物業(yè)管理服務(wù)方案

1、第一部分企業(yè)商務(wù)文件03一、公司簡(jiǎn)介 04二、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照05三、稅務(wù)登記證 06四、組織代碼證 07五、物業(yè)管理資質(zhì)證書 08六、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位 09七、東莞市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位 10八、東莞市湖南衡陽商會(huì)單位 11九、干部培訓(xùn) 12十、保安形象 13H-一、管理規(guī)范 14十二、部分項(xiàng)目 15第二部分 物業(yè)管理服務(wù)方案 15第一章 管理方式和管理目標(biāo) 16第二章管理架構(gòu)19第三章安全管理21第四章 工程管理 30第五章清潔管理37第六章綠化管理42第七章服務(wù)管理45第八章社區(qū)文化建設(shè)49第九章管理制度50第三部分結(jié)束語 70第十章 結(jié)束語 71第一部分企業(yè)商務(wù)文件*物業(yè)管理有

2、限公司 是一家以發(fā)展物業(yè)管理為主的具有獨(dú)立 法人資格的公司。 國家三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)、屬于中國物業(yè)管理行業(yè)協(xié) 會(huì)會(huì)員單位，*市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。*物業(yè)管理有限公司非常重視公司信譽(yù)。公司的目標(biāo)是持續(xù)超 越我們的顧客不斷增長的期望。從市場(chǎng)中汲取企業(yè)生存與發(fā)展的元素, 從國內(nèi)外先進(jìn)物管企業(yè)中提取高品質(zhì)理念，以積極進(jìn)取的姿態(tài)，創(chuàng)造 企業(yè)價(jià)值，并回饋社會(huì)。倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，寄客戶為我們生存和發(fā)展基 礎(chǔ)。爭(zhēng)取“零缺陷、無微瑕”服務(wù)，把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服 務(wù)建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)特 色，竭誠盡力為每一位客戶提供卓越服務(wù)。我們的標(biāo)準(zhǔn)：軍事化管理十五

3、星級(jí)服務(wù)我們的使命：為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、和諧、滿意的生活環(huán)境。我們的愿景：成為國際一流的物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)，全心全意為客戶服務(wù):、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照三、稅務(wù)登記證四、組織代碼證五、物業(yè)管理資質(zhì)證書六、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位七、*市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位八、*市湖南*商會(huì)單位九、干部培訓(xùn)十、保安形象十一規(guī)范管理以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥以服務(wù)人民為榮以臂富人民為聯(lián) 以祟尚科學(xué)為榮以愚昧無知為收. 以辛勤勞動(dòng)為榮以好逸惡勞為取結(jié)互助為榮J以驕者淫逸為最損人利己為恥以見利忘義為取以違法亂紀(jì)為耿I0十二、部分項(xiàng)目第二部分物業(yè)管理服務(wù)方案第一章管理方式和管理目標(biāo)第二章管理架構(gòu)第三章安全管理第四章工程管理

4、第五章清潔管理第六章綠化管理第七章服務(wù)管理第八章社區(qū)文化建設(shè) 第九章管理制度第一章管理方式和管理目標(biāo)一、管理方式委托管理模式：將物業(yè)服務(wù)全權(quán)委托給我公司管理，既由我公司成立項(xiàng)目 管理處，承擔(dān)所有的管理職責(zé)。這種合作方式的最大優(yōu)點(diǎn)在于客戶可以將全部 精力放在監(jiān)督工作上；對(duì)于我公司來說也能最大程度發(fā)揮我們的品牌管理效應(yīng)。二、管理期限 三年以上三、管理原則1、社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益的原則。如公司能提供物業(yè)服務(wù)，對(duì)擴(kuò)公司品牌的知名度有深遠(yuǎn)影響。因此，公司 目的不在謀經(jīng)濟(jì)利益，更追求社會(huì)效益。這種社會(huì)效益，擴(kuò)大我公司的社會(huì)影 響度，堅(jiān)持社會(huì)效益的原則，參與管理：(1)、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，以高效管理為目標(biāo)；

5、(2)、不做偷工減料的行為；(3)、不搞管理短期行為；(4)、公司利潤低，微利服務(wù)。2、推行品牌質(zhì)量的原則公司在管理實(shí)踐中，廣泛吸納了境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，結(jié)合自身實(shí) 踐經(jīng)驗(yàn)的積累，逐漸形成了一套高品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，并可成功運(yùn)用到委托管理的 物業(yè)項(xiàng)目中。(1)、推行我們的服務(wù)方針。(2)、移植我們的管理程序和規(guī)范。(3)、運(yùn)用我們的資源庫(人才、理論、經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)關(guān)系)。3、致力于服務(wù)的原則公司認(rèn)為，最能體現(xiàn)管理水平差異的是服務(wù)。因?yàn)槲飿I(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理也是體現(xiàn)服務(wù)。公司如管理*物業(yè)，將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作 為服務(wù)主題，不僅要通過精心的管理保證小區(qū)內(nèi)安全、舒適、美觀、便利的居 住環(huán)境

6、，還要讓小區(qū)用戶感受到專業(yè)管理熱情溫馨的服務(wù)，比如：快截維修、 代繳費(fèi)用、社區(qū)活動(dòng)、物品搬運(yùn)、免費(fèi)咨詢、非長住業(yè)主房屋代管等等。四、管理目標(biāo)1、總體目標(biāo)(1)、一年內(nèi)規(guī)范運(yùn)作；(2)、兩年達(dá)到區(qū)級(jí)示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；(3)、三年內(nèi)達(dá)到市級(jí)示范物業(yè)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2、具體管理目標(biāo)：(1)、房屋的完好率100%;(2)、房屋維修及時(shí)率100%；(3)、維修質(zhì)量合格率100%;(4)、設(shè)備保養(yǎng)率100%；(5)、設(shè)備完好率98%以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備100%;(6)、用戶滿意率90%以上；(7)、零修急修及時(shí)率100%,有維修回訪記錄；(8)、清潔保潔率98%以上；(9)、綠化完好率98%以上；(10)、管理

