全國優(yōu)質(zhì)課一等獎中職汽修專業(yè)《汽車商務(wù)店內(nèi)接待》獲獎?wù)f課課件

汽車商務(wù)說課課件『店內(nèi)接待』

主講教師：XX1“店內(nèi)接待”的課程地位：

汽車商務(wù)店內(nèi)接待

顧客接待包括:“來電接待”和“店內(nèi)接待”。

“店內(nèi)接待”是整車銷售核心八大流程中第二環(huán)節(jié)，是建立良好的第一印象、消除客戶焦慮、進(jìn)而順利地進(jìn)行需求分析、營造和把握商業(yè)機(jī)會的重要環(huán)節(jié)。2售前準(zhǔn)備交車結(jié)賬產(chǎn)品介紹顧客接待試乘試駕跟蹤服務(wù)簽約成交需求分析

四、說教學(xué)創(chuàng)新

五、說教學(xué)準(zhǔn)備

二、說學(xué)情分析

一、說設(shè)計(jì)理念

三、說教材分析

六、說教學(xué)方法

七、說教學(xué)步驟

八、說教學(xué)反思說課步驟3首因效應(yīng)吉姆模式初次會面的45秒鐘相信產(chǎn)品相信企業(yè)相信推銷者帶給顧客良好的第一印象車

4S店

銷售顧問確立成功心態(tài)

汽車商務(wù)店內(nèi)接待本課程運(yùn)用“首因效應(yīng)“、”吉姆模式”理論，通過工學(xué)結(jié)合、德育滲透的手段，從理論與實(shí)踐結(jié)合的深度和廣度上指導(dǎo)“店內(nèi)接待”11個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的教學(xué)。設(shè)計(jì)意圖：理論支撐、工學(xué)結(jié)合、德育滲透、理論加實(shí)踐一、說教學(xué)理念設(shè)計(jì)教學(xué)對象中職汽車商務(wù)專業(yè)高二年級學(xué)生知識基礎(chǔ)具備汽車商務(wù)基本知識和理念，但不具備系統(tǒng)性。職業(yè)意識缺乏崗位任務(wù)的理解和職業(yè)性素養(yǎng)的塑造。能力結(jié)構(gòu)方法能力、專業(yè)能力和社會能力結(jié)構(gòu)偏弱價(jià)值意識偏好直觀、實(shí)踐、互動、形式新型的教學(xué)過程，具有強(qiáng)烈的成功意識和自我表現(xiàn)的沖動。

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：緊貼行業(yè)需求、把握學(xué)生實(shí)際、提高教學(xué)效果5二、說學(xué)情分析

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：引入先進(jìn)理念，豐富教學(xué)內(nèi)涵，活用教材，創(chuàng)新教學(xué)6三、說教材分析1.參考教材

汽車商務(wù)店內(nèi)接待2.主要教學(xué)內(nèi)容(使用校本教材）設(shè)計(jì)意圖：緊扣教學(xué)內(nèi)容，適合學(xué)生實(shí)際，把握基本環(huán)節(jié)，完成教學(xué)目標(biāo)。7關(guān)鍵步驟1、迎客2、候客3、待客4、送客

知識目標(biāo)能力目標(biāo)情感目標(biāo)

了解店內(nèi)接待的地位和作用。掌握店內(nèi)接待的基本流程與核心目標(biāo)熟悉相關(guān)的汽車銷售常識和專業(yè)知識培養(yǎng)學(xué)生掌握與人溝通的技巧培養(yǎng)學(xué)生信息搜集及整理能力培養(yǎng)學(xué)生形成獨(dú)立的學(xué)習(xí)、總結(jié)的能力讓學(xué)生體會“自信”的力量讓學(xué)生感受到“尊重”的力量培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)，勤學(xué)好進(jìn)的心態(tài)

汽車商務(wù)店內(nèi)接待3.教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)意圖：緊扣教學(xué)目標(biāo)，完整掌握知識，提升學(xué)生能力，進(jìn)行德育滲透8

汽車商務(wù)店內(nèi)接待難點(diǎn)：執(zhí)行“店內(nèi)接待”

標(biāo)準(zhǔn)行為

時(shí)的理論認(rèn)識和德育滲透。重點(diǎn)：“店內(nèi)接待”迎客、待客各環(huán)

節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)行為。設(shè)計(jì)意圖：強(qiáng)化行為訓(xùn)練，增大教學(xué)深度，擴(kuò)大教學(xué)效果4.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)9理論創(chuàng)新方法創(chuàng)新運(yùn)用首因效應(yīng)、吉姆模式理論指導(dǎo)教學(xué)實(shí)踐，使教學(xué)更具深度、廣度。

汽車商務(wù)店內(nèi)接待分組教學(xué)法設(shè)計(jì)意圖：提高學(xué)生興趣，激勵學(xué)生求知欲望。10四、說教學(xué)創(chuàng)新激勵教學(xué)法興趣教學(xué)法環(huán)境布置

