第1輯磨刀不誤砍柴功

1、第1輯磨刀不誤砍柴功電話銷售的準備工作態(tài)度是成功的基礎(chǔ)確定明確的目標掌握產(chǎn)品的利益和特征好記性不如爛筆頭體驗5W1H技巧態(tài)度是成功的敲門磚電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預計每年以30%勺速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及 快捷等。在打電話營銷之前，還需要營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。 做很多的準備工作。尊重對方，增強自信完美、動聽的聲S、it調(diào) 語謹要與對方焙當?shù)嘏浜蠎?zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼£理1.尊重對方，

2、增強自信尊重對方，增強自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先, 的漫畫。請你看看下面®夫妻二人躺在床上g：向分，丈夫起床接看，丈夫換上西裝10： 05,打完電話換上睡衣接著，上味睡覺10:00.開始打電話看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪， 畫中的丈夫只打了 5分鐘的電話，但是為了打 電話，卻做了 10分鐘的打電話前的準備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫為什么 還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心， 同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞?/p>

3、尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。M語言即凄容戶看不見電話營館人員ffi形釁，菖宅睹的身障語言 仍然非常重霧.電話中.聲音能®傳達出營多潛ft的 信息，它稼一面鏡子，客戶a至能夠“聽"至信銷人raffi皺圖 同時，接聽電話的饗勢也會彫響營銷人員的聲音吾調(diào).S此， 寄自人員在接聽電話時需要端正態(tài)度，營51良好的謹話顛圍.2.完美動聽的聲音、語調(diào)語調(diào)給人除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、 愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？真仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音語速是否適中、是否有口頭禪、我不斷的聽，對黒

4、 聲音檢查S點，記下琥 聲音的缺點，以使肖針 對性的改正.像漫畫中的男子一樣，檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、 聲音是否悅耳動聽、表達得是否準確明白等等。把自己的聲音錄制下來，語氣是否和媛友好 語調(diào)是否抑揚頓挫 sa是否適中 是否有口頭禪聲B是否儻耳動聽 表這是否進確明白衽電話菅銷中聲音功不可沒通常的傳®辿程中，文宇形式出現(xiàn)，93% 電說諂的唐氣表現(xiàn)-59%的信息由身郎語言傳氐 聲音是椿a文字和碑冗的載叭 在電話營銷中，再 音是行餉咸功的關(guān)鍵，聲e能iff救地傳達電話營銷 人a的態(tài)廛和熱帆其彫響比例占傳播過程的4阪 由此可見，完美，動聽m聲音和語調(diào)對于阪功地電

5、話交流至關(guān)重要，它是建立信賴愚的依托3. 完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。11 42呼喙年和烏旬 喘氣二法，韭有效地 ft呼噪均勻，聲音明 陰“1，4，2”呼吸法在“1, 4, 2”呼吸法中，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。更好的效果，每次做 3分鐘。4, 2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒,1，飛當然，可以根據(jù)當時的實際情況，適當?shù)匮娱L時間，會收到“狗喘氣”法“狗喘氣”法第二種練習叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可 持續(xù)3分鐘左右的時間。達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但通過以上兩種方法的練習，可以充分鍛煉肺

6、活量， 需要堅持練習，只有堅持才有效果。訓練唐B飽H重總一股人的發(fā)音具有12到20個音階，其發(fā)出ffl聲音能否吸 引談話對象，對于交往戚功非常關(guān)鍵.通過眾冬的語言培訓學 騙親舞主的檢測，憂質(zhì)聲音的標誰主要有以下8方面=懷有熱 忱和活力亍通過更優(yōu)說話語調(diào)來顯示豐冨的感情，清晰的發(fā)音: 在音域范圍內(nèi)減少尖叫聲，盡fi不S鼻音說話，調(diào)薛音量以耒 現(xiàn)自信；變化說話節(jié)垂，控制說話遠虧 一旦電話營銷人S拿 fi了自己的S言，與客戶的交流就會產(chǎn)生S半功倍的最佳就果4. 語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)呐浜洗螂娫挄r，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果 雙方語速及語調(diào)相差太遠，則會給溝通

7、帶來困難。與對方配合60要點: 說話的快慢階調(diào) 語調(diào)的高低協(xié)調(diào) ®關(guān)閻急緩協(xié)調(diào)語速、語調(diào)要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己， 如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良好的效果?！咀詸z】請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。(1) 在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速?快速慢速適中(2) 你有過因為語速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗嗎?偶爾經(jīng)常沒有(3) 通過博士的指點，你在語速、語調(diào)方面有何心得？5. 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理r;第一錘,巨石安變無薔作為電話銷售人員， 在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。

8、看 看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。©第二遂、弟三樓巨石仍憂無懸*世上無難爭只要有心人不知這星患兒蝕工，巨若 紆琛了要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。多打電話，并且堅持不懈地打電話，就會成功地 克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正 比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進行。正確的觀點應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做 到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過的挫折感。

9、戰(zhàn)勝與購有關(guān)aM 恐甌'理堅持不懈地打電話動機單純，心無雜念持肋人成按的態(tài)度抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕 了，而若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強的挫折感了?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，讓下次通電話比這次通得更好。一一憎強改變as動機克瞑襪拒絕的憂直改變的動機越逼 成功的可能性也就相應(yīng)的越 大.要克眼對電話諧售中被拒絕的憂慮和恐懼的關(guān) 鍵衣于；電話營銷人打足罅多的電話，若一 渲的電話未見成瓶 那么它對營銷人員整個的銷售 結(jié)果也不

