國(guó)賓苑售樓處管理方案(終)

1、國(guó)賓苑售樓區(qū)域管理方案 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司國(guó)濱苑售樓區(qū)域管理方案國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司中國(guó) 北京2014年7月目 錄第一章序言2第二章 售樓區(qū)域服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述3第三章組織架構(gòu)4第四章崗位人員配置5第五章崗位任職要求8第六章崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)10第七章售樓區(qū)域服務(wù)建議18第八章售樓區(qū)域服務(wù)費(fèi)用21第一章 序言為保證給前來(lái)看房、咨詢的客戶，以及房地產(chǎn)的各級(jí)工作人員，提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的工作、接待、咨詢、休閑環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立物業(yè)服務(wù)公司形象，我們每位管理人員、服務(wù)人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度 - 文明禮貌；2. 服務(wù)行為 - 合

2、理規(guī)范；3. 服務(wù)效率 - 及時(shí)快捷；4. 服務(wù)效果 客戶滿意。第二章 售樓區(qū)域服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述咨詢服務(wù)n 以專業(yè)的態(tài)度熱情解答客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢，體現(xiàn)高檔次的服務(wù)水平和管理水平。接待服務(wù)n 以星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供各種茶飲服務(wù)。值賓服務(wù)n 以星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持門口停車秩序、大門迎接客戶、負(fù)責(zé)售樓處設(shè)施的安全及正常有序的參觀、洽談及辦公環(huán)境。 夜間安全保衛(wèi)n 夜間，專人值守服務(wù)，保證售樓處的整體安全與消防安全，售樓處內(nèi)夜間全封閉，外圍區(qū)域相對(duì)封閉。清潔服務(wù)n 以星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)售樓處及外圍附屬區(qū)域的日常清潔，及監(jiān)督所擺放綠色植物養(yǎng)護(hù)情況。n 管理區(qū)域及工作目標(biāo)售樓處主要分

3、為銷售前臺(tái)接待區(qū)；沙盤展示區(qū)；洽談區(qū)及休息區(qū)；水吧接待區(qū)；衛(wèi)生間；辦公區(qū)等主要區(qū)域。物業(yè)公司首要任務(wù)是維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的公共秩序；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的完好和正常使用；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔。其次任務(wù)是創(chuàng)造高檔次的服務(wù)模式，推動(dòng)客戶對(duì)盛澤-伯爵山項(xiàng)目的認(rèn)知度，提高整體項(xiàng)目品質(zhì)。2. 工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)：園區(qū)秩序崗做好形象展示，車輛疏導(dǎo)，秩序維護(hù)。要求做到形象整潔、站姿標(biāo)準(zhǔn)，車輛疏導(dǎo)有序，園區(qū)秩序井然，無(wú)安全隱患，無(wú)治安事件發(fā)生，防范預(yù)案全面，巡查細(xì)致且到位，遇特殊事件及時(shí)處理和上報(bào)。保潔服務(wù)：售樓處外圍清掃，售樓處內(nèi)部清潔，沙盤除塵，會(huì)客及洽談沙發(fā)除塵，衛(wèi)生間清潔等。要求做到路面干凈無(wú)雜物，售樓處內(nèi)部玻璃

4、潔凈無(wú)污漬，桌面整潔無(wú)污漬，飾品干凈整潔，沙盤規(guī)整無(wú)浮塵，會(huì)客區(qū)隨時(shí)保持清潔整齊，沙發(fā)無(wú)明顯污跡，衛(wèi)生間整潔無(wú)污漬，垃圾日常日清。水吧服務(wù)：負(fù)責(zé)來(lái)客服務(wù)接待，水吧的食品和飲品的發(fā)放，水吧的衛(wèi)生保持。要求做到儀容整潔，服務(wù)、熱情，飲品派送及時(shí)，保持食品衛(wèi)生，不出現(xiàn)變質(zhì)腐爛情況，服務(wù)主動(dòng)熱情，不出現(xiàn)與客戶頂撞、爭(zhēng)吵事情發(fā)生。第二章 售樓區(qū)域服務(wù)項(xiàng)目及說(shuō)明序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員服務(wù)時(shí)間（周一至周日）(一) 対客服務(wù)類1.提供物業(yè)管理事項(xiàng)咨詢經(jīng)理08:30-17：302.提供茶水、飲料服務(wù)水吧服務(wù)員08:30-17：30(二) 值賓及安全1.迎送賓客值賓07:00-19：002.引導(dǎo)車輛入位3.夜間防火

