投訴處理技能訓(xùn)練

1、LOGO投訴處理技能訓(xùn)練投訴處理技能訓(xùn)練年月年月中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心一、投訴處理理念一、投訴處理理念二、一般投訴處理技巧二、一般投訴處理技巧三、投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解三、投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解四、案例分析四、案例分析目錄目錄中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心經(jīng)常遇到的問題：經(jīng)常遇到的問題：v 某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通；某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通；v 工作中碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不公難以處理而且影響心情；工作中碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不公難以處理而且影響心情；v 客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受；客戶提出一些要求是無

2、法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受；v 個別客戶一出現(xiàn)問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎么辦；個別客戶一出現(xiàn)問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎么辦；v 客戶會通過各種方式聯(lián)動投訴，維護(hù)權(quán)利，期望值越來越高；客戶會通過各種方式聯(lián)動投訴，維護(hù)權(quán)利，期望值越來越高；v 市場營銷的壓力給我們服務(wù)工作帶來了巨大的壓力；市場營銷的壓力給我們服務(wù)工作帶來了巨大的壓力；v 有些問題確實(shí)是自身的原因，應(yīng)對這樣的投訴，我一點(diǎn)底氣都沒有；有些問題確實(shí)是自身的原因，應(yīng)對這樣的投訴，我一點(diǎn)底氣都沒有；v 有時覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何有時覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都

3、不知道該如何控制自己的情緒；控制自己的情緒；v 投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不滿意，公司不理解。投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不滿意，公司不理解。投訴處理理念投訴處理理念中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理理念投訴處理理念v什么是客戶滿意什么是客戶滿意? ? 以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),超越客戶的期望!v真理瞬間的定義真理瞬間的定義? ? 在每年每月每周的一天里,客戶與公司員工發(fā)生接觸,同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“瞬間感覺”往往在我們的服務(wù)過程中可能僅僅上一個細(xì)節(jié)或者一個動作，一往往在我們的服務(wù)過程中可能

4、僅僅上一個細(xì)節(jié)或者一個動作，一個表情或眼神就能決定客戶下次會不會選擇你的服務(wù)或是相關(guān)的營銷個表情或眼神就能決定客戶下次會不會選擇你的服務(wù)或是相關(guān)的營銷內(nèi)容。內(nèi)容。中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理理念投訴處理理念v 知情權(quán)包括的內(nèi)容：知情權(quán)包括的內(nèi)容：、消費(fèi)、業(yè)務(wù)、服務(wù)v 應(yīng)對客戶要求出示證明的方法：應(yīng)對客戶要求出示證明的方法：、轉(zhuǎn)移話題、替代方案如：協(xié)議、宣傳單、帳單等、委婉拒絕話術(shù)：這位女士如果屬于客戶知情權(quán)范疇內(nèi)容我們都會向您公示的，而您所提出來的要求不屬于知情權(quán)包含的內(nèi)容。、偷換概念中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理理念投訴處理理念v 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)類投訴表達(dá)方面的方法：

5、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)類投訴表達(dá)方面的方法：、在客戶聽來有貶義的話不說、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)不說、用積極的語言代替消極的語言常用話術(shù)：有待提升、有待改善忌說：“差”“弱”、前三句不拒絕客戶v 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)類投訴時間應(yīng)對方法：應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)類投訴時間應(yīng)對方法：、用參與時間代替等待時間 話術(shù):請您放心,在這段時間我們會積極的通過調(diào)整周邊基站,盡量保證這里的網(wǎng)絡(luò)信號,同時盡可能的保證您的通話正常、用模糊的時間代替確切的時間常用時間詞:大概、近期、左右、用回復(fù)時間代替修復(fù)時間、解釋理由的個層次 a、從對方角度出發(fā) b、從權(quán)威角度出發(fā)c、從客觀原因角度出發(fā)d、從自身原因角度出發(fā)中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理理念投訴處理理念v

