論微笑服務(wù)對南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 論 文題 目：論微笑服務(wù)對南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響 作 者： 學(xué) 號： 二級學(xué)院： 系 ： 專 業(yè)： 班 級： 指導(dǎo)者： 評閱者： 2015 年 5 月畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中文摘要論微笑服務(wù)對南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響摘要 本文主要闡述了微笑服務(wù)對南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響。通過對南京地鐵的介紹和微笑服務(wù)的作用，以及服務(wù)的一些特性，來闡述微笑服務(wù)對南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的好處，最終證明，微笑服務(wù)對南京地鐵客運(yùn)服務(wù)有著至關(guān)重要的作用。（空2行）關(guān)鍵詞 南京地鐵 微笑服務(wù) 客運(yùn)服務(wù)（小4號宋體）專心-專注-專業(yè)（空2行）目 次22335 6710 7777111

2、2131 引言（或緒論）南京地鐵三號線的開通，讓其又成為記者媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。南京地鐵在不斷開通線路，發(fā)展規(guī)模的同時(shí)，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理也有了進(jìn)一步的加強(qiáng)與重視。同時(shí)快速發(fā)展，快節(jié)奏的生活方式成為當(dāng)今生活得主流。微笑，這有著神奇力量的表情漸漸被大家遺忘。微笑服務(wù)也成為服務(wù)中難以落實(shí)的問題。本文就針對微笑服務(wù)對南京地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響的問題進(jìn)行了分析，落實(shí)微笑服務(wù)，提高南京地鐵的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。2 南京地鐵的介紹2.1南京地鐵的發(fā)展 南京地鐵（Nanjing Metro）是服務(wù)于及內(nèi)各地區(qū)的城市軌道交通，其前身可以追溯到1907年（清三十三年）建造的，第一條線路于2005年4月10日正式通車，是

3、中國大陸第六個(gè)建成并運(yùn)營地鐵的城市，也是大陸地區(qū)唯一盈利的。 截至2015年5月，南京地鐵有6條線路、121座車站，線路總長225.4公里，地鐵線路長度居第四（僅次于北京、上海、廣州）世界第十一位，日均客流量超過220萬人次，2015年5月1日的273.2萬人次為最高單日客運(yùn)量。至2017年，地鐵4號線、S1號線二期、S3號線、S7號線等地鐵線路將陸續(xù)建成并開通運(yùn)營，運(yùn)營里程達(dá)到380公里；至2030年，南京地鐵將建成24條地鐵線路，總長超過775公里。2.2 南京地鐵目前的服務(wù)狀況據(jù)一份南京地鐵服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告顯示：90%的調(diào)查者表示，平均每天都會(huì)乘坐地鐵。在每天都會(huì)乘坐地鐵的乘客

4、中60%每天會(huì)乘坐兩次及以上。地鐵，如今已是市民出行主要公共交通工具之一。2.3 南京地鐵客運(yùn)服務(wù)理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距 2.3.1 顧客期望與企業(yè)認(rèn)知之間的差距 很多情況下，公司的管理者并沒有真正理解顧客對于企業(yè)服務(wù)的期望，也沒有了解影響顧客期望的主要因素。有幾個(gè)意見反映的比較普遍，如地鐵站內(nèi)增設(shè)洗手間，地鐵雙向扶梯過少，等候座位不足等。 2.3.2 企業(yè)認(rèn)知和提供服務(wù)之間的差距 服務(wù)具有特殊性，企業(yè)即使對于顧客需求有比較準(zhǔn)確的理解，在提供高水平服務(wù)的過程中，仍然有可能面臨諸多困難。如高峰期擁擠的情況，即使增加人工售票和列車數(shù)量，仍然無法根本解決。 2.3.3 服務(wù)提供與服務(wù)傳遞之間的差距 針

5、對乘客問路的情況，當(dāng)乘客詢問地鐵工作人員自己不清楚的線路時(shí)，工作人員應(yīng)予以幫助。但是由于工作人員的認(rèn)知能力有限，也時(shí)常出現(xiàn)無法解決乘客問題。 2.3.4 服務(wù)質(zhì)量和顧客感知之間的差距 這一差距是由差距一至三組成的。服務(wù)質(zhì)量差距越小，顧客就會(huì)越滿意。3 微笑服務(wù)的介紹3.1 顧客服務(wù)的特征3.1.1 雙向互動(dòng)性一方面，企業(yè)和服務(wù)人員要主動(dòng)了解和掌握乘客的實(shí)際需要，在乘客沒有提出來之前主動(dòng)為乘客提供其需要的滿意服務(wù);另一方面,在乘客主動(dòng)提出需要服務(wù)時(shí),盡可能滿足乘客的需求,另乘客滿意。3.1.2 無形性服務(wù)是無形的，但是，乘客可以在獲得服務(wù)的過程中感受到它的存在。乘客會(huì)通過自身的感受對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)

6、量進(jìn)行評價(jià)。3.1.3 密不可分性企業(yè)為乘客提供無形商品在銷售過程中與服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，因此，產(chǎn)品和服務(wù)具有密不可分性。 3.1.4 不確定性服務(wù)的不確定性包括兩個(gè)方面，一方面指乘客向企業(yè)提出需要的服務(wù)項(xiàng)目和程度等具有不確定性；另一方面指企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面存在不確定性。 3.1.5 時(shí)效性 服務(wù)具有時(shí)效性，必須及時(shí)享用，如保修期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該在有效期內(nèi)，主動(dòng)地為乘客提供其應(yīng)該享受的各項(xiàng)服務(wù)，從而使乘客最大限度地滿足。 3.1.6 有價(jià)性服務(wù)的有價(jià)性表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面指乘客獲得服務(wù)是有代價(jià)的；另一方面指通過為乘客提供服務(wù)能夠提升乘客和企業(yè)的價(jià)值。 3.1.7 獨(dú)特性服務(wù)的獨(dú)

