商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案

1、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案1商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案？SHOPPINGSHOPPING MALLMALL運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)SHOPPINGSHOPPING MALLMALL 強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（運(yùn)營(yíng)商和入駐 店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開(kāi)展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管 理工作）。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管 理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其 中統(tǒng)一招商管理又是后面SHOPPINGSHOPPING MALLMALL 強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（運(yùn)營(yíng)商和入駐 店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開(kāi)展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管 理工作）。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管 理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)

2、、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其 中統(tǒng)一招商管理又是后面四個(gè)方面的基礎(chǔ)。 這項(xiàng)工作的成敗得 失不僅決定了開(kāi)發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理能否成功。所以說(shuō)，雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施， 但其運(yùn)營(yíng)管理可呈 現(xiàn)出宛若單個(gè)店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì)。 實(shí)際工 作中，要把握好以下要點(diǎn)：1 1、關(guān)注環(huán)境：打造統(tǒng)一的購(gòu)物環(huán)境和整體經(jīng)營(yíng)氛圍。遵循 統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的基本模式，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、 統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理， 不得始棄終亂。特別是關(guān)注業(yè) 態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性， 關(guān)注租戶(hù)結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的 合理性，合理匹配多種服務(wù)集合、

3、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合,樹(shù)立購(gòu)物中心的整體經(jīng)營(yíng)品牌環(huán)境和形象;2 2、關(guān)注租戶(hù)：購(gòu)物中心的核心克爭(zhēng)能力是局品質(zhì)、協(xié)調(diào)一 致的服務(wù)質(zhì)量。租戶(hù)可獨(dú)立運(yùn)做，自我經(jīng)營(yíng)，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一 致的服務(wù)品質(zhì)；租戶(hù)管理是 MALLMALL 的核心，租戶(hù)的品質(zhì)是核心 中的核心。租金收取方式要多樣靈活， 適應(yīng)租戶(hù)自身的業(yè)務(wù)需求 特點(diǎn)。租戶(hù)考核結(jié)果與管理措施的完善是購(gòu)物中心日常最重要的 工作細(xì)節(jié)，也決定了租戶(hù)對(duì)購(gòu)物中心的忠誠(chéng)度和經(jīng)營(yíng)積極性。實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理和租戶(hù)服務(wù)，提供統(tǒng)一營(yíng) 銷(xiāo)策劃服務(wù)，運(yùn)營(yíng)上要避免物業(yè)管理與租戶(hù)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶(hù)

4、與商品的經(jīng) 營(yíng)品質(zhì)。3 3、關(guān)注顧客：顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)熱點(diǎn)，為顧客購(gòu)物 和消費(fèi)提供高品質(zhì)、高質(zhì)量、安全、舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，是 物業(yè)管理和商業(yè)管理部門(mén)的義務(wù)和責(zé)任。運(yùn)營(yíng)商尤其要關(guān)注宣傳促銷(xiāo)方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性，嚴(yán)格商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān) 控和糾正。購(gòu)物中心比百貨店更加關(guān)心顧客的潛在消費(fèi)和多項(xiàng)消 費(fèi)選擇，必須加強(qiáng)會(huì)員體系的建設(shè)、 固定客戶(hù)群體的發(fā)展及顧客 忠誠(chéng)度的提升。SHOPPINGSHOPPING MALLMALL 運(yùn)營(yíng)管理商的主要工作就是 圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 通過(guò)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、租戶(hù)、 物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項(xiàng)目的全程運(yùn)作、全 期運(yùn)營(yíng)，為業(yè)主、租戶(hù)

