tttⅲ-高互動培訓(xùn)技巧（ 37頁）

1、高度參與互動的培訓(xùn)技巧高度參與互動的培訓(xùn)技巧 傾聽傾聽=一個關(guān)鍵技巧一個關(guān)鍵技巧 有效傾聽的適當(dāng)行為有效傾聽的適當(dāng)行為 集中注意力 顯示你的投入 使用適當(dāng)?shù)奶釂?學(xué)員能夠得到什么？學(xué)員能夠得到什么？ 公司又能夠得到什么？公司又能夠得到什么？ 信息和概念 而不是行為 更不是業(yè)務(wù)績效 傾聽傾聽=一個關(guān)鍵技巧一個關(guān)鍵技巧 有效傾聽的適當(dāng)行為有效傾聽的適當(dāng)行為 集中注意力測試1 顯示你的投入測試2 使用適當(dāng)?shù)奶釂枩y試3 學(xué)員能夠得到什么？學(xué)員能夠得到什么？ 信息+概念+自我了解！ 但不是行為 更不是業(yè)務(wù)績效 傾聽=一個關(guān)鍵技巧 有效傾聽的適當(dāng)行為 集中注意力測試1 集中注意力練習(xí) 顯示你的投入測試2

2、討論：哪些行為讓你顯得更加投入 使用適當(dāng)?shù)奶釂枩y試3 案例分析小組設(shè)計(jì)提問并演練西方著名漫畫案西方著名漫畫案老虎老虎里有這樣一個故事：里有這樣一個故事：老虎的弟弟告訴老虎：我教過小狗吹口哨了。老虎問：那我怎么從來沒聽過小狗吹口哨??？老虎的弟弟回答道：我說教過他吹口哨，我沒說他學(xué)會吹口哨 了呀?？梢姛o論科學(xué)教育還是管理教育，無論是東可見無論科學(xué)教育還是管理教育，無論是東方還是西方，方還是西方，“教教”（培訓(xùn)亦然）不一定導(dǎo)致（培訓(xùn)亦然）不一定導(dǎo)致“學(xué)學(xué)”，更不一定產(chǎn)生，更不一定產(chǎn)生“會會”。 孫子：奶奶，我喜歡吃你做的櫻桃蛋糕。你能告訴我怎么做 嗎？知道了以后我就可以自己做了！ 奶奶：好，我試試！

3、你需要好多面粉、白糖、雞蛋、牛奶 孫子：要櫻桃嗎？ 奶奶：真傻，櫻桃蛋糕當(dāng)然需要櫻桃！ 孫子：我做了蛋糕，我爸爸媽媽會從海南趕回來吃我的蛋糕 嗎？ 奶奶：會做與會教完全是兩回事。知識、經(jīng)驗(yàn)越豐富，越不知道怎么教！在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中，能加以有效運(yùn)用的我們 稱之為知識。在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中，能相應(yīng)變化自己行為的 能力稱之為技能。知道新的知識新的方法知道新的知識新的方法 把工作做好把工作做好講講義上有的內(nèi)容 做好工作需要什么技能內(nèi)容務(wù)必準(zhǔn)確全面 通過什么步驟才可以掌握我講過了 他學(xué)會了知道的人解釋給我聽 跟知道的人對話觀察演示 在演示過程中親身參與參加講座 參加雙向互動的講座內(nèi)容要詳細(xì)全面 內(nèi)容不多但有用參加

4、長時間課程 親手動手試驗(yàn)聽講 體驗(yàn) - - - - - - - - - -一種選擇一種選擇 另一種選擇另一種選擇收集有關(guān)時間管理的資料 就時間管理了解學(xué)員的現(xiàn)狀資料由少變多再由多變少 工作的要求與實(shí)際情況進(jìn)行 對比確保內(nèi)容準(zhǔn)確而且先進(jìn) 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題盡可能生動地講解 共同尋找解決的方法設(shè)計(jì)最 佳時間管理方案 以講師為中心 以學(xué)員為中心據(jù)說家電修理很簡單：多拿幾個零件換換看，換了哪個零件，故障排除了，問題就出在哪個零件上。但還真有不見效，不信？各位修修這臺機(jī)器試試。（講師拿出事先準(zhǔn)備的幾臺機(jī)器讓幾個人修理，結(jié)果幾個修理工都無功而返。）（打開電路圖）其實(shí)只要看電路圖就知道問題出在哪里。（講師講解

5、跟這個故障有關(guān)的電路圖知識）請大家再試試解決這幾個故障（提供電路圖）（有幾個故障解決了，還有幾個解決不了）我們還需要了解電路圖的另外一些知識。（講解完畢）大家再試試解決剛才幾個沒有解決的問題。好，祝賀大家！這里有一些有關(guān)電路圖的進(jìn)一步學(xué)習(xí)資料，請大家回去自學(xué)。同時，還有一份自測題，大家自己做做看，不署名，下節(jié)課帶來，我就知道還有哪些內(nèi)容下節(jié)課要重點(diǎn)講了。 這個培訓(xùn)好嗎？ 好在哪里？ 我們可以學(xué)習(xí)到什么？ 始于業(yè)務(wù)結(jié)果 學(xué)習(xí)是一個進(jìn)程 激發(fā)好奇心打開學(xué)習(xí)之窗 學(xué)員接受多少，講師挑戰(zhàn)多少 引發(fā)內(nèi)在成就感，享受自我進(jìn)步 目標(biāo)導(dǎo)向，解決培訓(xùn)能夠解決的問題激發(fā)興趣 提供信息加工和思考 轉(zhuǎn)化為知識（與行為

