應(yīng)急管理及響應(yīng)制度

1、應(yīng)急管理及響應(yīng)制度1、目的為應(yīng)對工作中各類異常、非計劃、突發(fā)的情況，做到事前積極預(yù)防、 事中有效控制、盡量避免或減少事故的發(fā)生，控制事態(tài)發(fā)展；在事故已然 發(fā)生后及時響應(yīng)、妥善處理，減少損失，消除或降低負(fù)面影響，特制定本 制度。2、適用適用于高危操作場景中異常情況、網(wǎng)絡(luò)安全事故、客戶投訴和人身安 全事故的處理。公司員工在碰到上述情況后因立即通報應(yīng)急響應(yīng)小組，啟 動應(yīng)急響應(yīng)流程。3、組織建設(shè)應(yīng)急響應(yīng)小組分三級：區(qū)域級、辦事處級、公司級區(qū)域級:RPM接口人、各產(chǎn)品資深人員，RPM為組長辦事處級：工程經(jīng)理（主任）、質(zhì)量與安全管理員（ QA、高督，工 程經(jīng)理為組長公司級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)量安全管理部

2、、技術(shù)支援部，總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長職責(zé):總經(jīng)理、工程經(jīng)理、RPM分別為公司、辦事處、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)安全第一責(zé) 任人，做為應(yīng)急響應(yīng)小組組長負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)資源的組織與協(xié)調(diào)，為應(yīng)急響 應(yīng)的效果負(fù)責(zé)。技術(shù)支援部、高督和各產(chǎn)品資深人員負(fù)責(zé)技術(shù)支援，快速響應(yīng)解決問 題與故障，并確定是否申請華為 800。質(zhì)量安全管理部和質(zhì)量與安全管理員負(fù)責(zé)對應(yīng)急響應(yīng)流程過程的監(jiān)控、記錄和事后組織分析總結(jié)。4、高危操作應(yīng)急響應(yīng)流程操作人員 或監(jiān)控人 員-taw 人員jRKM組織彳姻磁_ J華龍800（謝）總鱉理組織相關(guān)資源 < 包括辦 事址和區(qū)域應(yīng)急小組屢管安全 管理部公司 應(yīng)急 小組域急爼 區(qū)應(yīng)朋高危標(biāo)年啟動條件：

3、在高危操作的整個過程中發(fā)生的各類異常、計劃外或突發(fā)事件，如發(fā)現(xiàn)違 反操作流程規(guī)范、人員臨時變更、準(zhǔn)備條件不足、操作環(huán)境突然改變、方 案臨時更改、用戶要求臨時更改、計劃變更、操作進(jìn)度和預(yù)期差距過大、 操作人員感覺對操作無法把控等等情況。啟動人員：操作人員和高危操作流程中個相關(guān)監(jiān)控責(zé)任人。通報規(guī)定：首先通報區(qū)域應(yīng)急小組組長，如無法聯(lián)系，可直接通報辦事處應(yīng)急小組組長，如果依然無法聯(lián)系，可直接通報公司應(yīng)急小組副組長和組長。應(yīng)急響應(yīng)動作：接到應(yīng)急響應(yīng)請求后，各級響應(yīng)小組組長首先通報上一級應(yīng)急小組組長，知會辦事處QA和公司質(zhì)量安全管理部，并立即組織相關(guān)資源進(jìn)行現(xiàn)場（或 遠(yuǎn)程）支援（包括不限于人力和技術(shù)支援

