運維考勤規(guī)范V2

1、 運維駐場管理規(guī)范一、駐場服務(wù)介紹為保證集中統(tǒng)一存儲系統(tǒng)的軟硬件產(chǎn)品、備份系統(tǒng)的正常運行，我方提供1名具備2年工作經(jīng)驗的工程師進行駐場服務(wù)。駐場服務(wù)地點為廣電總局監(jiān)管大樓18層，工作環(huán)境由數(shù)據(jù)中心提供。工作時間為法定工作日5*8小時、重大節(jié)日和數(shù)據(jù)中心規(guī)定的重要保障期7*24小時。駐場服務(wù)工程師需按規(guī)定完成常規(guī)巡檢服務(wù)，并提交巡檢報告；在設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時，最短時間恢復(fù)業(yè)務(wù)運行，并排除故障，編寫故障報告。1.1駐場服務(wù)浪潮提供1名駐場工程師，在法定工作日內(nèi)提供8小時現(xiàn)場值守服務(wù)，重大節(jié)日和重要保障期內(nèi)提供24小時現(xiàn)場值守服務(wù)。駐場人員主要服務(wù)內(nèi)容包括但不限于如下內(nèi)容：1) 服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備

2、/系統(tǒng)日常運行維護，確保系統(tǒng)的可靠性和可用性；2) 備份軟件客戶端的維護；3) 隨時了解用戶對集中存儲系統(tǒng)的訪問需求，協(xié)助進行故障處理和應(yīng)急處置，并及時反饋處置情況；4) 迅速、及時和準(zhǔn)確的反饋和處理突發(fā)事件或緊急設(shè)備故障；5) 提供產(chǎn)品巡檢日報、周報及月報；6) 完成投標(biāo)方布置的相關(guān)工作。1.2巡檢服務(wù)日巡檢：維保服務(wù)產(chǎn)品清單，提供巡檢服務(wù)，對所有設(shè)備（系統(tǒng)）提供每個工作日2次常規(guī)巡檢服務(wù)，并填寫巡檢報告；周巡檢：每周1次深度巡檢服務(wù)，檢查常規(guī)巡檢報告，填寫深度巡檢報告；月巡檢：每月1次月度深度巡檢服務(wù)，執(zhí)行周巡檢的所有內(nèi)容，制作性能曲線。具體內(nèi)容如下：1.2.1日巡檢：硬件設(shè)備及鏈路巡檢

3、產(chǎn)品清單中的產(chǎn)品運行狀態(tài)，檢查各鏈路連接狀態(tài)。記錄設(shè)備清單列表中的設(shè)備狀態(tài)指示燈的狀態(tài)。1.2.2日巡檢：集中存儲系統(tǒng)巡檢 檢查磁盤陣列狀態(tài)，包括RAID組的狀態(tài)、卷的狀態(tài)。檢查存儲文件系統(tǒng)的運行狀態(tài)，包括MDS系統(tǒng)狀態(tài)、掛在卷狀態(tài)、SMB服務(wù)狀態(tài)。記錄存儲系統(tǒng)的總量、增量、剩余量、OST卷的使用率、文件系統(tǒng)實時讀寫速率，并按照要求及時清理空間。a.檢查磁盤陣列狀態(tài)b.RAID組的狀態(tài)c.磁盤狀態(tài)d.檢查存儲系統(tǒng)MDS運行狀態(tài)（在元數(shù)據(jù)節(jié)點上運行top命令）e.檢查存儲系統(tǒng)MDS HA狀態(tài)（在元數(shù)據(jù)節(jié)點上運行crm_mon命令）f.檢查存儲系統(tǒng)SMB服務(wù)狀態(tài)（在接口節(jié)點上執(zhí)行service s

