2客戶經理制的推行及管理

1、客客戶戶經理培訓班經理培訓班1 客戶經理制的意義 客戶經理制的主要內容 客戶經理制的推行 客戶經理的選拔 客戶經理的培訓2對社會而言: 1. 提高金融業(yè)務效率，加速整體經濟發(fā)展2. 加快金融產品創(chuàng)新3. 培養(yǎng)金融業(yè)營銷/理財專家對銀行而言: 1. 增強”客戶關系”管理能力2. 能有效地開發(fā)和鞏固市場3. 防范經營風險4. 提高綜合效益5. 樹立品牌形象3對客戶而言:1. 日益復雜的需求將獲得注意/滿足2. 一站式銀行服務，更快捷方便3. 能有效地與銀行建立穩(wěn)定關系對客戶經理而言: 1. 在更大自主權的全盤管理中獲得滿足感2. 在更富挑戰(zhàn)性的工作中獲得成就感3. 在與業(yè)績表現掛鉤的獎勵中獲得實質

2、經濟利益41. 客戶關系戰(zhàn)略計劃書2. 客戶關系價值統(tǒng)計制度及報告3. 訪客報告制度4. 信息上報和反饋制度5. 客戶貸款推薦制度及立項上報制度6. 工作報告制度7. 客戶檔案制度58. 業(yè)務協(xié)調報告及跨部門交流制度9. 客戶經理的例會制度10. 客戶經理培訓制度11. 客戶經理的選拔聘用制度12. 客戶經理的業(yè)務考核制度13. 客戶經理的等級管理制度 6一. 客戶資料二. 客戶的決策人,聯(lián)系人資料A. 名字B. 職權C. 關系方法D. 與我行其它業(yè)務E. 在我行的其它聯(lián)系點,關系人三. 客戶的主要業(yè)務分析A. 業(yè)務性質內容B. 占客戶總營業(yè)額/利潤之份額C. 發(fā)展現況D. 來年計劃/發(fā)展方向

3、E. 財務需求7四. 我行在客戶眼中的定位A. 我行的重要性B. 我行的形象C. 我行的優(yōu)勢D. 我行的缺點五. 客戶與其它金融機構的關系A. 名稱B. 與客戶接觸的負責人的資料C. 所提供業(yè)務的內容/ 條件D. 客戶選擇他行服務的原因E. 估計客戶的相關支出8六. 我行提供服務現況A. 客戶是否有需要？B. 是否已由他行提供？C. 是否已向客戶推薦？D. 是否已由客戶選用？E. 是否已被客戶停止使用？F. 我行占客戶有關支出的百分比 七. 客戶關系價值A. 直接收益B. 相關客運收益C. 其它無形收益（估值計）9八. 我行來年計劃A. 客戶需求B. 我行產品/ 服務C. 相關部門/ 負責人D

4、. 預算推介時間E. 推介方法F. 預計收益九. 我行來年可能面對的挑戰(zhàn)A. 來源B. 內容C. 預防工作/ 時間表10一. 直接收益1. 資產業(yè)務2. 負債業(yè)務3. 中間業(yè)務二. 相關客戶收益1. 子公司2. 關連公司3. 由客戶推介而建立的其它客戶關系三. 其它收益1. 聯(lián)營業(yè)務2. 新產品/服務試點3. 出席座談會4. 廣告推介5. 活動/贊助11一. 前期準備1. 向全體員工灌輸“市場營銷”理念2. 向全體員工介紹客戶經理制的意義/效果3. 鼓勵員工討論及主動提出實行客戶經理制的方法4. 進行市場調查和細分確定目標市場/客戶選定市場定位 5. 選定適當的組織架構 6. 建立客戶經理制內

5、的各種制度/規(guī)章 7. 建設適當系統(tǒng)和軟件 8. 選拔、培訓客戶經理12二. 試點推行1. 選擇具典型的地區(qū)/客戶群作試點2. 與目的客戶作討論和獲得認同3. 定期進行檢討: a.內部檢討 b.客戶座談會4. 尋求解決方案5. 有系統(tǒng)地記錄/分析試點、過程及經驗13三. 全面實施1. 集合各部門主要領導成立“協(xié)調小組”2. 向全體員工說明客戶經理制的具體內容3. 通知有關客戶4. 通過原關系所在業(yè)務部門向客戶介紹客戶經理5. 全面啟動客戶經理各種制度和系統(tǒng)6. 舉行客戶座談會,了解與客戶期望的差距7. 定期進行檢討和“協(xié)調小組”會議14一.公開招募優(yōu)點:1. 選擇較多2. 可節(jié)省培訓的成本3.

6、 可迅速擴大客戶關系綱4. 能為原有客戶關系管理策略引入新的思維5. 可突破銀行現有用人及薪金制度的限制6. 可實現客戶經理隊伍的更新,競爭和淘汰的機制缺點:1. 較難與現有企業(yè)文化融合2. 需時建立與其它部門的關系網3. 可能影響現有客戶經理的士氣4. 招募成本較高5. 需時培養(yǎng)對銀行的忠誠度和投入15二.內部選拔A.自我推薦B.部門推薦C.競聘優(yōu)點:1.讓員工有發(fā)揮的機會和選擇的自由2.標榜“公平,公正,公開” 的原則,同時,增加各員工對客戶經理的信服3.節(jié)省外來員工的融合時間4.能善加利用現有員工的內外關系綱5.節(jié)省招募成本6.較高的忠誠度和可靠性缺點:1.選擇局限在現有員工的范圍內2.培訓的成本和時間16內容形式商業(yè)