類型客戶說明低價(jià)傾銷的嚴(yán)重后果； 二是建議公司嚴(yán)格控制其降價(jià)卷煙 品牌的購(gòu)進(jìn)量，使率先降價(jià)者不能從中獲得更大的利益。 樹立一部分形象好、 影響力大的客戶， 做好明碼標(biāo)價(jià)和明碼實(shí)價(jià)工作， 加強(qiáng)終 端市場(chǎng)價(jià)格引導(dǎo)。84、如果客戶擔(dān)心庫(kù)存積壓，不愿購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)上柜品牌 ，怎么辦？ 答：（1）向客戶解釋重點(diǎn)上柜品牌的好處，幫助客戶樹立銷售信心。重點(diǎn)上

26、柜品 牌一般來講是公司重點(diǎn)培育的品牌，銷售前景好，公司貨源保障能力強(qiáng)。（2）向客戶宣傳重點(diǎn)上柜品牌的賣點(diǎn)，如產(chǎn)地、吸味、內(nèi)在品質(zhì)、包裝特點(diǎn)及 品牌蘊(yùn)含的文化底蘊(yùn)，并引導(dǎo)客戶向消費(fèi)者做好宣傳和推介工作。（3）幫助客戶進(jìn)行品牌分析，重點(diǎn)分析各品牌的銷售和庫(kù)存情況，幫助客戶建 立合理的品牌結(jié)構(gòu)，消除其怕庫(kù)存積壓的心理。（4）指導(dǎo)客戶將重點(diǎn)上柜品牌及時(shí)出樣，確保陳列醒目。（5）做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作 , 少進(jìn)快銷, 先進(jìn)先出 , 避免庫(kù)存積壓。85、如何幫助客戶處理滯銷煙？ 答：滯銷煙不僅會(huì)影響客戶的資金周轉(zhuǎn)， 還可能會(huì)因保管不善給客戶帶來經(jīng)濟(jì)損 失，甚至?xí)绊懣蛻襞c公司之間關(guān)系。 因此客戶經(jīng)理要運(yùn)用專業(yè)的

27、卷煙營(yíng)銷知識(shí) 指導(dǎo)客戶銷售滯銷品牌，減少庫(kù)存，盤活資金，增加客戶盈利。具體做法如下：（1）做好卷煙陳列工作。 調(diào)整陳列位置， 增加陳列面積， 抓住消費(fèi)者的 “眼球”。（2）做好卷煙推薦技巧的傳授和銷售經(jīng)驗(yàn)的介紹工作。轉(zhuǎn)變零售客戶“滯銷就 是賣不動(dòng)”的觀念，幫助他們調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)。（3）幫助客戶制定合適的促銷方案，提供促銷支持，促進(jìn)銷售。86、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？答：（1）行業(yè)政策調(diào)整。（2）工業(yè)企業(yè)品牌整合。（3）公司營(yíng)銷策略調(diào)整。（4）市場(chǎng)變化因素。（ 5）品牌自身老化。87、如何做好卷煙品牌的退出工作？ 答：（1）做好宣傳解釋。要在第一時(shí)間將品牌退出的信息告知片區(qū)客戶，特別是

28、 在該品牌上銷售能力較強(qiáng)的客戶，讓客戶早做準(zhǔn)備，同時(shí)要做好退出原因解釋， 爭(zhēng)取客戶理解。（2）培育替代品牌。加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，向客戶尤其是重點(diǎn)客戶詳細(xì)推薦和介紹該 卷煙品牌的替代品情況， 逐步引導(dǎo)客戶訂購(gòu)和銷售替代卷煙， 避免由于該卷煙品 牌整合給客戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。（3）注意平穩(wěn)過渡。采取循序漸進(jìn)的方式，根據(jù)替代卷煙的市場(chǎng)狀況指導(dǎo)客戶 逐步減少該卷煙品牌的訂貨量， 平穩(wěn)地進(jìn)行切換， 給客戶和消費(fèi)者一個(gè)接受和適 應(yīng)的心理過程，避免影響客戶滿意度。（4）跟蹤市場(chǎng)變化。防止不法份子制造已退市品牌的假煙沖擊市場(chǎng)，給消費(fèi)者 帶來?yè)p失。88、品牌推薦的主要方法有哪些？（回答五個(gè)即可） 答：品牌推薦的方法主要有