5、、防盜夜值保安19：00-07：00(三) 清潔服務(wù)1.日常保潔服務(wù)公區(qū)、洽談區(qū)清潔保潔員7：00-19：00早班：7:00-14:30中班：12:00-19:00衛(wèi)生間清潔甲方辦公區(qū)域清潔外圍、綠地區(qū)域清潔垃圾清理2.定期清潔服務(wù)特殊裝修材料清潔（如大理石、木地板、地毯等）此費(fèi)用不含在每月的售樓處服務(wù)費(fèi)用中。建議甲方聘請(qǐng)專業(yè)清潔公司或委托我司進(jìn)行。按清潔需要制訂計(jì)劃并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，在客流量較少的時(shí)間進(jìn)行。家具打理保養(yǎng)外墻清洗等3.租擺綠植的養(yǎng)護(hù)服務(wù)此費(fèi)用不含在每月的售樓處服務(wù)費(fèi)用中。建議甲方采取委托外包綠植租擺公司的方式進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，更換不符合要求的綠植，養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工作制服。我司將協(xié)助

6、貴司進(jìn)行必要的監(jiān)督與檢查，以保證綠植租擺的質(zhì)量。養(yǎng)護(hù)時(shí)間應(yīng)在客流量較少的時(shí)間進(jìn)行。第三章 組織架構(gòu)針對(duì)售樓處運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)（無(wú)休息日、節(jié)假日為售樓業(yè)務(wù)開(kāi)展重要時(shí)段），經(jīng)實(shí)地考察售樓現(xiàn)場(chǎng)并研究平面圖紙，特編制出如下組織架構(gòu)與人員編制（暫定26人），供貴司審閱。經(jīng)理1人保潔7人 樣板間3人形象門崗4人（1人兼職班長(zhǎng)）水吧3人車管及巡視8人共計(jì)：26人第四章 崗位人員配置一、售樓區(qū)域負(fù)責(zé)人崗位人數(shù)工作時(shí)間主要工作職責(zé)售樓區(qū)域經(jīng)理1人08:3017:30正常班（8小時(shí)*5天）（暫定周四、周日休息）1. 負(fù)責(zé)售樓區(qū)域全面服務(wù)性管理工作；2. 與開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通；3. 向客戶提供物業(yè)咨詢服務(wù)；4.

7、全面配合甲方銷售部門、人員開(kāi)展各項(xiàng)工作。二、值賓崗位人數(shù)工作時(shí)間主要工作職責(zé)值賓 （7人）售樓處 值賓班長(zhǎng)1人早班08:30-16:30（7小時(shí)工作制*6天）管理售樓區(qū)域保安人員的日常工作；協(xié)助門崗值賓；門崗值賓3人早班08:00-15:00晚班12：00-19:00（7小時(shí)工作制*6天）售樓處迎送客戶，負(fù)責(zé)向客戶問(wèn)好，拉門，并指引至銷售接待臺(tái)，雨天提供雨具支持等服務(wù)性工作； 車輛引導(dǎo)4人早班07:00-14:00晚班12：00-19:00（7小時(shí)工作制*6天）以專業(yè)的手勢(shì)指揮客戶有序停車及按規(guī)定路線離開(kāi)，避免造成車場(chǎng)堵塞，雨雪天氣持雨具接送客戶，協(xié)助行動(dòng)不便的客戶提供接送服務(wù)；對(duì)停車區(qū)域進(jìn)行