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：工學(xué)結(jié)合，理實(shí)一體，貼近銷售實(shí)際11教學(xué)工具五、說教學(xué)準(zhǔn)備任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)法情景實(shí)踐教學(xué)法工學(xué)結(jié)合教學(xué)法角色扮演搶答糾錯編歌唱學(xué)組隊(duì)競賽教法學(xué)法

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：豐富教學(xué)手段,鍛煉學(xué)生能力,提高學(xué)生興趣,增強(qiáng)競爭意識12六、說教學(xué)方法

汽車商務(wù)店內(nèi)接待13七、說教學(xué)步驟分組準(zhǔn)備新課講授作業(yè)布置總結(jié)評估

汽車商務(wù)店內(nèi)接待14課堂時(shí)間分配教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)時(shí)間分組準(zhǔn)備根據(jù)汽車品牌分組，明確實(shí)訓(xùn)任務(wù)、獎勵方式3分鐘儀容儀表準(zhǔn)備運(yùn)用軟件糾錯，學(xué)唱“好看歌”，學(xué)生形象自查8分鐘新課導(dǎo)入根據(jù)圖片提問導(dǎo)出兩大理論5分鐘課堂任務(wù)布置明確店內(nèi)接待四大環(huán)節(jié)任務(wù)5分鐘課程講解（實(shí)訓(xùn)）根據(jù)理論講解進(jìn)行實(shí)操30分鐘課程講解（理論）分環(huán)節(jié)理論講解25分鐘課堂小結(jié)知識點(diǎn)回顧，個(gè)人或小組激勵，合唱“好看歌”7分鐘作業(yè)布置兩個(gè)類型作業(yè)兼顧理論和實(shí)操3分鐘教學(xué)評價(jià)教師評價(jià)和學(xué)生評價(jià)4分鐘

以汽車品牌為學(xué)生分組明確團(tuán)隊(duì)紅星和個(gè)人綠卡獎勵的辦法設(shè)計(jì)意圖：提高學(xué)生興趣，創(chuàng)造輕松氣氛，明確課程內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)任務(wù)。1.

分組準(zhǔn)備（3分鐘）

汽車商務(wù)店內(nèi)接待15吉利組奇瑞組現(xiàn)代組中華組

糾錯練習(xí)學(xué)唱“好看歌”學(xué)生個(gè)人形象互查

設(shè)計(jì)意圖：讓學(xué)生明確儀容儀表以及店內(nèi)接待行為標(biāo)準(zhǔn)及其必要性。

《好看歌》：起床后/鏡子前/上邊看看/下邊瞧瞧/男生剃須/女生來化淡妝/頭發(fā)別亂/面孔清爽/再做深呼吸/吹口氣/開開心心/溝通才會好……

汽車商務(wù)店內(nèi)接待2.儀容儀表準(zhǔn)備（8分鐘）16任務(wù)：3.

新課導(dǎo)入（5分鐘）設(shè)計(jì)意圖：通過學(xué)生討論和教師總結(jié)，導(dǎo)出店內(nèi)接待課程的主要內(nèi)容，引出“首因效應(yīng)”“吉姆模式”兩大理論在規(guī)范接待行為和汽車銷售實(shí)踐中的重要作用。

汽車商務(wù)店內(nèi)接待問題：1.請同學(xué)們對比兩幅圖片后，說出自己對這兩幅圖的第一印象。2.對于店內(nèi)接待我們需要哪副圖片的主角來成為我們的銷售顧問？任務(wù)：1.根據(jù)圖片分組討論，在店內(nèi)接待過程中如何給顧客帶來良好的一印象？2.頭腦風(fēng)暴：店內(nèi)接待一般有哪幾個(gè)接待環(huán)節(jié)？17

汽車商務(wù)店內(nèi)接待18編號接待環(huán)節(jié)

任務(wù)設(shè)置設(shè)計(jì)意圖1

迎客

當(dāng)馮老板來店時(shí)，請你們說說如何做好迎客工作？由任務(wù)引領(lǐng)，通過啟發(fā)式教學(xué)，鼓勵學(xué)生頭腦風(fēng)暴，主動認(rèn)識和把握四大環(huán)節(jié)的十一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。2候客

通過哪些身體語言來確定顧客有購車意愿？這時(shí)你應(yīng)該怎么做？3待客1、你是如何做好與馮老板的溝通工作，促使馮老板與車、店、銷售顧問之間建立良好的信任關(guān)系？2、請你說說在待客環(huán)節(jié)中應(yīng)執(zhí)行哪些待客工作？4送客當(dāng)客人要走時(shí)，你是如何做好送客工作？4.課堂任務(wù)布置(5分鐘）

汽車商務(wù)店內(nèi)接待老師：示范性演練，學(xué)生：模仿演練實(shí)訓(xùn)教師點(diǎn)評提供不同場景圖片，啟發(fā)學(xué)生小組討論，提升學(xué)生綜合能力教師：扮演4種不同類型

顧客學(xué)生：扮演銷售顧問（師

生演練，互評）老師：扮演顧客和銷

售顧問（讓學(xué)