29、以點(diǎn)帶面法（典型引路法） 、庫(kù)存指導(dǎo)法、銷售指導(dǎo) 法、利差比較法、價(jià)值匯總法、品牌宣傳法（概念營(yíng)銷法） 、目標(biāo)銷量法（營(yíng)銷 策劃法）、品牌擴(kuò)量法、 經(jīng)驗(yàn)傳播法、 跟進(jìn)維護(hù)法、 技術(shù)服務(wù)法、 感情營(yíng)銷法 （服 務(wù)推薦法）、對(duì)比激將法、前提條件法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作法。89、應(yīng)向客戶傳遞的品牌信息有哪些？ 答：應(yīng)向客戶傳遞的品牌信息有：（1）品牌基礎(chǔ)信息。包括品牌名稱、卷煙類型、類別、包裝形式、煙支規(guī)格、 吸味特點(diǎn)、焦油含量、煙氣煙堿量、品牌文化和內(nèi)涵、宣傳口徑等。（2）品牌價(jià)格信息。包括品牌批發(fā)價(jià)格、零售指導(dǎo)價(jià)格，批零毛利率等。（3）品牌營(yíng)銷信息。包括品牌目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)群、品牌推廣促銷措施等。（4）品

30、牌貨源信息。包括品牌的生產(chǎn)計(jì)劃和貨源保證情況等。（5）市場(chǎng)表現(xiàn)信息。產(chǎn)品在其他區(qū)域的市場(chǎng)表現(xiàn)信息。90、在拜訪中如何宣傳品牌？答：（1）做好對(duì)零售客戶的宣傳。（2）做好對(duì)消費(fèi)者的宣傳。91、針對(duì)網(wǎng)上訂貨客戶，如何做好品牌的宣傳及培育工作？ 答：（1）做好在線宣傳。 開辟品牌展示專欄， 準(zhǔn)確傳遞品牌的特點(diǎn)、 賣點(diǎn)、定位、 理念等信息。（ 2）開展在線溝通。通過網(wǎng)絡(luò)渠道（如平臺(tái)留言、行業(yè)論壇、 QQ群等）與客戶 進(jìn)行溝通互動(dòng)，解答疑問，進(jìn)行品牌推薦。（3）開展在線指導(dǎo)。通過網(wǎng)上技能培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、論壇等手段，提高客戶品 牌培育能力。（4）開展在線跟蹤。及時(shí)了解未訂貨客戶或訂貨量下降客戶的情況，制訂

31、應(yīng)對(duì) 措施。92、在緊俏品牌斷貨時(shí)，如何做好品牌替代宣傳？答： 介紹緊俏品牌的形成原因、分配政策，介紹品牌整合的有關(guān)情況。 幫助客戶開展贏利能力分析 （即如何利用替代品牌吸引客源、 增加銷量、 提高 盈利），轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)理念，積極開展品牌替代工作。宣傳介紹與斷貨品牌同價(jià)位及同產(chǎn)地的其他卷煙， 幫助客戶分析銷售情況， 建 議客戶訂購(gòu)替代品牌，減少對(duì)緊俏卷煙的依賴。92、在品牌正常替代時(shí)，如何做好品牌替代宣傳？答： 做好走訪和宣傳前的準(zhǔn)備， 制定替代品牌的宣傳工作計(jì)劃。 認(rèn)真學(xué)習(xí)并全面掌 握替代品牌的口味特點(diǎn)、 產(chǎn)品包裝、 市場(chǎng)定位等信息； 準(zhǔn)備好有關(guān)的宣傳資料和 卷煙樣品； 研究將要走訪和宣傳的

32、區(qū)域， 分析區(qū)域內(nèi)卷煙銷售的歷史資料， 選擇 合適的客戶作為替代品牌宣傳的重點(diǎn)。 做好品牌的宣傳工作。 在宣傳替代品牌時(shí)， 應(yīng)向客戶全面、 客觀地介紹替代品 牌的產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)定位、促銷方式等信息。同時(shí)，可以通過與客戶、消費(fèi)者交 談、讓客戶和消費(fèi)者評(píng)吸等方式，獲得客戶和消費(fèi)者對(duì)替代品牌的評(píng)價(jià)信息。 做好品牌出樣陳列。 在替代品牌上市銷售的初期， 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解 不是很清晰， 此時(shí)需要做好宣傳工作。 擺放上柜煙是宣傳卷煙的一種好方法， 地 理位置好、 人員流動(dòng)大的客戶區(qū)域是上柜煙擺放的重點(diǎn)。 提高卷煙上柜率是替代 品牌宣傳工作的重點(diǎn)。 注意收集市場(chǎng)反饋信息， 做好前期宣傳工作的總結(jié)。