7、范圍照明完好率 98%以上；以上各項(xiàng)是依照我公司其他項(xiàng)目達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)制定的，全部標(biāo)準(zhǔn)皆達(dá)到或高 于“物業(yè)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”。第二章管理架構(gòu)1、設(shè)立管理處，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制由公司設(shè)管理處，并派一名有經(jīng)驗(yàn)的管理處經(jīng)理，代表我公司實(shí)施具體的 日常管理與服務(wù)。管理處主任根據(jù)公司的授權(quán)，指揮、組織、安排管理事物， 協(xié)調(diào)關(guān)系，對(duì)突發(fā)事件采取緊急措施，對(duì)不稱職的管理人員有權(quán)辭退。2、管理處架構(gòu)及人員配備管理處經(jīng)理任職資格：(1)、具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有五年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。(2)、思想進(jìn)步，作風(fēng)正派，敬業(yè)精神強(qiáng)。(3)、具有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)能力，具有很強(qiáng)的組織能力，協(xié)調(diào)能力、 改革創(chuàng)新能力，

8、能獨(dú)當(dāng)一面的負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。(4)、年齡在2640歲之間。管理處各職能部門分工如下：工程維修部：負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理，維修保養(yǎng)和故障維修，對(duì)外工 程進(jìn)行監(jiān)督。保安部：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護(hù)小區(qū)的治安消防安全保潔部：負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔保養(yǎng)，營造整潔舒適的居住 和商務(wù)環(huán)境。綠化部：負(fù)責(zé)對(duì)園林景觀、室內(nèi)盆載進(jìn)行保養(yǎng)、剪修及維護(hù)管理?？头浚贺?fù)責(zé)管理處的人事、財(cái)務(wù)、行政等內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)系工作。3、客戶為監(jiān)督機(jī)構(gòu)公司建議，客戶為監(jiān)督機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主行使對(duì)我公司管理處的監(jiān)督權(quán)，定 期與管理處一起召開管理會(huì)議商討管理工作中存在的問題及提出改進(jìn)要求。同 時(shí)，對(duì)

9、管理工作中遇到的困難，如物業(yè)的工程質(zhì)量問題等，業(yè)主的代表機(jī)構(gòu)應(yīng) 提供幫助、協(xié)調(diào)。4、建立高級(jí)顧問機(jī)構(gòu)為確保體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立支援管理處的高級(jí)顧問小組， 由我公司管理服務(wù)、工程管理、財(cái)務(wù)管理等方面專家組成，定期檢查小區(qū)的管 理，監(jiān)督小區(qū)管理處工作，有針對(duì)性地對(duì)管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高小區(qū) 管理水平。總之，顧問小組的目的是將我公司豐富的管理資源有針對(duì)性地輸入 到小區(qū)的管理之中，體現(xiàn)我公司的整體管理優(yōu)勢(shì)。第三章安全管理一、整體設(shè)想1、安全管理包括公共安全和消防安全。由于為公務(wù)人員宿舍居住區(qū)、花園 多，勢(shì)必增加安全管理制度，但我公司能充分理解安全管理的重要性。既是說， 如果出現(xiàn)了安全

10、事故，不但會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì)在業(yè)主引起很大反 響，這就是特殊所在。因此，我公司高度重視的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重點(diǎn)地 位來對(duì)待。2、我公司有把握通過一整套行之有效的管理措施， 確保*物業(yè)在管理期內(nèi): 無因管理失職出現(xiàn)重大案件無因管理失職出現(xiàn)大小火災(zāi)事故無因管理失職出現(xiàn)惡意破壞事件3、*物業(yè)安全管理組織架構(gòu)圖4、我公司將選擇品行端正、具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的保安員負(fù)責(zé) *物業(yè)安全工 作，基本條件是：(1)、轉(zhuǎn)業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；(2)、形象較好；(3)、無任何違法犯罪記錄(派出所證明)；(4)、有公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的保安上崗證以上保安員可以從東莞市內(nèi)招聘。我公司將選擇具有

11、一定工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任 心強(qiáng)的保安主管，負(fù)責(zé)對(duì)保安員的管理和培訓(xùn)。二、軍事化的內(nèi)部管理安全管理歷來是物業(yè)管理的重頭戲，也是業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)問題，物業(yè)的安 全保衛(wèi)能力將直接影響到物業(yè)價(jià)值和管理公司品牌聲譽(yù)。而要做到安全管理無 隱患、無事故，沒有過硬的軍事素質(zhì)和隊(duì)伍作風(fēng)是不行的。我司對(duì)物業(yè)的安全 部門的內(nèi)部管理歷來以嚴(yán)謹(jǐn)、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物 業(yè)的子弟兵隊(duì)伍。經(jīng)不斷摸索和實(shí)踐，我司已形成了一整套已成型的軍事化管 理制度，并可以移植到*物業(yè)管理中去。1、著裝：戴帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在一直線為準(zhǔn)，武 裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。2、行為規(guī)范：做到舉止文明、精神振奮、用

12、語規(guī)范，固定崗保安員跨力值 勤，敬禮姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，巡邏崗保安員反應(yīng)靈敏、業(yè)務(wù)嫻熟。3、軍事化訓(xùn)練(1)、隊(duì)列訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的軍事素質(zhì)、服從性、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和體能。主要內(nèi)容：立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、步伐行進(jìn)與立定(三 大步伐)、蹲下與起立、整齊報(bào)數(shù)。(2)、拳術(shù)訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的防衛(wèi)能力。主要內(nèi)容：武術(shù)基礎(chǔ)、擒敵拳、擒敵基本套路。(3)、車輛指揮手勢(shì)：訓(xùn)練隊(duì)員指揮交通的能力主要內(nèi)容：直行手勢(shì)、左大轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左小轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎輔助、右轉(zhuǎn) 彎手勢(shì)、停止信號(hào)、停止輔助信號(hào)、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車 避讓后車。4、宿舍參照部隊(duì)營房管理。三、治安管理*物業(yè)治安管理分為高層居住區(qū)管理、多層區(qū)

