導(dǎo)購代表導(dǎo)購技巧專訓(xùn)

1、導(dǎo)購代表導(dǎo)購技巧訓(xùn)練序言1、市場(chǎng)營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。3、公司所有導(dǎo)購代表必須遵循以下兩項(xiàng)原則： ?原則 1 ：顧客永遠(yuǎn)是正確的。?原則 2：如果顧客錯(cuò)了，見原則 1。導(dǎo)購代表須具備的七大意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí) 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。 例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤(rùn)意識(shí) 考慮利用利潤(rùn)和成本來開展工作。3、顧客意識(shí)(1)顧客就是上帝。 (2)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。4、改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己 的營業(yè)水平。5、品質(zhì)意識(shí) 不

2、僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí) 嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。7、協(xié)作意識(shí) 與同事溝通協(xié)作， 既虛心向別人請(qǐng)教， 又樂于幫助別人， 共同作好工作導(dǎo)購代表接待顧客的“4S原則”SMILE （微笑） 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心 情。SPEED （迅速）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱 情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要 環(huán)節(jié)。SMART （心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信 任，調(diào)試、 包裝的熟練動(dòng)作， 能讓人感到導(dǎo)購代表 的訓(xùn)練有素。SINCERITY （誠實(shí)） 真心實(shí)意的對(duì)待顧客， 杜絕假 冒欺騙是導(dǎo)購代表最根本最主要的原則。正確理解對(duì)顧客的服務(wù)售前

3、服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)*派送產(chǎn)品宣傳單*全店人員的熱情態(tài)度*維修調(diào)試服務(wù)*招徠廣告*全店人員提供的各種信息*質(zhì)量保證期容*邀請(qǐng)來店的電話*全店人員給予下述服務(wù)*聽取使用意見*組織觀看演出等活動(dòng)（見2）*提供新產(chǎn)品信息扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)錢的領(lǐng)域非 金 錢 的 領(lǐng) 域金錢的服務(wù)（讓利折價(jià)促銷）物質(zhì)的服務(wù)（附送禮品促銷）正確禮儀的待客做法既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客選購的語言向顧客提供有用的信息情報(bào)售后服務(wù)的提供方法和布置營造舒適、愉快、賞心悅目的購物掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、

4、附贈(zèng)禮品 售后服務(wù)、質(zhì)量保證 次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖 材料、零配件 制造技術(shù)和專利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、維護(hù)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率 其它著眼點(diǎn) 廣告宣傳 銷售業(yè)績(jī) 普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。 新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡(jiǎn)明易懂的解說。 要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟1、從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：（1 ）從多個(gè)要素中選取 1

5、3 個(gè)項(xiàng)目。（2）圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰的闡述。2、考慮具體的說明方法。3、在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。4 、試行、完成推介過程。將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作 連貫起來，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到 在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用。理解購買者心理的七個(gè)階段購買心理的七個(gè)階段顧客購買心理活動(dòng)流程（第一階段）看到陳列在專柜上的 KONKA手機(jī)：注意商品“哇，這部手機(jī)真漂亮呀！ ”（第二階段）細(xì)看手機(jī)的工藝：引起興趣“這種新式手機(jī)的工藝很精細(xì)?！保ǖ谌A段）聯(lián)想起在單位的狀況：聯(lián)想使用狀況“如果選用這部手機(jī)，同事看見了一定很羨慕”（第四階段）進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打

6、電話的樣子：“真想買涌起購買欲望呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。（第五階段）將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商比較價(jià)錢等因素品進(jìn)行比較“這部手機(jī)我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）聽著導(dǎo)購代表的有說服力的解說，進(jìn)行各種考慮后，信賴導(dǎo)購代表和商品“真像導(dǎo)購代表介紹的那樣好，我接受了?！保ǖ谄唠A段）于是下了決心，表示出購買的意思：決定購買“就這麼決定！買了！ ”購買過程五階段與導(dǎo)購代表的任務(wù)購買過程購買心理活動(dòng)每一過程中導(dǎo)購代表的任務(wù)（第一階段） 待機(jī)（第一階段） 注意商品（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第二階段） 接近（第二階段） 引起興趣（2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近（第三階段） 商

