《物流客戶服務(wù)》單元設(shè)計(jì)XXXX0708

1、北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)單元設(shè)計(jì)單元設(shè)計(jì)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室 第一部分第一部分 課程內(nèi)容介紹課程內(nèi)容介紹課程定位課程定位 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)4123全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程5北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室課程名稱：物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程名稱：物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程代碼：課程代碼：學(xué)分：學(xué)分：4學(xué)分學(xué)分學(xué)時(shí)：學(xué)時(shí)：72學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)授課時(shí)間：第授課時(shí)間：第5學(xué)期學(xué)期授課對象：物流管理專業(yè)授課對象：物流管理專業(yè)

2、中職三年級學(xué)生中職三年級學(xué)生課程類型：物流管理專業(yè)核心課課程類型：物流管理專業(yè)核心課前導(dǎo)課程前導(dǎo)課程:倉儲作業(yè)實(shí)務(wù)、運(yùn)輸作業(yè)實(shí)務(wù)、配送作業(yè)倉儲作業(yè)實(shí)務(wù)、運(yùn)輸作業(yè)實(shí)務(wù)、配送作業(yè)實(shí)務(wù)實(shí)務(wù)新課效果新課效果課程定位課程定位 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室職業(yè)發(fā)展規(guī)律職業(yè)發(fā)展規(guī)律 課程目標(biāo)必須符合物流企業(yè)對于客戶服務(wù)人員課程目標(biāo)必須符合物流企業(yè)對于客戶服務(wù)人員相應(yīng)崗位的具體要求。本課程主要為客戶服務(wù)專員相應(yīng)崗位的具體要求。本課程主要為客戶服務(wù)專員以及客戶服務(wù)代表的崗位要求儲備基礎(chǔ)知識。以及

3、客戶服務(wù)代表的崗位要求儲備基礎(chǔ)知識。汽車維修崗位分析圖汽車維修崗位分析圖課程定位課程定位 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程課程目標(biāo)課程目標(biāo)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室5總體目標(biāo)：總體目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生熟悉物通過本課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生熟悉物流客戶服務(wù)流程，掌握客戶服務(wù)技巧，熟練完成流客戶服務(wù)流程，掌握客戶服務(wù)技巧，熟練完成物流客戶服務(wù)工作，具備較強(qiáng)的溝通能力與應(yīng)變物流客戶服務(wù)工作，具備較強(qiáng)的溝通能力與應(yīng)變能力，形成認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，樹立一切為客能力，形成認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，樹立一切為客戶服務(wù)的良好意識。戶服務(wù)的良

4、好意識。能力目標(biāo)：能力目標(biāo)：1.能夠利用辦公設(shè)備（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)）受理前臺能夠利用辦公設(shè)備（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)）受理前臺業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)；2.能夠根據(jù)客戶的要求生成不同業(yè)務(wù)部門的訂單并有能夠根據(jù)客戶的要求生成不同業(yè)務(wù)部門的訂單并有效傳遞給相關(guān)部門；效傳遞給相關(guān)部門；3.能夠正確區(qū)分客戶投訴的類型，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門完能夠正確區(qū)分客戶投訴的類型，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成投訴事件的轉(zhuǎn)交成投訴事件的轉(zhuǎn)交；課程定位課程定位 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程課程目標(biāo)課程目標(biāo)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室6能力目標(biāo)：能力目標(biāo)：4.4.能夠根據(jù)客戶投訴處理的

5、流程，獨(dú)立完成某個能夠根據(jù)客戶投訴處理的流程，獨(dú)立完成某個客戶投訴事件的處理?？蛻敉对V事件的處理。5.5.能夠根據(jù)企業(yè)要求完成不同客戶的回訪，并進(jìn)能夠根據(jù)企業(yè)要求完成不同客戶的回訪，并進(jìn)行相應(yīng)的記錄填寫；行相應(yīng)的記錄填寫；6.6.根據(jù)能夠區(qū)分不同的客戶性質(zhì)并選擇不同的客根據(jù)能夠區(qū)分不同的客戶性質(zhì)并選擇不同的客戶回訪方案，完成某一具體公司的物流客戶服務(wù)戶回訪方案，完成某一具體公司的物流客戶服務(wù)回訪方案的設(shè)計(jì)回訪方案的設(shè)計(jì)；7.7.能夠根據(jù)不同客戶類型進(jìn)行信息歸類處理掌握收集能夠根據(jù)不同客戶類型進(jìn)行信息歸類處理掌握收集不同客戶信息的方法并進(jìn)行信息整理、分析的能力；不同客戶信息的方法并進(jìn)行信息整理、

