銷售情景對話

1、銷售情景對話（秉承公司理念，向顧客推薦公司網(wǎng)站，并且下一階段公司將推出時尚現(xiàn)代家居）銷售情景（1）你們的家具為什么每個月都在漲價？錯誤應對：1.是啊，我們家就是每個月都漲價2.我們沒別的活動就只有漲價3.你不知道嗎，紅木是稀缺資源，因為稀缺所以漲價。導購答：一方面紅木原材料的稀缺以及海關的設卡，同時生產(chǎn)成本不斷提高，價格逐漸上漲是市場的必然趨勢。我們的產(chǎn)品是一種高質量高品牌的奢侈品，從產(chǎn)品的技術、質量與服務上來講就決定了它的價格。您可以經(jīng)常登錄我們公司的網(wǎng)站，每個月的價格在網(wǎng)上都有公布，價格上可以說我們公司是完全透明化的。觀點：只有正確的解答了顧客心中的疑慮，我們才能更好的引導顧客。同時引導和

2、推薦客戶登錄公司的網(wǎng)站。銷售情景（2）為什么要不折不扣按斤論價？錯誤應對：1.我們家就是跟豬肉一樣論斤賣的 2.我們家就是不打折做生意的 3.這是我們的經(jīng)營策略，公司要求的導購答：按斤論價是我們連天紅獨創(chuàng)的紅木銷售模式，就像鉆石是按克拉賣黃金是按盎司賣的道理一樣。定價模式更加透明。不折不扣的不僅僅是我們的價格更是我們的質量與服務觀點：直截了當?shù)难赞o，不如明明白白的解釋。銷售情景：（3）你們家都是訂做的我們看不到貨怎么能相信你們呢？錯誤應對：1.現(xiàn)在有很多家具廠家都沒有現(xiàn)貨，我們沒有現(xiàn)貨也很正常。 2.我們是品牌，這點誠信還是有的。 3.訂貨是我們家的銷售風格，我們重來沒有現(xiàn)貨。導購答1：當然您

3、有這樣的顧慮我們完全可以理解，我們所有的訂單等到貨后都可以讓你先驗貨，您滿意了以后再簽收，若是不滿意我們可以給你重新下訂單。您也可以登錄我們公司的網(wǎng)站，上面產(chǎn)品比較齊全而且都是實物拍攝同時你也可以看到我們公司的生產(chǎn)規(guī)模，是足以讓您放心的。導購答2：我們公司現(xiàn)在全國有一百多家店面，各個店面都要鋪貨，訂單又很多，實在是供不應求啊。不過雖然您沒有看到樣品但是您也看到了我們其他的樣品啊，無論是材質還是樣品您就足可以相信我們了不是嗎？您之所以會選擇我們公司那也是對我們的一種信任啊，彼此只有相信才能合作愉快您說是嗎？如果您還是不放心你可以到我們工廠參觀，我們隨時歡迎。觀點：打消顧客看不到貨心里存在疑慮的心

4、理，是解決問題的關鍵。邀請客人到工廠參觀，同時推薦公司的網(wǎng)站。銷售情景：（4）家具剛到就開裂是不是你們烘干不到位？錯誤應對：1.開裂可能是運輸途中碰損的，不是我們的原因。 2.紅木家具開裂是正常的，不開裂不是紅木家具。 3.我們連天紅是品牌央視都有我們的廣告，烘干這塊肯定沒有問題。導購答：凡是紅木家具都會開裂的，我們的烘干設備都是國內最先進的。采用的是德國和意大利的兩套高頻真空烘干以及微波烘干、蒸汽烘干和特種設備。僅烘干設備就投入近4000萬。而且我們的烘干比國家標準還要高一點為了防止南北氣候的差異。我們家的家具都是木材本色只做打蠟保養(yǎng)，像您比較了解紅木您肯定知道出現(xiàn)裂紋屬于紅木的正常木性。觀