7、品說明（第三階段） 聯(lián)想使用狀況（第四階段） 涌起購買欲望（3）簡(jiǎn)潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào)（5）邊演示，一邊用實(shí)例解說（第四階段） 勸言（第五階段）比較價(jià)錢等因素 （第六階段） 信賴導(dǎo)購代表和商品（6）從各種角度比較說明（7）針對(duì)顧客的提問，給予確切的解答（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴（第五階段） 成交（第七階段） 決定購買（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買導(dǎo)購代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)儀表服飾整潔的重要性*給人第一印象好 *導(dǎo)購代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒） *容易得到顧客的信賴 *有利于

8、改善工作場(chǎng)所的氣氛 *有利于改善工作成果儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)著眼點(diǎn)基準(zhǔn)優(yōu)良襯衫 罩衫 襪子 領(lǐng)帶 手帕 制服 鞋化妝 剃胡須洗發(fā) 洗浴 剪發(fā) 修剪指甲每天換每周換 每天擦 清爽明亮 每天早上 每天 每天 每周一次 三日一次隔天換每周換一次 隔天擦 清爽明亮 每天早上隔天 隔天 一個(gè)月一次 一周一次說話方法和傾聽方法的基本技巧說話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰 *盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”*語言措辭正確*注意控制好說話的節(jié)奏和速度*看著對(duì)方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽傾聽方法的基本技巧*對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 *如果有難懂之處，就反

9、問確認(rèn)一下 *善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問，催促下文，以示自己很感興趣 *不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲 *一直聽完所述，不要途中打斷和打岔 *去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容說聽兩方面的共同技巧* 用正確的姿勢(shì)說、聽* 看著對(duì)方的眼睛說、聽* 明確的笑顏說、聽招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方 法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快 和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以 下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購代表下功夫的：服飾整潔、儀表端正的良好形象表情和語訂明朗、快活、親切、溫和機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購

10、代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)和用語示例顧客的樣子用語示例1 較長(zhǎng)時(shí)間注目某個(gè)型號(hào) 的手機(jī)時(shí)“歡迎光臨！”“您想買這個(gè)型號(hào)的手機(jī)嗎？”2 好象在尋找什么東西時(shí)“歡迎光臨！“讓您久等了，您想找什么型號(hào)的產(chǎn)品呀？”3與導(dǎo)購代表的視線相合時(shí)“歡迎光臨！”4 與同伴在商量時(shí)“歡迎光臨！”“幫你們介紹一下產(chǎn)品，好嗎？”5 將手中的東西放下時(shí)“歡迎光臨！”6細(xì)看專柜上的商品時(shí)“歡迎光臨！”“這種價(jià)錢合算，款式又好?！苯咏櫩偷姆椒ㄅc站立位置接近顧客的方法場(chǎng)面接近方法聽到顧客的招呼聲音（1）用明朗的聲音應(yīng)答（2）用愉快的表情和氣氛接近（3）用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近（1）用再店內(nèi)巡

11、回的樣子（2）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）自然地靠近導(dǎo)購代表的站立位置原貝y備考(1) 靠近入口一側(cè)(2) 靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置(3) 離開顧客0.3米遠(yuǎn)(4) 比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng)(5) 與商品成45度斜位要在能看見顧客視線的位置導(dǎo)購代表接待顧客說話技巧六原則原則與說話實(shí)例1（1）避免用否定式，善用肯定式 X “沒有00商品”否定式v“只有00商品”肯定式2（2）避免用命令式，善用商量式X“請(qǐng)打電話來”v“請(qǐng)打個(gè)電話來行嗎？”3（3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話X “這種機(jī)型不能打折”v “很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足您打折的要求?！?（4）不要下斷言，要讓顧客自己

12、決定。X “這種機(jī)型很好?！?斷言v“我想這種機(jī)型不錯(cuò)，挺適合您。”-助言5（5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話X “我確實(shí)已說明清楚了” -強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任v“是我確認(rèn)不夠，沒解說清楚”-自己承擔(dān)責(zé)任6（6）多用贊賞和感謝的詞匯X “真是一部好手機(jī)”-沒有贊賞的詞匯v“您真有眼光，選到 部好手機(jī)”-含入贊賞的詞匯盡可能多的刺激顧客的感官1、視覺刺激 盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看 讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機(jī)狀態(tài) 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看 讓顧客與其他商品比較看看2、觸覺刺激 讓顧客操作一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品說明書 讓顧客對(duì)照其他商品比較感受3、聽覺刺激 讓顧客聽到導(dǎo)購代表的聲音和商

