服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理ppt課件

1、n第一節(jié)第一節(jié) 效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)n第二節(jié)第二節(jié) 效力設(shè)計(jì)效力設(shè)計(jì)n第三節(jié)第三節(jié) 效力包設(shè)計(jì)效力包設(shè)計(jì)n第四節(jié)第四節(jié) 基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良n第五節(jié)第五節(jié) 特殊的效力創(chuàng)新方法特殊的效力創(chuàng)新方法n第一節(jié)第一節(jié) 效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)n第二節(jié)第二節(jié) 效力設(shè)計(jì)效力設(shè)計(jì)n第三節(jié)第三節(jié) 效力包設(shè)計(jì)效力包設(shè)計(jì)n第四節(jié)第四節(jié) 基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良n第五節(jié)第五節(jié) 特殊的效力創(chuàng)新方法特殊的效力創(chuàng)新方法p對(duì)效力的認(rèn)識(shí)不斷深化：對(duì)效力的認(rèn)識(shí)不斷深化：p行為或活動(dòng)行為或活動(dòng)過(guò)程過(guò)程體驗(yàn)過(guò)程體驗(yàn)過(guò)程p局限于局限于“可出

2、賣(mài)的商業(yè)活動(dòng)可出賣(mài)的商業(yè)活動(dòng)一種提供有益的行一種提供有益的行為為p有限產(chǎn)品有限產(chǎn)品人或有形設(shè)備人或有形設(shè)備效力提供系統(tǒng)效力提供系統(tǒng)p目的：提供利益滿足顧客需求目的：提供利益滿足顧客需求能為顧客處理問(wèn)題能為顧客處理問(wèn)題p綜合了解：綜合了解：p一個(gè)為處理某種問(wèn)題，在效力提供者及效力提供系一個(gè)為處理某種問(wèn)題，在效力提供者及效力提供系統(tǒng)的協(xié)助下，消費(fèi)者參與消費(fèi)從中獲得體驗(yàn)的過(guò)程統(tǒng)的協(xié)助下，消費(fèi)者參與消費(fèi)從中獲得體驗(yàn)的過(guò)程p無(wú)形性無(wú)形性p效力產(chǎn)品往往看不見(jiàn)，莫不著效力產(chǎn)品往往看不見(jiàn)，莫不著p有利的一面效力往往帶有某種特殊的或?qū)ｉT(mén)的技藝有利的一面效力往往帶有某種特殊的或?qū)ｉT(mén)的技藝性、知識(shí)性，該種技藝性、知

3、識(shí)性越強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)者性、知識(shí)性，該種技藝性、知識(shí)性越強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)者的市場(chǎng)吸引力越強(qiáng)的市場(chǎng)吸引力越強(qiáng)p營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)充分利用該有利的一面，如參與知識(shí)引見(jiàn)、營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)充分利用該有利的一面，如參與知識(shí)引見(jiàn)、運(yùn)用演示；利用專(zhuān)家咨詢，處理顧客的疑惑或問(wèn)題運(yùn)用演示；利用專(zhuān)家咨詢，處理顧客的疑惑或問(wèn)題p不利的一面：購(gòu)買(mǎi)前對(duì)效力質(zhì)量難于感知、不稱(chēng)心不利的一面：購(gòu)買(mǎi)前對(duì)效力質(zhì)量難于感知、不稱(chēng)心產(chǎn)品的贊揚(yáng)難于有證據(jù)，從而影響顧客的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的贊揚(yáng)難于有證據(jù)，從而影響顧客的購(gòu)買(mǎi)p抑制不利一面的方法：抑制不利一面的方法：p設(shè)定效力質(zhì)量規(guī)范設(shè)定效力質(zhì)量規(guī)范p建立效力等級(jí)建立效力等級(jí)p注重效力場(chǎng)所建立注重效力場(chǎng)所建立p注重效力品牌注重

