進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平調(diào)研報告

1、進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平調(diào)研報告 進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平的調(diào)研報告 我區(qū)旅游資源豐富、人文古跡眾多，文化底蘊厚重。有全國首批歷史文化名鎮(zhèn)、國家4a級旅游景區(qū)雙江古鎮(zhèn)；國家級文物保護單位、國家4a級旅游景區(qū)大佛寺景區(qū)；紅色革命教育基地、國家 4a 級旅游景區(qū)楊尚昆故里景區(qū)；全國最美油菜花海、國家 3a 級旅游景區(qū)崇龕陳摶故里景區(qū)。全年舉辦"花漾潼南'"水韻潼南'"田園潼南'"鄉(xiāng)愁潼南'四大主題系列旅游節(jié)會，2021 年全區(qū)接待游客突破 1000 余萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入 55 億元。 旅游服務(wù)質(zhì)量是一個地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)綜

2、合競爭力的重要標志，是展現(xiàn)文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強吸引力的最有效的方式，在塑造良好的市場形象、創(chuàng)造美好的印象、提高旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力方面，起著非常重要的作用。只有為游客提供高質(zhì)量高水平的旅游服務(wù)，才能贏得游客的信賴與口碑，為了進一步提高我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特將我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量水平做了如下調(diào)研： 一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 （一）旅游信息服務(wù)。旅游信息服務(wù)是由政府部門通過旅游信息服務(wù)平臺和信息設(shè)施等方式，向游客和本地居民提供旅游導(dǎo)向、信息咨詢、旅游投訴等服務(wù)的總稱。近年來，隨著潼南旅游業(yè)的發(fā)展，潼南旅游信息服務(wù)水平也不斷得到提升。潼南文旅官網(wǎng)使用后，開設(shè)了旅游信息、節(jié)慶活動、餐

3、飲住宿、旅游交通等板塊，并開通了潼南文旅官方微信平臺，每周及時發(fā)布了旅游信息，推薦精品旅游路線、旅游節(jié)慶活動等信息，動態(tài)信息更新比較及時。 （二）景區(qū)旅游服務(wù)。旅游景區(qū)服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向游客提供，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的部分。我區(qū)現(xiàn)有 1 個 3a 級景區(qū)、3 個 4a 級景區(qū)，已實現(xiàn) a 級景區(qū)免費 wifi 全面覆蓋，楊尚昆故里景區(qū)開通了"尚昆故里'微信平臺，方便游客查詢旅游信息、景區(qū)簡介。各 a 級景區(qū)提供講解服務(wù)，楊尚昆故里景區(qū)有景區(qū)講解員 29 名，持導(dǎo)游證人員 4 名，區(qū)旅投集團有景區(qū)講解員 3 名，持導(dǎo)游證人員2名。各a級景區(qū)內(nèi)旅游交通指引標識、旅游標

4、識標牌、安全提示牌全覆蓋，大佛寺、雙江古鎮(zhèn)等景區(qū)已提檔升級改造，但旅游標志標牌未及時更新。雙江古鎮(zhèn)屬開放式景區(qū)，內(nèi)部游覽線路和路標指示沒有指引游客更合理參觀游覽；節(jié)假日游客量多，雙江古鎮(zhèn)停車場不能滿足大量的停車需求，特別是團隊旅游大巴車的停車需求。陳摶故里景區(qū)范圍大，游玩時間較長，但是景區(qū)內(nèi)沒有大型的餐廳，只有附近村民擺攤賣涼粉涼面等小吃，既不能管理食品衛(wèi)生，又不能滿足游客的就餐需求，景區(qū)內(nèi)可供游客駐足休息的地方也少。大佛寺景區(qū)底蘊深厚，但景物介紹牌內(nèi)容較為簡單，有一定局限性，沒有起到明顯的輔助介紹作用。 （三）住宿服務(wù)。全區(qū)共有酒店（含農(nóng)家樂）180 余家，其中 2 家三星級酒店，2 家四星

5、級標準酒店（未授牌），1 家五星級標準酒店（未授牌），3 家四星級農(nóng)家樂，1 家五星級農(nóng)家樂。大多數(shù)星級酒店及品質(zhì)酒店設(shè)有專職的管理部門、管理人員和宣傳營銷人員，部分工作人員具有酒店管理知識或接受過酒店專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，服務(wù)較規(guī)范。其余的酒店（農(nóng)家樂）都沒有這樣的內(nèi)部管理部門和人才。 （四）旅行社服務(wù)。全區(qū)現(xiàn)有 1 家旅行社，有 2 名持證導(dǎo)游員，2 家旅行社分社，11 家旅行社服務(wù)網(wǎng)點，旅行社和服務(wù)網(wǎng)點少，主要經(jīng)營業(yè)務(wù)是區(qū)外旅游線路。 三、存在的問題 （一）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，配套服務(wù)水平不高 旅游基礎(chǔ)設(shè)施是為適應(yīng)旅游者在旅行游覽中的需要而建設(shè)的各項物質(zhì)設(shè)施，是發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)

