前臺(tái)接待培訓(xùn)資料全

1、規(guī)自己的職業(yè)形象1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)置高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，我需要的不是花架子， 但是我對(duì)個(gè)人的形象有一定的要求，也在任何工作崗位上需要的，其實(shí)就是 我們所謂做人的要求，即所謂先學(xué)做人。 穿著當(dāng)天前臺(tái)值班接待人員，要求一定要穿公司的工作服；如有特俗原因， 一定要著裝整齊。 站姿現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士那么主要表達(dá)出陽(yáng)剛之美， 抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。 女士那么表達(dá)出柔和和輕盈，丁字步站立。不能拱腰駝背。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不

2、可歪 斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀 和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的 行為。 坐姿不要求時(shí)時(shí)刻刻保持完美坐姿，但是不可以一直趴在接 待臺(tái)上，損害公司的形象。 行走帶著客戶是應(yīng)靠道路的右側(cè)行走，為客戶引路，遇到同事、主 管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)防止吃東西、吹口哨、整理衣服等行為遞接物品應(yīng)該禮貌的雙手遞送或雙手接應(yīng) 2、體態(tài)語(yǔ)以下專業(yè)的術(shù)語(yǔ)不用記，但是要知道怎么做目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息， 塑造企業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC規(guī)律：P PARENT指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從 上

3、到下，打量對(duì)方，試圖找出過(guò)失。A ADUL T指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。C-CHILDREN般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn) 確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感 驚訝的。三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選 擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，那么看 對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比擬熟、距離較近的，看 對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，貝S注視對(duì) 方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切

4、勿弄錯(cuò)！時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中 用60%-70%勺時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%那么說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話容不感興趣；多與 70%那么表示你對(duì)對(duì)方本人的興 趣要多于他所說(shuō)的話。 手勢(shì)運(yùn)用2 / 8通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水3、定位你的職業(yè)形象得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以表達(dá)出一個(gè)現(xiàn) 代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。職業(yè)著裝的根本原那么著裝TOP原那么TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間Time、 場(chǎng)合Occasion 和地點(diǎn)Place ，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處 的

5、場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。場(chǎng)合原那么衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著 應(yīng)莊重考究；聽音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，那么應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴 會(huì)時(shí)，那么應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、 郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻 穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴 會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺為難。時(shí)間原那么不同時(shí)段的著裝規(guī)那么對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上 乘的深色西裝或裝足以包打天下，而女士的著裝那么要隨時(shí)間而變換。 白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以表達(dá)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒 會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有

6、光澤的佩飾，圍一條 漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)， 保持與潮流大勢(shì)同地點(diǎn)原那么在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如 果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧與當(dāng)?shù)?的傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣。二、商務(wù)接待禮儀1、日常接待工作 迎接禮儀應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大局部來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái) 說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供效勞的態(tài)度。如果你正 在打字應(yīng)立即停止，即使是在打也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起 立迎接，也不必與來(lái)客握手。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如 果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比擬親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必

7、問(wèn)清其與公司或單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？ 接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。一客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到 何處去了，以與何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下、地址，明確是由客人再 次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。二客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見， 要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，假設(shè)客人愿意等待，應(yīng)該向客人提 供雜志如我司簡(jiǎn)介或系統(tǒng)部的簡(jiǎn)介等等，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為 客人加茶換水。三接待人員帶著客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方 法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)， 讓客人走在側(cè)?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳

8、，接待人員用手指示， 請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下 座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座一般靠近門的一方為下座。四誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在 招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多 講究。2、不速之客的接待要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？ 如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)那么必須問(wèn)明，盡量從客人的答復(fù)中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公 司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。三、禮儀1、接聽技巧目的通過(guò)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象舒服，如目前的通訊公司。當(dāng)我們接聽時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?

9、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通過(guò) 程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩 膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶 帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。 鈴聲響過(guò)三聲之接起 注意聲音和表情你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時(shí)，你不能大 吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音一一并盡量用熱情和友好 的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)傳遞。使用禮 貌用語(yǔ)如“您，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？ “不用。 保持正確姿勢(shì)接聽過(guò)程

10、中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。 一般情況下，當(dāng)人的 身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音， 不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿 勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò) 誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì) 面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系、區(qū)域等各方面的信息與客戶進(jìn)行核查校對(duì)，盡 可能地防止錯(cuò)誤。 最后道最后的道也是根本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)

11、不要 因?yàn)榭蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。 實(shí)際上，客戶是公司 的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道和祝福。 讓客戶先收線不管是哪個(gè)行業(yè)，尤其是效勞行業(yè)，在打和接過(guò)程中都應(yīng)該 牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒的聲 音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在即將完畢時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng) 客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿完畢。 當(dāng)你正在通，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原那么上應(yīng)先招待來(lái)訪客 人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷。不過(guò)，容很重要 而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。四、公司部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果