5、、消費(fèi)者、服務(wù)商提供良好的購(gòu)物環(huán)境及 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。逐步實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的 全過(guò)程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。在實(shí)際工作中，主要應(yīng)注 意好以下節(jié)點(diǎn)管理的工作原則：-高效運(yùn)營(yíng)管理的組織架構(gòu)原則：1 1）高效、專(zhuān)業(yè)、協(xié)同的組織原則。在 SHOPPINGSHOPPING MALLMALL 的 組織管理模式上，不同于單一百貨商場(chǎng)或超市的管理模式，因?yàn)橐粋€(gè)一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對(duì)應(yīng)的部門(mén)分別去經(jīng)營(yíng)和管理，否則會(huì)造成大量的人力、物力、和 財(cái)力的投入，造成管理部門(mén)眾多和增加商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPINGSHOPPINGMALLMALL運(yùn)營(yíng)管理的部門(mén)設(shè)置是非常專(zhuān)業(yè)和

6、高效的，其管理的核心是購(gòu)物中心最關(guān)心的幾個(gè)方面，如：維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管 理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、招商管理、租戶(hù)管理、銷(xiāo)售及開(kāi)發(fā)管 理等，而非具體商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存及物流配送工作。2 2）避免職能重復(fù)的原則。如果是多個(gè)購(gòu)物中心的連鎖管理， 則還要考 慮把招商資源管理和財(cái)務(wù)行政管理集中到總部，其他職能由分店負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)扁平化。國(guó)外有些購(gòu)物中心將商業(yè)管理公司、物業(yè)管 理公司合并，界定為資產(chǎn)管理公司，既負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的日常運(yùn)營(yíng) 與維護(hù)，也負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心資產(chǎn)的保值增值。-摩爾的開(kāi)發(fā)期和前期招商管理原則：1 1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、周到的功能匹配、差異化的業(yè)態(tài)及品牌組合。 因此，首先最

7、基本的目標(biāo)是關(guān)心商業(yè) 經(jīng)營(yíng)主體在商圈中能夠獲得生存獲利的長(zhǎng)期發(fā)展機(jī)會(huì)，有足夠的回報(bào)；其次，在經(jīng)營(yíng)主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營(yíng)主 體的需求和項(xiàng)目自身的需要進(jìn)行整合規(guī)劃上，特別要避免安排與主力店形成競(jìng)爭(zhēng)的商戶(hù)，要保障主力店的經(jīng)營(yíng)利益和整體商業(yè)組 臺(tái)的匹配。；最后確定它們?cè)陧?xiàng)目中的位置，這點(diǎn)非常重要，因 為經(jīng)營(yíng)主體對(duì)于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局規(guī)劃直接影響到 商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。2 2）這一階段，處理好商鋪投資的政策是基礎(chǔ)。分散發(fā)售的 產(chǎn)權(quán)商鋪，而不能做到統(tǒng)一管理是國(guó)內(nèi)購(gòu)物中心的硬傷，因此，商鋪發(fā)售一般只限于輔助店獨(dú)立商鋪，整體商業(yè)內(nèi)容的物業(yè)一般不能分散發(fā)售，需要制定大型商業(yè)物業(yè)投資產(chǎn)品，保障

8、物業(yè)的整體性持有。即使投資型商鋪發(fā)售， 也必須保證物業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)權(quán) 不受小業(yè)主影響。一般可考慮帶租約銷(xiāo)售外鋪和部分邊鋪，而內(nèi)鋪和中心鋪則考慮返租銷(xiāo)售或投資理財(cái)型銷(xiāo)售。3 3）主力店和輔助店落位，對(duì)建筑物業(yè)開(kāi)發(fā)的全面物業(yè)建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口非常關(guān)鍵。需要關(guān)注業(yè)態(tài)匹配和獨(dú)立商戶(hù)匹配，租戶(hù)物業(yè)規(guī)范落位和合理動(dòng)線(xiàn)、空間營(yíng)造、交通審批、消防審批等的匹 配。前期招商，需要計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)提前介入。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理 和數(shù)據(jù)分析比選，減少人工誤差和人員流失帶來(lái)的損失。-摩爾運(yùn)行開(kāi)業(yè)期招商及業(yè)態(tài)管理原則：1 1）制訂優(yōu)秀的有眼光的租賃政策與承租服務(wù)是關(guān)鍵。在租 賃合約方面最好采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理

