禮儀及行為規(guī)范

1、前 言 禮禮儀是社會交往活動中最基本的形式和重要儀是社會交往活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。是給客人良好第一印象的最重要工作。給對面。是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。了解和熟練掌握了基礎(chǔ)。了解和熟練掌握禮儀知識和技能禮儀知識和技能，是做，是做好社交的重要基礎(chǔ)。好社交的重要基礎(chǔ)。 古今中外形成的各種禮儀，極為豐富而龐雜。古今中外形成的各種禮儀，極為豐富而龐雜。禮儀的作用禮儀的作用1、禮儀可提高人際交往能力禮儀可提高人際交

2、往能力2、 得體的禮儀可塑造良好的個人形象和公司形象得體的禮儀可塑造良好的個人形象和公司形象 你你 - - 個人品牌個人品牌 你你 - - 代表著代表著公司公司禮貌禮儀的重要性 目 錄禮儀概述禮儀概述參觀接待禮儀參觀接待禮儀會議入座禮儀會議入座禮儀乘車禮儀乘車禮儀個人儀容儀表個人儀容儀表個人行為禮儀個人行為禮儀禮儀的概念禮儀的概念 禮禮儀是在人際交往過程中，體現(xiàn)對交往對象尊重儀是在人際交往過程中，體現(xiàn)對交往對象尊重的具體手段和過程：微笑、鞠躬、握手、拜訪、的具體手段和過程：微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、宴請、得體的儀容、融洽的交談、座次的接待、宴請、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排等。安排等

3、。 禮儀是對禮儀是對禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表等具體形式的等具體形式的統(tǒng)稱。統(tǒng)稱。禮儀禮儀1616字原則字原則 遵循遵循自律自律敬人敬人從俗從俗寬容寬容平等平等真誠真誠適度適度6“知禮而后作知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)掌握商務(wù)禮儀知識掌握商務(wù)禮儀知識塑造職業(yè)人士形象塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯誤避免禮儀錯誤贏得尊重和賞識贏得尊重和賞識7( (一一) )領(lǐng)受任務(wù)。領(lǐng)受任務(wù)。要確定接待人員，掌握來賓單位、規(guī)格、要確定接待人員，掌握來賓單位、規(guī)格、人數(shù)人數(shù); ;來賓姓名、職務(wù)、民族、性別、住宿要求來賓姓名、職務(wù)、民族、性別、住宿要求; ;抵達(dá)車抵達(dá)車( (

4、航航班班) )次及時間，來賓意圖、活動內(nèi)容、停留時間等相關(guān)情況次及時間，來賓意圖、活動內(nèi)容、停留時間等相關(guān)情況( (二二) )制定接待方案。制定接待方案。根據(jù)情況，聯(lián)系接待飯店，通知相根據(jù)情況，聯(lián)系接待飯店，通知相關(guān)單位，確定有關(guān)人員、時間、地點(diǎn)場所、車輛等，擬定關(guān)單位，確定有關(guān)人員、時間、地點(diǎn)場所、車輛等，擬定接待方案，接待方案，( (來賓抵達(dá)后，必要時將接待方案發(fā)送客人，涉來賓抵達(dá)后，必要時將接待方案發(fā)送客人，涉及保密內(nèi)容的按照有關(guān)規(guī)定做好保密工作及保密內(nèi)容的按照有關(guān)規(guī)定做好保密工作) )。領(lǐng)導(dǎo)前來了解情況，要如實(shí)回答。領(lǐng)導(dǎo)前來了解情況，要如實(shí)回答。將客人引導(dǎo)到客用椅上，并將客人的位置安排

5、在上座。（右側(cè)為上將客人引導(dǎo)到客用椅上，并將客人的位置安排在上座。（右側(cè)為上座；門的正對面為上座）送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門。座；門的正對面為上座）送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門。每杯茶以每杯茶以2/32/3為宜，為宜，“淺茶滿酒淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人的右手，敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。上方，女士、長者先敬。不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。離開時應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看，也要行注目禮。離開時應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看，也要行注目禮。當(dāng)來訪者是上級，你要站起來握手。當(dāng)來訪者是上

