現(xiàn)代企業(yè)銷售部管理規(guī)章制度

1、銷售部規(guī)章制度（試行草案）二00九年十二月十五日目 錄總 則3管理體系4銷售部崗位職責制5行 為 規(guī) 范12資 料 管 理22合 同 及 預 定 單 的 管 理25更 名、轉讓 手 續(xù) 的 辦 理27總 則一、根據(jù)公司加強部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部管理制度。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。三、本制度制定的依據(jù)是管理之道、眾信和誠公司基本制度和銷售部現(xiàn)狀。四、本制度的內(nèi)容包括：管理架構、崗位責任、各類管理細則、考核制度等。五、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。六、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺之前

2、，銷售團隊成員必須服從和遵守。七、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。管理體系一、 指揮系統(tǒng)1.銷售部實行經(jīng)理負責制。（1）服從的原則下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2）一個上級的原則每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。（3）逐級的原則上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。二、 聯(lián)絡（溝通）系統(tǒng)1.加強聯(lián)絡，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。2.要保證良好

3、的聯(lián)絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。3.要樹立相互服務、相互制約的意識。4.正式的聯(lián)絡主要通過工作流程來實現(xiàn)。5.非正式的聯(lián)絡通過舉辦一些活動、民主生活會等來實現(xiàn)。6.創(chuàng)造一種團結協(xié)作、互相幫助的氛圍。銷售部崗位職責制銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔負著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。銷售部組織機構圖銷售經(jīng)理 銷售主管 銷售助理 銷售代表 接線生（兼）一 經(jīng)理1.密切掌握銷售動態(tài)，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設計、策劃，設計、策劃的成果更好地促進銷售；參與公司對項目定位的討

4、論及其他一些決策。2.部門內(nèi)部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結的整體，并完成公司下達的各項任務。3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關系，做好與技術、策劃、工程、預算、財務、行政、物管各部門的工作銜接。項目開盤前在公司領導處落實小區(qū)內(nèi)外環(huán)境配套、使用的材質(zhì)、在技術部落實所售房屋的總平及戶型等；在預算部落實將出售房屋的面積；力求在房屋銷售時能盡量給客戶較為肯定的答復，避免因各部門工作銜接不夠使設計、修建的房屋達不到預期的銷售狀況。4.培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務能力極強、高素質(zhì)的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。

5、5.安排主管的工作，充分調(diào)動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力。6.采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。 二主管1.完成公司、經(jīng)理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題?；乜钋闆r，當狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關部門，以便及時作出調(diào)整。3.安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4.負責督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務質(zhì)量，服務意識。 5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工

6、作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6.監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門銜接，并負責解決。7.布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。隨機地請客戶對銷售代表做出評價，并記入銷售代表檔案，以促進銷售代表提高服務質(zhì)量；不定期地對退房客戶進行回訪并向經(jīng)理報告，以促進工作的提高和改進。8.主持每天部門內(nèi)部的早會，總結前一天工作中存在的問題同時布置當天的工作內(nèi)容。了解銷售代表在工作日志中所提問題，并及時給予回復?！吧锨橄逻_、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真

7、正地將自己融入到公司。10.類整理相關政策法規(guī)，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程：主持早會會后檢查值班銷售代表的工作抽查銷售助理的工作，如電腦資料的管理檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務質(zhì)量，隨機地請客戶填寫客戶對銷售代表的評價，對退房客戶進行回訪就當日工作日志的內(nèi)容請各部門配合解決，重要事情發(fā)部門銜接函。一般一月的工作流程：總結當月的工作情況對次月的工作做計劃接財務的催款通知單后安排銷售代表催款提交次月過生的客戶名單給策劃部三銷售助理助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主觀能動性，站在主管的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。2.負責部門的資料管理（詳細內(nèi)容