4、效力品牌p異質(zhì)性異質(zhì)性p指顧客的效力體驗(yàn)會(huì)隨效力提供者的差別及時(shí)間的指顧客的效力體驗(yàn)會(huì)隨效力提供者的差別及時(shí)間的不同而變化。不同而變化。p緣由：人的影響比較大。效力人員的差別、效力人緣由：人的影響比較大。效力人員的差別、效力人員和被效力人員的交流、被效力人員的配合均會(huì)影員和被效力人員的交流、被效力人員的配合均會(huì)影響效力質(zhì)量響效力質(zhì)量p利用有利要素的思緒：大力開(kāi)展特征效力、激發(fā)人利用有利要素的思緒：大力開(kāi)展特征效力、激發(fā)人員的發(fā)明力、發(fā)揚(yáng)效力人員的示范作用，加強(qiáng)效力員的發(fā)明力、發(fā)揚(yáng)效力人員的示范作用，加強(qiáng)效力人員的角色培訓(xùn)、充分思索顧客參與人員的角色培訓(xùn)、充分思索顧客參與p加強(qiáng)效力規(guī)范性的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)

5、略：加強(qiáng)效力規(guī)范性的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：p建立效力保證制度建立效力保證制度p制定效力規(guī)范制定效力規(guī)范p加強(qiáng)一線人員的管理加強(qiáng)一線人員的管理p不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性p效力是消費(fèi)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)展，引而不可儲(chǔ)存，也不能經(jīng)過(guò)效力是消費(fèi)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)展，引而不可儲(chǔ)存，也不能經(jīng)過(guò)存貨來(lái)調(diào)理需求存貨來(lái)調(diào)理需求p調(diào)理需求方面的戰(zhàn)略：調(diào)理需求方面的戰(zhàn)略：p頂峰期和非頂峰期的價(jià)風(fēng)格節(jié)頂峰期和非頂峰期的價(jià)風(fēng)格節(jié)p非頂峰期的銷(xiāo)售頂峰推行非頂峰期的銷(xiāo)售頂峰推行p開(kāi)展效力式效力開(kāi)展效力式效力p實(shí)施約定制度實(shí)施約定制度p調(diào)理供應(yīng)方面的戰(zhàn)略調(diào)理供應(yīng)方面的戰(zhàn)略p運(yùn)用暫時(shí)人員運(yùn)用暫時(shí)人員p采用效率最大化措施采用效率最大化措施p對(duì)員工進(jìn)展多工種培

6、訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)展多工種培訓(xùn)p加強(qiáng)顧客參與加強(qiáng)顧客參與p與其他企業(yè)共同分配消費(fèi)能量與其他企業(yè)共同分配消費(fèi)能量p根據(jù)效力的新穎程度，可以將效力產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為根據(jù)效力的新穎程度，可以將效力產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為不同類(lèi)型不同類(lèi)型p不同類(lèi)型的效力創(chuàng)新，所需開(kāi)發(fā)活動(dòng)的特點(diǎn)、跨職不同類(lèi)型的效力創(chuàng)新，所需開(kāi)發(fā)活動(dòng)的特點(diǎn)、跨職能參與的程度、對(duì)企業(yè)的績(jī)效的影響會(huì)有差別能參與的程度、對(duì)企業(yè)的績(jī)效的影響會(huì)有差別p分類(lèi)分類(lèi)p市場(chǎng)型新效力市場(chǎng)型新效力p企業(yè)型新效力企業(yè)型新效力p采用新交付流程的效力采用新交付流程的效力p改良型效力改良型效力p效力產(chǎn)品型延伸效力產(chǎn)品型延伸n第一節(jié)第一節(jié) 效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)n第二節(jié)第二節(jié)

7、 效力設(shè)計(jì)效力設(shè)計(jì)n第三節(jié)第三節(jié) 效力包設(shè)計(jì)效力包設(shè)計(jì)n第四節(jié)第四節(jié) 基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良n第五節(jié)第五節(jié) 特殊的效力創(chuàng)新方法特殊的效力創(chuàng)新方法p產(chǎn)品創(chuàng)新的普經(jīng)過(guò)程：產(chǎn)品創(chuàng)新的普經(jīng)過(guò)程：p產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)品創(chuàng)意概念產(chǎn)品概念產(chǎn)品產(chǎn)品原型產(chǎn)品原型實(shí)體產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)方案方案p效力比有形產(chǎn)品難于創(chuàng)新的緣由：效力比有形產(chǎn)品難于創(chuàng)新的緣由：p效力難于衡量效力難于衡量p顧客的感知會(huì)有差別顧客的感知會(huì)有差別p消費(fèi)和銷(xiāo)售的同時(shí)進(jìn)展消費(fèi)和銷(xiāo)售的同時(shí)進(jìn)展p創(chuàng)新活動(dòng)或多或少是成一定系統(tǒng)化的創(chuàng)新活動(dòng)或多或少是成一定系統(tǒng)化的分別對(duì)應(yīng)：無(wú)形性、異質(zhì)性、分別對(duì)應(yīng)：無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性不