13、品的聲音 讓顧客聽導(dǎo)購代表的說明和建議，以及第三者的意見。讓顧客聽其他聲音比較感覺。 具有意識(shí)，開動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說1 、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴 =高價(jià)格的印象。2 、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好 =高質(zhì)量的印象。3 、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo) 購代表的營銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、 商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是 很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用。對(duì)待顧客不要盡說好的一面， 有時(shí)也要客觀的說明不足的一面, 這樣有利于

14、得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù) 面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。導(dǎo)購代表提問技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。提問一得到回答 關(guān)聯(lián)此回答的商品說明連續(xù)下一個(gè)提問3、從顧客容易回答的提問開始容易回答的提問 較難回答的提問。這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、 聽取說明?！?、提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理 在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進(jìn)購買心理

15、的回 答？”5、有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題 這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題 步驟2：對(duì)每一個(gè)問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方 法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4：全體導(dǎo)購代表都練習(xí)、掌握答法和說明方法，并進(jìn)一 步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說明方法應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說法場(chǎng)合應(yīng)對(duì)說法舉例直接拒絕的場(chǎng)合1、“請(qǐng)?jiān)?，我們?duì)誰都是這個(gè)價(jià)。”2、“請(qǐng)?jiān)?，這已是我們的最低價(jià)?！?、“對(duì)不起，請(qǐng)接受這個(gè)價(jià)。”商店價(jià)格政策和商店 質(zhì)量的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)4、

16、 “我們商店的價(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，請(qǐng)不要還價(jià)?！?、 “這是我們商店具有自信的價(jià)格，請(qǐng)相信一定是貨真價(jià)實(shí)的?！?、 “消費(fèi)者都評(píng)價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢?！苯邮艽蛘垡蟮膱?chǎng)合7、“表示一點(diǎn)心意，給您打折 XX元。”& “那么，表示一點(diǎn)心意，送給您一件附贈(zèng)品。”9、“您真會(huì)還價(jià)，但最多只能 95折?！?0、“這臺(tái)是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠?！毙抛u(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措 施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購代表 一定要注意這點(diǎn)。顧客表示決定購買意向的十條徵候1、熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子2 、熱心的提問3、詢問價(jià)格和購

17、買條件4、詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況5、與同伴商量6、興高采烈、情緒興奮7、一度離開商店，有再返回店里看同一商品8 、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎9、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意10 、一邊賞識(shí)，一邊沉思促使顧客決心購買的五種方法1、一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)法我想這個(gè)挺合適您!*察知顧客喜歡的商品進(jìn)行柔性 地勸說。3、消去法*去掉不合顧客心意的商品，突出顧客喜愛的商品2、愛心勸說法想到您的女兒的笑臉*提示顧客傾注愛心的人，促進(jìn)購買的決心。是喜歡金色的，還是銀色的呢?4、二者選一法*并列兩種供顧客從中選擇。5、動(dòng)作勸說法【例】邊遞給顧客遙控，邊說：“請(qǐng)您試寫一下。 *讓顧客試用，以促進(jìn)購買決心。針對(duì)個(gè)性不同的顧客的

18、應(yīng)對(duì)方法顧客類型應(yīng)對(duì)方法1.慢性型（耐心選擇的顧客）耐心傾聽，自信推介 不要催促做決定2.急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和 注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待3.沉默型（不表露意見的顧客）從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好 通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品4.饒舌型（喜歡多說的顧客）不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中5.博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）要善用“您知道的真多呀！ ”這類贊美語 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介6.權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和7.猜疑型（不容易信任人的顧客）通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn) 清楚的說明理由和根據(jù)8.優(yōu)柔寡斷型（

19、欠缺決斷力的顧客）商品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn) 以充分的理由說明“這個(gè)很適合您”。9.懦弱型（易受影響的顧客）用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10.主見型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見來推介 如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介11.理論型（重視理論的顧客）說明要作到條理清晰 要作到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確12.冷諷型（喜歡諷刺的顧客）用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì)用“您真會(huì)開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個(gè)階段（1）理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。（2）確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3）請(qǐng)顧客今后多關(guān)照

