二手房中介連鎖店運(yùn)營手冊

1、目錄/ CONTENT刖 H 1第一章人事管理 3一、組織結(jié)構(gòu) 3二、崗位職責(zé)描述 3三、考勤管理 6四、人員招聘 8五、員工試用 9六、員工轉(zhuǎn)正 9七、薪酬制度 10八、獎懲制度 11九、離職與辭退 12第三章 行政管理 14一、日常工作時(shí)間安排 14二、值班制度 14三、會議制度 15四、檔案管理 15五、形象管理 16六、辦公設(shè)備管理 17七、ERP®用管理 19第四章業(yè)務(wù)管理20一、業(yè)務(wù)操作流程 20二、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理 23三、權(quán)證管理 26四、信息管理 29第五章財(cái)務(wù)管理38一、傭金管理 38二、現(xiàn)金管理 38三、銀行存款的管理 39四、財(cái)務(wù)會計(jì) 40五、借款、費(fèi)用的申請 4

2、0六、報(bào)銷制度 41七、連鎖店利潤核算42、，4 刖 百公司概況浙江裕興不動產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司是目前國內(nèi)著名的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)綜合服務(wù)商，是中國本土最大的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)集團(tuán)之一，擁有完善的經(jīng)營體系及全國統(tǒng)一的 CIS體系。公司自1998年以2萬元起 家，經(jīng)過5年時(shí)間成為中國“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)第一樓”的主人，并擁有房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、樓盤營銷代理、房 地產(chǎn)咨詢策劃、電子商務(wù)、影視演藝文化、培訓(xùn)管理、健身美容等十多家跨行業(yè)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)。其中房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)在浙江、云南、江蘇、湖北等地設(shè)立了數(shù)百家分支機(jī)構(gòu)。裕興神速的發(fā)展、神奇的理念引起國內(nèi)外廣泛的關(guān)注，在商賈云集的浙江創(chuàng)造了業(yè)界乃至整個(gè)中國房產(chǎn)界的神話，“小錢速成大業(yè)”的典范也被榮選列入美國

3、 MBA1例教案。對此，中國 房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長顧云昌先生親筆題詞贊譽(yù)：科學(xué)發(fā)展、文化興企，引領(lǐng)市場、 歡顏萬家。公司終極目標(biāo)世界強(qiáng)企百年宏業(yè)公司初級目標(biāo)3600家連鎖店全國著名專業(yè)房地產(chǎn)營銷策劃機(jī)構(gòu)全國最大的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)綜合服務(wù)商公司靈魂至愛求真手冊說明本手冊是裕興房產(chǎn)根據(jù)中國各個(gè)城市差異化及地方特色，針對裕興房產(chǎn)連鎖店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)制 訂的。本手冊作為裕興房產(chǎn)連鎖店日常經(jīng)營的基本指導(dǎo)方針，手冊所提到的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)服從于 國家和當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。本手冊建立的是連鎖店運(yùn)營的基本指導(dǎo)思想和日常經(jīng)營規(guī)范，它不會涵蓋所有情況，也不會涵蓋連鎖店運(yùn)營中所有問題的解決方案；本手冊中沒有提到的問題，可咨詢裕興房

4、產(chǎn)南京分部，裕興房產(chǎn)南京分部可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況和體系運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)對本手冊相關(guān)內(nèi)容做出相應(yīng)連鎖店運(yùn)營手冊是裕興房產(chǎn)特許經(jīng)營單店加盟合同的附件，是連鎖店必須遵守的 準(zhǔn)則。目標(biāo)和目的連鎖店運(yùn)營的目標(biāo)是獲取利潤，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，要求店主從經(jīng)營及管理兩方面支持每 一個(gè)置業(yè)顧問。另一個(gè)運(yùn)營目標(biāo)是始終如一為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，并與其它房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)保持 公平競爭。同時(shí)作為裕興房產(chǎn)的重要組成部分，應(yīng)時(shí)刻以引領(lǐng)市場作為每個(gè)連鎖店的行動準(zhǔn)則。為了保證上述共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，一要確定連鎖店日常運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)，二要保證連鎖店有高度 的團(tuán)隊(duì)精神，三要確保連鎖店與南京分部和中國總部保持密切聯(lián)系。關(guān)系裕每個(gè)連鎖店都是連鎖

5、店運(yùn)營系列手冊中的受許人， 由中國總部授權(quán)的南京分部通過簽訂 興房產(chǎn)特許經(jīng)營單店加盟合同授予連鎖店的特許權(quán)。每個(gè)連鎖店都是獨(dú)立擁有和運(yùn)營的。保密本手冊為裕興房產(chǎn)的知識產(chǎn)權(quán)，連鎖店應(yīng)妥善保管，只允許店主進(jìn)行翻閱，其他人員必須 經(jīng)店主同意方可閱讀，但需遵循裕興房產(chǎn)連鎖店連鎖合同中的保密原則。第一章人事管理、組織結(jié)構(gòu)說明：1、建議店主兼任店長，但需具備一定的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2、店長需經(jīng)公司培訓(xùn)考核合格，并獲店長資格認(rèn)證方可上崗。3、除會計(jì)外，所有人員都為專職。4、人數(shù)要求：店長（1名）+置業(yè)顧問（4名）；置業(yè)顧問人數(shù)可適當(dāng)增加。5、店主稱呼為經(jīng)理，其他對外稱呼一律使用上圖統(tǒng)一稱呼，名片的制作參照“

6、 VI標(biāo) 準(zhǔn)”。二、崗位職責(zé)描述（一）店主1、店主應(yīng)使連鎖店獲得所在地市（縣）工商行政管理部門登記備案及房地產(chǎn)管理部門頒 發(fā)的房地產(chǎn)中介資質(zhì)證書。2、店主應(yīng)重視宏觀市場的發(fā)展，結(jié)合裕興房產(chǎn)的整體規(guī)劃及連鎖店的資源規(guī)劃制定連鎖 店發(fā)展計(jì)劃，并配合南京分部針對市場變化進(jìn)行相應(yīng)變革。3、店主應(yīng)高度重視目標(biāo)和計(jì)劃管理，同店長一起制定商業(yè)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。4、不斷完善制度管理和程序管理，并嚴(yán)格執(zhí)行“連鎖店運(yùn)營系列手冊”標(biāo)準(zhǔn)。5、為了保證連鎖店正常運(yùn)作，店主應(yīng)為置業(yè)顧問配備必要的資金、辦公用品及設(shè)備。6、店主應(yīng)為置業(yè)顧問提供在職培訓(xùn)的機(jī)會，不斷提高置業(yè)顧問的綜合能力。7、店主應(yīng)確保連鎖店及置業(yè)顧問的經(jīng)營活

7、動符合“連鎖店運(yùn)營系列手冊”的相關(guān)規(guī)定。8、店主應(yīng)積極與南京分部溝通，匯報(bào)連鎖店經(jīng)營狀況。9、按南京分部的要求參加所要求參加的活動。10、店主應(yīng)高度重視對連鎖店管理者的培養(yǎng)，并根據(jù)連鎖店運(yùn)營系列手冊對店長的工作進(jìn)行監(jiān)督管理。11、店主應(yīng)掌握店內(nèi)每月的月運(yùn)營報(bào)告及相應(yīng)的交易支持文件（如合同、收據(jù)復(fù)印件等）和財(cái)務(wù)支持文件、交易事項(xiàng)表。（二）店長1、人員管理（ 1）以身作則，規(guī)范運(yùn)營，自我時(shí)間管理，引導(dǎo)員工形成良好的工作習(xí)慣；（ 2）對所有員工每日工作內(nèi)容和完成情況進(jìn)行量化管理；（ 3）店長應(yīng)與員工進(jìn)行定期和不定期的溝通與交流；了解員工的思想動態(tài)，幫助員工樹立樂觀積極的心態(tài)；（ 4）從員工日常工作中

