某汽車集團(tuán)KPI績效考核指標(biāo)總體說明(doc3)

1、XX 汽車集團(tuán) KPI 績效考核指標(biāo)總體說明集團(tuán)各部門結(jié)合本部門KPI 考核指標(biāo)，對(duì)應(yīng)集團(tuán)KPI 績效考核總體指標(biāo)中本部門考核部分進(jìn)行績效考核。1 工作計(jì)劃完成率1.1 工作計(jì)劃內(nèi)容：指部門的銷售計(jì)劃，渠道及客戶開發(fā)計(jì)劃、服務(wù)品牌推廣及促銷計(jì)劃、服務(wù)創(chuàng)新計(jì)劃、設(shè)備維護(hù)計(jì)劃、服務(wù)承諾計(jì)劃、安全生產(chǎn)、內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃等計(jì)劃完成情況。部門經(jīng)理要強(qiáng)化工作的計(jì)劃性并組織實(shí)施，任務(wù)分解落實(shí)到人，實(shí)行目標(biāo)管理，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督與檢查和接受集團(tuán)相關(guān)部門的檢查，每月底上報(bào)下個(gè)月本部門工作計(jì)劃，月工作計(jì)劃總體完成率=90%。1.2 KPI 考核評(píng)分：工作計(jì)劃完成率權(quán)重占5 分，如部門的工作計(jì)劃完成率= 90% ，KPI

2、為 5 分，否則為0 分。2 客戶關(guān)系管理（ CRM ）2.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)容：客戶資料完整、客戶回訪、客戶投訴與處理及時(shí)率、客戶滿意度>=98% 。2.2 KPI 考核評(píng)分：客戶資料完整性權(quán)重占3 分，客戶資料完整性為100% ，客戶回訪權(quán)重占 4 分，客戶回訪率為 100% ，客戶投訴與處理及時(shí)率權(quán)重占3 分，客戶投訴率=2% 且投訴處理及時(shí)率和總體滿意率= 98% 、客戶滿意度權(quán)重占3 分 ,客戶滿意度 >=98% ；如客戶資料完整性 100% ，KPI 為 3 分，否則為 0 分，如客戶回訪率 100% ，KPI為 4 分，否則為0 分，如客戶投訴率 =2% 且投訴處理及

3、時(shí)率和總體滿意率 =98% ，KPI 為 3 分，否則為0 分,如客戶滿意度 >=98%, KPI 為 3 分 ,否則為 0分。3 經(jīng)營 / 銷售報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確性3.1 經(jīng)營 /銷售報(bào)表內(nèi)容：大眾 /解放銷售部月 （市場信息（市場行情、竟?fàn)幤放?對(duì)手的營銷服務(wù)動(dòng)態(tài)等）、進(jìn)銷存報(bào)表（含出租、二手車）、保險(xiǎn)/信貸 /落戶報(bào)表） ；大眾 / 解放服務(wù)部月 （市場信息（市場行情、竟?fàn)幤放?/ 對(duì)手的營銷服務(wù)動(dòng)態(tài)等）、維修產(chǎn)值（大眾/解放：維護(hù)保養(yǎng) /三包理賠 /一般維修 /事故車輛 /外地車維修量）、配件庫存 等； GPS 經(jīng)營報(bào)表月 （市場信息（市場行情、竟?fàn)帉?duì)手的營銷服務(wù)動(dòng)態(tài)等）、GPS進(jìn)銷存

4、報(bào)表（自銷 /外攬），如每下個(gè)月2 日前上報(bào)上個(gè)月經(jīng)營 /銷售報(bào)表。3.2 KPI 考核評(píng)分：經(jīng)營 /銷售報(bào)表權(quán)重占 3分，如經(jīng)營 /銷售報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確，KPI為5分，否則為0 分。4 費(fèi)用控制4.1 費(fèi)用控制的內(nèi)容：集團(tuán)各部門要嚴(yán)格控制費(fèi)用，費(fèi)用指部門經(jīng)營和管理費(fèi)用，但不包括財(cái)務(wù)費(fèi)用、廣告費(fèi)用、水電取暖費(fèi)用、折舊費(fèi)用、銷售稅金、培訓(xùn)費(fèi)用、招待費(fèi)用等。4.2 KPI 考核評(píng)分：費(fèi)用控制權(quán)重占10 分，如費(fèi)用控制指標(biāo)達(dá)到集團(tuán)的要求，KPI 為 10 分，否則為0 分。5 下屬行為管理及員工內(nèi)部滿意度5.1下屬行為管理及員工內(nèi)部滿意度內(nèi)容：部門員工的行為是否能夠達(dá)到集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定的要求，部門員工對(duì)

