質(zhì)量體系的建立

1、質(zhì)量體系的建立一、質(zhì)量體系的概念在 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)中給出了質(zhì)量體系的明確定義：質(zhì)量體系是為了實(shí)施 質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系的目的是為了達(dá)到和保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 使組織內(nèi)部相信質(zhì)量達(dá)到了 要求；使顧客相信產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。質(zhì)量體系的內(nèi)容包括組織結(jié)構(gòu)、資源、 過程和程序四個(gè)方面。（一） 2000版 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的變化新版的標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 9000：2000版）只保留了 ISO 9001和 ISO 9004，而取消 了 ISO 9002 和 ISO 9003 。在使用時(shí)，新標(biāo)準(zhǔn)允許企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中 的質(zhì)量體系要求進(jìn)行剪裁， 但對(duì)允許的剪裁進(jìn)行了

2、嚴(yán)格的限制。 如根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品 特點(diǎn)的不同， 可以對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程和質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨茫?而其他方面的 要求則不可隨便剪裁。94 版的標(biāo)準(zhǔn)使用的是要素結(jié)構(gòu)，而 2000 版的標(biāo)準(zhǔn)則使用過程結(jié)構(gòu)，將原有 的要素歸入相關(guān)過程中。例如，將設(shè)計(jì)、采購、產(chǎn)品的生產(chǎn)、測量和監(jiān)控設(shè)備的 控制，以及生產(chǎn)后的服務(wù)等放入產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中， 而將不合格品的控制和糾正 等放入測量、分析和改進(jìn)過程中。相對(duì)于 94版的標(biāo)準(zhǔn)， 2000版的標(biāo)準(zhǔn)主要變化體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：以過程模式作為標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)；將持續(xù)改進(jìn)過程作為改進(jìn)質(zhì)量體系的有效方法；強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用，包括對(duì)建立質(zhì)量管理體系和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承諾，對(duì)法

3、律、法規(guī)的考慮等；要求將顧客滿意信息的監(jiān)控作為評(píng)判質(zhì)量管理體系業(yè)績的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一； 增加了與 ISO 14000 的相容性；應(yīng)用了質(zhì)量管理的原則，提出了標(biāo)準(zhǔn)條款中所依據(jù)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則； 考慮了所有相關(guān)方的需求和利益；增加了將組織的自我評(píng)價(jià)作為改進(jìn)的動(dòng)力；明確了允許剪裁的要求，減少了所要求的文件數(shù)量，術(shù)語的定義也更易于 理解。（二） ISO 9001 與 ISO 9004 的比較ISO 9001 主要是以認(rèn)證為目的的有關(guān)組織質(zhì)量體系的要求，它既可以供組 織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。而 ISO 9004 為組織建立質(zhì)量體系更寬 范圍的目標(biāo)提供了指南， 它著重于改進(jìn)組織的過程， 從而提高

4、組織的業(yè)績， 同時(shí) 也可用于評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的完善程度， 但它不能用于認(rèn)證或合同目的。 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的 結(jié)構(gòu)雖然相似，但范圍不同。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的差異主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 質(zhì)量管理體系ISO 9001 給出了組織建立質(zhì)量管理體系的總要求和文件的總要求。而 ISO 9004 則不僅給出了質(zhì)量管理體系的通用內(nèi)容和實(shí)施的詳細(xì)指南，而且重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 通過對(duì)質(zhì)量管理體系的活動(dòng)和過程進(jìn)行不斷改進(jìn)， 以達(dá)到組織業(yè)績不斷改進(jìn)的過 程方法。 ISO 9004 同時(shí)強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系改進(jìn)過程中所應(yīng)用的八項(xiàng)質(zhì)量管理 原則。這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。它們是：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依

5、存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和 未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。（ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用。 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使 員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（3）全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們 的才干為組織帶來收益。（4）過程方法。 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理， 可以更高效地得到 期望的結(jié)果。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理， 有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。（7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的

6、基礎(chǔ)上。（ 8）與供方互利的關(guān)系。 組織與供方是相互依存的， 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方 創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)管理原則將使相關(guān)方獲益， 如提高投資回報(bào)、 創(chuàng)造價(jià)值 和增加穩(wěn)定性。2. 管理職責(zé)在管理職責(zé)方面， ISO 9001 只規(guī)定了最高管理者在改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承 諾方面需要進(jìn)行的基本活動(dòng)。而 ISO 9004 則不僅給出了最高管理者的職責(zé)，而 且還要求最高管理者識(shí)別影響組織業(yè)績的重要活動(dòng)和過程及其相互關(guān)系， 對(duì)過程 進(jìn)行設(shè)計(jì)、控制和持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)還應(yīng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法。在滿足需求方面， ISO 9001 重點(diǎn)是確保顧客需求和期望得到滿足，而 ISO 9004 要求除了要滿足顧

