物業(yè)管理思路與目標(biāo)

1、物業(yè)管理思路與目標(biāo)物業(yè)管理思路與目標(biāo)依據(jù)集團(tuán)的管理要求和物業(yè)管理運(yùn)作需要，我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)部將 工作分為介入期管理、入住期管理(將驗(yàn)收好的房屋交給業(yè)主；二次 裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居等)和常規(guī)管理三部分。按照輕重有序、 科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃一介入期根據(jù)集團(tuán)公司提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入住計(jì)劃安 排，制定相應(yīng)的前期介入工作計(jì)劃，力求務(wù)實(shí)、高效，并有利于集團(tuán) 的銷售服務(wù)。1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各 項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：(1)根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)銷售承諾內(nèi)容，制定業(yè)主臨時(shí)公約、 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主手冊(cè)，并與集團(tuán)簽定前期物業(yè)服 務(wù)協(xié)議；對(duì)集團(tuán)公司售樓

2、承諾文書從物管視角給予評(píng)審，避免入住 后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛；(2)配合地產(chǎn)項(xiàng)目部對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議；(3)參與地產(chǎn)項(xiàng)目組的工程例會(huì)，適時(shí)提出物業(yè)管理的專項(xiàng)建議；對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；對(duì)給排水、電力供應(yīng)、消防、安全 防范、水景、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管送氣系統(tǒng)(博覽城暫無(wú))、公共配套設(shè)施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議；* (4)收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；(5)對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；(6)配合銷售部作物業(yè)管理咨詢，同時(shí)與集團(tuán)銷售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的互動(dòng)溝通

3、；(7)業(yè)主入住前(博覽城自營(yíng)區(qū))，先行參與房屋的驗(yàn)收過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯總提交書面整改報(bào)告；(8)收集裝修、裝飾材料供應(yīng)商，以及相關(guān)設(shè)備廠家的信息(廠 家聯(lián)系人、聯(lián)系方式等)，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；* (9)與集團(tuán)公司相關(guān)部門協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在維修管理流程等方面建立有效的措施以確保維修的高效率， 使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠得到及時(shí)的解決；(10)建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、 電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；(11)與集團(tuán)公司確定物業(yè)公司人員配置、培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí) 施；(12)擬定物業(yè)管理服務(wù)工作各項(xiàng)流程及與業(yè)主相關(guān)的各類資 料，并印刷裝訂成冊(cè)(業(yè)主入住時(shí)發(fā)放

4、給業(yè)主)。(13)針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。2、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查積極參與集團(tuán)公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集了解業(yè)主反饋 的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè) 主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過(guò)分析，確 定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更 加貼近業(yè)主。3、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)博覽城物業(yè)的 了解，本著 對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)集團(tuán)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)博覽城進(jìn)行嚴(yán)格、 細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。序前期介入?yún)⒁豁?xiàng)目與規(guī)劃設(shè)計(jì)和4、介入期管理工作計(jì)劃表1、項(xiàng)目實(shí)地考察、研究規(guī)劃設(shè)內(nèi) 容時(shí)間

5、計(jì)意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀；建設(shè)2、從物業(yè)管理的角度提出合理 化建議。二擬訂物業(yè)管理服務(wù)方案1、總結(jié)同行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)；2、對(duì)項(xiàng)目深入調(diào)查研究；3、針對(duì)特點(diǎn)擬訂管理方案。三組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍1、物業(yè)處組織架構(gòu)的建立、相關(guān)人員的招聘；2、人員培訓(xùn)；3、人員上崗。完善管理及辦公條件11、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、管理物質(zhì)裝備。土制定管理規(guī)售制度1、制定或完善切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；/對(duì)業(yè)戶的宣傳及對(duì)員工的對(duì)二次裝修需知進(jìn)行口頭宣導(dǎo)、書面宣導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)。培訓(xùn)物業(yè)的驗(yàn)收與接管1、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問 題督促整改；2、與開發(fā)商辦理書面移交手續(xù)， 做好工程遺留問題備案。業(yè)主檔案建