13、管理。1、出入口的安全管理：(1)、居住區(qū)出入口實(shí)行全封閉式管理，出入人員車輛需憑業(yè)主證或登記進(jìn)入。(2)、對(duì)大件物品或貨物搬入要做登記并進(jìn)行安全檢查。(3)、運(yùn)出大件物品或批量貨物要憑業(yè)主或用戶開出的物品放行條，保安人員核對(duì)搬出物品與放行條上是否一致。2、勞務(wù)人員的管理：有可能因各種需要有一些社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進(jìn)入小區(qū)，有的勞務(wù)人員可能順手牽羊。因此，嚴(yán)格控制這類勞務(wù)人員進(jìn)入*物業(yè)是確保安全的重要內(nèi)容。我公司認(rèn)為：(1)、對(duì)勞務(wù)人員(除施工人員外)原則上不準(zhǔn)進(jìn)入 *物業(yè)，送餐、送貨 進(jìn)入小區(qū)要憑臨時(shí)出入證或身份證。(2)、禁止推銷人員進(jìn)入*物業(yè)，尤其防止名為辦事、

14、實(shí)為推銷的人員混 入*物業(yè)。(3)、對(duì)施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對(duì) *物業(yè)內(nèi)的施工 人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。3、清場(chǎng)管理：根據(jù)小區(qū)情況，我公司可確定晚上某一些時(shí)間對(duì)裝修場(chǎng)地進(jìn)行清場(chǎng)，由保 安員逐片地毯式的清場(chǎng)。(1)、杜絕裝修人員在小區(qū)內(nèi)過夜。(2)、檢查房間是否鎖好。(3)、清場(chǎng)后實(shí)施有無存放易燃易爆的物品。(4)、清場(chǎng)后實(shí)施巡邏。4、外圍的管理外圍管理應(yīng)重點(diǎn)做好：(1)、防止盲流人員在小區(qū)周邊安營扎寨。(2)、防止有人從外圍進(jìn)入*物業(yè)破壞(放置易然易爆品等)。(3)、防止有人破壞小區(qū)周圍的設(shè)施設(shè)備、 裝飾品、綠化、廣告宣傳物等。四、消防管理我公司認(rèn)為，消防管理是各項(xiàng)管理中的重中之重

15、。我公司對(duì)*物業(yè)的消防工作重點(diǎn)放在消防預(yù)防上，通過多種舉措使 *物業(yè)不存在消防隱患。1、建立落實(shí)兩個(gè)系統(tǒng)的消防層級(jí)責(zé)任制。是建立管理單位的消防責(zé)任制，從管理處經(jīng)理一部門負(fù)責(zé)人一員工，按 職責(zé)范圍建立消防責(zé)任制，使管理處每個(gè)員工對(duì)消防工作都有責(zé)任。二是建立業(yè)戶內(nèi)部消防責(zé)任制，具體層級(jí)責(zé)任范圍接管后確定。2、建立日常巡檢制度每日保安員例巡*物業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容是認(rèn)真查看*物業(yè)內(nèi)有沒有火情隱 患，消防設(shè)施是否完好。3、裝修審批內(nèi)如有裝修工程，須經(jīng)管理處審批，以保證裝修符合消防規(guī)范要求，尤其 是燒焊工程要嚴(yán)格控制，采取足夠消防措施才可進(jìn)行。裝修裝飾須上報(bào)管理處，由管理處檢查是否有違規(guī)接線、裝飾材料是否符

16、 合安全要求等消防隱患。4、消防警報(bào)監(jiān)視監(jiān)控室24小時(shí)當(dāng)值，密切注意消防警報(bào)；一旦發(fā)生消防報(bào)警，即刻趕往報(bào) 警地點(diǎn)，即使是誤報(bào)，也要當(dāng)真。5、消防檢查管理處每月組織一次消防大檢查，檢查 *物業(yè)的消防設(shè)備設(shè)施是否完好。每半年組織一次用戶室內(nèi)消防安全檢查。長假節(jié)日前(五一、國慶、春節(jié)|組織消防檢查。通過檢查，對(duì)可能構(gòu)成消防隱患的蛛絲馬跡的問題予以清除。6、消防演習(xí)管理處擬在每年11月份(秋東季節(jié))組織消防演習(xí)。其目的：(1)、檢閱管理處遇到火警時(shí)的應(yīng)變能力。(2)、增強(qiáng)*物業(yè)每一個(gè)工作人員對(duì)火警的敏感性及指導(dǎo)如何逃生。8、消防宣傳管理處將開辟消防宣傳欄，以及請(qǐng)消防局人員來 *物業(yè)作消防教育報(bào)告，

17、目的是強(qiáng)化每個(gè)人的消防意識(shí)。尤其在業(yè)主、用戶或商戶入住前，發(fā)消防宣傳 冊(cè)，以強(qiáng)化業(yè)主的消防意識(shí)。9、消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)消防設(shè)施的完好是*物業(yè)消防安全的有力保障，尤其是*物業(yè)消防自動(dòng)報(bào) 警及消防自控系統(tǒng)要時(shí)刻保持在工作狀況。為保證這一系列的良好運(yùn)作，我公 司建議：可將消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)由專業(yè)消防公司來承擔(dān)，特別是消 防報(bào)警的干式系統(tǒng)，涉及到產(chǎn)品的密碼一般只能由廠家維保。五、緊急事故的處理再完善的管理不排除出現(xiàn)突發(fā)的緊急事故。緊急事故一般有兩種情況：一 是人為造成的，二是自然造成的。*物業(yè)內(nèi)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件有：(1)、噴淋爆裂、泄水(2)、電梯困人(3)、煤氣泄漏(4)、爆炸(5)、水浸

18、(暴雨排水不暢)(6)、不明物體(懷疑爆炸物)(7)、尋畔滋事等治安糾紛等等。對(duì)*物業(yè)內(nèi)可能出現(xiàn)的上述突發(fā)事件，我公司有整套處理辦法，并向所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，防患于未然。六、停車的管理我公司將停車管理列入保安工作，是因?yàn)椋和＼囉绊懙杰嚵鞯臅惩ㄍ＼囉绊懙?物業(yè)外觀形象停車影響到車主的財(cái)產(chǎn)安全因此，加強(qiáng)停車的管理，確保紅外線內(nèi)交通順暢是物業(yè)管理的份內(nèi)之責(zé)。我公司會(huì)致力于：1、所有居民和商戶的機(jī)動(dòng)車輛需要在指定停車場(chǎng)停放，以便提高車場(chǎng)的利 用率。2、臨時(shí)送貨車輛應(yīng)在送貨后馬上離開小區(qū)，以免影響車流暢通。3、做好車輛檢查登記工作。車輛進(jìn)入車場(chǎng)停泊，管理員在司機(jī)離開前，須 繞車輛仔細(xì)檢查一圈，檢查車燈、車