7、客的需求外，還必須考慮員工、投資者、供方和社會(huì)的 需求和期望，同時(shí)對(duì)法律法規(guī)方面的要求給予了更全面的考慮。在管理評(píng)審方面， ISO 9004 所考慮的面更寬，范圍更廣。如在管理評(píng)審的 輸入方面，不僅要考慮審核結(jié)果、顧客反饋、產(chǎn)品的符合性、糾正和預(yù)防措施方 面的情況以及原來設(shè)想情況的變化，還要考慮其他的輸入包括改進(jìn)情況和結(jié)果、 顧客滿意的測量、 競爭性的水平對(duì)比、 改進(jìn)的機(jī)會(huì)、 法律法規(guī)的變化以及質(zhì)量活 動(dòng)的財(cái)務(wù)效果等。3. 資源管理ISO 9001 對(duì)人員安排、能力和培訓(xùn)，以及設(shè)施和工作環(huán)境只提出了實(shí)現(xiàn)產(chǎn) 品符合性的基本要求。而 ISO 9004 則對(duì)員工的參與、員工的能力和培訓(xùn)等提出 了詳細(xì)

8、的指南。 如為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)并激勵(lì)員工創(chuàng)新， 組織應(yīng)該通過哪些活動(dòng)鼓 勵(lì)員工參與；為了達(dá)到提高組織業(yè)績的要求， 在組織應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容、 培訓(xùn)計(jì)劃和方法以及通過培訓(xùn)使員工具備的能力方面進(jìn)行了詳細(xì)的說明。在資源管理方面， ISO 9004 還對(duì)組織的其他資源，如信息資源、供方和合 作者、自然資源、財(cái)務(wù)資源等如何進(jìn)行有效的管理提出了應(yīng)考慮的問題和改進(jìn)指 南。4. 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)2000 版標(biāo)準(zhǔn)是以過程方法提出的對(duì)組織質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求。而產(chǎn)品 的實(shí)現(xiàn)過程是將顧客的需求通過一系列的轉(zhuǎn)化最終形成有形產(chǎn)品以滿足顧客的需要，或轉(zhuǎn)化成顧客需要的服務(wù)過程。 在這個(gè)過程中， 又包括了一系列的相關(guān)過 程，

9、如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、 評(píng)審過程、對(duì)相關(guān)方的需要進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)過程、 采購過程、 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程以及有關(guān)的控制過程等。 由于產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程對(duì) 于滿足顧客和相關(guān)方的需要都是最為關(guān)鍵的過程， 因此，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都對(duì)其進(jìn)行了 詳細(xì)的說明，而 ISO 9004 對(duì)過程的管理、過程的確認(rèn)和更改進(jìn)行了更詳細(xì)的說 明。5. 測量、分析和改進(jìn)這部分內(nèi)容是最能反映出 ISO 9001和 ISO 9004之間區(qū)別的部分。在這部分 內(nèi)容中， ISO 9004 不僅要求對(duì)體系業(yè)績進(jìn)行測量和監(jiān)控，而且還要求對(duì)相關(guān)方 滿意程度進(jìn)行測量和監(jiān)控。對(duì)體系業(yè)績進(jìn)行測量和監(jiān)控是為了明確質(zhì)量管理體系有待改進(jìn)的領(lǐng)域和識(shí) 別方法。測量

10、和監(jiān)控方法不僅包括顧客滿意程度的測量， 同時(shí)還要求將財(cái)務(wù)方面 的信息與質(zhì)量管理體系聯(lián)系起來提交管理評(píng)審，以便對(duì)過程和活動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)。ISO 9004 還在該部分中增加了自我評(píng)價(jià)的內(nèi)容，并在附錄中給出了自我評(píng) 價(jià)的方法。對(duì)于數(shù)據(jù)分析， ISO 9001 主要是為了提供顧客滿意與不滿意、與顧客要求 的符合性、產(chǎn)品特性及趨勢(shì)等方面的信息。而 ISO 9004 要求將來自于組織各部 門的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，從而評(píng)價(jià)組織的整體業(yè)績，包括：總趨勢(shì)、運(yùn)行 業(yè)績、顧客滿意與不滿意、其他相關(guān)方的滿意程度、組織的有效性和效率、供方 的作用、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、財(cái)務(wù)和市場業(yè)績以及業(yè)績的水平對(duì)比。在過程改進(jìn)方面，為了提供顧

