mba課程之管理學(xué)第章控制

1、第 10 章 控 制101 控制的內(nèi)容1011 控制的含義所謂控制， 就是監(jiān)督各項(xiàng)活動， 以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差 的過程。注意三點(diǎn)：控制有很強(qiáng)的目的性，即控制是為了保證組織中的各項(xiàng)活動按計(jì)劃進(jìn) 行；控制是通過“監(jiān)督”和“糾編”來實(shí)現(xiàn)的；控制是一個過程。控制與計(jì)劃的關(guān)系：計(jì)劃為控制提供衡量的標(biāo)準(zhǔn)，沒有計(jì)劃，控制就成為無本之末；同時控 制又是計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)的保證，沒有控制，計(jì)劃就等于是紙上談兵；計(jì)劃和控制的效果分別依賴于對方，計(jì)劃越明確、全面和完整，控制工 作就越好進(jìn)行，效果也就越好；而控制越準(zhǔn)確、全面和深入，就越能保 證計(jì)劃的順利執(zhí)行，并能更多地反饋信息以提高計(jì)劃的質(zhì)量；一切有效的

2、控制方法首先就是計(jì)劃方法，如預(yù)算、政策、和規(guī)劃等，選 擇控制的方法和設(shè)計(jì)控制系統(tǒng)時必須要考慮到計(jì)劃的特點(diǎn)；計(jì)劃工作本身必須要有一定的控制，如對計(jì)劃的程序、計(jì)劃的質(zhì)量等實(shí) 施控制；控制工作本身也必須有一定的計(jì)劃，如對控制的程序、控制的 內(nèi)容等，都必須進(jìn)行一定的計(jì)劃。1012 控制的內(nèi)容（1）對人員的控制組織的目標(biāo)是要由人來實(shí)現(xiàn)的， 員工應(yīng)該按照管理者制定的計(jì)劃去做， 為了 做到這一點(diǎn)，就必須對人員進(jìn)行控制。對人員控制最常用的方法就是直接巡視， 發(fā)現(xiàn)問題馬上進(jìn)行糾正；另一種方法是對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的評估。通過評估， 對績效好的予以獎勵，使其維持或加強(qiáng)良好的表現(xiàn)；對績效差的管理者就采取 相應(yīng)的措施，糾

3、正出現(xiàn)的偏差。（2）對財(cái)務(wù)的控制為保證企業(yè)獲取利潤，維持企業(yè)正常的運(yùn)作，必須進(jìn)行財(cái)務(wù)控制。這主要包 括審核各期的財(cái)務(wù)報(bào)表，以保證一定的現(xiàn)金存量，保證債務(wù)的負(fù)擔(dān)不致過重， 保證各項(xiàng)資產(chǎn)都得到有效的利用等等。預(yù)算是最常用的財(cái)務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)，因此也 是一種有效的控制工具。（3）對作業(yè)的控制所謂作業(yè)， 就是指從勞動力、 原材料等物質(zhì)資源到最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過 程。組織中的作業(yè)質(zhì)量很大程度上決定了組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而作 業(yè)控制就是通過對作業(yè)過程的控制，來評價并提高作業(yè)的效率和效果，從而提 高組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。組織中常用的作業(yè)控制有：生產(chǎn)控制、質(zhì)量 控制、原材料購買控制、庫存控制等等。4

4、） 對信息的控制隨著人類步入信息社會，信息在組織運(yùn)行中的地位越來越高，不精確的、不 完整的、不及時的信息會大降低組織的效率。因此，在現(xiàn)代組織中對信息的控 制顯得尤為重要。對信息的控制就是建立一個管理信息系統(tǒng)，使它能及時地為 管理者提供充分、可靠的信息。（5）對組織效率的控制組織績效是組織上層管理者控制的對象， 組織目標(biāo)的達(dá)成與否都從這里反映 出來。無論是組織內(nèi)部的人員，還是組織外部的人員和組織，如證券分析人員、 潛在的投資者、貸款銀行、供應(yīng)商以及政府部門都十分關(guān)注組織的績效。要有 效實(shí)施對組織績效的控制，關(guān)鍵在于科學(xué)地評價、衡量組織績效。一個組織的 整體效果很難用一個指標(biāo)來衡量，生產(chǎn)率、產(chǎn)量、