4、），如果本級應(yīng)急小組資源不足 或處理不了，可上升一級進(jìn)行處理。應(yīng)急響應(yīng)記錄和總結(jié)：由辦事處QA或質(zhì)量安全管理部負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)流程執(zhí)行的記錄，并在事后組 織分析總結(jié)會議，商議改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤和效果評估。注意事項：工程師在未得到辦事處高督同意的情況下不得私自撥打800電話。5、事故應(yīng)急響應(yīng)流程現(xiàn)場工程師9*SAW-L5鼻*華為辦事處工程經(jīng)理Ji區(qū)域經(jīng)理1華為頊目經(jīng)理S戶工程管理姿理JSijHt公司1施工過程中，工程施工現(xiàn)場發(fā)生工程事故時應(yīng)遵守下列流程辦理：5.1現(xiàn)場工程師由于操作不當(dāng)造成事故發(fā)生后，應(yīng)及時上報給區(qū)域經(jīng)理, 區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時上報的情況及時安排處理，避免造成問題升級。5.2工程事故發(fā)生

5、后，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)按照公司要求上報給辦事處主管，及時 與客戶溝通，同時以郵件的形式發(fā)送相關(guān)的事故報告。5.3辦事處主管/工程管理經(jīng)理在工程事故發(fā)生后，第一時間將事故發(fā)生情 況向公司相關(guān)部門及副總匯報，同時督促工程經(jīng)理采取有效緊急措施。 工程現(xiàn)場工程師應(yīng)保存好相關(guān)的操作日志，應(yīng)主動并積極配合工程經(jīng)理、 客戶進(jìn)行事故調(diào)查，真實地匯報事故發(fā)生的原因和經(jīng)過，并及時提供現(xiàn)場 操作的相關(guān)材料。5.4事故處理完畢后辦事處工程管理經(jīng)理將完整的事故處理記錄進(jìn)行整理 發(fā)送給公司和華為歸檔，并組織辦事處員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。6、客戶投訴應(yīng)急響應(yīng)流程6.1、區(qū)域經(jīng)理收到客戶投訴時，要認(rèn)真傾聽客戶投訴的問題，詢問事情經(jīng) 過及問題的

6、原因，并對客戶進(jìn)行安撫。6.2、區(qū)域經(jīng)理與現(xiàn)場人員進(jìn)行事件核實，對事件進(jìn)行分析原因，上報給工 程管理經(jīng)理。6.3、區(qū)域經(jīng)理對投訴事件及時提出與客戶問題對應(yīng)的有效的整改計劃和方 案，輸出紙面報告提交給客戶和部門主管。6.4、公司相關(guān)部門以現(xiàn)場或電話形式進(jìn)行客戶回訪，對于還存在問題的事 件，發(fā)出整改通知單，部門收到整改通知單后進(jìn)行問題整改返回整改報6.5、所有工程投訴事件辦事處都需組織大家學(xué)習(xí)，并輸出學(xué)習(xí)紀(jì)要等相關(guān) 材料。7、人身安全事故應(yīng)急響應(yīng)流程工程管理經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場工程師華為頃目經(jīng)理華為莉陲7.1事故發(fā)生后導(dǎo)致人員傷亡時，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)立刻組織實施應(yīng)急管理措 施，撤離現(xiàn)場施工人員。同時組織受傷

7、人員的救護(hù)。輕度事故上報給工程 督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理；重度和死亡事故要立即上報總公司及相關(guān)部門。7.2保護(hù)好事故現(xiàn)場。7.3辦事處對發(fā)生傷亡事故的進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行調(diào)查的人員要如實提供所有 調(diào)查材料。輕度事故在發(fā)生事故之日起15天內(nèi)完成，涉及到重度事故的一個月內(nèi)處理完畢。對事故調(diào)查完畢，輸出文件歸檔。8應(yīng)急響應(yīng)總體要求：8.1. 鼓勵報告鼓勵員工及時報告網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)。對主動報告人予以免于問責(zé)或降級處分 級別在內(nèi)的鼓勵措施，對于隱瞞不報的，尤其是由于拖延造成事件惡化 的，加重處分。8.2、主管當(dāng)責(zé)各級業(yè)務(wù)主管是所轄業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的第一責(zé)任人，各級流程責(zé)任人是所轄 流程網(wǎng)絡(luò)安全保障的第一責(zé)任人。8.3 、及時坦誠 各級業(yè)務(wù)主管關(guān)注網(wǎng)絡(luò)