絕版瑞金麟客服管理培訓(xùn)課件

1、如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)-淘寶客服團(tuán)隊(duì)工作的六大要素TP運(yùn)營商：鴻辰數(shù)碼www.t-高效、開放的客服團(tuán)隊(duì)管理高效、開放的客服團(tuán)隊(duì)管理第一節(jié)第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的導(dǎo)購組客服導(dǎo)購組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)了解所銷售的產(chǎn)品知識(shí)網(wǎng)店客服禮儀及溝通技巧培訓(xùn)掌握禮儀及在線溝通方式等買家心理分析及銷售技巧培訓(xùn)掌握銷售導(dǎo)購的技巧及買家問題的解答售后組客服售后組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程買家關(guān)懷方式及溝通技巧掌握與買家的后續(xù)溝通服務(wù)買家數(shù)據(jù)庫的登記及分析掌握買家數(shù)據(jù)庫的整理及分析工

2、作交易糾紛處理及退換貨流程掌握退換貨流程及處理投訴PART.2 : 強(qiáng)化培訓(xùn)打造高競爭力團(tuán)隊(duì)在2-3周系統(tǒng)培訓(xùn)的過程中每結(jié)束一個(gè)環(huán)節(jié)我們的新晉員工就會(huì)經(jīng)歷一次考核，考核方式一般為筆試，和上機(jī)操作，以滿分制為準(zhǔn)，分?jǐn)?shù)的高低為分崗及轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)?？头鞴艿穆毼辉瓌t上優(yōu)先考慮內(nèi)部競選，次要選擇為外部招聘。銷售客服及售后客服考慮員工意愿結(jié)合考試分?jǐn)?shù)合理定崗。模特模特 圖文結(jié)合圖文結(jié)合客戶咨詢客戶咨詢客服應(yīng)答客服應(yīng)答導(dǎo)購服務(wù)導(dǎo)購服務(wù)訂單達(dá)成訂單達(dá)成訂單備注訂單備注配貨打包配貨打包物流配送物流配送物流跟蹤物流跟蹤收貨確認(rèn)回款收貨確認(rèn)回款交易失敗交易失敗記錄詢單量記錄詢單量后臺(tái)備注后臺(tái)備注發(fā)貨單及快遞單發(fā)

3、貨單及快遞單PART.1 : 客服團(tuán)隊(duì)的分工及流程明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷售計(jì)劃保持溝通渠道的暢通，聽取員工意見保持溝通渠道的暢通，聽取員工意見信息安全管理信息安全管理1 12 23 3PART.5: 客服團(tuán)隊(duì)的管理定制年度銷售總計(jì)劃定制年度銷售總計(jì)劃細(xì)分為季度銷售計(jì)劃細(xì)分為季度銷售計(jì)劃細(xì)分為月度銷售計(jì)劃細(xì)分為月度銷售計(jì)劃將月度銷售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排將月度銷售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排執(zhí)行計(jì)劃，并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核執(zhí)行計(jì)劃，并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整對運(yùn)營工作制定明確的銷售計(jì)劃及工作目標(biāo)，并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化，量化

4、到月度為單位，再安排對運(yùn)營工作制定明確的銷售計(jì)劃及工作目標(biāo)，并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化，量化到月度為單位，再安排到整個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中，并對每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問題到整個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中，并對每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問題PART.5: 客服團(tuán)隊(duì)的管理保持固定保持固定的例會(huì)制的例會(huì)制度，對于度，對于工作中發(fā)工作中發(fā)生的問題生的問題可以隨時(shí)可以隨時(shí)進(jìn)行解決。進(jìn)行解決。員工處在員工處在前線，他前線，他們的意見們的意見至關(guān)重要，至關(guān)重要，要擅于傾要擅于傾聽他們的聽他們的問題反饋。問題反饋。第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用

5、語讓買家建立良好的第一印象統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語讓買家建立良好的第一印象靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營造良好的溝通氛圍靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營造良好的溝通氛圍熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷 熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象1 12 23 34 4注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購5 5換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘 6 6把握好議價(jià)原則，靈活處理