6、 投訴輻射類問題的應(yīng)對方法：投訴輻射類問題的應(yīng)對方法：、只要控制在一定的范圍內(nèi)對人體是無害的（我們的基站輻射率嚴(yán)格控制在我國相關(guān)的環(huán)保的法律法規(guī)之中）、信產(chǎn)部每年會對定時對我們的基站進(jìn)行抽測及檢測，以保證基站輻射對人體是無害的。（離基站越近輻射越?。?、客戶提到基站一定有輻射往往是他覺得基站離自己太近，其實(shí)基站輻射其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于手機(jī)的輻射。、基站輻射一般都是心理的作用，是關(guān)注健康的表現(xiàn)，可轉(zhuǎn)移話題到健康問題上，介紹降低輻射的常識。中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理理念投訴處理理念v 關(guān)于八項(xiàng)承諾推出后手機(jī)停機(jī)前短信提醒未收到幾種情況：關(guān)于八項(xiàng)承諾推出后手機(jī)停機(jī)前短信提醒未收到幾種情況：、

7、根本沒有收到a、短信平均時延分鐘，小時內(nèi)叫即時發(fā)送，的短信即時發(fā)送，的短信成功發(fā)送，、重新開機(jī)后收到的、未收到提醒短信，客戶拒繳話費(fèi)（輔助性的友情提醒）相應(yīng)的話術(shù)：這位女士是這樣的，您看短信在發(fā)送的過程中難免會遇到這樣那樣一些因素的影響，不過您放心，只要我們有承諾就一定會去做的、做不到就承諾中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理理念投訴處理理念v 免責(zé)的范圍：免責(zé)的范圍：、因不可抗力造成的損失，雙方免責(zé)；（如：天災(zāi)、人禍）、超出申訴時效的；、不有技術(shù)水平達(dá)不到；、防止損失擴(kuò)大原則；、客戶已知情并同意侵權(quán)；、雙方達(dá)成合解協(xié)議，并已執(zhí)行；、國家政策介入，可免違約；、國家公權(quán)力介入，可免侵權(quán)；

8、、移動自動放棄權(quán)利；、因第三方原因造成的損失；、其它部門已做調(diào)解或仲裁、判決。中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理理念投訴處理理念v 應(yīng)對高額賠償?shù)娜角簯?yīng)對高額賠償?shù)娜角?、首先判斷邏輯關(guān)系是否成立首先判斷邏輯關(guān)系是否成立a、客戶有沒有損失b、移動有沒有錯c、二者有無唯一且必然聯(lián)系、直接經(jīng)濟(jì)損失還是間接損失、直接經(jīng)濟(jì)損失還是間接損失、判斷客戶的要求是否超過直接損失的二倍、判斷客戶的要求是否超過直接損失的二倍中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心一、投訴處理理念一、投訴處理理念二、一般投訴處理技巧二、一般投訴處理技巧三、投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解三、投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解四、案例分析四、案例分析目錄

9、目錄中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處訴處理的五步驟驟總結(jié)歸納迅速受理同理心同理心傾傾聽提聽提問問有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟獲取信息分析問題提供信息管理期望管理期望有效表有效表達(dá)達(dá)中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理五步驟投訴處理五步驟v 什么是同理心？什么是同理心？v 同理心（empathy)是理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。v 同理心就是將心比心，同樣的時間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自已，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。v 同理心的運(yùn)用: 您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情,我也許也會象您一樣過去有個別用戶也象您

10、一樣的想法 站在您這個角度,我是可以理解您的 您剛才說的,是不是說對嗎?如果這件事發(fā)生在我身上，我會比您現(xiàn)在還要生氣，但是 就我個人而言非常想幫助您開通這項(xiàng)業(yè)務(wù),然而中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理五步驟投訴處理五步驟v 傾聽的層次傾聽的層次: :第一層次:假裝在聽第二層次:有選擇聽第三層次:同情心聽第四層次:積極地聽v 確認(rèn)問題確認(rèn)問題積極傾聽積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn)中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理的五步驟投訴處理的五步驟如果客戶投訴那么客戶的價值取