19、輪、車身、車標(biāo)志是否完好。如有問題， 應(yīng)填寫檢查表，叫司機(jī)簽名確認(rèn)：如司機(jī)不愿簽名，管理員應(yīng)通知主管到場(chǎng)見 證，并做好詳細(xì)記錄，以便劃分車輛損壞賠償責(zé)任。4、做好車輛的安全防范工作。(1)、引導(dǎo)車輛泊位時(shí)，管理員應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車的正 面，以防倒車是被撞。(2)、管理員指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠看到，一般要與反光鏡持平, 不能過高或過低；泊放的位置應(yīng)在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰 車輛的正常出入及造成車輛相互碰撞。(3)、司機(jī)離開時(shí)，管理員應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)鎖好門窗，以防車 輛及財(cái)務(wù)被盜。(4)、司機(jī)離開時(shí)，檢查車門窗是否關(guān)嚴(yán)。車內(nèi)有貴重物品時(shí)，管理員應(yīng) 立即報(bào)

20、告上級(jí)前來處理，不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。上級(jí)主管檢 查后，能關(guān)鎖好門窗的，替其關(guān)鎖；關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄象。如發(fā)現(xiàn)有巨 額現(xiàn)金的提包，管理員及上級(jí)主管、車場(chǎng)收費(fèi)員等一起清點(diǎn)，列出清單，在場(chǎng) 人員簽名確認(rèn)后，由上級(jí)主管保存。車主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)其駕駛證、行駛 證、復(fù)印身份證，與車主簽名的領(lǐng)條一起存檔。(5)、停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配置足夠的滅火器材，以應(yīng)付初期火警。止匕外，車場(chǎng) 內(nèi)應(yīng)配備一些裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的 標(biāo)志牌，以防火災(zāi)事故發(fā)生。（6）、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的管理員定期進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，對(duì)管理員的手勢(shì)、舉止 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并總結(jié)出一套行之有效、簡(jiǎn)單易懂的手勢(shì)，體現(xiàn)我

21、管理員過硬的素 質(zhì)及會(huì)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的管理。我公司對(duì)智能停車場(chǎng)的管理有一套制度，根據(jù) *物業(yè)的實(shí)際情況移植到車 場(chǎng)管理中。七、保安工作標(biāo)準(zhǔn)1、保證全天24小時(shí)監(jiān)控主要出入口、電梯、通道，確保治安安全。2、當(dāng)車場(chǎng)出、入車道阻塞時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取措施，設(shè)法在 10 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車。3、車輛安全檢查時(shí)，10分鐘內(nèi)完成提醒客人鎖好門窗，帶走貴重物品及 登記工作。4、出現(xiàn)煙感警鈴報(bào)警的情況，3分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織 撲救和疏散人員（如屬火警）。5、出現(xiàn)火警電話報(bào)警時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散。6、出現(xiàn)用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。組織人員布 控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控

22、制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送到 醫(yī)院搶救。7、出現(xiàn)用戶報(bào)失竊的情況，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警。8、接到用戶求救援助的電話，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）9、客戶有關(guān)于治安消防的問題咨詢，當(dāng)面答復(fù)用戶的疑問10、接報(bào)有可疑人員活動(dòng)，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。第四章工程管理一、整體設(shè)想工程管理是物業(yè)管理的重要組成部分，關(guān)系到 *物業(yè)的整體形象，對(duì)*物 業(yè)安全便利的居住環(huán)境起著舉足輕重的作用，搞好工程管理是 *物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的保證。1、設(shè)備管理對(duì)*物業(yè)的意義(1)、良好的設(shè)備管理能夠延長設(shè)備的使用壽命，充分發(fā)揮設(shè)備的使用價(jià)值

23、。(2)、良好的設(shè)備管理能夠保證設(shè)備的安全運(yùn)行，保證 *物業(yè)設(shè)備安全無 事故。(3)、良好的設(shè)備管理能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高*物業(yè)的社會(huì)形象。2、工程管理的目標(biāo)工程管理的目標(biāo)為：三個(gè)確保，五個(gè)完好，一個(gè)正常三個(gè)確保：保證供電設(shè)備正常運(yùn)行，確保供電不中斷；保證供汽設(shè)備正常運(yùn)行，確保天然汽正常；保證供水設(shè)備正常運(yùn)行，確保供水正常供給；五個(gè)完好：保證*物業(yè)電梯設(shè)施完好；保證*物業(yè)消防設(shè)施完好；保證*物業(yè)監(jiān)控設(shè)施完好；保證*物業(yè)通訊設(shè)施完好；保證供水排污設(shè)施完好一個(gè)正常：及時(shí)有效排除*物業(yè)用戶的設(shè)備故障，保證設(shè)備正常3、設(shè)備管理的組織架構(gòu)工程部的組織架構(gòu)根據(jù)*物業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)來確定。既要保證設(shè)備

24、的正常 運(yùn)作，又要盡量節(jié)省人員，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(1)工程部的組織架夠：(2)、工程部主管任職資格。工程部主管負(fù)責(zé)工程管理：A、具有大專以上學(xué)歷；B、具有助理工程師以上的技術(shù)職稱；C、有三年以上工程管理的工作經(jīng)驗(yàn)。二、日常運(yùn)行管理1、建立設(shè)備運(yùn)行管理制度(1)、根據(jù)工作特點(diǎn)，制定各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行制度。電 梯：07: 0022: 00;居住區(qū)一部電梯24小時(shí)運(yùn)行公共照明：07: 0022: 3022: 3007: 00 (只設(shè)事故照明)射 燈：根據(jù)需要確定風(fēng) 機(jī)：08: 0022: 30生活水泵：自動(dòng)控制污水處理設(shè)備：根據(jù)需要確定(2)、設(shè)備的開啟和關(guān)閉：電 梯：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)

