星級(jí)酒店入住接待服務(wù)流程資料酒店管理范文

1、酒 店 入1、操作步驟住 接 待 服2、操作標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑，目光注視客人問(wèn)候確認(rèn)客人預(yù)訂填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記電腦至加房間制作房卡鑰匙預(yù)收房金信用卡操作遞交住店資料向客人道別整理入住登記信息在客人開(kāi)口前問(wèn)候，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“先生 /小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍候”詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ ” 復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息 詢問(wèn)客人是否協(xié)議單位，并請(qǐng)客人出示名片，查找該公司協(xié)議名稱確認(rèn)協(xié)議價(jià)格詢問(wèn)和推薦會(huì)員卡，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)，您是*酒店會(huì)員嗎？”請(qǐng)客人出示身份證件，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“先生 /小姐，請(qǐng)出示您的證件”

2、掃描/復(fù)印客人身份證件 盡量幫助客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單 接待外賓必須填寫(xiě)境外人員臨時(shí)住宿登記單 確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)，請(qǐng)客人簽名 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目，客人證件掃描 只分配干凈的空房（V。 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配；無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)確保下午2 時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫(xiě) * 酒店房卡（套），客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整， （房?jī)r(jià) * 入住天數(shù)）向上取整+100元。 或者收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)收取現(xiàn)金

3、，需開(kāi)據(jù)預(yù)收款收據(jù)并輸入和記錄電腦系統(tǒng)使用信用卡，需檢查信用卡有效性，預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人代付填寫(xiě)客人代付憑證，代付客人簽認(rèn)，電腦系統(tǒng)記錄信息向客人推薦早餐，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？ ”在前臺(tái)出售早餐券整理住店資料，雙手遞交客人，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“ M先生/小姐，這是您的房卡”需整理的資料有：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（或預(yù)授權(quán)卡單）客人證件餐券和其他單據(jù)禮貌道別，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您的房間在 M樓，再見(jiàn)！”同時(shí)指引電梯或房間方向?qū)㈦娔X系統(tǒng)登記信息輸入完整在公安上傳系統(tǒng)內(nèi)完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:臨時(shí)住宿登記單散客預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證代付憑證 旅游團(tuán)隊(duì)入住登記程序

4、：團(tuán)隊(duì)抵店前一天，當(dāng)班值班經(jīng)理根據(jù)訂房表，負(fù)責(zé)分配好房間。通知客房主管該團(tuán)隊(duì)的房號(hào)及到達(dá)時(shí)間，請(qǐng)客房及時(shí)準(zhǔn)備好客房或特殊要求。把分好的客房鑰匙放入已經(jīng)準(zhǔn)備好的信封中，在信封上注明房號(hào)和團(tuán)體名稱，導(dǎo)游的聯(lián)系電話。團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，把信封交給團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，收取押金。如客人以散客形式入境或團(tuán)體入境簽證丟失，應(yīng)請(qǐng)客人按散客入住登記程序登記。將團(tuán)體客人的資料輸入電腦，注明團(tuán)體負(fù)責(zé)人房號(hào)?？偱_(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人早餐的種類，用餐的時(shí)間、地點(diǎn)，并與負(fù)責(zé)人確定叫醒時(shí)間。前臺(tái)小商品及房間外線電話通常是關(guān)閉的，如團(tuán)體客人要使用，需先交一定數(shù)量的押金退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)算3、操作提示從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱呼客人對(duì)預(yù)

5、訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢 / 核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名填寫(xiě)登記單要字跡工整不漏項(xiàng)請(qǐng)客人簽字時(shí)，要提醒客人簽名的位置。筆尖應(yīng)反向客人，并放在客人右手旁仔細(xì)核對(duì)客人有效身份證件并確認(rèn)真實(shí)有效根據(jù)入住人數(shù)請(qǐng)客人出示證件，必須保證一人一證酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證 外國(guó)人居留證盡量滿足客人的要求：注意無(wú)煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙如果客人將房卡遺失或者損壞， 需到前臺(tái)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)， 前臺(tái)人員必須核對(duì)客

6、人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡詢問(wèn)客人支付方式：現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)預(yù)收款收據(jù)信用卡預(yù)收權(quán)記錄在電腦系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋 介紹早餐時(shí)需向客人介紹早餐的價(jià)格和地點(diǎn) 對(duì)沒(méi)有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。注意早餐券編號(hào)順序遞交住店資料時(shí)，語(yǔ)言親切，面帶微笑，目光正視，用姓氏稱呼客人 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng) 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn) 留意客人是否有遺留物品在總臺(tái)

7、，并提醒客人是否有貴重物品寄存 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí) 成功推銷(xiāo)房間的前提：、熟悉、掌握本單店的基本情況及特點(diǎn)一一包括所處的地理位置及交通情況；單店建筑、裝飾、布 置的風(fēng)格及特點(diǎn)；單店產(chǎn)品的價(jià)格與相關(guān)銷(xiāo)售、推廣政策和規(guī)定等。同時(shí)，也要對(duì)單店的主要產(chǎn) 品之一一一客房，做個(gè)完整的了解，如各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、客房、價(jià)格及計(jì)時(shí) 方式、特點(diǎn)、設(shè)施、設(shè)備等，只有員工對(duì)以上內(nèi)容充分了解，才能向客人詳細(xì)介紹客房情況，才 有助于進(jìn)一步的推銷(xiāo)。、了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的產(chǎn)品情況一一掌握本單店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品的質(zhì)量、內(nèi)容、特點(diǎn)、功 能、方便情況以及價(jià)格等方面的異同，揚(yáng)長(zhǎng)避短，找出

8、本單店的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，加以著重的宣傳。、熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施。、認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求一一銷(xiāo)售客房是看似簡(jiǎn)單的過(guò)程，其中卻包含著很強(qiáng)的藝術(shù)性、技巧性，它來(lái)源于對(duì)客人言談、舉止的細(xì)心觀察、判斷；取決于接待人員對(duì)客人消費(fèi)心理和需求 的正確把握。、接待人員推銷(xiāo)時(shí)要積極、熱情。 推銷(xiāo)技巧：、推銷(xiāo)時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值一一客人購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品價(jià)值，不是價(jià)格。但客房?jī)r(jià)值的大小是通過(guò)客房?jī)r(jià)格體現(xiàn)的，兩者只有相對(duì)平衡，客人感到物有所值，才能是公道合理。但應(yīng)注意避免夸張、 錯(cuò)誤的介紹。、 推銷(xiāo)時(shí)要給客人提供可比較的范圍， 請(qǐng)客人自己選擇客人沒(méi)有具體說(shuō)明想要那一種房間，待人員可向客人提供兩種或是兩種以上不同房型、價(jià)格的客房。方便客人比較、選擇，增加推銷(xiāo)成功幾率。、