33、在走訪時(shí)， 應(yīng)該多向客戶 和消費(fèi)者了解他們對(duì)替代品牌的意見和建議， 結(jié)合客戶實(shí)際銷售情況， 總結(jié)前期 宣傳工作的得失。通過分析客戶和消費(fèi)者反饋的信息， 制定下一階段的宣傳計(jì)劃。93、卷煙終端陳列目標(biāo)是什么？答：占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置。 將卷煙放在最顯眼的地方， 占據(jù)店內(nèi)最吸引顧客眼 球的位置，增加品牌吸引力。 擴(kuò)大卷煙品牌陳列面積。 陳列面的大小直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)買欲望， 因此要 擴(kuò)大卷煙品牌陳列面，增強(qiáng)給顧客帶來的視覺沖擊力。 突出行業(yè)重點(diǎn)品牌。 以培育符合市場(chǎng)需求的重點(diǎn)骨干品牌為目標(biāo)， 將重點(diǎn)品牌 卷煙陳列在最優(yōu)陳列面，促進(jìn)重點(diǎn)品牌良性發(fā)展。93、卷煙陳列的基本要求是什么？ 一要顯而易見

34、；二要面向顧客；三要整齊清潔；四要標(biāo)價(jià)齊全；五要易取易放； 六要先進(jìn)先出；七要突出重點(diǎn)；八要借老推新；九要體現(xiàn)品類。94、卷煙終端陳列對(duì)于工業(yè)企業(yè)有哪些作用？ 答：卷煙終端陳列對(duì)于工業(yè)企業(yè)的作用是： 給工業(yè)企業(yè)營(yíng)造公平、 公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán) 境，提高品牌知名度，促進(jìn)品牌發(fā)展。94、卷煙終端陳列對(duì)于零售客戶有哪些作用？ 對(duì)于零售客戶的作用是：美化形象，提高服務(wù)的附加值；減少找貨所需時(shí)間；增 加卷煙銷售量，提高客戶盈利。94、卷煙終端陳列對(duì)于消費(fèi)者有哪些作用？ 對(duì)于消費(fèi)者的作用是： 吸引消費(fèi)者的注意， 樹立消費(fèi)者的消費(fèi)信心， 讓消費(fèi)者感 受超值的服務(wù)。95、卷煙出樣的常見問題有哪些？ 答：卷煙出樣的常見

35、問題有：（1）同檔單品數(shù)過少，替代性不夠。（2）同檔單品過多，主銷規(guī)格不突出。（3）同品牌、同種類的規(guī)格過多。（4）價(jià)帶設(shè)置與商圈特點(diǎn)不符。（5）出樣凌亂。96、柜臺(tái)出樣的基本步驟有哪些？ 答：（1）分析商圈的消費(fèi)結(jié)構(gòu)；（2）確定客戶的主銷重點(diǎn)品牌；（3）擬定商品陳列方案；（4）擬定同類的替代品牌。（5）與客戶溝通，組織實(shí)施。97、終端陳列的常用方法有哪些？（回答提綱即可） 答：終端陳列常用以下幾種方法：（1）按卷煙價(jià)格陳列法。即按照卷煙零售價(jià)格由高到低或由低到高進(jìn)行依次陳 列，同檔次、價(jià)位的卷煙歸類放在一起，這是卷煙商品陳列實(shí)踐中運(yùn)用最普遍、 最廣泛的方法，其優(yōu)點(diǎn)是便于消費(fèi)者根據(jù)自身的喜好選

36、擇不同的品牌卷煙。（2）按卷煙廠家陳列法。即按照不同廠家、類型規(guī)格進(jìn)行陳列，同一個(gè)工業(yè)企 業(yè)的不同品牌按照類型規(guī)格陳列在一起，這是卷煙商品陳列實(shí)踐中一個(gè)常見方 法，其優(yōu)點(diǎn)是便于顧客按需要選擇同一企業(yè)的卷煙，也有利于宣傳企業(yè)形象。（3）按卷煙品牌陳列法。即按卷煙品牌系列分類有序擺放，將同一個(gè)品牌家族 的不同規(guī)格比鄰陳列， 這也是卷煙商品陳列實(shí)踐中常見的方法， 其優(yōu)點(diǎn)是不僅有 利于增強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力， 促進(jìn)同品替代選擇， 而且有利于突出品牌規(guī)格的系列 化、規(guī)模性影響力， 從而創(chuàng)造良好的視覺傳播效果。 具體包括按品牌突出重點(diǎn)陳 列、按品牌集中陳列、按品牌比附陳列。按品牌突出重點(diǎn)陳列。 即把新品卷煙或

