產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1、產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度1. 目的明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。2. 引用標(biāo)準(zhǔn)GB/工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第一部分中勺分總則GB/工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第二部分維修GB/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分中勺分總則工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則質(zhì)量記錄管理程序質(zhì)量責(zé)任制度質(zhì)量信息管理程序質(zhì)量成本管理程序產(chǎn)品服務(wù)管理程序Q/CG(QC)402-2005Q/CG(QC)502-2005Q/CG(QC)503-2005Q/CG(QC)505-2005Q/CG(QC)717-2005售后服務(wù)管理制度（股份公司市場部編制）與全進(jìn)CS泌司簽訂的售后服務(wù)協(xié)

2、議3. 職責(zé)技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量室為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理，對現(xiàn)場 售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查， 對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄， 對售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷， 對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。負(fù)責(zé)及時(shí)采購、 保管生產(chǎn)部負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作， 售后服務(wù)用的備品、備件。營銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。信息室負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中使用

3、的備品、備件在ERP中的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、 管理。4 .售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍我公司和股份公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；我公司和股份公司銷售的韓國全進(jìn) CSMP品；韓國全進(jìn)CSMt肖售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺產(chǎn)品其他競爭對手的產(chǎn)品。5 .售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5 . 1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司只對、類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)對類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題， 公司對用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部 件。對類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與韓方簽署的“

4、代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。質(zhì)量保證期外售后服務(wù)對和類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；序號項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)150元/天也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費(fèi)50元/天也可由對方提供4人員補(bǔ)貼200元/天可降低注：每年調(diào)整對類產(chǎn)品提供相同的售后服務(wù)如下;序號項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)200元/天也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費(fèi)100元/天也可由對方提供4人員補(bǔ)貼300元/天可降低“代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。針對類產(chǎn)品的售后服務(wù)若是有償服務(wù)，包括測繪費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、差旅費(fèi)、材料費(fèi)、加工費(fèi)、工裝費(fèi)、管理

5、費(fèi)、稅費(fèi)的內(nèi)容，并應(yīng)保證有 20加上的利潤。6 .工作原則售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第 4條從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；7 .工作程序售后服務(wù)信息的記錄及處理公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信 息時(shí)，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質(zhì)量管理室做記錄；如果不能夠回答， 應(yīng)告之質(zhì)量管理室的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知質(zhì)量管理室回復(fù)，質(zhì)量室負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)信息，每次處罰責(zé)任人50 元。用戶咨詢、

6、售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人50 元。售后服務(wù)的處理針對用戶咨詢，質(zhì)量室應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，質(zhì)量室也可安排其他部門人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過8 工作小時(shí)。針對售后服務(wù)信息，質(zhì)量室應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過8 工作小時(shí)。售后服務(wù)人員出發(fā)前，質(zhì)量室應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將用戶意見處理

7、反饋表交售后服務(wù)人員。售后服務(wù)人員在維修完畢后，按規(guī)定請用戶填寫用戶意見處理反饋表的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋質(zhì)量室，經(jīng)質(zhì)量室確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)質(zhì)量室同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，處罰責(zé)任人 50500元/ 每次。售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個(gè)工作日以書面形式 （ 出差報(bào)告 ） 向質(zhì)量室售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。 維修人員必須將 “用戶意見處理反饋表”連同出差結(jié)果報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)、款項(xiàng)，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)評價(jià)意見進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)

8、用審核工作。 售后服務(wù)管理人員 5 個(gè)工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及售后服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1 天，罰款 10 元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員將用戶意見處理反饋表和出差報(bào)告書各復(fù)印一份， 一份由售后服務(wù)管理部門存檔， 另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。8 服務(wù)要求售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象， 工作服裝應(yīng)穿戴整齊， 使用文明禮貌用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整車（平臺）進(jìn)行全面

