顧客類型分析及應對技巧(118頁)---店面

1、顧客類型 分析與應對策略目 錄一、一、二、二、三、三、顧客的定義顧客的定義顧客的定義顧客顧客： 是指商店或服務行業(yè)前來是指商店或服務行業(yè)前來購購買東西買東西的人或的人或要求服務要求服務的對象，的對象，包括包括組織組織和和個人個人，現(xiàn)多指消費者。，現(xiàn)多指消費者。一、一、顧客類型分析顧客類型分析顧客類型分析我們常見的顧客我們常見的顧客 有哪些有哪些類型類型 ？ 二、二、1沖鋒型特征：特征： 腳步急切，直接走向想購買的商品，語腳步急切，直接走向想購買的商品，語速很快速很快 特點：特點： 短時間內(nèi)做出購買決定，急躁、無耐性短時間內(nèi)做出購買決定，急躁、無耐性 ，易突然終止購買易突然終止購買 對策：對策：

2、 1、注意、注意用語用語與與態(tài)度態(tài)度 2、動作動作要要敏捷敏捷，不要讓顧客等，不要讓顧客等候太久候太久 3、語言簡單語言簡單明了、不拖泥帶水明了、不拖泥帶水千萬不要勉強搭配千萬不要勉強搭配 否則不買的可能性大增否則不買的可能性大增 吳鵬吳鵬想著明天下午去海邊游泳，但差一雙沙灘鞋。于是趁休息的時候，直沖公司對面一家運動店鋪，直接走向鞋墻，拿起一雙涼鞋要求試穿。導購員導購員小紅拿起其中的一只讓他試穿，試了一只腳后，吳鵬決定買了。 小紅見吳鵬如此爽快，馬上又拿一套衣服讓其試穿，吳鵬告訴小紅自己要去海邊，只需要一雙涼鞋，但小紅聽到吳鵬要去海邊，又反復勸說，這服裝在海邊也很適用，于是吳鵬開始覺得不耐煩不

3、耐煩，跟你說不需要了，算了算了算了算了，都不要了都不要了。案例分析案例分析2細致型特征：特征： 1、產(chǎn)品的、產(chǎn)品的面料質(zhì)感面料質(zhì)感都要親手摸摸都要親手摸摸 2、詳細地、詳細地關注關注各個各個細節(jié)細節(jié)，如標價簽，如標價簽特點：特點： 需要與人需要與人商量商量 ，尋求別人當參謀，尋求別人當參謀 ，對自，對自 己不知的事感到?jīng)]有把握己不知的事感到?jīng)]有把握 對策對策： 1、 要要慎重慎重的聽，的聽，自信自信、專業(yè)地專業(yè)地推薦推薦 2、不要強制不要強制顧客購買顧客購買 3、 讓顧客能有充分讓顧客能有充分思考思考的機會的機會切入點切入點： 1、認真、認真傾聽傾聽 2、適當?shù)?、適當?shù)刭澝蕾澝李櫩汀㈩櫩?、細?/p>

4、細心3沉默型特征：特征：自己一個人逛街自己一個人逛街不不怎么怎么說話說話，喜歡，喜歡說看看說看看特點：特點： 1、不愿、不愿交談交談 2、對信息、對信息不感興趣不感興趣 3、表面上、表面上滿不在乎滿不在乎對策對策： 1、觀察觀察顧客的表情動作，接近顧客顧客的表情動作，接近顧客 2、以具體的、以具體的開放式詢問法開放式詢問法引導顧客，引導顧客，營造營造交流交流氛圍氛圍 3、耐心耐心切入點切入點： 使用使用針對性針對性的話語的話語4生性多疑型特征特征： 上下打量導購員，顯得上下打量導購員，顯得對人對人不信任不信任。 盯盯著導購員，仿佛要把著導購員，仿佛要把人人看透看透。 有時會因一句話不合意有時會

5、因一句話不合意而拂袖而拂袖離去離去。對策對策： 1、以、以親切態(tài)度親切態(tài)度交談交談 2、態(tài)度要、態(tài)度要沉著沉著、言語、言語懇切懇切，細心觀察顧客，細心觀察顧客的行為變化，適時送上朋友式的關懷：的行為變化，適時送上朋友式的關懷：“我能幫我能幫您忙嗎？您忙嗎？” 3、運用強有力的、運用強有力的證據(jù)證據(jù)使這類顧客使這類顧客信服信服。5爭強好辯型特征特征： 一副一副高傲高傲，自信自信的表情，的表情，語速語速較較快快特點特點： 1、對導購員的話語都持、對導購員的話語都持異議異議 ，力圖，力圖從中尋從中尋找差錯找差錯 3、謹慎謹慎、緩慢緩慢地地做做出出決定決定案例分析案例分析對策對策： 1、尊重尊重顧客的