8、可儲(chǔ)存性p構(gòu)成總體創(chuàng)意構(gòu)成總體創(chuàng)意p確定效力創(chuàng)新的目的和戰(zhàn)確定效力創(chuàng)新的目的和戰(zhàn)略略p設(shè)立效力開(kāi)發(fā)部門(mén)設(shè)立效力開(kāi)發(fā)部門(mén)p產(chǎn)生創(chuàng)意并挑選創(chuàng)意產(chǎn)生創(chuàng)意并挑選創(chuàng)意p開(kāi)發(fā)過(guò)程開(kāi)發(fā)過(guò)程p效力概念開(kāi)發(fā)效力概念開(kāi)發(fā)p概念測(cè)試概念測(cè)試p商業(yè)分析商業(yè)分析p工程授權(quán)工程授權(quán)p工程測(cè)評(píng)工程測(cè)評(píng)p效力設(shè)計(jì)與測(cè)評(píng)效力設(shè)計(jì)與測(cè)評(píng)p效力過(guò)程、效力系統(tǒng)與測(cè)評(píng)效力過(guò)程、效力系統(tǒng)與測(cè)評(píng)p市場(chǎng)推行設(shè)計(jì)與測(cè)評(píng)市場(chǎng)推行設(shè)計(jì)與測(cè)評(píng)p人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)p效果測(cè)評(píng)效果測(cè)評(píng)p產(chǎn)品或效力收益評(píng)價(jià)產(chǎn)品或效力收益評(píng)價(jià)p試銷(xiāo)試銷(xiāo)p將效力投放市場(chǎng)將效力投放市場(chǎng)p投放后收益投放后收益n第一節(jié)第一節(jié) 效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)n第二節(jié)第二節(jié) 效力設(shè)

9、計(jì)效力設(shè)計(jì)n第三節(jié)第三節(jié) 效力包設(shè)計(jì)效力包設(shè)計(jì)n第四節(jié)第四節(jié) 基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良n第五節(jié)第五節(jié) 特殊的效力創(chuàng)新方法特殊的效力創(chuàng)新方法p效力包就是在一定環(huán)境中能為人們提供效力體驗(yàn)的效力包就是在一定環(huán)境中能為人們提供效力體驗(yàn)的無(wú)形效力與有形物品的組合無(wú)形效力與有形物品的組合p本質(zhì)：是對(duì)效力產(chǎn)品概念的開(kāi)展，承繼了效力產(chǎn)品本質(zhì)：是對(duì)效力產(chǎn)品概念的開(kāi)展，承繼了效力產(chǎn)品關(guān)于關(guān)于“效力體驗(yàn)的內(nèi)容，并在此根底上闡明了組效力體驗(yàn)的內(nèi)容，并在此根底上闡明了組效果勞產(chǎn)品的各種要素效果勞產(chǎn)品的各種要素p要素：效力環(huán)境、輔助性物品、顯性效力、支持性要素：效力環(huán)境、輔助性物品、顯性效

10、力、支持性效力、隱性效力效力、隱性效力p從有、無(wú)形分類(lèi)從有、無(wú)形分類(lèi)效力效力有形要素有形要素?zé)o形要素?zé)o形要素輔助性設(shè)備效力環(huán)境輔助性設(shè)備效力環(huán)境效力型物品效力型物品顯性效力顯性效力支持性效力支持性效力隱性效力隱性效力p輔助性設(shè)備效力環(huán)境：輔助性設(shè)備效力環(huán)境：“動(dòng)感地帶體驗(yàn)店動(dòng)感地帶體驗(yàn)店p輔助性物品：輔助性物品： 配套飾品、禮品配套飾品、禮品p顯性效力：更重話費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠顯性效力：更重話費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠p隱性效力：自我個(gè)性與便利生活隱性效力：自我個(gè)性與便利生活p支持性效力：支持性效力：10086系統(tǒng)系統(tǒng)p從效力層次劃分，可分為技術(shù)性要素和功能性要素，前者從效力層次劃分，可分為技術(shù)性要素和功