6、立與管理1、收集檔案資料；2、科學(xué)分類；3、建檔；4、運(yùn)用。二入住期1、高效便利辦好入住入住期是物業(yè)管理工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物業(yè)管理人展 示自身形象，打開工作局面，為今后物業(yè)管理服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ) 的一個(gè)契機(jī)，為此要好如下幾項(xiàng)工作：(1)與銷售部配合，告知業(yè)主詳細(xì)的入住流程、各項(xiàng)手續(xù)辦理 辦法以及應(yīng)收的有關(guān)費(fèi)用，以便業(yè)主事前做好準(zhǔn)備；(2)配合集團(tuán)銷售部合理安排業(yè)主的入住時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的 入住辦理；入住服務(wù)；(3) 一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，與集團(tuán)銷售部密切合作， 對(duì)業(yè)主提供一對(duì)一的入住服務(wù)；(4)事前聯(lián)系供氣(博覽城無(wú))、供電、供水、電信、銀行等 社會(huì)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)，同步辦公，

7、方便業(yè)主入??；2、提供入住期的便民服務(wù)措施(1)延長(zhǎng)工作時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供物業(yè)管理及其收費(fèi)項(xiàng)目的咨詢答疑、裝修咨詢等；* (2)通過(guò)公開招投標(biāo)方式引入45家具有一定品牌、資質(zhì)、 售后服務(wù)良好的正規(guī)裝修商、電器商、各類裝修材料商，進(jìn)駐城區(qū)并 向業(yè)主推薦，方便業(yè)主的同時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收；* (3)組織有償便民服務(wù)隊(duì)，解決入住期間搬運(yùn)量大，搬家難的 問題；解決工程裝修后清潔衛(wèi)生問題，同時(shí)也方便裝修期間民工流的 控制。3、記錄并處理業(yè)主在接樓驗(yàn)房中提出的合理的意見與建議4、裝修管理(1)裝修宣傳培訓(xùn)。根據(jù)建筑發(fā)，建設(shè)部第 110號(hào)令住 宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及河北省有關(guān)裝修管理的規(guī)定，制定房 屋裝飾

8、、裝修管理辦法、裝修期間電梯使用管理規(guī)定、二次裝修申請(qǐng)表等，對(duì)相關(guān)管理員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員 進(jìn)行裝修的法律、法規(guī)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。(2)強(qiáng)化裝修審批二次控制的要點(diǎn)，制定裝修審批程序。(3)落實(shí)二次裝修跟蹤監(jiān)管責(zé)任制。(4)制定違章裝修處理流程。(5)依據(jù)裝修方案結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進(jìn) 行裝修驗(yàn)收。5、治安管理(1)建立高素質(zhì)的安管隊(duì)伍，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施 準(zhǔn)軍事化管理(2)確立治安重點(diǎn)，加大對(duì)入住期人流、物流、車流的有效監(jiān) 控。車位、車主、車型、車色)(3)實(shí)施科學(xué)有效的防范體系，全面防范實(shí)施巡邏崗、固定崗(守衛(wèi)崗

9、)、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，各崗有效的配合與互動(dòng)；(4)完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)的安防優(yōu)勢(shì)。6、入住期管理工作計(jì)劃表J號(hào)、4項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一入住手續(xù)辦a1、準(zhǔn)備好業(yè)主入住資料；2、合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流 程與崗位；3、為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供 便利服務(wù)。二住戶裝修管a1、對(duì)業(yè)主和裝修隊(duì)伍的宣導(dǎo)、培訓(xùn)（發(fā)通知、公示、面談、現(xiàn)場(chǎng)交流）；1、裝修申報(bào)審批；2、裝修施工過(guò)程監(jiān)管；3、裝修驗(yàn)收。業(yè)戶檔案建立與管理1、收集檔案資料；2、科學(xué)分類；3、建檔；運(yùn)用三 常規(guī)期管理1、培訓(xùn)工作通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平, 為物業(yè)項(xiàng)目培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使物業(yè)管 理更加賦有成