5、市場占有率、員工福利、組 織的成長性等都可能成為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是看組織的目標(biāo)取向，即要根據(jù)組 織完成目標(biāo)的實(shí)際情況并按照目標(biāo)所設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)來衡量組織的績效。1013 控制標(biāo)準(zhǔn)的分類（1）實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)這是非貨幣衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在耗用原材料、雇用勞力、提供服務(wù)以及生產(chǎn)產(chǎn)品 等操作層中運(yùn)用。例如單位產(chǎn)品工時數(shù)、貨運(yùn)噸里數(shù)、軸承的硬度、纖維的強(qiáng) 度等等，它們可以反映數(shù)量，也可以反映品質(zhì)。（2）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)這是用貨幣衡量的標(biāo)準(zhǔn)，像實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)一樣，也是適用于操作層。這些標(biāo)準(zhǔn)以 貨幣價值形式來表示經(jīng)營費(fèi)用。如每小時的人工成本，每百元銷售額的銷售費(fèi)3）資本標(biāo)準(zhǔn)資本標(biāo)準(zhǔn)用于貨幣計(jì)量實(shí)物的項(xiàng)目， 但它們只與企業(yè)投入的資本有關(guān)，

6、而與 經(jīng)營費(fèi)用無關(guān)。對于一筆新的投資和總體控制而言，使用最為廣泛的標(biāo)準(zhǔn)就是 投資報(bào)酬率。（4）收益標(biāo)準(zhǔn)收益標(biāo)準(zhǔn)就是以貨幣衡量的銷售額， 如企業(yè)每售一件產(chǎn)品的收入， 在一定市 場范圍內(nèi)的人均銷售額等等。（5）計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)就是以管理者編制的計(jì)劃質(zhì)量作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，如計(jì)劃的完成時間、 可行性程度以及實(shí)際執(zhí)行情況的吻合程度等等。（6）無形標(biāo)準(zhǔn)這是指難以確定的既不能以實(shí)物又不能以貨幣來衡量的標(biāo)準(zhǔn)。 如員工潛力的 發(fā)揮、員工的忠誠度以及一項(xiàng)公關(guān)活動計(jì)劃受歡迎的程度等等。（7）指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)這是以可以考核的數(shù)量或質(zhì)量目標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)。 在工商企業(yè)中， 目前的趨勢是 要在各級管理部門建立一個指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的整體網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)施

7、有效控制。102 控制模式1021 控制的類型根據(jù)控制時點(diǎn)的不同可以將控制分為反饋控制、 同期控制和前饋控制， 三者 之間的關(guān)系如圖示：(1) 反饋控制反饋控制是一種最主要也是最傳統(tǒng)的控制方式。 它的控制作用發(fā)生在行動作 用之后，其特點(diǎn)是把注意力集中在行動的結(jié)果上，并以此作為改進(jìn)下次行動的 依據(jù)。其目的并非要改進(jìn)本次行動，而是力求能“吃一塹，長一智” ，改進(jìn)下一 次行動的質(zhì)量。反饋控制的過程可用圖表示 :控制的過程首先從預(yù)期和實(shí)際工作成效的比較開始，指出偏差并分析其原 因，然后制訂出糾正的計(jì)劃并進(jìn)行糾正，糾正的結(jié)果將可以改進(jìn)下一次的實(shí)際 工作的成效或者將改變對下一次工作成效的預(yù)期。可見在評定工