8、發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行針對性培訓(xùn)，了解員工生活、工作狀況，并給予幫助；（ 5）充分運(yùn)用南京分部資源及與其他連鎖店進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。2、行政管理（ 1）執(zhí)行并監(jiān)督員工執(zhí)行連鎖店運(yùn)營系列標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）對連鎖店重大事情的審批；（ 3）連鎖店鑰匙管理，辦公設(shè)備的使用和維護(hù)，辦公用品的購置和發(fā)放；（ 4）負(fù)責(zé)員工考勤制度的實(shí)施及管理；（ 5）負(fù)責(zé)連鎖店公章及所有表單的保管與發(fā)放；（ 6）參加南京分部的各項(xiàng)會議并傳達(dá)會議及文件精神。3、業(yè)務(wù)管理（ 1） 負(fù)責(zé)連鎖店業(yè)務(wù)的統(tǒng)一安排和督導(dǎo)， 制定連鎖店的業(yè)績目標(biāo)及解析置業(yè)顧問業(yè)績目標(biāo)，并承擔(dān)主要管理責(zé)任；2）傭金折扣的審批（店長最高折扣權(quán)限為九折）3）房源信息卡、登報(bào)

9、房源的審核；4）店內(nèi)業(yè)務(wù)排行榜的制作更新，店內(nèi)信息公告欄的制作更新，例如有關(guān)市場信息、系統(tǒng)信息和最新房源信息；（ 4）客戶房屋所有權(quán)證、土地證、鑰匙等物品的登記和保管；（ 5）每日16: 30之前登錄ERP “成交管理”中“日報(bào)表”進(jìn)行當(dāng)日營業(yè)情況上報(bào)；（ 6）負(fù)責(zé)常用業(yè)務(wù)表單保管與發(fā)放；督促置業(yè)顧問上交已簽署的委托協(xié)議、 看房協(xié)議 、 房地產(chǎn)買賣定金合同 、 房地產(chǎn)買賣中介合同 、 房屋租賃合同等文本，進(jìn)行記錄匯總審核歸檔；（ 7）店內(nèi)房源、客戶信息的整理統(tǒng)計(jì)、歸檔并負(fù)責(zé)每天及時(shí)上傳ERP定期備份，制作外部房源本供客戶翻閱；（ 8）負(fù)責(zé)店內(nèi)租賃業(yè)務(wù)的管理。4、核證管理（非統(tǒng)一核證連鎖店）（

10、1）負(fù)責(zé)簽訂房地產(chǎn)買賣定金合同 、 房地產(chǎn)買賣中介合同 、 房地產(chǎn)買賣契約等相關(guān)的合同；（ 2）通過到房產(chǎn)交易部門等渠道對最新交易相關(guān)政策，進(jìn)行收集、整理，并及時(shí)對內(nèi)公布；（ 3）負(fù)責(zé)銀行、擔(dān)保公司等協(xié)作方的聯(lián)系工作；（ 4）按合同相關(guān)約定辦理過戶手續(xù)；（ 5）根據(jù)過戶進(jìn)展，負(fù)責(zé)填寫好二手房合同資料信息，并及時(shí)與置業(yè)顧問溝通；（ 6）按合同約定，做好房款交接、發(fā)放的審核工作；（ 7）合同所有事宜完畢后，做好整理、統(tǒng)計(jì)、歸檔工作。5、負(fù)責(zé)連鎖店人事、財(cái)務(wù)方面具體的管理和實(shí)施。6、店長應(yīng)掌握店內(nèi)所有表單的實(shí)施管理。（三）置業(yè)顧問1、嚴(yán)格遵守連鎖店各項(xiàng)管理制度，規(guī)范操作。2、落實(shí)月度目標(biāo)計(jì)劃，并不定

11、期向店長匯報(bào)計(jì)劃實(shí)施情況。3、完成房源及客戶開發(fā)目標(biāo)。4、按照標(biāo)準(zhǔn)完成商圈調(diào)查及物業(yè)勘查。5、客戶接待，制定跟蹤服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。6、做好租后、售后服務(wù)工作和客戶維護(hù)工作。7、不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)提高業(yè)務(wù)技能。8、積極配合其他員工工作，創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)最佳效益。9、完成店長制定的其他任務(wù)。三、考勤管理（一）工作時(shí)間1、連鎖店每周營業(yè)七天，每日營業(yè)時(shí)間：8: 3020: 30。2、員工每周工作六天，早班： 8: 3017: 30,晚班12: 0020: 30。3、周六、周日原則上不安排員工休息。4、法定節(jié)假日按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，安排員工值班，實(shí)行輪休；具體實(shí)施參照南京分部 有關(guān)規(guī)定。5、員工根據(jù)每月的員工輪值輪

12、休排班表出勤。（二）考勤1、早班員工8: 25前書面簽到并登錄ERP!入“考勤管理”中的“今日考勤”登記，下 班時(shí)同樣登記。2、晚班值班員11: 55前書面簽到并登錄ERPffl入“考勤管理”中的“今日考勤”登記, 下班時(shí)同樣登記。3、紀(jì)律：如實(shí)填寫，不得代簽或偽造出勤。4、店長做好考勤工作，嚴(yán)格使用相關(guān)考勤表單。5、考勤處罰參照本手冊獎懲制度。6、薪資管理流程每日考勤（店長）-*每月1日整理考勤及簽到資料（店長）五日內(nèi)將所有簽到及考勤資料上交店主-k 每月15日統(tǒng)一根據(jù)考勤發(fā)放員工薪資（注：所有考勤事宜及相關(guān)管理統(tǒng)一由店長直接管理，店主直接考核店長。）（三）員工外出1、禁止員工上班時(shí)間外出辦

13、私事。2、員工外出前向店長口頭報(bào)備，并及時(shí)填寫員工外出去向登記表（書面）和登錄ERP“考勤管理”中的“外出登記”進(jìn)行登記。3、外出返回，及時(shí)填寫員工外出去向登記表（書面）和登錄 ERP“考勤管理”中的“外出登記”進(jìn)行登記，并由店長對填寫內(nèi)容進(jìn)行核準(zhǔn)。（四）員工請假1、請假流程圖：置業(yè)顧問請假流程及相關(guān)手續(xù):店長請假流程及相關(guān)手續(xù):2、員工請假時(shí)，需提前一天到店長處領(lǐng)取員工請假、銷假單，填寫好后報(bào)店長審批 店長請假直接向店主申請并填寫員工請假、銷假單，若未經(jīng)過店長或店主批準(zhǔn)，均不得自 行休假，否則視為曠工。3、事假原則上一次最長不得超過 7天（7天以上需提前15天報(bào)店長審批），全年累計(jì)不 超過1