9、。 SHOPPINGSHOPPING MALLMALL 制定相應(yīng)的承租戶(hù)政策，提高承租戶(hù)質(zhì)量， 租金在合理起步基礎(chǔ)上，只升不降是基本運(yùn)營(yíng)管理訴求。2 2） 一定要強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)、租戶(hù)的雙贏。招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類(lèi)型 的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部 分非名牌店鋪。這一階段，如何管理商鋪的出租率、坪效和入駐 租戶(hù)的租金、費(fèi)用收取是主要目標(biāo)。3 3）招商管理重要的原則是核心主力店先行，次主力店和輔 助店匹配，零售購(gòu)物與休閑娛樂(lè)合理配置規(guī)劃。放水養(yǎng)魚(yú)，先做 人氣，再做生意。SHOPPINGSHOPPING MALLMALL 的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi) 所有居民及主題內(nèi)容吸引的旅游

10、者， 核心承租戶(hù)一般占購(gòu)物中心 營(yíng)業(yè)面積的 40-50%40-50%。4 4）業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶(hù)區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計(jì)劃性和標(biāo)準(zhǔn)化。制訂承租人手冊(cè)，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果， 讓銷(xiāo)售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶(hù)得 到 MALMALL L購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商 計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的商戶(hù)。5 5）運(yùn)營(yíng)商需要關(guān)注每一個(gè)租戶(hù)的軟、硬件環(huán)境、氛圍營(yíng)造及發(fā)展趨勢(shì)的確定，要利用信息化手段實(shí)施量化管理。對(duì)商鋪分 割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶(hù)運(yùn)營(yíng)狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理。在這一階段要求在項(xiàng)目導(dǎo)入專(zhuān)業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導(dǎo)

11、入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶(hù)租 約管理、往來(lái)管理、會(huì)員管理，有效指導(dǎo)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策劃，通過(guò) 追蹤顧客消費(fèi)信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶(hù)經(jīng)營(yíng)。要制定整套 SHOPPINGSHOPPING MALLMALL 運(yùn)營(yíng)管理體系文件，包括：制度文件、流程 設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)表單。并實(shí)施企業(yè)管理顧問(wèn)咨詢(xún)和量身定做，達(dá)到 ISO9001ISO9001 和 ICSCICSC 經(jīng)營(yíng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。我們建議，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期就安裝管理系統(tǒng)，逐步啟動(dòng)功能模塊和數(shù)據(jù)導(dǎo)入，量化招商績(jī)效，形成數(shù)據(jù)庫(kù)管理，以實(shí)際數(shù)據(jù)為 依據(jù)進(jìn)行租約的洽談，以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)長(zhǎng)期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營(yíng)布局。-品牌及營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)和管理原則：1 1）購(gòu)物中心的品牌是什么？就是企業(yè)能力的顧客體驗(yàn)，歸 屬在于消費(fèi)者和租戶(hù)的最終評(píng)價(jià)。而不是購(gòu)物中心的自我評(píng)價(jià)。 所以，要始終追求廣場(chǎng)整體品質(zhì)的顧客感受，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、高效的品牌管理和營(yíng)銷(xiāo)策劃，提升購(gòu)物中心的社會(huì)影響力及感召力。嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場(chǎng)商戶(hù)的促銷(xiāo)行為和各類(lèi)服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購(gòu)物環(huán)境和整體視覺(jué)形象，開(kāi)展積極的社區(qū)服務(wù)和文化 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2 2）文化營(yíng)銷(xiāo)是決定購(gòu)物中心檔次的關(guān)鍵。要注意引進(jìn)國(guó)外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂(lè)形式，對(duì)時(shí)尚消費(fèi)形式和 發(fā)達(dá)地區(qū)的時(shí)尚商品種類(lèi)和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。根據(jù)購(gòu)物中心