寫字樓客服部服務工作標準.docx

1、第二部分客服類目錄一、客服部職能 55二、物業(yè)服務中心當值管理規(guī)定 56三、物業(yè)服務中心當值操作細則 57四、客服部當值管理規(guī)定 58五、客戶報修處理規(guī)定 59六、標識牌使用管理規(guī)定 60七、拾遺管理規(guī)定 61八、接待來訪設訴工作規(guī)定 62九、客戶投訴處理規(guī)定 63十、 客戶投訴處理和分析規(guī)定 64十一、客戶意見調(diào)查和回訪規(guī)定 65、客服部職能1.0 目的 規(guī)范客服部的工作范圍，明確各部門職責2.0 范圍 服務中心客服部3.1 職責3.2 負責對項目的所有文件資料的存檔和整理工作，協(xié)助秩維部、工程部文件資料的存檔 清理保管，并按保密原則查閱管理。3.3 按照接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預

2、約的來訪，要及時告知有關(guān)部門，對突然來訪者，要報告有關(guān)部門后，再約時接待。3.4 負責對外來公文簽收、登記，安排好各類會務工作，做好會議記錄，按要求編寫會議紀要或決議。3.5 按規(guī)定向客戶收取管理費，并及時交于公司財務部。3.6 在接到客戶的報修時，要及時派單交于工程部維修，并對所報修的內(nèi)容進行回訪。3.7 及時更新宣傳欄資料，做好客戶辦公環(huán)境文化建設。3.8 負責會議室的接待準備工作。3.9 按規(guī)定做好對客戶的特約服務工作，跟綜特約服務質(zhì)量。3.10 負責在物業(yè)服務中心做好接待、辦理各類業(yè)務的相關(guān)工作。3.11 在服務中心的規(guī)定下， 客服部每天對指定區(qū)域進行巡查， 并對所巡查的內(nèi)容及時處理并

3、 在每天的碰頭會議上匯報。3.12 完成服務中心經(jīng)理交辦的其他任務。、物業(yè)服務中心當值管理規(guī)定1.1 目的規(guī)范服務中心當值的操作和職權(quán)范圍， 協(xié)調(diào)各部門做好各項工作， 跟蹤相關(guān)工作完成情 況和完成質(zhì)量，做好客戶服務和后勤保障工作。1.2 適用范圍客服部全體員工3.0 職責3.1 提前 15分鐘到崗，準時開啟服務中心辦公器材如電腦、對講機，取消電話轉(zhuǎn)接等準備工作。3.2 接聽客服專員所有來電，安排處理電話記錄事宜，并向?qū)Ψ交貜透M處理結(jié)果。3.3 安排各部門工作人員落實客戶的需求并回復客戶結(jié)果。3.4 做好接待服務安排工作，如：領導來訪、清潔等工作的安排，并了解跟進責任工作進展完成情況，確保各項

4、工作按時、按質(zhì)、按量的達到客戶要求。3.5 遵守本崗位各類管理規(guī)定，嚴格按照相關(guān)操作細則進行操作。3.6 接受客戶報修，填寫信息處理單安排工程人員跟進處理。3.7 受理客戶投訴，通知相關(guān)部門限期解決，做好投訴記錄，特殊情況及時報告客服主管及時處理。3.8 按時完成服務中心各類工作匯報。3.9 按特約服務規(guī)定做好家政清潔服務、家政工程服務，跟蹤特約服務質(zhì)量，協(xié)助相關(guān)部門完善服務存在問題，不斷提高服務質(zhì)量。3.10 按“客服專員接待操作細則”接待來訪人員。3.11 負責突發(fā)性事件的匯報、聯(lián)系工作，記錄事件處理過程。3.12 完成客服部主管或服務中心經(jīng)理交辦的其他工作任務。三、物業(yè)客服專員接待操作細

5、則1.1 目的為了規(guī)范物業(yè)客服專員接待工作， 指引客服專員準確完成當值期間各項工作， 向顧客提供高水平綜合服務。1.2 適用范圍適用于客服專員。1.3 內(nèi)容1.4 準備工作1.4.1 客服專員必須提前15 分鐘到達服務中心辦公室， 換好衣物著裝整齊精神飽滿的投入當日工作。1.4.2 取消服務中心當值電話的轉(zhuǎn)移，并告知監(jiān)控中心電話已轉(zhuǎn)回客服專員。1.4.3 裝滿辦公室的熱水瓶， 并檢查備用紙杯和茶葉是否齊全， 檢查物品擺放是否整齊有序。1.4.4 開啟電腦、打印機、前門。1.4.5 檢查前日工作完成情況，重新整理記錄未完成工作和相關(guān)責任部門、責任人。1.4.6 檢查辦公室物品擺放情況，確保物品擺

