人力資源管理實(shí)戰(zhàn)篇

1、 人力資源管理實(shí)戰(zhàn)-提升企業(yè)核心能力 一企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源管理二、職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)三、績效管理 目 錄1 組織發(fā)展的階段與關(guān)鍵矛盾組織發(fā)展的階段與關(guān)鍵矛盾2 組織變革的系統(tǒng)思考組織變革的系統(tǒng)思考人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃培訓(xùn)培訓(xùn)招聘招聘薪酬福利薪酬福利業(yè)績管理與職業(yè)發(fā)展業(yè)績管理與職業(yè)發(fā)展員工關(guān)系員工關(guān)系信息管理系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)組織變革組織變革3 一企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源管理二、職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)三、績效管理4 問題的提出問題的提出 1 1、有了高素質(zhì)，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確，、有了高素質(zhì)，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確， 難以創(chuàng)造高績效。難以創(chuàng)造高績效。 2 2、雖

2、然不是同一個(gè)人犯了同樣的錯(cuò)誤，但同樣的錯(cuò)誤在公司內(nèi)犯、雖然不是同一個(gè)人犯了同樣的錯(cuò)誤，但同樣的錯(cuò)誤在公司內(nèi)犯 了無數(shù)次。了無數(shù)次。 3 3、成功的經(jīng)驗(yàn)被隱藏起來，而沒有成為公司的財(cái)富。、成功的經(jīng)驗(yàn)被隱藏起來，而沒有成為公司的財(cái)富。5 職業(yè)行為管理的意義之一職業(yè)行為管理的意義之一 開展職業(yè)行為管理開展職業(yè)行為管理, ,促進(jìn)員工業(yè)務(wù)行為的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高促進(jìn)員工業(yè)務(wù)行為的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工工作職業(yè)化水平。員工工作職業(yè)化水平。6 職業(yè)行為管理的意義之二職業(yè)行為管理的意義之二 開放多種職業(yè)通道建立職業(yè)發(fā)展通道開放多種職業(yè)通道建立職業(yè)發(fā)展通道, ,強(qiáng)化員工激勵(lì)強(qiáng)化員工激勵(lì), ,留住人才并充留住

3、人才并充分挖掘員工潛力，合理配置人力資源。分挖掘員工潛力，合理配置人力資源。領(lǐng)導(dǎo)者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級專家專家專業(yè)/技術(shù)類有經(jīng)驗(yàn)者初做者7 職業(yè)行為管理的意義之三職業(yè)行為管理的意義之三 明確業(yè)務(wù)工作對員工行為的職業(yè)化要求明確業(yè)務(wù)工作對員工行為的職業(yè)化要求, ,加強(qiáng)員工自我提高，提加強(qiáng)員工自我提高，提高員工公司培訓(xùn)的針對性和有效性。高員工公司培訓(xùn)的針對性和有效性。8 職業(yè)行為管理的意義之四職業(yè)行為管理的意義之四 運(yùn)用職業(yè)行為評價(jià)結(jié)果運(yùn)用職業(yè)行為評價(jià)結(jié)果, ,為員工晉升與薪酬調(diào)整提供決策依據(jù)為員工晉升與薪酬調(diào)整提供決策依據(jù). .9 職業(yè)行為管理的意義之五職業(yè)行為管理的意義之五 通過職業(yè)行

4、為管理系統(tǒng)提升員工職業(yè)化水平通過職業(yè)行為管理系統(tǒng)提升員工職業(yè)化水平, ,達(dá)到持續(xù)有效地達(dá)到持續(xù)有效地提升企業(yè)人均效益的目的提升企業(yè)人均效益的目的. .10 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)步驟職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)步驟業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)分類職業(yè)化職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)定稿標(biāo)準(zhǔn)定稿標(biāo)桿人物標(biāo)桿人物詳細(xì)分析詳細(xì)分析標(biāo)桿人物標(biāo)桿人物總體分析總體分析技能等級區(qū)分技能等級區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)分級行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)知識經(jīng)驗(yàn)要求知識經(jīng)驗(yàn)要求技能要項(xiàng)技能要項(xiàng)專業(yè)成果專業(yè)成果職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)11 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)建立的原則職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)建立的原則 從職位勝任的角度出發(fā)從職位勝任的角度出發(fā), ,以結(jié)果為導(dǎo)向以結(jié)果為導(dǎo)向. .v源

5、于工作的原則源于工作的原則; ;v牽引性的原則牽引性的原則; ;v可區(qū)分的原則可區(qū)分的原則; ;v不斷改進(jìn)的原則不斷改進(jìn)的原則; ;12 標(biāo)準(zhǔn)分層分類標(biāo)準(zhǔn)分層分類1 1、管理類：三、四、五級、管理類：三、四、五級2 2、營銷類：客戶、產(chǎn)品、營銷類：客戶、產(chǎn)品3 3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試、開發(fā)類：軟件、硬件、測試4 4、工程類：安裝、支持、工程類：安裝、支持5 5、生產(chǎn)類：工藝、品質(zhì)、生產(chǎn)類：工藝、品質(zhì)13 資格標(biāo)準(zhǔn)資格標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)資格標(biāo)準(zhǔn)資格標(biāo)準(zhǔn): : 是任職資格不同能是任職資格不同能力級別表現(xiàn)出來的特征總和。力級別表現(xiàn)出來的特征總和。它強(qiáng)調(diào)的是任職者在專業(yè)領(lǐng)域

