全面品質(zhì)管理TQC

1、2021/8/21 全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系2021/8/22目錄一、一、質(zhì)量管理的重要性和必要性質(zhì)量管理的重要性和必要性二二、TQMTQM之發(fā)展歷程之發(fā)展歷程三三、何謂何謂TQMTQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理四、四、TQCTQC與與TQMTQM差異差異五五、何謂何謂TQTQC C全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理六、六、TQCTQC全面質(zhì)量管理架構(gòu)全面質(zhì)量管理架構(gòu)七、七、TQCTQC質(zhì)量保證體系導(dǎo)入與推進過程質(zhì)量保證體系導(dǎo)入與推進過程八、八、TQCTQC推推行組織的設(shè)立行組織的設(shè)立九、九、質(zhì)量保證體系流程圖質(zhì)量保證體系流程圖十、十、何謂管理項目何謂管理項目十一、十一、依據(jù)管理月報進行體系效益評

2、估依據(jù)管理月報進行體系效益評估2021/8/23“實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)” 中國哲言中國哲言“客戶決定了一個企業(yè)的生客戶決定了一個企業(yè)的生 存，也將會決定一個公司的存，也將會決定一個公司的 未來未來”德魯克德魯克“質(zhì)量是客戶感受到的東西，質(zhì)量是客戶感受到的東西， 客戶是生產(chǎn)線中最重要的一客戶是生產(chǎn)線中最重要的一 部分。部分?！贝髅骱退牌娲髅骱退牌妗百|(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽是質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽是 企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是 標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 張瑞敏張瑞敏 海爾集團總裁。海爾集團總裁。 一一. .質(zhì)量管理的重要性和必要性

3、質(zhì)量管理的重要性和必要性2021/8/2470807080年代美國經(jīng)年代美國經(jīng)貿(mào)實力衰退原因貿(mào)實力衰退原因品品質(zhì)質(zhì)1970 YIELD 90%1970 YIELD 90%1980 SCRAP 10%1980 SCRAP 10%1980 1980 品質(zhì)不良品質(zhì)不良 1%5%:5%返工率返工率:3%:3%過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)Cpk:Cpk:沒有測定沒有測定質(zhì)量管理水平的四個等級及其管理特征與質(zhì)量業(yè)績一覽表質(zhì)量管理水平的四個等級及其管理特征與質(zhì)量業(yè)績一覽表第第 一一 級級檢檢 驗驗 級級2021/8/261質(zhì)量業(yè)績水平質(zhì)量業(yè)績水平: :平均缺陷率平均缺陷率:900ppm:900ppm廢品率廢品率

4、:3.1%:3.1%返工率返工率:2.7%:2.7%過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)Cpk:1.33Cpk:1.33質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用: :使用了基于數(shù)據(jù)的分析技朮使用了基于數(shù)據(jù)的分析技朮, ,如如:Pareto:Pareto圖圖, ,因果圖因果圖,SPC,SPC,生產(chǎn)過程的生產(chǎn)過程的風(fēng)險分析等風(fēng)險分析等, ,但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量; ;QFD,QFD,田口方法田口方法, ,實驗設(shè)計等實驗設(shè)計等“質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量設(shè)計”的方法的方法, ,沒有系統(tǒng)沒有系統(tǒng)管理特征管理特征: :質(zhì)量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產(chǎn)過程質(zhì)量保證活動貫穿于企業(yè)的整

5、個生產(chǎn)過程, ,注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性, ,但在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計方面較弱但在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計方面較弱; ;質(zhì)量保證職能主要集中在一起質(zhì)量保證職能主要集中在一起對采購對采購, ,生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo), ,但通常設(shè)立的質(zhì)量目但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高標(biāo)要求不高; ;存在質(zhì)量改進活動存在質(zhì)量改進活動, ,如如“質(zhì)量小組質(zhì)量小組”和和“總是解決小組總是解決小組”等用于解決質(zhì)等用于解決質(zhì)量問題量問題, ,鉭并不是企業(yè)文化的永久組成部分鉭并不是企業(yè)文化的永久組成部分, ,所以就效果來說所以就效果來說, ,不像不像第三第三通常出了質(zhì)量總是才著手解決

