對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善建議

1、對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善建 議對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善建議提要：利益 的根本矛盾：現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用 典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之 物業(yè)總支由之比例收取對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善建議一、" XX嘉都”是位于南充市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公 元2004年建成使用，是在國(guó)內(nèi)較早采用圍合式格局、人車 分流的小型國(guó)際化住宅小區(qū)（其中近一半為企業(yè)老板和行政 公務(wù)人士）。物業(yè)管理系由ZZ物業(yè)管理公司進(jìn)行。為使“ XX嘉都”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上 檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，ZZ物業(yè)管理公司在開(kāi)展了多次實(shí)地

2、調(diào)研及專業(yè)分析上，針對(duì)“ XX嘉都'物業(yè)管理的各個(gè)要素，了解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理 工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。經(jīng)調(diào)研和分析ZZ物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時(shí)“ XX嘉都”之物 業(yè)管理工作主要存在：”一個(gè)根本矛盾，兩個(gè)意識(shí)被動(dòng)，三個(gè) 服務(wù)漏項(xiàng)屋利益的根本矛盾：現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依 據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管 理服務(wù)之物業(yè)總支由之比例收取。在國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè) 主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，勢(shì)必造成管理開(kāi) 支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。* 物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng)：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個(gè)主要因素了。 Gm花園小區(qū)乃

3、94年投入使用，現(xiàn) 時(shí)在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較 被動(dòng)狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之 意識(shí)。* 物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng)： 現(xiàn)時(shí)" Gmffi園”物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動(dòng)型公共地 方工作，與現(xiàn)時(shí)不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。* 物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，物 業(yè)價(jià)值是業(yè)主的利益。* 私人個(gè)性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求 在不斷提升，也同時(shí)各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足 物業(yè)使用者的不同需要。*溝通服務(wù)缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托 合同的行為，相互溝通是委托合同進(jìn)行的重

4、要因素，缺乏溝 通將影響服務(wù)質(zhì)量。二、管理服務(wù)思路現(xiàn)代人經(jīng)過(guò)努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求我們考慮到在“ XX嘉都”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富 裕的企業(yè)家、企業(yè)高級(jí)管理人士和行政公務(wù)人士。業(yè)主組成 整體素質(zhì)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上 的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。" XX嘉都”小區(qū)圍合式建筑，營(yíng)造了公共空間生活氣氛 和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃， 營(yíng)造由家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小 區(qū)氛圍。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“ XX嘉都”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)

5、程中體現(xiàn) ”業(yè)主利益第一 位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到我們 物業(yè)管理的目標(biāo)：”通過(guò)自己的有效服務(wù)， 提高物業(yè)的使用效 率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于 人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開(kāi)放 的工作和生活環(huán)境三、物業(yè)管理改進(jìn)工作為顯現(xiàn)由物業(yè)管理的四大功能：”管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。我們將對(duì)（ZZ）物業(yè)管理公司在" XX 嘉都”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中突生體現(xiàn)：1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支 由脫鉤，以定額形式收取，以國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門物價(jià)指數(shù)調(diào)整的 原則。從根本上為

6、業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)管理公 司的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。2、制定業(yè)主、使用者個(gè)性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異， 我們將應(yīng)不同的業(yè)主、 使用者的需求， 根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為 “ XX嘉都”小區(qū)的業(yè)主、使用者提 供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也是 提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。3、引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形 象。社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的”美容術(shù)工 更 是社區(qū)的"健身法工已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息 等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)

7、社區(qū) 形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。4、提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求經(jīng)過(guò)我們的調(diào)研，" Gm花園”的使用者多為租戶，租金 是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會(huì)影響，開(kāi)展物業(yè)租 賃推廣服務(wù)項(xiàng)目。5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。為適應(yīng)“ Gm花園”國(guó)際化人士居住的要求，對(duì)小區(qū)內(nèi)全 面建立標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)（VI ）,所有文字性標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作中英 文對(duì)照雙語(yǔ)牌，以靜態(tài)形式表達(dá)管理服務(wù)，有效解決管理溝 通，減少管理人力成本，體現(xiàn) “ Gm花園”做為國(guó)際化人居環(huán) 境，提升小區(qū)層次。6、開(kāi)通渠道，保障有效溝通。" Gm花園”物業(yè)管