5、點：對于顧客提出的疑義，我們要從烘干技術上解答然后介紹售后服務打消顧客的顧慮。銷售情景：（5）你們說是按斤論價，可是我們又不知道這個有多少斤？錯誤應對：1.我們都是過稱出廠的，廠家這么大不可能出現(xiàn)重量上的誤差的。 2.多少斤你找個稱稱下就可以了，這樣你就放心了。 3.公斤數(shù)上誤差可能是稱出錯了。導購答：我們每一款家具上都有它的合格證上面有生產(chǎn)日期、出廠凈重，這個你都可以放心的。而且現(xiàn)在我們在凈重上都是精確到小數(shù)點的后一位。觀點：按斤論價的訂貨理念是很多消費者難以接受的，所以在解釋時我們導購人員一定要有底氣。銷售情景：（6）別人家都是交定金你們?yōu)槭裁匆蝗?？錯誤應對：1.您不交全款，我們就不下

6、單。 2.你自己考慮，這是我們公司獨有的營銷策略。 3.定金就是全款，全款就是定金。導購答：回答這個問題，我們要繞開交全款的矛盾。從公司的規(guī)模來給客戶做分析，公司多大、生產(chǎn)技術人數(shù)多少、投資規(guī)模這幾個方面回答。通過介紹公司的規(guī)模打消顧客對交全款的顧慮。應對如下 ：其實您有這樣的疑慮我們完全可以理解，但是公司這塊是全直營營運模式財務要求收全款希望您可以理解。觀點：在打消顧客顧慮的時候一定要對要交全款這條有底氣，不然很容易導致顧客對我們沒有信心。銷售情景：（7）為什么展廳里擺的都是雞翅木的？（目前我們已經(jīng)大量的鋪貨酸枝木跟花梨木，所以這個問題應該不存在了。）錯誤應對：1.雞翅木也是紅木，所以擺放雞

7、翅木也沒有關系。 2.雞翅木擺放工藝上也沒有問題啊。 3.這是公司配發(fā)的貨品，我們也沒有辦法。導購答：我們公司采用雞翅木作為樣板鋪場，讓您了解我們產(chǎn)品工藝和款式。而且現(xiàn)在一套雞翅木的產(chǎn)品等同于一套實木家具的價格，所以也兼顧了雞翅木的實用性。從木材上分析：雞翅木質較硬難以雕琢，但是我們連雞翅木也能做成這樣的您滿意的工藝，那么如果你要改換材質做紅酸枝、小葉紫檀、黃花梨的就可以大可放心了。觀點：打消顧客對雞翅木低檔次的誤區(qū)，同時對消費者進行高端材質引導。觀點：真正從根源上解決顧客的心結，同時給顧客造成訂貨上排單的壓力。銷售情景：（8）你們不是連天紅公司嗎怎么又出來一個映日公司?。磕銈兪鞘裁搓P系??？導

8、購答：映日公司是我們的銷售公司，授權給映日公司為中華人民共和國境內唯一“連天紅”品牌的所有產(chǎn)品的銷售商。所以說無論是在材質上還是品質上你都可以絕對的放心。銷售情景：（9）我看其他人家的顏色都一樣，為什么你們的色差這么大？錯誤應對：1.到哪去找完全一樣顏色的芯材，這個不現(xiàn)實。 2.上漆、上色貨品的色差不大，你可以考慮下去別家買上漆的。 3.現(xiàn)在沒有那么大的芯材，要有這么大的芯材也不是這個價。導購答：首先，我們的家具都是木材本色，不上漆不上色的。而且我們的家具用的都是芯材，木材使用率很低，所以木材和木材之間有色差是很正常的。受光度陰陽面的不同都是造成木材顏色不同的原因。像人和人之間的膚色還有的都不

9、一樣呢！市面上有很多顏色一致的，您了解的話都能看的出那是經(jīng)過處理的，而我們的家具追求的就是自然美、綠色環(huán)保。（如果色差嚴重的我們可以重新下訂單，剛生產(chǎn)出來的家具色差可能會比較明顯，過了一段時間經(jīng)過紅木的自然包漿就沒那么明顯了。盡量說服客人先接受貨物，大部分客人接受了貨以后慢慢的看著自己的家具也就順眼了、有感情了就省了麻煩換了，很多事情都是事在人為的。）觀點：解釋顏色問題可以從芯材大小、包漿以后的效果等多個方面跟顧客闡述。銷售情景：（10）我看人家都擺的滿滿的，為什么你家展廳里擺的貨這么少這么空?。浚壳柏浧吩絹矶?，這個問題也不存在了）為什么產(chǎn)品不配套這么亂？錯誤應對：1.貨品不在于多而在于精。

