如何提高護士服務(wù)意識

1、如何提高護士服務(wù)意識如何提高護士服務(wù)意識 目錄12345什么是服務(wù)什么是服務(wù)如何提高服務(wù)意識如何提高服務(wù)意識注重細節(jié)護理提供感動服務(wù)注重細節(jié)護理提供感動服務(wù)專家說：服務(wù)是滿足顧客需求一系列特征性的總和。專家說：服務(wù)是滿足顧客需求一系列特征性的總和。管理人員說：服務(wù)應(yīng)該由一系列項目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先管理人員說：服務(wù)應(yīng)該由一系列項目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競爭對手。和區(qū)別于我們的競爭對手。客戶說：我們期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受，客戶說：我們期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我

2、的自尊，而不是總是盯著我的錢包。而不是總是盯著我的錢包。一一. 什么是服務(wù)什么是服務(wù) 服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務(wù)是一種精神商品服務(wù)是什么服務(wù)是什么服務(wù)意識 美國服務(wù)是一種榮幸 英國服務(wù)是一種榮耀 中國服務(wù)是一種奴用心服務(wù)用心服務(wù)2.病人參與程度不同需求也就不一樣（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細護理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心心、解釋耐心（2）中參與度的服務(wù)（劃價、交費、?。┲袇⑴c度的服務(wù)（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。藥），病

3、人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。3.服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。4.服務(wù)需求包括：人文性、技術(shù)性、效益性需求以餐飲為例：以餐飲為例：（1 1）技術(shù)性需求：色、香、味俱）技術(shù)性需求：色、香、味俱全全（2 2）人文性需求：吃得開心、過）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨癮、體面、溫馨（3 3）效益性需求：收費合理）效益性需求：收費合理以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉

4、快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費用適宜服務(wù)的三種境界服務(wù)的三種境界用手，是用手，是機械級機械級的服務(wù)的服務(wù)用腦，是用腦，是專家級專家級的服務(wù)的服務(wù)用心用心，是，是大師級大師級的服務(wù)的服務(wù)崗位不同，服務(wù)對象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。懷遠二院一個好的服務(wù)人員要做到：一個好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑開始、任何服務(wù)從微笑開始 2、任何時候注意自己的儀容、任何時候注意自己的儀容儀表儀表 3、任何語言都要使用文明用、任何語

5、言都要使用文明用語語 4、任何溝通都要說清楚、聽、任何溝通都要說清楚、聽明白明白 6、任何情況下不允許說不知、任何情況下不允許說不知道道v服務(wù)意識： 自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的練形成

6、的。我們?yōu)槭裁匆哂蟹?wù)意識？一一.“服務(wù)意識服務(wù)意識”對于顧客或者我們自對于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的己都是至關(guān)重要的 二二. 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來昔日，病人來“求求”醫(yī)；醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 優(yōu)秀的服務(wù)人員優(yōu)秀的服務(wù)人員 企業(yè)的利益企業(yè)的利益當(dāng)患者得到滿意時當(dāng)患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給他會把這一信息傳遞給8個人個人.倘若他感到不倘若他感到不 滿意滿意,會將此信息傳遞給會將此信息傳遞給28個人個人.一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個人

7、個人.一個不滿的顧客將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。一個不滿的顧客將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人人.100個滿意的顧客會帶來個滿意的顧客會帶來25個新顧客個新顧客.真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好好良好的服務(wù)意識的培養(yǎng)是從工作中的一點一滴開始的-我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點點。1、思想認(rèn)識方面、思想認(rèn)識方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。時時刻刻思索時時刻刻思索“我能為顧客做些什么我能為顧客做些什么”？行為方面行為方面熱情、細致、周到熱情、細致、周到1.自上而下的改進服務(wù)自上而下的改進服務(wù) 2. 明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo) 3.要了解、理解和尊重客人要了解、理解和尊重客人 1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 2）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會贏得他們的認(rèn)可和）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會贏得他們的認(rèn)可和尊重。尊重。 4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識不斷