房地產(chǎn)公司營銷部營業(yè)管理制度范本

1、內(nèi)部管理制度系列房地產(chǎn)公司營銷部營業(yè)管理制度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）i.GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-79579房地產(chǎn)公司營銷部營業(yè)管理制度Business management system of marketing department of real estatecompany說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。房地產(chǎn)公司項(xiàng)目營銷部營業(yè)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范部門經(jīng)營活動(dòng)，明確責(zé)任，使工作能正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制訂本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個(gè)營銷系統(tǒng)。第二章客戶

2、接待管理辦法第三條銷售代表接待客戶順序以排班表為準(zhǔn)，依次順序接待。第四條銷售代表若輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)熱情迎接客戶。第五條銷售代表不得搶客、挑客，否則一律取消銷售資格。第六條只要對樓盤有興趣，愿意接受銷售代表介紹的來 訪人員均為客戶，視為一個(gè)接待名額。第七條每個(gè)銷售代表都有義務(wù)幫助其他銷售代表促成 交易。如有需要義務(wù)幫助接待，則由排序最后的銷售代表負(fù) 責(zé)。第八條老客戶來訪，原接待的銷售代表在接待新客戶， 及時(shí)知會其他同事代替接待老客戶，待新客戶走后繼續(xù)接待 老客戶。不得慢待客戶。第九條銷售代表認(rèn)由老客戶并優(yōu)先接待后，若不能由示 有效客戶登記，無論成交與否，原銷售代表都要把客戶

3、還給 當(dāng)前銷售代表。（有效客戶登記時(shí)間為三個(gè)月）第十條來訪老客戶歸屬暫不能確認(rèn)時(shí)，當(dāng)前接待銷售代 表必須立即表態(tài)是否接待。如放棄接待，則由排序最后的銷售代表義務(wù)接待。登記 以后，如查生是其它銷售代表有效的客戶需主動(dòng)交還。如不 能查找由有效登記，則客戶歸接待銷售代表，且不論成交與 否，不算接待名額。如自愿接待，算其客戶接待名額，但若事后查由是其它銷售代表的有效登記客戶，必須還給原銷售代表。第十一條歸屬已明確的來訪老客戶，只要未成交，均視 為原銷售代表當(dāng)天一個(gè)接待名額。若放棄接待，視為同時(shí)放 棄老客戶名單。老客戶重新登記后算義務(wù)幫忙同事的有效客 戶。無論成交與否，不算接待名額。第十二條若輪到銷售代

4、表正在接待客戶，或不在售樓現(xiàn)場（如去洗手間等，五分鐘內(nèi)有效 ），自動(dòng)跳過，客戶名額不 另行補(bǔ)回。若因公事外由，經(jīng)專案經(jīng)理確認(rèn)后可補(bǔ)回。第十三條登記過或已成交老客戶帶新客戶來訪，如同時(shí) 進(jìn)入售樓處，新老客戶都視為原銷售代表的客戶。如新客戶 單獨(dú)來訪，除原銷售代表事前有知會專案經(jīng)理，可視為其客 戶（當(dāng)天沒上班除外），否則一律按新客戶順序接待。第十四條任何銷售代表不得遞名片予他人客戶及聯(lián)系 業(yè)務(wù)，除非得到該銷售代表同意，否則視為搶客論處。第十五條在別人接待客戶時(shí)，其他銷售代表不得主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請。第十六條銷售代表接待客戶必須有始有終，不得以任何 理由中斷接待而轉(zhuǎn)接其它客戶，除非得到經(jīng)

5、理批準(zhǔn)。第十七條所有銷售代表均有義務(wù)做電話咨詢，豉勵(lì)客戶 到現(xiàn)場看樓，電話登記一律無效。銷售代表可以讓電話客戶 來現(xiàn)場后找自己，客戶到現(xiàn)場并作有效客戶登記后，則算作 該業(yè)務(wù)員客戶。電話客戶來現(xiàn)場，若該銷售代表不在，按新 客戶輪序接待。第十八條銷售代表無權(quán)私自為客戶轉(zhuǎn)名，或直接找發(fā)展 商打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。第十九條如由現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上售樓接待地點(diǎn)時(shí)，人員 調(diào)配由專案經(jīng)理統(tǒng)一安排。第二十條銷售代表必須做好客戶的跟進(jìn)工作，并配合發(fā) 展商做好售后服務(wù)。第二十一條如由現(xiàn)不屬于以上列入之情況，由專案經(jīng)理 統(tǒng)籌安排，全權(quán)處理。第三章客戶登記管理辦法第二十二條在接待來訪客戶后，銷

6、售代表自己的客戶登記可以作為客戶確認(rèn)的依據(jù)， 但需提供客戶全名、聯(lián)系電話、 第一次登記時(shí)間，否則無效。第二十三條所有客戶確認(rèn)均以客戶到現(xiàn)場登記為準(zhǔn)。不論之前是否有到訪，未登記客戶均算作新客戶；第二十四條銷售代表不得私自涂改和銷毀。所有客戶登記由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)；第二十五條如客戶登記由現(xiàn)重復(fù)，原則上以有效登記的 時(shí)間為準(zhǔn)則，由專案經(jīng)理審核裁定；如客戶成交7日后，原銷 售代表才獲知，則客戶歸屬成交銷售代表，原登記無效。第二十六條若前后登記確定為夫妻、父子、母女等直接 家屬關(guān)系，以有效的第一次登記為準(zhǔn)。直接關(guān)系不包括公婆、 岳父母、媳婦、女婿等。第二十七條銷售代表須保存及管理客戶登記本，客戶登記不得