37、重點(diǎn)培育品牌卷煙通過專柜陳列、 專區(qū) 陳列、藝術(shù)化陳列、 標(biāo)識(shí)物輔助陳列等方式， 做到充分、集中、立體、量感陳列， 與宣傳品、廣告相銜接，同時(shí)設(shè)置品牌情景，營(yíng)造品牌氛圍，強(qiáng)化品牌形象。 按品牌集中陳列。 即根據(jù)零售終端周邊顧客平時(shí)吸食卷煙的習(xí)慣， 把顧客經(jīng)常 吸食的卷煙品牌陳列在顯眼的位置； 把同檔次卷煙中最受歡迎的卷煙品牌集中陳 列在顯眼的地方，以吸引更多的消費(fèi)者。 按品牌比附陳列。 即把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、 展示，為 其爭(zhēng)取更多的被認(rèn)知、了解和選擇購(gòu)買的機(jī)會(huì)。98、卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置在哪里？（回答三個(gè)即可） 答：卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置為：（1）在消費(fèi)者流向的右方架位

38、；（2）架尾位；（3）收銀機(jī)前位置；（4）營(yíng)業(yè)員后方的柜臺(tái)，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置；（5）營(yíng)業(yè)員后方的柜臺(tái)，小腿以上的高度，柜臺(tái)的上面第一層；（6）同類產(chǎn)品的中間位置；（7）玻璃柜臺(tái)里最貼近玻璃的位置。99、如何爭(zhēng)取到最佳陳列位置？ 答：爭(zhēng)取到最佳陳列位置應(yīng)做到：（1）了解陳列對(duì)象的經(jīng)營(yíng)情況，分析各品類商品的利潤(rùn)構(gòu)成，強(qiáng)調(diào)卷煙商品的 經(jīng)營(yíng)利益，說服零售客戶將卷煙商品陳列到最佳位置。（2）建立良好的客我關(guān)系，實(shí)施情感營(yíng)銷，利益營(yíng)銷，用陳列能夠帶來更多經(jīng) 營(yíng)利益的好處說服零售客戶接受指導(dǎo)。100、如何說服零售客戶擴(kuò)大卷煙陳列面積？ 答：（1）客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)所屬商圈類型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、資金

39、周轉(zhuǎn)能力、經(jīng)營(yíng)方式、 消費(fèi)群體消費(fèi)特征等內(nèi)容， 有針對(duì)性地對(duì)客戶做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)， 提高卷煙零售客戶 的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。（2）采用行之有效的激勵(lì)措施，為零售客戶提供個(gè)性化（增值）服務(wù)，加強(qiáng)與 零售客戶的感情聯(lián)系、提升零售客戶的忠誠(chéng)度。101、如何做好卷煙陳列，促進(jìn)品牌培育工作？ 答：（1）客戶經(jīng)理要向零售客戶宣傳做好卷煙陳列可以給其帶來的好處， 告訴客 戶卷煙陳列是目前品牌培育的最主要、 最有效的手段， 并爭(zhēng)取得到零售客戶的理 解與支持。（2）根據(jù)客戶“硬件”設(shè)施與客戶的自身需求靈活多樣地進(jìn)行卷煙陳列，達(dá)到 簡(jiǎn)潔、實(shí)用、有效、美觀的卷煙商品陳列效果，使重點(diǎn)品牌醒目擺放、價(jià)格檔次 不同的產(chǎn)品分類

40、擺放， 拿貨補(bǔ)貨方便快捷， 充分塑造更有利的卷煙銷售環(huán)境， 提 升零售客戶的店面形象。（ 3）及時(shí)、定期進(jìn)行卷煙陳列維護(hù)， 指導(dǎo)零售客客戶自覺規(guī)范地進(jìn)行商品陳列。 充分挖掘、 利用客戶終端資源， 展示卷煙商品的社會(huì)形象， 為工業(yè)企業(yè)提供公平 的零售終端商品競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為全國(guó)性大品牌的形成創(chuàng)造有利條件。102、如何做好卷煙的明碼標(biāo)價(jià)工作？ 答：明碼標(biāo)價(jià)工作是客戶經(jīng)理重要的日常工作。 客戶經(jīng)理首先應(yīng)告知客戶明碼標(biāo) 價(jià)的作用，引起客戶重視，爭(zhēng)取客戶支持與配合；然后根據(jù)客戶的“硬件”設(shè)施 與客戶自身需求進(jìn)行陳列擺放， 充分調(diào)動(dòng)客戶參與的積極性； 最后及時(shí)、 定期的 進(jìn)行維護(hù)。具體做法如下：（1）使用公司