8、見銷售部的資料管理）。3.建立相應的數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準確的房源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。總、將當天的定、退、換房情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、策劃部。5.每一月作一次有關銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。（情況特殊時每周可作一次）6.將購房合同中的相關資料及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購房區(qū)位、價格等資料；同時還應在財務的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應交、已交款情況后及時催款。7

9、.將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應掌握售樓相關資料（即合同、補充協(xié)議、按揭協(xié)議等）的使用情況，以便及時補充。8.作好銷售所需資料的入庫登記，避免資料重復印刷造成浪費。作，如：準備房屋價格明細表、戶型圖、定單及合同、按揭相關資料、各種附件資料等。10.作好銷售代表的輪休安排（盡可能兼顧生日休息），服裝安排，銷售代表的候客順序。通常的工作流程：早會中核對前一日銷售日報表匯總前一日銷售日報表會后打開電腦轉制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理分類整理報刊廣告資料錄入當日意向書、定單、合同、當日客戶對銷售代表的評價整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)匯

10、總當日的工作日志。項目發(fā)售前的準備工作：制作價格一覽表、明細表制作銷售情況一覽表錄入房源表準備合同文本、合同補充協(xié)議、合同編號、工程變更單等。項目交房前的準備工作：查驗老合同資料，制作交房核查表組織銷售代表填寫標準合同或交房資料與財務部核對該項目的銷售資金的回籠情況。銷售情況的準確、及時把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每 一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當天完成，且準確無誤，否則，每一個數(shù)據(jù)、每一個文字有誤由主管發(fā)現(xiàn)則對銷售助理處以20元罰金，由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對主管處以50元，對銷售助理處以20元罰金，如產(chǎn)生不良后果對相應責任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟處罰。四銷售代表銷

11、售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務意識和服務質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下：對客戶的售前服務客戶記錄表的登記客戶決定下定單前報告主管為客戶簽單（包括意向書、預定單、主合同、補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、客戶檔案、客戶對銷售代表的評價）銷售情況的記錄填寫銷售日報表交合同給銷售助理填寫工作日志對客戶的售中服務對客戶的售后服務。1.對客戶的服務。包括：（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟?，環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，；（客戶購房之后，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，與

12、客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動；（客戶入住之后）。積極向相關部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。2.對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。 3.客戶記錄表的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢。客戶記錄表應依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄

13、意不規(guī)范填寫者，將處以200元500元的罰款，累計違規(guī)三次者予以除名。4.銷售代表在客戶做出購買決定時要及時以書面形式報告銷售助理，關于客戶姓氏、預定或合同、戶型、位置等情況，核實無誤以后，銷售代表才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關的手續(xù)，由銷售助理變更售房狀況一覽表，并及時告知其他銷售代表?？蛻羰欠褓彙⑼朔恳远▎危ǘń穑闇?，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以200元500元罰款，并且該已售房的提成充當銷售部基金，或由主管視情況貼補給另一位銷售代表。售房狀況一覽表由主管或銷售助理掌握，銷售代表不得擅自改動，否則處以1000元罰款。5.簽單。包括意向書、預定

14、（訂）單，合同，補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、客戶檔案，客戶對銷售代表的評價（客戶簽單后由銷售代表報告主管，主管請客戶填寫，銷售代表回避）。簽單有簽單銷售代表，復核銷售代表，銷售助理接單后進行最后復核，簽單各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責任人罰款50元，重則各責任人罰款500元并承擔相應的經(jīng)濟及法律責任，公司不承擔由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6.銷售日報表的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當天要填寫銷售日報表，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預定，合同，或預定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便銷售助理

15、做銷售統(tǒng)計。以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復銷售而未產(chǎn)生嚴重后果的罰款500元，造成嚴重后果的處以1000元罰款并自行承擔一切經(jīng)濟及法律責任。7.銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法，等等。8.工作日志的填寫。銷售代表每天下班前填寫好工作日志，注明當天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議，并將工作日志交給銷售助理。工作日志