6、放整齊有序。1.5 檢查工作1.5.1 檢查 工作信息記錄本 ， 對已派單的信息未反饋的進行統(tǒng)計， 并在做好記錄， 以便晨會中提出。1.6 日常工作1.6.1 接聽服務中心辦公室所有來電， 詳細做好來電內(nèi)容記錄， 并立即安排相關(guān)責任人跟進。接到客戶報修電話，按照客戶報修處理規(guī)定和客戶報修處理細則處理。接到客戶投訴電話，按照客戶投訴處理規(guī)定處理。接到客戶咨詢電話能解答的立即給予準確的解答， 不能解答的將客戶咨詢問題做好詳細記錄，待了解清楚后回復。接到客戶需要特約服務的要求時，按照特約服務流程特約服務規(guī)定和特約服務操作細則進行操作。接到客戶專項服務的要求時，按照專項服務管理規(guī)定和專項服務操作細則進

7、行操作。4.0質(zhì)量記錄4.1 工作信息記錄本信息處理單 回訪記錄表四、客服部當值管理規(guī)定1.0 目的明確非當值職責和職權(quán)范圍， 協(xié)助客服專員完成項目日常工作， 為客戶提供高質(zhì)量的服務工作。2.0 適用范圍 客服部全體工作人員。3.0 職責3.1 根據(jù)客服部規(guī)定按時上下班。3.2 每日負責對大樓重點區(qū)域進行巡查，巡查并跟進處理完后交巡查記錄表給客服主3.3 服從客服專員工作安排，做好專項服務和特約服務工作，并對服務的質(zhì)量負責。3.1 服從客服專員的調(diào)動，發(fā)生突發(fā)事件第一時間趕到現(xiàn)場處理。3.2 協(xié)助客服專員做好電話接聽和完成當日工作。3.3 及時做好工作信息記錄本3.4 完成領導交辦的其他工作任

8、務。4.0 相關(guān)記錄4.1 工作信息記錄本五、客戶報修處理規(guī)定1.0 目的 為了使客戶所報修的內(nèi)容及時得到解決，提高服務中心的服務質(zhì)量水平。2.0 適用范圍 適用于客服部全體員工3.1 內(nèi)容3.1 在接到客戶電話報修時,應詳細了解報修內(nèi)容，并做好記錄。3.2 在客服部工作記錄本上做好客戶報修內(nèi)容和所填寫的工程派單編號。3.3 所有客戶報修都必須在工作信息記錄本上詳細記錄報修時間、報修部門、報修人、報修電話、報修內(nèi)容、完成時間等內(nèi)容。3.4 填寫好信息處理單后通知工程部接單并告知服務內(nèi)容，以便工程部準備工具。3.5 工程部接單后跟進工程服務完成情況，如有特殊的維修項目，工程部跟進完成質(zhì)量。3.6

9、 涉及影響正常辦公的內(nèi)容，要督促工程部以最快的速度完成，如停水停電等要向工程部了解清楚具體原因，并記錄在案。3.7 工程部必須回復所有信息處理單完成情況。3.8 在接到工程部完成回復后在 工作記錄本 上注明完成日期及時間， 并于當天進行回訪。3.2 相關(guān)記錄4.1 信息處理單4.2 工作信息記錄本六、標識牌使用管理規(guī)定1.0 目的通過對不同類型的公共設備設施或服務進行正確標識， 以防止混淆， 特制定標識牌， 必要時使其具有可追溯性。2.0 適用范圍 適用于管理區(qū)域所有服務標識。3.1 規(guī)定3.1 客服部負責所有標識牌的制定和管理。3.2 做好管轄區(qū)域內(nèi)各物品的分類及標識牌。3.3 各部門根據(jù)需

10、要，在服務場所適當?shù)奈恢米龊脴伺茦俗R，要求清楚易懂。如樓層、會議室、辦公室、消防安全逃生口、防火門出口、火警電話、消防疏散圖、機房重地等標識牌。3.4 各部門負責人定期或不定期組織相關(guān)人員對各項標識牌進行檢查， 發(fā)現(xiàn)不合格或不合理 的，應及時采取糾正、預防措施。3.5 工作現(xiàn)場必須擺放相應的工作狀態(tài)或警示標識牌。3.6 每季對所設置的標識牌進行一次全面檢查，并在巡查記錄表上做好記錄，確保所有標識牌適用，達到標識的作用。3.7 服務中心下屬部門禁止私自制作標識牌。 因工作需用需制作標識牌的書面向服務中心經(jīng)理提出申請，經(jīng)經(jīng)理批準后制作。3.8 未盡事宜按制度匯編中的標識管理規(guī)程執(zhí)行，如在實際工作中