6、它強(qiáng)調(diào)的是任職者在專業(yè)領(lǐng)域中處在什么樣的位置上中處在什么樣的位置上, ,是任職是任職者技能水平的標(biāo)尺。者技能水平的標(biāo)尺。行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn): : 是完成某一業(yè)務(wù)范是完成某一業(yè)務(wù)范圍工作活動的成功行為的總和。圍工作活動的成功行為的總和。它強(qiáng)調(diào)的是任職者做了什么它強(qiáng)調(diào)的是任職者做了什么, ,怎怎么做的么做的, ,是任職者職業(yè)化水平的是任職者職業(yè)化水平的標(biāo)尺。標(biāo)尺。14 資格標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)資格標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)資格標(biāo)準(zhǔn)技能要素2技能要素1專業(yè)技能專業(yè)知識專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成果技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)15 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級專業(yè)知識要求級專業(yè)知識要求級別級別必備知識必備知識二級二級銷售工程師銷售工

7、程師1 1、訂單流程管理業(yè)務(wù)知識、訂單流程管理業(yè)務(wù)知識 了解流程、合同評審流程了解流程、合同評審流程/ /了解合同簽定工作的操作過程了解合同簽定工作的操作過程/ /清清晰合同項(xiàng)目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體晰合同項(xiàng)目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體/ /了解工程指導(dǎo)書了解工程指導(dǎo)書/ /掌握合同的商務(wù)計(jì)算掌握合同的商務(wù)計(jì)算/ /了解銷合同指導(dǎo)書了解銷合同指導(dǎo)書/ /了解供貨期評審標(biāo)準(zhǔn)了解供貨期評審標(biāo)準(zhǔn)/ /了解工程服務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn)了解工程服務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn)2 2、貨款回收與融資業(yè)務(wù)知識、貨款回收與融資業(yè)務(wù)知識 了解回款業(yè)務(wù)相關(guān)的概念；了解回款業(yè)務(wù)相關(guān)的概念；/ /了解公司可提供的融資方式，了解公司可提供

8、的融資方式，并能向客戶介紹宣講并能向客戶介紹宣講/ /了解貨款回收業(yè)務(wù)的政策、制度及流程了解貨款回收業(yè)務(wù)的政策、制度及流程3 3、辦事處運(yùn)作常識、辦事處運(yùn)作常識 熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容；容；/ /熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系。熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系。16 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級專業(yè)知識要求（續(xù)）級專業(yè)知識要求（續(xù)）級別級別必備知識必備知識二級二級銷售工程師銷售工程師4 4、核心產(chǎn)品知識：、核心產(chǎn)品知識： 了解通信網(wǎng)原理了解通信網(wǎng)原理/ /熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、數(shù)熟悉電信網(wǎng)

9、的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步）據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步）/ /了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢/ /了解了解產(chǎn)品技術(shù)原理產(chǎn)品技術(shù)原理/ /了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)/ /熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議/ /理理解產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力解產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力/ /理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理/ /理解典理解典型解決方案的思路型解決方案的思路/ /熟悉典型應(yīng)用和樣板點(diǎn)熟悉典型應(yīng)用和樣板點(diǎn)/ /熟悉競爭對手產(chǎn)品特熟悉競爭對手產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)17 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求級專業(yè)技能要求技能要素

10、技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理管理客戶關(guān)系客戶關(guān)系培育能力培育能力能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會等活動能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會等活動, ,有效地推有效地推動所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。動所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。對于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市對于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關(guān)系平臺；場關(guān)系平臺；公關(guān)能力公關(guān)能力公關(guān)策劃報(bào)告對客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能夠提出有效地公關(guān)策劃報(bào)告對客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能夠提出有效地提升客戶關(guān)系的措施，實(shí)施后效果明顯。提升客戶關(guān)系的措施，實(shí)施后效果明顯。具有較好的公關(guān)技巧。具有較好的公關(guān)技巧。信息收集信息收集能

11、力能力具有強(qiáng)烈的信息收集意識，在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立了有效的具有強(qiáng)烈的信息收集意識，在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立了有效的信息渠道。信息渠道。18 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求（續(xù)）級專業(yè)技能要求（續(xù)）技能要素技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)項(xiàng)目目運(yùn)運(yùn)作作策劃策劃能力能力能夠及時(shí)掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化能夠及時(shí)掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化項(xiàng)目策劃思路清晰，邏輯性強(qiáng)；項(xiàng)目策劃思路清晰，邏輯性強(qiáng)； 策略實(shí)用，計(jì)劃可操作。策略實(shí)用，計(jì)劃可操作。執(zhí)行執(zhí)行能力能力能夠按照總體計(jì)劃制定階段性計(jì)劃及監(jiān)控點(diǎn)，并按監(jiān)控點(diǎn)檢查項(xiàng)目進(jìn)展情況。能夠按照總體計(jì)劃制定階段性計(jì)劃及監(jiān)控點(diǎn)，并按監(jiān)控點(diǎn)檢查項(xiàng)目進(jìn)展情

12、況。定期組織項(xiàng)目分析會對項(xiàng)目進(jìn)行階段性的討論和總結(jié)，并形成紀(jì)要發(fā)送項(xiàng)目定期組織項(xiàng)目分析會對項(xiàng)目進(jìn)行階段性的討論和總結(jié)，并形成紀(jì)要發(fā)送項(xiàng)目組所有成員及項(xiàng)目監(jiān)控人。組所有成員及項(xiàng)目監(jiān)控人。能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時(shí)上能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時(shí)上報(bào)求助。報(bào)求助。能夠協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工能夠協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。作。談判談判能力能力獨(dú)立主持一般項(xiàng)目的談判。獨(dú)立主持一般項(xiàng)目的談判。能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾。能夠妥善處理客戶的要求

