第5章 會(huì)展服務(wù)管理

1、LOGOCompany Logo第第5章章 會(huì)展服務(wù)管理會(huì)展服務(wù)管理會(huì)展服務(wù)概述會(huì)展服務(wù)概述5.1會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理5.2參展商設(shè)計(jì)施工服務(wù)管理參展商設(shè)計(jì)施工服務(wù)管理5.3安保服務(wù)管理安保服務(wù)管理5.4保潔服務(wù)管理保潔服務(wù)管理5.5展后服務(wù)閉幕/撤展貿(mào)易/交流開(kāi)幕儀式布展/預(yù)展報(bào)到/接待會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的流程以展覽為例：Company Logo5.1 會(huì)展服務(wù)概述會(huì)展服務(wù)概述參展商參展商會(huì)展組織者會(huì)展組織者會(huì)展場(chǎng)館會(huì)展場(chǎng)館觀眾觀眾其他其他要素要素案例 5.1 廣交會(huì)數(shù)字服務(wù)平臺(tái)會(huì)展服務(wù)的原則會(huì)展服務(wù)的原則v以顧客為中心以顧客為中心v細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗v以真誠(chéng)換取信任以真誠(chéng)換取信任v

2、樹(shù)立全程服務(wù)思想樹(shù)立全程服務(wù)思想v專業(yè)扎實(shí)、禮貌先行專業(yè)扎實(shí)、禮貌先行v熱情周到、細(xì)心機(jī)敏熱情周到、細(xì)心機(jī)敏Company Logo5.2 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 物流管理廣物流管理廣義概義概念念物流管理物流管理狹義概狹義概念念5.2.1 參展商服務(wù)參展商服務(wù)指物體的流通，物體不僅包括實(shí)物商品，也包括資金，信息，文化觀等。早期物流：銷售活動(dòng)中的橋梁現(xiàn)代物流：后勤保障系統(tǒng)范圍更廣的服務(wù)。僅指商品的流通，即商品從供給方向需求方的轉(zhuǎn)移，以最小總費(fèi)用，按用戶要求，將物質(zhì)資料從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過(guò)程1.1 會(huì)展物流管理的含義會(huì)展物流管理的含義v本質(zhì)指與會(huì)展相關(guān)

3、的物品在空間和時(shí)間上的移動(dòng)本質(zhì)指與會(huì)展相關(guān)的物品在空間和時(shí)間上的移動(dòng)參展商會(huì)展場(chǎng)館展品購(gòu)買者參展物品122 12345Right time 正確的時(shí)間正確的時(shí)間 Right place 正確的地點(diǎn)正確的地點(diǎn)Right conditions 正確的條件正確的條件Right customer 正確的客戶正確的客戶Right things 正確的商品正確的商品1.2 會(huì)展物流的任務(wù) 1.3 會(huì)會(huì)展物流管理的模式展物流管理的模式傳統(tǒng)會(huì)傳統(tǒng)會(huì)展物流展物流由于每個(gè)參展商聯(lián)系各自的物流公司，會(huì)導(dǎo)致以下弱點(diǎn)：成本較高，服務(wù)水平低信息不暢，反應(yīng)滯后現(xiàn)現(xiàn)代代會(huì)會(huì)展物流展物流會(huì)展舉辦方指定唯一的物流服務(wù)商，完成整個(gè)

4、會(huì)展物流活動(dòng)。通過(guò)規(guī)模效應(yīng)，大大降低會(huì)展的物流成平。物流供應(yīng)鏈成本低服務(wù)水平高信息交流通暢會(huì)展物流代理服務(wù)所要考慮的主要因素有：會(huì)展物流代理服務(wù)所要考慮的主要因素有：v 1）運(yùn)輸路線）運(yùn)輸路線 2）運(yùn)輸日程）運(yùn)輸日程 3）運(yùn)輸費(fèi)用）運(yùn)輸費(fèi)用注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)v 1）使用新的紙板箱）使用新的紙板箱v 2）遵守）遵守“后入先出后入先出” 原則原則v 3）確保貨物安全）確保貨物安全v 4）確保地址標(biāo)簽正確）確保地址標(biāo)簽正確v 5）要留多種聯(lián)系方式）要留多種聯(lián)系方式v 6）避免糾紛和爭(zhēng)吵）避免糾紛和爭(zhēng)吵v 7）妥善交接提貨單）妥善交接提貨單v 8）評(píng)估和實(shí)時(shí)監(jiān)控）評(píng)估和實(shí)時(shí)監(jiān)控 會(huì)展物流服務(wù)的要求會(huì)展物