41、發(fā)放的統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)卡和標(biāo)價(jià)條，做到統(tǒng)一規(guī)范。（2）做好標(biāo)價(jià)卡的填寫工作，做好字跡工整，填寫規(guī)范。（3）配合零售客戶做好標(biāo)價(jià)卡的擺放工作，做到一煙一卡，煙卡對(duì)應(yīng)。（ 4）根據(jù)客戶的具體環(huán)境和卷煙陳列的具體情況做好卷煙陳列。（ 5）引導(dǎo)客戶自覺維護(hù)。 讓客戶了解到實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)可以保證其卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)， 而做好卷煙陳列可以有效提升其卷煙銷售業(yè)績(jī)，進(jìn)而讓客戶自覺遵守明碼標(biāo)價(jià)， 維護(hù)標(biāo)價(jià)簽。103、卷煙零售客戶按業(yè)態(tài)劃分為哪幾類？（1）商場(chǎng)。（2）超市。（3）煙酒店。（ 4）食雜店。（5）便利店。（ 6）娛樂服務(wù)。（7）其他。104、商場(chǎng)類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可） 商場(chǎng)。主要特點(diǎn)：多為市、區(qū)

42、（縣）商業(yè)中心、歷史形成或新開發(fā)的商業(yè)集聚 地。營(yíng)業(yè)面積至少在 2000 平方米以上，大型商場(chǎng)在 6000 至 20000平方米之間。 多采取柜臺(tái)銷售（顧客非自助）方式。經(jīng)營(yíng)中、高檔次品類齊全的商品，能 滿足消費(fèi)者多樣化的選購(gòu)。 注重商業(yè)信譽(yù)， 經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范。 服務(wù)時(shí)間一般在 12 小時(shí)以上。管理信息化程度較高。105、超市類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可） 超市。主要特點(diǎn)：多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié) 合部附近。營(yíng)業(yè)面積一般在 200-6000 平方米之間，大型綜合超市一般在 6000 平方米以上。 顧客自助式購(gòu)物 （煙草制品采取柜臺(tái)銷售方式） 。出入口分設(shè)，

43、 在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。經(jīng)營(yíng)品類齊全，基本滿足消費(fèi)者各種適用品的購(gòu)買需求。 注重商業(yè)信譽(yù)，內(nèi)部管理規(guī)范。服務(wù)時(shí)間不低于 12 小時(shí)。管理信息化程 度較高。采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。106、煙酒店類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可） 煙酒店。細(xì)分類別有煙酒經(jīng)營(yíng)店、市場(chǎng)內(nèi)卷煙攤位、固定大集等。主要特點(diǎn)： 多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通路段或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。營(yíng) 業(yè)面積大多在 200 平方米以下。卷煙商品高、中、低檔品類齊全，較注重卷煙 商品陳列。服務(wù)時(shí)間一般在 12 小時(shí)以上。管理信息化程度不一。采取單 體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。 城區(qū)的集貿(mào)市場(chǎng)、 農(nóng)村果蔬批發(fā)交易市場(chǎng)、 集市內(nèi)以卷煙 攤位形

44、式銷售卷煙107、食雜店類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可） 食雜店。主要特點(diǎn)： 多位于各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)。 營(yíng) 業(yè)面積一般在 100 平方米以內(nèi)。采取窗口、柜臺(tái)銷售與自選（開架）銷售相結(jié) 合的方式， 一般不注重商品陳列。 服務(wù)時(shí)間根據(jù)客流或季節(jié)變化而定， 一般在 12 小時(shí)以上。一般無管理信息系統(tǒng)或只具備初級(jí)信息管理系統(tǒng)。季節(jié)性的、 以滿足過路消費(fèi)者便利性需求的路邊商亭（冷飲點(diǎn)） ，多分布于交通樞紐或繁華 路段。108、便利店類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可） 便利店。細(xì)分類別有連鎖便利店、單體便利店等。主要特點(diǎn)：多位于商業(yè)中心 區(qū)、居民區(qū)、交通要道，以及車

45、站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。營(yíng)業(yè)面積一般在 100平方米左右。 多為貨架陳列， 采取自選銷售方式， 結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行， 陳列比較講究。服務(wù)時(shí)間多在 16 小時(shí)以上。管理信息化程度較高。采取 單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。109、娛樂服務(wù)類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可） 娛樂服務(wù)。主要特點(diǎn)：多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)區(qū)以及城郊結(jié)合部。營(yíng)業(yè)面 積不等。多以商品部、吧臺(tái)售賣為主，也可點(diǎn)叫購(gòu)買。服務(wù)時(shí)間一般在下午 及夜間。管理信息化程度不等。110、其他類零售客戶主要特點(diǎn)是什么？（回答三個(gè)即可） 其他。主要特點(diǎn)： 以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店， 如土（水）特產(chǎn)、水果、 干貨店等。其它零售專業(yè)店，除煙酒