16、中咨詢電話數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。工作日志的填寫及錄入中有關定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以500元處罰并自負由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟后果。工作日志中有關客戶意見、個人建議一欄不得草率對待，如有長期空白不填寫者或草率應付者，主管可視情況的輕重處以50200元警告性處罰。9.工程變更。段的項目的變更；情況二. 進入施工階段的項目的變更。時間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進行的部分，或在簽定合同的一周以內(nèi)。如果客戶在此時間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因導致變更要求未及時記錄，及時反饋給工程部，由

17、此造成的損失（包括變更費用）由該銷售代表承擔。程序：情況一. 客戶提出變更銷售代表填寫變更單，必要時附圖客戶簽字確認，留下聯(lián)系方式經(jīng)辦銷售代表簽字技術部簽字確認是否同意變更內(nèi)容預算部計算費用銷售主管簽字銷售代表通知客戶領取變更單，同時注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在財務部交清此費用后變更單方生效技術部留存二份、預算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。銷售代表填寫變更單，必要時附圖客戶簽字，留下聯(lián)系方式經(jīng)辦銷售代表簽字工程部簽字確認是否同意變更內(nèi)容預算部計算費用銷售主管簽字銷售代表通

18、知客戶領取變更單，同時注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在財務部交清此費用后變更單方生效工程部留存二份、預算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。變更單一式五份，由銷售代表詳細記載客戶的要求，分別由技術部（或工程部）留存二份、預算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關部門的經(jīng)辦人和負責人的簽字認可。銷售代表在未得到相關部門書面認可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔一切經(jīng)濟責任，未發(fā)生不良后果的扣50200元作警告性處理。10.保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、

19、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當日值班代表還要負責維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時，應及時整理。11.銷售代表有義務為客戶做好售后服務，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。12.向客戶催收房款是銷售代表的重要任務之一。月末主管接到財務部催款通知單后要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式

20、委婉通知客戶。銷售代表應在接到催款通知的當天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r，銷售代表應告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，銷售代表應告訴客戶在匯款的同時把匯款復印件寄給自己，并在接到復印件時立刻將之交給財務部便于核查帳目。一三.銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，主管有責任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。行 為 規(guī) 范一言行舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。程：看見客

21、戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文件夾側放胸前）為客戶開門請進問好介紹（根據(jù)客戶反應一一介紹）客戶離開前請客戶填客戶記錄表送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。未到來前，服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款50100元，累計發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當事者每人罰款200元以上，累計發(fā)生三次者予以除名?？蛻魢栏癜凑蘸蚩晚樞驁?zhí)行，否則爭搶者處以200元以上罰款，累計發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待，如由此造成其

22、他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以200元以上罰款，累計三次者予以除名?！翱蛻舻谝?，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。5.工作人員間要提倡團結、協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款500元，重則予以除名。時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以

23、先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。7.銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8.對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉?？蛻魺o論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。

24、，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。11.在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計五次后每次處以50元罰款，累計十次后每次處以100元罰款，以此類推。在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款50元。一三.銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應作記載，向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，并處以100元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，

25、接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以100元罰款。14.對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100500元的處罰，甚至除名。一五.為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。16.對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝

26、客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為*先生/小姐，不得直呼小名或綽號。一八.售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。應禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。20.在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規(guī)范罰款20元并立即整改。21.個人衛(wèi)

27、生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一）應在前一日準備好，否則罰款20元并須立即整改。22.職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。23.嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志，否則罰款20元。24.在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。25.請工作人員接聽電話應通過話筒告之“請*先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有*先生/小姐的

28、電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地“*，接電話”，違者處以20元罰款。26.正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款20元。工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當?shù)攸c休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。28.午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼

29、此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當天上班的銷售代表每人罰款50元。29.三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖。30.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以200500元罰款。31.不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。32.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。33.嚴禁議論客戶，違者處以50200元罰款。34.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停止，否則，一次罰款50元。35.遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙

