萬科物業(yè)提升安管服務品質方法

1、叮叮小文庫萬科物業(yè)提升安管服務品質方法1、各班組工作互控監(jiān)督制度問題描述安全團隊內部各班組配合不夠默契，有可能存在交接脫節(jié)現象嚴重。解決措施采取班組間互控，班長組織落實，過程采取夜間查崗、情景模擬、突發(fā)事件處 理等，頻次設置1次/周，確?；タ刭|量平衡性；檢查班組依據安全業(yè)務檢查考核標準提交問題點及整改建議，并設定時效，由被檢查班組于期限內提交整改措施，安全負責人驗證、通報，檢查情況 納入月度考核；以此為據，評選月度月度安全管理先進班懸掛流動紅旗；季度排名，對排 名前一名和后一名的班長考核加/扣分；以此做為公司級“安全管理先進班長” 考評依據，調動積極性。成效強化內部安全管理。2、出入口增加拾音

2、器，規(guī)范 BI禮儀 問題描述 安全出入口人流量大，現場工作雖然有監(jiān)控鏡頭，但無法攝取現場崗位操作時 聲音文件，而且現場人員容易有意識的躲避監(jiān)控鏡頭，不利于事后追溯取證。解決措施在現場崗亭增加 拾音器，連接到監(jiān)控設備上，實現實時錄音攝影。成效加強安全管理。3、固定車位加裝防盜車位鎖問題描述固定車位經常被占用現象，不能體現專位專用，造成業(yè)主不滿，安全員工作壓力 大。解決措施業(yè)主固定車位沒有安裝車位鎖，車輛離開后車位空在那里，其它車輛隨時有可 能進入車位，安全員不能及時發(fā)現車位被占用，加裝防盜車位鎖即可。成效杜絕車位被占用，方便管理。4、發(fā)布各類安全防范溫馨提示 問題描述 因社會治安形勢和小區(qū)外圍環(huán)

3、境特征，小區(qū)安全管理的難度及風險越來越大。 而由于安全隊伍的職業(yè)特點影響，安全員的流動率較大，導致安全現場業(yè)務技 能提升較慢，特別是大社區(qū)日常事務較多，安全防范難度更大，特別是我們新 項目新樓盤日常加班較多，對安全員的日常業(yè)務技能培訓力度不夠；由于業(yè)務 技能不熟，各班組對信息的處理存在差異；安全員新人較多，崗位人員更換頻 繁，現場服務存在不一致現象，影響服務品質。解決措施編制監(jiān)控中心向現場崗位發(fā)布各類安全防范溫馨提示 ，每天24小時，針對 不同時段工作的重點，中心定時向現場崗位發(fā)布現場安全防范提示，提醒崗位加 強防范并監(jiān)督崗位的落實情況，形成有效互動，保證現場服務品質。成效提升安全管理效率。5

4、、夜間實施“安全搜尋棒”問題描述夜間安全隱患較大，采光井、墻壁拐角、草叢等地帶人易躲藏；夜間值班安全 員不易發(fā)現問題，班長監(jiān)控相對較薄弱；安全巡邏崗長期從事一個崗位，按照 固定的巡邏路線巡邏，時間久后易麻痹，夜間值班容易乏困，特別是下半夜人 易疲憊，工作質量難以保證。解決措施每個巡邏崗制作一個“安全搜尋棒”，夜間由值班主辦或班長將“安全搜尋 棒”放于巡邏崗一個不易發(fā)覺的位置，要求巡邏崗當班期間找到并上交。此舉 大大提高了巡邏崗的工作積極性，巡邏崗感覺有了壓力，崗位相互間也有了相 互評比的思想，提高了夜間發(fā)現問題的能力，消除了安全隱患，保證了夜間工作質量。成效提高工作效率6、停車場崗亭設“廢棄發(fā)