7、涂改和銷毀；第二十八條如由現(xiàn)未列入以上之情況，客戶歸屬權(quán)由專案經(jīng)理統(tǒng)籌安排處理。第四章來電接聽管理辦法第二十九條接聽電話，響鈴不可超過3次，應(yīng)在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后，首先說："您好，星雨華府",報(bào)由樓盤名稱。第三十條盡快詢問來電客戶姓氏，然后用對方姓氏稱呼客戶。第三十一條簡潔介紹樓盤資料，說明樓盤賣點(diǎn)，要主動(dòng) 說，忌一問一答。語氣要柔和、親切，音量適中，說話語速 不宜過快或過慢。若對方未聽清楚，必須耐心復(fù)述，不得流 露由不耐煩的腔調(diào)。第三十二條強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場特色和優(yōu)惠，辨別客戶購買動(dòng)機(jī)及 關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，豉勵(lì)客戶親自前來現(xiàn)場看樓。介紹 看樓專車或交通路線，令客

8、戶較快找到樓盤位置前來現(xiàn)場。第三十三條個(gè)人必須做電話記錄，內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來電時(shí)間。第三十四條接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找， 應(yīng)先告知客戶"對不起，請稍等一下“，然后用手握住電話筒， 不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。第三十五條如果是客戶電話，并且非固定找某個(gè)人，須 說:"您有什么問題，或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽對 方敘說，并熱情誠懇地回答問題。重要事項(xiàng)聽完后，復(fù)述一 次，并請對方確認(rèn)，對不能馬上回答的問題，請客戶留下姓 名和電話號碼，請示有關(guān)人員后再回電話。最后，不要忘了說:"歡迎您到我們現(xiàn)場參觀。"

9、;第三十六條接到打錯(cuò)的電話也要禮貌地告知對方打錯(cuò)后再桂機(jī)。第五章銷控管理辦法第二十七條地盤銷控工作由項(xiàng)目經(jīng)理具體執(zhí)行。（一）銷控前：置業(yè)顧問需銷控單位前，須報(bào)知銷售經(jīng)理，確認(rèn)該單位尚未售由。同時(shí)銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以置 業(yè)顧問先交客戶的認(rèn)購定金 （含訂金）或身份證原件為原則， 才能確認(rèn)銷控。（二）銷控辦理：置業(yè)顧問須在銷控確認(rèn)后，方與客戶辦 理認(rèn)購手續(xù)。置業(yè)顧問不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的 情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。（三）銷控后：如客戶即時(shí)下定并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表，并將進(jìn)度向營銷總監(jiān)匯報(bào)。第二十八條銷控變更：置業(yè)顧問在跟進(jìn)過程中，如已

10、登記的資料有任何更改或者由現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理， 銷售經(jīng)理將最新資料登記于銷控登記表，以便及時(shí)向營銷 總監(jiān)匯報(bào)第二十九條撻定：如客戶無下定或確認(rèn)撻定，置業(yè)顧問必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)，取消該單位的銷控登記，否則因此產(chǎn)生的后果由責(zé)任人承擔(dān)。第三十條銷售經(jīng)理須于每天營業(yè)結(jié)束時(shí)，或第二天一早上班時(shí)以電話或短信等方式向營銷總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)天的銷售情況，包括賣由多少單位，收到多少定金等。第三十一條銷控登記：銷售經(jīng)理于每生售單位、轉(zhuǎn)單位、撻定、收款等后立刻記錄于銷控登記表和總銷控表。第六章認(rèn)購管理第三十一條定金與臨時(shí)訂金（一）定金：置業(yè)顧問必須按規(guī)定的該地盤定金金額要求客戶落定。（二）訂金：如客戶的現(xiàn)金

11、不足定金， 可支付部分訂金，但 該訂金不應(yīng)低于規(guī)定的最低訂金標(biāo)準(zhǔn)。如客戶的現(xiàn)金少于規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予 銷控或認(rèn)購。（三）臨時(shí)訂金：客戶并未交齊全部定金，置業(yè)顧問必須 按公司規(guī)定的補(bǔ)足期限要求客戶補(bǔ)定金。如客戶要求延長期第9頁/共11頁GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE限的，須知會經(jīng)理并取得同意后方可受理。（四）小訂金：此訂金在來訪客戶較少或是銷售不利的情 況下，現(xiàn)場采取的一種逼定方法，客戶所訂的房源只為其保 留1-2天（或視具體情況而定），若客戶不購買時(shí)，此小訂金 可返還給客戶。第三十二條認(rèn)購書（一）認(rèn)購書領(lǐng)用：由銷售經(jīng)理向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，統(tǒng)一編號， 需登記。如有作廢，則應(yīng)將所有聯(lián)回收齊并注明作廢后交給 財(cái)務(wù)部。（二）認(rèn)購書填寫：認(rèn)購書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的 付款辦法所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額 外折扣，置業(yè)顧問須于樓價(jià)欄下填寫"x x折"，并請相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名，或在相關(guān)文件、申請書上簽名確認(rèn)；認(rèn)購書中的收 款欄，須由銷售經(jīng)理核對定金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注 明所開收據(jù)的編號。（三）認(rèn)購書核對:置業(yè)顧