商業(yè)地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場基本工作制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-994編號：_商業(yè)地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場基本工作制度審核：_時間：_單位：_商業(yè)地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場基本工作制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運作中實踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。商業(yè)地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場基本工作制度1.銷售現(xiàn)場應(yīng)保持環(huán)境干凈整齊，接待臺資料物品擺放有序。2.銷售現(xiàn)場排班時間表由專人根據(jù)現(xiàn)場實際情況制定并報部門經(jīng)理批準，變更排班時間表需報經(jīng)部門經(jīng)理同意。每周周末由

2、專人制定下周現(xiàn)場排班表，列出銷售人員上班、會議、培訓(xùn)及休息時間。如銷售人員相互調(diào)班須經(jīng)部門經(jīng)理同意。3.銷售人員必須按排班表上規(guī)定的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。4.銷售人員接待客戶順序應(yīng)根據(jù)簽到的順序。并必須按此排序表進行客戶接待工作。輪到接待的銷售人員須攜帶相關(guān)售樓資料站在門口等候，其余銷售人員在接待臺后等候。若銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員書面投訴，核實后第一次給予書面警告；第二次以后計入季度考核。5.銷售人員如因正常工作如接待客戶或其他公務(wù)不能按次序接待而導(dǎo)致空缺的，可以給予彌補。若輪到的銷售人員因私不在現(xiàn)場，則自動跳過，不另行補回。

3、排序中不能代接客戶，以免引起不必要的混亂。6.每個客戶由專人全程服務(wù)，無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現(xiàn)象。7.銷售人員不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，銷售人員都要全力接待。銷售人員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）您是否來過？如來過，則詢問是哪位銷售人員接待的您？若客戶有來過并說出該銷售人員，應(yīng)及時給回該同事，若該銷售人員恰巧休假，則其他銷售人員有責(zé)任第一時間通知有關(guān)銷售人員，并招呼客戶先坐下，有關(guān)銷售人員亦需及時決定找指定同事跟進或親自跟進；若客戶未能說出先前接待同事姓名、相貌特征，且現(xiàn)場同事無人認識該客戶，則由輪值同事跟進，并于客戶總登記冊進行客戶

4、登記，并于排序表上登記。若有刻意隱瞞，并經(jīng)證實違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次自動離職；對于既成事實的成交的情況，業(yè)績歸屬第一接待者，違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次除名。銷售人員有責(zé)任跟進已登記并屬于其跟進的客戶，促成交易。8.客戶總登記冊內(nèi)客戶登記以第一次簽署為準，當(dāng)天起計7日內(nèi)，視作銷售人員的老客戶，若于7天內(nèi)客戶與另一名銷售人員成單交易，傭金平分，但必須于當(dāng)日向銷售經(jīng)理提出，并在認購書上簽署兩人的姓名（7天后視作新客戶處理）；對于同一客戶多人接待過，以第一接待人與最后成交者為準，傭金平分；老客戶帶來新客戶除非指明或、直接找某位銷售人員，否則作為新客戶處理（若新客戶回

5、訪有老客戶陪同，也視做新客戶處理）。9.如因服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，現(xiàn)場經(jīng)理查實后給予銷售人員書面警告，累計兩次自動離職。10.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，處理方式同上。11.銷售人員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，并目送客戶的車離開現(xiàn)場方可返回，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重給予處罰。12.銷售人員接待客戶后須在接待輪序表上簽字確認，并按順序接聽電話。13.銷售人員接待完客戶，要完整填好一份客戶來訪登記表，以備今后查閱，否則將視作放棄該客戶。14.嚴禁挑選客戶接待，否則將視

6、為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由其他銷售人員義務(wù)接待，該銷售人員繼續(xù)接待新客戶，接待完畢，盡快接回老客戶。15.嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為。銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請）若遭到其他銷售人員投訴，影響成交，并經(jīng)證實違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次自動離職。16.銷售人員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非到該銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售人員。每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，在原銷售人員不在或繁忙的情況下，其他銷售人員必須協(xié)助接待。如有銷售人員書面投訴，