25、檢查，負(fù)責(zé)維修公共照明：保安部負(fù)責(zé)啟閉、負(fù)責(zé)檢查，維修班負(fù)責(zé)維修射 燈：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修風(fēng) 機(jī)：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修生活水泵：維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修污水處理設(shè)備：維修班負(fù)責(zé)啟閉，負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修2、設(shè)備房的管理及巡檢建立一系列設(shè)備房的管理制度，建立*物業(yè)各項(xiàng)設(shè)備巡檢制度，確保設(shè)備 運(yùn)行安全。常用的制度：工程部機(jī)房管理規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部交接班管理規(guī)定；工程部機(jī)房防火規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部巡檢規(guī)定。3、設(shè)備運(yùn)行人員的管理根據(jù)政府部門的要求，有關(guān)工種員工都應(yīng)具有上崗證，實(shí)行持證上崗。沒 有上崗證的員工，不得進(jìn)行操作(1)

26、、運(yùn)行主管負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備機(jī)組的運(yùn)行管理。(2)、運(yùn)行領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備的運(yùn)行；負(fù)責(zé)機(jī)組的運(yùn)行。(3)、運(yùn)行工負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備的運(yùn)行；負(fù)責(zé)機(jī)組的運(yùn)行。三、維修與保養(yǎng)管理1、維修人員的管理根據(jù)政府部門的要求，有關(guān)工種員工都應(yīng)具有上崗證，實(shí)行持證上崗。有 上崗證的員工，不得進(jìn)行操作。(1)、維修主管負(fù)責(zé)電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、給排水設(shè)備、弱電設(shè)備、污水 處理設(shè)備、供暖設(shè)備和其他設(shè)備的維修管理。(2)、維修領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、給排水設(shè)備、弱電設(shè)備、 污水處理設(shè)備、供暖設(shè)備和其他設(shè)備的維修管理。(3)、維修工負(fù)責(zé)設(shè)備的維修。2、維修工作的范圍公共區(qū)域：電梯的維修空氣處理機(jī)和風(fēng)機(jī)盤管的維修

27、公共照明設(shè)施和電氣設(shè)施的維修各種風(fēng)機(jī)的維修各種水泵的維修污水處理設(shè)備的維修給排水設(shè)備的維修監(jiān)控設(shè)備的維修綜合布線設(shè)備的維修廣播系統(tǒng)的維修電話總機(jī)的維修消防設(shè)備的維修其他設(shè)備的維修室內(nèi)(有償)：照明設(shè)施的維修電氣及其他插座的維修空調(diào)設(shè)備的維修天花的維修其他維修(例如桌子、門、鎖等的維修)3、維修承諾(1)、住戶報(bào)停電和漏水等緊急事件保證 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。(2)、住戶一般維修在接到通知后 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，遇到特殊情 況，不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電話通知用戶，另約上門維修時(shí)間。(3)、沒有特殊情況，維修當(dāng)天內(nèi)完成。(4)、住戶區(qū)域影響*物業(yè)形象的維修沒有特殊情況，當(dāng)天完成。(5)、公共區(qū)

28、域的一般維修三天內(nèi)完成。4、維修單處理程序(1)、設(shè)立維修電話維修電話日班設(shè)在工程部維修班，中、夜班及節(jié)假日設(shè)在工程部運(yùn)行班。24小時(shí)值班，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶服務(wù)。(2)、設(shè)立電腦程序管理維修單建立電腦維修單管理程序日班當(dāng)維修人員接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，打印出維修單， 維修人員持維修單，前往用戶室內(nèi)進(jìn)行維修；中、夜班及節(jié)假日采取先維修后 補(bǔ)單的方法。(3)、維修工作驗(yàn)收及統(tǒng)計(jì)規(guī)定室內(nèi)維修部分由用戶驗(yàn)收。維修單上有專門的欄目，請(qǐng)用戶對(duì)維修工作的 及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)提出意見，以便維修人員在今后的工作中加以改 進(jìn)。四、房屋主體的維修保養(yǎng)1、對(duì)*物業(yè)的主體梁，柱等結(jié)構(gòu)每年進(jìn)行一次檢查。

29、2、對(duì)*物業(yè)的伸縮逢、防水層每年進(jìn)行一次檢查。3、對(duì)*物業(yè)的門窗每季度進(jìn)行一次檢查、維修。4、對(duì)*物業(yè)的屋面的金屬樓梯、廣告支架、燈柱和霹雷網(wǎng)每年進(jìn)行一次處 銹和油漆翻新。5、對(duì)*物業(yè)周圍的地面及墻身每年進(jìn)行一次檢查、維修。五、主要設(shè)備保養(yǎng)管理由于某些主要設(shè)備的維修保養(yǎng)技術(shù)要求難度較高，專業(yè)性較強(qiáng)，需要外判 給設(shè)備特約維修保養(yǎng)服務(wù)商。為確保設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，又能從成本 費(fèi)用方面達(dá)到最優(yōu)的控制，最大限度的減少業(yè)權(quán)單位費(fèi)用支出，我公司擬采取 如下管理措施：1、做好設(shè)備日常的維修養(yǎng)護(hù)工作，提高自我保養(yǎng)能力，盡量減少外判費(fèi)用 發(fā)生。2、對(duì)主要設(shè)備(如消防、電梯、空調(diào)等)外判合約保養(yǎng)商的選擇，先

30、由工 程部對(duì)多家（一般3家以上）承判商的符合條件進(jìn)行篩選，然后將個(gè)承判商的 規(guī)模、資質(zhì)、信譽(yù)、報(bào)價(jià)和專業(yè)能力等指標(biāo)一一比較，最后由開發(fā)商和工程主 管決定承判商。3、指定工程技術(shù)人員，對(duì)承判商提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并及時(shí) 向業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告。4、年終、工程部及時(shí)給業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)一份關(guān)于承判商提供設(shè)備保 養(yǎng)服務(wù)的全面評(píng)估報(bào)告。第五章清潔管理一、整體設(shè)想清潔及保潔狀況直接影響到外在形象。因此，實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)管理必須 將清潔保潔提升到較高的水平。二、清潔標(biāo)準(zhǔn)（一）、外圍1、外圍地面打掃每日三次2、外圍地面高壓機(jī)沖洗每周一次3、低位（1.80米以下）外玻璃、墻身摸凈每日一