8、作成效與采取 糾正措施之間有著很多的重要環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，都對反饋控制的最 終成果有著重大的影響。反饋控制的對象可以是行動的最終結(jié)果， 如企業(yè)的產(chǎn)量、 銷售額、利潤等等； 也可以是行動過程中的中間結(jié)果，如新產(chǎn)品樣機(jī)、工序質(zhì)量、產(chǎn)品庫存等等。 前者可稱為端部反饋，后者稱為局部反饋。通過反饋能夠發(fā)現(xiàn)被結(jié)果掩蓋的一 些問題，例如對產(chǎn)量的控制。產(chǎn)量的增長可能只是由于勞動時間的大大加長， 這就掩蓋了實(shí)際勞動生產(chǎn)率反而有所下降的嚴(yán)重情況。因此，反饋對于及時發(fā) 現(xiàn)問題、排除隱患有著非常重要的作用。在組織中使用反饋控制的例子很多，產(chǎn)成品的質(zhì)檢、人事的考評、對各類財(cái) 務(wù)報(bào)表的分析稽查等等，都屬于反饋控制

9、的內(nèi)容。這類控制對組織運(yùn)營水平的 提高發(fā)揮著很大的作用。但反饋控制最大的弊端就是它只能在事后發(fā)揮作用， 對已經(jīng)發(fā)生的對組織可能的危害卻無能為力， 它的作用只是類似于 “亡羊補(bǔ)牢”； 而且在反饋控制中，偏差發(fā)生和發(fā)現(xiàn)并得到糾正之間有較長一段時滯，這必然 對偏差糾正的效果發(fā)生很大影響。例如營銷部門可能在 8 月份的報(bào)表中發(fā)現(xiàn)了 上一季度中分銷渠道存在的一些問題，需要采取糾正措施，但這是 2 個月以前 的問題，現(xiàn)在究竟有何發(fā)展呢？這些都無從知曉，這必然要影響到控制的效果。 雖然在日常管理活動中反饋控制仍然是管理者采用最多的控制形式，但是，由 于它存在著上述缺陷，在一般情況下管理者應(yīng)該優(yōu)先采用其余兩種

10、控制形式。（2）同期控制同期控制的控制作用發(fā)生在行動之中， 即與工作過程同時進(jìn)行。 其特點(diǎn)是在 行動過程中，一旦發(fā)生偏差，馬上予以糾正。其目的就是要保證本次活動盡可 能地少發(fā)生偏差，改進(jìn)本次而非下一次活動的質(zhì)量。同期控制被較多地用于對生產(chǎn)經(jīng)營活動現(xiàn)場的控制， 由基層管理者執(zhí)行。 同 期控制通常包括兩項(xiàng)職能：一是技術(shù)性指導(dǎo)，即對下屬的工作方法和程序等進(jìn) 行指導(dǎo)；二是監(jiān)督，確保下屬完成任務(wù)。在同期控制中，由于需要管理者即時 完成包括比較。分析、糾正偏差等完整的控制工作，所以，雖然控制的標(biāo)準(zhǔn)是 計(jì)劃工作確定的行動目標(biāo)、政策、規(guī)范和制度等，但控制工作的效果更多地依 賴于現(xiàn)場管理者的個人素質(zhì)、作風(fēng)、指導(dǎo)

11、方式以及下屬對這些指導(dǎo)的理解程度 等因素。因此，同期控制對管理者的要求較高。此外，同期控制的內(nèi)容還與被 控制對象的特點(diǎn)密切相關(guān)，對簡單勞動或是標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的工作，嚴(yán)格的現(xiàn) 場監(jiān)督可能收到較好的效果；但對于高級的創(chuàng)造性勞動而言，管理者應(yīng)該更側(cè) 重于創(chuàng)造出一種良好的工作環(huán)境和氛圍，這樣才有利于計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)和組織 目標(biāo)的達(dá)到。隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用的普及以及信息技術(shù)的日益發(fā)展， 實(shí)時信息可以在異地之間 迅速傳送，這樣就使得同期控制得以在異地之間實(shí)現(xiàn)，而突破了現(xiàn)場的限制。 例如一些超市實(shí)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，能將商品的庫存信息馬上反映到供應(yīng)商那里， 以及時地得到貨源的補(bǔ)充；一些醫(yī)院能進(jìn)行遠(yuǎn)程手術(shù)，在手術(shù)中通過信息