11、客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)， ISO 9001 要求對(duì)不合 格的產(chǎn)品提出糾正和預(yù)防措施， 并通過分析不合格品的原因?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行 必要的改進(jìn)。而 ISO 9004 則為了提高組織內(nèi)部的有效性和效率，以及提高顧客 和其他相關(guān)方的滿意程度，要求對(duì)所有過程和活動(dòng)規(guī)定過程改進(jìn)的方法。二、質(zhì)量體系的建立過程 質(zhì)量體系建立過程主要包括以下五個(gè)階段，即：組織策劃、總體設(shè)計(jì)、體系 組織結(jié)構(gòu)的建立和資源配備、 編制質(zhì)量體系文件和體系培訓(xùn)、 組織試運(yùn)行及質(zhì)量 體系審核。1. 質(zhì)量體系的決策和總策劃（1）要學(xué)習(xí)、理解和掌握體系標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一全體員工的思想認(rèn)識(shí)。（ 2）領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策和組織落實(shí)。 建立有效的質(zhì)量體系是一項(xiàng)關(guān)

12、系管理方 式變革和管理體系調(diào)整的系統(tǒng)工程， 相當(dāng)復(fù)雜， 而且具有相當(dāng)?shù)碾y度， 需要領(lǐng)導(dǎo) 層拿出勇氣和決心，同時(shí)還必須進(jìn)行統(tǒng)籌安排和科學(xué)的決策。要確定戰(zhàn)略方針、 目標(biāo)，做好各項(xiàng)決策工作，必須對(duì)組織的現(xiàn)狀心中有數(shù)，找準(zhǔn)自己的位置、差距 和薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢。一般來講，了解組織的現(xiàn)狀主要包括三個(gè)方面： 一是要對(duì)組織的財(cái)務(wù)狀況， 質(zhì)量水平，市場占有率， 顧客滿意率等經(jīng)營狀況 進(jìn)行分析，以便選擇或制訂適當(dāng)水平的質(zhì)量目標(biāo)；二是要對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量體系運(yùn)行情況如是否協(xié)調(diào)、 平穩(wěn)， 過程控制是否有效， 體 系文件是否完備， 體系組成中是否存在薄弱環(huán)節(jié)等進(jìn)行研究， 以便確定投入多大 的精力、資源、時(shí)間和力量；三是要與國

13、內(nèi)外先進(jìn)水平進(jìn)行對(duì)比， 不僅要從本企業(yè)所處的位置上， 而且要 從發(fā)展趨勢(shì)上進(jìn)行對(duì)比， 找出自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)， 抓住最佳時(shí)機(jī)， 做出正確的決四是要對(duì)企業(yè)的人員素質(zhì)、 質(zhì)量文化、 精神狀態(tài)和士氣進(jìn)行正確的判斷， 充 分估計(jì)出阻力和困難，采取有效的措施保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。（ 3）要確定領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)， 對(duì)骨干人員進(jìn)行培訓(xùn)。 即成立由組織內(nèi)部 各主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。除了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)之外， 在組織內(nèi)部還應(yīng)有相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)， 如質(zhì)量管理辦公室 等。其職能是負(fù)責(zé)貫徹標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系建立、 運(yùn)行的日常工作， 進(jìn)行組織、計(jì)劃、 推進(jìn)和協(xié)調(diào)。（ 4）要制定出具體的工作計(jì)劃和程序。 通過制訂工

14、作計(jì)劃對(duì)整個(gè)工作做出全 面規(guī)劃，明確目標(biāo)、劃分階段、規(guī)定工作內(nèi)容和進(jìn)度，并安排出實(shí)施性計(jì)劃，保 證體系建立與運(yùn)行工作有計(jì)劃、有組織、有步驟地進(jìn)行。2. 質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（ 1）制定質(zhì)量方針： 質(zhì)量方針實(shí)際上是良好的質(zhì)量哲理和信念的體現(xiàn)， 它不 僅反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量方面的問題和盡量滿足顧客的需要， 還應(yīng)明確表明領(lǐng)導(dǎo)層 對(duì)質(zhì)量責(zé)任的承諾和授權(quán)， 并具有使全體員工理解和接受， 進(jìn)而自覺執(zhí)行的內(nèi)在 動(dòng)力和要求。（ 2）明確質(zhì)量環(huán)： 在建立質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)中， 首先應(yīng)該制定質(zhì)量方針并 明確本行業(yè)、本公司產(chǎn)品或服務(wù)的主要流程， 即明確質(zhì)量環(huán)。 質(zhì)量環(huán)是建立質(zhì)量

