如何對(duì)客戶進(jìn)行分類管理精編版

1、內(nèi)容內(nèi)容: : 1、 什么是什么是ABC分類管理分類管理 2、 為什么要做客戶為什么要做客戶ABC分類管理分類管理 3、 如何做好客戶如何做好客戶ABC分類管理分類管理 1，什么是，什么是ABC分類管理分類管理 定義：ABC分類法又叫主次分析法，它是根據(jù)事物在某些方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對(duì)象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。 2，為什么要做客戶，為什么要做客戶ABC分類管理分類管理 企業(yè)的資源是有限的 相同的時(shí)間、精力、成本投入，不同的客戶利潤(rùn)回報(bào)卻差別很大 事實(shí)證明，力圖讓所有“客戶”滿意是不可能的，也沒(méi)

2、有哪個(gè)企業(yè)能夠做到 2/8原則原則 對(duì)客戶實(shí)施ABC分類管理是精益營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要前提，這是客戶和CTI的雙向利益驅(qū)動(dòng)要求： 利益與好處利益與好處 ( (一一) ) 為精益銷(xiāo)售指明外部市場(chǎng)重點(diǎn)客戶為精益銷(xiāo)售指明外部市場(chǎng)重點(diǎn)客戶, ,使得公司內(nèi)部有限的使得公司內(nèi)部有限的營(yíng)銷(xiāo)資源得到最優(yōu)配置。營(yíng)銷(xiāo)資源得到最優(yōu)配置。 ( (二二) ) 為規(guī)劃客戶管理標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)為規(guī)劃客戶管理標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù), ,避免出現(xiàn)過(guò)度服務(wù)和服務(wù)避免出現(xiàn)過(guò)度服務(wù)和服務(wù)不足的錯(cuò)位。不足的錯(cuò)位。 例如：老客戶的關(guān)系維護(hù)回訪頻次例如：老客戶的關(guān)系維護(hù)回訪頻次 1 1A A類客戶每月回訪類客戶每月回訪1 1次；次；B B類客戶每類客戶每2

3、2個(gè)月回訪個(gè)月回訪1 1次；次；C C類類 客戶每客戶每3 3個(gè)月回訪個(gè)月回訪1 1次。次。 2 2也可以回訪也可以回訪A A級(jí)客戶為中心，順道回訪附近的級(jí)客戶為中心，順道回訪附近的B B、C C類類 客戶?？蛻?。 3 3A A類客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪。類客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪。 4 4C C類客戶可運(yùn)用電話以減少拜訪次數(shù)。類客戶可運(yùn)用電話以減少拜訪次數(shù)。 3、 如何做好客戶如何做好客戶ABC分類管理分類管理 依據(jù)開(kāi)發(fā)合作的階段不同分為以下三大類別：依據(jù)開(kāi)發(fā)合作的階段不同分為以下三大類別： ? 潛在客戶潛在客戶 指已獲得基本信息但尚未接觸或未明確有指已獲得基本信息但尚未接觸或未

4、明確有 無(wú)需求的客戶，應(yīng)按無(wú)需求的客戶，應(yīng)按 需求大小變量需求大小變量分類分類 ? 目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶 指已電話接觸或面談明確其有測(cè)試需求但指已電話接觸或面談明確其有測(cè)試需求但 尚未成交的客戶，應(yīng)按尚未成交的客戶，應(yīng)按 需求大小與成交難需求大小與成交難 度度兩個(gè)變量分類兩個(gè)變量分類 ? 合作客戶合作客戶 指已首次或多次和我們發(fā)生交易的客戶，指已首次或多次和我們發(fā)生交易的客戶， 應(yīng)按應(yīng)按總委外測(cè)試額、與總委外測(cè)試額、與CTICTI成交額、成交價(jià)成交額、成交價(jià) 格、付款及時(shí)格、付款及時(shí)四個(gè)變量分類四個(gè)變量分類 潛在客戶ABC分類管理方法 例：例：RoHS項(xiàng)目項(xiàng)目ABC客戶分類標(biāo)準(zhǔn)客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 是否在

