最新物業(yè)公司質(zhì)量管理體系文件規(guī)范版資料

1、精品文檔一級物業(yè)管理企業(yè)體系文件程序文件目錄號編p標(biāo) 題貞他版號/狀態(tài)14.2.3文件控制程序3A/024.2.4質(zhì)量記錄控制程序3A/035.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序2A/045.5.3內(nèi)部溝通控制程序2A/055.6.0管理評審控制程序2A/066.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序4A/076.3.0基礎(chǔ)設(shè)施的控制程序2A/086.4.0工作環(huán)境控制程序2A/097.1.0服務(wù)過程的策劃程序2A/0107.2.2服務(wù)要求的評審程序2A/0117.2.3與顧客溝通程序3A/0127.4.1米購控制程序3A/0137.4.2供方評價和選擇程序3A/0147.5.1-01物業(yè)項目拓展控制程序4A/01

2、57.5.1-02物業(yè)前期介入控制程序2A/0167.5.1-03物業(yè)接管/入伙控制程序4A/0177.5.1-04日常服務(wù)控制程序2A/0187.5.1-0401服務(wù)計劃控制程序2A/0197.5.1-0402設(shè)備管理控制程序6A/0207.5.1-0403清潔管理控制程序1A/0217.5.1-0404綠化管理控制程序1A/0227.5.1-0405裝修管理控制程序2A/0237.5.1-0406安全管理控制程序2A/0247.5.1-0407消防管理控制程序2A/0257.5.1-0408公共設(shè)施控制程序1A/0267.5.1-0409會所管理控制程序1A/0277.5.1-0410社區(qū)

3、文化控制程序2A/0287.5.1-0411緊急情況控制程序3A/0297.5.3標(biāo)識和可追溯性控制程序2A/0307.5.4顧客財產(chǎn)控制程序2A/0317.5.5物品防護控制程序2A/0327.6.0監(jiān)視和測量裝置的控制程序3A/0338.2.1顧客滿意控制程序2A/0348.2.2內(nèi)審控制程序3A/0358.2.3服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序2A/0368.3.0不合格品控制程序3A/0378.4.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序2A/0精品文檔38398.5.18.5.2糾正措施控制程序預(yù)防措施控制程序A/0A/0精品文檔文件控制程序1.0 目的通過對質(zhì)量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴(yán)格的分類、編號

4、、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、管理和更 改的規(guī)定。2. 0 范圍適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。3. 0職責(zé)4. 1質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的控制進行指導(dǎo)和監(jiān)控。3. 2各單位文件管理員負責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。4. 0程序5. 1質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)5.1.1 公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊_級質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表3作 業(yè) 指 導(dǎo) 書部門管理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)管理處

5、工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質(zhì)里記錄表格四級相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級外部機構(gòu)單位主管單位主管4. 2質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放4.1.1 質(zhì)量手冊的文件發(fā)放名單由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。4.1.2 程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。4.1.3 作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。4.1.4 工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負責(zé)管理。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.1.5 法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負責(zé)收集，對收集到的文件組織相關(guān)人員進行識別，確定

6、其時效 性和發(fā)放范圍等。4.1.6 以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫發(fā)放記錄，各部門只需在發(fā)放記錄上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫收文記錄。4.1.7 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。4. 3質(zhì)量體系文件和資料的保管4.1.1 質(zhì)量手冊、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工 程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。文件保管人與 持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。4.1.2 對各級文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的文件清單，其內(nèi)容應(yīng)及時更新。4.1.3 存檔作廢文

7、件在封面加蓋“作廢章”。4. 4質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制4.1.1 為確保公司質(zhì)量體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。版本號用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未經(jīng)修改、 第一、第二次修改。 當(dāng)本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。4.1.2 相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留 一份存檔，其余銷毀。4. 5質(zhì)量體系文件和資料的更改4.1.1 文件的更改可由公司各級人員根據(jù)文件實施情況向有關(guān)部門提出更改意見，責(zé)任

8、部門主管確定更改意見 并執(zhí)行，填寫文件修改記錄報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.1.2 質(zhì)量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準(zhǔn)，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。 4. 6質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號4.6.1 質(zhì)量手冊：* QM （標(biāo)準(zhǔn)號碼）（文件名稱）4.6.2 程序文件：* COP （要素序號）（文件名稱）4.6.3 作業(yè)指導(dǎo)書：*WI/ （單位代碼）一（三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如人事工作管理手冊中WI/R-001“人力資源部職責(zé)”。部門單項工作手冊：* WI/ （相關(guān)文件簡稱），如工程部的建筑、裝飾管理手冊為WI/ZX 。4.6.4 標(biāo)書：* BS/ （