15、體系的基礎(chǔ)，在總體設(shè)計(jì)中， 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)出能反映本部門質(zhì)量流程的質(zhì) 量環(huán)。（ 3）質(zhì)量體系要素的選擇與展開： 質(zhì)量體系是由具有相互關(guān)聯(lián)的質(zhì)量要素所 組成的有機(jī)整體，質(zhì)量要素是構(gòu)成質(zhì)量體系的基本單元。（ 4）質(zhì)量活動(dòng)的確定： 質(zhì)量活動(dòng)是從市場開發(fā)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供全過程中涉 及質(zhì)量要求的全部活動(dòng)。 質(zhì)量活動(dòng)是質(zhì)量要素的延伸和體現(xiàn)， 因?yàn)槊總€(gè)基本要素 的控制都必須通過一定的質(zhì)量活動(dòng)來完成。3. 質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)和資源配置（1）質(zhì)量體系的組織機(jī)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)是指組織為行使某職能按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān) 系。質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)是組織為行使質(zhì)量管理職能的一個(gè)組織管理的框架， 其 重點(diǎn)是將

16、組織的質(zhì)量方針、 目標(biāo)層層展開成各級(jí)的職能， 再轉(zhuǎn)化分解到各級(jí)、 各 類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。（2）資源配置 資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。資源是質(zhì)量體系的物質(zhì) 基礎(chǔ)，是質(zhì)量體系賴以存在的根本， 也是其有效運(yùn)行的前提和手段。 質(zhì)量體系的 建立，質(zhì)量活動(dòng)的有效控制， 除了需要人力資源和硬件資源外， 還需要資金和信 息資源。4. 編制質(zhì)量體系文件ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量體系形成文件并加以實(shí)施。質(zhì)量體系的文件可 包括以下幾類：（1）質(zhì)量手冊(cè)： 是闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。 質(zhì)量 體系手冊(cè)涉及的內(nèi)容有：質(zhì)量方針；影響質(zhì)量管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評(píng)

17、審工作人員 的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；質(zhì)量體系程序和說明；關(guān)于手冊(cè)評(píng)審、修改和控制的 規(guī)定。質(zhì)量手冊(cè)可分為兩種： 質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)。 質(zhì)量管理手冊(cè)是描述 一個(gè)組織的質(zhì)量方針及其質(zhì)量體系， 僅供內(nèi)部使用的手冊(cè)； 而質(zhì)量保證手冊(cè)則是 供外部質(zhì)量保證的文件。（2）質(zhì)量計(jì)劃：針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源 和活動(dòng)順序的文件。（ 3）程序：為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑， 在很多情況下， 程序要形成文件。（4）記錄： 為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 質(zhì)量記錄的 某些目的是證實(shí)、可追溯性、預(yù)防措施和糾正措施。通用的質(zhì)量體系文件可分為三個(gè)層次（見下圖） ；5. 體系

18、培訓(xùn)、試運(yùn)行及質(zhì)量體系審核。通過對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì) 已建立的質(zhì)量體系進(jìn)行試運(yùn)行， 在試運(yùn)行過程中， 如果發(fā)現(xiàn)建立的質(zhì)量體系有什 么問題，要及時(shí)糾正。質(zhì)量體系審核一般分為兩類：（ 1）內(nèi)部質(zhì)量體系審核， 亦稱為第一方審核， 其目的是評(píng)價(jià)本組織的質(zhì)量體 系是否滿足標(biāo)準(zhǔn)或其他有關(guān)的規(guī)定和要求， 同時(shí)也是用以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理方面的問 題，進(jìn)而提出改進(jìn)建議，使質(zhì)量體系持續(xù)地保持其有效性。（ 2）外部質(zhì)量體系審核， 又分為第二方審核和第三方審核。 第二方審核也稱 需方審核， 第三方審核則是由具有注冊(cè)發(fā)證 （或?qū)徍耍?資格的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)供方 組織進(jìn)行的審核。 外部質(zhì)量審核的目的是驗(yàn)證供方的質(zhì)量保證能力

19、并審核其是否 符合一定的標(biāo)準(zhǔn)。三、航空運(yùn)輸企業(yè)建立質(zhì)量體系與推行 TQM勺關(guān)系近幾年，隨著 IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)在國際上越來越受到普遍的重視， 中國民航 也開始標(biāo)準(zhǔn)化工作勺推廣，有些航空運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了質(zhì)量體系認(rèn)證。但是， 在認(rèn)識(shí)上還存在著很大的差別。 主要體現(xiàn)在：對(duì)TQM勺理論和思想，對(duì)建立質(zhì)量 體系與推行TQM的關(guān)系，以及貫徹IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)與TQM之間的關(guān)系還存在著 錯(cuò)誤勺認(rèn)識(shí)。對(duì)此，必須明確質(zhì)量體系與全面質(zhì)量管理勺關(guān)系：1. 質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理勺基礎(chǔ)1983 年，美國勺費(fèi)根堡姆博士在其全面質(zhì)量管理一書中對(duì)質(zhì)量體系作 過如下定義：“質(zhì)量體系是全公司協(xié)調(diào)一致運(yùn)轉(zhuǎn)勺工作結(jié)構(gòu)，