5、流服務(wù)的要求 辦公用品租賃和銷售辦公用品租賃和銷售 翻譯服務(wù)翻譯服務(wù) 通信服務(wù)通信服務(wù) 案例5.3 北京展覽館通信服務(wù)價(jià)目表 全面升級(jí)階段，會(huì)有WIFI全面覆蓋 申辦主題活動(dòng)協(xié)調(diào)服務(wù)申辦主題活動(dòng)協(xié)調(diào)服務(wù) 交通服務(wù)交通服務(wù) 案例5.4 2008奧運(yùn)會(huì)交通服務(wù)Company Logo參展商食宿服務(wù)參展商食宿服務(wù)二二 參展商食宿服務(wù)：住宿服務(wù)，餐飲服務(wù)參展商食宿服務(wù)：住宿服務(wù)，餐飲服務(wù) 案例5.5三三 參展商會(huì)展旅游服務(wù)：會(huì)議旅游，節(jié)事旅游參展商會(huì)展旅游服務(wù)：會(huì)議旅游，節(jié)事旅游Company LCompany Logo5.2.2 觀眾服務(wù)觀眾服務(wù)v餐飲服務(wù)餐飲服務(wù) 案例5.6 上海世博園餐飲配置v交

6、通服務(wù)交通服務(wù) 案例5.7 2010年北京國(guó)際汽車展覽會(huì)v咨詢接待服務(wù)咨詢接待服務(wù)v 化解危機(jī)化解危機(jī)v 錦上添花錦上添花1.構(gòu)建品牌這一無(wú)形資產(chǎn)構(gòu)建品牌這一無(wú)形資產(chǎn)v待客三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲待客三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲v規(guī)范五句：第一句規(guī)范五句：第一句 您好，第二句您好，第二句 請(qǐng)字開(kāi)頭，第請(qǐng)字開(kāi)頭，第三句三句 感謝語(yǔ)，第四句感謝語(yǔ)，第四句 抱歉語(yǔ)，第五句抱歉語(yǔ)，第五句 道別句道別句v禮貌三到：眼到禮貌三到：眼到 口到口到 意到意到Company LCompany Logo5.3 參展商設(shè)計(jì)施工服務(wù)管理參展商設(shè)計(jì)施工服務(wù)管理5.3.15.3.25.3.35.3.4圖紙

7、審核圖紙審核辦理搭建手續(xù)辦理搭建手續(xù)熟悉時(shí)間安排熟悉時(shí)間安排及有關(guān)規(guī)定及有關(guān)規(guī)定開(kāi)始搭建開(kāi)始搭建案例 5.8 第七屆中國(guó)紅木古典家具展 展位施工管理規(guī)定會(huì)展設(shè)計(jì)與搭建的概念會(huì)展設(shè)計(jì)與搭建的概念v會(huì)展設(shè)計(jì)的概念會(huì)展設(shè)計(jì)的概念E會(huì)展設(shè)計(jì)是指在會(huì)議、展覽以及節(jié)事活動(dòng)中，會(huì)展設(shè)計(jì)是指在會(huì)議、展覽以及節(jié)事活動(dòng)中，利用空間環(huán)境，采用建造、工程、視覺(jué)傳達(dá)利用空間環(huán)境，采用建造、工程、視覺(jué)傳達(dá)等手段，借助展具設(shè)施、高科技產(chǎn)品，將所等手段，借助展具設(shè)施、高科技產(chǎn)品，將所要傳播的信息和內(nèi)容呈現(xiàn)在公眾面前。要傳播的信息和內(nèi)容呈現(xiàn)在公眾面前。E其中包括展臺(tái)設(shè)計(jì)、空間布局設(shè)計(jì)、平面設(shè)其中包括展臺(tái)設(shè)計(jì)、空間布局設(shè)計(jì)、平面

8、設(shè)計(jì)、照明道具設(shè)計(jì)以及相應(yīng)的展館設(shè)計(jì)等。計(jì)、照明道具設(shè)計(jì)以及相應(yīng)的展館設(shè)計(jì)等。展位設(shè)計(jì)的類型與展臺(tái)搭建展位設(shè)計(jì)的類型與展臺(tái)搭建v 1）展位設(shè)計(jì)的類型）展位設(shè)計(jì)的類型（1）島型展位）島型展位 D 島型展位：島型展位： 第五屆上海工業(yè)博覽展第五屆上海工業(yè)博覽展覽會(huì)（寶鋼）覽會(huì)（寶鋼） v （2）排式展位）排式展位v （3）半島型展位）半島型展位 v （4）環(huán)形展位）環(huán)形展位D 雕塑般的巨大造型展位雕塑般的巨大造型展位Company Logov1972年慕尼黑的槍聲v1996年亞特蘭大的硝煙v2002年如臨大敵的鹽湖城v2008年雪豹突擊隊(duì)擔(dān)任北京奧運(yùn)會(huì)安保工作v2012年倫敦奧運(yùn)會(huì)的海陸空安保工作