7、核實后第一次給予口頭警告；第二次以后給予書面批評，罰款50元；請假者，視為自動放棄當(dāng)日接待新客戶的機會，過期不予彌補。17.發(fā)展商公司人員的接待不計次數(shù)；老客戶直接再次定房接待不計次數(shù)，其他情況一律視為有效接待。違者參照第1條處理。18.每個銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，做好電話記錄，并鼓勵客戶來訪售樓現(xiàn)場，客戶主動留下電話的，登記在來電登記表上，當(dāng)此客戶來訪時，由輪值銷售人員按順序跟進。19.規(guī)范銷售人員用語，不該在客戶面前說的話決不允許說。其中包括：公司內(nèi)部資料，其他已成交客戶資料，有損公司及同事形象的言語，與政府相關(guān)規(guī)定不符的言論。銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交

8、后因銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記的情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予書面警告；第二次立即除名。20.當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時通知有關(guān)部門改正，決不能當(dāng)著客戶的面提出錯誤。21.銷售人員須定時定期如實填寫相關(guān)銷售工作表格。22.銷售人員需'留單位'，需通知'銷控人員'，銷售完畢亦必須通知'銷控人員'，同時填寫成交客戶調(diào)查表，現(xiàn)場銷售經(jīng)理作為銷控人員，進行當(dāng)日銷控及統(tǒng)計。23.原則上客戶定房后不予調(diào)換和退房，客戶退房后，獎金、任務(wù)指標均不計。 24.換房必須經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字生效且須交納手續(xù)費，換房原則上可以以

9、小換大，不可以以大換小，可以價格低換價格高的，不可以價格高的換價格低的；退房按公司規(guī)定執(zhí)行。25.銷售人員應(yīng)自行填寫購房認購書，交現(xiàn)場經(jīng)理簽字審核保管（經(jīng)理不在時由主管跟進）。26.銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶順利完成（如交款、簽合同、按揭手續(xù)、辦房產(chǎn)證）等手續(xù)，未按期交款的，應(yīng)協(xié)助財務(wù)部門催收。27.如客戶屬于老客戶：與其是直系親屬的客戶；以公司名義購買的該公司其他人員。28.私人會客時間應(yīng)在15分鐘以內(nèi)，私人電話時間應(yīng)在3分鐘以內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處分。29.銷售人員實行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時間根據(jù)現(xiàn)場工作實際安排；因工作原因占用休息時間，可以補休，計為累計假，累計假只在次月有

10、效，累計假記錄及補休安排由部門經(jīng)理負責(zé)。30.銷售人員必須嚴格遵守禮儀規(guī)范，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥30元。31.銷售人員須保持售樓處整潔，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售人員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志，如有違反，每人每次扣罰基本工資￥30元。32.每周現(xiàn)場至少開一次全體業(yè)務(wù)員例會，例會由部門經(jīng)理或主管主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論或培訓(xùn)，指定內(nèi)勤人員做會議記錄，并在周報上摘要匯報。33.部門每月至少安排二次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售人員要求及工作實務(wù)

11、由專人負責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。34.部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向現(xiàn)場主管請假，按事假一天記錄在業(yè)務(wù)員考勤表上。無故不到視為曠工。35.考勤表和請假單每月月底交部門經(jīng)理簽字查核后交營銷總監(jiān)。36.銷售人員負責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程；內(nèi)勤負責(zé)各項銷售資料的審核存檔及報表制作。37.現(xiàn)場總銷控指定專人負責(zé)。銷控出現(xiàn)錯誤將視情況給予相關(guān)人員處罰。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實行先到先得的原則。未經(jīng)營部門經(jīng)理同意，不可預(yù)留房號。38.銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認購之前要將有關(guān)認購注意事項向客戶詳細講解。39.銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負責(zé)

12、人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準，客戶資料變更必須由現(xiàn)場主管在有關(guān)單據(jù)上簽字認可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。40.銷售人員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費用。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。41.銷售人員簽錯認購書或合同，造成經(jīng)濟損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟損失外，還將視情況給予處罰。42.同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。43.現(xiàn)場內(nèi)勤人員須及時、準確的向主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供準確的銷售信息。如一月內(nèi)發(fā)生三次內(nèi)勤人員未能按部門要求時間報送各種報表數(shù)據(jù)，或所報數(shù)據(jù)不準確，造成不良影響，經(jīng)部門經(jīng)理同意給予該內(nèi)勤人員書面批評。如連續(xù)三個月受到書面批評，將按公司規(guī)定給予處分。44.銷售人員連續(xù)三個月或一年內(nèi)累計四個月不能完成基本考核任務(wù)，自動下崗或辭退。45.