10、會育什么影響，這種策略就是"多元化 的投蚩策略.S循播種多就收獲尢的法剛，電話銷 售人員治愈焦慮的艮芳是，多打電話.確定明確的目標營造好打電話的心態(tài)之后， 接下來需要做的就是確定打電話的目標。否則，有可能會是南轅北轍，始終達不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標到達目的地的距離,以及l(fā)工作目標就像一張地圖，它可以很明確的指出你現(xiàn)在的位置， 怎樣到達目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標呢？珈定目標=明確影響工作敕率的因素 建立長期和熄朗的目標 定期地檢查修訂作為一名電話銷售人員， 其基本目標是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目

11、標還有：比如一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標 呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標，在經(jīng)理的幫助下， 建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標，然后定期進行檢查修訂。役定窖戶目標場并子Ui細分營笹人員只有正確設(shè)宦自己的客戶目標市場右，才能 在目標市場中有充足的機會，才能獲得$體過程中JS入時 間回報的最大優(yōu).電話營銷人員定義好自己的S標市場之JS下來需 要把客戶市場細分為三類；恍先考慮的客戶；一般葦 慮附客戶.最后考慮的客巳 這樣做的目的是為了淒投 a回報最大優(yōu).針克r客戶目標市場中的三個層f慎 電話營 銷人員可以

12、合理地實曲E打電話09汝數(shù)以矗拜誼時間n掌握產(chǎn)品的利益和特征成功地銷售的切入點>拿握產(chǎn)品的恃征和利益> 了解客戶的真正需求1. 充分掌握產(chǎn)品的利益和特征作為一名電話銷售人員， 不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，說：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實有效的避免近視?！?“含純天然的美白成分和有效的避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其它產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的

13、實際利益。作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。2. 了解客戶的渠道每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知 彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：通過其它銷售人員了解。通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解。特征主要是指產(chǎn)品，計劃或售后服務(wù)的特tt;而 利益則是以節(jié)省的金錢，獲取的財冨，自我能力的不 斷増強，節(jié)約的時間以及消陰恐懼心理等形式來衡量 的所得

14、價值-作植話營銷人員，詮K利益的最簡單 肓法是«述其特點Ly及如何幫助客戶-時干客戶而言-毎一®利益最終歸結(jié)為=噌加鉗 售額；K®成増加銷售利潤-好記性不如爛筆頭完全沒有任何記錄的情況下， 一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客

15、戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項內(nèi)容分別進行記錄。當然，根據(jù)個人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容?！咀詸z】電話直銷記錄表編號i客戶姓筆;匿絡(luò)方法:開始時間 結(jié)策時I可: 反映情況:請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實際情況，建立客戶檔案表。姓名職務(wù)電話公司的名稱公司的地址開展的業(yè)務(wù)推銷的產(chǎn)品或服務(wù)所強調(diào)的特征提出的異議特別需求總結(jié)表編號：埴寫人；am：職務(wù)=簽字：目標營銷頷：實諒i喻瓠曾經(jīng)聯(lián)跚已經(jīng)聯(lián)絡(luò)：有興鬆對繼礙匿絡(luò) 無興懸開立賬戶】銷售額，良好的工作環(huán)境然而如果沒有良好的工作環(huán)境,一名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益， 并且也養(yǎng)成良好的筆記習慣， 然而如果

16、沒有良好的工作環(huán)境， 那么其電話銷售也不一定能夠 成功。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司的看法?！咀詸z】請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。"二一-咗"丫 *:-=4亍一名銷售人用頭喪著電 iS話育，說：叫書稍等嚴然 后在臬上一卅資料中癇飪鍛 找對方已經(jīng)等了 W多分鐘.1.如果你是一位

17、客戶，你會認為:2.反之，如果你是一位銷售人員，你認為為什么會造成這一現(xiàn)象?3、你將如何避免這一現(xiàn)象呢?見參考答案1-2體驗5W1H技巧新聞傳播中通常提到 5W1H在電話營銷中，也有 5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂 的5W是指：When （什么時候），Who （誰），What（什么事），Where （在哪里）和 Why （為什 么）；1H就是How （怎樣進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。5W1戰(zhàn)巧

18、既適用于打電話，還適用于接聽電在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。話。那么電話營銷人員在準備要說的內(nèi)容時還需要注意哪些問題呢？>>>>少駆厘舷可能不用專業(yè)術(shù)語 不作夸大不實的介紹免汾及聽私間題杜絶主觀性間題 切記禁用攻主性的語言客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語, 電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品 就會對營銷人員完全失去可貴 運用攻擊性的語言以及不雅 這是每一個銷售人員應(yīng)徹底根專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，不僅嚴重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當客戶一旦了解了實情之后，的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題, 的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，除的大忌。電話營銷人員在與客戶!£行電話交詼時,務(wù)必要 汪意下方面的間題以免造成溝通上的障礙;難，僮旳 專業(yè)術(shù)書、技術(shù)用唐、地方方害、不一般