8、理處及 S物業(yè)管理公司將運(yùn)用業(yè)戶信 箱、熱線電話、E-mIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開(kāi)展座談、家 訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物 業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。7、實(shí)行物業(yè)管理報(bào)告制度，提倡工作透明化“ Gm花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每 季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、 重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、 使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。8、實(shí)施"溫馨家園計(jì)劃”，增加居民歸屬感。充分利用“ Gm花園”的高級(jí)會(huì)所，將部分內(nèi)容以成本價(jià) 向居民開(kāi)放，吸引居民更多的參加會(huì)所活動(dòng)，讓小區(qū)居民在 節(jié)假日工余

9、時(shí)間休閑娛樂(lè)、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書(shū)畫 展、音樂(lè)會(huì)等各種各樣的社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè) 主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物 業(yè)價(jià)值。9、倡導(dǎo)”鄰居守望工加強(qiáng)居民自治意識(shí)。在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不 但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全， 特別是在鄰居由門在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助"守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干”鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全 管理的自治意識(shí)。我們將在 “ Gm花園”借鑒這種富有實(shí)效的 措施。10、加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。S物業(yè)管理公司就“ Gm花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請(qǐng)了深圳 奧物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問(wèn)

10、，以保障我們對(duì)" Gm花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝 通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。為了將Gm花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照 Gm 花園小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)的 Gm花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容 有關(guān)招標(biāo)書(shū)，同時(shí)參照中華人民共和國(guó)建設(shè)部全國(guó)城市物 業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合S公司”以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及"人性化管理"、"規(guī)范化服務(wù)” 為指導(dǎo)方針對(duì)Gm花園物業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行量化，S物業(yè)管理公司在Gm花園進(jìn)行之物業(yè)管理項(xiàng)目及措施承諾如下：特別承諾：S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將 Gm花園創(chuàng)建成

11、j市物業(yè) 管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可來(lái)檢驗(yàn)本公司的服務(wù)水準(zhǔn)，同 時(shí)提升Gm花園的社會(huì)知名度。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，S物業(yè)管理公司將Gm花園小區(qū)的管理酬金的 30%作為罰金與每年 管理人酬金中扣除。序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測(cè)算依據(jù)主要措施1公共場(chǎng)所設(shè)施保潔率 98%安排、實(shí)踐保潔的公共場(chǎng)所、 設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì) X100%1.保潔員崗位明確，責(zé)任 質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；2.每日保潔、休息日、休息時(shí)間為保潔 重點(diǎn)區(qū)間；3.管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，逐 漸培養(yǎng)良好情操，形成 Gm花園重要特色之一。2清潔保潔率99 % 100%以工作計(jì)算

12、，記錄及監(jiān)督抽查合 格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；2.保潔員上門收集垃圾，以主動(dòng)服務(wù)提示住戶熱愛(ài)環(huán)境衛(wèi)生；3.保潔監(jiān)督機(jī)制健全。3綠化完好率 95% 98 %完好綠地/總綠化面積 X100% 1.綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且有執(zhí)行力度；2.治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛(ài)護(hù) 環(huán)境；3.主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問(wèn)題；4.發(fā)動(dòng)住戶熱愛(ài)綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。4火災(zāi)發(fā)生率 1%。發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)/住宅區(qū)總戶數(shù)X100%1.多種途徑宣傳消防安全；2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3.管理

13、到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全， 提示注意防火。5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1%。以下0以轄區(qū)公安部門記 錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實(shí)行二十四小時(shí)保 安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào) 警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點(diǎn) 部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居 民人身財(cái)產(chǎn)安全。6管理人員專業(yè)崗位合格率 90% 100%培訓(xùn)格人員/培 訓(xùn)員總計(jì)X100%1.管理（值班服務(wù)）人員英語(yǔ)對(duì)話水平。2.人 員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)；3 .培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。7房屋完好率98%100%/