5、票收集箱”問題描述小區(qū)內停車場出入崗亭在收取費用時，個別車主交費不要發(fā)票，而車輛管理員又沒有及時將車輛收費發(fā)票當車主的面銷毀或上交，容易誘使車場管理員犯經 濟上的錯誤或引發(fā)出更嚴重問題；其他車主看見個別車主不要發(fā)票而車場管理 員又沒有當眾撕毀發(fā)票，容易產生不公平的心理和認為萬科物業(yè)公司管理不規(guī) 范；長時間的惡性循環(huán)，會導致安全部其他崗位員工出現不平衡的心態(tài)。解決措施制作一個意見箱大小、能上鎖的不銹鋼盒子，箱名為“廢棄發(fā)票收集箱”；安 放位置在停車場刷卡器側面，監(jiān)控器能看到的位置；車輛管理員將車主不要的 發(fā)票當著車主面及時投入“廢棄發(fā)票收集箱”中；財務管理員每周一次或定期 開箱一次；可以有效的控

6、制車場崗位有可能出現的經濟問題；消除客戶對公司 規(guī)范管理的疑惑，以提高客戶的滿意度。成效實用。7、停車場入口加裝車位電子顯示屏問題描述小區(qū)車位使用緊張，給車輛停放造成困難，而相關業(yè)主或來訪車輛對車位實際 使用情況不了解：1、當車位已滿被崗位拒絕入場時，會給對方引起誤解或不接 受，導致對方對現場崗位發(fā)火或其他過激行為。2、即使有剩余車位，進場的車輛也會往來車場尋找。解決措施在車場入口處安裝一臺車位電子顯示屏，與刷卡系統(tǒng)保持聯動，及時顯示車位 使用情況。當車位已滿時，顯示屏上會顯示“車位已滿”，有利于入口崗對車 輛的控制。成效避免業(yè)主或來訪車輛的投訴，同時也體現物業(yè)服務的“智能化”，但需要成本，我

7、們新項目目前的車位不緊張，暫時可以不考慮安裝。8、裝修公司的管理舉措問題描述小區(qū)經常發(fā)生在未到裝修時間時，有裝修公司已經開始動工。特別在雙休日， 已入住業(yè)主對此事非常反感，經常以此向服務中心投訴。但服務中心往往只能 派安全員上門進行制止，但畢竟治標不治本。解決措施在小區(qū)開設裝修人員休息區(qū)，未到裝修時間時，要求裝修人員在休息區(qū)內等 待。在休息區(qū)內安放椅凳，并要求裝修人員按規(guī)定整齊的在小區(qū)外等候。待裝 修時間到點時，才允許其進入小區(qū)進行裝修工作。這樣既體現了人性化管理， 也解決了業(yè)主對此事的投訴。成效規(guī)范裝修人員管理問題。9、中心安裝定時提醒鬧鐘問題描述按公司體系要求，中心人員晚上 22點至次日早

8、上7點，每逢整點和半點需與 現場安全崗位呼叫聯系一次，以提高現場崗位工作狀態(tài)。物業(yè)管理圈。但由于 各種原因，經常無意忘記此項工作；有時中心人員忙于其它事務或有時忘記而未 與崗位聯系，造成崗位長時間無人呼叫后出現打瞌睡現象。這樣安全工作得不 到落實，存在安全隱患。解決措施在中心安裝一個 鬧鐘鐘控器，晚上22點至次日早上7點，每逢整點和半點鬧 鐘一次，以提醒中心人員定時呼叫聯系崗位，同時也能提高中心人員的工作狀 態(tài)。，也解決了業(yè)主對此事的投訴。成效提高工作狀態(tài)。10、道路分割采用花箱問題描述小區(qū)內部的路面一般不寬敞，也不是直線，在小區(qū)主出入口車流多的路段熱融 膠路面分割線作用有限，拉警戒帶吧，也不

9、美觀，作用不明顯，怎么辦好呢？ 解決措施 小區(qū)道路中間的隔離花箱，不但可以分隔車行道路，還兼具美化功能。成效美觀、實用。11、車場崗服務位置固定標識問題描述車場崗安全工作人員服務空間有限，具體站立位置不固定不規(guī)范，充滿隨意 性，會影響服務效率、也會引起業(yè)主不好的感受。解決措施尋找最佳服務位置，用 黃圈固定，避免了安全崗位站位隨意和業(yè)主不好的感 受。成效管理真細，提升規(guī)范化。12、出入口安裝訪客登記系統(tǒng)問題描述小區(qū)來訪、裝修人員較多，出入口因需填寫來訪登記，通行效率較低。解決措施為提升現場崗位快速、安全、便捷的服務效率，出入口崗位配備了訪客登記系統(tǒng)及來訪登記臺。成效提升出入口通行效率和客戶滿意度