6、分析的能力；8.8.具有分析客戶的類別，為大客戶提供個性化服務(wù)的具有分析客戶的類別，為大客戶提供個性化服務(wù)的能力。能力。課程目標(biāo)課程目標(biāo)課程目標(biāo)課程目標(biāo) 課程定位課程定位 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程課程目標(biāo)課程目標(biāo)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室知識目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.1.能夠知道物流企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度、企業(yè)文能夠知道物流企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度、企業(yè)文化等；化等；2.2.了解物流企業(yè)各個環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)以及工作了解物流企業(yè)各個環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)以及工作要點(diǎn)；要點(diǎn)；3.3.知道前臺業(yè)務(wù)受理的流程以及流程優(yōu)化的方知道前臺業(yè)務(wù)受理的流程以及

7、流程優(yōu)化的方法；法；4.4.理解客戶投訴及抱怨產(chǎn)生的原因，會進(jìn)行相理解客戶投訴及抱怨產(chǎn)生的原因，會進(jìn)行相關(guān)處理的同時(shí)進(jìn)行分類匯總，給相關(guān)部門提供關(guān)處理的同時(shí)進(jìn)行分類匯總，給相關(guān)部門提供建議；建議；5.5.掌握客戶回訪以及咨詢的流程及技巧；掌握客戶回訪以及咨詢的流程及技巧；6.6.掌握客戶資源管理的方法，會對客戶進(jìn)行分掌握客戶資源管理的方法，會對客戶進(jìn)行分類，對客戶信息進(jìn)行收集、整理及分析；類，對客戶信息進(jìn)行收集、整理及分析；7.7.掌握商務(wù)信函、調(diào)研報(bào)告、總結(jié)報(bào)告、心得掌握商務(wù)信函、調(diào)研報(bào)告、總結(jié)報(bào)告、心得體會的撰寫；體會的撰寫；課程定位課程定位 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程

8、全課實(shí)施過程課程目標(biāo)課程目標(biāo)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室8知識目標(biāo)：知識目標(biāo)：8.8.掌握調(diào)研表、客戶滿意度、客戶信用掌握調(diào)研表、客戶滿意度、客戶信用度、客戶忠誠度等表格的設(shè)計(jì)；度、客戶忠誠度等表格的設(shè)計(jì)；9.9.掌握辦理退換貨的手續(xù)及生成相應(yīng)訂掌握辦理退換貨的手續(xù)及生成相應(yīng)訂單、核實(shí)信息的方法；單、核實(shí)信息的方法；10.10.掌握大客戶管理中的年會規(guī)劃、俱掌握大客戶管理中的年會規(guī)劃、俱樂部會員管理、個性化服務(wù)的提供。樂部會員管理、個性化服務(wù)的提供。課程定位課程定位 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程課程目標(biāo)課程目標(biāo)北京交通運(yùn)輸

9、職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室9素質(zhì)目標(biāo)：素質(zhì)目標(biāo)：1.1.具有一定前臺服務(wù)人員的基本禮儀，包括電話、具有一定前臺服務(wù)人員的基本禮儀，包括電話、傳真、接待等禮儀；傳真、接待等禮儀； 2. 2.具有一定的信息保密常識；具有一定的信息保密常識； 3. 3.具有相應(yīng)的法律常識尤其是對于物流的法律具有相應(yīng)的法律常識尤其是對于物流的法律法規(guī)知識的理解與應(yīng)用；法規(guī)知識的理解與應(yīng)用；4.4.具有物流公司客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)；具有物流公司客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)；5.5.培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考，自我學(xué)習(xí)，勇于表達(dá)自己見培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考，自我學(xué)習(xí)，勇于表達(dá)自己見解的能力；解的能力；6.6.