9、檢測、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、 電話號碼等留下， 以便及時(shí)相互聯(lián)系， 了解用戶一線的使用情況。（ 用顧客登記表）售后服務(wù)人員只負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。9 用戶檔案管理質(zhì)量室售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括： 產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵件型號、批次、進(jìn)口、國產(chǎn)等） 使用單位和使用者的基本情況 客戶滿意度調(diào)查情況 每年質(zhì)量跟蹤情況 產(chǎn)品的服務(wù)記錄 技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，

10、備品備件價(jià)格約定等）產(chǎn)品的服務(wù)記錄的管理按Q/CG（QC）402-2005 質(zhì)量記錄管理程序要求執(zhí)行。10 產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后，售后服務(wù)室負(fù)責(zé)定期 （ 原則上每季一次） 電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導(dǎo)用戶進(jìn)行適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，并做記錄。公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動(dòng)了解用戶對產(chǎn)品的使用情況和服務(wù)需求。11 售后服務(wù)零、配件管理目前售后服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一采購、由庫房保管。售后服務(wù)管理人員可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計(jì)情況，提出相關(guān)備件采購申請；需要給用戶郵寄零、部件時(shí)，由售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)填寫“ERP-A/S借用單”，從庫房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產(chǎn)

11、部和總務(wù)部配合。需要售后人員自帶的備件，由售后服務(wù)管理人員填寫“ ERP- A/ S 借用單” ，后由售后服務(wù)人員到庫房領(lǐng)取。 低值標(biāo)準(zhǔn)件的領(lǐng)取， 可由售后服務(wù)人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細(xì)反饋至信息室，由信息室負(fù)責(zé)歸零。售后服務(wù)結(jié)束后， 售后服務(wù)人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料 （含未使用和更換下的已損壞零部件） 交售后服務(wù)部門確認(rèn)、 質(zhì)量室進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并出具檢驗(yàn)結(jié)果證明，庫房則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果證明將物料進(jìn)行子庫存轉(zhuǎn)移，歸零處理。12 售后服務(wù)工作的評價(jià)與考核售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見， 報(bào)相關(guān)部門；售后服務(wù)管理人員每月需將

12、售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。售后服務(wù)管理人員每季度應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對造成售后服務(wù)的原因如采 購、加工、裝配等質(zhì)量問題進(jìn)行分析，對相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對各部門 工作提出改進(jìn)要求。售后服務(wù)管理人員每月按股份公司規(guī)定對外部故障成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與管理。技術(shù)部長及質(zhì)量師每季度對售后服務(wù)管理人員工作的及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評 價(jià)和考核。附件 1用戶意見處理反饋表用戶單位名稱產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期數(shù)量聯(lián)系人及電話1用戶函電意見以及要求摘錄人：年 月 日原因分析以及處理意見質(zhì)量師：年 月 日領(lǐng)導(dǎo)批示主管領(lǐng)導(dǎo)：年 月日處理結(jié)果服務(wù)人：年 月日用戶評語簽章：年 月 日用戶意見處理反饋表（內(nèi)部）用戶單位名稱

13、產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期數(shù)量聯(lián)系人及電話1處理息見摘錄人：年 月日質(zhì)量師：年月日技術(shù)部：年 月 日成本技術(shù)部長：年 月日生產(chǎn)部：年 月 日生產(chǎn)部長：年 月日顧客登記表尊敬的客戶:您好！首先，非常感謝您使用南京晨光水山公司的產(chǎn)品。晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為 我們的經(jīng)營原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能及時(shí)為您提供更有針對性 的服務(wù)?，F(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個(gè)月之內(nèi)寄至本公司，您就將成 為本公司為您服務(wù)的終身客戶，并享受到應(yīng)有的售后服務(wù)，同時(shí)您還可隨時(shí)了解到您 所需要的公司的新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。再次感謝您對晨光水山公司的支持和關(guān)注！順祝近祺！南京晨光水山電液特裝有限公司關(guān)于您（請您用“標(biāo)注選擇項(xiàng)，非常感謝）單位名稱：所屬性質(zhì)口 市政協(xié) 以力口！船其它郵政編碼：聯(lián)系人：通訊地址:聯(lián)系方