大客戶開發(fā)戰(zhàn)略

1、1 個(gè)人與家庭客戶個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶商業(yè)客戶（學(xué)校，教委）（學(xué)校，教委）采購對(duì)象不同采購對(duì)象不同 一個(gè)人基本可以做主一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)許多人與采購有關(guān)采購金額不同采購金額不同 較小，大金額重復(fù)購買少較小，大金額重復(fù)購買少 較大，會(huì)重復(fù)購買較大，會(huì)重復(fù)購買銷售方式不同銷售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷售常用廣告宣傳、店面銷售 專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同服務(wù)要求不同 保證正常使用即可保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面要求及時(shí)周到全面2 “20/80“20/80法則法則”-解釋為解釋為“一家企一家企業(yè)業(yè)80%80%的收益

2、來源于的收益來源于20%20%的客戶的客戶”。 也就是說，也就是說，20%20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%80%的收的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的命脈，是企業(yè)的“大客戶大客戶”。 3圖：圖：42 24 46 68 810101212客戶關(guān)系（決策層）客戶關(guān)系（決策層） 品牌品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決方案快速解決方案供貨能力供貨能力價(jià)格價(jià)格我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳業(yè)界最佳影響客戶采購的因素影響客戶采購的因素模型模型567- 初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品8組織利益職位利益：職位利益：使用者使用者職位利益：職位利益

3、：決策者決策者職位利益：職位利益：執(zhí)行者執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益9n 生活中的角色興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位10銷售拜訪展會(huì)技術(shù)交流贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷售樣書提供11環(huán)境條件環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競爭對(duì)手組織條件組織條件經(jīng)營目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件人際條件權(quán)力地位同感心說服力工作態(tài)度個(gè)人條件個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣愛好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合合同同進(jìn)入售后服務(wù)進(jìn)入售后服務(wù)提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度對(duì)公策略對(duì)私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略12 不能同流，那能交

4、流；不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心；不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！不能交心，那能交易！最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲椋嗣}=錢脈！上 己親秘朋“五行”禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情n一盛神法五龍一盛神法五龍n二養(yǎng)志法靈龜二養(yǎng)志法靈龜n三實(shí)意法騰蛇三實(shí)意法騰蛇n四分威法伏熊四分威法伏熊n五散勢法鷙鳥五散勢法鷙鳥n六轉(zhuǎn)圓法猛獸六轉(zhuǎn)圓法猛獸n七損兌法蓍草七損兌法蓍草“七精進(jìn) ”16 找對(duì)人比說對(duì)話更重要！17安裝實(shí)施購買承諾內(nèi)部醞釀評(píng)估比較系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析銷售定位贏取定單跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)需

5、求采購流程銷售流程18操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。 決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。 19使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人

6、。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。 2021分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家-總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家-業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部2223支配力強(qiáng)支配力強(qiáng)駕馭型駕馭型自制力弱自制力弱支配力弱支配力弱自制力強(qiáng)自制力強(qiáng)表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型支配力強(qiáng)支配力強(qiáng)支配力弱支配力弱反應(yīng)性低反應(yīng)性低反應(yīng)性高反應(yīng)性高24駕馭型駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點(diǎn):不控制感受,主動(dòng)表達(dá)感受方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂于花費(fèi)時(shí)間建立關(guān)系 4.做簡短的社交談話 5.語言

7、及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力） :要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說話 2.少熱心 3.根據(jù)事實(shí)做決定 4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力 （支配力）要點(diǎn):多詢問,少告知方法:1.詢問他人意見 2.協(xié)商決定 3.注意傾聽 4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力） :要點(diǎn):少詢問,多告知方法:1.切中要點(diǎn) 2.提供資訊 3.表達(dá)意見 4.根據(jù)你的信念行事 5.主動(dòng)交談25n客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。 2627n逐一列出己方

8、的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。28 造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方法：n 惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對(duì)于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。29 客戶通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長金額少的客戶，升級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾

9、期時(shí)間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對(duì)于逾期時(shí)間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。 30幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求31機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問題的嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：結(jié)論：我們必須平衡的是-問題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。32機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！33RMB12RMB12，000000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊

10、結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工34. .明確需求明確需求隱含需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競爭對(duì)手你競爭對(duì)手出現(xiàn)的問題35用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度

11、，引發(fā)客戶最大的痛苦；、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；36問問題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much 多 少 5W2H37目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點(diǎn)地點(diǎn)WhereWhere數(shù)量數(shù)量How muchHow much內(nèi)容內(nèi)容What What 對(duì)對(duì)象象WhoWho時(shí)間時(shí)間WhenWhen381、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要

12、連續(xù)問客戶超過三個(gè)以上的問題；391、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；40封閉性的問題：往往提問往往提問“是不是是不是”、“會(huì)不會(huì)會(huì)不會(huì)”、“有沒有有沒有”的，對(duì)方只用簡短的一句話來的，對(duì)方只用簡短的一句話來回答的?；卮鸬摹＠洌含F(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么為什么”、“怎么樣怎么樣”、“5W”5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。解釋、原因等。例句：你感覺，你感覺，ADSLADSL為什么銷售不好呢？為什么銷售不好呢？41 開放型問題

13、封閉型問題 益處 可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺的情況下影響談話 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛 很快了解對(duì)方的想法 可用來鎖定對(duì)方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 弊處 需要更長時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問更多問題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 42信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達(dá)到精簡方法總結(jié)所談的問題（SaySay）自我表訴自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購

14、的？銷售顧問：聽說，最近有幾個(gè)子公司有采購泵車的計(jì)劃，你們對(duì)泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。43需求回報(bào)型問題（需求回報(bào)型問題（N N）收集

15、事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題情況型問題(S)(S)難點(diǎn)型問題（難點(diǎn)型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求44需求回報(bào)型問題（需求回報(bào)型問題（N N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題情況型問題(S)(S)難點(diǎn)型問題（難點(diǎn)型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求45需求回報(bào)型問題（需求回報(bào)型問題（N N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問題情況型問題(S)(S)難點(diǎn)型問題（難點(diǎn)型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求46需求回報(bào)型問題（需求回報(bào)型問題（N

16、N）對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型問題情況型問題(S)(S)難點(diǎn)型問題（難點(diǎn)型問題（P P）內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求47n1. 與銷售成功不成正相關(guān)；n2. 新手比老手問得多；n3. 成功人士問得不多，但是有目的；n4. 問是須小心，不要使顧客感到煩。 481 . 1 . 問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；2 . 問不清與銷售有關(guān)的問題，即問問題沒有核心重點(diǎn)；3 . 永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；4 . 如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5. 重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7. 不要一味地問對(duì)方問題，而要適時(shí)讓對(duì)方問問題；49n內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。n 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。 50n1小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；n2有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；n3. 新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對(duì)情況問題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹； 51n內(nèi)容：問題的作用，后果和含義；n目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的問題擴(kuò)大化；把