4、mb status 命令）g.檢查存儲系統(tǒng)的總量、增量、剩余量、OST卷的使用率（在接口節(jié)點上執(zhí)行l(wèi)fs df h命令） h.檢查存儲系統(tǒng)CTDB服務(wù)狀態(tài)（在接口節(jié)點上執(zhí)行service ctdb status命令）1.2.3日巡檢：備份系統(tǒng)巡檢（遠程桌面到10.242.110.159，通過Xshell ssh到10.242.110.105，運行NBU備份軟件）檢查磁帶庫中磁帶的使用情況，磁帶卷池的剩余容量。檢查備份服務(wù)器的運行狀態(tài)，檢查備份文件備份及數(shù)據(jù)路備份作業(yè)是否正常執(zhí)行，查看備份日志；若備份失敗，應(yīng)急情況下針對失敗作業(yè)進行手動備份作業(yè)，并及時處理故障。記錄檢查結(jié)果和執(zhí)行結(jié)果。檢查當(dāng)天備

5、份作業(yè)是否成功執(zhí)行檢查剩余可用磁帶數(shù)目每月初手動設(shè)定新的備份策略，劃分對應(yīng)的資源池，保證備份作業(yè)的連續(xù)性。根據(jù)帶庫容量，運維駐場人員要根據(jù)客戶需求，完成磁帶的入庫、出庫、過期等操作。1.2.4周巡檢：工作要求為保證集中統(tǒng)一存儲系統(tǒng)的軟硬件產(chǎn)品、備份系統(tǒng)的正常運行，我方提供1名具備5年工作經(jīng)驗的工程師與駐場工程師進行每周1次深度巡檢服務(wù)，執(zhí)行如下工作l 執(zhí)行日巡檢內(nèi)容。l 收集集中存儲中MDS節(jié)點、OST節(jié)點、轉(zhuǎn)換節(jié)點的日志并分析。l 收集光纖交換機、以太網(wǎng)交換機、磁盤陣列日志并分析。l 收集備份服務(wù)器及磁帶庫日志并分析。l 根據(jù)日志分析結(jié)構(gòu)，提供合理化建議方案。l 根據(jù)客戶需求，執(zhí)行數(shù)據(jù)的刪除

6、，維護存儲剩余空間。 分析結(jié)果若出現(xiàn)系統(tǒng)不可用現(xiàn)象，現(xiàn)場調(diào)查出現(xiàn)故障原因，記錄出現(xiàn)時間，描述問題現(xiàn)象及影響，提出解決方案并現(xiàn)場解決問題。出局故障分析報告及故障，內(nèi)容包括故障信息描述、故障現(xiàn)象分析、故障造成的影響、故障導(dǎo)致?lián)p壞或丟失的文件列表、故障解決過程、問題改進措施等。1.2.5周巡檢：收集日志并分析分析結(jié)果若出現(xiàn)系統(tǒng)不可用現(xiàn)象，現(xiàn)場調(diào)查出現(xiàn)故障原因，記錄出現(xiàn)時間，描述問題現(xiàn)象及影響，提出解決方案并現(xiàn)場解決問題。出局故障分析報告及故障，內(nèi)容包括故障信息描述、故障現(xiàn)象分析、故障造成的影響、故障導(dǎo)致?lián)p壞或丟失的文件列表、故障解決過程、問題改進措施等。日志搜集方法如下：l 登錄到mds：10.24

7、2.110.1l 使用xshell ssh 10.242.110.1 到root目錄下（cd /root）；l 在執(zhí)行l(wèi)s命令，顯示root目錄下的所有文件，log后綴名為.sh的文件為收集日志的腳本。l 執(zhí)行這個腳本（./文件名）。l 在IO節(jié)點和接口節(jié)點上全部執(zhí)行一遍，單獨收集； l 執(zhí)行完上面的腳本后，登錄mds2(10.242.110.2)，在mds2的home目錄下生成所有節(jié)點的message搜集。l 再登錄Mds1，搜集/var/log/cfs這里面的內(nèi)容。l 登錄接口節(jié)點搜集日志中：日志路徑/var/log/messages。1.2.6周巡檢：執(zhí)行數(shù)據(jù)的刪除執(zhí)行原則：系統(tǒng)容量不足