6、心情與意見、顧客的心情與意見、 2、讓顧客說讓顧客說、耐心聽耐心聽、贊同理解贊同理解顧客、顧客、介紹介紹產(chǎn)品產(chǎn)品優(yōu)勢優(yōu)勢、回應回應顧客顧客異議異議與與抱怨抱怨 4、多用、多用肯定肯定的的語氣語氣 3、展示商品展示商品，使顧客確信是好的，使顧客確信是好的 6專家型特征特征： 學生學生、白領白領、同行同行特點特點： 1、表現(xiàn)表現(xiàn)出對服裝出對服裝了解了解 2、對導購的講解會經(jīng)常、對導購的講解會經(jīng)常糾錯糾錯和和咬文嚼字咬文嚼字對策對策： 1、贊美贊美 如：如：“您很了解產(chǎn)品！您很了解產(chǎn)品！”、“您是您是做服裝的吧！一般人是不可能像您這么專業(yè)的！做服裝的吧！一般人是不可能像您這么專業(yè)的！” 2、 有有針

7、對性針對性地推薦商品地推薦商品切入點：切入點： 多用多用絕對絕對的字眼，拿出的字眼，拿出專業(yè)性專業(yè)性的資料給顧客的資料給顧客查看查看7優(yōu)柔寡斷型特征特征： 1、 以以女性女性居多，目光飄浮不定居多，目光飄浮不定 2、 喜歡喜歡征求征求其他人其他人意見意見 3、 反復對比反復對比心儀產(chǎn)品心儀產(chǎn)品特點特點： 1、自行做出、自行做出決定決定的的能力能力很很小小 2、 猶豫不定，心中猶豫不定，心中斗爭斗爭比較比較激烈激烈 3、 要售貨員幫助要售貨員幫助做做出出決定決定對策對策： 1、針對銷售上不同的重點，讓顧客能夠、針對銷售上不同的重點，讓顧客能夠作作出出比較比較 2、“這個比較好這個比較好!”適當?shù)?/p>

8、適當?shù)陌l(fā)出發(fā)出判斷性判斷性建議建議，幫助顧幫助顧客選擇客選擇（要求導購員做參謀、要求做出的決定是對的）（要求導購員做參謀、要求做出的決定是對的） 3、清除顧客的所有疑慮、清除顧客的所有疑慮 4、欲擒故縱、給顧客危機感、欲擒故縱、給顧客危機感 5、直接請求成交、直接請求成交 6、哀兵策略法、哀兵策略法切入點切入點： 當你可以把給她的意見就像給自己一樣的當你可以把給她的意見就像給自己一樣的時候，你想說什么就說什么時候，你想說什么就說什么案例分析案例分析8刺猬型特征特征： 1、 一張一張苦瓜臉苦瓜臉,眉頭緊鎖眉頭緊鎖 2、 雙手叉腰，像是剛剛雙手叉腰，像是剛剛發(fā)過脾氣發(fā)過脾氣特點特點： 1、明顯地、

9、明顯地心情心情（脾氣）（脾氣）不好不好 2、稍遇一點煩心的事，隨即勃然、稍遇一點煩心的事，隨即勃然大怒大怒 3、其行動好像是、其行動好像是預先準備預先準備的，故意的誘餌的，故意的誘餌對策對策： 1、要以、要以沉穩(wěn)沉穩(wěn)的心態(tài)做好接待的心態(tài)做好接待 2、 以以“您真會開玩笑您真會開玩笑”等話語來等話語來轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移其嘲其嘲諷諷 3、 避免爭執(zhí)，把握避免爭執(zhí)，把握基本事實基本事實 切入點切入點： 先先不不要要談談貨品本身，想辦法將其貨品本身，想辦法將其引出氣憤引出氣憤不平不平的的情緒情緒案例分析案例分析9走馬觀花型 特征特征： 1、行走緩慢、東瞧西看、邊走邊說、喜、行走緩慢、東瞧西看、邊走邊說、喜歡往熱