14、5天，每年事假超過15天者，扣除當(dāng)年的年終獎金。4、病假須憑醫(yī)院出具的有效病假證明辦理請假手續(xù)。情況緊急不能提前請假的，可由店長代為辦理，相關(guān)證明在一周內(nèi)補(bǔ)上，否則作事假處理。5、婚假須憑結(jié)婚登記證明提前7天辦理請假手續(xù)（婚假可在結(jié)婚登記證頒發(fā)之日起半年內(nèi)享受，試用期員工不享有婚假） 。一般婚假為3天，實(shí)行晚婚的職工（晚婚年齡男為25周歲，女為23周歲）可在原婚假的基礎(chǔ)上增加7天。6、產(chǎn)假（ 1）辦理手續(xù)：產(chǎn)假須憑醫(yī)院出具的預(yù)產(chǎn)期證明提前一個(gè)月經(jīng)店主審批，并由店長辦理請假手續(xù)；（ 2）產(chǎn)假時(shí)間：根據(jù)女職工勞動保護(hù)規(guī)定的規(guī)定，女職工產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假 15天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。多胞

15、胎生育的，每多生一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天；注： 按照法律規(guī)定， 女職工懷孕不滿4個(gè)月流產(chǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)務(wù)部門的意見， 給予 1530天的產(chǎn)假；懷孕滿4個(gè)月以上流產(chǎn)者，給予42天產(chǎn)假。（ 3）產(chǎn)假含公假和公休，須一次性休完，未休完不予補(bǔ)假。7、喪假，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，員工的直系親屬（限制三代，即父母、岳父母、公公、公婆；祖父母、外祖父母；子女、孫子女、外孫子女；兄弟姐妹）去世，可申請喪假。旁系親屬不予請假。員工的直系親屬去世憑死亡證明或相關(guān)單位的證明，給予 1 3天的帶薪假，必要時(shí)另外給予路程假。四、人員招聘（一）招聘原則：與企業(yè)文化相吻，與崗位職責(zé)相符。（二）招聘方式：1、連鎖店自行招聘：此招

16、聘方式由店長或店主自行制定。2、委托南京分部招聘：委托南京分部的招聘參照連鎖店管理手冊；（三）招聘途徑1、在連鎖店櫥窗上張貼南京分部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的裕興房產(chǎn)招聘海報(bào) ，接待直接應(yīng)聘者。2、參加南京分部組織的人才招聘會。3、在報(bào)紙等媒體發(fā)布招聘廣告。4、查詢當(dāng)?shù)厝瞬啪W(wǎng)的各類人才庫。5、南京分部推薦。6、其它方式或途徑。（注：所有連鎖店獨(dú)立招聘時(shí)，須使用南京分部統(tǒng)一的招聘模式）（四）錄用基本條件參照連鎖店運(yùn)營工具手冊中的員工錄用參考標(biāo)準(zhǔn)。五、員工試用（一）所有連鎖店的預(yù)錄用人員均需統(tǒng)一通過南京分部人資部審核，經(jīng)初審合格后上報(bào) 培訓(xùn)部，培訓(xùn)合格者頒發(fā)員工證后方可上崗，并建立相關(guān)人員檔案資料庫，且店主必須

17、將相關(guān)人員檔案資料復(fù)印件交至人資部備案。（二）所有連鎖店（公司）必須與員工簽訂員工試用合同及商業(yè)秘密保密協(xié)議 （見連鎖店運(yùn)營工具手冊）后，南京分部開通登錄 ERP的權(quán)限。（三）試用期為3個(gè)月。試用期員工考核根據(jù)相應(yīng)職位的月度考核，連續(xù)兩個(gè)月考核優(yōu) 秀提前轉(zhuǎn)正，連續(xù)三個(gè)月考核稱職準(zhǔn)予轉(zhuǎn)正，連續(xù)兩個(gè)月考核不稱職停止試用，三個(gè)月內(nèi)出 現(xiàn)一次考核不稱職延期試用（延期最長不超過 3個(gè)月）。（四）試用員工工作安排店長根據(jù)實(shí)際情況對試用員工的工作進(jìn)行安排。（五）遵循南京分部員工試用制度。六、員工轉(zhuǎn)正（一）轉(zhuǎn)正條件：員工試用滿三個(gè)月后如考核稱職或優(yōu)秀，無任何違紀(jì)現(xiàn)象者予以轉(zhuǎn)正。（二）提前轉(zhuǎn)正條件（必須同時(shí)滿足

18、）1、員工入職滿兩個(gè)月；2、表現(xiàn)突出或有特殊貢獻(xiàn)者；3、無違規(guī)記錄，行政表現(xiàn)優(yōu)良。（三）轉(zhuǎn)正流程審批通過審批不通過薪資調(diào)整 +為該員工辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)繼續(xù)試用或辭退說明：以上列舉置業(yè)顧問的轉(zhuǎn)正流程，店長的轉(zhuǎn)正流程由店主根據(jù)此流程自行制定（四）連鎖店（公司）在員工轉(zhuǎn)正時(shí)必須與其簽定南京市勞動合同，七、薪酬制度（一）薪資1、薪資構(gòu)成（1）店長薪資組成：基礎(chǔ)工資+績效工資+連鎖店總提成。（2）置業(yè)顧問薪資組成：基礎(chǔ)工資+績效工資嚀人提成。說明:注：連鎖店員工的最低薪資標(biāo)準(zhǔn)（即基本工資，除提成外）不得低于¥690 （南京市最低生活保障費(fèi)）。、基礎(chǔ)工資包括基本工資及獎金津貼（明細(xì)包括雙休補(bǔ)貼、交通

19、補(bǔ)貼、餐貼、通訊補(bǔ)貼、職務(wù)補(bǔ)貼、醫(yī)貼、月基本獎金）。、績效獎金是指根據(jù)當(dāng)月完成績效比例相應(yīng)發(fā)放獎金。、連鎖店總提成是指以該連鎖店當(dāng)月業(yè)績?yōu)榈讛?shù)進(jìn)行相應(yīng)提成；個(gè)人提成是以個(gè)人當(dāng) 月業(yè)績?yōu)榈讛?shù)進(jìn)行相應(yīng)提成。2、薪級（參考連鎖店運(yùn)營工具手冊中的連鎖店績效考核分配方案），連鎖店可參照當(dāng)?shù)匦匠晁竭M(jìn)行修改調(diào)整，但需報(bào)人資部備案。（二）福利1、社會保險(xiǎn)：員工轉(zhuǎn)正后享有政府規(guī)定的相關(guān)保險(xiǎn)等待遇。2、勞保：連鎖店正式員工享有每季每人價(jià)值 20元左右的勞保用品，入職滿1個(gè)月未轉(zhuǎn)正員工享受一半待遇；3、服裝：試用期員工入職一個(gè)月后，連鎖店給每人配置西服一套、短袖襯衣兩件、長袖襯衣兩件。建議服裝費(fèi)用連鎖店與個(gè)人各承

20、擔(dān)一半，個(gè)人費(fèi)用從其每月工資中扣除(36個(gè)月扣完)。工齡滿一年，連鎖店返還扣除個(gè)人的服裝費(fèi)用。4、節(jié)日祝賀：國家法定假日(春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、婦女節(jié)等)發(fā)放相應(yīng)的節(jié)日禮品；員工生日贈送生日蛋糕及賀卡。5、培訓(xùn)：對表現(xiàn)優(yōu)秀員工，享有帶薪至南京分部、中國總部學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及當(dāng)?shù)鼗驀蚁?關(guān)專業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證。6、帶薪假：對在連鎖店工作一定年限且表現(xiàn)優(yōu)秀者可享受每年額外的帶薪假;在連鎖店連續(xù)工作時(shí)間(年)年假天數(shù)10工作年數(shù) 25個(gè)工作日20工作年數(shù) 36個(gè)工作日“以此類推)“以此類推)60工作年數(shù)10個(gè)工作日九、獎懲制度(參照當(dāng)?shù)匦劫Y水平，由南京分部和連鎖店根據(jù)原則共同制定)(一)獎勵(lì)1