6、有關(guān)） 應(yīng)用到實(shí)際（與行為和結(jié)果有關(guān)）培訓(xùn)培訓(xùn)是一套既定的有計(jì)劃的鼓勵學(xué)員改變行為的過程。培訓(xùn)是過程，而不是事件。 知識 K Knowledge 態(tài)度 A Attitude 技能 S Skills 習(xí)慣 H Habits沒有沒有KAS，就沒有，就沒有H；沒有反復(fù)的練習(xí)，也；沒有反復(fù)的練習(xí)，也不可能成就不可能成就H。培訓(xùn)關(guān)注行為的改變，且讓此改變從課中培訓(xùn)關(guān)注行為的改變，且讓此改變從課中逐漸延伸至課后。逐漸延伸至課后。課后反饋學(xué)習(xí)收獲行為變化產(chǎn)生結(jié)果（績效）（測試）行為行為 結(jié)果結(jié)果行為一定導(dǎo)致結(jié)果？ 有改變的愿望 有必知識和技能 有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣諊?有旁人的鼓勵和幫助 改變得到正面激勵 調(diào)查或訪

7、談 回顧課程內(nèi)容 詢問學(xué)員：1、在多大程度上您因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容而改變了行為？ 很大 有一些 根本沒有如果您的回答是“很大”或“有一些”，請解釋具體改變：2、如果“根本沒有”，請指明為什么： 課程內(nèi)容不實(shí)際 沒有機(jī)會 上司阻止/不鼓勵 有更緊要的事情 其他原因（請指明）3、今后，您還有改變您的行為的計(jì)劃嗎？ 有 有一些 根本沒有 請解釋 行為 課程 課后 結(jié)果 分析 設(shè)計(jì) 跟進(jìn) 分析具像概念行動行動計(jì)劃第二維度第二維度 有一個明確工作并配合績效標(biāo)準(zhǔn)的工作說明書 針對多項(xiàng)工作內(nèi)容收集目前的績效表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 對上述內(nèi)容進(jìn)行比較，建立多項(xiàng)“工作內(nèi)容”的訓(xùn)練需求 按重要程度排序 對你而言，什么樣的結(jié)果最為重

8、要？ 哪些方面與您個人的期望一致？ 這些結(jié)果應(yīng)由哪些行為帶來？ 如果培訓(xùn)只有一個重點(diǎn)，哪方面最能幫你實(shí)現(xiàn)期望？ 了解企業(yè)的問題 確定重點(diǎn)或關(guān)鍵的問題 區(qū)分培訓(xùn)需求與其它需要企業(yè)問題換人能解決問題嗎？培訓(xùn)能解決問題嗎？培 訓(xùn)人員結(jié)構(gòu)問題管理或制度問題收集準(zhǔn)客戶名單的四個方法設(shè)計(jì)如何向準(zhǔn)客戶提問銷售面談中如何看透客戶心理如何發(fā)展自己的影響力中心業(yè)務(wù)員的時間管理 針對什么結(jié)果？ 如何衡量結(jié)果？ 影響結(jié)果的行為？ 應(yīng)該包括的學(xué)習(xí)要點(diǎn)原原 則則 步步 驟驟語語 言言身體語言及行動身體語言及行動避避 免免提供快捷服務(wù)看見顧客走進(jìn)店鋪馬上打招呼“先生（小姐），您早！”立刻放下手上的工作繼續(xù)自己的工作沒有理會

9、顧客給顧客留下良好印象打招呼保持微笑目光接觸精神奕奕說話清楚沒精打采提供專業(yè)的顧客服務(wù)了解顧客的需求“請問有沒有什么可以幫忙？”詢問語氣關(guān)切友善只說“什么事呀？”討論：如何讓細(xì)節(jié)變成可預(yù)見的行為？討論：如何讓細(xì)節(jié)變成可預(yù)見的行為？ 是旨在通過提供信息、練習(xí)、游戲、作業(yè)等方式，為學(xué)員創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境。教的作用是產(chǎn)生學(xué)習(xí)。 是為導(dǎo)致某些預(yù)期結(jié)果而特別為學(xué)員設(shè)計(jì)，并使學(xué)員經(jīng)歷的心智過程。 “你無法教別人任何東西，你只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一你無法教別人任何東西，你只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。些東西?！碧峁┬畔⑻峁┬畔⒓庸ぬ幚砑庸ぬ幚砼d趣和動力興趣和動力啊哈！啊哈！得出結(jié)果得出結(jié)果渴望實(shí)踐渴望實(shí)踐 讓學(xué)員綻開一絲笑容 讓學(xué)員發(fā)出爽朗笑聲 讓學(xué)員大聲說出話 甚至讓他們活動肢體 突破問題障礙 讓學(xué)員放松，使他們感到自在，讓他們喜歡上課 開放記憶區(qū)域，使他們接受課程內(nèi)容 讓學(xué)員對上課的內(nèi)容有所準(zhǔn)備（序幕拉開） 時間因素 學(xué)員、講師的親和度 學(xué)員會做學(xué)員環(huán)境工具姿勢內(nèi)容互