13、，不隨意給客戶承諾?；鼗乜羁钅芰δ芰τ休^好的融資回款意識，經(jīng)常向客戶進(jìn)行融資推廣，有較好的融資回款意識，經(jīng)常向客戶進(jìn)行融資推廣，19 技能要素技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)市場規(guī)劃市場規(guī)劃 能力能力客戶需求分析結(jié)論準(zhǔn)確，全面；能分析出市場的主要機(jī)會、問題點(diǎn)客戶需求分析結(jié)論準(zhǔn)確，全面；能分析出市場的主要機(jī)會、問題點(diǎn)市場規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，對實(shí)際市市場規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，對實(shí)際市場運(yùn)作有指導(dǎo)意義場運(yùn)作有指導(dǎo)意義技術(shù)交流技術(shù)交流 能力能力能夠在一般性的技術(shù)匯報(bào)會上正確、清晰地講解產(chǎn)品，沒有口頭禪及不良行為能夠在一般性的技術(shù)匯報(bào)會上正確

14、、清晰地講解產(chǎn)品，沒有口頭禪及不良行為習(xí)慣；習(xí)慣；回答問題內(nèi)容正確、數(shù)字準(zhǔn)確；回答問題內(nèi)容正確、數(shù)字準(zhǔn)確；能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，參與規(guī)劃合適的技術(shù)解決方案和能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，參與規(guī)劃合適的技術(shù)解決方案和技術(shù)策略技術(shù)策略資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求（續(xù)）級專業(yè)技能要求（續(xù)）20 專業(yè)成果專業(yè)成果1 1、以項(xiàng)目組長的身份成功運(yùn)作過、以項(xiàng)目組長的身份成功運(yùn)作過5 5以上的一般項(xiàng)目；或以核心成員的身份運(yùn)作以上的一般項(xiàng)目；或以核心成員的身份運(yùn)作 2 2個(gè)成功的重大項(xiàng)目；個(gè)成功的重大項(xiàng)目；2 2、完全勝任地區(qū)級客戶的公關(guān)工作；、完全勝

15、任地區(qū)級客戶的公關(guān)工作；3 3、回款目標(biāo)完成率達(dá)、回款目標(biāo)完成率達(dá)80%80%以上；以上；4 4、客戶嚴(yán)重投訴不超過、客戶嚴(yán)重投訴不超過2 2次；次；5 5、主講一般性的技術(shù)交流、主講一般性的技術(shù)交流1010以上；以上；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)1 1、在公司從事營銷、在公司從事營銷/ /研發(fā)研發(fā)/ /用服工作用服工作1 1年以上年以上資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級專業(yè)成果與經(jīng)驗(yàn)的要求級專業(yè)成果與經(jīng)驗(yàn)的要求21 技術(shù)人員資格等級標(biāo)準(zhǔn)模版技術(shù)人員資格等級標(biāo)準(zhǔn)模版 評價(jià)評價(jià)要素要素資格等級資格等級知識知識經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技專業(yè)技能能績效績效結(jié)果結(jié)果一級工程師一級工程師軟件編制規(guī)范；軟件編制規(guī)范

16、；產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理；產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理；技術(shù)文檔管理；技術(shù)文檔管理；從事相關(guān)行業(yè)研發(fā)從事相關(guān)行業(yè)研發(fā)工作工作1 1年年詳 見 后詳 見 后面 技 術(shù)面 技 術(shù)人 員 專人 員 專業(yè) 技 能業(yè) 技 能標(biāo) 準(zhǔn) 模標(biāo) 準(zhǔn) 模版版績效績效結(jié)果半年內(nèi)到結(jié)果半年內(nèi)到少有一個(gè)優(yōu)秀少有一個(gè)優(yōu)秀二級二級工程師工程師三級工程師三級工程師四級工程師四級工程師五級工程師五級工程師22 行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)行為模塊行為模塊n行為模塊行為模塊2行為模塊行為模塊1XX專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)3行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)2行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)1行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)3行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)2行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)123 級別級別行為模

17、塊行為模塊1 1行為模塊行為模塊2 2行為模塊行為模塊3 3行為模塊行為模塊4 4行為模塊行為模塊5 5 5 5級級方針管理方針管理組織與文組織與文化建設(shè)化建設(shè)資源建設(shè)資源建設(shè)促成決策促成決策促進(jìn)發(fā)展促進(jìn)發(fā)展 4 4級級目標(biāo)管理目標(biāo)管理組織氣氛組織氣氛建設(shè)建設(shè)資源管理資源管理影響與促進(jìn)決策影響與促進(jìn)決策績效績效改進(jìn)改進(jìn) 3 3級級任務(wù)管理任務(wù)管理團(tuán)隊(duì)氣氛團(tuán)隊(duì)氣氛營造營造資源維護(hù)資源維護(hù)提供決策信息提供決策信息流程規(guī)范與人流程規(guī)范與人員開發(fā)員開發(fā)管理類行為標(biāo)準(zhǔn)不同級的各模塊管理類行為標(biāo)準(zhǔn)不同級的各模塊24 管理類管理類4 4級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn) 第一單元第一單元 目標(biāo)的制訂與監(jiān)控目標(biāo)的制訂與監(jiān)控 1.1