31、次4、指示牌摸凈每日一次5、低位（1.80米以下）外玻璃、墻身清洗每周一次6、圍欄抹塵每周一次7、首層外玻璃、墻身及光棚清洗每月一次8、指示牌及不銹鋼電動(dòng)門上保護(hù)油每月一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、無雜物、無積水、無明顯污漬、無明顯膠漬、外 玻璃（低位部分）無積塵、無污痕；不銹鋼大門干潔美觀。（二）、樓宇大堂1、地面拖抹每日二次2、地面推塵每日三次3、地面拋光每日一次4、低位內(nèi)玻璃及墻身摸塵每日一次每日二次5、大堂服務(wù)臺(tái)椅抹凈6、大堂指示牌、宣傳架抹凈每日一次7、大堂垃圾茴、果皮箱清理及表面清潔每日二次8、玻璃門、把手抹塵、清潔每日多次9、低位（1.80米以下）內(nèi)玻璃清潔每周一次10、門頭清潔每周

32、一次11、電器開關(guān)、地腳線清潔每周多次12、大堂裝飾物上保護(hù)油每周一次13、大堂內(nèi)玻璃、墻身清洗每月一次14、大堂天花、風(fēng)口、燈具（大型燈飾除外）每月一次15、大堂地面除舊蠟、打新蠟每月一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、無積塵；蠟面均勻、光亮；墻身、內(nèi)玻璃及營業(yè) 柜臺(tái)無塵漬、無手??；垃圾茴、果皮箱表面干凈、美觀。（三）、走廊1、地面拖抹每日二次2、指示牌抹凈每日一次3、內(nèi)玻璃抹塵、抹手印每日一次4、走廊內(nèi)門、窗、把手清潔每日一次5、地腳線、門頭、窗臺(tái)清潔每周一次6、電器開關(guān)、消防設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備表面摸塵每周一次7、天花、風(fēng)口、照明燈具摸塵清潔每月一次8、墻身吸塵、抹塵每月一次9、機(jī)洗地面每季一次10、保

33、潔巡回多次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無污漬、無雜物；內(nèi)玻璃無塵漬、無手?。婚T、窗、把手 等無污痕、無積塵；天花、風(fēng)口、燈具表面無積塵、無不潔懸掛物。（四）、電梯1、電梯廂地面清潔（或地毯吸塵）每日二次2、電梯廂壁及鍵盤抹凈每日二次3、電梯廳清潔每日一次4、電梯門大理石墻身摸凈每日一次5、電梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清潔每日二次6、電梯門梢清潔每周一次7、電梯門及廂壁等不銹鋼上保護(hù)油每周一次8、電梯廂頂抹塵清潔每周一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：電梯廂內(nèi)無雜物、無污漬；廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、 美觀；門梢無積垢、無雜物。（五）、停車場(chǎng)1、地面打掃每日二次2、指示牌、標(biāo)志牌抹凈每日一次3、巡回保潔每日多次4、隔水溝、

34、防盜門等清潔每周一次5、照明燈具、管道表面抹塵每季一次6、地面沖洗每月一次7、地面污垢、膠漬等清理巡回進(jìn)行清理標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、無雜物；基本無油污、無膠漬；燈具、管道表面 無嚴(yán)重積塵、無蛛網(wǎng)。（六）、功能房（如管理用房、設(shè)備房等）每周一次每周一次1、地面打掃2、臺(tái)、椅抹塵3、地面機(jī)洗每季一次（七）、辦公室1、地面拖抹（或地毯吸塵）每日一次2、臺(tái)、椅抹凈每日一次3、內(nèi)玻璃抹凈每日一次4、門、窗清潔每日一次5、文件柜表面清潔每周一次6、辦公設(shè)備表面清潔每周一次7、機(jī)洗地面（或地毯清洗）每兩月一次8、天花、風(fēng)口、照明燈具清潔每兩月一次9、辦公室廢紙?zhí)}筐清理每日一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無污漬、門、窗、內(nèi)玻璃

35、等無污痕、無積塵；其他部位無 不潔懸掛物。（八）、天臺(tái)、露臺(tái)1、天臺(tái)、露臺(tái)打掃每日一次2、排水口清理每日一次3、女兒墻（內(nèi)側(cè)）抹凈每周一次4、地面沖洗每月一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：天臺(tái)、露臺(tái)無垃圾、無雜物、無青苔；排水口不堵塞（九）殺蟲、滅鼠1、垃圾房清潔2、垃圾房消毒3、殺蟲4、滅鼠每日一次每周一次每周一次每周一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鑒于*物業(yè)的實(shí)際情況，我公司對(duì)清潔員工有嚴(yán)格的條件要求，不僅要求 身體好、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)，更重要的是員工應(yīng)有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要態(tài)度熱情、 吃苦耐勞、耐心細(xì)致、品行端正、拾金不昧。第六章綠化管理一、整體設(shè)想綠化管理可分兩部分，一是室外綠化，包括草坪、綠地的布置、養(yǎng)護(hù)，

36、觀 賞性植物的擺放和養(yǎng)護(hù)，閭里、花球造型和養(yǎng)護(hù)；二是在主要區(qū)域適當(dāng)?shù)牡胤?擺放一些綠色植物可起到點(diǎn)綴美化的作用，尤其節(jié)日期間，在主要出入口或大 堂擺放鮮花植物，能鮮明地烘托氣氛。二、綠化的范圍及內(nèi)容1、外圍及平臺(tái)的綠化主要以草坪和喬灌植物為主。2、大堂盆栽植物品種有：鐵樹、發(fā)財(cái)樹、輔以小盆栽綠蘿、臺(tái)黃、寧波玉、紫牡丹、芍藥； 夏、秋季擺放雞冠花、鳳尾球、百日紅、變?nèi)~木、紫蘇。花卉品種可根據(jù)季節(jié)更換，一般每月更換一次。3、在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常青植物品種有：巴西鐵、發(fā)財(cái)樹、綠蘿、藍(lán)寶石、綠寶石、金公主、散尾葵、鵝 掌紫、變?nèi)~木、綠巨人、斑馬、綠帝王、紅帝王、棕竹、蘇鐵、等各種陰生（陽 生