6、通常出了質(zhì)量總是才著手解決, ,絕大部分質(zhì)量問題由質(zhì)量保證方面絕大部分質(zhì)量問題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來處理的專業(yè)人員來處理. .第第 二二 級級質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 級級2021/8/262質(zhì)量業(yè)績水平質(zhì)量業(yè)績水平: :平均缺陷率平均缺陷率:300ppm:300ppm廢品率廢品率:1.5%:1.5%返工率返工率:1.7%:1.7%過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)Cpk:1.67Cpk:1.67質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用: :大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計的方法大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計的方法, ,如如:QFD,:QFD,田口方法田口方法, ,質(zhì)量損失函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)分析分析, ,實驗設(shè)計實驗設(shè)計

7、,DFMEA,PFMEA,FTA,DFMEA,PFMEA,FTA,過程能力分析等過程能力分析等; ;大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施, ,如防錯措施如防錯措施(Poka-Yoke)(Poka-Yoke)等等; ;管理特征管理特征: :管理層認(rèn)識到管理層認(rèn)識到“設(shè)計設(shè)計”對質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的對質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的, ,注重開發(fā)階段并注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計質(zhì)量投入大量人力物力提高設(shè)計質(zhì)量, ,采用了采用了“質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量設(shè)計”和和“預(yù)防措施預(yù)防措施”, ,以保證質(zhì)量問題在以保證質(zhì)量問題在“源頭源頭”得到根本解決得到根本解決; ;不僅生產(chǎn)和采購部門不僅生產(chǎn)和采購部

8、門, ,而且包括開發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量而且包括開發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目目 標(biāo)標(biāo); ;將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域?qū)①|(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域, ,中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色顧問的角色; ;引入引入“并行工程并行工程”的的“跨職能工作組跨職能工作組”方法方法, ,各個職能部門參與開發(fā)過各個職能部門參與開發(fā)過程程, ,使質(zhì)量問題在源頭得以解決使質(zhì)量問題在源頭得以解決. .第第 三三 級級預(yù)預(yù) 防防 級級2021/8/263質(zhì)量業(yè)績水平質(zhì)量業(yè)績水平: :平均缺陷率平均缺陷率:100ppm:100ppm廢品率廢品率:0.8%:0.8%返工率返工率:0.8

9、%:0.8%過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)Cpk:2.0Cpk:2.0質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用: :質(zhì)量與可靠性工程技朮以及實現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大地被應(yīng)用質(zhì)量與可靠性工程技朮以及實現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大地被應(yīng)用. .管理特征管理特征: :高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo), ,如如: :“零缺陷零缺陷”. .質(zhì)量問題不質(zhì)量問題不可或被列入高層管理者的議事日程可或被列入高層管理者的議事日程; ;每一個部門和層次制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)每一個部門和層次制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo), ,如果這些目標(biāo)實如果這些目標(biāo)實現(xiàn)的話現(xiàn)的話, ,產(chǎn)品即可達到產(chǎn)品即可達到“零缺

10、陷零缺陷”質(zhì)量質(zhì)量; ;70%-80%70%-80%的員工的員工, ,包括最高管理者包括最高管理者, ,參與參與“質(zhì)量改進質(zhì)量改進”活動活動. .質(zhì)量改質(zhì)量改進活動成為日常工作的一個組成部分進活動成為日常工作的一個組成部分. .質(zhì)量改進不僅針對設(shè)計質(zhì)量改進不僅針對設(shè)計, ,生產(chǎn)等一線部門生產(chǎn)等一線部門, ,而且擴展到所有部門而且擴展到所有部門; ;創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍, ,每一位員工都意識每一位員工都意識到到“質(zhì)量質(zhì)量”對企業(yè)的重要性對企業(yè)的重要性, ,并為之努力并為之努力. .這種企業(yè)文化氛圍形成這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激