11、向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢的價值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽確認(rèn)問題確認(rèn)問題積極傾聽積極傾聽中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理五步驟投訴處理五步驟v 提問的技巧提問的技巧1、開放式提問：答案無法預(yù)知的，不確定的答案 封閉式提問：答案是可預(yù)知的，并且唯一的如：60歲老人（封閉） 疑難客戶（先開后封） 律師（開放） 農(nóng)民（封閉）2、先認(rèn)同，后提問3、一次只問一個問題4、范圍由大到小5、問容易回答

12、的問題6、不問謎語型的問題7、5W1H原則 a、why 為什么 b、what 是什么 c、when 時間 d、where 地點(diǎn) e、who人物 f、how怎樣中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理五步驟投訴處理五步驟v 搜集足夠的信息搜集足夠的信息、向客戶表示：我們一起來想辦法解決這個問題、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”、及時對客戶的問題表達(dá)自己的感受、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺?、問什么問題呢：運(yùn)用開放式的問題，收客戶的信息運(yùn)用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息、避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制中國移動溫州分公司市場部客戶

13、服務(wù)中心投訴處理的五步驟投訴處理的五步驟v 分析客戶的期望值（猜猜分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）客戶會怎么說） 滿足并超越期望 準(zhǔn)確地表達(dá)期望 預(yù)測并發(fā)現(xiàn)期望v 客戶通常有哪些期望值客戶通常有哪些期望值理性：q 希望了解問題q 希望解決問題q 希望得到補(bǔ)償q 希望避免失誤感性：q 希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）q 希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道，因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會回報總之，多數(shù)客戶只想討回公道，因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會回報中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理的五步驟投訴處理的五步驟v 表達(dá)的要領(lǐng)表達(dá)的要領(lǐng)q 創(chuàng)造

14、和諧的溝通環(huán)境q 表達(dá)的技藝q 表達(dá)小貼士v 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧q 表達(dá)的自如內(nèi)容、自己、對象q 表達(dá)的清楚從結(jié)論說起q 表達(dá)的生動理性了解與感性認(rèn)知q 表達(dá)的內(nèi)容具像假設(shè)v 邏輯表達(dá)邏輯表達(dá)、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒、要對專業(yè)的名詞做一些解釋、圍繞的客戶的期望值提供信息、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案、Why優(yōu)先于Whay中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴處理的五步驟投訴處理的五步驟v 總結(jié)歸納總結(jié)歸納n 重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解n 講一些結(jié)束語n 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足n 再次

15、為客戶帶來的不便表示歉意n 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧n 歡迎下次撥打電話要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心一、投訴處理理念一、投訴處理理念二、一般投訴處理技巧二、一般投訴處理技巧三、投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解三、投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解四、案例分析四、案例分析目錄目錄中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解v 索要高額賠償索要高額賠償n 電信條例就電信運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)珠賠償責(zé)任，例舉了幾種情況：、電信運(yùn)營企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機(jī)、移機(jī)并開通的；、電信運(yùn)營企業(yè)因工程施工

16、、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信服務(wù)的；、電信消費(fèi)者申告電信服務(wù)障礙，電信運(yùn)營企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。n 電信運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約的行為，違約有主觀過錯，違約有損害事實(shí)，違約有后果因果關(guān)系。n 賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。n 間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實(shí)際意義而非假想或假設(shè)該利益為一定范圍內(nèi)的利益n 不能要求當(dāng)事人一方對簽訂合同時不能預(yù)見的損失負(fù)責(zé)中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解v 精神賠

17、償精神賠償q 精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)，主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)，受到不法侵害，致使公民的人受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成精神上的痛苦q 人格尊嚴(yán)權(quán)：主要為姓名權(quán)，肖像權(quán)，名譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán)四項(xiàng)人身權(quán)利q 侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持q 適用精神損害賠償應(yīng)當(dāng)依照法律或者最高人民法院有關(guān)司法解釋，、只能適用于人身權(quán)侵害；、對侵權(quán)情節(jié)一般的，首先應(yīng)當(dāng)適用停止侵害、消除影響、公開賠禮道歉的民事責(zé)任形式，而不適用賠償；、侵害知識權(quán)中的人身權(quán)益情節(jié)雖然一般，但造成財產(chǎn)損失的，可以對造成的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，同時適用停止侵害、消除影