18、 1.1 制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃 1.2 1.2 有效實(shí)施計(jì)劃有效實(shí)施計(jì)劃 1.3 1.3 監(jiān)控及評估監(jiān)控及評估 工作活動工作活動 第二單元第二單元 組織氣氛建設(shè)組織氣氛建設(shè) 2.1 2.1 內(nèi)部工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系 2.2 2.2 外部工作關(guān)系外部工作關(guān)系 第三單元第三單元 工作資源管理工作資源管理 3.1 3.1 現(xiàn)有資源的管理現(xiàn)有資源的管理 3.2 3.2 資源的獲取、分配和控制資源的獲取、分配和控制 第四單元第四單元 影響與促進(jìn)決策影響與促進(jìn)決策 4.1 4.1 進(jìn)行決策進(jìn)行決策 4.2 4.2 參與同級決策參與同級決策 4.3 4.3 促進(jìn)上級決策促進(jìn)上級決策25

19、管理類管理類4 4級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例： 第一單元第一單元 目標(biāo)的制訂與監(jiān)控目標(biāo)的制訂與監(jiān)控 1.11.1、制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃、制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃 行為標(biāo)準(zhǔn)：行為標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及本系統(tǒng)相關(guān)策略與方針，與相關(guān)人員共同根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及本系統(tǒng)相關(guān)策略與方針，與相關(guān)人員共同 確定本部門中短期工作目標(biāo)及優(yōu)先順序。確定本部門中短期工作目標(biāo)及優(yōu)先順序。 根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計(jì)劃，保證對上級目根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計(jì)劃，保證對上級目標(biāo)的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績標(biāo)的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績

20、效改進(jìn)。效改進(jìn)。 計(jì)劃應(yīng)具體說明要達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的工作內(nèi)容和所需資源，明計(jì)劃應(yīng)具體說明要達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的工作內(nèi)容和所需資源，明確時(shí)間、衡量標(biāo)準(zhǔn)、成本預(yù)算、文檔記錄、責(zé)任人和過程監(jiān)控確時(shí)間、衡量標(biāo)準(zhǔn)、成本預(yù)算、文檔記錄、責(zé)任人和過程監(jiān)控點(diǎn)。點(diǎn)。26 管理類管理類3 3級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)第一單元第一單元 工作任務(wù)的管理工作任務(wù)的管理 1.1 1.1 制定工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃 1.2 1.2 組織實(shí)施工作計(jì)劃組織實(shí)施工作計(jì)劃 1.31.3指導(dǎo)和控制工指導(dǎo)和控制工 作作計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施 第二單元第二單元 組織氛圍的建設(shè)組織氛圍的建設(shè) 2.1 2.1 在組織內(nèi)部建立和保持良好的工作關(guān)系在組織內(nèi)部建立和保持

21、良好的工作關(guān)系 2.22.2創(chuàng)造、培育和維創(chuàng)造、培育和維 持良好的外部工作關(guān)持良好的外部工作關(guān) 第三單元第三單元 環(huán)境資源的管理環(huán)境資源的管理 3.13.1建立工作環(huán)境建立工作環(huán)境 3.23.2保持和維護(hù)良好的工作環(huán)境保持和維護(hù)良好的工作環(huán)境 第四單元第四單元 決策信息的提供決策信息的提供 4.14.1搜集、調(diào)研和選擇所需信息搜集、調(diào)研和選擇所需信息 4.24.2處理并提供所需信息處理并提供所需信息 第五單元第五單元 工作流程的制定、實(shí)施和優(yōu)化工作流程的制定、實(shí)施和優(yōu)化 5.1 5.1 制定流程制定流程 5.2 5.2 流程的實(shí)施和優(yōu)化流程的實(shí)施和優(yōu)化27 第一行為模塊第一行為模塊 工作任務(wù)的

22、管理工作任務(wù)的管理 1 1、制定工作計(jì)劃、制定工作計(jì)劃行為要項(xiàng)行為要項(xiàng) 行為標(biāo)準(zhǔn)：行為標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標(biāo)，明確各項(xiàng)工作根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標(biāo)，明確各項(xiàng)工作任任 務(wù)和改進(jìn)方向。務(wù)和改進(jìn)方向。 根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財(cái)、物、信息等），充分考慮資根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財(cái)、物、信息等），充分考慮資源成本，以使其得到有效合理的利用。源成本，以使其得到有效合理的利用。 認(rèn)識優(yōu)先順序的變更及計(jì)劃的變化，并相應(yīng)調(diào)整資源分配。認(rèn)識優(yōu)先順序的變更及計(jì)劃的變化，并相應(yīng)調(diào)整資源分配。 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的

23、信息渠道、協(xié)調(diào)關(guān)系、應(yīng)急措根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的信息渠道、協(xié)調(diào)關(guān)系、應(yīng)急措施和求助通道。施和求助通道。 與相關(guān)人員商討，面向目標(biāo)，在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計(jì)劃的工作方法與相關(guān)人員商討，面向目標(biāo)，在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計(jì)劃的工作方法和活動。和活動。 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點(diǎn)，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點(diǎn)，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的監(jiān)控點(diǎn)及防范措施。節(jié)，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的監(jiān)控點(diǎn)及防范措施。管理類管理類3 3級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：28 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級行為標(biāo)準(zhǔn)級行為標(biāo)準(zhǔn)