10、鬧的地方去。歡往熱鬧的地方去。 2、可能是一個已決定要買某種商品的顧、可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不決的顧客?？?，也可能是一個猶豫不決的顧客。 3、他們并不要求導購員提供什么服務，、他們并不要求導購員提供什么服務，總會聽到他們說：總會聽到他們說：“我只是隨便看看我只是隨便看看”。對策： 1、不要問他們“您想買些什么”，而是先熱情地打個招呼，然后隨便找個話題與顧客接近，如：“這里有您感興趣的東西嗎？” 2、重視這類顧客，要記?。哼@類顧客雖然可能自己也不知道要買什么，但是他們不會無故跑到商店里來，如果導購員向他們介紹一些他們感興趣的東西，可以會使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺，即使

11、暫時不購物，肯定還會再次光顧。10一見鐘情型特征特征： 1、大多喜歡新奇的東西，當對某種商品、大多喜歡新奇的東西，當對某種商品發(fā)生興趣時，他們會表露出發(fā)生興趣時，他們會表露出中意中意的的神情神情并并仔細仔細詢問詢問。 2、往往、往往沒有決定購買沒有決定購買某種商品某種商品 對策： 1、適時向顧客說明商品的新奇、特別之處，增強顧客的購買欲望。 2、適當再推薦幾種款式和樣式，給顧客多些選擇，讓顧客有親切感11胸有成竹型特征特征： 1 1、目光集中目光集中，腳步輕快腳步輕快，直奔商品而，直奔商品而來，多為已決定購買某種商品。來，多為已決定購買某種商品。 2 2、當導購員把商品拿給他后，他可能、當導購

12、員把商品拿給他后，他可能只只詢問詢問幾個幾個問題問題后就會后就會付款付款。策略： 1、通過顧客的走路方式、眼神、面部表情和說話的聲音等來辨別這類顧客。 2、不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。 3、不要在顧客跟前嘮叨，那樣只會產(chǎn)生相反的效果。12冷靜思考型特征特征：1、遇事冷靜、沉著，思維嚴謹，、遇事冷靜、沉著，思維嚴謹，不不易易被被外界所外界所干擾干擾，有時甚至會以，有時甚至會以懷疑懷疑的眼光觀察對方或者的眼光觀察對方或者提出幾個問題。提出幾個問題。 2、因過于沉靜，會給導購員以、因過于沉靜，會給導購員以壓抑感壓抑感。 3、不愿過早地暴露自己的、不愿過早地暴露自己的想法想法。 4、大都

13、具備一定的、大都具備一定的學識學識，而且對商品也有基本，而且對商品也有基本的認識和了解。的認識和了解。對策： 1、必須從商品的特點著手，謹慎地應用邏輯引導方法，多方面舉證、比較、分析，將商品特征及優(yōu)點全面向顧客展示，獲得顧客的信任和支持。 2、注意傾聽顧客的每一句話且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的信賴。3、可根據(jù)需要與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客放松警戒并增強對導購員的好感。 4、以專業(yè)服人，有條理，實事求是，加強品質(zhì)宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避免過早報價13內(nèi)向含蓄型特征特征： 1、面對導購員時反應不大，對導購員的態(tài)、面對導購員

14、時反應不大，對導購員的態(tài)度、言行、舉止異常度、言行、舉止異常敏感敏感，并且討厭過分熱，并且討厭過分熱 情情的導購員。的導購員。 2、不不輕易輕易表露表露自己的自己的想法想法，即使對商品或，即使對商品或服務不滿意也不會直說。服務不滿意也不會直說。對策： 1、細心地觀察顧客的情緒、行為方式的變化，進而有針對性地改變自己的應對方式。 2、坦率、真誠地稱贊顧客的優(yōu)點，迅速與之建立信任關系，如導購員可根據(jù)情況跟顧客談談自己的私事等。 14忠厚老實型特征特征： 1、友好友好且且親切親切，無論導購員說什么，他都，無論導購員說什么，他都點頭微笑、連連稱好。點頭微笑、連連稱好。 2、在導購員尚未開口時，他們會在