9、Company LCompany Logo5.4 安保服務(wù)管理展前安保展中安保展后安保Company Logo5.4.1 展前安保展前安保v根據(jù)實(shí)際及會(huì)議級(jí)別安排安保根據(jù)實(shí)際及會(huì)議級(jí)別安排安保v制定保衛(wèi)方案、突發(fā)情況預(yù)案制定保衛(wèi)方案、突發(fā)情況預(yù)案v協(xié)調(diào)各方關(guān)系，營(yíng)造會(huì)展安全氛圍協(xié)調(diào)各方關(guān)系，營(yíng)造會(huì)展安全氛圍v展前檢查、排查死角，保持消防、電力設(shè)施正常展前檢查、排查死角，保持消防、電力設(shè)施正常Company Logo展中安保展中安保v1、 展開(kāi)安全工作人員服務(wù)規(guī)范展開(kāi)安全工作人員服務(wù)規(guī)范v嚴(yán)肅紀(jì)律、嚴(yán)肅紀(jì)律、v注意禮貌禮節(jié)注意禮貌禮節(jié)v2、 門(mén)衛(wèi)安保人員工作規(guī)范門(mén)衛(wèi)安保人員工作規(guī)范v3、 安全保

10、衛(wèi)人員工作規(guī)范安全保衛(wèi)人員工作規(guī)范v4、安保巡邏的工作規(guī)范、安保巡邏的工作規(guī)范v5、監(jiān)控中心崗位職責(zé)、監(jiān)控中心崗位職責(zé)Company Logo5.4.3 展后安保展后安保v防火、防盜防火、防盜v門(mén)衛(wèi)和車輛管理制度門(mén)衛(wèi)和車輛管理制度v 案例5.10 北京展覽館會(huì)展安全管理規(guī)定5.5 保潔服務(wù)管理保潔服務(wù)管理v展會(huì)的清潔衛(wèi)生工作一方面涉及到展會(huì)的形象問(wèn)展會(huì)的清潔衛(wèi)生工作一方面涉及到展會(huì)的形象問(wèn)題，但更重要的是涉及會(huì)展活動(dòng)參與者的安全問(wèn)題，但更重要的是涉及會(huì)展活動(dòng)參與者的安全問(wèn)題。清潔衛(wèi)生服務(wù)工作做得好，給展會(huì)提供一個(gè)題。清潔衛(wèi)生服務(wù)工作做得好，給展會(huì)提供一個(gè)優(yōu)雅、整潔和安全的環(huán)境，能使人流連忘返，

11、印優(yōu)雅、整潔和安全的環(huán)境，能使人流連忘返，印象深刻象深刻。Company LCompany Logo5.5 保潔服務(wù)管理保潔服務(wù)管理服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求特殊區(qū)域保潔難度大特殊區(qū)域保潔難度大案例 5.11 世博園區(qū)物業(yè)管理顛覆傳統(tǒng)理解933 會(huì)展清潔工作的操作流程會(huì)展清潔工作的操作流程1）籌展）籌展階段階段v （1）對(duì)場(chǎng)館內(nèi)外環(huán)境的全面清潔。）對(duì)場(chǎng)館內(nèi)外環(huán)境的全面清潔。v （2）對(duì)公共區(qū)域的物體表面消毒，包括公共區(qū)域的地面、墻壁、電）對(duì)公共區(qū)域的物體表面消毒，包括公共區(qū)域的地面、墻壁、電梯以及經(jīng)常使用或接觸的物體表面，如門(mén)窗、柜臺(tái)、桌椅、門(mén)把手

12、、梯以及經(jīng)常使用或接觸的物體表面，如門(mén)窗、柜臺(tái)、桌椅、門(mén)把手、水龍頭、話筒、洗手池、衛(wèi)生間等。水龍頭、話筒、洗手池、衛(wèi)生間等。v （3）場(chǎng)館內(nèi)外排水系統(tǒng)的清潔。）場(chǎng)館內(nèi)外排水系統(tǒng)的清潔。v （4）打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，保持場(chǎng)館內(nèi)的空氣清新。使用空調(diào)系統(tǒng)的，應(yīng)）打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，保持場(chǎng)館內(nèi)的空氣清新。使用空調(diào)系統(tǒng)的，應(yīng)保證送風(fēng)安全、通暢。必要時(shí)對(duì)空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)中的過(guò)濾器與濾網(wǎng)、保證送風(fēng)安全、通暢。必要時(shí)對(duì)空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)中的過(guò)濾器與濾網(wǎng)、排風(fēng)扇進(jìn)行清潔消毒。排風(fēng)扇進(jìn)行清潔消毒。v （5）大型會(huì)議前，應(yīng)對(duì)座位套、扶手套等紡織物品清洗消毒，保持）大型會(huì)議前，應(yīng)對(duì)座位套、扶手套等紡織物品清洗消毒，保持清潔。清潔。v