10、，目前已在金色、五園、規(guī)劃、國土、千林 山居項目使用。13、高空作業(yè)提示單問題描述部分安裝空調工人在小區(qū)高空作業(yè)忽視安全隱患，雖然服務中心一直強調高空 作業(yè)安全及注意事項，但作業(yè)工人為圖作業(yè)方便，存在不規(guī)范作業(yè)的情況，事 故發(fā)生后服務中心無法提供已盡到告知義務的證據。解決措施在小區(qū)出入口放置高空作業(yè)責任書，由出入口崗登記工人進出時要求工人在高 空作業(yè)責任書里面簽字確認，確保每位進出的工人留有書面確認書，服務中心 留檔，以確保已盡到告知義務。成效操作方便、有效防范風險。14、外來人員門崗備案簽到制問題描述 目前小區(qū)外來工和家政人員較多，有做鐘點工的，有送奶送報的，還有送餐及送郵 8叮叮小文庫件的

11、雖然都有在服務中心備案（留照片和身份證復件），但每天進出次數較多，崗位 不好控制.每個人都要詳細登記工作量較大。解決措施現在實行外來鐘點工及備案人員門崗簽到制度。崗位值班人員確認不是備案人員，則通知中心聯系業(yè)主確認登記有效證件后方可進入小區(qū)，并且關注其停留時間。確認是備案人員，崗位值班人員讓其在 上簽字后即可放行。出小區(qū)時填寫離去時間.不僅留下了備案人員的字跡 而且簡化了值班人員的工作 程序。成效效防范安全風險。15、小區(qū)違章車輛溫馨提示問題描述小區(qū)經常有業(yè)主的車停放在消防通道或者逆向行駛停車，外來車輛進入小區(qū)車場時占用了業(yè)主租的固定車位還有的車停放時一輛車占用了兩個車位等等一系列 違章情況時

12、有發(fā)生。解決措施由以往的單張A4溫馨提示改為一式兩聯 A5的紅白色溫馨提示.當發(fā)生車輛違 章時由巡邏崗報到中心，中心及時填寫溫馨提示，將紅色聯貼在違章車輛的擋風玻 璃上，告之其他業(yè)主我們正在處理此輛違章車，中心妥善保留白色聯作為憑證以供查閱。成效減少違章。16、新項目安全團隊人才梯隊建設問題描述項目規(guī)模大，部門安全管理骨干人才梯隊建設跟不上部門需求。解決措施部門內部建立安全團隊人才梯隊建設方案，安全班進行系統(tǒng)性、規(guī)范性培訓及 引導，實現安全團隊全員學習的良好氛圍，提升員工綜合業(yè)務管理素質，達到 部門現場對人才的需求及不斷提高客戶滿意度。成效強化內部安全管理。17、項目工地分時段實行雙崗問題描述

13、在工地執(zhí)勤的安全員時常會因為這樣或那樣子的原因和工地施工人員發(fā)生矛盾，管理人員也一直苦惱于崗位的安全問題，在安排雙崗后項目又會增加三人 次的費用。解決措施 分時段在工地出入口設置雙崗：1.在施工人員上下班高峰期時 06 : 00 07 :30 ; 11: 00 12 : 00 ; 13 : 00 14 : 00 ; 17 : 30 18 : 30 等時間段安排 雙崗進行執(zhí)勤；在夜間偏遠崗位安排雙崗進行執(zhí)勤。成效有效控制安全人力成本，防范安全風險。18、“海浪”式安全檢查模式問題描述安全與風險管理部每季度覆蓋公司所有項目安全業(yè)務檢查一次，時間跨度大， 檢查人員項目逗留時間短，不能及時發(fā)現不同班次

