YP-017客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查管理程序

1、二階文件客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查管理程序文件編號:YP-017版 本：C2頁 數(shù)：7頁制訂部門：品保部制訂人:制訂日期:2010-11-10核準(zhǔn)/日期審核/日期文件發(fā)行章編號YP-017頁 次1/7客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查管理程序版本C2文件修改記錄文件編號修改版本修改頁數(shù)修改內(nèi)容描述修改人審核人生效日期YP-017A/0首次發(fā)行YP-017B/1每5頁增加8.2客訴處理流程圖2007.12.01YP-017B/2部分增加HSF內(nèi)容及文件臺頭2009.8.10YP-017CO第1-5頁封面有修改；增加3.1、 7.4、7.5 內(nèi)容；4.2、4.3.2 及有修改.2010.3.11YP-017C/1全部

2、修改每貝文件 LOGO4.2.1 中增加“每年進(jìn)行一次顧客滿 意度調(diào)查”2010.8.30YP-017C/2部分修改序號8.1、8.2 ;增加序號4.2.34.2.8 之內(nèi)容。2010.11.10編號YP-017頁次2/7客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查管理程序版本C21.0目的：為向潛在客戶及已有客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以最終達(dá)成推動，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售及 提升本公司產(chǎn)品品質(zhì)及HSF符合要求能力皆能精益求精，持續(xù)提高本公司各部門之作業(yè) 品質(zhì)，訂定本程序作 為執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的參考依據(jù)。2.0適用范圍：所有潛在客戶及現(xiàn)有客戶。3.0權(quán)責(zé)部門：3.1 管理者代表：確定年度客戶滿意程度調(diào)查計劃及客戶滿意度調(diào)查表3.

3、2 客服單位：拜訪客戶及接待拜訪本公司之客戶，了解所有銷售產(chǎn)品之使用狀況，并與客戶 建立良好關(guān)系，將客戶抱怨內(nèi)容及時傳至相關(guān)單位并將最終處理結(jié)果回報給客戶；負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查，并將結(jié)果填寫客戶滿意度匯總分析表.3.3 品保單位：負(fù)責(zé)客戶抱怨，退貨原因分析，并對處理對策指定人員作出效果確認(rèn)及提出糾 正措施，并對客戶抱怨的品質(zhì)問題處理進(jìn)行整理備案.3.4 相關(guān)單位:配合及協(xié)助業(yè)務(wù)單位滿足客戶需求.4.0作業(yè)程序：4.1 客戶服務(wù)4.1.1 產(chǎn)品售前業(yè)務(wù)段對客戶做詳細(xì)產(chǎn)品介紹及送樣確認(rèn)。4.1.2 若客戶對產(chǎn)品及HSF符合性有疑慮或不清楚時，經(jīng)客戶反映給業(yè)務(wù)，由工程、品 保向客戶說明其標(biāo)準(zhǔn)與特殊要求

4、.4.1.3 客戶如有服務(wù)要求時，業(yè)務(wù)確實(shí)了解客戶需求，以利執(zhí)行；若需相關(guān)單位支援時，請 相關(guān)單位協(xié)助處理.4.1.4 客戶所需樣品由工程人員制作，經(jīng)品保人員檢驗，并記錄樣品檢驗記錄內(nèi)，簽核 后予以送樣.4.2 滿意度調(diào)查4.2.1 為了解顧客對本公司的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，按 管理者代表指示，業(yè)務(wù)單位適時向顧客發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，并跟進(jìn)收回客人回 復(fù)之客戶滿意度調(diào)查表?？头挝粚腿嘶貜?fù)的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計 分析，并根據(jù)分析結(jié)果制定客戶滿意度調(diào)查匯總分析報告交管理者代表于該年 的管理評審會中提報。對不足之處由責(zé)任部門作出更正及改善，于下年度之顧客滿 意度調(diào)

5、查再評估其改善效果。4.2.2 2.2在每年的管理評審會上，管理者代有確認(rèn)下年度之年度客戶滿意程度調(diào)查計劃 和客戶滿意度調(diào)查表，并將客戶滿意程度調(diào)查表發(fā)給客服單位，適當(dāng)?shù)臅r侯要求其向 顧客展開滿意度調(diào)查工作。編號YP-017頁次3/7客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查管理程序版本C24.2.3 客戶滿意度調(diào)查表發(fā)出后，要及時跟蹤、反饋并與顧客聯(lián)系其填寫后回復(fù)狀況，原則上在兩周內(nèi)回收顧客滿意度調(diào)查資料， 若在兩周內(nèi)沒有收回時，應(yīng)跟蹤急催， 如因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查詢， 以取得相關(guān)資料。4.2.4 客戶滿意度調(diào)查表中的調(diào)查項目包括：品質(zhì)、交貨、服務(wù)、成本。對每小項調(diào)查的評價分為：

6、非常滿意、滿意、可接受、不滿意等4個等級，由顧客的相應(yīng)部門根據(jù)我公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量、服務(wù)、價格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度等狀況填寫。具 體見客戶滿意度調(diào)查表。4.2.5 “客戶滿意度調(diào)查表”得分統(tǒng)計方法：相關(guān)項目得分所占比率：品質(zhì)服務(wù)成本與黨爭對手的比較30%25%25%10%10%a）單個客戶滿意度二（品質(zhì)實(shí)際得分/60*100%*30%咬期實(shí)際得分/30*100%*25%搬務(wù)實(shí)際 得分/30*100%*30%啾本實(shí)際得為/20*100%030%戎爭對手比較實(shí)得分*30%）b）單項客戶滿意度=回收問卷份數(shù)品質(zhì)得分之和一回收問卷份數(shù) （n）c）綜合客戶滿意度= 各單個客戶滿意度之和一回收問卷份數(shù)