14、總建筑面積X100%1.建立經(jīng)常 性檢查制度；2.每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修； 3.嚴(yán)格裝修 管理和日常管理，無(wú)人為損壞事件。8房屋零修急修及時(shí)率 98 % 100%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì) 報(bào)維修次數(shù)X100%1.人力配備充足；2.崗位培訓(xùn)、服務(wù)意 識(shí)培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人員有過(guò)硬的技術(shù)水平； 4.強(qiáng)化回訪 制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。9道路完好率及使用率95% 100%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積X100%1.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管 理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2 .向住戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛(ài)家 園意識(shí)，合理使用道路；3.及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面；10化糞池、雨、污水井、完好率 95% 100%完

15、好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量/ 化糞池、雨、污水井總數(shù)量 X100%1.每日記錄檢查情況， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理；2.化糞池每半年清理一次；3.雨 水井、污水井每一年全面檢修一次。11排水管、明暗溝完好率 95% 100%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/ 排水管、明暗溝總長(zhǎng)度 X100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；2.每半年進(jìn)行一次全面檢修。12照明燈及疏散燈完好率 95 % 99 %完好照明燈疏散燈 數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量 X100%1.每日記錄檢查情況 及時(shí)更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次； 3.保潔員保持 照明潔凈。13停車場(chǎng)、單車棚完好率95 % 99%完好

16、的設(shè)備設(shè)施/停 車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì) X100%1.依規(guī)劃使用停車場(chǎng)地；2.停車場(chǎng)設(shè) 施設(shè)備正常運(yùn)行，技術(shù)人員檢修，確保安全有效；3.停車場(chǎng)疏導(dǎo) 有序，無(wú)占用消防信道，無(wú)阻礙交通。14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95% 99%完好公共文體、休息設(shè)施/公共文體、休息設(shè)施總計(jì)X100%1.有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 2.保潔員每日保潔 3.社 區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍， 住戶自覺(jué)愛(ài)護(hù)；4.開(kāi) 放期間均有管理人員提示住戶愛(ài)惜設(shè)施，合理使用；5.部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)，以彌補(bǔ)管養(yǎng)經(jīng)費(fèi)不足，及時(shí)修繕。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備/小 區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù) X100%指定

17、機(jī)電設(shè)備及公用設(shè) 施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管 監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。16大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99 %完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備/大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)X100%1 .建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程；2.重要設(shè)備責(zé)任到人；3.認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查；4.每月進(jìn)行一次二保；5.每半年進(jìn)行一次大保；6.加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安 全隱患。17維修工程質(zhì)量合格率 100%100%維修合格工程項(xiàng)次/ 維修工程項(xiàng)次 X100%1 .建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 和回訪制度；2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。18住戶有效投訴率 2%

18、o1%o年以下有效投訴/投訴總計(jì) X100%1 .做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2.提 高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；3.發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，為住戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度落實(shí)。處理率95%100%處理的有效投訴/有效投訴 X100%19維修服務(wù)回訪率 95 % 98 %維修回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)X100%1.建立健全回訪制度；2.做好維修、回訪記錄；3.加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。20房屋外觀統(tǒng)一整潔率 100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積/ 房屋外觀總面積X100%1.嚴(yán)格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2.加強(qiáng)裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問(wèn) 工程進(jìn)度有否增加施工項(xiàng)目，及時(shí)整改；3.竣工驗(yàn)收細(xì)致有重點(diǎn)，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4.屋村事務(wù)助理加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理；21違章發(fā)生率1%。違章項(xiàng)目/發(fā)生項(xiàng)目總計(jì) X100%1 .建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加大處理力 度；2.強(qiáng)化宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)管理制度貫徹到每個(gè)人 的行動(dòng)中，依法管理。違章處理率95%100%處理違章 項(xiàng)目/ 違章目 總計(jì)X100%