8、巡視；夜間值崗4人晚19：00-07:00夜間巡視值班保衛(wèi)工作，機(jī)動(dòng)進(jìn)行替崗工作三、保潔員崗位人數(shù)工作時(shí)間主要工作職責(zé)保潔 （7人）保潔員領(lǐng)班1人班次：8:30-16:30（7小時(shí)工作制*6天）負(fù)責(zé)維護(hù)售樓區(qū)域室內(nèi)的清潔安排、檢查監(jiān)督工作； 室外保潔員2人班次：8:30-16:30（7小時(shí)工作制*6天）負(fù)責(zé)維護(hù)售樓區(qū)域室外的清潔工作，針對(duì)室外水系、道路、座椅、廣場(chǎng)、綠化區(qū)域、小品等設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生維護(hù)；室內(nèi)保潔員4人早班7:30-14:30晚班 12:00-19:00（7小時(shí)工作制*6天）負(fù)責(zé)維護(hù)售樓區(qū)域室內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作，中班在售樓區(qū)域人員下班后負(fù)責(zé)所有辦公室清潔等保潔服務(wù)工作維護(hù)樣四、樣板

9、間崗位人數(shù)工作時(shí)間主要工作職責(zé)樣板間樣板間服務(wù)員3人早班：8:30-17:30 （8小時(shí)工作制*5天）負(fù)責(zé)板間衛(wèi)生室，隨時(shí)清理樣板間衛(wèi)生；在樣板間清潔完畢后，對(duì)樣板間進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； 五、水吧崗位人數(shù)工作時(shí)間主要工作職責(zé)水吧服務(wù)員3人班次：8:30-17:30 負(fù)責(zé)進(jìn)入售樓處客戶提供飲品服務(wù)；為業(yè)主方會(huì)議提供會(huì)議服務(wù)；配合各類推廣活動(dòng)的酒水服務(wù)；注：以上工作時(shí)間將根據(jù)季節(jié)、甲方銷售工作時(shí)間及要求進(jìn)行調(diào)整。第五章 崗位任職要求崗位名稱任職要求售樓區(qū)域經(jīng)理1. 學(xué)歷：大專以上文化水平； 2. 個(gè)人要求：有同等職位管理經(jīng)驗(yàn)，善于與人溝通，具備協(xié)調(diào)管理能力。3. 有售樓處管理經(jīng)驗(yàn)值賓1.

10、學(xué)歷：高中以上文化水平；2. 身高：1.80米以上；3. 個(gè)人要求：男性，身材勻稱健康，年齡在30歲以下，形象好、注重禮儀禮貌，熱情好客，誠(chéng)實(shí)可信。保安員1. 學(xué)歷：初中以上文化水平；2. 身高：1.75米以上；3. 個(gè)人要求：穩(wěn)重大方、誠(chéng)實(shí)可信、責(zé)任心強(qiáng)。保潔員1. 學(xué)歷：初中以上文化水平；2. 身高：女1.55米以上、男1.65米以上；3. 個(gè)人要求：身材勻稱，普通話流利，能吃苦耐勞，誠(chéng)實(shí)可信。樣板間1. 學(xué)歷：初中以上文化水平；2. 身高：女1.60米以上；3. 個(gè)人要求：熱情好客、誠(chéng)實(shí)可信。水吧1. 學(xué)歷：高中以上文化水平；2. 個(gè)人要求：具有常用飲品制作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞，誠(chéng)實(shí)可信。第

11、六章 崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)值賓崗位1、工作流程n 準(zhǔn)時(shí)上崗，按規(guī)定著裝；n 站立于大門兩側(cè)；n 保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；n 客戶來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑問(wèn)候，雙手交叉于腹前并行鞠躬禮，直身后用直擺手式示意并引導(dǎo)客戶至銷售前臺(tái)；n 客戶離開(kāi)時(shí)，雙手交叉于腹前并行鞠躬禮，請(qǐng)客戶慢走并歡迎客戶下次再來(lái)；n 禮貌用語(yǔ)：當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)要說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)要說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走?！?、工作標(biāo)準(zhǔn)n 準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝整齊、干凈，符合要求；n 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送賓工作；n 了解項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客戶關(guān)于項(xiàng)目的基本問(wèn)題。車場(chǎng)值賓崗1、工作流程n 車輛到來(lái)時(shí)幫助客戶指引到車位；n 車輛停好后主動(dòng)上前