24、級別級別行為模塊行為模塊1 1行為模塊行為模塊2 2行為模塊行為模塊3 3 銷售類銷售類2 2級級市場策劃市場策劃客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)作項(xiàng)目運(yùn)作銷售類銷售類2 2級行為標(biāo)準(zhǔn)各模塊級行為標(biāo)準(zhǔn)各模塊29 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級行為標(biāo)準(zhǔn)級行為標(biāo)準(zhǔn)第第3 3行為模塊行為模塊 項(xiàng)目運(yùn)作項(xiàng)目運(yùn)作行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)1 1、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目策劃行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)1 1、項(xiàng)目背景分析：收集并根據(jù)項(xiàng)目信息，分析和確定客戶真實(shí)需求；、項(xiàng)目背景分析：收集并根據(jù)項(xiàng)目信息，分析和確定客戶真實(shí)需求；2 2、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性；、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確

25、，具有牽引性；3 3、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機(jī)會點(diǎn)、問題點(diǎn)、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機(jī)會點(diǎn)、問題點(diǎn), ,分析全分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計(jì)形勢；面、客觀，對主要競爭對手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計(jì)形勢；4 4、制定實(shí)施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對性，既重眼前，又重長遠(yuǎn)。、制定實(shí)施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對性，既重眼前，又重長遠(yuǎn)。項(xiàng)目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時(shí)做好后備措施；項(xiàng)目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時(shí)做好后備措施；5 5、制定實(shí)施計(jì)劃：、制定實(shí)施計(jì)劃： 明確每個(gè)人的任務(wù)要點(diǎn)、時(shí)間要求，明確每個(gè)步驟明確每個(gè)人的任務(wù)要點(diǎn)

26、、時(shí)間要求，明確每個(gè)步驟的效果評估安排，并設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和確定監(jiān)控責(zé)任人；的效果評估安排，并設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和確定監(jiān)控責(zé)任人；6 6、按照公司的規(guī)范要求上交項(xiàng)目策劃報(bào)告并建立項(xiàng)目檔案。、按照公司的規(guī)范要求上交項(xiàng)目策劃報(bào)告并建立項(xiàng)目檔案。 30 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級行為標(biāo)準(zhǔn)級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)2 2、項(xiàng)目過程控制：、項(xiàng)目過程控制：行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)1 1、根據(jù)項(xiàng)目信息，調(diào)整和把握工作方向：、根據(jù)項(xiàng)目信息，調(diào)整和把握工作方向： 并能基本了解競爭對手的公關(guān)工作進(jìn)展、并能基本了解競爭對手的公關(guān)工作進(jìn)展、技術(shù)、商務(wù)策略變化，及時(shí)了解局方實(shí)際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略；技術(shù)、商務(wù)策

27、略變化，及時(shí)了解局方實(shí)際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略；2 2、有意識組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強(qiáng)對局方進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品交流、財(cái)務(wù)交流及商、有意識組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強(qiáng)對局方進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品交流、財(cái)務(wù)交流及商務(wù)（價(jià)格、付款方式等）引導(dǎo)，為項(xiàng)目的良好進(jìn)展做好鋪墊；務(wù)（價(jià)格、付款方式等）引導(dǎo)，為項(xiàng)目的良好進(jìn)展做好鋪墊；3 3、能把握重點(diǎn)客戶關(guān)系，形成部分層面的支持；、能把握重點(diǎn)客戶關(guān)系，形成部分層面的支持；4 4、能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策、能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認(rèn)同；略和操作方法的合理

28、性，獲得客戶的認(rèn)同；5 5、監(jiān)控客戶信息源和項(xiàng)目進(jìn)展情況，進(jìn)行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；、監(jiān)控客戶信息源和項(xiàng)目進(jìn)展情況，進(jìn)行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；6 6、在項(xiàng)目需要建議或其他支持時(shí)，及時(shí)召開或申請召開項(xiàng)目分析會，并在項(xiàng)目分、在項(xiàng)目需要建議或其他支持時(shí)，及時(shí)召開或申請召開項(xiàng)目分析會，并在項(xiàng)目分析會上匯報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展情況；析會上匯報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展情況；7 7、與項(xiàng)目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。、與項(xiàng)目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。8 8、按照項(xiàng)目管理的規(guī)范過程和要求，作好項(xiàng)目總結(jié)。、按照項(xiàng)目管理的規(guī)范過程和要求，作好項(xiàng)目總結(jié)。31

29、 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級行為標(biāo)準(zhǔn)級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)3 3、技術(shù)、商務(wù)談判、技術(shù)、商務(wù)談判行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)1 1、分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點(diǎn)、所起作用及對競爭、分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點(diǎn)、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導(dǎo)談判走向利己方向；對手的態(tài)度，有意識引導(dǎo)談判走向利己方向；2 2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明；、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明；3 3、召開項(xiàng)目分析會，預(yù)測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務(wù)策略、召開項(xiàng)目分析會，預(yù)測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務(wù)策略、談

30、判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項(xiàng)目檔案；談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項(xiàng)目檔案；4 4、預(yù)先申請商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng)目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使、預(yù)先申請商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng)目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使商務(wù)條件符合公司要求；商務(wù)條件符合公司要求；5 5、預(yù)先申請付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并、預(yù)先申請付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實(shí)可行；真實(shí)可行；6 6、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；7 7、合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時(shí)，及時(shí)向有

31、關(guān)部門、人員申請授、合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門、人員申請授權(quán)和確認(rèn)；權(quán)和確認(rèn)；8 8、談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項(xiàng)目檔案，以備后查；、談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項(xiàng)目檔案，以備后查；9 9、按照公司規(guī)范簽定合同；、按照公司規(guī)范簽定合同；32 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級行為標(biāo)準(zhǔn)級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)4 4、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)1 1、主動與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，、主動與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程， 保保證訂單執(zhí)行的

