網(wǎng)點轉型存在的問題與對策分析

1、網(wǎng)點轉型存在的問題與對策分析網(wǎng)點轉型已成為我們建行， 特別是一線網(wǎng)點人員工作乃至生活中的一件大事。 通 過優(yōu)化置，明確工作職責， 改善業(yè)務流程， 進行情景演練， 塑造網(wǎng)點精神等措 施， 轉型已初見成效。網(wǎng)點轉型潛移默化地轉變了網(wǎng)點經(jīng)營模式， 規(guī)范了服務行為， 使我行營業(yè)網(wǎng)點發(fā) 生了巨大的變化，得到了社會的認可和好評。客戶排隊等候現(xiàn)象得到了緩解， 客 戶留言簿上表揚賞的多了，批評抱怨的少了，客戶滿意度得到了提升； 特別是轉 型后的網(wǎng)點銷售業(yè)績得到了明顯提高， 績效收入得到增長， 員工為轉型所付出的 時間、 體力和精力得到了回報。如何鞏固轉型成果， 持續(xù)改進和提高，達到有形 似向神似的境界，從而促

2、進網(wǎng)點市場營銷能力的持續(xù)提升，確保在日益激烈的市場 競爭中， 始終領先于金融同業(yè)。 作為基層行分管個人業(yè)務的負責人，通過到一線 網(wǎng)點調研， 與員工交流座談， 共同查找問題， 分析原因， 就我行在網(wǎng)點轉型的 背景下，如何做好個人業(yè)務市場營銷提出以下粗淺的看法。一、 存在的問題和原因（一 ） 全員營銷的氛圍尚未形成， 柜員主動營銷的意識和能力有待提升轉型后的 營業(yè)網(wǎng)點設置了獨立的銷售區(qū)域，由個人業(yè)務顧問專職完成銷售任務，這在提升網(wǎng) 點銷售能力和業(yè)績上發(fā)揮了一定的作用。但是客戶日常的現(xiàn)金存取、 匯款等簡單 業(yè)務仍占網(wǎng)點業(yè)務總量的 70%， 普通柜員接待客戶的數(shù)量遠遠大于專職銷售人 員。 為提高服務效

3、率， 縮短客戶等候時間， 柜員快速為客戶辦理業(yè)務，辦完打 發(fā)客戶走人。至于有效識別客戶需求， 推薦銷售的主動性和意識不足，銷售能力 未能充分發(fā)揮。另一方面對轉型后各崗位人員的業(yè)績考核，還沒有出臺較成熟的， 易操作的考核辦法。按照轉型崗位要求， 普通柜員主要辦理現(xiàn)金業(yè)務，推薦銷售 產(chǎn)品則按買單價格打折， 與原來的直接銷售、全額買單收入差距大， 柜員銷的主 動性降低，銷售機會有流失現(xiàn)象， 直接影響網(wǎng)點整體銷售力。（二 ）員工的業(yè)務知識和營銷技能有待提升 , 目前我行的個人業(yè)務產(chǎn)品琳瑯滿目， 功能豐富， 層出不窮且更新?lián)Q代較快。對于新產(chǎn)品的推出， 前臺員工缺少必要 的、 透徹的理解， 在給客戶營銷時

4、容易誤導客戶或產(chǎn)生模糊的概念，造成客戶對 新產(chǎn)品缺少認知、認可導致沒有信心購買； 至于如何精確地把 , 合適的產(chǎn)品推薦給 合適的客戶， 更是尚欠火候， 一定程度上影響了銷售的成功率。（三 ） 營銷模式單一 , 傳統(tǒng)的營銷方式在基層行已根深蒂固，即 “一人干建行， 全家來幫忙” 。 營業(yè)網(wǎng)點、 客戶經(jīng)理接到上級下達的任務目標后， 直接發(fā)動親 朋好友幫忙完成任務。 這種模式在市場營銷中雖然發(fā)揮了一定的作用， 但是自身 資源畢竟有限， 不可能用之不竭。如何針對客戶群體進行細分， 了解客戶對銀行 產(chǎn)品的需求， 把合適的產(chǎn)品推薦給需要的客戶； 如何進行公私聯(lián)動銷售， 或者 把目標客戶相對集中在一起， 進