12、敬禮，并為客戶開(kāi)啟車門；n 待客戶下車后提醒客戶帶好物品、關(guān)好車窗并鎖好車；n 用手勢(shì)指引行走方向；n 檢查車輛是否有損傷，做好登記；n 客戶出來(lái)時(shí)為客戶開(kāi)啟車門，并指引倒車。2、工作標(biāo)準(zhǔn)n 準(zhǔn)時(shí)上崗，服裝整齊，符合要求；n 了解園區(qū)的基本情況；n 指引車輛及時(shí)，手勢(shì)準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)；n 及時(shí)提醒客戶帶好物品，鎖好門窗；n 指引車輛時(shí)注意安全；n 檢查車輛狀況仔細(xì)，記錄詳細(xì)；n 了解項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客戶關(guān)于項(xiàng)目的基本問(wèn)題。夜值保安崗（室內(nèi)）1、工作流程n 按時(shí)上崗，按規(guī)定著裝；n 控制閑雜人員進(jìn)入售樓處；n 接待非工作時(shí)間到來(lái)的訪客，并告知其正常工作時(shí)間。2、標(biāo)準(zhǔn)n 準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝整齊、干凈

13、，符合要求；n 傳達(dá)及時(shí)，準(zhǔn)確；n 紀(jì)錄準(zhǔn)確詳細(xì)；n 了解項(xiàng)目的基本情況。夜值保安崗（室外）1、工作流程n 按時(shí)上崗，按規(guī)定著裝；n 控制閑雜人員進(jìn)入售樓處外圍區(qū)域；n 制止外來(lái)人員對(duì)售樓處區(qū)域綠植、設(shè)備設(shè)施的破壞行為；n 接待非工作時(shí)間到來(lái)的訪客，并告知其正常工作時(shí)間。2、標(biāo)準(zhǔn)n 準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝整齊、干凈，符合要求；n 傳達(dá)及時(shí)，準(zhǔn)確；n 紀(jì)錄準(zhǔn)確詳細(xì)；n 了解項(xiàng)目的基本情況。售樓處保潔崗（1）售樓處公共區(qū)域（以下簡(jiǎn)稱“公區(qū)”）1、 工作流程n 公區(qū)保潔的原則是：客流量大時(shí)進(jìn)行日常保潔，中午和晚上進(jìn)行定期計(jì)劃清潔；n 日常保潔要求每天對(duì)地面塵推數(shù)次，公區(qū)內(nèi)的其它部位，如玻璃、沙盤、柱面、墻面

14、、臺(tái)面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座、擺件等，要經(jīng)常擦拭，保持光亮、明凈；n 操作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開(kāi)客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補(bǔ)做；客人進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)；n 遇下雪或下雨天，要在大堂進(jìn)出口處放置傘袋、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹(shù)立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒及將雨水帶進(jìn)；2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)n 保持地面大理石無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾；n 大堂內(nèi)的其它部位，如柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座、擺件等，保持光亮、整潔，無(wú)灰塵；n 玻璃大門無(wú)手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無(wú)損；n 大堂內(nèi)煙缸，保持光亮，無(wú)煙灰跡

15、、無(wú)痰跡。3、服務(wù)頻次位置工作項(xiàng)頻次首層-客戶接待區(qū)門廳地面清掃2次/日門、窗、前臺(tái)臺(tái)面的擦拭1次/日大門擦拭2次/日沙發(fā)、茶幾、標(biāo)牌、擺件擦拭2次/日飲水機(jī)擦拭1次/日開(kāi)關(guān)盒的撣塵擦拭1次/日踢角、墻/柱面擦拭1次/日落地?zé)熁腋桌皟A倒、擦拭每小時(shí)檢查1次，及時(shí)清理空調(diào)口、照明燈招、背景板擦拭1次/日煙灰缸清理3支煙蒂以上及客戶離開(kāi)后首層-水吧地面清掃2次/日沙發(fā)、桌椅、配飾擦拭2次/日?qǐng)?bào)刊架擦拭1次/日冰箱、冰柜擦拭2次/日陳列架擦拭2次/周墻壁和裝飾物、開(kāi)關(guān)盒撣塵擦拭1次/日拖擦地面1次/2小時(shí)（2）衛(wèi)生間n 該區(qū)域每小時(shí)清潔一次，每天第一次保潔工作必須在8:00前做好。1、工作流程n