10、培養(yǎng)學(xué)生從實(shí)際出發(fā)分析問題、解決問題的能力；培養(yǎng)學(xué)生從實(shí)際出發(fā)分析問題、解決問題的能力；7.7.培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識與合作能力；培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識與合作能力；培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)人員意識等。人員意識等。課程目標(biāo)課程目標(biāo)課程定位課程定位 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程課程目標(biāo)課程目標(biāo)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室10課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：根據(jù)物流企業(yè)客戶服務(wù)的基本業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置如下：根據(jù)物流企業(yè)客戶服務(wù)的基本業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置如下：序號序號模塊（或子模塊）名稱模塊（或子模塊）名稱學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)1 1前臺業(yè)務(wù)處理前臺業(yè)務(wù)處理16162 2客戶投

11、訴處理客戶投訴處理18183 3客戶回訪與咨詢客戶回訪與咨詢12124 4客戶信息歸類整理與評價(jià)客戶信息歸類整理與評價(jià)14145 5大客戶管理大客戶管理1212合合 計(jì)計(jì)7272課程定位課程定位 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程課程目標(biāo)課程目標(biāo)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室項(xiàng)目1 16學(xué)時(shí)項(xiàng)目2 18學(xué)時(shí)項(xiàng)目3 12學(xué)時(shí)項(xiàng)目4 14學(xué)時(shí)項(xiàng)目5 12學(xué)時(shí)世達(dá)達(dá)公司前臺業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理對對福臨門對對福臨門客戶的回訪客戶的回訪與咨詢與咨詢福臨門公司福臨門公司客戶信息客戶信息的收集與的收集與整理整理福臨門公司大福臨門公司大客戶關(guān)系客戶關(guān)系的

12、維護(hù)的維護(hù)典型職業(yè)活動典型職業(yè)活動受理福臨門受理福臨門公司的投訴公司的投訴業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)課程目標(biāo)課程目標(biāo) 課程定位課程定位 課程內(nèi)容課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程課程目標(biāo)課程目標(biāo)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室世達(dá)公司前臺業(yè)務(wù)處理世達(dá)公司前臺業(yè)務(wù)處理客戶投訴處理客戶投訴處理客戶回訪與咨詢客戶回訪與咨詢大客戶管理大客戶管理客戶信息整理歸類客戶信息整理歸類與評價(jià)與評價(jià)第1至4周第5至9周第9至12周第12至15周第16至18周物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)情境1：接待與王經(jīng)理有約的供貨商于經(jīng)理情境1：福臨門公司未能完成供貨分析；情境2：客戶投訴

13、滿意度調(diào)查分析情境1：大客戶工作流程；情境2：大客戶俱樂部的建立受理福臨門公受理福臨門公司的投訴業(yè)務(wù)司的投訴業(yè)務(wù)對客戶福臨門對客戶福臨門的回訪與咨詢的回訪與咨詢客戶信息整理客戶信息整理歸類與評價(jià)歸類與評價(jià)福臨門公司福臨門公司大客戶關(guān)系大客戶關(guān)系維護(hù)維護(hù)全課實(shí)施過程全課實(shí)施過程 5世達(dá)達(dá)公司前臺業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理情境2：處理A公司發(fā)過來的不同訂單情境3：不同方式的業(yè)務(wù)流程以及接待情境1：客戶B海爾客戶回訪方案實(shí)施的方法；情境2：接受海爾客戶不同人員的咨詢情境1：福臨門公司客戶信息整理；情境2：如何如何地使用客戶信息北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室n受理客戶投訴n處

14、理客戶投訴n對客戶投訴事件進(jìn)行企業(yè)內(nèi)解決p不同形式的訂單處理p準(zhǔn)備不同業(yè)務(wù)需要的工具p不同形式業(yè)務(wù) 流程及技巧u填寫客戶回訪與調(diào)查表u設(shè)計(jì)客戶回訪方案u對客戶回訪進(jìn)行整理u建立客戶回訪檔案物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)客戶投訴處理客戶投訴處理接待客戶客戶信息收集客戶信息收集課程作業(yè)流程圖課程作業(yè)流程圖客戶回訪與調(diào)查客戶回訪與調(diào)查大客戶管理大客戶管理u填寫客戶信息資料卡u登記詳細(xì)的客戶信息u設(shè)置客戶信息專欄u建立客戶信息檔案u撰寫并實(shí)施滿意度調(diào)查u設(shè)計(jì)大客戶年會13北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室崗位的素質(zhì)要求客服專員素質(zhì)要求不同報(bào)告不同報(bào)告撰寫能力撰寫能