11、勵機制了對每一位員工的無形的激勵機制; ;形成了跨職能的團隊協(xié)作形成了跨職能的團隊協(xié)作, ,以達到質(zhì)量目標(biāo)以達到質(zhì)量目標(biāo); ;形成核心流程形成核心流程: :零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計第第 四四 級級完完 美美 級級2021/8/264九、質(zhì)量保證體系流程圖2021/8/265什么是流程什么是流程n 流程是為客戶創(chuàng)造價值的一系列行為的組合；流程是為客戶創(chuàng)造價值的一系列行為的組合；n 流程是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策；流程是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策；n 流程是任何機構(gòu)的心臟，他為客戶創(chuàng)造和傳遞價值，并體流程是任何機構(gòu)的心臟，他為客戶創(chuàng)造和傳遞價值，并體現(xiàn)

12、出創(chuàng)造和傳遞的實際過程；現(xiàn)出創(chuàng)造和傳遞的實際過程；n 當(dāng)我們考慮流程時，它是跨功能的和客戶導(dǎo)向的，它要求當(dāng)我們考慮流程時，它是跨功能的和客戶導(dǎo)向的，它要求一些新的視野。一些新的視野。2021/8/266流程的基本定義/內(nèi)容流程包含一系列的行為流程包含一系列的行為行為是一系列的任務(wù)行為是一系列的任務(wù)任務(wù)可以分成不同要素任務(wù)可以分成不同要素2021/8/267強調(diào)流程的意義強調(diào)流程的意義n 使組織側(cè)重于客戶；使組織側(cè)重于客戶；n 允許組織預(yù)測和控制變化；允許組織預(yù)測和控制變化；n 允許組織通過對資源的有效利用來加強競爭力；允許組織通過對資源的有效利用來加強競爭力；n 幫助組織有效管理跨部門關(guān)系；幫

13、助組織有效管理跨部門關(guān)系；n 為觀察和審視組織行為提供一個系統(tǒng)的方法；為觀察和審視組織行為提供一個系統(tǒng)的方法；2021/8/268流程模式流程模式供應(yīng)商供應(yīng)商流程流程客戶客戶輸入輸入輸出輸出要求要求要求要求反饋反饋反饋反饋2021/8/269傳統(tǒng)的功能性組織傳統(tǒng)的功能性組織總裁總裁副總副總副總副總副總副總副總副總客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商2021/8/270組織中的工作流組織中的工作流總裁總裁副總副總副總副總副總副總副總副總客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商2021/8/271組織中的流程組織中的流程流程所有人流程所有人客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商流程所有人流程所有人流程所有人流程所有人人力資源人力資源信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)控

14、制控制法律法律支持性流程支持性流程2021/8/272傳統(tǒng)觀點與流程觀點的對比傳統(tǒng)觀點與流程觀點的對比 2021/8/273業(yè)務(wù)流程的分類業(yè)務(wù)流程的分類n 研發(fā)研發(fā)n 市場和銷售市場和銷售n 采購采購n 生產(chǎn)生產(chǎn)n 服務(wù)服務(wù)n 運輸運輸n 控制控制n 支持支持2021/8/274一般顧客流程一般顧客流程n 市場和銷售市場和銷售n 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)開發(fā)和推介服務(wù)開發(fā)和推介n 制造制造n 運輸運輸n 帳單管理帳單管理n 定單處理定單處理n 客戶服務(wù)客戶服務(wù)2021/8/275一般行政性流程一般行政性流程n 戰(zhàn)略計劃流程戰(zhàn)略計劃流程n 預(yù)算管理流程預(yù)算管理流程n 培訓(xùn)流程培訓(xùn)流程n 用品管理流程用