7、（n）4.2.6 監(jiān)控、收集、匯總、登記客戶滿意度調(diào)查表，并根據(jù)客戶反饋的調(diào)查結(jié)果做“顧客滿意度統(tǒng)計分析報告”，評分在 80分以下（不含80分）、各項評價為“不滿意” 以及客戶滿意的趨勢和不滿意的主要方面以及績效指標(biāo)未達(dá)到要求的必須形成書面 報告。a）品保部接到績效指標(biāo)信息后及時組織相關(guān)單位進(jìn)行分析，填寫糾正/預(yù)防措施計劃表.實(shí)施糾正和預(yù)防措施。b）相關(guān)部門接到“顧客滿意度調(diào)查表”后針對不滿意項實(shí)施分析，確定主要因素， 制定糾正和預(yù)防措施，實(shí)施糾正。糾正和預(yù)防措施經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后實(shí)施，并將 糾正和預(yù)防措施反饋業(yè)務(wù)部。c）如顧客有要求時，業(yè)務(wù)部應(yīng)將責(zé)任部門針對顧客不滿意的豐要因素所擬定的糾正 和

8、預(yù)防措施收集經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)后：將其反饋給顧客。d）根據(jù)業(yè)務(wù)部提供的責(zé)任部門擬定的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和效果確認(rèn)，對確認(rèn) 無效的由相關(guān)部門重新分析原因，擬定糾正和預(yù)防措施，直到問題得到有效改善。4.2.7 滿意度調(diào)杳結(jié)果及糾正情況提報管理評審，以便讓高層管理者及各部門了解和掌 握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)等滿意程度的狀況，具體實(shí)施參見管理評 審程序。編號YP-017頁次4/7客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查管理程序版本C24.2.8 于每年10月對本年度顧客對品質(zhì)、交付、服2等顧客滿意狀由作統(tǒng)計，并將結(jié) 果記錄于“年度客戶滿意度調(diào)查匯總分析報告”中，包括顧客不滿意項目、各部門糾 正的情況

9、和驗證結(jié)果，提交總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)量部和綜合管理部，以作為公司 級數(shù)據(jù)。4.3 客訴處理4.3.1 客服、品保單位接到客戶所提出的有關(guān)品質(zhì)及HSF符合性問題時，立即了解客戶提出的問題，于一個工作日內(nèi)初步回復(fù)客戶，確認(rèn)客訴問題已收到，并表示歉意，同時說 明將進(jìn)行的工作.4.3.2 處理方式4.3.2.1 品保單位收到相關(guān)客訴資料后，應(yīng)就所提供之不良樣品或資料召集相關(guān)單位共 同進(jìn)行檢討分析，并由品保依抱怨內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)及原因分析，以判定責(zé)任單位.4.3.2.2 當(dāng)客戶要求到客戶處實(shí)際了解溝通時，可視問題大小程度由品保主管指派人員 或會同相關(guān)單位人員前往處理.4.3.2.3 廠內(nèi)不良品品質(zhì)及HSF

10、追溯,品保追查廠內(nèi)所有在制品、庫存品，將所查出之不 良數(shù)量通知相關(guān)單位主管，由相關(guān)單位進(jìn)行標(biāo)示隔離.4.4 擬定矯正與預(yù)防措施4.4.1 責(zé)任單位接獲客戶抱怨時，應(yīng)盡快擬定改善對策，且矯正措施及預(yù)防對策橫向展開 到類似產(chǎn)品之機(jī)制，并依矯正措施修正不良情形，具體按糾正及預(yù)防措施管制程序 及持續(xù)改善作業(yè)程序執(zhí)行.4.4.2 品保應(yīng)對責(zé)任單位所擬定之改善對策進(jìn)行確認(rèn)有效后，方可將對策回復(fù)于客戶.4.4.3 客訴必須在發(fā)生之日起3個工作日內(nèi)完成一切調(diào)查（如有特殊狀況，分析、實(shí)驗需費(fèi) 較長時間應(yīng)先回復(fù)暫時報告，再待信賴性實(shí)驗報告等分析資料出來后重回復(fù)給客戶），并將問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論記錄于客戶投訴處理單 4.4.4 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行矯正及預(yù)防措施，并于限期內(nèi)改善控制.品保需確定責(zé)任單位 已采取矯正措施之執(zhí)行，評估其有效性，并追蹤其改善完成為止.4.4.5 品保部須對客戶抱怨進(jìn)行統(tǒng)計，分析，并提交管理評審會議.頁次5/7客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查管理程序版本C25.0結(jié)案歸檔5.1 客戶收到客戶投訴處理單之回復(fù)對策，未提出異議或連續(xù)出貨三批未出現(xiàn)類似問題 且有關(guān)責(zé)任單位之對策全部落實(shí)后，則結(jié)案歸檔.5.2 由客服工程師對客戶抱怨的品質(zhì)問題處理進(jìn)行整理并制作年度客戶抱怨品質(zhì)履歷 表。6.0相關(guān)文件6.1