9、單位代碼）一（名稱）4.6.5 管理方案：* FA/ （管理處代碼）一（ 文件名稱）4.6.6 技術(shù)圖樣* JT/ （單位代碼）一（名稱）4.6.7 圖紙：* TZ/ （單位代碼）一（名稱）4.6.8 標(biāo)準(zhǔn)：* BZ/ （單位代碼）一（名稱）4.6.9 法規(guī)：* FG/ （單位代碼）一（名稱）4.6.10 程序文件記錄表格：* QR（程序編號）一（兩位自然數(shù)序號）4.6.11 各單位記錄表格：* QR（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）4. 7文件借閱4.7.1 根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的借閱記錄上 簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。4.7

10、.2 文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4.7.3 對借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。4. 8公開文件的控制4.1.1 公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標(biāo)準(zhǔn)、通 知、公開信等。4.1.2 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識的控制由負責(zé)編制或收集的單位負責(zé)。4.1.3 公開文件的標(biāo)識應(yīng)結(jié)合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識，但在文件清單 中應(yīng)有明確編號和狀態(tài)號；通知則應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進行標(biāo)識。4.1.4 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。5. 0相關(guān)文件與記

11、錄QR-4.2.3-02 文件清單QR-4.2.3-04 發(fā)放記錄QR-4.2.3-06借閱記錄QR-4.2.3-01文件發(fā)放名單QR-4.2.3-03文件修改記錄QR-4.2.3-05收文記錄QR-4.2.3-07五類文件清單精品文檔質(zhì)量記錄控制程序0目的使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠為質(zhì)量體系有效運行及服務(wù)達到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進提供依據(jù)。1. 0范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。2. 0職責(zé)3. 1質(zhì)管部負責(zé)質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。4. 2各單位負責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。5. 0程序4. 1質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運行的有效性，服務(wù)

12、滿足規(guī)范要求、法 規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、 員工培訓(xùn)記錄等。2）服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄。如內(nèi)審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性記錄等。4. 2質(zhì)量表格的分類編號4.1.1 質(zhì)量表格采用以下形式分類編號：1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號：* QR 匚I 口 r-表格序號，從01開始依次排列要素編號質(zhì)量記錄標(biāo)志公司名稱2）各單位質(zhì)量記錄表格編號：QR -口單位代碼，一個或三個字符表格序號，從00

13、1開始依次排列質(zhì)量表格標(biāo)志精品文檔精品文檔4.1.2 單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下:公司領(lǐng)導(dǎo)： 董事長一01 副總經(jīng)理一05總經(jīng)理一02總會計師一06管理者代表一03助理總經(jīng)理一07副總經(jīng)理一04精品文檔部門代碼：質(zhì)量管理部一M工程管理部一G清潔綠化部一Q 教育培訓(xùn)部一E、人力資源部一R社區(qū)文化部一Z、安保部一日 財務(wù)部一C、辦公室一Q 會計部一K管理處代碼：五洲大廈一 WZG銀海山莊一YSG銀海華庭一YHG管理處各班組代碼：維修班一WXB護衛(wèi)班一HWB清潔班一QJB財務(wù)室一CWB車庫崗一CKB大堂崗一DTB道口崗一DKB巡邏崗一XLB消防中心一XFB 服務(wù)中心一FWB會所一HSB超市一CSB4

14、. 3體系文件分發(fā)號的控制4.1.1 質(zhì)量手冊（QM、程序文件（COP由質(zhì)管部發(fā)放。發(fā)放號：QMH單位彳弋碼、COP-單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處的質(zhì)量手冊的發(fā)放號是：QMHHLG4.1.2 各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負責(zé)發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號一單位代碼如安保部安全保衛(wèi)管理手冊（WI/B）給銀海華庭的發(fā)放號是：WI/B-HLG4.1.3 某一項工作的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負責(zé)發(fā)放。發(fā)放號：WI/相關(guān)部門代碼一一相關(guān)文件簡稱一一單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計劃發(fā)放給銀海華庭，則相應(yīng)文件發(fā)放號為：WI/E-PXJH- HLG4.1.4 管理處負責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。發(fā)放號：該