16、 先用清潔劑清洗小便池、馬桶，并噴上除臭劑。n 按順序擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。n 墻面要用清潔劑清潔。n 地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈。n 配備好卷筒紙、擦手紙、洗手液、護(hù)手霜等。n 檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。n 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。n 檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)n 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味。n 墻面四角保持干燥、無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。n 鏡子保持明凈，無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)手印、無(wú)水跡。n 金屬器具保持光亮，無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑。n 衛(wèi)生用品保證齊全，無(wú)破損。n 保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。3、服務(wù)頻次位

17、置工作項(xiàng)頻次首層-廁所二層-廁所清理紙簍內(nèi)廁紙1次/小時(shí)鏡面清潔4次/日擦拭云臺(tái)、面盆1次/1小時(shí)擦拭門窗、隔斷板、墻壁；2次/日添加衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙1小時(shí)檢查1次，隨時(shí)補(bǔ)充更換衛(wèi)生香球4小時(shí)檢查1次，隨時(shí)補(bǔ)充（3）辦公區(qū)1、工作流程n 按順序擦拭窗臺(tái)、窗框、門、扶手。n 依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線。n 擦拭柜子、衣架、茶幾、桌子、電腦、擺件等，用吸塵器吸去沙發(fā)上的灰塵。n 地板磚地面用拖把拖干，保持地面干燥、無(wú)塵，用吸塵器進(jìn)行地毯吸塵。n 噴灑適量空氣清香劑。n 檢查是否有遺漏處，收拾清潔工具，并關(guān)好門。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)n 保持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔，無(wú)破損。n 保持室內(nèi)墻面、天

18、花板整潔、完好、無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)。n 保持地面、地毯整潔、完好，無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)破洞。n 保持室內(nèi)各種家具光潔，無(wú)灰塵，放置整齊。n 保持室內(nèi)各種燈具清潔。n 保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔，無(wú)積灰、無(wú)霉斑。n 室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛放端正，整潔無(wú)損。n 保持室內(nèi)的空氣清新。3、服務(wù)頻次位置工作項(xiàng)頻次二層-辦公區(qū)樓道地面清潔2次/日辦公室地面1次/日辦公室桌椅、文件柜1次/日垃圾清倒3次/日樓梯扶手，踏步1次/日（2）售樓處外圍（以下簡(jiǎn)稱“外圍”）1、 工作流程n 外圍保潔的原則是：客流量大時(shí)進(jìn)行日常保潔，中午和晚上進(jìn)行定期計(jì)劃清潔；n 日常保潔要求每天對(duì)通道、平臺(tái)清掃數(shù)次，外圍

19、的其它部位，如水景、桌椅、扶手、標(biāo)示標(biāo)牌等隨時(shí)清理；n 操作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開(kāi)客人和客人通行的區(qū)域，待客人通過(guò)后，再予以補(bǔ)做；n 定期對(duì)水系進(jìn)行換水；n 隨時(shí)對(duì)水系內(nèi)垃圾進(jìn)行打撈；n 定期對(duì)水系內(nèi)水漬、青苔、沉淀物進(jìn)行大清；2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)n 保持甬道無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾；n 綠化草坪、景觀處無(wú)落葉，無(wú)枯草、雜草；n 室外休息區(qū)煙缸，保持光亮，無(wú)煙灰跡、無(wú)痰跡。3、服務(wù)頻次位置工作項(xiàng)頻次外圍甬道地面清掃5次/日車場(chǎng)地面清掃5次/日座椅、扶手5次/日標(biāo)示標(biāo)牌2次/日綠地2次/日落地?zé)熁腋桌皟A倒、擦拭每小時(shí)檢查1次，及時(shí)清理水系換水視情況而定水面漂浮物每小時(shí)檢查1次，及時(shí)清理水系內(nèi)水漬、青苔、沉淀物1次/周（3）售樓處樣板間1、 工作流程n 樣板間保潔的原則是