6、議價(jià)把握好議價(jià)原則，靈活處理議價(jià)7 7把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單8 8無論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售無論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售9 9ERP訂訂單單處處理理淘寶訂單自動(dòng)采集及同步外部獨(dú)立網(wǎng)店自建電話銷售中心線下銷售終端代理及分銷庫庫房房自有庫存發(fā)貨第三方庫存代發(fā)貨第三方庫存調(diào)回本地發(fā)貨本地虛擬多庫發(fā)貨多庫異地發(fā)貨淘寶物流港采采購購采購訂單管理自動(dòng)生成采購計(jì)劃完善的供應(yīng)商管理 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)簡單的財(cái)務(wù)報(bào)表專業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表覆蓋各環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)控制淘寶平臺(tái)訂單應(yīng)收帳款自動(dòng)管理整體應(yīng)收應(yīng)付的實(shí)時(shí)管理基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析

7、的運(yùn)營指導(dǎo)其其他他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）員工績效考核系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心各種營銷小工具自定義業(yè)務(wù)流程ERPERP系統(tǒng)在系統(tǒng)在與市場主與市場主流系統(tǒng)核流系統(tǒng)核心功能一心功能一致的基礎(chǔ)致的基礎(chǔ)上，在自上，在自定義流程、定義流程、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、線上線下線上線下訂單結(jié)合、訂單結(jié)合、多庫異地多庫異地發(fā)貨等方發(fā)貨等方面特點(diǎn)鮮面特點(diǎn)鮮明。明。訂單管理系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)第三節(jié)第三節(jié) 交易糾紛處理技巧交易糾紛處理技巧PART.4: 售后客服工作技巧差評及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評價(jià)提供服務(wù)投

8、訴渠道致歉并對相應(yīng)人員進(jìn)行教育第四節(jié)第四節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核客服團(tuán)隊(duì)的績效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核客服團(tuán)隊(duì)績效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績效考核的內(nèi)容客服團(tuán)隊(duì)績效考核的實(shí)施方法和周期客服團(tuán)隊(duì)績效考核的實(shí)施方法和周期 1 12 2PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量量成交率成交率= =成交量成交量/ /咨詢量咨詢量日流量、月流量、來路統(tǒng)日流量、月流量、來路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料資料整店整店= =訪客數(shù)訪客數(shù)/ /訂單數(shù)訂單數(shù) 單品單品= =單品訪客數(shù)單品訪客數(shù)/

9、 /單品銷量單品銷量 訂單退單量訂單退單量/ /子訂單總成交子訂單總成交量量硬性數(shù)據(jù)硬性數(shù)據(jù)量化考核量化考核站內(nèi)推廣報(bào)表站內(nèi)推廣報(bào)表站外推廣報(bào)表站外推廣報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表產(chǎn)品攝影數(shù)量產(chǎn)品攝影數(shù)量圖片處理數(shù)量圖片處理數(shù)量頁面制作數(shù)量頁面制作數(shù)量查看好評及差評數(shù)量查看好評及差評數(shù)量出入庫報(bào)表出入庫報(bào)表物流發(fā)貨報(bào)表物流發(fā)貨報(bào)表抽查考核抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間答時(shí)間抽查旺旺咨詢買家聊天記抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干錄若干抽查旺旺未成

10、交買家及已抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干成交買家聊天記錄若干試卷考核試卷考核產(chǎn)品知識(shí)掌握情況產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分試并給予評分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評分作考試并給予評分定期要求員工提交工作總定期要求員工提交工作總結(jié)結(jié)PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評分工作績效定量指標(biāo)銷售額完成率30考核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項(xiàng)1分；高于10%+2分銷售增長率8與上一月度的銷售業(yè)績相比，每增加5%，加1分，負(fù)增長超過20%扣1分，40%扣2分

11、。轉(zhuǎn)化率5轉(zhuǎn)化率計(jì)算方式：成交量訪問量X100%轉(zhuǎn)化率低于1.5%時(shí)扣3分轉(zhuǎn)化率低于1%時(shí)扣2分轉(zhuǎn)化率小于0. 5%時(shí)分?jǐn)?shù)為0主推單品5主推單品銷售比例為80%（含）不加分主推單品銷售比例為100%以上加1分主推單品銷售比例低于80%扣1分退單率5退單率計(jì)算方式：退單量總訂單量X100%退單率大于1% 或等于1%扣5分咨詢量5咨詢量標(biāo)準(zhǔn)為450個(gè)應(yīng)答/月咨詢量低于80%該項(xiàng)目扣2分咨詢量低于60%該項(xiàng)目扣3分咨詢量低于30%該項(xiàng)目扣5分交易糾紛5如因客服態(tài)度個(gè)人成交率2成交量=個(gè)人訂單量總訂單量x100%個(gè)人成交率占總訂單量10%以下扣2分個(gè)人成交率占總訂單量5%以下為0分* 本考核項(xiàng)目百分比