11、有沖突，以標識管理規(guī)程為準。3.2 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄4.1 標識管理規(guī)程4.2 部門標識管理一覽表4.3 標識申請表七、拾遺管理規(guī)定1.1 目的發(fā)揚公司員工拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。1.2 適用范圍服務中心全體員工。1.3 規(guī)定1.4 員工在寫字樓范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應立即上交客服部進行統(tǒng)一登記。1.5 各部門在登記員工上交的失物后，應及時上交客服部，移交時應有簽收手續(xù)。1.6 若客戶、當事人或來訪人員拾到的物品，由客服專員或秩維員將拾遺者帶到服務中心登記。1.7 各部門上交的遺失物品，將由客服部鑒定物品價值，并監(jiān)管拾物招領和失主認領。1.8 員工拾金 （物） 不昧， 主動上交者， 公司將給予

12、表揚和物資獎勵； 若拾到物品隱瞞不報，一經(jīng)查出，公司將予以相應處分。1.9 辦理失物認領的規(guī)定：接客戶、當事人或來訪人員報失后，詳細記錄報失人員所在公司名稱、聯(lián)系電話、房號、 失主姓名、遺失物品日期、時間、遺失物品地點及失物名稱、款式、型號等資料，并將報失人所提供的資料告之各部門協(xié)助查找。如失物找回，通知報失人到物業(yè)服務中心辦理認領手續(xù)；如失物未能找回，回復報失人。如有人報拾遺物品時， 應先將拾遺人的姓名、聯(lián)系電話、物品名稱、 拾遺日期等內(nèi)容填寫在失物移交記錄表上，連同失物一起保存。失物移交記錄表復印一份存檔。待失主憑有效的身份證明到客服部辦理認領手續(xù)后， 客服部將失主簽收的失物認領表存檔。月

13、底前將當月拾獲而暫未有失主認領的失物匯總后交服務經(jīng)理審核， 通知失主盡快到客服部辦理認領手續(xù)。4.0 相關(guān)記錄4.1 失物移交記錄表八、接待來訪投訴工作規(guī)定1.1 目的為加強服務中心與客戶的聯(lián)系， 及時為客戶排憂解難， 提高社會效益， 特建立接待來訪投訴工作制度。1.2 適用范圍服務中心下屬各部門。1.3 規(guī)定1.4 接待來訪工作由客服部負責，客服部負責宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓客戶來訪投訴有門、信任服務中心。1.5 任何服務中心員在遇到客戶、客戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化客戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣

14、、忙時閑時一個樣。1.6 對客戶投訴、來訪中談到的問題，服務中心員工應及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報客服部長，由部長決定處理辦法和責任部門。1.7 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難客戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結(jié)果回復客戶和物業(yè)中心經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。1.8 全體管理人員要認真負責做好本職工作， 為客戶提供滿意管理、 服務， 減少客戶的投訴、 批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。4.0 質(zhì)量記錄4.1 工作信息記錄本九、客戶投訴處理規(guī)定1.1 客戶投訴的接收1.1 凡客

15、戶 對 公司服務方面的投訴 ， 不 論采取 何 種方式 ， 如信函、 電話 、 傳真 或來人面談，統(tǒng)一由客服專員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。1.2 對每一份投訴或意見均予以記錄在 工作信息記錄本 上。 記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。1.3 客服部指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫顧客投訴處理單 。為了便于跟蹤、檢索，每一份顧客投訴處理單應進行編號，并與工作信息記錄本中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。1.2 客戶意見的處理2.1 客服部將顧客投訴處理單連同客戶投訴或意見原件責成相應部門進行處

16、理。由有關(guān)班組負責作出補救措施。作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，在預定時間完成。2.2 對重大問題的投訴，客服部不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報服務中心經(jīng)理，由服務中心經(jīng)理作出處理決定。2.3 對需采取糾正措施的問題要在顧客投訴處理單中記錄，以便跟蹤檢索。2.4 在完成補救措施后，應將處理結(jié)果反饋給客服部，由客服部負責與客戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到客戶滿意為止。十、客戶投訴處理和分析規(guī)定1.0 凡客戶對服務中心管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服部進行接待、 記錄， 然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門， 各責任部門應做好相應記錄。2.0 各責任部門接到投

17、訴后，在預定時間內(nèi)向客戶答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。3.0 各責任部門按照客戶投訴的內(nèi)容，安排相應人員解決問題，并將結(jié)果反饋給客服部。4.0 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報服務中心經(jīng)理，由服務中心經(jīng)理作出處理決定。5.0 服務中心當值應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關(guān)部門迅速處理。6.0 對客戶的投訴，分月度、半年和年終進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。卜一、客戶意見調(diào)查和回訪規(guī)定1.0 客服部每年至少進行一次客戶意見調(diào)查， 客戶意見調(diào)查應列明客戶對以下方面的滿意程度：供電管理。供水管理。消防安全管理。衛(wèi)生管理。綠化管理。公共設施管理。維修服務。特約服務。專項服務。服務態(tài)度。2.0 服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意