客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案

1、 客戶服務(wù)中心新客服代表培訓(xùn)方案一、 培訓(xùn)目的制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn),盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境,掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容,培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、 培訓(xùn)對(duì)象本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工,具體包括A、B兩類新客服代表.A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工.三、 培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長如下:培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間A類B類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周獨(dú)立上線考核

2、一周一周培訓(xùn)總時(shí)長十一周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容(一) 業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類新客服代表入職后根據(jù)新客服代表培訓(xùn)課程(附1)進(jìn)行證券知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1） 部門簡介 客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹； 客戶服務(wù)中心員工守則2） 證券基礎(chǔ)知識(shí) A股基礎(chǔ)知識(shí)、B股基礎(chǔ)知識(shí)及新股發(fā)行(IPO）、要約收購等； 第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等; 基金基礎(chǔ)知識(shí)(含開放式基金、封閉式基金、上證基金通)，LOF、ETF基金等; 債券基礎(chǔ)知識(shí)(含國債、企業(yè)債、

3、公司債等)、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)； 權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)； 委托交易方式及證券交易規(guī)則； 代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；3） 系統(tǒng)軟件介紹 網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件)、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹; 客服代表系統(tǒng)、IVR流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及X-ONE集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)使用4） 服務(wù)及產(chǎn)品介紹 客戶分級(jí)服務(wù)體系 IT相關(guān)產(chǎn)品（安芯UKEY） 集合理財(cái)產(chǎn)品（安信理財(cái)1、2、3號(hào)，基金寶)5） 客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范； 客戶服務(wù)規(guī)范用語 客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述、話務(wù)質(zhì)檢表介紹 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范6） 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）

4、 溝通與傾聽的藝術(shù) 客戶投訴處理技巧 客服代表情緒管理 如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求（二） 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)時(shí)長兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：1） 開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項(xiàng)等；2） 如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用功能,實(shí)際了解安芯U-key的申請(qǐng)、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；3） 熟悉場(chǎng)內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使用方法；4） 熟悉安信手機(jī)炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法；5） 熟悉集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能；6） 了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關(guān)話述;7） 了解分支機(jī)構(gòu)開展日常營銷工作的方式和

5、技巧；8） 征詢分支機(jī)構(gòu)對(duì)客服中心服務(wù)的需求和建議。（三) 監(jiān)聽及上線培訓(xùn)1. 培訓(xùn)安排:監(jiān)聽日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練，具體時(shí)間安排見下表。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間A類B類監(jiān)聽話務(wù)8日5日話務(wù)模擬演練2日-非交易時(shí)間上線2日-交易時(shí)間上線3日5日全天上線10日5日總時(shí)長25日15日2. 培訓(xùn)方式:一對(duì)一的形式，即一名新客服代表對(duì)應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人.3. 培訓(xùn)要求:在監(jiān)聽階段，指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問題，并檢查評(píng)價(jià)新客服代表話務(wù)事后話務(wù)分析表(附2）及在線話務(wù)監(jiān)聽表(附3）的填寫情況;非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽對(duì)應(yīng)新客服代

6、表話務(wù)的50以上,及時(shí)糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，指導(dǎo)評(píng)價(jià)新客服代表事后話務(wù)分析表的填寫情況，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。4. 培訓(xùn)內(nèi)容：1) 監(jiān)聽話務(wù)監(jiān)聽話務(wù)包括兩項(xiàng)：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽。新客服代表全天在線監(jiān)聽指導(dǎo)客服代表的話務(wù)，并填寫在線話務(wù)監(jiān)聽表;新客服代表每日事后監(jiān)聽其他客服代表的10通話務(wù)錄音，并填寫事后話務(wù)分析表.2) 話務(wù)模擬演練監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后，A類新客服代表需分小組進(jìn)行面對(duì)面的話務(wù)模擬演練，并要求敘寫當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務(wù)。3) 非獨(dú)立上線非交易時(shí)間上線：非交易時(shí)間上線接聽話務(wù),交易時(shí)間繼續(xù)監(jiān)聽其他客服代表話務(wù)。交易時(shí)間上線:交易時(shí)間上線,每日隨機(jī)抽選

7、本人接聽的5通典型話務(wù)，根據(jù)話務(wù)分析表進(jìn)行分析總結(jié),由對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。全天上線:新客服代表全天上線接聽話務(wù)。五、 考核成績?cè)u(píng)定(一) 考核主體及職責(zé)考核主體包括:部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人，在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表:考核主體職責(zé)部門負(fù)責(zé)人考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督;新客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)之后的面談及評(píng)價(jià)指導(dǎo)客服代表日常提問、小組模擬演練評(píng)價(jià)、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度話務(wù)目標(biāo),填寫話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)（附4)質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)獨(dú)立上線階段的話務(wù)質(zhì)檢培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核；整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題;及時(shí)記錄、匯總各項(xiàng)考核成績網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人