14、，不同時間段的安全隱患， 也未能調動現場安全崗位的警惕性和積極性。解決措施開展全天式24小時、多組人員、多波式、分時段的“海浪”式安全檢查，深掘現場隱患，防范未然，做好安全管理工作。成效提升崗位工作警惕性和積極性。19、禁止噪音裝修提示便利貼問題描述周六、日、節(jié)假日非裝修時間，時常有裝修工使用電動工具裝修發(fā)出噪聲影響 業(yè)主休息。解決措施做一張小紙條，在 上面寫有“周六日嚴禁打墻、電鋸、電鉆等噪音施工”以及 裝修時間規(guī)定，再加上便民電話，如服務中心電話、控制中心電話、快餐店電 話和裝修搬運電話，將小紙條張貼在大門上的一個很顯眼的位置，很容易引起 業(yè)主和裝修工人的注意，能有效制止噪聲裝修。成效及時

15、提醒、減少噪音裝修。萬科物業(yè)管理費測算指引1. 目的確定合理的管理費收費標準，為物業(yè)管理的正常經營提供保障。2. 范圍適用于集團內各物業(yè)公司及物業(yè)管理項目的管理費測算。3. 職責根據接管物業(yè)管理小區(qū)的實際情況，由物業(yè)公司人事部門負責所接管物業(yè)管理 小區(qū)的組織架構及人工成本測算，品質部門負責設備、清潔、綠化成本的測 算。4. 物業(yè)管理費測算公式為：物業(yè)管理費單價=所有費用的總和夠加測算5. 列舉法測算5.1人工費用的測算5.1.1.組織架構的確定5.12人工費用的測算根據確定的組織架構，遵循相關法規(guī)要求及公司薪金福利標準進行人工費 用的測算。物業(yè)管理圈公眾號。人工費用包括：工資、獎金及雙薪、工資

16、附加 費、社會保險費、補貼及過節(jié)費、其它。5.1.3.工資的測算（單位：元/月）根據確定的組織架構，按照公司薪金福利標準的規(guī)定進行人員工資的測人員工資構成表 單位：元 序號名稱工資標準人數工資金額（月）1 經理工資標準x人數2 經理助理工資標準X人數3 行政管理人員工資標準X人數技術、維修人員5 保安人員工資標準XA數工資標準x人數6 保潔人員工資標準x人數7 綠化人員工資標準X人數8 其他人員工資標準x人數合計5.14獎金及雙薪（單位：元/月）根據確定的組織架構，按照公司薪金福利標準的規(guī)定進行獎金、雙薪的測根據確定的組織架構，按照公司薪金福利標準的規(guī)定進行補貼、過節(jié)費、 上下班交通補貼測算。

17、5.2. 行政費用的測算（單位：元/月）5.2.1 .低值易耗品購置費用。5.2.2. 管理處辦公用水電費。水費根據管理處水費的使用情況（包括飲用水）：使用水費金額=使用量（立方）/月x水費收費單價飲用水金額=飲用水（桶）/月 X甬飲用水單價電費根據管理處的照明、空調、辦公設備配置的情況：照明用電費用=辦公照明的功率 x按每天實際使用時間（折算成的小時單位）x電費收費標準辦公電器用電費用=空調等辦公設備的功率X按每天實際使用時間（折算成的小時單位）x電費收費標準5.2.3 .辦公設備維護費用。主要指復印機、傳真機、打印機、空調等設備每月的保養(yǎng)費。524.通訊費。物業(yè)管理所需的通訊費用，其中包括

18、：手機費、電話費、網絡通訊費、其他通 訊費用。5.2.5. 公干車輛費。根據管理服務業(yè)務的需要，確定每月固定外出辦事的車輛費用。5.2.6. 交際應酬費。5.2.7. 電腦維護費用。根據管理處配置的電腦數量以及管理處業(yè)務的需要確定電腦維護費，包括電腦 的升級、維護費用、網絡使用費、軟件開發(fā)費用的分攤等。5.2.8. 報刊資料費。因管理需要訂購的資料、書籍、報刊、雜志等費用。5.2.9. 咨詢及訴訟費。聘請法律顧問的費用分攤，業(yè)主拖欠管理費向法院提請訴訟的訴訟費。5.3. 財產費用的測算（單位：元/月）5.3.1.折舊費用管理處正常管理服務需要所購置的固定資產（單價在2000元以上，使用年限超過