21、、獎勵(lì)范圍對有以下表現(xiàn)之一者均給予獎勵(lì)，獎勵(lì)金額視具體情況中報(bào)：(1)對連鎖店業(yè)績有特殊貢獻(xiàn)者；(2)提出科學(xué)、合理的建議，經(jīng)采納實(shí)施對連鎖店效益有明顯提高者；(3)對于舞弊、泄密及其他危害連鎖店、公司權(quán)益的人和事，事先發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)，直接或 間接的減少、挽回或避免連鎖店、公司利益受損者；(4)對突發(fā)事件，能夠沉著應(yīng)對，采取得當(dāng)措施，有效救護(hù)生命、財(cái)物者；(5)由社會或公司組織的各類獎評、獎項(xiàng)獲得者；(6)其它店長建議、店主決定可予以獎勵(lì)的行為。2、獎勵(lì)類型(具體實(shí)施由店主根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)整)(1)連鎖店可設(shè)“舉薦獎”、“金點(diǎn)子獎”，上述獎勵(lì)金額為50 500元；(2)新人破蛋獎：新員工在試用期

22、內(nèi)，成交第一套租房或售房時(shí)，獎勵(lì)該員工50-200元；(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎：屬于季度獎。以考核期內(nèi)個(gè)人服務(wù)客戶滿意率為依據(jù)，連續(xù)三個(gè)月個(gè) 人客戶滿意率均方95 % (每個(gè)月服務(wù)客戶數(shù)量必須達(dá)到 30位 以上)，獎勵(lì)該置業(yè)顧問100 300 元;(4)開發(fā)能手獎：屬于季度獎。以考核期內(nèi)個(gè)人開發(fā)指標(biāo)完成率為依據(jù)，連續(xù)三個(gè)月個(gè)人客戶、房源開發(fā)率均方150 % ,獎勵(lì)該置業(yè)顧問200 400元；(5)營銷冠軍獎：屬于季度獎。以考核期內(nèi)個(gè)人業(yè)績指標(biāo)完成率為依據(jù)，三個(gè)月個(gè)人平均業(yè)績完成率200 %并在連鎖店內(nèi)排名第一,獎勵(lì)該置業(yè)顧問 300500元。3、獎勵(lì)程序(1)店主直接決定給予獎勵(lì)；(2)店長中請 店長

23、核準(zhǔn)條件-1店長審核 H店主批準(zhǔn) H發(fā)放獎金人資部憑連鎖店上報(bào)的獎懲事實(shí)確認(rèn)單的記錄，將相關(guān)明細(xì)記入員工證及檔案(二)處罰1、處罰類型：扣分、罰款、降級、除名(注：連鎖店員工必須具備員工證方可上崗)2、處罰標(biāo)準(zhǔn)參照連鎖店管理手冊的員工證管理規(guī)定3、處罰流程十、辭職與辭退(一)辭職(相關(guān)表單見連鎖店運(yùn)營工具手冊)1、 針對員工的辭職要求， 店長有責(zé)任和義務(wù)對其進(jìn)行離職面談， 并簽署意見報(bào)店主審批。2、辭職報(bào)告批復(fù)后，辭職人于離職生效日由店長協(xié)同辦理離職手續(xù)及工作移交（注：辭職手續(xù)不辦或不辦妥均視為自動離職，自離人員工資緩發(fā)） 。（二）辭退1、店長有權(quán)對考核不合格及重大違規(guī)的員工向店主提出辭退建議

24、。2、店長有責(zé)任及義務(wù)協(xié)助辭退人員完成離崗前的工作交接，并對移交工作加以監(jiān)督，不合理之處予以更正，特別應(yīng)做好員工的財(cái)務(wù)賬款及售后服務(wù)的移交工作。第三章 行政管理早班值班員開門、簽到 早班員工簽到 整理著裝、整理個(gè)人物品 早會、日常工作時(shí)間8： 208： 258： 25 8： 308： 30 8： 4512：0013：00早班午餐午休11：55晚班員工簽到16：3017：00晚會17：30早班員工下班17：0017：30晚餐20：30閉店、值班制度（一）值班原則：均等輪值原則。1、以一個(gè)月為一個(gè)周期對員工進(jìn)行排班（使用表單： 員工輪值輪休排班表 ）2、店長負(fù)責(zé)排班，店長一般安排早班；當(dāng)?shù)觊L休息時(shí)

25、，其工作由店長指定一名置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。3、周六、周日及周、月例會時(shí)一般不安排休息。4、置業(yè)顧問的早、晚班次數(shù)基本均等。5、要求晚班值班必須有兩人。6、店長負(fù)責(zé)保管連鎖店大門鑰匙，應(yīng)確保鑰匙周轉(zhuǎn)順暢及連鎖店開門及時(shí)。（二）值班時(shí)間'1、早班： 8： 3017： 302、晚班： 12： 0020： 30（三）值班員職責(zé)1、早班值班員（ 1） 8： 20 到店簽到，開啟電腦、空調(diào)、打印機(jī)、飲水機(jī)、照明設(shè)備，撥轉(zhuǎn)電話等；（ 2）值班員當(dāng)日開門后直接將鑰匙交于店長；（ 3）負(fù)責(zé)在值班期間整理并保持桌面、地面的清潔；（ 4）負(fù)責(zé)來電來訪客戶的接待工作。（ 5）客戶接待結(jié)束后，根據(jù)客戶需求詳細(xì)制定服務(wù)

26、計(jì)劃。2、晚班值班員：（ 1）負(fù)責(zé)在值班期間整理并保持桌面、地面的清潔；（ 2）負(fù)責(zé)來電來訪客戶的接待工作。（ 3）客戶接待結(jié)束后，根據(jù)客戶需求詳細(xì)制定服務(wù)計(jì)劃；（ 4）值班當(dāng)日17： 00 到店長處領(lǐng)取鑰匙；（ 5）閉店：閉店前，值晚班員工關(guān)閉空調(diào)、引水機(jī)、電腦、打印機(jī)并切斷電源，撥轉(zhuǎn)電話，關(guān)閉窗戶，檢查水龍頭是否關(guān)閉好，并打掃店內(nèi)衛(wèi)生，確保整潔。三、會議制度（一）會議分類：早會、晚會、周例會、月例會、臨時(shí)專項(xiàng)會議、南京分部會。（二）會議時(shí)間1、早會：每日 8： 308： 45。2、晚會：每日16： 3017： 00。（ 、 周例會： 每兩周周一11： 30-12 ： 00；（1 號與月例會

27、一起開， 時(shí)間是下午16： 00-17 ：00） 。4、月例會：每月1 日下午 16： 0017： 00。5、南京分部會遵循南京分部連鎖店管理手冊相關(guān)規(guī)定。（三）會議程序及會議內(nèi)容參見連鎖店管理手冊 。四、檔案管理（一）檔案是指連鎖店過去和現(xiàn)在的有關(guān)人事、行政、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等活動中所直接形成的對連鎖店有保存價(jià)值的各種文字、圖表、賬冊、憑證、報(bào)表、榮譽(yù)實(shí)物、證件等不同形式的資料及歷史記錄。（二）店長負(fù)責(zé)接收、收集、整理、編號、歸檔，建立連鎖店檔案庫，店主負(fù)責(zé)督查。（三）銷毀連鎖店文件時(shí)，須報(bào)店長批準(zhǔn)，銷毀時(shí)應(yīng)有兩人以上負(fù)責(zé)監(jiān)銷，并在清單上簽字。（四）在業(yè)務(wù)中對外簽署的各種經(jīng)濟(jì)合同按相關(guān)規(guī)定處理。（