6、級，你要站起來握手。接待來訪者時，手機(jī)應(yīng)靜音。接待來訪者時，手機(jī)應(yīng)靜音。8引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時，應(yīng)稍走在客引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所有所改在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知。變時，都要以手勢事先告知。在上下樓梯時，自己的位置要始終在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方。在客人的下方。在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)；如果是外拉門，己先進(jìn)，客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。引見引見先由高至低介紹客方，再先由高至低介

7、紹客方，再逐一介紹主方逐一介紹主方91環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生、布置、氛圍環(huán)境衛(wèi)生、布置、氛圍2物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架 、有關(guān)資料、有關(guān)資料3心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備誠心，熱情有禮，恰到好處誠心，熱情有禮，恰到好處4儀表準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止10禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用、言語、行動送客客戶表示告辭后，主方再用、言語、行動送客言語言語熱情的感謝語、告別語熱情的感謝語、告別語行動行動周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對），禮貌身

8、送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等）熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：送客常規(guī)： 低層低層 大門口大門口 高層高層 電梯口電梯口 有車有車 車離去車離去1112門ABDC會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2ACBD門門門門把車開到客人方便上車把車開到客人方便上車 的位置，視天氣狀況，決定是否先把空調(diào)打的位置，視天氣狀況，決定是否先把空調(diào)打開。并立在車門外，隨時準(zhǔn)備開門請客上車。開。并立在車門外，隨時準(zhǔn)備開門請客上車。了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小有司機(jī)時

9、司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位主人開車時，駕駛座旁為上位13記程車的座位次序記程車的座位次序司機(jī)DBCA主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序主人ADCB個人禮儀是其他一切禮儀的基礎(chǔ)，是一個人儀個人禮儀是其他一切禮儀的基礎(chǔ)，是一個人儀容光煥發(fā)、儀表、言談、容光煥發(fā)、儀表、言談、行為舉止行為舉止的綜合體現(xiàn)，的綜合體現(xiàn)，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。總的規(guī)范為：總的規(guī)范為：整潔清爽、端莊大方。整潔清爽、端莊大方。 服飾是一種文化，反映一個民族的文化素養(yǎng)、著裝是一

10、門服飾是一種文化，反映一個民族的文化素養(yǎng)、著裝是一門藝術(shù)，正確得體的著裝，能體現(xiàn)個人良好的精神面貌、文藝術(shù)，正確得體的著裝，能體現(xiàn)個人良好的精神面貌、文化修養(yǎng)和審美情趣。化修養(yǎng)和審美情趣。15 公務(wù)場合著裝要端莊大方；參加宴會、公務(wù)場合著裝要端莊大方；參加宴會、 舞會等應(yīng)酬交際著應(yīng)突出時尚個性；休閑舞會等應(yīng)酬交際著應(yīng)突出時尚個性；休閑場合穿著舒適自然。場合穿著舒適自然。全身衣著顏色一般不全身衣著顏色一般不超過三種。超過三種。 眼睛眼睛：保潔，修眉，不帶有色眼鏡；保潔，修眉，不帶有色眼鏡；耳朵耳朵：保持衛(wèi)生，修剪耳毛保持衛(wèi)生，修剪耳毛鼻子鼻子：保持清潔，不隨便擤鼻涕，不當(dāng)眾挖鼻孔，及時保持清潔，