6、。全區(qū)旅游資源豐富，景區(qū)眾多，隨著旅游產(chǎn) 業(yè)的不斷發(fā)展，景區(qū)也在不斷提檔升級，但是部分設(shè)施設(shè)備未跟上，景區(qū)的內(nèi)部游覽線路、路標指示、景物介紹牌、游客服務(wù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施、食宿等相關(guān)配套設(shè)施無法滿足游客的需要。 （二）酒店服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無高星級酒店 全區(qū)雖然已有高品質(zhì)酒店，比如勁力酒店、涪江酒店、科宇酒店、凱斯貝爾酒店，但是沒有四五星級酒店掛牌，不利于宣傳擴大影響力。一是政策激勵不強，對出臺的產(chǎn)業(yè)扶持政策宣傳不夠，對星級酒店創(chuàng)建的民營企業(yè)幫扶力度不大。因此，民營的旅游企業(yè)發(fā)展滯后，速度緩慢。二是民營企業(yè)的管理人員思想意識不夠，片面地認為評了星級就要接受更多部門的監(jiān)管，就失去了公務(wù)政務(wù)接待的業(yè)務(wù)

7、，其實部門監(jiān)管是為了他們服務(wù)更規(guī)范更安全，只要符合公務(wù)政務(wù)的接待標準，并不會流失公務(wù)政務(wù)接待業(yè)務(wù)。三是酒店專業(yè)人才匱乏，尚未建立酒店行業(yè)協(xié)會，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準和管理辦法，從事酒店服務(wù)工作的人員沒有統(tǒng)一經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，存在服務(wù)意識不強，服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)用語不標準、服務(wù)行為不周等行為。 （三）旅行社較少，市場價格混亂 我區(qū)有1家旅行社，2家旅行社分社，10家旅行社服務(wù)網(wǎng)點，旅行社少，且主要是針對區(qū)內(nèi)到區(qū)外旅游提供服務(wù)，沒有供外地游客在區(qū)內(nèi)各景區(qū)游玩的車導(dǎo)服務(wù)。還存在一些長期未經(jīng)營業(yè)務(wù)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點。零負團費在經(jīng)過近幾年的整治清理后有了一定程度的改善，但仍舊不能完全杜絕。部分旅行社服務(wù)網(wǎng)點沒有

8、規(guī)范簽訂旅游合同，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高。品牌意識淡薄、對服務(wù)認知不到位、維護客源意識低，存在低價惡性競爭現(xiàn)象。由于旅游業(yè)自身特征影響，休假制度、氣候因素以及政策因素導(dǎo)致旅游業(yè)明顯的淡旺季，旺季時超負荷運轉(zhuǎn)，想要提供高質(zhì)量的服務(wù)難度較大，淡季時又缺乏客源，旅行社對提高服務(wù)質(zhì)量積極性不高。 三、工作建議 （一）提升景區(qū)軟硬件服務(wù)，完善景區(qū)服務(wù)功能。一是推進景區(qū)完善"硬服務(wù)'內(nèi)部游覽線路、路標指示、景物介紹牌、安全警示牌等基礎(chǔ)設(shè)施，在游客接待中心投放宣傳影像資料，讓游客更深入了解景區(qū)景點內(nèi)涵、潼南文化，緊扣"吃、住、行、游、購、娛'必備要素，完善景區(qū)配套功能，讓游客能

9、在景區(qū)附近吃到美食、買到商品、玩到娛樂項目，提高游客參與度、體驗度、滿意度。二是提升景區(qū)"軟服務(wù)'，針對景區(qū)管理人員、一線服務(wù)人員開展管理實務(wù)、日常業(yè)務(wù)、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性。 （二）加快推進星級酒店創(chuàng)建，提高住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量。一是創(chuàng)造良好的酒店住宿業(yè)發(fā)展環(huán)境，建議市文化旅游委出臺相關(guān)政策，明確相關(guān)部門的責(zé)任，解決酒店住宿業(yè)發(fā)展中的困難和問題。公安、消防部門負責(zé)在酒店建設(shè)過程中對消防用材、消防通道、消防設(shè)施設(shè)備配置等進行指導(dǎo)，并及時辦理公共聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查合格證特種行業(yè)許可證，安裝.信息采集系統(tǒng)。區(qū)文化旅游委、區(qū)商務(wù)委對創(chuàng)星的單位和企業(yè)，應(yīng)提前介入，按照星級酒店的標準，認真指導(dǎo)其建設(shè)工作。二是加強對酒店服務(wù)人員的文化教育培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識技能，使其表情、身形、語言、行為等達到酒店行業(yè)服務(wù)的基本標準。 （三）整治旅行社市場環(huán)境，提升旅行社服務(wù)水平。一是完善旅行社退出機制，依法依規(guī)清理一批長期未經(jīng)營業(yè)務(wù)的"僵尸'旅行社和違法違規(guī)的旅行社及其服務(wù)網(wǎng)點，不打折扣的執(zhí)行旅游法律法規(guī)是規(guī)范旅游市場環(huán)境的保障。二是市文化旅游委加強對旅行社市場行為的規(guī)范管理，使旅行社對其服務(wù)