32、質(zhì)量；證訂單執(zhí)行的質(zhì)量；2 2、主動定期拜訪局方運(yùn)維及其他相關(guān)部門、人員，以周報(bào)或其他規(guī)范形式、主動定期拜訪局方運(yùn)維及其他相關(guān)部門、人員，以周報(bào)或其他規(guī)范形式向客戶匯報(bào)訂單執(zhí)行進(jìn)展?fàn)顩r；向客戶匯報(bào)訂單執(zhí)行進(jìn)展?fàn)顩r；3 3、在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗(yàn)收等過程中出現(xiàn)問題時(shí)，主動用公關(guān)、調(diào)用資源、在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗(yàn)收等過程中出現(xiàn)問題時(shí)，主動用公關(guān)、調(diào)用資源等手段妥善解決問題；等手段妥善解決問題；4 4、主動以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對產(chǎn)品發(fā)展的建議等；、主動以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對產(chǎn)品發(fā)展的建議等；5 5、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時(shí)按流程向相關(guān)部門、記錄

33、與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時(shí)按流程向相關(guān)部門、人員反饋，及時(shí)答復(fù)客戶；人員反饋，及時(shí)答復(fù)客戶；6 6、定期拜訪客戶財(cái)務(wù)口相關(guān)人員，及時(shí)跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用、定期拜訪客戶財(cái)務(wù)口相關(guān)人員，及時(shí)跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關(guān)、調(diào)動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；公關(guān)、調(diào)動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；33 秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)級別：標(biāo)準(zhǔn)等級標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理五初級行政助理四高級秘書三中級秘書二初級秘書一基礎(chǔ)類助理類34 秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別模塊一模塊二模塊三模塊四 模塊五模塊六模塊七根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理會務(wù)工作數(shù)

34、據(jù)管理會議組織跟蹤實(shí)施協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)備和提供信息公文制度及推行有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理文檔管理35 行為模塊七：行為模塊七：會務(wù)工作會務(wù)工作1.明確會議目的及批示,確定相應(yīng)的會議事項(xiàng)。2.準(zhǔn)備的各項(xiàng)資源應(yīng)配合會議的時(shí)間及需求3.準(zhǔn)備滿足個(gè)人特殊需要的設(shè)施4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時(shí)間、地點(diǎn)、議程事項(xiàng)；5.確認(rèn)與會人員準(zhǔn)時(shí)到會1.檢查會議所需的各項(xiàng)資源正常運(yùn)作2.根據(jù)會議議程確保會議如期進(jìn)行3.為與會人員提供及時(shí)準(zhǔn)確的會議信息4.根據(jù)需要對會議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄并整理5.對無法的自理的事情應(yīng)

35、及時(shí)匯報(bào)至?xí)h總協(xié)調(diào)人處36 會務(wù)工作會務(wù)工作( ( 續(xù)續(xù)) )1.對會議使用完畢的物品清理,結(jié)算費(fèi)用2.根據(jù)要求整理會議相關(guān)資料3.確定是束需要根據(jù)會務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交相關(guān)部門4.保持信息安全和機(jī)密37 管理者職業(yè)行為評價(jià)方式管理者職業(yè)行為評價(jià)方式被被評價(jià)人評價(jià)人考評小組考評小組下屬員工或部門下屬員工或部門周邊接口部門周邊接口部門提供周邊信息提供周邊信息作為主評人，由被評價(jià)人上一級主管24人組成；綜合多方面進(jìn)行評分；向被評價(jià)人提出改進(jìn)建議；自檢并整理證據(jù)；自評分；研討會自述研討評估會研討評估會38 員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，與其他功

36、能模塊有著密切的關(guān)系。與其他功能模塊有著密切的關(guān)系。職位分析職位分析職業(yè)化管理職業(yè)化管理績效績效管理管理人員招聘人員招聘晉升調(diào)配晉升調(diào)配接任計(jì)劃接任計(jì)劃培訓(xùn)開發(fā)培訓(xùn)開發(fā)薪酬管理薪酬管理39 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)自檢申請認(rèn)證準(zhǔn)備面談研討改進(jìn)評審認(rèn)證準(zhǔn)動培訓(xùn)（養(yǎng)料）標(biāo)準(zhǔn)牽引舉例：華為任職資格評價(jià)系統(tǒng) 任職資格管理過程40 個(gè)人個(gè)人素質(zhì)素質(zhì)組織組織氣氛氣氛職位職位要求要求管理管理風(fēng)格風(fēng)格最終績效最終績效組織氣氛組織氣氛管理風(fēng)格管理風(fēng)格職位要求職位要求個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)組織績效組織績效管理風(fēng)格與組織績效管理風(fēng)格與組織績效41 麥克利蘭六種管理風(fēng)格麥克利蘭六種管理風(fēng)格強(qiáng)制型強(qiáng)制型 權(quán)威型權(quán)威型 親和型親和型民主型民主