8、負(fù)責(zé)新客服代表在網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)期間的書面評(píng)價(jià)(二) 考核形式1) 業(yè)務(wù)知識(shí)考核業(yè)務(wù)知識(shí)考核項(xiàng)目備注日常提問考核考核時(shí)間:每兩日提問一次日常卷面測(cè)驗(yàn)考試內(nèi)容：A股、B股、三方存管知識(shí)；基金;債券;交易規(guī)則考核時(shí)間:上述每一部分知識(shí)培訓(xùn)完畢后,進(jìn)行一次測(cè)驗(yàn)期中測(cè)驗(yàn)考核時(shí)間:業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行期末測(cè)驗(yàn)考核時(shí)間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行上述四項(xiàng)成績進(jìn)行算術(shù)平均得到業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績。業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績達(dá)90分以上進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，否則在三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)薄弱課程再培訓(xùn)及補(bǔ)考，然后再進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn).2) 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)結(jié)束,新客服代表應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面自我總結(jié)，返回客服中心后同部門負(fù)責(zé)人面談.見習(xí)期間同

9、時(shí)由網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)負(fù)責(zé)人根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核表(附5）對(duì)新客服代表的工作表現(xiàn)給予書面評(píng)價(jià)。根據(jù)部門負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)及網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人的評(píng)價(jià)對(duì)新客服代表的網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)評(píng)定平均成績。3) 上線考核新客服代表監(jiān)聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周的獨(dú)立上線考核，并根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分.考核內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面.上線考核成績達(dá)到85分以上則通過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段,否則延長一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。4) 日常考核日?？己税ㄐ〗M模擬話務(wù)演練成績(只針對(duì)A類)、工作行為規(guī)范遵守情況.(三) 考核內(nèi)容新客服代表考核內(nèi)容如下表:考核對(duì)象考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核主體A類客服代表上線質(zhì)檢平均得分（40%）服務(wù)用語、熱情度、業(yè)務(wù)知識(shí)

10、質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(20）證券綜合知識(shí)培訓(xùn)專員話務(wù)模擬演練(20）業(yè)務(wù)知識(shí)提問、話務(wù)模擬指導(dǎo)客服代表行為規(guī)范考核（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（5)網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人B類客服代表上線質(zhì)檢平均得分（60）標(biāo)準(zhǔn)話述、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績（20）證券綜合知識(shí)培訓(xùn)專員行為規(guī)范考核(15）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核(5%）網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人(四) 考核流程通過未通過通過未通過未通過通過業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)日常測(cè)驗(yàn)（A類）話務(wù)技巧培訓(xùn)話務(wù)演練（A類）監(jiān)聽及上線上線考核延長監(jiān)聽及再考核綜合考核成績?cè)u(píng)定培訓(xùn)結(jié)束話

11、務(wù)及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、重評(píng)定話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)業(yè)務(wù)知識(shí)集中測(cè)驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)及評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)再培訓(xùn)及補(bǔ)考(五) 成績?cè)u(píng)定新客服代表每個(gè)考核子項(xiàng)目的成績經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后，對(duì)新客服代表進(jìn)行評(píng)定如下: 達(dá)到85分以上的，給予能獨(dú)立上線的評(píng)定，并進(jìn)入話務(wù)組正常接聽話務(wù); 分?jǐn)?shù)在75分到85分之間，給予暫不適宜獨(dú)立上線的評(píng)定，并延長兩周話務(wù)監(jiān)聽及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)輔導(dǎo)，兩周后重新給出評(píng)定。 75分以下的，給予延長培訓(xùn)試用期或另行安排的評(píng)定.(六) 試用期內(nèi)部評(píng)定新客服代表培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評(píng)定。其中A類客服代表評(píng)定期限為一個(gè)月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服代表的評(píng)定期限為兩周，未達(dá)標(biāo)者另行安排。六、考

12、核成績的保管新客服代表的考核成績及資料由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)記錄、匯總、留存,并妥善保管. 1) 考核成績的記錄匯總：面對(duì)面及小組演練考核結(jié)束后，由指導(dǎo)客服代表記錄新客服代表的成績，并及時(shí)發(fā)送至培訓(xùn)專員。 培訓(xùn)期的工作行為規(guī)范遵守情況、及提問和話務(wù)模擬演練成績由指導(dǎo)客服代表評(píng)定,并在結(jié)訓(xùn)前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員,培訓(xùn)專員以excel形式記錄； 新客服代表上線的質(zhì)檢成績由質(zhì)檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式記錄； 卷面考核成績?cè)诿看慰荚嚱Y(jié)束后由培訓(xùn)專員及時(shí)以excel形式記錄。2) 考核成績的保管:新客服代表的考核成績記錄由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)留痕、保管，考核成績應(yīng)留存電

13、子版,做好數(shù)據(jù)的備份工作；各項(xiàng)考核資料同樣由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)妥善保管.附1:新客服代表培訓(xùn)課程課程項(xiàng)目課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)備注部門介紹客服中心組織架構(gòu)及職能1課時(shí)內(nèi)部講師客服中心員工守則1課時(shí)證券基礎(chǔ)知識(shí)A股基礎(chǔ)知識(shí)概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收購等4課時(shí)內(nèi)部講師（B類新客服代表視自身情況進(jìn)行選修）B股基礎(chǔ)知識(shí)概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等2課時(shí)三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、單客戶多銀行業(yè)務(wù)概念、業(yè)務(wù)辦理流程、常見問題等3課時(shí)基金知識(shí)開放式基金、封閉式基金和上證基金通基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉(zhuǎn)換等3課時(shí)LOF和ETF基金概念、聯(lián)系與區(qū)別、套利機(jī)制等2課時(shí)債券