15、力抗壓及應(yīng)變能力抗壓及應(yīng)變能力基本辦公軟件基本辦公軟件應(yīng)用能力應(yīng)用能力基本禮儀知識基本禮儀知識溝通及語言溝通及語言表達(dá)能力表達(dá)能力14北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室15企業(yè)崗位職責(zé)客服專員崗位職責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)前臺業(yè)務(wù)管理不同客戶類型投訴處理客戶資料管理客戶回訪及咨詢大客戶管理北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室161、客戶服務(wù) customer service2、呼叫中心 call center3、調(diào)查回訪 survey4、客戶關(guān)系管理 CRM customer relationship management5、大客戶

16、VIP / key account6、客戶關(guān)系中心CRC customer relationship center物流客戶服務(wù)專業(yè)英語北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室第二部分第二部分 單元設(shè)計(jì)單元設(shè)計(jì)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室 課程背景課程背景單元名稱單元名稱物流客戶投訴處理物流客戶投訴處理上課地點(diǎn)上課地點(diǎn)教室教室+ +實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)室課時(shí)課時(shí)/ /課次課次2 2課時(shí)課時(shí)+1+1課時(shí)課時(shí)所屬項(xiàng)目所屬項(xiàng)目接受并處理福臨門公司的投訴事件本次完成本次完成任務(wù)任務(wù)1 1：5 5月月1 1日日 受理福臨門廣州分公司電話投訴取件

17、晚點(diǎn)受理福臨門廣州分公司電話投訴取件晚點(diǎn)任務(wù)任務(wù)2 2：5 5月月3 3日日 受理貨物在分揀中卡壞的投訴受理貨物在分揀中卡壞的投訴課程背景課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室 本次課教學(xué)目標(biāo)本次課教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能力目標(biāo)：u能夠掌握物流客戶投訴受理的流程u能夠掌握不同客戶投訴的處理方法及技巧u能夠完成賠付后的服務(wù)跟進(jìn)u能夠完成內(nèi)部追償責(zé)任的實(shí)施知識目標(biāo)：知識目標(biāo)：p 了解不同客戶投訴的類型p 理解客戶投訴處理流程p 掌握內(nèi)外部客戶投訴的實(shí)施素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：內(nèi)外部溝通技巧小組團(tuán)隊(duì)分工合作自我意識與團(tuán)隊(duì)

18、意識的培養(yǎng) 課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評課程背景課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室 現(xiàn)在開始上課現(xiàn)在開始上課導(dǎo)入：導(dǎo)入：小王作為小王作為客服專員，客服專員，20122012年年4 4月月3030日，接到來自日，接到來自福福臨門公司張先生的投訴，臨門公司張先生的投訴，稱按照約定在二點(diǎn)取件，稱按照約定在二點(diǎn)取件，等了將近兩個小時(shí)依然沒等了將近兩個小時(shí)依然沒有來，因此，張先生向客有來，因此，張先生向客服部投訴服部投訴。請小王處理這請小王處理這個任務(wù)。個任務(wù)。教師：引領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入情境中

19、，分析問題學(xué)生：思考，提出問題，并在教師的輔助下，分析問題課程背景導(dǎo)入導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室情境分析：情境分析：小王接到任務(wù)后，需要思考的問題：u記錄投訴內(nèi)容u確認(rèn)投訴處理部門u提出處理方案u實(shí)施處理方案u通知客戶u收集客戶反饋意見u總結(jié)批示教師：提問，引導(dǎo)學(xué)生：思考，小組討論、頭腦風(fēng)暴，分析課程背景導(dǎo)入導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)小王作為小王作為客戶部的專員，接到福臨門廣州公司客戶部的專員，接到福臨門廣州公司張先生的投訴。稱公司要委托的一份從廣州發(fā)張先生的投訴。稱公司要

20、委托的一份從廣州發(fā)往上海的快遞文件，要求按照約定時(shí)間到客戶往上海的快遞文件，要求按照約定時(shí)間到客戶處取件，但是等了近兩個小時(shí)依然沒有來，張?zhí)幦〖?，但是等了近兩個小時(shí)依然沒有來，張先生十分生氣，就打電話給公司的客服部進(jìn)行先生十分生氣，就打電話給公司的客服部進(jìn)行投訴。小王接到這個投訴電話。投訴。小王接到這個投訴電話。任務(wù)：小王怎么受理這個客戶投訴？任務(wù)：小王怎么受理這個客戶投訴？北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室方案設(shè)計(jì)：方案設(shè)計(jì)：方案中要回答的幾個問題：前期準(zhǔn)備工作要做哪些？實(shí)施電話投訴處理需要哪些步驟？實(shí)際作業(yè)中你覺得應(yīng)該按照什么步驟來做？實(shí)際作業(yè)中組員的分