10、 2.我們貨品還沒有上全，后續(xù)會上滿的。導購答：訂單過多生產(chǎn)樣品來不及生產(chǎn)，目前都在集中生產(chǎn)訂單品?，F(xiàn)在可以賣現(xiàn)貨，所以很多樣品都賣了，我們家的很多配套產(chǎn)品都可以拆開賣。后期會陸續(xù)把樣品補上，并開發(fā)更多的新產(chǎn)品。觀點：在目前貨品部齊的情況下，我們要婉轉的跟顧客解釋懸念并培養(yǎng)更多的潛在客戶。銷售情景：（11）紅木家具一般都在兩到三年木性才穩(wěn)定，別人家都是終身保修為什么你們家才保修一年？錯誤應對：1.我們公司規(guī)定的，我們只有執(zhí)行。 2.我也沒辦法，這個不是我能承諾給你的。導購導購答：每個公司都有每個公司的經(jīng)營理念，我們家是一年無償保修，一年以后是有償保養(yǎng)。我們保修一年是我們對自己家具有信心的一方面

11、體現(xiàn)。您買家具不能只看誰怎么說，要看這個公司的持續(xù)發(fā)展。倘若您在小公司買家具跟您終身保修，可是沒過幾個月賣家倒閉了或者到時候人家不承認是他們的貨你上哪找人保修？而我們的家具上面都有我們公司自己嵌銀絲的LOGO和獨一編碼，這可以說是您永遠的保障。觀點：保修是一個公司售后這塊強有力的保障，解釋好這點可以打消顧客購買后的顧慮。銷售情景：（12）為什么你們家不用賣場的合同？我們這是買家具是因為我們相信這個賣場，如果你們不用他們的合同我們哪里來的保障?。浚ɡ缂t星的、居然的、愛家等）錯誤應對：1.這是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。 2.商場合同哪有我們的細啊，用我們的肯定沒錯。 3.合同用誰的都一樣。導購答

12、：首先，我們之所以沒有用賣場的合同是因為我們公司比較大，生產(chǎn)規(guī)模跟市場份額是全國最大的。目前全國各地上百家直營店，所有的店都是統(tǒng)一管理的，我們有自己的合同上面也有我們公司的合同章都是法律認可的，而且享受全國聯(lián)保。這樣便于管理也避免了不必要的程序出錯給顧客帶來不便。其次，您買我們的家具就是對我們的信任，賣場既然能讓我們駐場、允許我們用自己的合同也是對我們的相信，這么大的賣場都相信我們您還有什么擔憂的呢？觀點：在推薦使用我們的合同時候，盡量推我們的售后，這樣讓顧客欣然簽訂我們的合同。銷售情景：（13）人家買一件家具不打折，我買這么多家具怎么也不給我打折?。垮e誤應對：1.我們從來不打折。 2.公司有

13、規(guī)定我們也沒辦法。 3.買多少都一樣，沒有折扣的。導購答：我們做的就是按斤論價不折不扣，對待所有的顧客都一樣。這是公司以及董事長都嚴格遵守的。觀點：在打折的問題上我們可以推售后服務等，價格上讓顧客自己對比。（可以舉實例）銷售情景：（14）為什么不能按我們的要求定做產(chǎn)品呢？錯誤應對：1.我們沒有幫別人做的先例。 2.公司現(xiàn)在做不了，我也沒有辦法。 3.公司沒有通知，所以現(xiàn)在做不了。導購答1：公司有近1000種單品，而且目前訂單太多所以不能按照您的要求定做，像您這樣的要求我們后期會跟公司反饋推出這方面的服務。導購答2：您有這樣的提議非常好，目前我們公司可以根據(jù)您的訂單量幫您設計裝修風格，原則上我們