28、五）借閱因工作需要借閱文檔的，應(yīng)經(jīng)店長同意，員工不得隨意外帶有關(guān)連鎖店重要的文件材料，確因工作需要外帶，需辦理書面手續(xù)，經(jīng)店長核準(zhǔn)后，方可帶出，用畢即歸還。閱檔人對所借閱檔案必須妥善保管，不得私自復(fù)制、調(diào)換、涂改、污損、劃線等，更不能隨意亂放，以免遺失。（六）保存檔案使用專用檔案柜，檔案柜鑰匙一匙兩把，店長、店主各持一把。（七）檔案根據(jù)表單（文本）使用說明的存檔年限進(jìn)行保存。（八）檔案庫的建立1、檔案庫由四類組成，分別是人事檔案、行政檔案、業(yè)務(wù)檔案和財(cái)務(wù)檔案。2、四類檔案應(yīng)按時(shí)間順序整理歸檔，并用文件袋封。編號采用連鎖店運(yùn)營工具手冊表單（文本）編號方式。五、形象管理（一）店面形象管理1、桌面辦

29、公用品擺放整齊，下班或長時(shí)間離開座位時(shí)要及時(shí)整理桌面辦公用品。2、不許在店內(nèi)吃食物，丟雜物，隨地吐痰。3、墻面無亂涂劃，天花、墻壁無蜘蛛網(wǎng)。4、不隨便在店內(nèi)亂掛衣服，和雨具。5、電話、電腦等電線布置規(guī)范整齊，不得私拉亂扯電線，不許使用大功率電器；資 料集中分類擺放，用后及時(shí)還原。6、飲水機(jī)、櫥窗、桌椅、文件柜、空調(diào)、電腦、電話、打印機(jī)、鐘表、形象板、榮 譽(yù)牌等設(shè)施，每兩天擦拭一次，始終保持清潔無灰塵。7、連鎖店須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，如播放裕興司歌等，播放時(shí)間為：上午 8： 20 8： 30，中午11： 5012： 00，下午 5： 205： 30。（二）著裝管理1、員工在上班及工作外出時(shí)必須穿裕

30、興統(tǒng)一工作制服。、春秋季在長袖襯衣外，須穿著統(tǒng)一的西裝，男員工系領(lǐng)帶、佩領(lǐng)帶夾。單套西裝 更洗時(shí)，須穿色澤、款式接近的西裝，更洗后需在兩日內(nèi)換上工作裝。、夏季根據(jù)地區(qū)氣溫統(tǒng)一穿著長袖或短袖襯衣。穿長袖襯衣必須扣上所有紐扣，在 搬物與防污需要時(shí)可以暫時(shí)挽起袖口， 事畢復(fù)原。 男員工長短袖襯衣的下擺統(tǒng)一整齊系在皮帶內(nèi)，系領(lǐng)帶、配領(lǐng)帶夾。女員工則按款式著裝。、冬季員工外著統(tǒng)一的西服，徽章統(tǒng)一配在西服左面領(lǐng)襟上，女員工西服內(nèi)統(tǒng)一著黑色 （或深色） 毛衣， 黑色褲子， 黑色皮鞋； 男員工西服內(nèi)著公司襯衣、 系領(lǐng)帶佩領(lǐng)帶夾，著黑色褲子，黑色皮鞋或西服內(nèi)統(tǒng)一著黑色（或深色）毛衣，黑色褲子，黑色皮鞋。2、工作

31、號牌由公司統(tǒng)一編號，要求員工統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上沿。不得私自卸下、調(diào)換、外借。工號牌佩戴，女同志位于左前胸，男同志位于上裝左口袋的離袋口上方毫米處；3、司徽，位于外套的衣領(lǐng)左上角；領(lǐng)帶領(lǐng)帶夾，僅限男同志使用，男同志著工作裝時(shí)必須正確佩戴領(lǐng)帶，并將領(lǐng)帶夾放置于上衣的第三個(gè)紐扣處。4、新員工實(shí)習(xí)期未領(lǐng)工作制服，自備服裝，深色西裝及淺色襯衣，佩帶工號牌。5、嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，嚴(yán)禁穿背心、吊帶裝。六、辦公設(shè)備管理（一）電腦1、早上電腦由當(dāng)日早班值班人員負(fù)責(zé)開啟。2、上班期間不許用電腦做與工作無關(guān)的事情。3、連鎖店須申請一個(gè)專用 QQ僅限工作使用。4、不得私自下載與工作無關(guān)的程

32、序或者軟件。5、店內(nèi)人員離開電腦之后必須關(guān)閉幕式顯示器，如果超過十分鐘須設(shè)置屏幕保護(hù)，超過二十分鐘須設(shè)置待機(jī)狀態(tài)。6、下班之前必須關(guān)閉電腦的主機(jī)和顯示器，確認(rèn)全部關(guān)閉之后才可離開。（二）飲水機(jī)1、飲水機(jī)的電源開啟要按季節(jié)變化，如果是秋冬季節(jié)或者其他特殊情況需要用熱水時(shí)才開啟。加溫到保溫狀態(tài)時(shí)馬上要關(guān)閉電源，以節(jié)約用電為原則。2、夏天一般情況下不允許開機(jī)，如果特殊情況下可以向店長申請，經(jīng)店長同意后方可使用。3、桶裝水的更換由店長負(fù)責(zé)訂購。4、下班之前必須檢查是否關(guān)閉電源，確認(rèn)無誤后方可離開。5、飲水機(jī)的維修、更換必須經(jīng)店長或店主方可進(jìn)行維修或購置。（三）電話1、連鎖店電話一般只用于業(yè)務(wù)操作，通話

33、時(shí)間保持在三分鐘之內(nèi)。如果是私人電話打進(jìn)時(shí)，應(yīng)要求對方掛斷電話，在下班時(shí)間用私人電話再聯(lián)系，以免造成電話占線。2、連鎖店電話不得撥打私人電話。3、電話在下班之前必須全部轉(zhuǎn)接到當(dāng)日晚班值班員的私人電話上，而且必須保持24小時(shí)開機(jī)，第二天上班時(shí)必須馬上轉(zhuǎn)接到連鎖店電話。4、工作區(qū)的電話主要用于對外撥打，置業(yè)顧問日常業(yè)務(wù)聯(lián)系使用此電話。5、電話的維修、更換、增添必須經(jīng)店長或店主同意。（四）空調(diào)1、夏天氣溫必須達(dá)到攝氏 30 度以上，冬天氣溫必須達(dá)到攝氏 10 度以下的情況下才可以使用空調(diào)?？照{(diào)開啟后（夏季）室內(nèi)溫度保持不低于 28 度，冬季室內(nèi)溫度保持不高于 18 度。2、空調(diào)要保持干凈，不定期的請

34、專業(yè)人員進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。3、空調(diào)的維修和更換須經(jīng)店主同意。（五）鑰匙1、每個(gè)正式員工都有自己的文件柜，都有自己獨(dú)有的鑰匙，鑰匙一柜兩份，還有一份歸店長管理。2、檔案、文件柜鑰匙，由店長保管。3、員工下班或者外出時(shí)要記得鎖好自己的文件柜，以免造成誤會和損失。4、員工的鑰匙應(yīng)妥善保管，不得丟失，萬一不慎丟失，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)，更換鑰匙或者鎖具。5、連鎖店鑰匙共三把，一把由次日早班值班員保管，一把由當(dāng)日晚班值班員保管，另一把由店長保管。6、員工離職，須歸還連鎖店發(fā)放的所有鑰匙后才可離職，必要時(shí)更換連鎖店大門鑰匙。（七）攝燈：1、使用時(shí)間： 5 月 9 月， 19： 0022： 00；10 月 4 月