15、心中設、在導購員尚未開口時，他們會在心中設定定“拒絕拒絕”的界限，當導購員進行商品說明時，的界限，當導購員進行商品說明時，他們會認為言之有理而不停地點頭稱是，甚至還他們會認為言之有理而不停地點頭稱是，甚至還會加以會加以附和附和。對策： 1、友好接待，每一次都要組織好語言，語氣堅定，表現(xiàn)出自己的專業(yè)，讓顧客信服。 2、想辦法讓顧客點頭說好，如導購員可以這樣說：“怎么樣，您不買一個嗎？”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理，使其在不自覺中完成交易。15挑剔苛責型特征特征： 1、對任何事情都、對任何事情都不滿意不滿意，不不易易接受接受別人別人的的意見意見，喜歡，喜歡挑毛病挑毛病和和爭辯爭辯，絕，絕不服輸不服

16、輸。 2、固執(zhí)固執(zhí)、自尊心強自尊心強，不愿承認別人的意見，不愿承認別人的意見是正確的。是正確的。 對策： 1、切忌與這類顧客發(fā)生爭執(zhí)，因為爭吵永遠無法解決問題。 2、采取迂回戰(zhàn)術，若顧客仍在不停發(fā)表觀點，導購員最好隨聲附和或者認真傾聽，直到顧客感到不好意思甚至因心虛而停止發(fā)言。這時，導購員可抓住時機引入銷售正題，引導顧客成交。16圓滑難纏型特征特征： 1、老練、世故、難纏老練、世故、難纏。 2、和導購員面談時，總是先固守陣地以立、和導購員面談時，總是先固守陣地以立于不敗之地，然后向?qū)з弳T索要各種資料和說于不敗之地，然后向?qū)з弳T索要各種資料和說明，并明，并提出提出各種各種尖刻尖刻的的問題問題。

17、3、提出各種提出各種附加附加條件條件，等條件得到滿足后，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價，有時還會以聲，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價，有時還會以聲稱另找地方購買相威脅，以便獲得一定的購買稱另找地方購買相威脅，以便獲得一定的購買優(yōu)惠。優(yōu)惠。 對策1、導購員可觀察其購買意圖，然后制造緊張氣氛，如存貨不多、即將調(diào)價等，使顧客認為只有當機立斷、馬上購買才能有利可圖。 2、對于他們所提出的苛刻條件，導購員應盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳自己商品的功能及優(yōu)點。 對策3、可適當制造些僵局，讓顧客感覺導購員已經(jīng)做出了最大讓步，使顧客先軟下來。4、準備工作要做好，細心觀察、制造緊迫感，速戰(zhàn)速決、勿拖

18、延17女性顧客特征特征： 1、追逐追逐時尚時尚、美感美感，注重商品，注重商品外觀外觀 （1）女性天生就有強烈的愛美心理，追趕時尚，追求美麗是女人永恒的主題 （2）喜歡購買名牌化妝品和減肥、抗衰老商品 （3）對季節(jié)的變化相當敏感，渴望比他人搶先換上應季服裝 （4）在挑選商品時跟側(cè)重于外觀、款式和包裝設計，有時僅憑著對顏色、式樣的直覺來判斷商品的好壞 2、容易受外界影響和情緒影響，購物常具有沖動性（1）、女性顧客的感情豐富，富于幻想和想象，因此在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情、情緒的左右 （2）、現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導購的服務態(tài)度及他人的購買行為都會對她們產(chǎn)生影響，因此她們往往在沒

19、有購買計劃的情況下 產(chǎn)生購買行為 3、挑剔、精打細算 （1）在購物時女性要比男性更懂得精打細算，比如購買商品時左思右想、對同類型商品貨比三家等 （2）女性對價格變化極其敏感，對打折優(yōu)惠的商品有著濃厚的興趣 （3）挑選商品時十分細致，要求商品不能有一絲一毫的殘損4、易受其他人的意見影響 （1）.樂于接受身邊陪同人員的意見和建議 （2）.樂于接受導購員的建議5、喜歡攀比策略： 1、因女性顧客容易感情用事，導購員在與她們交流時應做到：態(tài)度要大方，不卑不亢；服裝整潔、談吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。 2、因女性顧客愛慕虛榮，導購員要注意適時地贊美她們，以博得她們的好感。比如稱贊對方容貌美麗、穿著時尚