19、一年），按使用年限進行折舊。固定資產包括：辦公設備：電腦、復印機、傳真機、打印機、空調、電視機、 保險柜等。清潔綠化工具：洗地機、吸塵吸水機、打臘機、剪草機、高壓清洗機等。折舊費用=固定資產的原值 三固定的使用年限 出2月532.資產的攤銷管理處前期發(fā)生的開辦費按物業(yè)委托管理合同的合同期限進行分攤。開辦費主要包括：前期購置的辦公設備用品、機電維修工具、清潔用品、清潔 綠化工具，以及辦公場所的裝修費等。分攤費用=開辦費發(fā)生的總額 委托的管理期限出2月5.3.3.固定資產的修理費前期購置的固定資產，按固定資產折舊的 15%計提修理費。5.34員工宿舍租金（地產提供宿舍，此項費用不計）。5.3.5.

20、（財產）保險費（公共設施、設備購買的保險）。保險費=（須投保的公共設施、設備）總金額x保險費率嚕險受惠物業(yè)的總面積購買保險是業(yè)主及物業(yè)管理公司規(guī)避風險的一種管理手段，所以必須計提，必 須投保。業(yè)主如有異議，必須經業(yè)主大會決定并形成法律文件，否則物業(yè)公司 會因未盡管理責任而喪失物業(yè)管理資格。5.4. 物料消耗的測算（單位：元/月）5.4.1.服裝費的測算（單位：元/月）。按照服裝的制作成本和使用年限進行分攤。服裝費用構成表 單位：元序號 名稱 服裝成本 人數 服裝費用（月）1234經理服裝成本X人數我用月份行政管理人員 技術、維修人員 保安管理人員服裝成本X人數我用月份服裝成本XA數我用月份服裝

21、成本X人數我用月份5 保潔542保潔物料消耗。根據物業(yè)管理所需配置的保潔材料（可參考下表的測算方法），按照實際使用 年限進行攤銷。保潔材料分攤明細表單位：元 名稱用途單位單價月均消耗數量月均消耗金額備注玻璃刮刀清潔玻璃把25.00 3 75.00所有材料可根據所管小區(qū)的需要，按照實際配置情況及使用年限進行測算。5.4.3.環(huán)境、綠化物料消耗 根據物業(yè)管理的綠化面積及綠化品種，按養(yǎng)護的需要測算材料的消耗，包括樓 道綠化盆栽放置及裙樓綠化、施肥、殺蟲、植物藥劑、小區(qū)消殺等。5.44物業(yè)維修物料消耗 根據小區(qū)配置的設施、設備的清單，按照設備的每天實際運行情況進行維修物 料消耗的測算（可參考下表的測算

22、方法）。物業(yè)維修物料分攤表單位：元序號項目 測算依據 費用構成 備注1. 公共設施的維修養(yǎng)護 護欄、圍墻、溝渠、池井蓋、路面、路樁、路燈桿、 減速坡、倒車桿、倒車鏡、車場地面標識、各種外露管道的養(yǎng)護，標識牌、指 示牌的制作更換公共場所路面養(yǎng)護油漆、各種標識等制作更換費用。車場設施養(yǎng)護材料。所有材料可根據所管小區(qū)的需要，按照實際配置情況及使用年限進行測算2 .供配電系統(tǒng)變壓器發(fā)電機變壓器、高壓設備維修保養(yǎng)材料。發(fā)電機運行保養(yǎng)材料費、油費3照明系統(tǒng) 樓道、走廊、電梯廳、大堂、會所、路燈等按每年更換次數核算日光燈、節(jié)能燈、燈座、感應開關材料費4.消防系統(tǒng) 防排煙通風設施、煙感、溫感探頭，消防聯動柜、