14、是可以根據(jù)客人的要求尺寸定做，但是目前訂單太多了，雖然是簡單的修改尺寸，但是對于我們來說整個流程和尺寸都要改變，實在是忙不過來啊！還請您原諒，目前我們的生產(chǎn)規(guī)模仍在擴大，以后一定會滿足您這方面的要求的。觀點：在與客戶交談的過程中對于客戶的請求，不要立馬拒絕，不然客戶會對我們品牌絕望。銷售情景：（15）為什么不做一些民間的產(chǎn)品呢？錯誤應對：1.我們只做宮廷家具不做民間家具。 2.民間家具檔次較低，所以我們不考慮制作。導購答：我們連天紅目前走的是中式宮廷風格，為的是把中國古典文化發(fā)揚光大。民間的產(chǎn)品后續(xù)會開發(fā)，您可以留個聯(lián)系方式給我們到時候我們會第一時間通知您。我們公司已經(jīng)著手開發(fā)現(xiàn)代家居后期我們

15、將在我們的網(wǎng)站上推出新品。觀點：不要把客戶的要求直接拒絕，不然客戶就不會回頭了。銷售情景：（16）關于你們網(wǎng)站上公布的回收原則體系完善嗎？是不是只是一個炒作？錯誤應對：1.公司網(wǎng)站推出的肯定是兌現(xiàn)的，這個你大可放心。 2.我們公司這么大，言出必行。導購答：這個回收原則確實有，當然也是剛剛推出來的新體系，目前還不是十分完善，然而我們公司的領導階層一定會不斷的使其完善。所謂炒作只有真的做了才能炒的出來。而且目前我們確實有回收，拿事實說話。觀點：以比較幽默的方式回答顧客的疑問，打消顧客的疑慮。銷售情景：（17）你們在中央電視臺做廣告費用那么大，而現(xiàn)在你們又再不斷的漲價，是不是原材料并沒有漲價而是我們

16、消費者來替你們支付了部分宣傳費？錯誤應對：1.羊毛出在羊身上，這是很正常的。 2.沒有廣告大家怎么知道我們品牌呢，大家分別買點單也是正常的。導購答：“酒香也怕巷子深”其目的就是廣而告之，能在中央電視臺做的起廣告的足以證明他的實力信譽，而且我們和中央電視臺下屬的中視購物公司在CCTV11頻道也在做電視購物項目。就此而言對您也是一種保障?。《F(xiàn)在紅木市場的火熱您也可以去了解，我們漲價不是因為廣告費，主要原因是原材料緊缺。觀點：解釋顧客替我們買單的誤區(qū)。銷售情景：（18）貨物延期了，客人要求賠償違約金怎么辦？錯誤應對：1.我們家訂貨很多都沒有按時到，偶爾延期是正?，F(xiàn)象。導購答：我們在做每筆訂單前：要

17、跟客戶達成共識。把工廠目前的情況跟客戶解釋清楚。避免后期交貨帶來的麻煩：我們現(xiàn)在貨品訂單定的都比較滿，而且現(xiàn)在世博會、故宮博物院都有向我們廠家邀請幫制作高防的樣品，而且全國各地的訂單也非常滿。現(xiàn)在很多顧客都是拿著貨號來我們店鋪訂貨的。您的眼光也比較好，喜歡我們的產(chǎn)品。所以全國的訂單很滿達到了供不應求的情況，所以后期有可能會導致訂單的延誤這里我們要提前跟您溝通下。事情發(fā)生后：第一：必須站在顧客的立場上講話，找到與顧客的共鳴。記住微笑是你最好的“武器”。有句話叫做抬手不打笑臉人，用在我們這絕對有效。但凡能買得起咱們家具的人都不會在乎那么一點違約金，在乎的無非是個面子、是個尊重。所以當你給足了顧客面

18、子給足了他所要的被尊重感，他還有何理由來拒絕你那可愛的笑臉呢？你也可以“觀云看雨”，針對不同的客人采取不同的方法。開朗大度的顧客你不妨適當?shù)拈_個玩笑“得之不易的東西才倍加珍惜啊，等等”；中庸的顧客曉之以情動之以理；斤斤計較的顧客也就是最難對付的顧客最好的辦法就是低下頭認個錯，坐下來喝杯茶，消消火順順氣，給個笑臉擋冷言。實在不成就用最后一招也就是“扮可憐”，所謂的“扮可憐”就是拿自己來博取客人的原諒（前提是你前期的服務夠優(yōu)秀，在顧客那留下好印象），這個時候就要把責任推到公司上面，說“一個公司有一個公司的制度，我們都是給人家打工的也不容易，公司的制度不能違背。您大人不計小人過，就當是我欠您個人情，