10、效。(1)安管培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)次培訓(xùn)主題/教材培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1消防甩帶(二節(jié))/依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)安管全體隊(duì)員隊(duì)長(zhǎng)2安管員考核細(xì)則安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員3主流”管理依據(jù)安防管理培訓(xùn)教案預(yù)案安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員4門崗工作流程、巡邏工作流程、安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員5中隊(duì)訓(xùn)練（每周星期三、五進(jìn)行）依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員6隊(duì)伍建設(shè)/自編和依據(jù)中國(guó)保安安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員7水浸事故、周界反攀爬、電梯解救預(yù)案、應(yīng)急處理預(yù)案培訓(xùn)物業(yè)經(jīng)理全體隊(duì)員8崗位職責(zé)安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員9新隊(duì)員上崗培訓(xùn)及崗位職責(zé)、公司埋念、服務(wù)意識(shí)。依據(jù)相關(guān)材料分安管隊(duì)長(zhǎng)新隊(duì)員老隊(duì)員階段進(jìn)行10安防中隊(duì)在二次裝修管理中的崗位職責(zé)、巡樓要點(diǎn)；如何在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)傳遞業(yè)主的投

11、訴、報(bào)修；安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員11高層樓宇消防預(yù)案現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及演練安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員(2)綠化培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)次培訓(xùn)主題/教材培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1綠化工崗位職責(zé)綠化綠化工2綠化基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)綠化綠化工3割草機(jī)、高壓噴霧器等器具的使用及保養(yǎng)/依據(jù)產(chǎn)品使用說(shuō)明書綠化綠化工4安全操作規(guī)程綠化綠化工5苗木習(xí)性管養(yǎng)特點(diǎn)綠化綠化工6各類表單使用的培訓(xùn)/依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)使用表單綠化綠化工7氣候、土壤水分與苗木的關(guān)系綠化綠化工8苗木等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及如何檢查苗木病蟲害依據(jù)綠化施工及相關(guān)材料綠化綠化工(3)行政培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)次培訓(xùn)主題/教材培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理2學(xué)習(xí)本項(xiàng)目的新建商品住宅質(zhì)量保證書、新建商品住宅使用說(shuō)明書物業(yè)部

12、經(jīng)理全體人員3社區(qū)概況/書面與現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合物業(yè)部經(jīng)理全體人員4新樓管員上崗培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理全體人員*5學(xué)習(xí)業(yè)主臨時(shí)公約、前期物 業(yè)管理協(xié)議、房屋裝飾、裝修管 理辦法、接樓特別提示、業(yè) 主基本情況登記表等物業(yè)部經(jīng)理全體人員*6服務(wù)禮儀/依據(jù)禮儀培訓(xùn)資料結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理全體物業(yè)人員*7各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、正確開票 據(jù)時(shí)注意事項(xiàng)/依據(jù)公司財(cái)務(wù)部相關(guān)要 求物業(yè)部經(jīng)理相關(guān)人員*8各類相關(guān)表單使用物業(yè)部經(jīng)理全體人員*9入住親情服務(wù)、有償服務(wù)項(xiàng)目講解物業(yè)部經(jīng)理全體人員*10現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服員工進(jìn)行房屋配套設(shè)施使用功能及操作培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理全體人員11二次裝修申請(qǐng)程序、監(jiān)管及驗(yàn)收(4)工程部培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)次培訓(xùn)主題/教材培

13、訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1新員工入職培訓(xùn)物業(yè)公司簡(jiǎn)介、(規(guī)章制度，崗位職責(zé))/依據(jù)管理規(guī)范文件培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理全體工程人員2公司管理文件培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理全體工程人員3安全知識(shí)、及禮節(jié)、文明禮貌用語(yǔ)工程全體工程培訓(xùn)1。主管人員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：組織現(xiàn)場(chǎng)人員到社區(qū)熟全體工程4悉環(huán)境及根據(jù)樓書平面圖了解各幢樓結(jié)構(gòu)，方位特點(diǎn)，戶內(nèi)給排水走向，五工程主管人員金門配件產(chǎn)地品名等。5現(xiàn)場(chǎng)操作表單填寫、各崗位操作規(guī)工程全體工程程、規(guī)章制度的培訓(xùn)主管人員建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范，6智能化系統(tǒng)驗(yàn)收規(guī)范，針對(duì)各口負(fù)責(zé)人工程全體工程進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)/依據(jù)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)、及機(jī)主管人員電設(shè)備調(diào)試驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。78小區(qū)變配電系統(tǒng)知識(shí)、給排水系統(tǒng)知識(shí)培