7、特性包括兩個(gè)方面，一方面指不同的企業(yè)為乘客提供的服務(wù)具有不同的特點(diǎn)；另一方面指不同的乘客對企業(yè)的服務(wù)要求具有獨(dú)特的個(gè)性特征。 3.1.8 廣泛性所有的企業(yè)都要為企業(yè)所有的客戶提供力所能及的服務(wù)。 3.2什么是微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對乘客笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。微笑。古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍，民族，宗教，文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有生的語言和行動(dòng)相配合，起到

8、“互補(bǔ)”的功能。充分地表達(dá)尊重，親切，友善，快樂，喜悅的情緒，波動(dòng)對方的心弦，緩解緊張的空氣，加強(qiáng)心靈的溝通，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 3.3 微笑服務(wù)需要注意的問題3,3.1 微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心的笑。微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)，只有你發(fā)自內(nèi)心誠摯的微笑，才會(huì)有會(huì)心地魅力，才能打動(dòng)乘客，乘客客才能真正的感覺到你的熱情。3.3.2 微笑服務(wù)一定要有自覺地服務(wù)意識提高服務(wù)意識就現(xiàn)在的地鐵來說是十分重要的。自己首先要明確自己在的崗位就是服務(wù)乘客，要有自覺服務(wù)的意識和熱情。如果有一位心情不好的乘客來購買車票，你面帶微笑，熱情服務(wù)，你就可以掃除她心中的陰霾，使他有一個(gè)愉快的旅行。面帶微笑，證

9、明你有個(gè)好的心情，好的心情決定你工作的積極性，決定你對待每件事情的態(tài)度。3.3.3 微笑服務(wù)要做到“四個(gè)一樣”“四個(gè)一樣”分別為：領(lǐng)導(dǎo)在不在一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，心境好語心境壞一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。3.3.4 微笑服務(wù)要始終如一微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫徹綜合服務(wù)的全過程，各個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮周到。只有這樣，才能充分發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。3.3.5 微笑服務(wù)要堅(jiān)持不懈，決不放棄微笑服務(wù)作為南京地鐵服務(wù)禮儀“12S”必不可少的一部分，也是規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要經(jīng)過多方努力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能持之以恒。為此，作為一名地鐵服務(wù)人員，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好狀態(tài)，

10、并通過微笑把尊重傳遞下去。4 微笑服務(wù)對南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響 4.1 微笑服務(wù)能提高南京地鐵公司形象，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表高南京地鐵，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說南京地鐵的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，乘客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對南京地鐵形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，乘客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到南京地鐵形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，乘客享受服務(wù)的意識越來越強(qiáng)，南京地鐵要想在竟?fàn)幹星笊妫蟀l(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)和特色

11、服務(wù)贏得更多乘客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。4.2 微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率微笑對賓乘客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，乘客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)乘客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定乘客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使乘客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情

12、緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。4.3 微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足乘客的需求，而在于不知道乘客到底需要什么。乘客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說，這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與乘客的距離，當(dāng)乘客遇到問題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時(shí)一些看似雖小的問題、

13、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：在一些沒有公交卡充值和綜合業(yè)務(wù)點(diǎn)的車站，就要引導(dǎo)乘客去可以辦理的車站去。微笑服務(wù)可以更加順利地讓乘客接受這個(gè)事實(shí)，以至于不會(huì)發(fā)生對服務(wù)人員態(tài)度不滿意的投訴事件。 4.4 微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對雙方今后的交往有著較大的影響。在南京地鐵的服務(wù)過程中，乘客好多來自異地，對南京地鐵的第一印象尤為重要。在服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為乘客通過對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著乘客客的心理活動(dòng)，而且影響

14、著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦乘客對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與乘客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與乘客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。結(jié) 論學(xué)者說“美好的微笑是道美麗的風(fēng)景，人類有了它而倍感溫暖、祥和、幸福”。笑，乃是人類的天性使然，人皆會(huì)之。微笑服務(wù)，則是一個(gè)人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它在那一剎那產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶?！鄙畈荒苋鄙傥⑿?/p>

15、，對于服務(wù)行業(yè)的人來說，微笑更是至關(guān)重要的。微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)具佳。南京地鐵作為南京最主要的交通方式之一，客運(yùn)服務(wù)中更加不能缺少微笑服務(wù)。在金融市場競爭激烈，強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，南京地鐵的客運(yùn)服務(wù)，微笑服務(wù)是至關(guān)重要的。（空2行）致 謝（小3號黑體，居中，并留出上下間距為：段前0.5行，段后0.5行）在本次論文的撰寫中，我得到了教授的精心指導(dǎo)，不管是從開始定方向還是在查資料準(zhǔn)備的過程中，一直都耐心地給予我指導(dǎo)和意見，使我在總結(jié)學(xué)業(yè)及撰寫論文方面都有了較大提高;同時(shí)也顯示了老師高度的敬業(yè)精神和責(zé)任感。在此，我對教授表示誠摯的感謝以及真心的祝福。三年大學(xué)生活即將結(jié)束，回顧幾年的歷程，老師們給了我們很多指導(dǎo)和幫助。他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)，優(yōu)良的作風(fēng)和敬業(yè)的態(tài)度，為我們樹立了為人師表的