12、網(wǎng)絡(luò) 將病人的各項(xiàng)生理指標(biāo)傳送給異地的專家小組，使得專家小組能夠控制手術(shù)的 進(jìn)行。（3）前饋控制如前所說， 反饋控制的最大缺點(diǎn)就是只有當(dāng)最終結(jié)果偏離目標(biāo)之后， 控制才 可能發(fā)揮作用；而且偏差發(fā)生和糾正偏差之間存在的時滯也往往會影響偏差糾 正的效果。因此，管理者更希望能有一個控制系統(tǒng)，能在問題發(fā)生之前就告知 管理者，使他們能夠馬上采取措施以使問題不再發(fā)生，這種控制系統(tǒng)就是“前 饋控制”。前饋控制的控制作用發(fā)生在行動作用之前， 其特點(diǎn)是將注意力放在行動的輸 入端上，使得一開始就能將問題的隱患排除， “防患于未然” ，可見前饋控制的 效果正是管理者追求的目標(biāo)。顯然，實(shí)行前饋控制，必須建立在對整個系統(tǒng)

13、和計(jì)劃透徹分析的基礎(chǔ)之上， 管理者必須對下列兩方面的內(nèi)容了然在胸：系統(tǒng)的輸入量和主要變量這包括行動中的各項(xiàng)需求因素和要求的各項(xiàng)條件是什么？其中波動的可能 性最大，同時對行動結(jié)果影響很大的因素是哪些？計(jì)劃對它們的要求是什么？系統(tǒng)的輸入量和輸出結(jié)果的關(guān)系這包括以上這些輸入量是如何影響輸出結(jié)果的？如果輸入量發(fā)生波動， 那么 輸出結(jié)果將會如何改變？等等。在前饋控制中， 管理者可以測量這些輸入量和主要變量， 然后分析它們可能 給系統(tǒng)帶來的偏差，并在偏差發(fā)生之前采取措施，修正輸入量，避免最終偏差 的發(fā)生?？梢娗梆伩刂剖且韵到y(tǒng)的輸入量為饋入信息，而反饋控制則是以系統(tǒng) 的輸出量為饋入量，前者是控制原因，后者則

14、是控制結(jié)果。組織中運(yùn)用前饋控制的例子是很多的，比如，工廠在需求高峰來臨之前，已 添置機(jī)器，安排人員，加大了生產(chǎn)量，以防供不應(yīng)求；公司在預(yù)計(jì)到產(chǎn)品需求 量下跌之前就開始準(zhǔn)備開發(fā)新產(chǎn)品上市。103 控制過程雖然控制的對象各有不同， 控制工作的要求也各不一樣， 但控制工作的過程 基本是一致的，大致可分為四個步驟：首先要確定標(biāo)準(zhǔn)；然后將工作結(jié)果與標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行衡量；再后分析衡量的結(jié)果；最后是針對問題采取管理行動。1031 確定標(biāo)準(zhǔn)所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是評定成效的尺度。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，管理者無需親歷工作的全過程 就可以了解整個工作的進(jìn)展情況。標(biāo)準(zhǔn)是控制的基礎(chǔ)，離開了標(biāo)準(zhǔn)就無法對活 動進(jìn)行評估，控制工作也就無從談起了。事實(shí)