21、工？教師：介紹方案設(shè)計(jì)要點(diǎn)學(xué)生：小組討論，制作簡單方案時(shí)間：15分鐘左右課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)提出處理電話投訴處理方案提出處理電話投訴處理方案北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室匯報(bào)歸納：匯報(bào)歸納：前期知識準(zhǔn)備1、投訴，任何一個組織，只要提供產(chǎn)品或者服務(wù)都會遇到投訴。2、受理物流客戶投訴的主要方式，直接投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴、專業(yè)投訴站投訴3、人員的基本素質(zhì)，個人素養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)4、投訴受理人員具備的態(tài)度，微笑服務(wù)，客戶平等、客戶至上、換位思考、重視細(xì)節(jié)教師：歸納、提升學(xué)生：代表匯報(bào)討論結(jié)果課程

22、背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室匯報(bào)歸納：匯報(bào)歸納：流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)不同形式的客戶投訴處理流程圖教師：歸納、提升學(xué)生：代表匯報(bào)討論結(jié)果課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室匯報(bào)歸納：匯報(bào)歸納：實(shí)際作業(yè)步驟1、接到客戶投訴2、記錄客戶投訴內(nèi)容3、確定客戶投訴處理部門4、分析投訴原因5、提交處理方案并批示6、實(shí)施處理方案7、收集客戶反饋信息教師：歸納、提升學(xué)生：代表匯報(bào)討論結(jié)果課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸

23、納匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室方案實(shí)施方案實(shí)施1：小王作為小王作為客服專員，客服專員，20122012年年4 4月月3030日，日，接到來自接到來自福臨門公司張先生的投訴，福臨門公司張先生的投訴，稱按照約定在四點(diǎn)取件，等了將近兩稱按照約定在四點(diǎn)取件，等了將近兩個小時(shí)依然沒有來，因此，張先生向個小時(shí)依然沒有來，因此，張先生向客服部投訴客服部投訴。請小王處理這個任務(wù)。請小王處理這個任務(wù)。處理客戶電話投訴的六個步驟教師：給出具體作業(yè)情境，觀察學(xué)生：第一組根據(jù)自己方案完成正常情境的實(shí)施課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施

24、方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)步驟 內(nèi)容 第一步 請客戶發(fā)泄、真誠道歉 第二步受理客戶投訴 第三步協(xié)商解決，處理問題 第四步處理結(jié)果答復(fù)第五步升級處理答復(fù)第六步跟蹤服務(wù)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室方案實(shí)施方案實(shí)施1：教師：給出具體作業(yè)情境，觀察學(xué)生：根據(jù)自己方案完成正常情境的實(shí)施課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)客戶投訴記錄卡客戶投訴記錄卡 年年 月月 日日1.投訴客戶名稱： 2.地址：3受理日期： 年 月 日 4.受理編號：5.客戶希望（或要求）受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位案發(fā)地分公司工作單號總公司保險(xiǎn)

25、理賠處事故調(diào)查時(shí)間事故經(jīng)過事故責(zé)任調(diào)查情況分公司理賠科意見營銷部意見質(zhì)控科處理措施操作部處理措施貨損、丟失理賠事故登記表貨損、丟失理賠事故登記表 編號編號工作單號分公司當(dāng)事人客戶名稱貨物類型聲明價(jià)值事故經(jīng)過寫明貨損發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、運(yùn)輸工具等事故發(fā)生后采取的施救措施貨損狀態(tài)描述當(dāng)事人簽字： 分公司蓋章：注：此表作向保險(xiǎn)公司索賠之用服務(wù)事故經(jīng)過報(bào)告表日期：北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室提煉升華課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施方案實(shí)施模擬考評布置作業(yè)教師：給出具體作業(yè)情境的模式，觀察學(xué)生完成學(xué)生：第一組根據(jù)自己方案完成正常情境的實(shí)施方案實(shí)施方案實(shí)施1

