客運服務心理學課程標準

1、客運服務心理學課程標準一、課程基本信息課程名稱：客運服務心理學課程性質(zhì)：必修學 時：總課時 72適用專業(yè)：高速鐵路客運乘務學 分：二、課程定位和設計思路（一）課程定位客運服務心理學 是一門研究客運服務活動中人的心理活動及其規(guī) 律的學科，是重要是專業(yè)必修課，學生通過對本課程的學習，能全面 系統(tǒng)地掌握客運心理學的相關(guān)理論知識和分析法， 以便在未來的工作 崗位上能熟練地運用其進行客運服務質(zhì)量以及客運企業(yè)經(jīng)營管理水 平的提高。（二）設計思路 本課在進行了客運服務行業(yè)崗位調(diào)研、 專業(yè)工作任務和職業(yè)能力分析 的基礎上， 確定了教學內(nèi)容， 并依據(jù)客運服務崗位需要的能力設計實 訓內(nèi)容。依據(jù)課程的工作領(lǐng)域分類，

2、本課程從工作任務、知識要求與 技能要求三個維度對課程內(nèi)容進行規(guī)劃與設計， 課程緊緊圍繞從事客 運服務崗位工作需要的交通服務心理學知識和技能作為掌握運用力 求在教學中使學生掌握基本的心理學知識，設計出發(fā)點， 客運服務心理學技能做好客運服務工作的實操技能， 從而培養(yǎng)學生的 職業(yè)能力，提高學生就業(yè)競爭力 。三、課程目標（一）知識目標 要求學生會描述心理學的基礎知識， 掌握感覺和知覺的概念， 了解感 覺和知覺的特點，掌握需要、興趣、動機、注意、記憶、思維、情緒 和情感、氣質(zhì)、性格、個性等基本概念和其特點。（二）能力目標1、能掌握客運服務心理學的基本概念2、能掌握客運服務人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)3、能掌握乘客

3、的感知覺等心里活動4、能掌握乘客的需要動機5、能掌握乘客的個性心理特征6、能掌握客運服務的態(tài)度與要求7、能掌握客運服務中人際關(guān)系的處理8、能掌握不同客運服務崗位的服務心理與策略9、能掌握客運服務中乘客的沖突、投訴心理（三）素質(zhì)目標1、獨立獲取知識的能力。逐步掌握科學的學習方法，不斷地擴展知 識面，更新知識結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)學生的自我學習與獨立思考的能力。2、科學觀察和思維的能力。運用心理學相應理論和經(jīng)驗，結(jié)合客運服務行業(yè)實際情況，解決客運服務過程中的實際問題。 3、專業(yè)知識應用能力。通過實習和見習的機會，熟悉客運服務行業(yè) 的運營模式，并學會融會貫通，將所學知識和實際運用高度結(jié)合。4、良好的溝通能力。通

4、過學習中的各種方式，培養(yǎng)學習的溝通與人 際交往能力。三、教學內(nèi)容與教學設計課程內(nèi)容及教學設計表學時教學手段教學序 / 訓練項目學習情境 學習目標 學習內(nèi)容理實 與方法環(huán)境號 訓 論1、能描述心理活動的組成 多媒體 2、能描述客運服務心理學的含 1、能辨別心理活動過程 客運服務講授式、啟 241 、能辨別不符合客運服務義 發(fā)式、案例心理描述要求的行為 3、能描述客運服務的特點 演示 4 、能描述客運服 務的要求、能描述客運服務人員的觀察 1 、能觀察乘客的外部特征 1 能力多媒體 、能運用正確的方式對乘 22、能描 述客運服務人員的表達客運服務講授式、啟 能力 人員的能客表達發(fā)式、案例 102、

5、能運用正確的方式對乘、能描述客運服務人員的勸說 3培力品質(zhì) 3 演示 客進行勸說養(yǎng) 能力 4 、能描述客運服務 人員的傾聽 4、能運用正確方式傾聽 能力多媒體 1、能描述感知覺的含義客運乘客 31 、能判斷影響乘客感知覺的感知覺 的因素 2 、能描述影響乘客感知覺的因講授式、啟 6發(fā)式、案例素 2、能在客運服務工作中運 3 、能描述乘客對交通服務人員演示用各種心理效應 感知覺的心理因、能根據(jù)乘客的服務需多媒、能描述需要的含義與需要 4做好交通服次理客運乘講授式、 6 的需求、能描述乘客的服務需、能根據(jù)特殊乘客的需發(fā)式、案、能描述特殊乘客的服務需做好交通服演服、能描述個性的含義和個性、能根據(jù)外在