20、新穎、孩子聰明伶俐等。3、因女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，導購員要以爽朗、明快的態(tài)度請她自己決定或讓其同伴幫助決定，切不可用強迫性的口氣來說“你應該這樣”、“你就買這個吧“等。 4、因女性顧客對于利害得失非常敏感，導購員可以采用“物美價廉”和“經(jīng)濟實惠”的暗示方式與其達成交易。5、因女性顧客攀比心重，“唯我獨尊”的個人觀念比較強烈，導購員在銷售的過程中要讓她們感覺到“我是特意來為你服務的”，這是一種比較有效的銷售方式。18男性顧客特點特點： 1、購買、購買目的明確目的明確 （1）男性不會像女性一樣花費大量時間）男性不會像女性一樣花費大量時間去逛街購物，大多情況下是受了他人的去逛街購物，大多情況下是受了

21、他人的委托委托或或是是非買不可非買不可才會走人商場的大門才會走人商場的大門 （2）在購買之前，他們通常會先訂一個購）在購買之前，他們通常會先訂一個購買計劃，然后買計劃，然后按計劃行事按計劃行事 2、購買行為果斷、迅速 （1）因男性較為獨立、自信，在購買商品時也會比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心挑選和詳細咨詢，也不喜歡導購員的過分熱情和喋喋不休的介紹（2）男性自尊心強、好勝、非常要面子，因此在購買時不愿討價還價3、注重性能和質(zhì)量 （1）男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性（2）善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品質(zhì)量、性能等方面，往往會在購買前進行一番調(diào)查了解（3）男性顧客一旦選擇了購

22、買對象，就不會輕易改變想法 對策-1： 在接待男性顧客時，導購員應注意動作迅速、言語簡捷，力求整個銷售過程明確、直接、切中要點，這樣才能迅速成交。 對策對策-2-219青年顧客特點特點：1、追求、追求時尚時尚 （1）青年人富于幻想、勇于創(chuàng)新，喜歡追隨時代潮流，反映在消費需求方面就是追求新穎、時尚，追趕甚至引領消費潮流（2）新投入市場的商品或時尚商品都會引起青年顧客的極大興趣和購買欲望，他們是新商品和新消費方式的追求者、嘗試者和推廣者 2、 突出個性 （1）追求個性獨立，希望形成完美的個性形象（2）喜歡個性化的商品，有時還把所購商品同自己的理想、職業(yè)、業(yè)余愛好、時尚追求性格特征等聯(lián)系在一起，力求

23、在消費活動中充分表現(xiàn)自我 3、科學消費 （1）大多精力充沛、思維敏捷，具有一定的文化水準，善于對商品的知識性和科學性進行全面分析和理智決策（2）在選購商品時盲目性較少，購買動機及購買行為表現(xiàn)出一定的成熟性，追求商品的經(jīng)濟實用、貨真價實 對策：（1）對于單身貴族，由于他們是一個人過日子，經(jīng)濟上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只要符合需要就會購買。因此，導購員首先要探知顧客的真正需求，并針對顧客的需要介紹商品。（2）對于年輕情侶，一般最終作決定的是女性顧客，所以導購員應重點面向女性顧客向其介紹最新時尚潮流，并適度贊美對方，營造和諧氣氛。（3）對于年輕夫婦，因為他們經(jīng)濟上的計劃性，可能不會隨便購買東

24、西，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導購員要考慮到顧客的經(jīng)濟承受能力，在進行商品說明時注意不要增加顧客的心理負擔；同時導購員要表現(xiàn)出誠心實意，如在交談中談一談彼此的生活背景、未來等，營造和諧融洽的談話氛圍來刺激他們的購買欲望。案 例 場景：購買體育用品 一位大學生模樣的男孩和幾個伙伴走入一家體育用品專賣店。他們有說有笑、打打鬧鬧。 伙伴A：哥們，滑板在這邊，你們快過來!(大家走進滑板展區(qū)，觀賞各式各樣的滑板。) 男孩：這么多樣式啊!(一直關注他們的導購員走近他們。) 導購員：想買一塊滑板嗎?看中哪一款了? 男孩：這一款怎么樣?（指向一個品牌的滑板） 導購員：好眼力，關注滑板很久了吧？看你就