5、行精確集中營銷等先進的營銷模式有待進一步實 踐。（四 ） 對高中端客戶維護不到位， 綜合貢獻度有待挖潛 , 根據(jù)二八定律， 20%的 客戶為我行帶來 80%以上的效益。當前營業(yè)網(wǎng)點對自己的優(yōu)質客戶只是部分面熟， 還沒有完全掌握。未能做到主動定期溝通聯(lián)系， 及時了解客戶需求， 及時推薦營 銷我行產(chǎn)品。OCR M系統(tǒng)沒有被充分利用，高中端客戶沒有得到篩選、分類、維護和拓展， 客戶潛力沒有得到深度挖掘。二是基層行部分營業(yè)網(wǎng)點人員不足，網(wǎng) 點功能分區(qū)不到位等原因， 沒有專人在專門區(qū)域為高中端客戶優(yōu)先辦理業(yè)務， 高端客戶只能排隊等候，與普通客戶享受同 樣的“國民待遇” 。（五 ） 網(wǎng)點整體服務水平有待提

6、高 , 與當?shù)匦羌壘频辍?移動公司等服務行業(yè)相 比， 銀行服務尚有較大差距。 如主動問候、站立微笑、 文明用語、 雙手接遞、 禮貌道別等基本服務標準未能堅持始終如一；用心、 用情、 用智服務， 了解并 滿足客戶需求等深層次服務的內涵未得到延伸，距離我服務、 我快樂、 我營銷、 我受益的境界尚遠。 整體服務水平徘徊不前的原因有多方面。 一是前臺柜員年齡老化， 素質參差不齊， 不適 應目前緊張的服務節(jié)奏。 二是基層營業(yè)網(wǎng)點柜面人員少， 而業(yè)務量卻逐年遞增， 現(xiàn)今每 個營業(yè)窗口每天平均200300筆業(yè)務，柜員需要用較快的速度辦理業(yè)務，縮短客戶等候時 間，同時還要避免差錯發(fā)生， 久而久之， 綜合疲勞癥

7、導致服務主動性不足， 一 定程度上影響服務水平的發(fā)揮。 三是部分員工未能正確樹立 “以客戶為中心的” 經(jīng)營理念， 服務態(tài)度不端正， 對客戶缺乏耐心， 隨意性較強， 規(guī)范服務不到位。二、 幾點措施及建議一） 統(tǒng)一思想、 突出主題、 深化網(wǎng)點轉型， 營造全員營銷的氛圍網(wǎng)點是個人業(yè)務市場營銷的前沿陣地，有數(shù)據(jù)表明，70%的個人產(chǎn)品銷售是在營業(yè)網(wǎng)點完成的。網(wǎng)點銷售功能的發(fā)揮， 是個人業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展的關鍵。 網(wǎng)點轉型 目的就是進一步提高服務水平和效率， 提高客戶滿意度， 提升經(jīng)營業(yè)績， 使客 戶、 員工更加滿意， 建行又好又快發(fā)展！轉型的主題就是提升網(wǎng)點的銷售能力， 創(chuàng)造價值。這就需要我們全員圍繞這一

8、主題， 各盡其職， 相互配合，相互促進， 形成合力， 深化轉型。 一是網(wǎng)點經(jīng)理充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用， 全面實現(xiàn)大廳制勝。大廳制勝是贏得客戶， 成功銷 售最重要的環(huán)節(jié)。 大堂經(jīng)理在第一時間主動問候客戶， 了解客戶基本需求， 并將客戶 引導到合適的功能區(qū)域，主動營銷宣傳我行金融產(chǎn)品。 二是前臺柜員用標準化服務減少客 戶等候時間， 提高客戶滿意度， 及時捕捉客戶需求， 積極推薦營銷。三是個人 業(yè)務顧問用差別化服務滿足客戶差別化需求， 維護、 拓展中高端客戶，增強客戶 的忠誠度和貢獻度，實現(xiàn)銀行產(chǎn)品的綜合銷售。 四是利用好每日晨會，根據(jù)精神 墻上每日變化的業(yè)績數(shù)據(jù)，通報督導員工的每天的業(yè)績增量， 明

9、確營銷目標， 時 時提醒每位員工， 相互學習、 創(chuàng)造業(yè)績； 通過表揚先進， 進而激勵和鞭策后 進， 激發(fā)全員的責任心和上進心， 營造比學趕超的全員營銷氛圍。二） 加強技能培訓， 提高業(yè)務素質， 促進全員營銷能力的提升打鐵尚需自身硬， 掌握高水平的營銷服務技巧， 只憑一腔熱情去為客戶服務是不夠的。 在熱情的態(tài)度背后更應該有扎實的業(yè)務知識， 熟練的營銷技巧。一要加強 個人條線業(yè)務培訓， 包括理財師培訓、 個人業(yè)務顧問培訓和新產(chǎn)品培訓等， 提 高專業(yè)素質。二要在每個網(wǎng)點配備 12名業(yè)務能手，及時學習新產(chǎn)品、新業(yè)務， 發(fā)揮骨干帶動作用， 并做好新產(chǎn)品、 新業(yè)務的轉培訓。 三要利用晨會、班 后會等時間進