13、 （6）必要時(shí)，在展館開(kāi)始之前可對(duì)展館進(jìn)行全面的空氣消毒。）必要時(shí)，在展館開(kāi)始之前可對(duì)展館進(jìn)行全面的空氣消毒。v （7）在場(chǎng)館內(nèi)外進(jìn)行一次全面的殺蟲(chóng)滅鼠工作，防止場(chǎng)館內(nèi)出現(xiàn)昆）在場(chǎng)館內(nèi)外進(jìn)行一次全面的殺蟲(chóng)滅鼠工作，防止場(chǎng)館內(nèi)出現(xiàn)昆蟲(chóng)、老鼠等。蟲(chóng)、老鼠等。v （8）及時(shí)將布展垃圾清除出場(chǎng)。）及時(shí)將布展垃圾清除出場(chǎng)。v （9）進(jìn)行館內(nèi)外的綠化維護(hù)。）進(jìn)行館內(nèi)外的綠化維護(hù)。2）展中階段）展中階段v （1）隨時(shí)保持展館內(nèi)外的環(huán)境整潔，地面無(wú)廢棄物。每天閉館后要）隨時(shí)保持展館內(nèi)外的環(huán)境整潔，地面無(wú)廢棄物。每天閉館后要對(duì)地面和墻面進(jìn)行衛(wèi)生清潔、消毒，特殊時(shí)期還需要對(duì)展館內(nèi)進(jìn)行空對(duì)地面和墻面進(jìn)行衛(wèi)生清潔、消

14、毒，特殊時(shí)期還需要對(duì)展館內(nèi)進(jìn)行空氣消毒。氣消毒。v （2）特別注意廁所衛(wèi)生，隨時(shí)清潔。）特別注意廁所衛(wèi)生，隨時(shí)清潔。v （3）對(duì)公共用品進(jìn)行清洗、消毒，如電梯扶手、柜臺(tái)等。）對(duì)公共用品進(jìn)行清洗、消毒，如電梯扶手、柜臺(tái)等。v （4）會(huì)議室茶具每客一換，清洗后消毒。）會(huì)議室茶具每客一換，清洗后消毒。v （5）對(duì)場(chǎng)館內(nèi)的公共電子設(shè)備如計(jì)算機(jī)的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、公用電話話）對(duì)場(chǎng)館內(nèi)的公共電子設(shè)備如計(jì)算機(jī)的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、公用電話話筒等每天進(jìn)行消毒。筒等每天進(jìn)行消毒。v （6）垃圾要及時(shí)清運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站。）垃圾要及時(shí)清運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站。v （7）及時(shí)清理餐飲殘余物，避免食物的殘?jiān)Ｋ雎?。）及時(shí)清理餐飲殘余物，避免食物的殘?jiān)Ｋ雎?。v （8）加強(qiáng)自然通風(fēng)，展會(huì)閉館后開(kāi)窗換氣，開(kāi)館前利用風(fēng)機(jī)、空調(diào)）加強(qiáng)自然通風(fēng)，展會(huì)閉館后開(kāi)窗換氣，開(kāi)館前利用風(fēng)機(jī)、空調(diào)、換氣扇等全面換氣。、換氣扇等全面換氣。v （9）會(huì)展場(chǎng)館內(nèi)張貼禁煙標(biāo)志，吸煙室內(nèi)要及時(shí)清潔。）會(huì)展場(chǎng)館內(nèi)張貼禁煙標(biāo)志，吸煙室內(nèi)要及時(shí)清潔。v （10）密切關(guān)注參與人員的身體狀況，尤其是在傳染病易發(fā)時(shí)期，）密切關(guān)注參與人員的身體狀況，尤其是在傳染病易發(fā)時(shí)期，有情況及時(shí)上報(bào)。有情況及時(shí)上報(bào)。3）撤展階段）撤展階段v （1）將撤展后遺留的垃圾進(jìn)行分類整理，回收和清運(yùn)）將撤展后遺