14、知識(shí)國債、企業(yè)債、公司債(含債券基礎(chǔ)知識(shí))債券的概念、分類、特征、交易要素、投資收益計(jì)算等3課時(shí)可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債概念、特征、交易等2課時(shí)債券回購、固定收益平臺(tái)質(zhì)押式回購、買斷式回購、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)等2課時(shí)權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)概念、交易要素、行權(quán)等（含我司權(quán)證交易軟件的特點(diǎn)）2課時(shí)證券交易規(guī)則市價(jià)委托方式、交易規(guī)則等3課時(shí)代辦股份轉(zhuǎn)讓中關(guān)村交易系統(tǒng)、三板交易系統(tǒng)1課時(shí)期貨知識(shí)概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等2課時(shí)融資融券業(yè)務(wù)概念、交易結(jié)算規(guī)則、開戶、融資融券交易系統(tǒng)1課時(shí)系統(tǒng)軟件介紹網(wǎng)上交易軟件安信行情交易版交易軟件軟件下載安裝、功能使用、常見指標(biāo)含義、常見問題等3課時(shí)內(nèi)部講師通達(dá)

15、信行情交易軟件、同花順交易軟件軟件下載安裝、功能使用、常見問題等2課時(shí)頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)頁面交易系統(tǒng)、頁面系統(tǒng)注冊(cè)、網(wǎng)站功能及理財(cái)1號(hào)網(wǎng)站查詢2課時(shí)手機(jī)炒股軟件安信手機(jī)炒股、安信財(cái)神通等手機(jī)炒股軟件的使用指南2課時(shí)客服代表系統(tǒng)及IVR流程介紹客服代表系統(tǒng)功能介紹、IVR流程介紹3課時(shí)XONE集中交易柜臺(tái)柜臺(tái)常用查詢功能等1課時(shí)服務(wù)及產(chǎn)品介紹客戶分級(jí)服務(wù)體系安信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理辦法含短信2課時(shí)安芯U-KEY產(chǎn)品介紹、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程介紹等1課時(shí)集合理財(cái)產(chǎn)品安信理財(cái)1、2、3號(hào)，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等2課時(shí)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范用語客戶服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語、禁用語等1課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

16、話術(shù)客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述2課時(shí)內(nèi)部合規(guī)規(guī)范客服中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范2課時(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范1課時(shí)溝通與傾聽的藝術(shù)外部講師客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶投訴處理技巧客服代表情緒管理如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求注：1. 培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；2. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測(cè)驗(yàn)。附2：事后話務(wù)分析表序號(hào)日期話務(wù)類型話務(wù)摘要應(yīng)答思路優(yōu)點(diǎn)不足14。15三方存管客戶查詢銀行轉(zhuǎn)證券資金未到賬的原因詢問客戶轉(zhuǎn)賬時(shí)間；轉(zhuǎn)賬失敗的錯(cuò)誤提示是什么；驗(yàn)證身份查詢賬戶23附3：在線話務(wù)監(jiān)聽表序號(hào)日期客服代表號(hào)話務(wù)類型主要業(yè)務(wù)點(diǎn)14.151022賬戶信息查詢委托未成交對(duì)應(yīng)資金處于凍

17、結(jié)狀態(tài)，撤單后資金返還到賬戶23附4：話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)部門：客戶服務(wù)中心 姓名: 崗位: 年 月維度本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報(bào)告新客服代表自我評(píng)估輔導(dǎo)客服代表評(píng)估很滿意滿意不滿意超過期望達(dá)到期望低于期望新客服代表輔導(dǎo)客服代表下月目標(biāo)話務(wù)質(zhì)量部門建設(shè)服務(wù)態(tài)度（50)話務(wù)技巧(30）專業(yè)知識(shí)(20）疑難問題整理次數(shù)會(huì)議有效建議目標(biāo)分?jǐn)?shù)合計(jì)輔導(dǎo)客服代表審核新客服代表本階段自我話務(wù)分析(1、差距； 2、原因； 3、措施):新客服代表：_ _月_日輔導(dǎo)客服代表意見（對(duì)新客服代表的評(píng)價(jià)意見、改進(jìn)建議,對(duì)本人工作的反思）：輔導(dǎo)客服代表：_ _月_日新客服代表認(rèn)為本次評(píng)估結(jié)果：客觀 較客觀 不太客觀 不客觀新客服代表：_ _月_日輔導(dǎo)客服代表意見超過期望 達(dá)到期望 低于期望 輔導(dǎo)客服代表:_ _月_日填表說明：1、本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報(bào)告及自我評(píng)價(jià)，新客服代表根據(jù)本階段各項(xiàng)表現(xiàn)來給自己評(píng)分,輔導(dǎo)客服代表根據(jù)