37、）植物。以上品種每月更換一次。4、重大節(jié)日的綠化每逢元旦、春節(jié)、五一、國慶等國家法定節(jié)日，擬在小區(qū)主要出口和業(yè)主 活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行節(jié)日綠化和美化，以布置植物、花和燈飾為主。三、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。1、每天淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲防病、保持綠化帶常青及衛(wèi)生。2、保持綠籬、盆栽、草坪、樹木等綠化植物達(dá)到葉色光潤、無蟲、無病、 無枯枝敗葉、無雜物、無塵；花球造型優(yōu)美花色均一，觀賞面正對(duì)客人。3、保持花木正常生長，水量、肥料施用適度，花色均一。4、春、夏季每一個(gè)月對(duì)草坪全面修剪一次，秋冬季根據(jù)實(shí)際情況修剪；保 證春、夏季草坪不長于15厘米，冬春不長于10厘米；草坪雜草每平方米不得 多于5棵高度超過8厘米；

38、草坪修剪后施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀等 有機(jī)肥，保證草坪全年常綠。5、提倡生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥不傷害健康；試藥時(shí)，須在晴朗 無風(fēng)天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散.6、室內(nèi)植物，視其生長情況而更換，不同季節(jié)更換不同品種。要求更換及 時(shí)；整潔鮮艷，葉面光潤、觀賞面正對(duì)客人；無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲 蛀、無塵、無枯枝敗葉；花盆面無污跡，地面無積水。四、綠化監(jiān)管管理處在巡樓時(shí)，專門檢查綠化狀況，包括：1、以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查室內(nèi)及廣場(chǎng)范圍的綠化養(yǎng)護(hù)狀況，凡 發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，迅速整改或更換。2、監(jiān)督花農(nóng)進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日

39、常性綠化養(yǎng)護(hù)的 工作情況，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。3、檢查*物業(yè)范圍植物的擺設(shè)和造型，要求高低整齊，觀賞面正對(duì)客人視4、檢查話梢、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等現(xiàn)象，保證植物生長 勢(shì)態(tài)良好。5、檢查驗(yàn)收盆栽植物，所有送至盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積 塵、無蟲口，株型健康，驗(yàn)收結(jié)果記錄于盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表內(nèi)。6、管理處每月對(duì)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行綜合評(píng)估， 并將評(píng)估結(jié)果記錄于綠 化養(yǎng)護(hù)月檢評(píng)估表，交給主管部門，作為對(duì)綠化評(píng)定的依據(jù)。第七章服務(wù)管理服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，我公司一直做好服務(wù)作為物業(yè)管理的最高原則。 我公司管理的強(qiáng)項(xiàng)也在服務(wù)，這已得到物業(yè)管理同行的廣泛認(rèn)同，凡我公

40、司管 理的項(xiàng)目，用戶滿意率普遍很高。我公司管理物業(yè)，不僅是為用戶提供安全、 舒適、美觀的商住環(huán)境，更要為用戶提供別處難以得到的五星級(jí)服務(wù)。一、服務(wù)宗旨：文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效文明一一具備文明人的基本素質(zhì)，既有社會(huì)公德和職業(yè)道德，有理想抱負(fù)， 有文化修養(yǎng)，有現(xiàn)代意識(shí)。禮貌一一儀容端莊、儀表大方、語言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主 動(dòng)、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。優(yōu)質(zhì)一一嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，盡善盡美的服務(wù)，塑造出優(yōu)質(zhì)的管理品牌。高效一一精干的管理隊(duì)伍，簡(jiǎn)明的工作程序，快捷的辦事效率。二、服務(wù)效果服務(wù)態(tài)度一一熱情。員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑為用戶提供熱情服務(wù)，做 到文明禮貌，語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、

41、衣冠整潔、舉止大方等。服務(wù)設(shè)備一一完好。加強(qiáng)*物業(yè)建筑主體、空調(diào)、通訊、電力、消防等設(shè) 備設(shè)施的監(jiān)管，使之始終處于完好狀態(tài)，避免發(fā)生由管理引起的設(shè)備故障。服務(wù)技能一一嫻熟。通過規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務(wù)意識(shí)，更 重要的是使員工具有扎實(shí)過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程維修人員具備過硬的設(shè)備管 理及維修技術(shù)，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)，財(cái)務(wù)人員具有豐富的財(cái)務(wù) 管理知識(shí)等。服務(wù)項(xiàng)目一一齊全。除了確保*物業(yè)設(shè)備運(yùn)行正常這一基本任務(wù)外，還要 為*物業(yè)用戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們享受到無微不至的關(guān)懷和熱情周到 的服務(wù)。服務(wù)方式一一靈活。除了規(guī)范管理，依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為*物業(yè)用戶著想，努力為其提

42、供各種靈活的服務(wù)方式，在辦事手續(xù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù) 范圍等方面提供方便。服務(wù)程序一一規(guī)范。各種設(shè)備操作程序，各種服務(wù)一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一 環(huán)，符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出管理公司的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)收費(fèi)一一合理。節(jié)約能耗、合理開支、勤儉持家，通過規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到為開發(fā)商減輕*物業(yè)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。服務(wù)制度一一健全。建立并在實(shí)踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服 務(wù)制度，從而使管理服務(wù)工作由人治到法治，由自發(fā)的分散管理轉(zhuǎn)為自覺系統(tǒng) 的綜合管理。服務(wù)效率一一快速。不斷提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率，從而使用戶享受方便快捷的服務(wù)。三、服務(wù)內(nèi)容針對(duì)*物業(yè)的特點(diǎn)，我公司將