5、ROHS法規(guī)管產(chǎn)品最終是否銷(xiāo)新產(chǎn)品或產(chǎn)品控的產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈 往法規(guī)所在地 種類多寡 A類 B類 C類 D類 Y Y Y Y N Y Y N N N/Y Y N Y N N/Y A類:每周電話跟進(jìn)1次,爭(zhēng)取約訪 B類:每周電話跟進(jìn)1次,爭(zhēng)取電話中搞定 C類:半月電話跟進(jìn)1次,保持聯(lián)系 D類:放棄 目標(biāo)客戶ABC分類管理方法 1、目標(biāo)客戶ABC分類的可選分析項(xiàng)： ? 發(fā)展前景 ? 商業(yè)誠(chéng)信 ? 目前測(cè)試需求量 ? 價(jià)格敏感性 ? 成交障礙難度 2、根據(jù)已選擇確定分析項(xiàng)，收集所有目標(biāo)客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)， 統(tǒng)計(jì)匯總，確定所有客戶ABC類歸屬 3、針對(duì)ABC不同級(jí)別客戶制定不同的針對(duì)性的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售舉措 目標(biāo)客戶

6、ABC分類管理方法 低 低低 c類 d類 商商業(yè)業(yè)誠(chéng)誠(chéng)信信A類 認(rèn)增強(qiáng)密度 重點(diǎn)攻關(guān) 可障b類類 a類類 礙突低低 價(jià)格敏感度價(jià)格敏感度 破難B類 度識(shí)別關(guān)鍵障礙所在 集中內(nèi)部資源消除 C類 適度投入 快速成交 高高 ABC1 暫時(shí)放棄 低 高 目前測(cè)試需求量 合作客戶ABC分類管理方法 1、 合作客戶ABC分類的可選分析項(xiàng)： ? 累計(jì)檢測(cè)額 ? 年度/季度/月度平均檢測(cè)額 ? 信用狀況按期付款率 ? 價(jià)格利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 ? 內(nèi)部市場(chǎng)占有率 ? 忠誠(chéng)度與發(fā)展前景 可選擇多項(xiàng)并用可選擇多項(xiàng)并用 2、根據(jù)已選擇確定分析項(xiàng)，收集所有在合作客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)， 統(tǒng)計(jì)匯總，確定所有客戶ABC類歸屬 3、針對(duì)AB

7、C不同級(jí)別客戶制定不同的針對(duì)性的管理與服務(wù)舉措 合作客戶ABC分類管理方法 低 B類 D類 逐步淘汰放棄 成交價(jià)格通過(guò)價(jià)格傾斜擴(kuò)大合作份額 A類 保持、維護(hù)關(guān)系為主 頻繁拜訪，贈(zèng)送禮品，免費(fèi)參加活動(dòng)等 C類 控制支付風(fēng)險(xiǎn)為主 重點(diǎn)付款跟催 ABC1 高 付款信用 低 合作客戶ABC分類管理方法 低 B類 D類 逐步淘汰放棄 CTI所占內(nèi)部份額 高 集中營(yíng)銷(xiāo)資源投入提升合作份額為主 A類 保持、維護(hù)關(guān)系為主 頻繁拜訪，贈(zèng)送禮品，免費(fèi)參加活動(dòng)等 C類 培養(yǎng)、拓寬為主 定期電話溝通跟進(jìn) ABC2 月或年總檢測(cè)額 低 顧客的價(jià)值評(píng)估顧客的價(jià)值評(píng)估 ? 測(cè)試單均價(jià)高低測(cè)試單均價(jià)高低 ? 新測(cè)試項(xiàng)目需求潛力新測(cè)試項(xiàng)目需求潛力 ? 顧客的生命周期價(jià)值顧客的生命周期價(jià)值 ? 口碑口碑/ /聲譽(yù)聲譽(yù) 例：顧客生命周期價(jià)值例：顧客生命周期價(jià)值 ? 一般客戶每次檢測(cè)的金額是多少？一般客戶每次檢測(cè)的金額是多少？ ? 一般客戶來(lái)本公司測(cè)試的頻次？一般客戶來(lái)本公司測(cè)試的頻次？ ? ( (按每年結(jié)算按每年結(jié)算) )小計(jì)：小計(jì)： ? 該客戶是本公司固定客戶的年限：該客戶是本公司固定客戶的年限： 1000元/次 1次/月 12000元 10年 ? 總計(jì)：客戶的生命周期價(jià)值：總計(jì)：客戶的生命周期價(jià)值： 12