26、： 小王和客戶張先生的對話小王和客戶張先生的對話小王：小王：下午好，世達(dá)物流公司，下午好，世達(dá)物流公司，22號為您服務(wù)。號為您服務(wù)。請問您有什么需要幫助的嗎？請問您有什么需要幫助的嗎？張先生：張先生：你們說你們說2點(diǎn)來取貨，點(diǎn)來取貨，4點(diǎn)了，沒有人來，點(diǎn)了，沒有人來，我要投訴。我要投訴。小王：小王：對不起，讓您久等了，請問您貴姓，請告對不起，讓您久等了，請問您貴姓，請告訴您的訂單號以及電話，我查詢一下。訴您的訂單號以及電話，我查詢一下。張先生：張先生：我姓張，我的訂單號是我姓張，我的訂單號是1234566.手機(jī)號手機(jī)號是王：小王：張先生，我代表公司向您表示歉意，我馬張

27、先生，我代表公司向您表示歉意，我馬上與取貨人聯(lián)系，上與取貨人聯(lián)系，10分鐘后給回復(fù)耽誤的原因和分鐘后給回復(fù)耽誤的原因和確認(rèn)取貨的時(shí)間，您看行嗎？確認(rèn)取貨的時(shí)間，您看行嗎？張先生：張先生：好的。好的。小王：小王：請您稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，感謝您致請您稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，感謝您致電，再見。電，再見。北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室方案實(shí)施方案實(shí)施1：完成任務(wù)：完成任務(wù)1的工作的工作具體操作要求：具體操作要求：（1）根據(jù)自行已經(jīng)設(shè)計(jì)的初步方案，進(jìn)行人員安）根據(jù)自行已經(jīng)設(shè)計(jì)的初步方案，進(jìn)行人員安排、步驟設(shè)計(jì)、實(shí)施中逐步調(diào)整方案排、步驟設(shè)計(jì)、實(shí)施中逐步調(diào)整方案

28、（2）使用正確的單據(jù)、記錄表格）使用正確的單據(jù)、記錄表格（3）完成系統(tǒng)操作，填寫單據(jù)、投訴意見處理表）完成系統(tǒng)操作，填寫單據(jù)、投訴意見處理表（4）操作過程中實(shí)時(shí)回答教師的提問）操作過程中實(shí)時(shí)回答教師的提問課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室方案實(shí)施方案實(shí)施1：教師：點(diǎn)評，總結(jié)實(shí)施流程學(xué)生：對第一組的操作提出自己的看法課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)接到客戶投訴電話投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容確定投訴處理部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示處罰直接責(zé)任者通

29、知客戶收集客戶反饋意見總結(jié)批示結(jié)束消除誤會，取得諒解否是開始聽完客戶講話再解釋聽完客戶講話再解釋標(biāo)明你理解他的難處標(biāo)明你理解他的難處北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室方案實(shí)施方案實(shí)施2：小王作為倉庫主管，小王作為倉庫主管，2012年年5月月3日，日，接到來自客接到來自客張先生的投訴，稱張先生的投訴，稱貨物在貨物在分揀中卡壞的投訴分揀中卡壞的投訴前期的處理：前期的處理：應(yīng)盡快找出問題及原因應(yīng)盡快找出問題及原因（1 1）自己的判斷，立即向客戶解釋；）自己的判斷，立即向客戶解釋；（2 2）需要查詢，必須告知回復(fù)時(shí)間）需要查詢，必須告知回復(fù)時(shí)間（3 3）你的態(tài)度通過

30、講話的語氣在轉(zhuǎn)達(dá)）你的態(tài)度通過講話的語氣在轉(zhuǎn)達(dá)客戶，真誠向客戶道歉，能夠使客戶客戶，真誠向客戶道歉，能夠使客戶的激動情緒穩(wěn)定下來的激動情緒穩(wěn)定下來教師：設(shè)計(jì)問題另一情境：貨物破損處理學(xué)生：第2-5組同時(shí)分別作業(yè)課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施方案實(shí)施提煉升華模擬考評布置作業(yè)北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室交通管理教研室提煉升華：提煉升華：教師：點(diǎn)評，講解作業(yè)規(guī)范要點(diǎn)學(xué)生：各自將不同的處理方法進(jìn)行交流課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華提煉升華模擬考評布置作業(yè)貨物晚點(diǎn)處理方法貨物晚點(diǎn)處理方法（1）一般處理（2）晚到處理晚到的處理原因晚到的處理原因晚到的處理方法晚到的處