生糾錯）5.店內(nèi)接待實(shí)訓(xùn)及具體安排【任務(wù)引領(lǐng)】設(shè)計(jì)意圖：通過角色扮演，讓學(xué)生自主挖掘店內(nèi)接待各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)行為。

19迎客候客待客送客20

汽車商務(wù)店內(nèi)接待迎客環(huán)節(jié)教師任務(wù)設(shè)置：當(dāng)客戶到店，請你們說說如何做好迎客工作？學(xué)生：扮演銷售顧問，每組派一名代表操練。其他同學(xué)現(xiàn)場糾錯。21

汽車商務(wù)店內(nèi)接待教師任務(wù)設(shè)置：通過哪些肢體語言來確定顧客需要銷售顧問的幫助？

這時(shí)你應(yīng)該怎么做？學(xué)生：扮演銷售顧問，每組派一名代表操練。候客環(huán)節(jié)22

汽車商務(wù)店內(nèi)接待任務(wù)設(shè)置：1、你是如何做好與客戶的溝通工作，促使客戶與車、店、

銷售

顧問之間建立良好的信任關(guān)系？2、請你說說在待客環(huán)節(jié)中應(yīng)執(zhí)行哪些待客工作？教師：示范演練。學(xué)生：分組模仿演練。待客環(huán)節(jié)23

汽車商務(wù)店內(nèi)接待教師任務(wù)設(shè)置：1、當(dāng)客人要走時(shí)，你是如何做好送客工作？2、針對不同的送客場景應(yīng)該如何靈活應(yīng)對？學(xué)生：分組討論，提供最佳解決方案。送客環(huán)節(jié)

汽車商務(wù)店內(nèi)接待6.理論講解【理實(shí)結(jié)合】設(shè)計(jì)意圖：讓學(xué)生在吉姆模式和首因效應(yīng)理論指導(dǎo)下了解店內(nèi)接待各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)行為。

編號

教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要點(diǎn)(標(biāo)準(zhǔn)行為或話術(shù)）1迎客

熱情禮貌迎接顧客“先生/小姐，您好！”“歡迎光臨XX4S店?！本瞎⑿κ謩荨?

詢問顧客來訪目的3

遞送名片自我介紹4候客

顧客參觀隨時(shí)候教眼神微笑……5

顧客疑問主動詢問6

禮貌寒暄擴(kuò)大談話7待客

第一時(shí)間奉上飲品引導(dǎo)入座“先生/小姐，我們這里有免費(fèi)的XX提供。請問您需要哪種？”……8

提供產(chǎn)品介紹資料9

介紹企業(yè)背景和銷售顧問個(gè)人10

伺機(jī)留下顧客信息11送客

熱情送客并歡迎下次光臨“歡迎下次光臨，請帶好隨身物品?！?4

汽車商務(wù)店內(nèi)接待

7.課程小結(jié)（6分鐘）

老師通過PPT重新梳理課程，進(jìn)行小結(jié)對學(xué)生進(jìn)行激勵

師生共同合唱好看歌

設(shè)計(jì)意圖：通過兩個(gè)理論的引導(dǎo)，深化學(xué)生學(xué)習(xí)思路；通過課程小結(jié)，夯實(shí)學(xué)生對知識的掌握；通過創(chuàng)新作業(yè)，鞏固和擴(kuò)大教學(xué)效果。25店內(nèi)接待熱情禮貌迎接顧客詢問顧客來訪目的遞送名片自我介紹顧客參觀隨時(shí)候教顧客疑問主動詢問禮貌寒暄擴(kuò)大談話第一時(shí)間奉上禮品提供產(chǎn)品介紹資料介紹企業(yè)背景和產(chǎn)品伺機(jī)留下顧客信息熱情送客歡迎光臨店內(nèi)接待熱情禮貌迎接顧客詢問顧客來訪目的遞送名片自我介紹顧客參觀隨時(shí)候教顧客疑問主動詢問禮貌寒暄擴(kuò)大談話第一時(shí)間奉上禮品提供產(chǎn)品介紹資料介紹企業(yè)背景和產(chǎn)品伺機(jī)留下顧客信息熱情送客歡迎光臨268.作業(yè)布置（3分鐘）根據(jù)知識目標(biāo)，布置課后書面作業(yè)根據(jù)能力目標(biāo)，布置課后拓展作業(yè)

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：提高教學(xué)質(zhì)量，緊跟時(shí)代步伐，培養(yǎng)合格人才27

9.課程評價(jià)（5分鐘）1、運(yùn)用吉姆理論和首應(yīng)效應(yīng)作為店內(nèi)接待的理論支撐，使得課堂的開展更具科學(xué)性，在以后的教學(xué)中可以更多的摸索其用法。2、采用先實(shí)訓(xùn)，再講解，講解與實(shí)訓(xùn)交叉進(jìn)行的模式，讓學(xué)生在操練中自我總結(jié)，在牢固掌握知識的同