30、，在了解來客姓名、來意后與領導聯(lián)系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。36.遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。示時，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳不聞。38.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔相應的經(jīng)濟及法律責任，輕者處以500元罰款。39.工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否則處以1000元罰款，并承擔由此造成的一切后果。40.工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露，違者予

31、以除名并承擔相應的經(jīng)濟及法律責任。作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。42.對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以20元罰款。導到來要起立、讓座、倒水。44.飲水機旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違

32、者罰款20元。45.銷售代表無權對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以5001000元罰款。46.經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟合同類印章，由銷售助理負責管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負一切經(jīng)濟及法律責任，同時罰款1000元。的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。48.紙杯是專供公司領導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。49.無故遲到10分鐘以內(nèi)（含1

33、0分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(nèi)（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關規(guī)定執(zhí)行。二禮貌用語1.接聽x“您好，某某項目”；電話結束語：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2.見到客戶步入銷售大廳時：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項目”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。3.與客戶交談時應常用：您、請、對不起、謝謝等。4.當客戶贊揚我方房屋時：“確實如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個商鋪(或戶型)是我們/最大的優(yōu)點就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 5.當客戶贊

34、揚我們的工作做得好時：“您過獎了，這是我應該做的”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。6.當客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我

35、們將及時給予您答復，好嗎？”7.當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您答復，好嗎”，“對不起，××部（工程部）對這個問題最有解釋權”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎”，等。8.當客戶提出不合情理的要求或對某項規(guī)定不愿履行時：“對不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們”

36、，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”，等。9.當客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比

37、您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。10.當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規(guī)定時：“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。11.當客戶提出要看房時：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。12.當需要主動要求客戶看現(xiàn)場時：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”一三.當請客戶留下x時：“請您留一個電話號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務，請您留一個電話號碼，好嗎，謝謝”，等。14.當客戶確定簽協(xié)議時：（自己用時）“恭喜您”，“恭喜

38、您，有了一個優(yōu)秀的投資項目”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關心兒女的慈祥長輩”。（為兒女購房時）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸福”。（為兒女，為親朋好友購房時）“您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”。 “有空就來坐坐”。一五.請客戶填客戶檔案時：“為了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”，等。16.當客戶準備離開售樓處時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭侯您再次光臨”，等。

39、三、接聽電話1.主要由接線生負責接聽電話。2.使用電話不得使用免提，否則罰款20元。3.每一位工作人員都有義務接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。4.銷售代表都有義務認真接聽咨詢電話，但不能主動給客戶留自己的姓名，不得暗示客戶來找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表，并且罰款50元。5.接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后“您好，某某項目”，結束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款20元。6.逢周末、節(jié)日、假日向客戶說相應的祝福。7.回

40、答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如“購房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。8.不能隨便將公司領導的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領導的電話應禮貌、謹慎，先詢問“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找*有什么事嗎，我可以代為您轉告”，如果客人執(zhí)意要領導的電話、手機，可以這樣回答“很對不起這位先生/小姐，我也不知道*的電話、手機，不過，他幾乎每天都會來我們售樓處，您可以留下

41、您的x，我見到他（她）就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時與領導聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了?！昂玫模埬院颉保绻撲N售代表不能立刻過來“這位先生/小姐，*暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉告該銷售代表。四辦公用品大廳、后廳的物品應擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項罰款20元。1.辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。2.個人用文件袋要保持整潔，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。傳呼機、書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失

42、，不得讓客戶隨意翻看。4.紙杯是專供客戶使用的，工作人員應使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應放在指定的地點。五.早會時間：每天9：05，會議時間視當天的內(nèi)容可長可短。主持人：經(jīng)理或主管。內(nèi)容：1.檢查各銷售代表是否進入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責令會后立即整改，并處以相應處罰。2.核對前日的銷售情況。3.宣讀公司下發(fā)的文件、通知。工作日志做問題的解答。5.總結前一日的存在的問題。6.銷售代表發(fā)表意見、建議。天或近期的工作（包括當日值班者）。注意事項：1.早會是一天工作開始的標志，各工作人員應從此進入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。2.早會是一天工作人員相對