14、訓(xùn)。工程主管全體工程人員業(yè)主交接樓驗(yàn)房知識(shí)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員9業(yè)主二次裝修、日常監(jiān)督巡查注意頁(yè)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員10電梯安全技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。小區(qū)智能 k系知識(shí)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員2、常規(guī)期工作計(jì)劃表序項(xiàng)目 內(nèi) 容時(shí)間房屋及公 1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案;共設(shè)施維修保一2、制定維修基金的收集及管理辦養(yǎng)法；3、房屋的養(yǎng)護(hù)及維修管理。機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)二1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2、設(shè)備的運(yùn)行管理；3、設(shè)備的維修管理；4、設(shè)備的能源和安全管理。安全防范 三 管理1、治安管理；2、交通秩序車輛管理；3、消防管理智能化設(shè) 四 施管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；2、智能化設(shè)施的維護(hù)

15、；3、智能化系統(tǒng)的完善。小區(qū)環(huán)境 五管理1、園林綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理。通過(guò)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我個(gè)人認(rèn)為物管宗旨為：依法經(jīng)營(yíng)是原則, 科學(xué)管理是措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是職責(zé)，安全舒適是目的物業(yè)公司工作管理目標(biāo)如下：一、安全目標(biāo)1、無(wú)重大火災(zāi)事故；2、無(wú)重大水浸事故；3、無(wú)重大惡性刑事案件發(fā)生；4、無(wú)重大財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；* 5、治安發(fā)案率小于1%* （五萬(wàn)平米兩年一次）*;6、違章發(fā)生率1%以下，處理率100%。二、服務(wù)目標(biāo)* 1、房屋完好率大于97%;* 2、房屋零修率大于95%;* 3、房屋零修合格率100%；* 4、共用設(shè)備設(shè)施完好率95%;* 5、關(guān)鍵設(shè)備完好率100%;*6

16、、物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用完好率大于 95%;7、服務(wù)回訪率90%以上；8、維修處理回訪率100%;9、城區(qū)精神文明宣傳、文體活動(dòng)共 12次三、環(huán)境衛(wèi)生目標(biāo)1、保潔率大于95%;2、垃圾日產(chǎn)、日清率100%;3、綠化完好率98%;4、衛(wèi)生消殺達(dá)標(biāo)率100%。四、處理投訴目標(biāo)1、接待投訴率100%;2、有效投訴辦結(jié)率90%以上；3、業(yè)主反饋滿意率90%以上。五、內(nèi)部管理目標(biāo)健全公司規(guī)章制度；健全公司崗位工作（手冊(cè)）指導(dǎo)書；健全公司培訓(xùn)制度；健全公司績(jī)效考核辦法；建立公司分配方案；健全公司激勵(lì)方案；健全公司用人方案；健全公司經(jīng)營(yíng)方案；健全公司企業(yè)文化方案；六、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開展業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)的特約服務(wù)；開展多種經(jīng)營(yíng)（以物業(yè)本身為中心）；開展專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)；開展與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)經(jīng)營(yíng)；*物管費(fèi)收繳率%;其它經(jīng)營(yíng)收入萬(wàn)元/年；經(jīng)營(yíng)費(fèi)用盈虧比2005年降低 % ;（拓展經(jīng)營(yíng)、新物業(yè)、貫標(biāo) 和創(chuàng)品牌的人力、物力和財(cái)力的經(jīng)費(fèi)另外計(jì)算）。七、拓展物業(yè)管理規(guī)模目標(biāo)參與物