18、響和公開賠禮道歉的民事責(zé)任形式。、對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，應(yīng)當(dāng)適用精神損害賠償。q 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解v 要求退費(fèi)要求退費(fèi)r 民事責(zé)任以補(bǔ)償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外。合同法第113條第1款規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金,第2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即消費(fèi)者權(quán)

19、益保護(hù)法第條的規(guī)定，是我國法唯一的懲罰性損害賠償金。關(guān)于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個限制：一是可預(yù)見規(guī)則限制；二是防止擴(kuò)大規(guī)則限制（第條）r 第一百一十三條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。r 經(jīng)營者對消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。r 第十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)

20、按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解v 霸王條款霸王條款霸王打款確切的說并非一個法律概念，法律上相對應(yīng)的是“格式合同”。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由。為保護(hù)弱勢群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利

21、用格式條款免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋（一）限制用戶使用其他電信運(yùn)營企業(yè)依法開辦的電信業(yè)務(wù)，或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；（二）規(guī)定舊居信運(yùn)營企業(yè)違約時，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；（三）規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信運(yùn)營企業(yè)可以不對用戶負(fù)通知義務(wù)；（四）規(guī)定只有電信運(yùn)營企業(yè)單方享有對電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；（五）規(guī)定用戶因電信運(yùn)營企業(yè)提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請求賠償?shù)臋?quán)利；（六）其它違反合同法等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定的條款。具體的服務(wù)承諾視為補(bǔ)充條款，將電信運(yùn)營企業(yè)在合同之外通過書面形式或在大眾媒體公開做出

22、的服務(wù)承諾，自動成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的或服務(wù)質(zhì)量低于國家標(biāo)準(zhǔn)的除外。中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解v 公開道歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi)公開道歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi) 民法通則中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財產(chǎn)的民事責(zé)任和非財產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠產(chǎn)損失，恢復(fù)原狀等。而非財產(chǎn)的民事責(zé)任則主要有：消除影響，公開賠禮道歉，精神賠償?shù)取?公開道歉適用于非財產(chǎn)的民事責(zé)任，如對人身權(quán)和知識權(quán)的侵害而一般不適用于財產(chǎn)的民事責(zé)任。 誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對人身權(quán)中生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者

23、或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用： （一）醫(yī)療費(fèi) （二）治療期間的護(hù)理費(fèi) （三）治療期間的交通費(fèi) （四）因誤工減少的收入中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解v 媒體曝光媒體曝光n 截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏，只有在民法、刑法、未成年人法中有相應(yīng)在規(guī)定。n 在民法中，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對法人名譽(yù)權(quán)的侵害，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。n 新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的引導(dǎo)輿論n 英國的法律知識培訓(xùn)和德國的新聞謹(jǐn)慎義務(wù)n 未來的法律著眼點(diǎn)：新聞法規(guī)或民法典專門的章節(jié)中國移動溫州分公司市

24、場部客戶服務(wù)中心一、投訴處理理念一、投訴處理理念二、一般投訴處理技巧二、一般投訴處理技巧三、投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解三、投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)講解四、案例分析四、案例分析目錄目錄中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心案例分析案例分析(一一)v 案例描述案例描述 客戶反映客戶反映1010月月2121日在庫爾勒輪臺縣向陽路附近手機(jī)無法正常使用，日在庫爾勒輪臺縣向陽路附近手機(jī)無法正常使用，主叫通話過程中時斷時續(xù)，被叫提示暫時無法接通，周圍客戶均有此主叫通話過程中時斷時續(xù)，被叫提示暫時無法接通，周圍客戶均有此情況發(fā)生如情況發(fā)生如1399922182613999221826。重新關(guān)開機(jī)及換機(jī)卡測試后均無法恢復(fù)，。重新關(guān)開機(jī)