43、集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如在早會中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責任。3.建議項目上的出納人員也可一同進行早會，與銷售代表進行數(shù)據(jù)核對。六、值班銷售代表崗位責任（一）早會后20分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項工作，并在值班時間內(nèi)隨時保持。大廳部分：1.檢查空調(diào)是否打開，溫度是否調(diào)節(jié)合適，所有照明燈是否打開；并打開音響。2.地面、墻面的清潔衛(wèi)生。3.桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。4.煙灰缸的清理。5.飲水機的清潔，水桶的整齊擺放、無雜物，隨時檢查機上的水桶內(nèi)是否有水。6.領取紙杯，隨時補充新的紙杯。7.模型的清潔、矯正。8.清潔和矯正墻上懸掛的一切

44、物品。9.觀察窗簾是否需要清潔，如果需要，向主管報告，隨時維持窗簾均勻的關閉狀態(tài)。10.地毯的端正，并隨時保持地毯的端正。清潔、端正。需的足夠的資料，并隨時保持擺放有序，如：售樓書、戶型圖、預訂單、價格表、工作日志、變更通知書、銷售日報表等。一三.報架的資料的擺放要歸類，報名、刊名面向大廳；雜志須早放晚收；并隨時注意報紙、雜志的完整性。后廳部分：1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜的清潔，有序。2.桌面上的資料、辦公用品按照相關規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西。3.抽屜里的各種資料應整齊擺放，包括戶型圖、預定單、工作日志及變更通書等。4.安全帽的清潔、整齊，隨時保持此狀態(tài)。地產(chǎn)方面的信息、廣告資料(銷

45、售助理完成)。（二）注意事項，在此時間段出現(xiàn)的問題由當班的值班代表負責，主管可視情節(jié)的輕重課以50元200元的處罰。2.下班前值班代表要查看門、窗、電腦是否關閉，收拾桌椅，書籍雜志。3.除當班的值班代表負有以上職責外，其他銷售代表亦責無旁貸，如發(fā)現(xiàn)有故意熟視無睹者，主管可視情節(jié)的輕重課以50元200元的處罰。七、客戶的歸屬各銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表為準，但以下情況除外：1. 接聽咨詢電話主動留下自己的姓名。2. 違反規(guī)章制度，按相關規(guī)定處理并取消資

46、格。3. 為驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶銷售代表報酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款500元。 資 料 管 理一、資料內(nèi)容文字部份：1.送董事會資料。2.公司下發(fā)文件。內(nèi)容關于“某某項目”的通知、通告、指示、決定、決議等。3.會議紀要。4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。資料。主要指部門銜接函。6.其他部門送本部門資料。銜接函、落款為“*部”的通知、通報、決定等。7.策劃部送行業(yè)信息。包括：策劃部送來的簡報、其他樓盤信息等。8.活動方案。包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，請柬，門票樣本等。9.報刊雜志信息。分相關行業(yè)信息、廣告信息等。10.法律

47、方面資料。主要指法律顧問的意見書、信函。11.各項目售前資料。包括國土出讓協(xié)議復印件、預售許可證復印件、固定資產(chǎn)投資許可證復印件、建設工程許可證復印件、建設規(guī)劃許可證復印件 、項目總平圖、戶型圖、鋪面平面圖、售樓資料、住宅和鋪面價目表。12.各項目售中資料。包括合同書、預定單、工程變更單、退房申請單及批復、按揭資料、客戶檔案。一三.各項目售后資料。主要指物管公司送來的，如客戶住宅電話等資料。14.銷售代表檔案。包括入司時間、生日時間、獎罰情況。一五.各項目銷售日報表。16.每天各銷售代表的工作日志及每周、每月匯總。電腦部份：1.銷售資料。主要指商品房合同摘要，營業(yè)用房合同摘要，車庫購銷情況，已