10、行員工培訓， 加強對新產(chǎn)品特點、 賣點和營銷技巧的學習和掌握， 促進全體柜員業(yè)務素質的提高， 從而提升全員營銷能力。三 ) 豐富市場營銷模式，加大戰(zhàn)略性產(chǎn)品拓展力度， 提高網(wǎng)點盈利能力一是在傳統(tǒng)營銷方式的基礎上，積極吸收、 創(chuàng)新和實踐精確集中營銷模式。針對代工單位和優(yōu)質機構客戶群體，深度分析其金融服務需求， 有的放矢， 加強部門、 網(wǎng)點之間的聯(lián)動， 公私捆綁， 交叉銷售， 逐步提高營銷覆蓋率， 從而提 高網(wǎng)點綜合營銷能力。二是不間斷開展重點產(chǎn)品市場營銷競賽活動，突出做好戰(zhàn)略性業(yè)務產(chǎn)品的持續(xù)營銷。當前，儲蓄卡、 理財卡、 貸記卡， 短信通知、 網(wǎng)銀、 手機銀行， 基金、 利得盈、保險等戰(zhàn)略性產(chǎn)品

11、的效益貢獻越來越明顯，不僅為我行帶來豐厚的中間業(yè)務收入，也是吸引客戶， 拓展市場的有利武器通過不間斷的開展市場營銷競賽活動，和市場份額， 提升網(wǎng)點盈利水平。養(yǎng)成網(wǎng)點持續(xù)營銷的習慣， 擴大營銷成果四 ) 挖掘、 維護、 拓展中高端客戶， 擴大優(yōu)質客戶群體高中端客戶是各家銀行競爭的焦點，是個人業(yè)務發(fā)展的重要資源。 一要充分利用好OCRM系統(tǒng)，篩選梳理， 有效識別， 專人管理， 積極維護， 精心培育和擴大 優(yōu)質客戶群體， 同時以 “銀行卡、 電子銀行， 基金、 保險、利得盈” 等方便 快捷的結算工具和保值增值的理財產(chǎn)品為營銷賣點， 吸引客戶并滿足客戶不同的產(chǎn)品需求， 贏得客戶的信 賴。二要在網(wǎng)點設置

12、理財室或理財窗口， 選拔業(yè)務素質高， 營銷能力強的個人客戶經(jīng)理充 實到營業(yè)網(wǎng)點， 通過一對一專業(yè)化的理財服務使高端客戶得到充分關注，體驗貴賓服務， 提高客戶的滿意度和貢獻度， 從而擴大優(yōu)質客戶群體。（五 ） 持續(xù)改進服務質量， 提高整體服務水平， 向服務要人氣， 要效益 服務是永恒的主題， 是維系客戶， 發(fā)展業(yè)務的支撐。當前金融產(chǎn)品同質化， 要 在同業(yè)競爭中分出高低上下， 就是比服務。要讓客戶接受我們的產(chǎn)品， 首先要讓 客戶接受我們的人。設身處地的為客戶著想， 以客戶為中心， 善待客戶， 時常 換位思考地為客戶服務，把客戶當作自己的朋友， 同樣也會得到客戶的信任與支持。一是利用網(wǎng)點精神，提高員工滿意度， 從而更好地為客戶服務。只有滿意的員工， 才能提供滿意的服務。網(wǎng)點精神模型的設計就是要通過言傳身教、 每日晨 會、 表揚和鼓勵、 精神卡、 精神墻等方式，營造積極向上、 朝氣蓬勃、 團結 奮進的服務氛圍，使員工普遍感受到集體的關注和尊重，感受到同事們的相互關心和愛護， 從而充分調動員工的積極性和工作熱情，使之能夠以飽滿的熱情、振奮的精神面對客戶。二是建議上級行加強對基層網(wǎng)點調研，針對網(wǎng)點規(guī)模、發(fā)展后勁，確定人員數(shù)量。合理的配置、充實網(wǎng)點人員，改善人