37、型 榜樣型榜樣型 教練型教練型42 強(qiáng)制型管理風(fēng)格強(qiáng)制型管理風(fēng)格給予明確的方針給予明確的方針期望立即服從期望立即服從嚴(yán)格控制嚴(yán)格控制給予反面反饋以保證服從給予反面反饋以保證服從通過威脅加強(qiáng)推動力通過威脅加強(qiáng)推動力權(quán)威型管理風(fēng)格權(quán)威型管理風(fēng)格給予長期的設(shè)想與方針給予長期的設(shè)想與方針征求員工的意見征求員工的意見推銷自己的觀點(diǎn)推銷自己的觀點(diǎn)解釋方針背后的原因解釋方針背后的原因樹立標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督表現(xiàn)樹立標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督表現(xiàn)使用正面和反面的反饋使用正面和反面的反饋43 親和型管理風(fēng)格親和型管理風(fēng)格提倡友好的相互影響提倡友好的相互影響較少強(qiáng)調(diào)工作方針、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)較少強(qiáng)調(diào)工作方針、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)使他人愉快使他人愉快避免表

38、現(xiàn)關(guān)系對立避免表現(xiàn)關(guān)系對立獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人特性獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人特性民主型管理風(fēng)格民主型管理風(fēng)格員工建立自己的方針員工建立自己的方針員工參與決定員工參與決定傾聽傾聽很少給予反面反饋很少給予反面反饋44 榜樣型管理風(fēng)格榜樣型管理風(fēng)格用榜樣領(lǐng)導(dǎo)他人用榜樣領(lǐng)導(dǎo)他人高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)對授權(quán)表示憂慮對授權(quán)表示憂慮當(dāng)表現(xiàn)出問題時(shí)當(dāng)表現(xiàn)出問題時(shí)不顧職責(zé)自己直接處理不顧職責(zé)自己直接處理對表現(xiàn)差沒有同情心對表現(xiàn)差沒有同情心很少培養(yǎng)人才很少培養(yǎng)人才只配合目前的工作只配合目前的工作教練型管理風(fēng)格教練型管理風(fēng)格明確優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)明確優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)較長期的培養(yǎng)計(jì)劃較長期的培養(yǎng)計(jì)劃在發(fā)展方面與員工取得共識在發(fā)展方面與員工取得共識給予指導(dǎo)與反饋給予指導(dǎo)與

39、反饋45 素質(zhì)冰山模型：素質(zhì)冰山模型：知識、技能社會角色自我意識動機(jī)與品質(zhì)46 素質(zhì)的層級素質(zhì)的層級：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。：指一個(gè)人對一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。：指一個(gè)人對一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。：指一個(gè)人留給大家的形象。：指一個(gè)人留給大家的形象。：是一個(gè)人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。：是一個(gè)人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響 力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個(gè)人

40、的外在行動。力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動。47 華為公司研究案例：素質(zhì)特征與高績效華為公司研究案例：素質(zhì)特征與高績效類別類別 崗位對員工的崗位對員工的 主要要求主要要求 需求模型需求模型 概念特征概念特征 測量工具測量工具 開發(fā)開發(fā) 人員人員 創(chuàng)新、打破常規(guī)、挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)與合作 與上下游， 周圍溝通、了解別人工作 幫助別人，傳授知識經(jīng)驗(yàn) 較強(qiáng)的個(gè)人成就需求 個(gè)人親和需求不能太弱，個(gè)人影響需求不能太強(qiáng) 以個(gè)人需求量表測量個(gè)人成就、親和、影響三種社會性需求 中試中試 人員人員 挖掘開發(fā)設(shè)計(jì)中的錯(cuò)誤 思維條理性要強(qiáng) 要追根刨底 幫助別人分享經(jīng)驗(yàn) 主動性要強(qiáng)（因?yàn)闆]有找錯(cuò)的硬性指標(biāo)）

41、 個(gè)人影響需求的強(qiáng)度應(yīng)高于個(gè)人親和需求的強(qiáng)度 成就需求對追根刨底有積極作用 個(gè)人需求量表 48 素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向 靈活性靈活性 組織意識組織意識演繹思維演繹思維 影響能力影響能力 獻(xiàn)身精神獻(xiàn)身精神歸納思維歸納思維 收集信息收集信息 關(guān)系建立關(guān)系建立服務(wù)精神服務(wù)精神 主動性主動性 自信自信培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才 誠實(shí)正直誠實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力監(jiān)控能力 人際理解能力人際理解能力 親和力親和力49 影響能力影響能力1 1、陳述意圖但不采取行動：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對名譽(yù)、陳述意圖但不采取行動：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對名譽(yù)、地位、外貌

42、等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。2 2、采取了單項(xiàng)行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，、采取了單項(xiàng)行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、實(shí)際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。實(shí)際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。3 3、采取了多項(xiàng)行動去說服：采取了兩或兩個(gè)以上的步驟做說服工作、采取了多項(xiàng)行動去說服：采取了兩或兩個(gè)以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)而

43、沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個(gè)或更多的不同理由或觀數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個(gè)或更多的不同理由或觀點(diǎn)。點(diǎn)。4 4、對個(gè)人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以、對個(gè)人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計(jì)劃過的戲劇或非常對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計(jì)劃過的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準(zhǔn)備。行為以便達(dá)到某種特殊效果。對

44、他人的反映有期待和準(zhǔn)備。50 影響能力影響能力5 5、運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：、運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由由A A到到B B，再由再由B B到到C C等等等等”?；虿蕛蓚€(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動用專?；虿蕛蓚€(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。家或第三方施影響。6 6、運(yùn)用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立、運(yùn)用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。去引導(dǎo)或指導(dǎo)