46、、食品之外，零售其他商品的專業(yè)店，如 文具、書報(bào)、農(nóng)具等。其它難以歸入娛樂服務(wù)類的服務(wù)性行業(yè)，如修車行、加 油站等。卷煙以單位內(nèi)部供應(yīng)為主，如政府、部隊(duì)、監(jiān)獄內(nèi)部供應(yīng)等。111、如何區(qū)分食雜店與便利店？ 答：食雜店與便利店的相同之處在于所銷商品多為煙、酒、飲料、休閑食品及日 用百貨，經(jīng)營(yíng)商品接近，不易區(qū)分。仔細(xì)對(duì)照兩個(gè)業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)，可從以下幾點(diǎn) 加以區(qū)分：一是便利店多采取消費(fèi)者自主選購(gòu)，而食雜店一般采取柜臺(tái)式銷售； 二是便利店購(gòu)物結(jié)算設(shè)有收銀處統(tǒng)一收款， 而食雜店一般沒有設(shè)專門收銀處； 三 是食雜店沒有明顯的品牌形象， 沒有連鎖經(jīng)營(yíng)， 不采用微機(jī)或 POS機(jī)等現(xiàn)代化工 具結(jié)算。112、如何劃分

47、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模？ 答：可按客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額由大到小排序，位于前面 20%的零售客戶被視 為經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，位于中間 60%的零售客戶被視為經(jīng)營(yíng)規(guī)模中，位于后面 20%的零 售客戶被視為經(jīng)營(yíng)規(guī)模小。113、客戶基礎(chǔ)信息變更的維護(hù)包括哪些內(nèi)容 ？ （回答標(biāo)題即可） 答：客戶基礎(chǔ)信息變更應(yīng)遵循以下維護(hù)流程：（1）客戶基礎(chǔ)信息變更維護(hù)?？蛻艋A(chǔ)信息發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)登記。屬于自 身維護(hù)權(quán)限以內(nèi)的，于當(dāng)日在系統(tǒng)中進(jìn)行更新維護(hù)；屬于自身維護(hù)權(quán)限以外的， 傳遞給相關(guān)責(zé)任人或部門處理。（2）客戶訂貨頻次、訂貨周期調(diào)整。根據(jù)需要及客戶訂貨頻次標(biāo)準(zhǔn)，提出調(diào)整 建議，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后，在系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)整維護(hù)并

48、及時(shí)通知客戶。（3）客戶訂貨電話號(hào)碼更改?？蛻艚?jīng)理審查確認(rèn)，由相關(guān)人員在系統(tǒng)中維護(hù)修 改。（4）客戶類型調(diào)整。對(duì)于客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)類型，每季度進(jìn)行一次維 護(hù)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)， 報(bào)批后， 在系 統(tǒng)中維護(hù)。（5）客戶經(jīng)營(yíng)地址、名稱變更?？蛻艚?jīng)理在發(fā)現(xiàn)其變更后，以書面形式報(bào)專賣 部門處理。（6）客戶守法情況，由專賣管理部門維護(hù)，客戶經(jīng)理接收信息。114、新入網(wǎng)客戶的信息維護(hù)流程是怎樣的？ 答：客戶經(jīng)理于接受新增客戶信息的當(dāng)日或次日應(yīng)提前約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行拜 訪：（1）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶的結(jié)算方式、訂貨周期、訂貨方式，并在客戶檔案管理系統(tǒng) 中進(jìn)行維護(hù)。（2）對(duì)新

49、入網(wǎng)客戶的訂貨頻次原則上暫定為一周一次；客戶經(jīng)營(yíng)一個(gè)月后，再 按客戶訂貨頻次相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。（3）按實(shí)際情況確定新入網(wǎng)客戶的業(yè)態(tài)類型、市場(chǎng)類型；對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行 初步評(píng)估，客戶經(jīng)營(yíng)一個(gè)季度后，再根據(jù)其實(shí)際銷量調(diào)整。（4）根據(jù)系統(tǒng)需要，在客戶入網(wǎng)一周內(nèi)在系統(tǒng)中將與其相關(guān)的其他信息內(nèi)容補(bǔ) 錄完整。115、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前需要做好哪些準(zhǔn)備？ 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前需要做如下準(zhǔn)備：（1）檢查個(gè)人儀容儀表，做到儀容干凈，儀表得體。（2）查看拜訪安排、服務(wù)策略、品牌培育方案及客戶相關(guān)信息資料等。（ 3）準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化陳列材料與促銷材料，包含 POP、價(jià)格標(biāo)簽、贈(zèng)品等。（4）檢查出訪工具包內(nèi)的相關(guān)資料，如名片、宣傳資