15、上， 標(biāo)準(zhǔn)的制訂應(yīng)該是屬于計(jì)劃工作的范疇， 但由于計(jì)劃的詳細(xì)程度和 辯程度不一，它的標(biāo)準(zhǔn)不一定適合控制工作的要求，而且控制工作需要的不是 計(jì)劃中的全部指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，而是其中的關(guān)鍵點(diǎn)。所以，管理者實(shí)施控制的第一 個步驟是以計(jì)劃為基礎(chǔ)，制訂出控制工作所需要的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的類型很多，可以是定量的，也可以是定性的。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡 量數(shù)字化和定量化，以保持控制的準(zhǔn)確性。在工商企業(yè)中，經(jīng)常使用以下幾種 類型的標(biāo)準(zhǔn)。（1）時間標(biāo)準(zhǔn)，是指完成一定工作所需花費(fèi)的時間限度。（2）生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)，是指在規(guī)定時間里所完成的工作量。（3）消耗標(biāo)準(zhǔn)，是指完成一定工作所需的有關(guān)消耗。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是指工作應(yīng)達(dá)到的要求，或是

16、產(chǎn)品或勞務(wù)所應(yīng)達(dá)到的品質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)。（5）行為標(biāo)準(zhǔn)，是對員工規(guī)定的行為準(zhǔn)則要求。對不同的組織、不同的計(jì)劃、不同的控制環(huán)節(jié)，控制標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。比如 世界著名的麥當(dāng)勞快餐店非常注重及時服務(wù)，它制訂的控制標(biāo)準(zhǔn)其中就包括：（1）95 的顧客進(jìn)店 3 分鐘之內(nèi)應(yīng)受到接待； （2）預(yù)熱的漢堡包在售給顧客 前，其烘烤的時間不得超過 5 分鐘；（3）顧客離開后 5 分鐘之內(nèi)所有的空桌必 須清理完畢等等。在實(shí)際工作中常用的制訂標(biāo)準(zhǔn)的方法有以下三種。（1）統(tǒng)計(jì)方法，即根據(jù)工商企業(yè)歷史數(shù)據(jù)記錄或?qū)Ρ韧惼髽I(yè)的水平，用 統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法確定標(biāo)準(zhǔn)。這種方法常用于擬定與工商企業(yè)經(jīng)營活動和經(jīng)濟(jì)效益 有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)（2）工程方法，即指

17、以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和實(shí)測的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)制訂的標(biāo)準(zhǔn)。 這如法主要用于生產(chǎn)定額標(biāo)準(zhǔn)的制訂上。（3）經(jīng)驗(yàn)估算法，即指由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者來制訂標(biāo)準(zhǔn)。這種方法通常是 對以上 兩種方法的補(bǔ)充。標(biāo)準(zhǔn)的制訂是全部控制工作的第一步， 一個周密完善的標(biāo)準(zhǔn)體系是整個控制 工作的質(zhì)量保證。1032 衡量工作有了完備的標(biāo)準(zhǔn)體系， 第二步工作就是要采集實(shí)際工作的數(shù)據(jù)， 了解和掌握 工作的實(shí)際情況。在衡量工作中，衡量什么以及如何去衡量，這是兩大核心問 題。事實(shí)上，衡量什么的問題在衡量工作之前就已經(jīng)得到了解決， 因?yàn)楣芾碚咴?確立標(biāo)準(zhǔn)時，隨著標(biāo)準(zhǔn)的制訂，計(jì)量對象、計(jì)算方法以及統(tǒng)計(jì)口徑等也就相應(yīng) 地被確立下來了，所以簡單地說，要衡

18、量的是實(shí)際工作中與已制訂的標(biāo)準(zhǔn)所對 應(yīng)的要素。關(guān)于如何衡量，這是一個方法問題，在實(shí)際工作中有各種方法，常用的有如 下幾種。（1）個人觀察 。個人觀察提供了關(guān)于實(shí)際工作的最直接的第手資料，這些信息未經(jīng)過第 二手而直接反映給管理者，避免了可能出現(xiàn)的遺漏。忽略和信息的失真。特別 是在對基層工作人員工作績效的控制時，個人觀察是一種非常有效，同時也是無法替代的衡量方法。但是個人觀察的方法也有許多局限性：首先，這種方法費(fèi)時費(fèi)力，需要耗費(fèi)管理者大量的勞動；其次，僅憑簡單的觀察往往難以考察 更深層次的工作內(nèi)容；第三，由于觀察的時間占工作總時間的比例有限，往往 不能全面了解各個方面的工作情況；最后，工作在被觀察