45、一群人。51 不同職類人員的素質(zhì)特征不同職類人員的素質(zhì)特征成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力專業(yè)人員專業(yè)人員管理者管理者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者52 素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)模型的應(yīng)用53 一企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源管理二、職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)三、績效管理54 問題的提出：問題的提出：1 1、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳遞工具、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳遞工具企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？2 2、部門績效與個(gè)人績效如何銜接？、部門績效與個(gè)人績效如何銜接？3 3、個(gè)人業(yè)績?nèi)绾卧u價(jià)、個(gè)人業(yè)績?nèi)绾卧u價(jià)55 績效管理循環(huán)績效管理循環(huán)輔

46、導(dǎo)溝通不斷創(chuàng)造高業(yè)績目標(biāo)計(jì)劃評價(jià)開發(fā)報(bào)酬激勵(lì)56 KPIKPI設(shè)計(jì)的三種思路設(shè)計(jì)的三種思路外部導(dǎo)向法外部導(dǎo)向法標(biāo)桿基準(zhǔn)法（標(biāo)桿基準(zhǔn)法（BenchmarkingBenchmarking）內(nèi)部導(dǎo)向法內(nèi)部導(dǎo)向法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法（基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法（Key Success Key Success FactorsFactors）綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡Balanced ScorecardBalanced Scorecard57 標(biāo)桿基準(zhǔn)法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強(qiáng)的競爭企業(yè)標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強(qiáng)的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最

47、有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)的最優(yōu)策略礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。的程序與方法。58 公司戰(zhàn)略目標(biāo)供應(yīng)保障組織隊(duì)伍市場領(lǐng)先利潤與增長合格原料及時(shí)供應(yīng)信譽(yù)資金使用客戶增長可比采購價(jià)格降低客戶滿意銷售費(fèi)用、價(jià)格KPIS分解內(nèi)部導(dǎo)向法內(nèi)部導(dǎo)向法59 綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 KPI完成情況竟?fàn)帉κ峙c業(yè)界最佳不足/成績 部門業(yè)務(wù)策略核心竟?fàn)幜?/p>

48、提升措施部門中心工作IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù) 客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度60 設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式：設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式：公司的總目標(biāo)公司的總目標(biāo)分公司分公司/事業(yè)部事業(yè)部目標(biāo)目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)由上向下分解目標(biāo)由上向下分解目標(biāo)由下向上匯總業(yè)績由下向上匯總業(yè)績61 華為案例：華為案例： KPIsKPIs指標(biāo)體系構(gòu)成指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大劃，為此，公司高層制定如下六大KPIsKPIs（全公司范圍內(nèi)）：全公司范

49、圍內(nèi)）：人與文化人與文化技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務(wù)顧客服務(wù)市場領(lǐng)先市場領(lǐng)先利潤和增長利潤和增長62 概念計(jì)劃開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族 確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會生產(chǎn)較簡單的派生產(chǎn)品使用決定性的測試GBM（Global Brand ManagerPDT投資組合管理確認(rèn)市場機(jī)會/產(chǎn)品競爭力（可選）PDT合同執(zhí)行的承諾（雙向的）即時(shí)的變化報(bào)告項(xiàng)目管理系統(tǒng)的來源流程度量早期警告指示完美的行評審點(diǎn)執(zhí)行階段性的時(shí)間和投資等客戶$APPEALS確定用戶采購標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場混合因素設(shè)計(jì)渠道IPMT發(fā)布項(xiàng)目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法評審生命周期概念決策評審點(diǎn)計(jì)劃決策評審點(diǎn)可

50、獲得性決策評審點(diǎn)壽命終止決策評審點(diǎn)開發(fā)流程是分階段的、各階段間用門檻分開的流程，這個(gè)流開發(fā)流程是分階段的、各階段間用門檻分開的流程，這個(gè)流程集成了多個(gè)關(guān)鍵要素程集成了多個(gè)關(guān)鍵要素 63 項(xiàng)目經(jīng)理的角色及義務(wù)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組指導(dǎo)產(chǎn)品從概念設(shè)計(jì)到市場接受保證實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、收益、市場份額及利潤目標(biāo)解決沖突管理項(xiàng)目制定項(xiàng)目計(jì)劃及預(yù)算確定/管理參與項(xiàng)目的人員/資源（與職能部門經(jīng)理協(xié)調(diào)）跟蹤相對于項(xiàng)目基線的進(jìn)展與管理層溝通提供項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r準(zhǔn)備并確定決策評審點(diǎn)作為產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)提供對項(xiàng)目組成員的工作績效評審的輸入高級管理組項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)職能部門領(lǐng)導(dǎo)核心小組成員 64 職能部門經(jīng)理的角色及義務(wù)提供技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)定義職能部門的策略、指導(dǎo)原則、工具和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)跨項(xiàng)目的技術(shù)合作制定并維護(hù)開發(fā)流程指導(dǎo)方針發(fā)展并管理職能部門建立優(yōu)異的職能部門團(tuán)隊(duì)執(zhí)行職能部門預(yù)算雇傭/解雇員工、培訓(xùn)員工及對員工進(jìn)行績效考評領(lǐng)導(dǎo)職能部門項(xiàng)目支持PDT工作確定項(xiàng)目開發(fā)的人員及資源參與設(shè)計(jì)及評審功能部門項(xiàng)目項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3 65 66 員工績效考核表上級評上級評1、2、3、4、5、6、7、8、得分總計(jì)算公式：P= 每項(xiàng)工作目標(biāo)得分X權(quán)重 計(jì)算結(jié)果：P=考核人意見：內(nèi)存各等級對應(yīng)分?jǐn)?shù)自評A B C