48、售房、余房信息。2.工作日志。3.客戶檔案。4.銷售代表檔案。二資料的管理銷售助理負責本部門的資料管理工作，主管進行監(jiān)督和督促。銷售助理作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。1.文字資料。報董事會資料。注明所上報的具體董事、時間。公司下發(fā)文件。在收文的次日早會宣讀，會后存檔。銷售日報表。由經(jīng)辦的銷售代表當日詳細填寫，銷售助理每天早會檢查，會上匯總（包括當日匯總、截止當日匯總），主管會后檢查。一本填完后存檔。工作日志。由各銷售代表每天下班前完成，銷售助理當日匯總，次日提供給相關領導和相關部門。分項目銷售時間存檔。合同書的管理。詳見預定單合同的管理。預定單

49、的管理。詳見預定單合同的管理。工程變更單的管理。銷售部保留的工程變更單應分項目長期保存。項目售前資料。長期保存。項目售中資料。長期保存。項目售后資料。長期保存。注意事項：每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。如造成售樓資料遺失，須原樣彌補，并罰款100元，如造成其他資料的遺失，須承擔相應的經(jīng)濟及法律責任并罰款200元。根據(jù)質(zhì)量手冊規(guī)定執(zhí)行文字資料的保存期限，特別注意以下資料的保存，如指與客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如 a、客戶的更名、轉讓資料（見更名、轉讓手續(xù)的辦理）； b、優(yōu)惠客戶的情況說明； c、公司對客戶的賠償資料（含時間、原因、客戶姓名、購房位置、賠償結果、領導簽字、經(jīng)辦人簽字、客戶獲

50、賠后的聲明）；d、退房資料（見退房手續(xù)的辦理）。2.電腦部分。主管機要加密，定期需更換密碼，除經(jīng)理、主管、銷售助理以外的人員使用需征得主管以上一級領導同意。涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。合 同 及 預 定 單 的 管 理一、填寫1.由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。2.字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。3.合同內(nèi)容的填寫。合同包括：主合同、附加補充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、車庫協(xié)議等。嚴

51、格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需做特殊合同評審。合同金額四舍五入保留到元，并保證分項金額之和等于總金額，單價乘以面積等于總價。合同中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為一萬元。大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“/”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡寫。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔一切后果。合同上一定要留有客戶的身份證號、通訊電話、通訊地址。4.合同簽寫的程序。合同書先由銷售助理按質(zhì)量手冊的要求做了標準合同評審，由經(jīng)辦銷售代表按標準合同文本填寫后需另外一位銷售代表復核簽字，復核內(nèi)

52、容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款，各項數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。原則上合同一式三份，客戶、公司財務、銷售各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查的內(nèi)容同上，根據(jù)實際情況合同份數(shù)可增減。不規(guī)范合同的責任三方除查出問題的人以外均將受到50元1000元的處罰，并承擔由此造成的一切后果，公司不承擔由于工作人員原因造成的任何損失。5.預定單內(nèi)容的填寫。嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、預定截止期限（從簽預定單次日起3天），如有調(diào)整視作特殊預定單，單價的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級領導簽字，預定截止日期的延長由主管以上一級領導簽字，否則將視情況

53、給責任人以50200元的處罰。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔一切后果。單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址特別注意單價與付款方式的對應一致，否則自行承擔一切后果。6.預定單簽寫的程序。預定單一式二份，客戶、銷售部各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查內(nèi)容包括整個預定單及補充條款的每一條、每一款，特殊預定單是否有相關領導簽字認可，如預定單出錯參照合同出錯情況處理。預定金一般為一萬元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。二、管理(此工作由銷售助理承擔，主管進行監(jiān)督)1.合同的管理。時間：從客戶簽合同開始到移交給物管公司之前。內(nèi)容：分項目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。注意事項：應作為機密資料保存，不得遺失，不得