15、文件編號一班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將建筑裝飾管理手冊發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G-WXB4.1.5 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼一00X （X為自然數(shù)）一 四位年份文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號文彳« 4月份月檢情況通告發(fā)文記錄為:MR005-20014月份月檢情況通告4.1.6 第4.3.5條中文件范圍包括除 QM COP WI系列及QR系列以外白資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號， 只需填寫發(fā)放記錄。4. 4質(zhì)量記錄的填寫4.4.1質(zhì)量記錄的填寫力求真實、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。4. 5質(zhì)量記錄的收集

16、保管4.5.1質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫記錄表格清單。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量記錄有效期 內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。4. 6質(zhì)量記錄的借閱4.6.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫借閱記錄。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時，應(yīng)確保完整無損。4. 7記錄表格清單的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。5. 8失效質(zhì)量記錄的處理5.1.1 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表

17、格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責(zé)銷毀。6. 0相關(guān)文件與記錄QR-4.2.4-01記錄表格清單QR-4.2.3-06借閱記錄質(zhì)量目標(biāo)控制程序1.0 目的質(zhì)量目標(biāo)控制程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的重要判定指標(biāo)。2. 0 范圍公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。3. 0職責(zé)3. 1總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3. 2管理者代表負責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實施。3. 3 辦公室負責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點。3. 4質(zhì)管部負責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。3. 5質(zhì)管部負責(zé)編制公

18、司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3. 6各單位負責(zé)制定及實施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4. 0程序4. 1質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：1）對持續(xù)改進方面的承諾的體現(xiàn)；2）物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。4. 2質(zhì)量目標(biāo)的制定4.1.1 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。4.1.2 辦公室根據(jù)上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā) 展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標(biāo)。4.1.3 質(zhì)管

19、部根據(jù)公司年度工作要點及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。4.1.4 質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點內(nèi)容，制定公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。4. 3質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放4.1.1 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。4.1.2 管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。4. 4質(zhì)量目標(biāo)的實施4.1.1 各部門應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)分解到月工作計劃中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對實施情況進行評價，并保留相關(guān)會議記錄和出席會議人員簽到表。4.1.2 各部門在每月前 3個工作日內(nèi)，將本月工作計

20、劃上報給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報上 月工作完成情況。4.1.3 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進行監(jiān)控。4.1.4 管理處在每月前 5個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負責(zé)收集、統(tǒng)計相關(guān)信息，并上報管理者代表。4. 5調(diào)整4.1.1 公司任何人對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負責(zé)收集。4.1.2 質(zhì)管部負責(zé)組織相關(guān)部門和人員進行評議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3 調(diào)整后，相關(guān)單位負責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。5. 0相關(guān)文件與記錄QR-5.4.1-0

21、1工作方針目標(biāo)管理矩陣圖QR-5.4.1-02月工作計劃QR-5.4.1-03出席會議人員簽到表內(nèi)部溝通控制程序1.0 目的公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。2. 0 范圍公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。3. 0職責(zé)3. 1管理者代表負責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。3. 2單位主管負責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。3. 3每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。4. 0程序4. 1 部門間的溝通4.1.1 各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責(zé)召開。4.1.2 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情

22、況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。4.1.3 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并 將聯(lián)系的情況填寫在內(nèi)部溝通記錄上。4.1.4 各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。4.1.5 部門間的溝通的形式有以下幾種：1) 參與對方例會2) 與對方人員溝通3) 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議4.1.6 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫公司總部問題轉(zhuǎn)呈單，并由對方簽字確認(rèn)。4.1.7 各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理。4.1.8 2部門與管理處的溝通4.2.1 在管理處發(fā)現(xiàn)

23、問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。4.2.2 對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單，并及時反饋到相關(guān)部門。4.2.3 相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。4.2.4 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在 工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在與顧客溝通登記表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。4. 3管理處間的溝通4.3.1 管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進行。4.3.2 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，

24、如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。4. 4信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識另有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。4.1.1 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。4.1.2 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。4.1.3 對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。4.1.4 對于外部信息，管理處應(yīng)登記在與顧客溝通登記表上。4.1.5 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。5. 0相關(guān)記錄QR-5.5.3-