15、品管理流程n 采購流程采購流程n 信息技術(shù)流程信息技術(shù)流程2021/8/276如何辨別核心業(yè)務(wù)流程計計 劃劃合同管理合同管理客戶支持客戶支持概念設(shè)計概念設(shè)計開發(fā)草圖開發(fā)草圖細(xì)節(jié)設(shè)計細(xì)節(jié)設(shè)計產(chǎn)品線設(shè)計產(chǎn)品線設(shè)計產(chǎn)品線運作產(chǎn)品線運作質(zhì)量控制質(zhì)量控制倉庫管理倉庫管理運輸管理運輸管理送貨管理送貨管理客戶管理客戶管理產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品制造產(chǎn)品制造運輸運輸目的：目的：客戶滿意度客戶滿意度2021/8/277質(zhì)量保證體系流程圖范例2021/8/278( (一一) ) 何謂管理項目何謂管理項目? ? 為具體評價單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達到為具體評價單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達到 目的目的, ,所須掌握的項目所須掌

16、握的項目, , 叫做管理項目。叫做管理項目。 十十、管理項目、管理項目2021/8/279 ( (二二) ) 如何決定管理項目如何決定管理項目? ? 1.1.分別從分別從Q QC CD D的角度的角度, ,就職務(wù)逐項思考就職務(wù)逐項思考“以什以什 么項目來衡量職務(wù)結(jié)果的好壞么項目來衡量職務(wù)結(jié)果的好壞,并列記之。并列記之。 2.2. 將重復(fù)或沒有意義的項目刪除、合并。將重復(fù)或沒有意義的項目刪除、合并。 3.3.盡量使單位的管理項目能含有盡量使單位的管理項目能含有P, QP, Q，C C，D D， M M，S S等功能之項目。等功能之項目。 4.4. 明確各管理項目的定義及計算方式。明確各管理項目的

17、定義及計算方式。 5.5.整理后呈上級審核。整理后呈上級審核。 2021/8/280 ( (三三) ) 何謂重要管理項目？何謂重要管理項目？ 在單位的管理項目中，經(jīng)適當(dāng)評價在單位的管理項目中，經(jīng)適當(dāng)評價 后，認(rèn)為目前較重要的項目。后，認(rèn)為目前較重要的項目。2021/8/281 ( (四四) )如何決定重要管理項目？如何決定重要管理項目？ 1.1.分別從分別從上司關(guān)心上司關(guān)心、后工程要求后工程要求、 現(xiàn)況不穩(wěn)現(xiàn)況不穩(wěn)、與任務(wù)關(guān)聯(lián)與任務(wù)關(guān)聯(lián)四個角度四個角度 來思考各管理項目的重要性。來思考各管理項目的重要性。 2.2.以以3 3段或段或5 5段評價來衡量。段評價來衡量。 3.3.整理后依優(yōu)先順位，

18、確定整理后依優(yōu)先順位，確定4646項（初期）項（初期） 為重要管理項目。為重要管理項目。 4. 4. 呈上級審核。呈上級審核。 5. 重要管理項目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適重要管理項目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適 當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。 2021/8/282重要管理項目一覽表重要管理項目一覽表單位：單位：管理管理項目項目定義定義或計或計算方算方式式評價角度評價角度優(yōu)先優(yōu)先順序順序重要重要管理管理項目項目管理管理基準(zhǔn)基準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)上司上司關(guān)心關(guān)心后工后工程要程要求求現(xiàn)況現(xiàn)況不穩(wěn)不穩(wěn)與任與任務(wù)關(guān)務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)主管：主管： 填表：填表：2021/8/2832021/8/2842021/8/285十一十一、依據(jù)管理月報進行體系、依據(jù)管理月報進行體系效益評估效益評估經(jīng)由管理月報的整理及總結(jié)，對質(zhì)量保經(jīng)由管理月報的整理及總結(jié)，對質(zhì)量保 證體系之執(zhí)行進行效益評估證體系之執(zhí)行進行效益評估。月報的主旨各部門主管依據(jù)重要管理項月報的主旨各部門主管依據(jù)重要管理項 目指針進行現(xiàn)況及改善的反省目指針進行現(xiàn)況及改善的反省。報告于次月報告于次月5 5日前須整理完畢，將實際值日前須整理完畢，將