50、料、宣傳品等是否攜帶齊 備。（5）檢查交通工具，如自行車、電動(dòng)車等是否有故障，若有故障應(yīng)及時(shí)排除。116、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶的方式有哪些？（回答標(biāo)題即可） 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶有如下方式：（1）固定拜訪。對(duì)于那些交通相對(duì)便利的城區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售客戶，實(shí)施定時(shí)、 定員、定期的常規(guī)拜訪服務(wù)模式。（2）流動(dòng)拜訪。對(duì)于那些交通不便、點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣、常規(guī)拜訪難以到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn) 以下農(nóng)村客戶和山區(qū)客戶， 可以由公司派車、 實(shí)行專銷配合的逐村執(zhí)行拜訪任務(wù) 的服務(wù)模式。（3）預(yù)約拜訪。針對(duì)地處偏遠(yuǎn)、行車或步行均難抵達(dá)的區(qū)域的少數(shù)客戶，可以 由客戶經(jīng)理利用卷煙零售客戶到鄉(xiāng)鎮(zhèn)或城區(qū)進(jìn)貨等機(jī)會(huì)，約好拜訪時(shí)間和地點(diǎn)， 并按約定

51、實(shí)施面對(duì)面的拜訪。（4）駐點(diǎn)拜訪。對(duì)于服務(wù)半徑長(zhǎng)、交通不便但客戶集中的區(qū)域市場(chǎng)?？梢圆捎?建立客戶服務(wù)工作站， 配備辦公設(shè)施的方式， 由專職客戶經(jīng)理常駐并開展客戶拜 訪服務(wù)工作。117、如何對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) ? 答：對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)按如下要求進(jìn)行：（1）做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。策劃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容、解決方案及服務(wù)策略，做到主題鮮明，目標(biāo)明確。（2）注意拜訪的時(shí)間。拜訪重點(diǎn)客戶的頻率并不一定要比非重點(diǎn)客戶高，主要 應(yīng)選擇在客戶方便的時(shí)候拜訪，可在拜訪之前預(yù)約。（3）注重拜訪過程。拜訪過程中要把準(zhǔn)備好的營(yíng)銷策略、服務(wù)策略、品牌培育 策略與客戶進(jìn)行溝通， 在得到客戶認(rèn)可的情況下實(shí)施

52、， 同時(shí)觀察和聆聽客戶的需 要和意見。（4）做好下次拜訪的準(zhǔn)備。拜訪結(jié)束時(shí)，征求客戶對(duì)下次拜訪的要求，并列入 下次拜訪計(jì)劃。118、如何做好偏遠(yuǎn)山區(qū)中、小客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作？ 答：做好偏遠(yuǎn)山區(qū)中、小客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作應(yīng)從以下四個(gè)方面考慮：（1）根據(jù)偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶的經(jīng)營(yíng)需要，合理確定拜訪頻率。（2）為防止客戶不在店，在拜訪前應(yīng)做好電話預(yù)約，以提高客戶拜訪效率。（3）查看卷煙出樣是否齊全，為客戶提供相關(guān)信息，告知宣傳營(yíng)銷策略，開展 品牌培育。（4）不定期地開展電話回訪，了解客戶需求，收集信息。119、對(duì)特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（賓館、酒店、茶樓等）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：對(duì)特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（賓館、酒店、茶

53、樓等）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）充分了解客戶基本情況，掌握營(yíng)業(yè)時(shí)間、運(yùn)行模式、企業(yè)規(guī)模、管理體制， 以及卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資金、訂購(gòu)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的管理模式等基礎(chǔ)信息。（ 2）與相關(guān)人員保持密切聯(lián)系，獲知其 QQ號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系方式，以便聯(lián) 系。（3）針對(duì)服務(wù)對(duì)象不固定，如卷煙訂購(gòu)人員與經(jīng)營(yíng)人員相對(duì)分離等特殊情況， 制定合適的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃。120、如何把握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)？ 答：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)把握：（1）應(yīng)用營(yíng)銷系統(tǒng)，從市場(chǎng)、客戶、品牌三個(gè)方面開展分析，找到拜訪重點(diǎn)。（2）圍繞市場(chǎng)、客戶、品牌三個(gè)要素，確定重點(diǎn)工作內(nèi)容。（3）關(guān)注異動(dòng)客戶。比如對(duì)于三次以上未訂貨或銷售增減幅度大的客