25、01內(nèi)部溝通記錄精品文檔0目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。1. 0范圍公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運行的評審。2. 0職責(zé)3. 1 總經(jīng)理負責(zé)管理評審及批準(zhǔn)管理評審計劃、管理評審報告。4. 2管理者代表負責(zé)審核管理評審計劃、管理評審報告。5. 3質(zhì)管部負責(zé)編寫管理評審計劃、管理評審報告。3. 4質(zhì)管部負責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。3. 5各單位負責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。4. 0程序4. 1評審計劃的制定4.1.1 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的管理評審計劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確

26、把握管理評審計劃，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4.1.2 評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。4. 2 評審內(nèi)容4.1.1 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準(zhǔn)確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實施和監(jiān)控是否達到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實施是否有效；6）以

27、往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）質(zhì)量改進的建議；8）其它需評審的內(nèi)容。4. 3評審結(jié)果4.1.1 每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。評審報告應(yīng)詳細記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4.1.2 對評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按糾正措施控制程序執(zhí)行4.1.3 管理者代表負責(zé)驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。4. 4評審報告的管理4.4.1質(zhì)管部負責(zé)在批準(zhǔn)評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證相關(guān)措施的落實情況，評審報告保存期為3年。4. 5總經(jīng)理負

28、責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。4. 6必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進行管理評審。4. 7管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。5. 0相關(guān)文件與記錄COP8.5.1糾正措施控制程序COP8.5.2預(yù)防措施控制程序QR-5.6.0-01管理評審計劃QR-5.6.0-02管理評審報告QR-5.6.0-03管理評審簽到表人力資源及培訓(xùn)控制程序1.0 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。2. 0 范圍適用于公司人力資

29、源管理活動和培訓(xùn)工作。3. 0職責(zé)3.1 人力資源部負責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定年度招聘計劃，并組織實施。3. 2人力資源部負責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。3. 3人力資源部負責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3. 4制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負責(zé)執(zhí)行。3. 5指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項工作。3. 6教育培訓(xùn)部負責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計劃。3. 7教育培訓(xùn)部負責(zé)培訓(xùn)工作計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。3 . 8各部門負責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實施具體培訓(xùn)工作。4 . 9質(zhì)管部在月檢或季檢時負責(zé)對管理

30、處培訓(xùn)計劃的實施和效果進行檢查。5 . 10各管理處負責(zé)操作、落實培訓(xùn)計劃并作好相關(guān)記錄。6 . 0程序7 . 1人力資源統(tǒng)籌8 .1.1員工能力要求1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調(diào)配員工。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進行綜合評議的。9 .1.2人員招聘1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫人力資源申請表，交人力資源部處理。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應(yīng)適時制定年度招聘計劃或分別制定季度招聘計劃，在計劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的

31、要求。10 1.3人員調(diào)配1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時，應(yīng)及時調(diào)換員工崗位。2）員工崗位發(fā)生變化時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負責(zé)對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。11 1.4公司實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。12 1.5人力資源部負責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級、能力證明的資料。4. 2培訓(xùn)4.2.1 培訓(xùn)目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。4.2.2 公司或各單位在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的

32、要求；2 ）質(zhì)量管理體系的要求；3 ）崗位能力的需求。4.2.3 培訓(xùn)計劃1）每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計劃并報培訓(xùn)部審核。2）培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計劃。3）公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4）對重要的培訓(xùn)或臨時的專項培訓(xùn)活動，培訓(xùn)部在具體實施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。4.2.4 培訓(xùn)內(nèi)容：注重對員工進行質(zhì)量意識方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；B、企業(yè)文化

33、、企業(yè)規(guī)章；C、員工守則教育；D、人事勞動紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。2）專業(yè)知識和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責(zé)。B、維修人員：設(shè)備操作、維護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。4.2.5 培訓(xùn)的實施及效果考核1）為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2）員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個人發(fā)展。3）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4）培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課

34、或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。5）培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)計劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓(xùn)效果?？己?試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。6）對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實行持證上崗制。4. 3崗前培訓(xùn)4.1.1 各相關(guān)單位負責(zé)對所轄新員工進行崗前培訓(xùn)。對新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。4.1.2 培訓(xùn)內(nèi)容1） 了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；2） 了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；3） 理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.3.3崗前培訓(xùn)可采用由主管人員出具評定意見方式考核，