43、提供如下服務(wù)：（一）免費(fèi)服務(wù)。包括保安服務(wù)、裝修代辦、送信報(bào)、征訂報(bào)刊、迎賓指南、雨傘和工具借用、代鎖（封）門服務(wù)、電召的士、信報(bào)服務(wù)；（二）有償服務(wù)1、有償服務(wù)項(xiàng)目開設(shè)的原因：日常生活類的優(yōu)先開設(shè)；消費(fèi)周期短的優(yōu)先開設(shè)；易損易耗的優(yōu)先開設(shè)；優(yōu)勢(shì)特色項(xiàng)目優(yōu)先開設(shè)；中介服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)先開設(shè)。2、我司可提供的有償服務(wù)包括：24小時(shí)停車服務(wù)；工程維修服務(wù)；電器維修服務(wù)；家電購置咨詢服務(wù)；送餐服務(wù)；日常用品送貨服務(wù)；房間打掃服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；醫(yī)療預(yù)約服務(wù)；干洗服務(wù)；電話叫醒服務(wù)；代辦“水、電、煤氣費(fèi)”銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù);代訂機(jī)票、火車票；代購植物花卉；酒店預(yù)約服務(wù)；郵政代辦服務(wù)；家居布局設(shè)計(jì)；私家會(huì)所服務(wù)；會(huì)所

44、服務(wù)；美容美發(fā)服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真、翻譯、代理商務(wù)名片印刷、文件裝訂等商務(wù)服務(wù)；鑰匙保管服務(wù)；等等。我公司還將根據(jù)*物業(yè)的配套服務(wù)設(shè)施，配合設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，以滿足用戶 多方面需要。第八章社區(qū)文化建設(shè)我公司將通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)來加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，主要活 動(dòng)的內(nèi)容有：1、體育活動(dòng)。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、 拔河、游泳、健美操等比賽。2、文娛活動(dòng)。組織跳交誼舞、唱卡拉 ok、舉辦聯(lián)歡會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、游藝活動(dòng) 等。3、專題講座。組織開展如美容化妝、股票、房地產(chǎn)投資、法律、經(jīng)濟(jì)、管 理、時(shí)事政治、旅游等方面專題講座。4、培訓(xùn)班。舉辦英語、綠化、烹調(diào)等培訓(xùn)班，對(duì)業(yè)主進(jìn)行

45、文化、技能的培 訓(xùn)，使用戶掌握更豐富更全面的技術(shù)。小區(qū)文化活動(dòng)需要一定的資金支持，資金來源一是由管理處每年從管理經(jīng) 費(fèi)中劃撥；二是等到用戶單位和個(gè)人贊助品；三是由參加者繳納一定費(fèi)用。另 外，我公司可以組織由用戶和管理處員工共同參加的活動(dòng)，達(dá)到既增進(jìn)感情交 流又節(jié)約費(fèi)用的雙重目的。第九章管理制度我公司在長期實(shí)踐中總結(jié)出一整套規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度與服務(wù)程序，很 多內(nèi)容深具獨(dú)創(chuàng)性和先進(jìn)性，對(duì)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。 我公司欲將這套較規(guī)范的制度應(yīng)用與 *物業(yè)的工作中，使其在短期內(nèi)達(dá)到較高 的管理水平?，F(xiàn)將我們準(zhǔn)備的管理制度和操作規(guī)程目錄陳列如下：一、管理制度項(xiàng)目管理?xiàng)l例企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)工程

46、方面：機(jī)房管理規(guī)定機(jī)房防火規(guī)定機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定工程檔案管理規(guī)定維修檔案管理規(guī)定空調(diào)機(jī)房管理制度空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理制度風(fēng)機(jī)房管理規(guī)定制冷系統(tǒng)管理規(guī)程空調(diào)設(shè)備管理制度電房值班制度交接班制度設(shè)備巡查制度日常維護(hù)制度定期試切換制度運(yùn)行分析制度設(shè)備缺陷管理制度電房倒閘操作制度故障急救操作規(guī)程配電房管理制度發(fā)電機(jī)房安全運(yùn)行管理制度電氣設(shè)備維修管理制度水泵定期保養(yǎng)規(guī)程給排水設(shè)備維修管理制度電梯操作規(guī)程電梯機(jī)房管理制度電梯維修保養(yǎng)管理規(guī)程電梯運(yùn)行管理規(guī)程電梯操作管理規(guī)程供配電管理規(guī)程供配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程供電人員安全操作規(guī)程電氣維修規(guī)程運(yùn)行記錄管理制度安全用電管理制度臨時(shí)用電管理制度弱電設(shè)備管理規(guī)定弱電系統(tǒng)維修

47、保養(yǎng)規(guī)程能源計(jì)算系統(tǒng)管理規(guī)定電腦網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定程控交換機(jī)管理規(guī)定綜合布線系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程直線電話系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定工程維修單管理規(guī)定工程部入室維修管理規(guī)定保安方面：24小時(shí)安全保衛(wèi)管理制度消防獎(jiǎng)懲制度臨時(shí)動(dòng)火焊割作業(yè)安全管理制度裝修施工場(chǎng)地消防安全規(guī)定消防工作制度定期消防安全檢查制度消防教育培訓(xùn)制度滅火器管理規(guī)定消防中心工作守則消防演習(xí)方案滅火作戰(zhàn)計(jì)劃消防報(bào)警信號(hào)處理程序初期火警處理程序火災(zāi)緊急處理方案保安部獎(jiǎng)懲制度保安員巡更制度出入管理制度警棍佩帶及使用規(guī)定保安器械管理規(guī)定對(duì)講機(jī)使用規(guī)定保安部用匙管理制度停車場(chǎng)管理制度停車場(chǎng)收費(fèi)管理規(guī)定月租卡、時(shí)租卡管理規(guī)定車場(chǎng)突發(fā)實(shí)踐應(yīng)變措施摩托車、自行車停放規(guī)定宿舍管理規(guī)定人事方面：?jiǎn)T工職位說明書員工考核制度員工獎(jiǎng)懲制度員工休假制度員工加班制度培訓(xùn)制度醫(yī)療制度倉庫管理制度員工調(diào)更、打卡管理規(guī)定員工調(diào)崗工資管理規(guī)定員工入職規(guī)定員工入職工資管理規(guī)定員工制服管理規(guī)定員工守則倉庫防火安全規(guī)定財(cái)務(wù)方面：經(jīng)濟(jì)