35、， 18： 0022： 00。2、晚班值班員負(fù)責(zé)每日檢查，如有毀壞，及時(shí)報(bào)知店長。3、由店長負(fù)責(zé)具體維修和更換工作。七、ERP使用管理1、進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作使用。2、及時(shí)關(guān)注南京分部各式文件及通知發(fā)布，并及時(shí)傳達(dá)給店內(nèi)員工。3、關(guān)注各項(xiàng)案例分析及經(jīng)驗(yàn)交流信息發(fā)布；4、積極響應(yīng)ERP員工論壇，與全國所有裕興同仁進(jìn)行多方面交流。5、通過員工論壇可以發(fā)布一些有價(jià)值的房源或客戶信息，從而可以促進(jìn)員工間或連鎖店間的相互合作，以便及時(shí)促成簽約；6、連鎖店成單（不論租售）后必須在員工論壇上發(fā)布祝賀信息，其他連鎖店應(yīng)積極響應(yīng)、業(yè)務(wù)操作流程第三章業(yè)務(wù)管理（一）租賃業(yè)務(wù)說明：暗框?yàn)樵趯?yīng)的白底框內(nèi)容所要使用的表單或

36、文本，標(biāo)注ERP是指需在ERP中進(jìn)行操作。來電來訪客戶，根據(jù)需求，詳細(xì)填寫房源資料登記本（出租）、客戶資料登記本（求租）、連鎖店客戶登記本（求租）并錄入ERP若為房源方，則要填寫房 地產(chǎn)委托出售合同；若為求租方，根據(jù)客戶的要求為其尋找合適的房源，進(jìn)行配對，安 排實(shí)地查看物業(yè)并填寫看房協(xié)議。若求租方對房屋滿意，代理租賃雙方進(jìn)行租賃條件 談判，協(xié)助租賃雙方簽訂房屋租賃合同并收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)，進(jìn)行物業(yè)和錢款等交割， 并填寫物業(yè)交割單。作好客戶回訪，填寫好房源資料登記本（出租）或客戶資料 登記本（求租）»0注：租賃業(yè)務(wù)操作中表格及文本的使用見連鎖店運(yùn)營工具手冊。（二）、售房業(yè)務(wù)X：暗框?yàn)樵趯?yīng)

37、的白底框內(nèi)容所要使用的表單或文本，標(biāo)注ERP是指需在ERP中進(jìn)行操作。來電來訪客戶，根據(jù)需求，詳細(xì)填寫房源資料登記本（出售）、客戶資料 登記本（求購）、連鎖店客戶登記本（求購）并錄入ERP若為出售方，則要求填寫房 地產(chǎn)出售委托協(xié)議；若為求購方，根據(jù)客戶的要求為其尋找合適的房源，進(jìn)行配對，安排實(shí)地查看物業(yè)并填寫看房協(xié)議。若求購方對房屋滿意，代理買賣雙方進(jìn)行成交條件 談判，協(xié)助買賣雙方簽訂房地產(chǎn)買賣中介合同并收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。填寫售后服務(wù)單， 辦理房屋產(chǎn)權(quán)兩證過戶，進(jìn)行物業(yè)和房款等交割并填寫物業(yè)交割單和放款審核表 等表單。作好客戶回訪，填寫好房源資料登記本（出售）或客戶資料登記本（求購）。注：售房業(yè)

38、務(wù)操作中表格及文本的使用見連鎖店運(yùn)營工具手冊。、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理（一）客戶接待1、出門迎接：當(dāng)有客戶駐足在門外看房源時(shí)，值班員工應(yīng)在客戶駐足30秒鐘內(nèi)，快步出門，微笑，離客戶約半米處，微彎腰與其寒暄，一般從關(guān)心客戶開始。2、引導(dǎo)進(jìn)門：當(dāng)?shù)玫娇蛻舻膽?yīng)許，置業(yè)顧問一只手拉門，另一只手手指并攏，指向 所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，引導(dǎo)客戶進(jìn)門。當(dāng)客 戶入門時(shí)，除了前臺工作區(qū)打電話和接待客戶的員工外， 在場員工要起立、微笑并說：“您 好！3、請客入坐：當(dāng)客戶入門后，置業(yè)顧問快步走到客戶側(cè)前方，引導(dǎo)客戶，走到為其準(zhǔn)備椅子前雙手扶著靠背兩側(cè)，微微后拉，微笑著說：“您請坐！4、茶水招

39、待：客戶入坐后，置業(yè)顧問快速用裕興紙杯為客戶倒水，水溫根據(jù)季節(jié)調(diào)試，水量七分杯。雙手端送至客戶，若客戶沒有接，直接放置客戶面前的桌上，并微彎腰、 微笑著說：“您請喝水！5、了解需求：（運(yùn)用提問、傾聽、回饋、確認(rèn)技巧）班小底方極但 目我4式.財(cái)留狀除.決定權(quán)1區(qū)（注：具體內(nèi)容可根據(jù)客戶情況而定，最好從側(cè)面了解，使用客戶資料登記本）6、記錄信息：根據(jù)“了解需求”的要素，置業(yè)顧問進(jìn)行初始信息登記，使用客戶資料登記本和房源資料登記本7、專業(yè)指導(dǎo)：置業(yè)顧問根據(jù)客戶的需求，對其需求進(jìn)行專業(yè)分析指導(dǎo)，使其更具方向感、安全感和滿足感。8、送客出門：洽談結(jié)束后，置業(yè)顧問要主動向客戶遞送名片，用雙手遞上，齊自己胸

40、部，正面朝上，正對對方，并做自我介紹。在客戶起身要走時(shí)，要提醒客戶不要遺忘隨身攜帶的物品并出門目送客戶走遠(yuǎn)。（二）商圈調(diào)查1、調(diào)查范圍：連鎖店周圍 500 米內(nèi)的商圈環(huán)境。2、調(diào)查時(shí)間：每三個(gè)月調(diào)查更新一次，具體調(diào)查時(shí)間由店長控制。3、調(diào)查人員：店長指導(dǎo)，置業(yè)顧問調(diào)查。4、調(diào)查內(nèi)容：參見連鎖店運(yùn)營工具手冊的連鎖店周邊環(huán)境調(diào)查表。5、城市的整體商圈調(diào)查由南京分部完成，南京分部會將相關(guān)調(diào)查報(bào)告?zhèn)髦吝B鎖店。（三）小區(qū)勘查1、調(diào)查范圍：連鎖店周圍 500 米內(nèi)的所有小區(qū)及區(qū)域外勘查過的所有小區(qū)。2、調(diào)查時(shí)間：每三個(gè)月調(diào)查更新一次，時(shí)間由店長控制。3、調(diào)查人員：店長指導(dǎo)，置業(yè)顧問調(diào)查。4、調(diào)查內(nèi)容：參見