5、部門領(lǐng)導(dǎo)是否滿意。5.2KPI 考核評(píng)分：下屬行為管理及員工內(nèi)部滿意度權(quán)重占5 分, 如下屬員工的行為能夠完全達(dá)到集團(tuán)相關(guān)制度規(guī)定的要求且內(nèi)部員工的滿意度= 90% ，KPI 為 5 分，否則為 0 分。6 關(guān)鍵人才流失率6.1關(guān)鍵人才流失率內(nèi)容：部門關(guān)鍵崗位上優(yōu)秀員工的流失。6.2KPI 考核評(píng)分：關(guān)鍵人才流失率權(quán)重占5 分 ,如部門部門關(guān)鍵崗位上優(yōu)秀員工的流失率為零，KPI為5分，否則為 0 分。7 部門配合滿意度7.1部門配合滿意度內(nèi)容： 為加強(qiáng)部門間的配合與合作，提高集團(tuán)整體營銷服務(wù)能力， 集團(tuán)設(shè)置部門配合滿意度指標(biāo)。7.2KPI 考核評(píng)分：部門配合滿意度權(quán)重占5 分 , 如部門間配合

6、積極到位，沒有其他部門投訴，KPI 為5分，否則為 0 分。8 實(shí)操專業(yè)技能8.1 實(shí)操專業(yè)技能內(nèi)容：結(jié)合本部門業(yè)務(wù)，由行政人事部牽頭, 集團(tuán)績效考核委員會(huì)與部門經(jīng)理確定專業(yè)技能的相關(guān)要求。8.2 KPI 考核評(píng)分：實(shí)操專業(yè)技能權(quán)重占5 分,集團(tuán)一般員工（售后修理工除外）每季度由行政人事部組織考核（筆試與實(shí)際），集團(tuán)績效考核委員會(huì)做最終評(píng)分,如總體考核合格率= 80% ，KPI 為 5 分，否則為0 分。9 集團(tuán)服務(wù)品牌推廣與促銷9.1 集團(tuán)服務(wù)品牌推廣與促銷內(nèi)容： 指為打造集團(tuán)服務(wù)品牌的知名度與認(rèn)可度而做的一系列推廣與促銷宣傳的計(jì)劃與活動(dòng)。9.2 KPI 考核評(píng)分：服務(wù)品牌推廣與促銷權(quán)重占品

7、牌推廣與促銷計(jì)劃，如計(jì)劃完成率= 90%5 分 ,集團(tuán)各部門結(jié)合本部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定與實(shí)施服務(wù)，KPI 為 5 分，否則為0 分。10 渠道與客戶開發(fā)完成率10.1 渠道與客戶開發(fā)完成率內(nèi)容：指銷售 /維修渠道 / 網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)與完善，客戶開發(fā)主要指大客戶與有價(jià)值的潛在客戶的開發(fā)。10.2 KPI 考核評(píng)分：渠道與客戶開發(fā)權(quán)重占10 分 ,如渠道與客戶開發(fā)完成率= 90% ，KPI 為 10 分，否則為0分。11 同品牌市場占有率11.1 同品牌市場占有率內(nèi)容：大眾/ 解放銷售的系列車輛在齊市同品牌總體銷量中占有的份額。11.2KPI 考核評(píng)分：同品牌市場占有率權(quán)重占5 分 ,大眾同品牌占有率

8、為90% ，解放同品牌占有率為50% ，如達(dá)到相應(yīng)的占有率，KPI 為 5 分，否則為0 分。12 流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率12.1 流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率內(nèi)容：主要指大眾/ 解放銷售部的月流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)。12.2 KPI考核評(píng)分：流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率權(quán)重占5 分 ,大眾流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率為每月2.5 次，解放流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率為每月1.5 次,如達(dá)到規(guī)定周轉(zhuǎn)率，KPI為 5 分，否則為0 分。13 營銷服務(wù)政策的可行性13.1 營銷服務(wù)政策的可行性內(nèi)容：準(zhǔn)確預(yù)測和制定適合當(dāng)?shù)厥袌銮闆r的營銷服務(wù)政策，要具有競爭優(yōu)勢和可行性。13.2 KPI考核評(píng)分： 營銷服務(wù)政策的可行性的權(quán)重占5 分,營銷服務(wù)政策的權(quán)重根據(jù)銷量與維修產(chǎn)值

9、來評(píng)定營銷服務(wù)政策是否可行，如營銷服務(wù)政策的可行性= 80%， KPI 為 5 分，否則為0 分。14 信貸 /保險(xiǎn) /落戶車數(shù)量14.1 信貸 / 保險(xiǎn) /落戶車數(shù)量內(nèi)容:指大眾 /解放銷售部的邊際效益險(xiǎn), 做信貸和落戶集團(tuán)車隊(duì), 增加集團(tuán)和部門收益.,凡是集團(tuán)自銷車輛均力爭客戶在集團(tuán)買保14.2 KPI 考核評(píng)分： 信貸 /保險(xiǎn) / 落戶車數(shù)量權(quán)重占10 分,如達(dá)到集團(tuán)的下達(dá)經(jīng)營目標(biāo), KPI 為 10 分，否則為0 分。15 新客戶增加數(shù)15.1 新客戶增加數(shù)內(nèi)容: 指 GPS 信息服務(wù)中心客戶增加數(shù)量.15.2 KPI 考核評(píng)分：新客戶增加數(shù)權(quán)重占10 分,如達(dá)到集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo),