20、它用文件勺形式列 出有效勺、 一體化勺工作和管理程序， 以便以最好、 最實(shí)際勺方式來指導(dǎo)公司勺 工作人員、 機(jī)器以及信息勺協(xié)調(diào)活動(dòng)， 從而保證顧客對(duì)質(zhì)量滿意和經(jīng)濟(jì)勺質(zhì)量成 本。”并進(jìn)而明確指出：“質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理勺基礎(chǔ)” 。也就是說，全面質(zhì) 量管理必須在質(zhì)量體系勺支撐下才能展開， 才能正常實(shí)施。 另一方面， 質(zhì)量體系 又是實(shí)施全面質(zhì)量管理勺一種手段。全面質(zhì)量管理是一種成功勺管理模式， 是一種理論、 一種管理思想， 是一種 管理實(shí)踐。 因此，它勺特色不僅體現(xiàn)在以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)勺系統(tǒng)化管理上， 更重 要勺是它勺“全面質(zhì)量、顧客滿意”勺指導(dǎo)思想， “以人為本”勺管理思想，如 全員參與、 質(zhì)量管

21、理小組等實(shí)踐， 以及與此相伴相生勺一整套具體技術(shù)、 方法和 手段。因此， 質(zhì)量體系不能等同于全面質(zhì)量管理， 如果將全面質(zhì)量管理看成是一 個(gè)集合勺話，質(zhì)量體系只能是其中勺一個(gè)子集。2. 貫徹 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)與推行全面質(zhì)量管理勺關(guān)系ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)并不是取代全面質(zhì)量管理的一種“新的”管理模式，兩 者既不互相排斥，也不互為障礙，而是相互促進(jìn)。 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)有其自身 的特色和長處， 如標(biāo)準(zhǔn)在名詞術(shù)語的規(guī)范化， 質(zhì)量體系的系統(tǒng)化， 質(zhì)量管理軟件 設(shè)備和技術(shù)的明確要求， 過程控制的嚴(yán)格規(guī)定， 程序的文件化， 質(zhì)量審核制度化 等方面的特長。 隨著日益增大的市場壓力和國際競爭的

22、日益加劇， 將迫使所有組 織著力提高其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 而采用共同的標(biāo)準(zhǔn)， 將會(huì)較快地提升這些國家有 關(guān)組織的全面質(zhì)量管理水平。 從這一點(diǎn)來講， 慣標(biāo)和推行全面質(zhì)量管理目標(biāo)是一 致的。通過慣標(biāo)不僅可以促使全面質(zhì)量管理， 而且某種程度上還是起步階段的一 條捷徑。但是， ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理并不能等同，兩者之間存在 著相當(dāng)程度的差別，這些差別概括起來主要有以下幾點(diǎn)：（ 1）二者不屬于一個(gè)層次。 系列標(biāo)準(zhǔn)主要是一種管理模型， 據(jù)此可以建立一 個(gè)質(zhì)量保證體系或質(zhì)量管理體系。 而全面質(zhì)量管理是一種思想、 理論，一套管理 技術(shù)和方法，是一種質(zhì)量管理的實(shí)踐。（2）雖然都重視質(zhì)量，但重視的方式和程度不同。 IS09000 主要是內(nèi)向型管 理，強(qiáng)調(diào)用質(zhì)量體系來保證產(chǎn)品質(zhì)量，用審核、認(rèn)證提供信任的證據(jù)，滿足顧客 的需要。而全面質(zhì)量管理所強(qiáng)調(diào)的是讓顧客滿意。 包括功能特性， 最佳經(jīng)濟(jì)性和 時(shí)間特性等， 其衡量標(biāo)準(zhǔn)是通過市場調(diào)查分析獲得的顧客滿意度， 從而求得組織 的長期發(fā)展。所以是趨于外向型管理。（3）ISO 9000 屬于標(biāo)準(zhǔn)化專家型管理，強(qiáng)調(diào)監(jiān)測、控制，其要素中有許多 這方面的內(nèi)容。 其管理方式仍然是管理層制定計(jì)劃和程序， 由操作層執(zhí)行、實(shí)施。 全面質(zhì)量管