41、連鎖店運(yùn)營工具手冊的小區(qū)資料檔案。5、注意事項(xiàng)：每次物業(yè)勘查時(shí)核對小區(qū)環(huán)境變化，如有發(fā)生隨即更新，并上傳信息部，由信息部對ERP系統(tǒng)中“小區(qū)資料庫”進(jìn)行更新。（四）物業(yè)勘查1、勘查時(shí)間：要求置業(yè)顧問獲取房源信息的第一時(shí)間征求房主同意勘查房源；或在帶客看房過程中勘查房源。2、勘查范圍：所有連鎖店房源信息，無論租售。3、勘查人員：店長指導(dǎo)，置業(yè)顧問勘查并詳細(xì)填寫房源資料登記本。4、勘查內(nèi)容：參見連鎖店運(yùn)營工具手冊的房源資料登記本。（五）商業(yè)計(jì)劃制定商業(yè)計(jì)劃制定是在業(yè)務(wù)部的指導(dǎo)下由店長協(xié)助店主共同制定。(六)傭金管理1.租房傭金(根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況由南京分部權(quán)宜)(1)預(yù)收傭金：預(yù)收傭金的收?。侯A(yù)收傭

42、金于置業(yè)顧問帶求租客戶看房、簽定求租委托協(xié)議時(shí)收取，收取金額為客戶所要看的第一套租房月租金的一半(不足 300元收300元)。在 收取預(yù)收傭金的半小時(shí)內(nèi)，置業(yè)顧問將預(yù)收的傭金交至店長。店長收到款項(xiàng)后，若是1000 元以上要求在1小時(shí)內(nèi)將預(yù)收傭金存入指定銀行帳戶， 若是1000元以下，每日匯總于16: 00存入指定銀行帳戶，返回后做工作日報(bào)表、銀行存款日記帳、錄入ERP,如遇特 殊情況，及時(shí)向店長匯報(bào)；預(yù)收傭金的退還：如在委托期內(nèi)未為客戶找到合適的租房，客戶憑求租委托協(xié) 議到店長處簽字、退款，店長做入工作日報(bào)表并錄入ERP未成交，連鎖店不向客戶收取任何形式的費(fèi)用。(2)、傭金收取時(shí)間：傭金在租賃

43、雙方簽定房屋租賃合同時(shí)收取;(3)、傭金標(biāo)準(zhǔn)如下:客戶月租金600元以下月租金600 1499元月租金1500元及以上出租方不收費(fèi)不收費(fèi)月租金的50%承租方300元月租金的50%月租金的50%2.售房1、購房定金在簽定房地產(chǎn)買賣定金合同時(shí)，由店長收取，并確認(rèn)房主產(chǎn)權(quán)證明無誤后，再轉(zhuǎn) 交至房主。2、售房傭金A、統(tǒng)一核證由核證部協(xié)助置業(yè)顧問收取，統(tǒng)一交給公司財(cái)務(wù)部。R非統(tǒng)一核證：(1)在簽定房地產(chǎn)買賣契約前，跟單置業(yè)顧問準(zhǔn)確核算傭金和代繳稅費(fèi)，告知需攜帶足夠的現(xiàn)金在簽定合同時(shí)交付;（2）合同簽好，雙方確認(rèn)簽字后，置業(yè)顧問領(lǐng)客戶到店長處交納傭金和代繳稅費(fèi),店長開據(jù)代收收據(jù)。置業(yè)顧問根據(jù)合同約定催促客

44、戶交納相關(guān)費(fèi)用；（3）店長收到傭金和代繳稅費(fèi)后在12個(gè)小時(shí)內(nèi)分別存入指定銀行帳戶， 返回后及時(shí) 做工作日報(bào)表、銀行存款日記帳、錄入ERW妥善保管好相關(guān)憑證（七）租賃管理1、簽約流程2、客戶提供資料、出租方：身份證、房屋所有權(quán)證（如出租人非房屋所有權(quán)人，需出示委托書和關(guān) 系證明如結(jié)婚證、戶口簿），租賃證等；、承租方：身份證，定金及中介費(fèi)。3、店長需要妥善保管本店的租賃合同，已備后期客戶維護(hù)使用三、核證管理（參考，各店根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r而定）1、權(quán)證辦理流程2、簽證說明:(1)員工在簽證時(shí)可由店長協(xié)同辦理；(2)簽證時(shí)所需客戶提供資料、賣方：身份證、三證(房屋所有權(quán)證、共有權(quán)、土地證)、監(jiān)護(hù)人公證(無民

45、事行為能力人)，公證后或見證后的委托書；、買方：身份證、定金及中介費(fèi)。3、辦證由核證中心指導(dǎo)完成，置業(yè)顧問全程陪同。4、房款交割(1)、定金:、不超過總房款的20%超出部分為無效部分，只能視為購房首付款；、支付時(shí)間：簽約當(dāng)時(shí)；、為保證交易安全，在買方支付定金后，賣方的雙證原件（至少為房產(chǎn)證原件）須 放在公司代為保管；、在收取定金時(shí)，若不是原房主本人或者也不是原房主的法定代理人，則要求賣方臨時(shí)代理人在收到定金當(dāng)時(shí)，放在公司代為保存，由原房主或其法定代理人前來領(lǐng)取。（ 2） 、首付款：、首付款不低于總房款的30%、房產(chǎn)證送件當(dāng)天支付；、用買方的首付款還貸款、解抵押的，在賣方約定到銀行還貸款當(dāng)天支付

46、。（ 3） 、尾款：、現(xiàn)金支付：出件當(dāng)天，若尾款數(shù)額較大，要求先付房款，后出件；數(shù)額較少，可先出件，后付房款，但在付清房款前不予辦理新土地證；、貸款支付：出件前確定買房人是否能貸款，不能確定的，不予出件，出件后房產(chǎn)證、契稅申報(bào)表及完稅憑證交貸款銀行。（ 4） 、房屋交接及戶口遷出押金：、房屋交接押金：一般不超過總房款的 10%由公司向賣方收取，可在賣方收取的 首付款中扣除，在房屋交接完畢當(dāng)天退還給賣方；、戶口遷出押金：由買賣雙方協(xié)商，由公司向賣方收取，可在賣方收取的首付款中扣除，在戶口遷出當(dāng)天退還給賣方；、若約定房屋交接前遷出戶口，則兩筆押金可合為一筆。注：凡蓋有公司合同章的合同文本，如房屋租

47、賃合同 、 房地產(chǎn)買賣定金合同 、 委托協(xié)議等，連鎖店領(lǐng)取后妥善保管，由各店店長妥善保管，使用后必須在24 小時(shí)內(nèi)交回相應(yīng)部門，如有遺失或者缺失，對責(zé)任人處以每份100元的經(jīng)濟(jì)處罰。5、內(nèi)部跳單及惡意搶單行為的界定和處理（ 1） 內(nèi)部跳單 客戶在公司內(nèi)部跳單的界定。所謂客戶內(nèi)部跳單是指：房東和客戶在首談連鎖店發(fā)布警示留言一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，自行到公司非首談業(yè)務(wù)連鎖店成交的行為即為客戶跳單。客戶內(nèi)部跳單的處理。連鎖店在業(yè)務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有跳單嫌疑的客戶，應(yīng)該及時(shí)在ERPk發(fā)警示留言，警示留言內(nèi)容包括客戶的姓名、外部特征、房源地址和聯(lián)系方式（可以屏蔽后三位） 。如果沒有警示留言，客戶跳單成功的，則該筆業(yè)務(wù)的