25、很喜歡這項運動。這可是我們店新進的貨，是今年的最新款，在美國和韓國也才剛剛開始流行。 男孩：真的嗎？ 導購員：當然了，它的速度快慢任你自由掌握，而且前進方向隨心所欲，轉(zhuǎn)彎半徑看在50厘米以內(nèi)，所以最適合轉(zhuǎn)彎及漂移；另外，你還可做各種花式的動作，場地大小不受限制，甚至在直徑一米內(nèi)可做原地旋轉(zhuǎn)動作 (男孩和他的伙伴都興奮異常，紛紛要求試一試，感受一下)19中年顧客特點特點： 1、重視家庭消費重視家庭消費（1）中年人是家庭的支柱，自己的收入不僅）中年人是家庭的支柱，自己的收入不僅要滿足個人的需要，更多的是為了要滿足個人的需要，更多的是為了提高提高整個家整個家庭的庭的生活水平生活水平（2）消費比較）消

26、費比較理性理性，懂得量入為出、精打細，懂得量入為出、精打細算，會算，會平衡平衡家庭的家庭的各種消費各種消費 2、穩(wěn)定性強， 不易沖動 （1）中年人對事物的判斷比較成熟，很少沖動，表現(xiàn)在消費上即對商品或品牌的選擇具有較強的穩(wěn)定性，不會輕易去嘗試新的商品或品牌，具有較高的品牌忠誠度（2）中年人正處在人生中壓力最大的階段，往往會感到時間和精力不足，所以傾向于習慣性購買，這樣也形成了其較強的品牌忠誠度 3、重視消費品的質(zhì)量1.中年人對事物有自己的成熟看法，可通過理性分析對商品作出較準確的判斷2.因豐富的生活和消費經(jīng)歷導致中年人對商品的質(zhì)量特別重視，研究表明，大部分 中年人把商品的質(zhì)量放在消費決策因素的

27、首位，即使價格很高或款式普通，也愿 意選購優(yōu)質(zhì)的商品 對策對策： （1）、努力贏得中年顧客的信賴。比如對其家人表示關懷之情，而對其本身則予以推崇和肯定。在進行商品說明時，為其描繪使用商品后的美好愿景，讓他們在高興之余決定購買。 （2）、接待中年夫婦顧客時，導購員要注意，一般購買決定由男顧客作出，因此，導購員應較多地向男顧客征求意見，但也要注意掌握其太太的購買心理，多說稱贊其太太的話語，如“這件衣服穿在您身上很適合”、“這副手飾戴在您手上真關”等，但要注意態(tài)度要不卑不亢，語言要適當。 對策：（3）、分清中年顧客的經(jīng)濟承受能力，進行有指向性的銷售工作。中年顧客大多已有一定的經(jīng)濟基礎，購買力較強。導

28、購員可將中年顧客分為高薪階層和一般收入階層，并根據(jù)具體情況進行有側(cè)重的推銷。如高薪階層顧客，要對其強調(diào)品牌、檔次和舒適；對于一般收入階層，介紹商品時要強調(diào)商品的安全、健康、品質(zhì)和價格。但是，在接待時導購員要視同仁，不可嫌貧愛富。20老年顧客特點特點： 1、 習慣性購買習慣性購買 （1）幾十年的生活經(jīng)歷使得他們對一些）幾十年的生活經(jīng)歷使得他們對一些老字號或老品牌有著特殊的感情老字號或老品牌有著特殊的感情，而不輕易去，而不輕易去嘗試新的商品嘗試新的商品 （2）喜歡用已經(jīng)用慣了的商品，）喜歡用已經(jīng)用慣了的商品，對新商對新商品品常常持懷疑態(tài)度持懷疑態(tài)度2 2、求實性求實性購買購買 （1）老年人不愛幻想

29、，注重節(jié)儉，強調(diào)商品的經(jīng)濟實用、舒適安全、質(zhì)量可靠和使用方便（2）商品的款式、顏色、包裝等外在因素都是放在第二位考慮的 3、希望得到尊重 （1）老年人思維下降、動作稍慢，在購物時間得多、說得多、挑得多，對導購員的態(tài)度很敏感，一旦導購員表現(xiàn)出不耐煩，他們就會認為受到了傷害（2）導購員要尊重老年顧客，表現(xiàn)出自然、親切的態(tài)度，說話語調(diào)稍低、語速稍慢，動作稍輕、反復示范，不厭其煩地做好服務工作 對策對策：（1）要對顧客有耐心。 老年顧客一般講話慢，導購員一定要有耐心，不要因為顧客多、著急而打斷老年顧客講話。見到老年顧客可先打招呼，拉近與顧客的距離。在人特別多的情況下，要向其他顧客說明為什么要先接待老年人，如“這位大爺已經(jīng)等半天了，我先接待他”，這樣其他顧客就