19、以后您沒事就來店里坐坐，我給您泡個茶喝等等”。這話可以根據(jù)自己不同的立場不同的性格自己來琢磨，只要明白其宗旨就行。人心都是肉長的，凡事將心比心自然能明白其中的道理。第二：在貨物延期的過程中要不斷的跟計劃部做好溝通，詳細了解家具生產(chǎn)的進展到那個階段了什么時候能完工，什么時候能交貨等等問題心里都要有個底。要定期跟顧客做好溝通，要讓顧客感受到我們對其的尊重，制定應對辦法或調貨或登門拜訪。第三：在交貨后要特別做好電話回訪，用我們良好的服務態(tài)度減輕顧客對我們公司延期交貨的不滿。例如在逢年過節(jié)的時候給客人發(fā)給祝福短信，記得付出一毛錢可能換來一百萬，他們可以不買我們的東西但一定要買我們的服務最后也是最重要的

20、一點：在確定貨物要延期前一定要跟顧客聯(lián)系，征求顧客的意見，看是要退貨還是繼續(xù)等，如果退貨我們全款返還并賠償客人2%的違約金，如果繼續(xù)等就重新商定交貨時間并同意不再賠償違約金。這樣也就減少了以后的糾紛。觀點：結合客訴處理大家靈活應對，做必要的請示盡量減少客訴的損失。銷售情景：（19）產(chǎn)品出來以后出現(xiàn)公斤差如何讓客人補錢？錯誤應對：1.你們不給我們補款，我們就不發(fā)貨。 2.公司有規(guī)定，公斤多退少補，不補就沒有貨品。導購答：可能有很多營銷人員都覺得給顧客“退錢容易補錢難”尤其是在我們家具交貨延期后更是不好辦?？腿舜蠖鄷f“我都沒有找你們補償我違約金，晚了我這么久的貨現(xiàn)在還要我給你們補錢這簡直是霸王條

21、款.”等等各種借口。怎樣做才能說服客人補錢呢？讓其為我們的服務買單乃是上策，喝杯茶便可解決問題了。正所謂“拿人手短，吃人嘴短”嘛！茶都喝了你再說點好聽的話若是不補錢便是為難了我們，人家此時又怎么好意思為了那個八百塊錢顯得自己那么不近人情呢？觀點：用品茶拉近與顧客的距離，距離近了話就好說了。銷售情景：（20）客人驗貨時說家具有質量問題要求退貨怎么辦？錯誤應對：1.我們產(chǎn)品都是品牌，不可能有質量問題的。 2.有質量問題可能是空氣干燥造成的，不是我們產(chǎn)品工藝問題。導購答：首先為了避免這樣的問題發(fā)生，所有訂單到貨后先讓維修工做檢查，出現(xiàn)問題馬上修復。如果客人發(fā)現(xiàn)問題后，如果是簡單的色差或者開裂這都好辦

22、?？梢愿腿私忉尩耐?，這些問題在前面我也有提到。如果確實是比較嚴重的話，無法維修的，我們要先安撫客人，不要讓客人對我們公司失去信心，因為你這一次丟失的不單單是一個客戶還是他身邊的整個群體。盡量為客人重新下訂單，用我們的工藝打動客人。當然如果客人堅持退貨的話，我們需要鑒定如果真是質量問題，跟銷售部那邊溝通然后給客人滿意的答復。觀點：首先我們要面對問題并跟顧客妥善溝通，得到顧客的諒解。銷售情景：（21）不折不扣？為什么不折不扣呢？錯誤應對：1.不折不扣是我們的營銷方式，我們的產(chǎn)品就是不打折。 2.打折把自己的身價都打掉了。導購答：不折不扣是公司的營銷宗旨，我們銷售是按斤論價，不折不扣。我們不折不扣