23、消防泵、噴淋泵、噴淋頭，室內外消火栓箱、消火栓按每年損壞比例核算煙感、溫感采購費，消防泵、噴淋泵、噴淋頭、消火栓箱材料費5給排水系統(tǒng)生活供水變頻泵潛水泵 變頻泵、潛水泵維修材料費，管道閥門維修材料費6防盜，監(jiān)控系統(tǒng) 消防信號柜、消防聯動柜、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線周界防 越系統(tǒng)的維修養(yǎng)護。每年維修材料費7水景娛樂設施維護材料費8.空調及采暖5.5. 小區(qū)公共費用的測算（單位：元/月）5.5.1. 公共電費根據小區(qū)設施、設備的清單，按照設備的功率、每天實際工作時間進行公共電 費的測算。5.5.1.1. 電梯系統(tǒng)電費電梯電費=電梯數量 池梯功率X30天x電梯每天的使用時間（折算成小時數）x電費單價（元

24、 / 度）電梯通風、照明、降溫電費=電梯通風、照明、降溫等設備的數量x功率X30天x每天的使用時間（折算成小時數）x電費單價（元/度）5.5.1.2. 公共照明系統(tǒng)電費室內照明、室外路燈、大堂、樓道、走廊、消防樓道、停車庫、小區(qū)公共景觀 等所有照明系統(tǒng)的電費：公共照明系統(tǒng)電費=照明器具的功率x30天對目應照明電器的每天的使用時間（折算成小時數）的總和x電費單價（元/度）5.5.1.3. 供配電系統(tǒng)電費。變壓器的電費：各地供電收費政策可能會有差異，依各地供電部門的收費標準 為準，或：變壓器的電費=（變壓器基本電費（總容量不同，基本電費有所差別）+超出基本電量的實際使用電量）x電費單價；變壓器的電

25、費=變壓器功率x電費單價X24小時x30天5.5.1.4.消防系統(tǒng)電費消防水泵（按每季度檢修2.5小時計算）=消防水泵的數量X消防水泵的功率 於電費單價X2.5小時七月送、排煙風機（元/月）（按每季度檢修 2.5小時計算）=送、排煙風機數量X送、排煙風機功率於電費單價X2.5小時七月中央控制室電費=中央控制室所有電器的功率X30天X每天實際工作時間X電費單價5.5.1.5. 給排水系統(tǒng)電費。供水變頻泵、潛水泵使用的電費=泵的功率X數量X30天X每天實際工作時間X電費單價5.5.1.6. 泳池系統(tǒng)電費。（收費泳池不計此項）泳池系統(tǒng)電費=循環(huán)系統(tǒng)的功率X30天X每天實際工作時間 X電費單價5.5.

26、2.公共水費（單位：元/月）5.5.2.1. 綠化水費根據小區(qū)綠化面積確定（如根據體系要求：每月平均澆水 15天，每次澆水滲透 土壤3公分）：綠化水費=綠化面積 X0.03 50% X15天X水費單價（含排污費、加壓費）5.5.2.2. 清潔用水根據清潔面積測算：清潔用水=估算每天用水量X30天X水費單價（含排污費、加壓費）5.5.2.3. 泳池用水（收費泳池不計此項）根據泳池容積測算泳池水費：泳池用水=泳池容量 X3次（每年換水3次）勻2月X水費單價（含排污費、加壓費）5.5.24小區(qū)景觀用水根據小區(qū)景觀的數量測算：小區(qū)景觀用水=小區(qū)景觀每天耗用水量X30天x水費單價（含排污費、加壓費）5.5.3. 電梯運行費電梯保養(yǎng)費：每部電梯每月保養(yǎng)費單價的總和如果每部保養(yǎng)費單價相同，則電梯保養(yǎng)費=電梯保養(yǎng)費單價x電梯數量電梯年檢費：電梯每月年檢費=每部電梯年檢費用的總合（或電梯年檢單價相同時為單價X電梯數量）寧12月5.5.4. 公共設施養(yǎng)護費根據小區(qū)配置的設施、設備的清單，按照設施、設備的使用壽命及保