35、并將考核意見填入員工崗前培訓(xùn)考核表中，對同意錄用人員，同時將考核結(jié)果填入員工培訓(xùn)記錄中。4. 4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)4.4.1 對因工作需要及人事調(diào)整的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。4.4.2 培訓(xùn)內(nèi)容1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.4.3 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結(jié)果填入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表中。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。將其考核結(jié)果及證書填入到員工培訓(xùn)記錄及員工證書一覽表。4. 5在崗培訓(xùn)培訓(xùn)

36、部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審對員工進行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠嚒⒐P試或?qū)嵅俨⒂?主管人員出具評定意見三種方式。5. 6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)5.1.1 特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。5.1.2 對按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。4. 7委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)4.7.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要所需進行的業(yè)務(wù)技能、

37、知識的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。4. 8各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)4.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關(guān)員工進行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。4. 9對質(zhì)量意識的培訓(xùn)4.9.1對員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓員工意識到其所從事的活動的相關(guān)性和重要 性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。4. 10激勵措施4.1.1 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和精品文檔精品文檔更多的參與機會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力。4.1

38、.2 培訓(xùn)部應(yīng)通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識 和服務(wù)質(zhì)量意識。4. 11記錄的保存4.1.1 人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。4.1.2 培訓(xùn)部及管理處負責(zé)所轄員工培訓(xùn)及考核的記錄，并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。5. 0相關(guān)文件與記錄：WI/R人事工作管理手冊WI/E教育培訓(xùn)管理手冊WI/PXJH年度培訓(xùn)計劃QR-620-01 員工證書一覽表精品文檔精品文檔工作環(huán)境控制程序基礎(chǔ)設(shè)施控制程序1.0 目的通過對物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的

39、要求，并達到有效利用資源的目的。2. 0 范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3. 0職責(zé)3. 1辦公室負責(zé)對機關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進行管理。3. 2辦公室、安保部負責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機等通訊器材的管理。3. 3工程部負責(zé)管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。4. 4相關(guān)部門負責(zé)按照文控要求對圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進行管理。5. 5管理處負責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識、維護和保養(yǎng)等管理工作。6. 6相關(guān)部門負責(zé)協(xié)助管理處進行場地維護和支持性服務(wù)的提供。7. 0程序8. 1辦公場所管理8.1.1 辦公室負責(zé)公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應(yīng)在指

40、定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。8.1.2 按部門分布位置機關(guān)分成 8個片區(qū)，每個片區(qū)由相關(guān)部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。8.1.3 會計部對辦公設(shè)備進行編號，員工對責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進行使用和保管。4. 2辦公車輛管理4.1.1 公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請。4.1.2 辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時間。4.1.3 對申請用車得到批準(zhǔn)后，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責(zé)。4. 3通訊工具管理4.1.1 辦公室負責(zé)對公司機關(guān)的電話、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進行管理。4

41、.1.2 員工應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。4.1.3 安保部負責(zé)公司內(nèi)對講機的管理，具體內(nèi)容見安全保衛(wèi)管理手冊。4. 4公共設(shè)施設(shè)備管理4.4.1工程部按公司相關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進行管理，詳見建筑/裝飾管理手冊、顧問項目工作手冊及設(shè)備管理工作手冊。4 . 5管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴(yán)格的管理，并 對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進行日常管理。5 .5.1管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有 的系統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。4. 6提供支持性服務(wù)4.1.

42、1 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。4.1.2 部門應(yīng)通過對供方施加影響的使其對提供的服務(wù)或產(chǎn)品負責(zé)，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。5. 0相關(guān)文件與記錄WI/G建筑/裝飾管理手冊WI/GW顧問項目工作手冊WI/S設(shè)備管理工作手冊WI/B 安全保衛(wèi)管理手冊0目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。2. 0 范圍公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。3. 0職責(zé)3. 1各單位主管負責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。控 制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。3. 2人力資源部

43、應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負責(zé)向員工發(fā) 放勞動保護用品和福利用品。3. 3各單位主管負責(zé)對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。4. 0程序4. 1對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。4. 2對人的因素的管理。4.1.1 充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。4.1.2 對員工情緒及心理穩(wěn)定的管理

44、各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項工作高效、順利進行。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。4.1.3 安全規(guī)則與勞動保護1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。4. 3對物的因素的管理4.1.1 物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。4.1.2 管理處要對食堂進行嚴(yán)格管理，要定