6、表現(xiàn)判斷多媒客的個性特乘客的理特講授式、 5 、能根據(jù)不同個性特點性心理發(fā)式、案、能描述不同乘客的服務要乘客進行交通服演征與服101 、能描述情緒的含義及特征 1 、能根據(jù)外在表現(xiàn)辨別乘 多媒體2 、能描述客運服務人員的情緒講授式、啟 6客情緒 客運服務 2 與客運服務 、能體察客運服務人員的發(fā)式、案例中的情緒、 3、能描述客運服務人員的情緒 6演示 情緒困擾 困擾 3 情感與服、能控制不良情緒、描述客運服務人員如何控制 4 務不良情緒 1 、能描述態(tài)度的含義及特征 1 、能體察客運服務工作中 多媒體2、能描述影響態(tài)度改變的因素 7良好態(tài)度的表現(xiàn) 講授式、啟2 、能在交通服務工作中表 3 客運

7、服務、能描述對客運服務人員的態(tài)發(fā)式、案例 6演示度要求 現(xiàn)出良好的態(tài)度的態(tài)度要、能描述客運服務中如何保持 4求 良好的態(tài)度 1 、能描述影響人際關(guān)系的因素 1 、能正確發(fā)展人際關(guān)系 多媒體2 、能描述發(fā)展良好人際關(guān)系的講授式、啟 2 、能運用客運服務中客我 途徑發(fā)式、案例 8 交往的原則做好與乘客的3 、能描述人際交往的原則和類 演示交往 3 、能運用客運服務中客我型交往的注意事項 客運服務 4、能描述交通服務中客我交往 8 的含義及特點中的人際、能描述客運服務中客我交往 5 關(guān)系處理 的影響因素、能描述客運服務中客我交往 6 的原則和技巧、能描述交通服務中客我交往 7 的注意事項 1 、能描

8、述溝 通的含義和特點 1 、能運用溝通策略進行有 多媒體講授式、啟效溝通、能描述溝通的方式 2 、能描述客運服務中的溝通策 3 、能運用溝通的語言技巧發(fā)式、案例 2 進行交通服務中的溝通 9略和有效溝通的行為法則客運服務 演示 10、能運用溝通的體語技巧 3 中的溝通、能描述客運服務中的語言溝 4通技巧 策略進行交通服務中的溝通、能發(fā)現(xiàn)交通服務中的溝、能描述客運服務中的體語溝 5 通技通障、能運用溝通 技巧處理、能描述客運服務中常見的通障礙及應對技服務中的溝通障、能運用心理策略做好、能描述客運服務崗位的服 多媒不同客心理策講授式、運服務崗位工、能描述站務崗位的服務心發(fā)式、案服務崗、能運用心理策

9、略做好 2 演策務崗位工的服務、能描述乘務崗位的服務心理策、能運用心理策略做好 10策務崗位工作11客運服務中乘客的沖突、投訴1、能描述引起乘客沖突、投訴的原因 、能描述乘客沖突、投訴的一 21、能辨別引起乘客沖突、投訴 的原因 2 、能分析乘車沖突、 投訴多媒體 講授 式、啟發(fā)式、 案例心理與服務般心理 3 、能描述乘客沖突、 投訴的 處 理對策的心理 3、能處理乘客沖突、投訴演示4四、教學條件（一）教學團隊的基本要求1、能夠負責課程的整體建設、內(nèi)容的調(diào)整、課程的持續(xù)發(fā)展2、協(xié)調(diào)課程的授課過程3、有相關(guān)專業(yè)或者行業(yè)的學習或工作經(jīng)驗1. 主講教師：2. 團隊規(guī)模：3. “雙師”結(jié)構(gòu)：（二）硬件

10、條件要求在每個項目的具體教學實施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒 介，采用講解、演示、教學練做一體化等方法組織課堂教學；制定具 體的教學達標體系，通過筆試、口試、作業(yè)練習和模擬實訓等手段評 價課堂講解、隨堂實訓和綜合實訓相結(jié)合，說明學生的學習效果。五、實施建議（一）教學評價建議 即采評價過程的多元化，本課程評價原則是堅持評價主體、 用教師的評價、 學生的相互評價與自我評價相結(jié)合的多元化方式， 價方式采用過程性評價。評評價類型 評價方式評價主體任課教權(quán)重價過程性評價案例分師 任課教師 學25%內(nèi)析 案例分析過程生自評及互評25%容性評價過程性評價25%客案例分析運服務 認 知 心 理 客 運 服 務 認 知 心 理 客 運 服 務 中的人 際 交現(xiàn)場模擬 案例分析過程性評價任課教師學生互 評25%往和溝通客運服務中的崗位服務及 投 訴 處 理現(xiàn)場模擬任課教師期末成績，考查課平時成績理論課程的評價基本要求為， 60% ，期 末成績 50%40%，考試課平時成績