54、戶，應(yīng)制 定異動(dòng)客戶拜訪名單，對(duì)其逐一拜訪，詢問并查找異動(dòng)原因。121、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容 ? 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括如下內(nèi)容：（1）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)時(shí)間，每周不少于 4 天，每天不少于 5小時(shí)（2）頻率標(biāo)準(zhǔn)。每月每個(gè)客戶不少于 1 次。（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容嚴(yán)格操作，完成拜訪服務(wù)任務(wù)。122、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中應(yīng)注重收集哪些營(yíng)銷信息？（1）品牌信息。主要了解零售客戶對(duì)于不同品牌、規(guī)格、檔次卷煙的銷售情況， 重點(diǎn)了解其對(duì)重點(diǎn)品牌的銷售情況及促銷情況，為品牌培育工作提供依據(jù)。（2）客戶信息。主要包括客戶抱怨、客戶投訴、客戶建議和意見等信息。（3）市場(chǎng)需求信息。了解區(qū)域市

55、場(chǎng)人口、在建工程、大型社會(huì)活動(dòng)等信息，以 便零售客戶及時(shí)訂購(gòu)卷煙，滿足消費(fèi)者需求。（4）消費(fèi)者信息。通過零售客戶或直接與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌 的吸味、價(jià)格、包裝等方面的意見或建議，了解卷煙消費(fèi)的新動(dòng)向。123、如何做好對(duì)新增客戶的服務(wù)工作？ 答：對(duì)新增客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作包含如下內(nèi)容：（1）了解和記錄客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)在系統(tǒng)中維護(hù)更新。（2）為客戶提供商品目錄、價(jià)格等信息資料。（3）與客戶溝通，初步確定訂貨頻率、周期和方式。（4）指導(dǎo)幫助客戶完成第一次訂貨。（5）將庫(kù)存指導(dǎo)、商品陳列、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)作為工作重點(diǎn)。124、告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？ 答：告知卷煙零售客戶的主要

56、信息包括貨源信息、總量商定、貨源分配政策、新 品上市、品牌促銷、價(jià)格調(diào)整、客戶分類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、咨詢與投訴渠 道等信息。125、如何做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) ? 答：做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)從如下幾個(gè)方面著手：（1）分析目標(biāo)客戶的內(nèi)外部環(huán)境，尋找增長(zhǎng)點(diǎn)；（2）研究具體指導(dǎo)措施，制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案；（3）實(shí)施客戶溝通，落實(shí)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)措施；（4）堅(jiān)持跟蹤服務(wù)，幫助解決問題。126、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧？ 答：掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本要求，主要應(yīng)做到：（1）擬定合理的服務(wù)計(jì)劃。制訂周詳?shù)陌菰L計(jì)劃，優(yōu)化拜訪線路，統(tǒng)籌安排拜 訪順序，突出重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)事項(xiàng)。（ 2）做好拜訪前的準(zhǔn)備工作。 調(diào)整好工作狀態(tài)， 以飽滿

57、的精神投入拜訪工作中， 做好可能發(fā)生意外情況的心理準(zhǔn)備， 熟練掌握拜訪工作的流程、 步驟、處理方法 和注意事項(xiàng)，確保拜訪工作的順利完成。（3）掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。如交流、言談、觀察、時(shí)間控制等，注意與客戶建立 友誼，聯(lián)絡(luò)與客戶的情感，以便今后開展工作。127、如何提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量？答：（1）善于觀察。在走訪時(shí)應(yīng)細(xì)心觀察， 掌握好拜訪時(shí)機(jī)。 當(dāng)客戶生意繁忙時(shí)， 可暫不實(shí)施拜訪計(jì)劃，等其空閑時(shí)再進(jìn)行拜訪。（2）善于交流。根據(jù)客戶的性格特點(diǎn)、興趣愛好把握溝通話題，對(duì)客戶做得比 較好的地方及時(shí)給予肯定和贊賞，贏得客戶好感。（3）善于動(dòng)手。要盡己所能，主動(dòng)幫助客戶做好終端理貨，以及樣品的生動(dòng)化 陳列等工作。128、農(nóng)忙時(shí)節(jié)如何提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果？ 答：（1）掌握農(nóng)忙時(shí)節(jié)客戶營(yíng)業(yè)規(guī)律，合理安排時(shí)間，避免拜訪時(shí)客戶關(guān)門，對(duì) 少數(shù)特殊客戶可預(yù)約好拜訪時(shí)間。（2）設(shè)定好拜訪路線、拜訪名單和拜訪內(nèi)容，做到有計(jì)劃地拜訪。（3）控制好拜訪時(shí)間。對(duì)于銷售比較穩(wěn)定的客戶