19、時和未被觀察時往往 不一樣，管理者有可能得到的只是假象。（2）統(tǒng)計(jì)報(bào)告統(tǒng)計(jì)報(bào)告就是將在實(shí)際工作中采集到的數(shù)據(jù)以一定的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行加工處 理后而得到的報(bào)告。特別是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)越來越發(fā)達(dá)的今天，統(tǒng)計(jì)報(bào)告對衡 量工作有著很重要的意義。但盡管如此，統(tǒng)計(jì)報(bào)告的應(yīng)用價值還是要受兩個因 素的制約：一是其真實(shí)性，即統(tǒng)計(jì)報(bào)告所采集的原始數(shù)據(jù)是否正確，使用的統(tǒng) 計(jì)方法是否恰當(dāng)，管理者往往難以判斷；二是其全面性，即統(tǒng)計(jì)報(bào)告中是否全 部包括了涉及工作衡量的重要方面，是否遺漏或掩蓋了其中的一些關(guān)鍵點(diǎn)，管 理者也難以肯定。（3）口頭報(bào)告和書面報(bào)告這種方式的優(yōu)點(diǎn)是快捷方便， 而且能夠得到立即的反饋。 其缺點(diǎn)是不便于存 檔

20、查找和以后重復(fù)使用，而且報(bào)告內(nèi)容也容易受報(bào)告人的主觀影響。兩者相比， 書面報(bào)告要比口頭報(bào)告來得更加精確全面，而且也更加易于分類存檔和查找， 報(bào)告的質(zhì)量也更容易得到控制。（4）抽樣檢查在工作量比較大而工作質(zhì)量又比較平均的情況下， 管理者可以通過抽樣檢查 來衡量工作，即隨機(jī)抽取一部分工作進(jìn)行深入細(xì)致的檢查，以此來推測全部工作的質(zhì)量。這種方法最典型的應(yīng)用是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)。在產(chǎn)品數(shù)量極大或者產(chǎn)品 檢驗(yàn)具有破壞性時，這是唯一可以選擇的衡量方法。此外，對一些日常事務(wù)性 工作的檢查來說，這種方法也非常有效。在選取上述方法進(jìn)行衡量工作的同時，要特別注意所獲取信息的質(zhì)量問題， 信息質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下四個方面：準(zhǔn)確

21、性，即所獲取的用以衡量工作的信息應(yīng)能客觀地反映現(xiàn)實(shí)，這是對 其最基本的要求。及時性，即信息的加工、檢索和傳遞要及時，過分拖延的信息將會使衡 量工作失去意義，從而影響整個控制工作的進(jìn)行?？煽啃?，即要求信息在準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上還要保證其完整性，不因遺漏重 要信息而造成誤導(dǎo)。適用性，即應(yīng)根據(jù)不同管理部門的不同要求而向他們提供不同種類、范 圍。內(nèi)容、詳細(xì)程度、精確性的信息。衡量工作是整個控制過程的基礎(chǔ)性工作， 而獲得合乎要求的信息又是整個衡 量工作的關(guān)鍵。1033 分析衡量結(jié)果衡量工作的結(jié)果是獲得了工作實(shí)際進(jìn)行情況的信息， 那么分析衡量結(jié)果的工 作就是要將標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作的結(jié)果進(jìn)行對照，并分析其結(jié)果，為進(jìn)一