10、KPI為 10分，否則為0 分。16 二手車交易量16.1二手車交易量內(nèi)容 : 指大眾銷售部銷售二手車的數(shù)量 .16.2KPI 考核評(píng)分：二手車交易量權(quán)重占5 分 ,如達(dá)到集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo) , KPI 為 5 分，否則為 0 分。17 客戶的保留率17.1客戶的保留率內(nèi)容 : 集團(tuán)各部門現(xiàn)有服務(wù)的客戶( 車輛保險(xiǎn) 維修 車隊(duì) GPS), 各部門要根據(jù)客戶的分類,制定差異化策略打造客戶忠誠度,提高流率 , 降低流失率 ,客戶保留率 >=90%.17.2KPI 考核評(píng)分： 客戶的保留率與流失率權(quán)重占10 分, 如客戶保留率 >=90%, KPI 為 10 分，否則為 0分。18 安裝

11、與服務(wù)質(zhì)量18.1 安裝與服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 : 主要指 GPS 信息服務(wù)中心給客戶安裝GPS設(shè)備的技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量 .18.2KPI 考核評(píng)分： 安裝與服務(wù)質(zhì)量權(quán)重占5 分,客戶的安裝與服務(wù)質(zhì)量投訴率<=2%, 如達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn) , KPI為 5分，否則為 0 分。19 集團(tuán)信息化建設(shè)19.1集團(tuán)信息化建設(shè)內(nèi)容 :整合現(xiàn)有的 CRM 軟件和 ISO9000認(rèn)證相關(guān)內(nèi)容 ,將集團(tuán)的經(jīng)營管理 ,財(cái)務(wù) ,銷售 ,服務(wù)和行政人事等部門進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì),建立具有 XX 特色的 ERP 系統(tǒng) .19.2KPI 考核評(píng)分：集團(tuán)信息化建設(shè)權(quán)重占10 分 ,實(shí)行項(xiàng)目單獨(dú)考核 .20 GPS 實(shí)時(shí)信息及時(shí)準(zhǔn)確性20.

12、1 實(shí)時(shí)信息及時(shí)準(zhǔn)確性內(nèi)容 :指 GPS 信息服務(wù)中心要及時(shí)準(zhǔn)確為客戶及集團(tuán)提供車輛相關(guān)信息, 客戶投訴率<=2%.20.2 KPI 考核評(píng)分：實(shí)時(shí)信息及時(shí)準(zhǔn)確性權(quán)重占5 分,如客戶投訴率 <=2%, KPI為 5 分，否則為0 分。21 應(yīng)收帳款降低額21.1 應(yīng)收帳款降低額內(nèi)容: 集團(tuán)各部門均有應(yīng)收帳款, 每月集團(tuán)下發(fā)應(yīng)收帳款降低額指標(biāo), 以財(cái)務(wù)審計(jì)部下達(dá)指標(biāo)為準(zhǔn).21.2 KPI考核評(píng)分： 應(yīng)收帳款控制比率權(quán)重占5 分,如應(yīng)收帳款控制比率>=90%, KPI為 5 分，否則為0 分。22 服務(wù)質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率22.1 服務(wù)質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率內(nèi)容: 指解放服務(wù)部對(duì)車輛的維修質(zhì)量

13、實(shí)行服務(wù)承諾制,服務(wù)質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率>=95%.22.2 KPI 考核評(píng)分：服務(wù)質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率權(quán)重占5 分,如服務(wù)質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率>=95%, KPI為 5 分，否則為0 分。23 內(nèi)返修率與外返修率23.1內(nèi)返修率與外返修率內(nèi)容 : 指解放服務(wù)部維修車輛過程質(zhì)量控制, 內(nèi)返修率 <=5%, 外返修率 <=2%.23.2KPI 考核評(píng)分：內(nèi)返修率與外返修率權(quán)重占5 分,如內(nèi)返修率 <=5%, 外返修率 <=2%, KPI 為 5 分，否則為 0分。24 5S 管理：集團(tuán)職能部門及售后部門均要實(shí)行5S 管理；成本控制 , 設(shè)備維護(hù)與安全生產(chǎn)24.15S 管理 ,成本控制 ,設(shè)備維護(hù)與安全生產(chǎn)內(nèi)容: 指大眾服務(wù)部維修車間，全面推行現(xiàn)場管理，解放服務(wù)部維修車間 ,逐步推行 5S 管理 ,提高效率 ,樹立質(zhì)量與成本意識(shí),定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng), 強(qiáng)化安全作業(yè) ; 設(shè)備定期維護(hù)率指標(biāo)為100%, 安全生產(chǎn)指標(biāo)為100% ；集團(tuán)職能部門科室要推行5S管理 .24.2 KPI考核評(píng)分：內(nèi)返修率與外返修率權(quán)重占10 分,如現(xiàn)場管理和, 成本控制都達(dá)到預(yù)期目的, 設(shè)備定期維護(hù)率指標(biāo)為100%,安全生產(chǎn)指標(biāo)為100%, KPI為 10 分，否則為0 分