25、及換機(jī)卡測試后均無法恢復(fù)，對此不滿要求盡快處理。對此不滿要求盡快處理。 （網(wǎng)絡(luò)異常原因經(jīng)核實(shí)為突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)故障，已于（網(wǎng)絡(luò)異常原因經(jīng)核實(shí)為突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)故障，已于4848小時內(nèi)恢復(fù)）小時內(nèi)恢復(fù)）中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心案例分析案例分析(一一)v 客戶期望值分析客戶期望值分析v 1 1：要求盡快恢復(fù)，可正常使用：要求盡快恢復(fù)，可正常使用v 2 2：要求對網(wǎng)絡(luò)異常期間產(chǎn)生的損失退費(fèi)或補(bǔ)償：要求對網(wǎng)絡(luò)異常期間產(chǎn)生的損失退費(fèi)或補(bǔ)償v 3 3：此類故障要求以后應(yīng)提前通知：此類故障要求以后應(yīng)提前通知v 4 4：因影響范圍較大要求移動公司登報說明并致歉：因影響范圍較大要求移動公司登報說明并致歉中國

26、移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心案例分析案例分析(一一)v 處理技巧及話術(shù)處理技巧及話術(shù)1 1：要求盡快恢復(fù)，可正常使用：要求盡快恢復(fù)，可正常使用 安撫、致歉、表明移動公司非常重視客戶的問題。安撫、致歉、表明移動公司非常重視客戶的問題。 請客戶耐心等待，我方已在積極處理中。2 2：此類故障要求以后應(yīng)提前通知：此類故障要求以后應(yīng)提前通知 要求對網(wǎng)絡(luò)異常期間產(chǎn)生的損失退費(fèi)或補(bǔ)償要求對網(wǎng)絡(luò)異常期間產(chǎn)生的損失退費(fèi)或補(bǔ)償 問題產(chǎn)生屬不可預(yù)見性的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障 城鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)故障48小時內(nèi)恢復(fù)不存在責(zé)任問題 如遇激烈客戶考慮滿意度可對月固定費(fèi)用做補(bǔ)償性退費(fèi)3 3：因影響范圍較大要求移動公司登報說明并致歉：因影響范

27、圍較大要求移動公司登報說明并致歉 強(qiáng)調(diào)突發(fā)故障，移動公司不可預(yù)見，對帶來的不便致歉中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心案例分析案例分析(一一)v 類似案例類似案例: : 庫爾勒突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障，造成客戶手機(jī)無法正常被叫，而客戶當(dāng)時在庫爾勒突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障，造成客戶手機(jī)無法正常被叫，而客戶當(dāng)時在等一個重要電話，要在當(dāng)天簽訂一個等一個重要電話，要在當(dāng)天簽訂一個3232萬萬的土地租用協(xié)議，因移動公司的土地租用協(xié)議，因移動公司網(wǎng)絡(luò)問題客戶未接聽到作伙伴的電話，導(dǎo)致受到了巨大損失要求賠償網(wǎng)絡(luò)問題客戶未接聽到作伙伴的電話，導(dǎo)致受到了巨大損失要求賠償. .中國移動溫州分公司市場部客戶服務(wù)中心案例分析案例分析(二二)v 案例描述案例描述: : 用戶反映：用戶反映：0505年參加了我公司開展的免費(fèi)使用一年彩鈴的業(yè)務(wù)，優(yōu)惠到年參加了我公司開展的免費(fèi)使用一年彩鈴的業(yè)務(wù)，優(yōu)惠到期后用戶未及時主動取消，導(dǎo)致連續(xù)兩年產(chǎn)生了彩鈴費(fèi)用期后用戶未及時主動取消，導(dǎo)致連續(xù)兩年產(chǎn)生了彩鈴費(fèi)用。v 客戶期望值分析客戶期望值分析: :1 1、希望業(yè)務(wù)到期后能自動取消，并下發(fā)短信提醒；希望業(yè)務(wù)到期后能自動取消，并下發(fā)短信提醒；2 2、希望、希望2 2年費(fèi)用給予退；年費(fèi)用