48、中介費(fèi)歸房源店和成交店分配；如果有警示留言而客戶跳單成功的，則中介費(fèi)歸房源店和首談店分配，且成交店承擔(dān)售后服務(wù)工作。連鎖店在發(fā)現(xiàn)可疑客戶時(shí)，應(yīng)該報(bào)信息部備案，經(jīng)信息部依據(jù)ERP®言核對后，通知連鎖店是否繼續(xù)跟蹤。（ 2）惡意搶單惡意搶單的界定。惡意搶單是指：公司內(nèi)部連鎖店和置業(yè)顧問在洽談業(yè)務(wù)或簽單過程中，其他連鎖店或置業(yè)顧問利用惡意抬價(jià)或打折等違規(guī)手段，拉攏客戶、房東，導(dǎo)致跳單的行為。惡意搶單的處理。公司嚴(yán)禁連鎖店或置業(yè)顧問間出現(xiàn)惡意搶單行為。此類行為的投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，證據(jù)確鑿，成交后的中介費(fèi)一律不予劃帳，并將給予必要的紀(jì)律處分。中介費(fèi)除房源劃分外，其余部分全部劃到被搶連鎖店或置業(yè)

49、顧問賬上。四、信息管理（一）信息登記1、信息登記嚴(yán)格按房源租、售信息及求租、求購的各要素填寫。房源信息登記的九大要素：房屋坐落（ 詳細(xì)地址 ） 、戶型、樓層、朝向、建造年限、面積、裝修及設(shè)施、價(jià)格（ 租金/售價(jià) ）及兩證情況，信息登記要素未填寫完整的，記入當(dāng)月失誤率（使用房源資料登記本 （出租） 、 房源資料登記本 （出售） ） 。 求租及求購客戶要按照 連鎖店客戶登記本的要求詳細(xì)填寫，并紀(jì)錄自己的客戶資料檔案本特別是電話盡量多留幾個(gè)。2、置業(yè)顧問登記房源信息時(shí)，應(yīng)主動核實(shí)房源的真實(shí)性，保證所上報(bào)的房源，產(chǎn)權(quán)清晰，真實(shí)有效。3、置業(yè)顧問根據(jù)房源資料登記本或連鎖店客戶登記本進(jìn)行初始信息登記，然后

50、交至店長處，店長在接到信息后 30 分鐘內(nèi)進(jìn)行信息確認(rèn)并錄入ERP。（二）信息上報(bào)ERP1、信息登記嚴(yán)格按租、售信息登記本規(guī)定的內(nèi)容填寫，且清楚完整。信息登記的幾大要素：房屋坐落（詳細(xì)地址） 、戶型（幾室?guī)讖d幾衛(wèi)） 、樓層（總層數(shù)及所在層次） 、設(shè)施（家具、 家電、 其它） 、 朝向 （指南北、 東西或其它） 、 建造年限 （以產(chǎn)權(quán)證上為準(zhǔn)或交房時(shí)間） 、面積（指產(chǎn)權(quán)證上面積） 、屬性（有無產(chǎn)權(quán)證或租賃證） 、區(qū)域（指所屬板塊） 、價(jià)格（租 金/售價(jià))、聯(lián)系人及方式(盡可能詳細(xì))、備注(突出賣點(diǎn)，如學(xué)區(qū)、裝修、套型、老人 居住、遷戶口等)，并配以房型圖。2、客戶信息要求有姓名、性別、準(zhǔn)確的聯(lián)系

51、電話和來訪目的。3、上報(bào)的時(shí)間要求：(1)房源信息必須在1小時(shí)之內(nèi)上報(bào)ERP需填寫完整；(2)客戶信息必須在10分鐘之內(nèi)上報(bào)ERP(3)收發(fā)信息注意接收，上下線及時(shí)；(4)停電或系統(tǒng)故障可電話報(bào)至信息部，并通過其他連鎖店發(fā)內(nèi)網(wǎng)留言。4、關(guān)于房源方的界定(1)房源信息的界定遵從及時(shí)性、準(zhǔn)確性兩大原則。(2)有效房源：必須包含正確具體地址，有效聯(lián)系方式，在1平方米誤差以內(nèi)的面積，較準(zhǔn)確的房型圖的房源記為有效房源。較準(zhǔn)確的房型圖是指有無窗戶必須準(zhǔn)確，臥室、廚 衛(wèi)、客廳朝向必須準(zhǔn)確，房間格局比例制圖必須合理。(3)第一時(shí)間首家連鎖店上報(bào)的房源信息，記為暫時(shí)有效房源。(4)上報(bào)連鎖店在初次上報(bào)信息不夠準(zhǔn)

52、確的情況下，擁有 72小時(shí)的優(yōu)先修改權(quán)(以ERP 上報(bào)以時(shí)間為準(zhǔn))，其他連鎖店不得對此房源進(jìn)行修改；72小時(shí)后，則所有連鎖店機(jī)會均 等，優(yōu)先修改符合效房源信息標(biāo)準(zhǔn)的連鎖店成為該房源的房源方，則原房源方自動失效； 5、同一套房源因客觀原因通過審核，出現(xiàn)在 ERP上，則對房源方的界定如下：(1)準(zhǔn)確性不一，在首報(bào)連鎖店與界定之時(shí)間隔時(shí)間超過 72小時(shí)的，則不論上報(bào)時(shí)間先 后，以較為準(zhǔn)確的一方為房源方；在首報(bào)連鎖店與界定之時(shí)間隔時(shí)間不足 72小時(shí)的，則 首報(bào)連鎖店暫為房源方。(2)房源準(zhǔn)確性的條件：(從重要到次重要)聯(lián)系人及聯(lián)系方式的準(zhǔn)確性(以能聯(lián)系看房為準(zhǔn))房屋坐落的準(zhǔn)確性戶型圖的準(zhǔn)確性面積的準(zhǔn)確

53、性(誤差1平方米之內(nèi))戶型的準(zhǔn)確性樓層的準(zhǔn)確性朝向的準(zhǔn)確性（三）信息查詢1、根據(jù)客戶需求在公司ERP中查詢相應(yīng)信息，不得先至其他網(wǎng)絡(luò)尋找。2、若是其他連鎖店房源，可用內(nèi)線電話至相應(yīng)連鎖店詢問電話，連鎖店應(yīng)無條件禮貌地告知； 若房源方連鎖店拒絕合作， 詢問方可投訴至信息部， 由信息部告知房源聯(lián)系電話，并作相應(yīng)備案，對于3此以上拒絕合作地連鎖店，公司有權(quán)取消其ERPfg用權(quán)。3、連鎖店應(yīng)設(shè)專門的房源問詢本用于記錄問詢信息（內(nèi)容包括連鎖店名、員工姓名、店內(nèi)電話、房源） ，以便將來回訪。（四）信息共享1、租房房源實(shí)行無償共享。2、售房房源實(shí)行有償共享；分成方式如下：（ 1）現(xiàn)在我公司房源分為兩種，一種為普通代理，一種為獨(dú)家代理。前者是連鎖店在接到客戶電話或者看房后直接錄入ERPS信息中心審核生效的房源。后者是我公司與房主簽訂有房屋出售委托協(xié)議的房源，必須只委托我們一家公司（連鎖店）銷售的，委托期限不低于 2 個(gè)月，且要留有房產(chǎn)證或者土地證， 房屋出售委托協(xié)議必須在簽訂之日起24小時(shí)以內(nèi)交給總部相應(yīng)部門備案，否則不予確認(rèn)；對于其他連鎖店在ERP登記240小時(shí)內(nèi)仍舊沒有簽訂房地產(chǎn)委托出售協(xié)議的，所有連鎖店均有權(quán)利與房主簽訂獨(dú)家代理協(xié)議并獨(dú)享該房源；（ 2）若房源方的房源為獨(dú)家代理，房源方：成交方5： 5 分成；（ 3）若成交房源為普通代理，則房源方：成交方按3： 7 分成；（ 4）南京分部各