11、能性要素，前者包括技術(shù)性解答、知識(shí)、機(jī)器、電腦系統(tǒng)、效力人員技術(shù)包括技術(shù)性解答、知識(shí)、機(jī)器、電腦系統(tǒng)、效力人員技術(shù)才干等。后者包括顧客接觸、效力態(tài)度、內(nèi)部關(guān)系、行為才干等。后者包括顧客接觸、效力態(tài)度、內(nèi)部關(guān)系、行為外觀等外觀等 效力效力功能性要素功能性要素技術(shù)性要素技術(shù)性要素隱性效力隱性效力輔助性物品輔助性物品顯性效力顯性效力支持性效力支持性效力輔助性效力輔助性效力n第一節(jié)第一節(jié) 效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)n第二節(jié)第二節(jié) 效力設(shè)計(jì)效力設(shè)計(jì)n第三節(jié)第三節(jié) 效力包設(shè)計(jì)效力包設(shè)計(jì)n第四節(jié)第四節(jié) 基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良n第五節(jié)第五節(jié) 特殊的效力創(chuàng)新方法特殊的

12、效力創(chuàng)新方法p北歐學(xué)者北歐學(xué)者Gronroos( 1982)提出了顧客感知效力質(zhì)量提出了顧客感知效力質(zhì)量,以為效力質(zhì)量是一個(gè)客觀范疇以為效力質(zhì)量是一個(gè)客觀范疇, 它取決于顧客對(duì)效它取決于顧客對(duì)效力質(zhì)量的期望同其實(shí)踐感知的效力程度的對(duì)比力質(zhì)量的期望同其實(shí)踐感知的效力程度的對(duì)比pParasuraman,Zeithaml,Berry(1988基于差距提出基于差距提出了了SERVQUAL丈量工具，包括五個(gè)維度、丈量工具，包括五個(gè)維度、22個(gè)量個(gè)量表：表：p可靠性可靠性p呼應(yīng)性呼應(yīng)性p平安性平安性p移情性移情性p有形性有形性pPZB的差距模型：的差距模型：消費(fèi)者對(duì)效力質(zhì)量認(rèn)知的重要性員工對(duì)效力質(zhì)量認(rèn)知的

13、重要性消費(fèi)者對(duì)效力質(zhì)量的感知員工對(duì)效力質(zhì)量的感知管理者對(duì)效力質(zhì)量的感知管理者對(duì)效力質(zhì)量認(rèn)知的重要性差距1差距5差距7差距6差距4差距3差距2n第一節(jié)第一節(jié) 效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)效力與效力創(chuàng)新分類(lèi)n第二節(jié)第二節(jié) 效力設(shè)計(jì)效力設(shè)計(jì)n第三節(jié)第三節(jié) 效力包設(shè)計(jì)效力包設(shè)計(jì)n第四節(jié)第四節(jié) 基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良基于效力質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改良n第五節(jié)第五節(jié) 特殊的效力創(chuàng)新方法特殊的效力創(chuàng)新方法p效力藍(lán)圖是描畫(huà)效力系統(tǒng)的圖片或地圖，效力過(guò)程效力藍(lán)圖是描畫(huà)效力系統(tǒng)的圖片或地圖，效力過(guò)程中那個(gè)不同人員可以了解并客觀運(yùn)用它中那個(gè)不同人員可以了解并客觀運(yùn)用它p效力藍(lán)圖可以從下面幾方面展開(kāi)效力：效力實(shí)施的效力藍(lán)圖可以從下面幾方面展開(kāi)效力：效力實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色、效力中過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色、效力中的可見(jiàn)要素的可見(jiàn)要素p效力藍(lán)圖的構(gòu)成：效力藍(lán)圖的構(gòu)成：p四個(gè)區(qū)域四個(gè)區(qū)域p顧客行為、前臺(tái)接待員工行為、后臺(tái)接待員工行為顧客行為、前臺(tái)接待員工行為、后臺(tái)接待員工行為和支持過(guò)程和支持過(guò)程p三條分界限三條分界限p外部互動(dòng)分界限、可視分界限、內(nèi)部互動(dòng)分界限外部互動(dòng)分界限、可視分界