45、期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。4.1.3 管理處每日要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進行認(rèn)真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。4.1.4 空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過100C,可能情況下設(shè)定溫度為 230C,風(fēng)量置于中檔。4.1.5 施工現(xiàn)場要避免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。4.1.6 泵房、風(fēng)機房要避免噪音超標(biāo)，機體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。4.1.7 各管理處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進行物品管理。5. 0相關(guān)文件與記錄EQM 

46、1;環(huán)境管理手冊精品文檔精品文檔服務(wù)要求的評審控制程序。目的通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標(biāo)。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。1. 0范圍適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。3. 0職責(zé)3. 1公司負責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖的實現(xiàn)和控制來實施。3. 2管理處根據(jù)公司策劃負責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。3. 3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案

47、，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。4. 0程序4. 1管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、委托書要求。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。5）社會需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。4.1.1管理處在確定目標(biāo)時應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟目標(biāo)及其它目標(biāo)等。4. 2達到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程4.1.1 各單位應(yīng)識別達到目標(biāo)所要有的過程，過程的識別應(yīng)確?？刂颇芰Γ墒惯^程有效的運行，并達到預(yù)定目標(biāo)。4.1.2 各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。4.1.3 服務(wù)過

48、程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。4. 3過程的資源需求4.1.1 管理處負責(zé)為管理項目配備實現(xiàn)目標(biāo)所需人員。4.1.2 公司各單位為管理項目配備實現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。4. 4制定控制方法4.1.1 管理處負責(zé)制定過程中的驗證方法；4.1.2 管理處負責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法；4.1.3 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法；4.1.4 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的檢驗方法；4.1.5 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的實驗方法。4. 5各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。5. 0相關(guān)文件與記錄COP7.5.1-01物業(yè)項目拓展控制程序COP7.5.1-02物業(yè)前

49、期介入控制程序COP7.5.1-03物業(yè)接管入伙控制程序COP7.5.1-04日常服務(wù)控制程序QR-5.4.1-01年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具 有提供服務(wù)的能力。1.。范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。3. 0職責(zé)3. 1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。2. 2商務(wù)部負責(zé)組織相關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進行評審，并負責(zé)填寫相關(guān)記錄。3. 3相關(guān)單位負責(zé)

50、對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。4. 4質(zhì)管部負責(zé)組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關(guān)記錄。2. 5部門主管和管理處各級主管負責(zé)口頭訂單要求的評審。4. 0程序4. 1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求4.1.1 相關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以 便確定服務(wù)的要求。4.1.2 管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。4.1.3 相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。4.1.4 各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。4. 2服務(wù)要求的評審4.1.1 1總經(jīng)理督促商務(wù)部在標(biāo)書送

51、交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標(biāo)書及合同對服務(wù)的要求進行評審，對評審的結(jié)果以標(biāo)書評審記錄、合同評審記錄形式保存。4.1.2 公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進行評審，應(yīng)有相關(guān)合同評審記錄。4.1.3 各單位主管組織相關(guān)人員對一般口頭定單的要求進行評審，應(yīng)保留相關(guān)評審會議記錄。4.1.4 質(zhì)管部負責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進行評審。5. 3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面：1）服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。2）服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。3）公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。4. 4服務(wù)要求改變的控制4.1.1 當(dāng)服務(wù)

52、要求改變時，應(yīng)重新評審。4.1.2 若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對方，及時對合同進行更改并重新評審，評審內(nèi)容記入合同評審記錄。4.1.3 評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標(biāo)識并正確傳達到有關(guān)方面。4.1.4 參與評審的有關(guān)人員應(yīng)在合同評審記錄及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。4.1.5 對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進行評審。4.1.6 一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。5. 0相關(guān)文件與記錄QR-7.2.2-01標(biāo)書評審記錄QR-002T合同評審記錄精品文檔精品文檔。目的通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時有效地收集和

53、分析，確保公司提供 的服務(wù)滿足顧客的要求。2. 0范圍適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時和服務(wù)后的各階段。3. 0職責(zé)3. 1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。4. 2質(zhì)管部負責(zé)統(tǒng)計公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。3. 3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。4. 0程序5. 1與顧客進行溝通的信息5.1.1 公司負責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。5.1.2 管理處負責(zé)實施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。5.1.3 管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。4. 2溝通的渠道和方式4.1.1 管理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在與顧客溝通登 記表上，及時對意見進行處理并作出答復(fù)。4.1.2 公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等