23、的不僅僅是價格，在質量和服務上也是不折不扣，這是對顧客最好的保障。觀點：品牌經(jīng)營原則，解釋清楚即可。銷售情景：（22）你能怎么證明你們原材料的產(chǎn)地，有關稅證明嗎？錯誤應對：1.這是公司機密，不好意思不能提供。導購答：原材料的產(chǎn)地，雞翅木確保是非洲的，您可以通過看木質的紋理來判斷木材的產(chǎn)地。紅酸枝是老撾的。在合同上我們都有注明產(chǎn)地的，這一點您大可以放心，合同都是具有法律效益的。觀點：言簡意賅打消顧客的顧慮。銷售情景：（23）既然按公斤銷售，如果缺斤少兩怎么辦？錯誤應對：1.我們公司是品牌，這樣的事情是不會發(fā)生的。導購答：木材做成成品過程要經(jīng)歷幾個環(huán)節(jié)，其中板材的烘干這個環(huán)節(jié)我們采用意大利和德國的

24、兩套高頻真空烘干設備和技術，在源頭上把握木材的平均含水量，以減少貨品出廠的重量誤差。當然您提到的有一定的誤差，會出現(xiàn)以下幾個環(huán)節(jié)：（1）木材過磅時稱的差別（2）板材烘干時有一定的差別。（3）地域不同空氣的干燥程度不同運輸條件不同也會導致木材的重量上有一定的差距。所以出廠時吊牌的公斤數(shù)在3%左右的偏差，屬于正?，F(xiàn)象。如果超過這個誤差，我們將按訂單時的公斤價多退少補。觀點：從技術和各個方面打消顧客對我們品牌的顧慮，同時把我們公司可以做的正常承諾跟過客溝通。銷售情景（24）客戶問讓交全款還要等三個月交貨，這樣是霸王條款？錯誤應對：1.我們家都是訂貨的，你想訂貨的話周期都是這么長的。導購答：交全款的問

25、題可以參照問題5.（ 別人家都是交定金你們?yōu)槭裁匆蝗?？）之所以等三個月是因為家具制作的流程比較繁復，從選料到下料烘干整個過程需要三個月甚至還不止這些日子。我們公司在家具的質量上也不折不扣，不會因為趕著交貨就剪短生產(chǎn)時間降低產(chǎn)品質量還請您諒解。觀點：解釋好每到工藝的時間從專業(yè)的角度，解答為什么等這么長時間讓顧客信服。銷售情景(25)關于大件產(chǎn)品上不了電梯是否能改結構做成可以拆裝的？錯誤應對：1.我們都是成品出庫，不能改裝。 2.這個我們也沒有辦法，設計的是是很就是這樣的。導購答：關于這方面的問題我們已經(jīng)跟公司生產(chǎn)部溝通，設計師會根據(jù)各方面因素（如：家具牢固程度、美觀等）考慮設計，盡量更好的滿

26、足您的需要。觀點：從設計、工藝上解釋。銷售情景（26）客戶根據(jù)網(wǎng)站上圖片訂貨是否能保證網(wǎng)站上圖片和做出來的實物是一樣的？（現(xiàn)有發(fā)生根據(jù)網(wǎng)站圖片訂貨與做出來的實物不一樣）錯誤應對：1.絕對沒問題，網(wǎng)站上的就是實物拍攝的，這點完全可以放心。 2.不可能會出差錯的。導購答：首先我們能確保的是定做的家具跟網(wǎng)站上尺寸樣式都是一摸一樣的，所謂不一樣是指色澤上。別說是我們的家具就算是樓盤的網(wǎng)上圖片跟實際上也不可能沒有一點差異。任何物品的圖片和現(xiàn)實都會有差別。觀點：網(wǎng)站的更新和貨品的同步會出現(xiàn)一定的出路，所以大家在解釋的時候不要把話說的太絕了。銷售情景（27）關于網(wǎng)站這一塊客戶提出能不能擺出效果圖，讓客戶在網(wǎng)站上根據(jù)自己的房子大小來擺設連天紅家具的立體效果圖出來？錯誤應對：1.我們目前是只做大客戶的訂單，普通的訂單自己設計。 導購答：目前我們公司已經(jīng)有這方面的服務了，網(wǎng)站上不斷的在更新家居擺設效果圖您可以到網(wǎng)站上下載。