11、不隨便擤鼻涕，不當(dāng)眾挖鼻孔，及時 修剪鼻毛修剪鼻毛嘴巴嘴巴: : 護(hù)理牙齒，保潔口腔，禁止異響，清除胡須，護(hù)理牙齒，保潔口腔，禁止異響，清除胡須， 不吃異味食品不吃異味食品腿部腿部：手臂、腿、腳的適當(dāng)修飾，有汗毛和不手臂、腿、腳的適當(dāng)修飾，有汗毛和不 雅觀部位應(yīng)遮蓋雅觀部位應(yīng)遮蓋男生 手指和指甲要隨時保持清潔，指甲應(yīng)剪短，并修剪整齊。女生女生 手指和指甲要隨時保持手指和指甲要隨時保持清潔，指甲應(yīng)剪短，并清潔，指甲應(yīng)剪短，并修剪整齊。修剪整齊。 其他的可以使用透明或其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂自然色的指甲油或不涂指甲油。指甲油。 頭發(fā)修剪整齊頭發(fā)修剪整齊梳理整齊，不可梳怪異發(fā)型，頭發(fā)

12、不梳理整齊，不可梳怪異發(fā)型，頭發(fā)不可染彩發(fā)可染彩發(fā)碎發(fā)需用啫喱固定碎發(fā)需用啫喱固定頭發(fā)要保持干凈并修剪整齊頭發(fā)要保持干凈并修剪整齊 額前頭發(fā)的長度不能過眉額前頭發(fā)的長度不能過眉頭發(fā)不能過短、過長或參差不齊頭發(fā)不能過短、過長或參差不齊頭發(fā)修剪整齊，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)頭發(fā)修剪整齊，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)胡須刮干凈，不能蓄須，鬢角不能超胡須刮干凈，不能蓄須，鬢角不能超過耳朵的一半過耳朵的一半 粉底乳粉底乳 眉毛眉毛 眼影眼影 睫毛膏睫毛膏 腮紅腮紅 唇膏唇膏 化妝不宜夸張、不宜化濃妝，不可化妝不宜夸張、不宜化濃妝，不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影20 男生最好穿西裝，佩戴領(lǐng)帶應(yīng)大

13、小合適，襯衣應(yīng)整潔口袋不要裝東西襯衣下擺扎入褲內(nèi)，襯衣下擺扎入褲內(nèi)，文具插在外面的口袋內(nèi)，文具插在外面的口袋內(nèi)，鑰匙掛在腰帶上鑰匙掛在腰帶上黑色的皮鞋不配白色的襪子，黑色的皮鞋不配白色的襪子，穿和黑色皮鞋相配的黑色襪子21l穿拖鞋上班穿拖鞋上班l(xiāng)項(xiàng)鏈不能露在制服外面項(xiàng)鏈不能露在制服外面l穿高度適中的黑皮鞋穿高度適中的黑皮鞋l裙子過膝或在膝蓋上四指，裙子過膝或在膝蓋上四指， 襪子無抽絲和破損襪子無抽絲和破損女生女生站姿走姿坐姿拾物姿勢指引方向的注意事項(xiàng)介紹的姿勢介紹的姿勢握手的姿勢握手的姿勢遞物的姿勢遞物的姿勢接物的姿勢接物的姿勢禁止小動作禁止小動作24六項(xiàng)基本要求：六項(xiàng)基本要求：目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑稍作寒暄、稍許用力稍作寒暄、稍許用力距離一米、時間適度距離一米、時間適度社交禮儀何時需要握手？社交禮儀何時需要握手？初次見面、遇見熟人、與人初次見面、遇見熟人、與人道別、被相互介紹、接受對道別、被相互介紹、接受對方祝賀等方祝賀等25l 通話時先自報(bào)家門，適當(dāng)問通話時先自報(bào)家門，適當(dāng)問侯，聲音要柔和適中，語速語氣侯，聲音要柔和適中，語速語氣語調(diào)輕松適度；語調(diào)輕松適度；l 撥打電話若鈴響三聲無人，撥打電話若鈴響三聲無人，接聽時再行掛斷。接聽時再行掛斷。l 用耳朵夾住聽筒用耳朵夾住聽筒l 晨起晨起7 7時