12、依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)目不定期調(diào)整項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評分工作能力專業(yè)知識(shí)5 了解網(wǎng)店產(chǎn)品基本知識(shí) 熟悉本行業(yè)及本店銷售的產(chǎn)品 熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識(shí)，但對其他相關(guān)知識(shí)了解不多 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)導(dǎo)購能力3 較弱，無法自如的應(yīng)對買家對于產(chǎn)品的詢問 一般，只能應(yīng)對買家對于產(chǎn)品基本情況的咨詢， 較強(qiáng)，能對買家對于產(chǎn)品咨詢做出正確解答，并推薦其他產(chǎn)品組合 非常強(qiáng)，能迅速地對買家感興趣的產(chǎn)品做出正確解答，推薦其他產(chǎn)品組合，并能為買家提供產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的解答。溝通能力5 能較清晰地表達(dá)自己的想法 有一定的說服能力 能有效地化解矛盾 能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通靈活應(yīng)變能力2 思想比

13、較保守，應(yīng)變能力較弱 有一定的靈活應(yīng)變能力 應(yīng)變能力較強(qiáng)，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評分工作態(tài)度員工出勤率4 員工月度出勤率達(dá)到100%，得滿分，遲到一次扣1分（3次及以內(nèi)） 月度累計(jì)遲到三次以上者，該項(xiàng)得分為0網(wǎng)店禮儀規(guī)范2如不按照本店規(guī)范聊天用語操作，違反一次，扣2分責(zé)任感3 工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真 自覺地完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤有時(shí)推卸責(zé)任 自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé) 除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作服務(wù)態(tài)度5出現(xiàn)一次客戶投訴或差評，扣2分旺旺客服

14、聊天記錄如出現(xiàn)不禮貌用語報(bào)告提交4 在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)將相關(guān)報(bào)告交到指定處，加1分，否則記0分 報(bào)告的質(zhì)量評分為2分，達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)者，加1分，否則記0分團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度4每違規(guī)一次，該項(xiàng)扣1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作3因個(gè)人原因而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項(xiàng)3分PART.6: 客服團(tuán)隊(duì)的績效考核考核實(shí)施程序考核實(shí)施程序 由品牌項(xiàng)目經(jīng)理在考核期之前，向客服主管發(fā)放“客服人員績效考核表”，由客服主管對客服人員進(jìn)行評估。 考核期結(jié)束后的第3個(gè)工作日，客服主管向運(yùn)營總監(jiān)提交“客服人員的績效考核表”。 考核期結(jié)束后的第5個(gè)工作日，客服部完成考核表的統(tǒng)一匯總，并發(fā)給客服人員本人進(jìn)行確認(rèn)，如有異議由客服部經(jīng)理進(jìn)行再確認(rèn)

15、。確認(rèn)工作必須在考核期結(jié)束后的第7個(gè)工作日完成。 考核期結(jié)束后的第8個(gè)工作日，客服部完成個(gè)人考核表的匯總統(tǒng)計(jì)。 考核期結(jié)束后的第10個(gè)工作日，將個(gè)人考核結(jié)果提交給人力資源部，再有人力資源身后提交給財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門依據(jù)考核結(jié)果按照銷售人員薪酬激勵(lì)制度進(jìn)行薪金發(fā)放。 如果需要對績效考核指標(biāo)和方案進(jìn)行修訂，上報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，在考核期結(jié)束后的第15個(gè)工作日，由人力資源部完成修訂工作?？己私Y(jié)果的運(yùn)用考核結(jié)果的運(yùn)用根據(jù)銷售人員的年度績效考核的總得分，企業(yè)對不同績效的銷售人員進(jìn)行銷售級別與薪資的調(diào)整，具體調(diào)整方案如下表所示。銷售人員考核結(jié)果的運(yùn)用：考核得分薪資調(diào)整銷售級別調(diào)整100（含）分以上級別工資績效工