22、步采取管 理行動作好準(zhǔn)備。比較的結(jié)果無非有兩種可能，一種是存在偏差，另一種是不存在偏差。實(shí)際上并非與標(biāo)準(zhǔn)不符合的結(jié)果都被歸結(jié)為偏差，往往有一個與標(biāo)準(zhǔn)稍有出入的浮 動范圍。一般情況下，工作結(jié)果只要在這個容限之內(nèi)就不認(rèn)為是出現(xiàn)了偏差。一旦工作結(jié)果在容限之外， 就可認(rèn)為是發(fā)生了偏差。 這種偏差可能有兩種情 況：一種是正偏差，即結(jié)果比標(biāo)準(zhǔn)完成得還好；另一種是負(fù)偏差，即結(jié)果沒有 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。對于正偏差當(dāng)然是件令人高興的事，但如果是在控制要求比較高的情況下， 對其也應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)分析：僅僅是因?yàn)檫\(yùn)氣好，還是因?yàn)閱T工的努力工作？原來 制訂的計(jì)劃有沒有問題？是否是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)大低？這些問題都有進(jìn)一步分析的必 要。在實(shí)際

23、工作中，甚至可能出現(xiàn)結(jié)果是好的（只是一些偶然因素造成的） ，但 重點(diǎn)控制的工作過程中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)際上比預(yù)期的要糟，而這些環(huán)節(jié)將會 成為影響今后工作成果的決定性因素。在這種情況下，仍應(yīng)將工作結(jié)果作為負(fù) 偏差來分析。如果工作結(jié)果出現(xiàn)負(fù)偏差， 那么當(dāng)然更有進(jìn)一步分析的必要。 正因?yàn)楣ぷ鞯?結(jié)果是由各方面因素確定的，所以偏差的原因也可能是各種各樣的。例如某公 司的季度銷售額發(fā)生滑坡，原因可能是營銷部門工作的放松，也可能是制造部 門產(chǎn)品質(zhì)量的下降，也可能是競爭對手實(shí)力的加強(qiáng)，也可能是宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整引 起的行業(yè)性需求疲軟，還可能是因?yàn)楸炯径扔?jì)劃的制訂不切合實(shí)際。因此，管 理者就不能只抓住工作的結(jié)果，而應(yīng)

24、該充分利用局部控制，將工作過程分步驟 分環(huán)節(jié)地進(jìn)行考慮，分析出偏差出現(xiàn)的真實(shí)原因。一般來講，原因不外乎三種： 一是計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)本身就存在偏差；二是由于組織內(nèi)部因素的變化，如營銷工作 的組織不力、生產(chǎn)人員工作的懈怠等等；三是由于組織外部環(huán)境的影響，如宏 觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)整等等。事實(shí)上雖然各種原因都可以歸結(jié)為這三點(diǎn)，但要作出具體 分析，不僅要求有一個完善的控制系統(tǒng)，還要求管理者具備細(xì)致的分析能力和豐富的控制經(jīng)驗(yàn)分析衡量結(jié)果是控制過程中最需要理智分析的環(huán)節(jié)， 是否要進(jìn)一步采取管理 行動就取決于對結(jié)果的分析。如果分析結(jié)果表明沒有偏差或只存在健康的正偏 差，那么控制人員就不必再進(jìn)行下一步，控制工作也就可以到此完成了。1034 采取管理行動控制過程的最后一項(xiàng)工作就是采取管理行動， 糾正偏差。 偏差是由標(biāo)準(zhǔn)與實(shí) 際工作成效的差距產(chǎn)生的，因此，糾正偏差的方法也就有兩種：要么改進(jìn)工作 績效，要么修訂標(biāo)準(zhǔn)。（1）改進(jìn)工作績效如果分析衡量的結(jié)果表明，計(jì)劃是可行的，標(biāo)準(zhǔn)也是切合實(shí)際的，問題出在 工作本身，管理者就應(yīng)該采取糾正行動。這種糾正行動可以是組織中的任何管 理行動，如管理方