20、，以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴原因的種類有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因 的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。3 、投訴的三階段處理法 （見下頁）階 段步 驟導(dǎo)購代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第階 段1對(duì)來投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會(huì)來投2讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽 述說訴的說“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意扌妾受顧客的感情，讓顧客冷靜下第階4提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容“什么時(shí)候”、“在哪里” “誰” 等。冷靜的提問了解清楚5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方兄砧X日2、工口七兄砧三口丁還是心理

21、方面段6實(shí)行：（1 ）維護(hù)顧客的體面（2 ）作為原則不扌曰責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭(zhēng)取使顧客心服真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難 的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處 理方法第47“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客 今后多幫助我們語言結(jié)束在“物”的方面的投訴，也可以 通過“心”的方面接納而讓顧客 滿意活用變通法來處理顧客投訴1、改變?nèi)宋飦砩陶勅绻殉深櫩透星樯稀坝憛挼娜恕?，這種方法有效。2、改變場(chǎng)所來商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考 慮處理方法3、改變時(shí)間來商談在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可 能店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn)清 掃 工 作對(duì)象著眼點(diǎn)天花板*是

22、否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒有燒壞？墻壁*是否有污垢、變色、脫落、裂縫？地板*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？商 品 占 八、 檢 要 占 八、陳列柜*陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？商品陳列*手機(jī)擺放是否整齊？*陳列手機(jī)上是否積有灰塵？商品補(bǔ)充*是否有長(zhǎng)期放置的商品？*新產(chǎn)品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的機(jī)型有沒有及時(shí)進(jìn)貨？POP布置展示牌*是否脫落、掉色、陳舊？*擺放的固定位置是否搞亂了？*布置和展示的內(nèi)容是否已過時(shí)了？在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)場(chǎng)面禁止點(diǎn)刁、II、八、待機(jī)（1）交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)讀報(bào)紙雜志（2）導(dǎo)購代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話（3）用輕

23、蔑和冷落的態(tài)度對(duì)待顧客，評(píng)說顧客接近（1）露出嬉笑和竊笑的樣子（2）讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，慢騰騰的接近（3）不用“歡迎光臨“等禮貌用語打招呼商談（1）不用恭敬語言，說話粗俗（2）為難顧客提出的餓請(qǐng)求幫助的要求，例如：修理要求（3）商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說（4）表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子（5）強(qiáng)行勸說，急于成交（6）.對(duì)顧客的各種提問不答理或隨便應(yīng)付幾句（7）服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不恭敬 例如：成交后將找給顧客的錢隨手丟在柜部上送 客（1）在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客（2）不用“謝謝您的光臨”、“多謝了”等禮貌用語送客店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策1、賣不

24、動(dòng)商品的深層原因1）有關(guān)商品本身的原因：款式設(shè)計(jì)不好價(jià)格偏高.等*店內(nèi)POP廣告不好*接觸商品很難 等等*質(zhì)量不好*落后流行2）銷售技法的原因 *陳列布置不好 *解說方法有問題2、賣不動(dòng)商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：降價(jià)，下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場(chǎng)合： 調(diào)整陳列位置和布局改善替換店內(nèi)POP廣告在商品說明方法上下工夫提高*及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動(dòng)的商品，然后分析“為什么會(huì)賣不動(dòng)？”，制定出對(duì)策，早日處理是很重要陳列的“ AIDCA原則”與效果要點(diǎn)AIDCA汪意(ATTENTION )（1）突出重點(diǎn)商品。（2）比其他商品先推出。（3）有變化的陳列。（4）引人注意。興趣（INTER

25、EST ）（5）容易觀賞、容易觸摸。（6）強(qiáng)調(diào)商品的特長(zhǎng)和利點(diǎn)。（7）激發(fā)興趣。欲望（DESIRE）（8）現(xiàn)場(chǎng)演示生動(dòng)。（9）用較大的空間突出展示重點(diǎn)商品。（10）配置關(guān)聯(lián)商品。（11）喚起欲望。確信(CONVICION )（12）用POP廣告明示商品說明和價(jià)格。（13）充分表述出商品的魅力所在之處。（14）讓人確信。行動(dòng)（ACTION）（15）讓顧客下購買決心。（16）讓顧客把購買的意思表示出來。POP廣告的目的與種類1、什么是 POP 廣告所謂 POP廣告(POINT OF PURCHASE ADVERTISING )意 思是“在購買時(shí)點(diǎn)的廣告”， 由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接 或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店， 在店內(nèi) 方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促 銷員”。2、POP廣告的種類店內(nèi)展示用的 POP：*