8、百分之90時，及時進行數(shù)據(jù)的刪除，避免影響系統(tǒng)可用性。執(zhí)行流程：由巡檢人員發(fā)起，存儲負(fù)責(zé)人責(zé)任確認(rèn)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)刪除內(nèi)容，巡檢人員執(zhí)行刪除操作，執(zhí)行完畢之后，再順次找業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、存儲負(fù)責(zé)人確認(rèn)。執(zhí)行命令：rm rf *嚴(yán)格填寫數(shù)據(jù)刪除單據(jù)，按單據(jù)指示操作。1.2.7月巡檢：工作要求為保證集中統(tǒng)一存儲系統(tǒng)的軟硬件產(chǎn)品、備份系統(tǒng)的正常運行，我方提供1名具備5年工作經(jīng)驗的工程師與駐場工程師進行每月1次深度巡檢服務(wù)，執(zhí)行如下工作：l 執(zhí)行日巡檢內(nèi)容。l 執(zhí)行月巡檢內(nèi)容。l 分析日巡檢報告及周巡檢報告，提出分析結(jié)果l 針對故障問題，出現(xiàn)2次及以上問題，需針對問題徹底解決，杜絕在下一巡檢周期再次出現(xiàn)

9、類似問題。l 提交日巡檢報告、周巡檢報告、月巡檢報告，向數(shù)據(jù)中心匯報月度巡檢情況。l 提交統(tǒng)一存儲系統(tǒng)容量曲線、磁帶庫容量曲線報告等。l 檢查存儲系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)IP分配情況1.2.8月巡檢：繪制存儲系統(tǒng)、帶庫每日增量圖文件系統(tǒng)容量增長曲線2.2磁帶庫容量增長曲線圖1.2.9月巡檢：檢查存儲系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)分配狀況按照以下表格分類及對應(yīng)關(guān)系，檢查存儲系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)分配狀況是否正確。節(jié)點網(wǎng)絡(luò)IP AS10000節(jié)點節(jié)點IPMI（監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)）節(jié)點類型管理網(wǎng)絡(luò)（千兆網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（萬兆網(wǎng)絡(luò)）結(jié)果MDS0110.242.110.31控制節(jié)點10.242.110.1（eth0）10.242.10.1（bond0）正常MDS02

10、10.242.110.32控制節(jié)點10.242.110.2（eth0）10.242.10.2（bond0）正常IO0110.242.110.33數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.3（eth0）10.242.10.3（bond0）正常IO0210.242.110.34數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.4（eth0）10.242.10.4（bond0）正常IO0310.242.110.35數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.5（eth0）10.242.10.5（bond0）正常IO0410.242.110.36數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.6（eth0）10.242.10.6（bond0）正常IO0510.24

11、2.110.37數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.7（eth0）10.242.10.7（bond0）正常IO0610.242.110.38數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.8（eth0）10.242.10.8（bond0）正常SC0110.242.110.39協(xié)議轉(zhuǎn)換節(jié)點10.242.110.9（eth0）10.242.10.9(bond0)正常SC0210.242.110.40協(xié)議轉(zhuǎn)換節(jié)點10.242.110.10（eth0）10.242.10.10(bond0)正常IO0710.242.110.41數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.11（eth2）10.242.10.11（bond0）正常IO0810

12、.242.110.42數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.12（eth2）10.242.10.12（bond0）正常IO0910.242.110.43數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.13（eth2）10.242.10.13（bond0）正常IO1010.242.110.44數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.14（eth2）10.242.10.14（bond0）正常IO1110.242.110.45數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.15（eth2）10.242.10.15（bond0）正常IO1210.242.110.46數(shù)據(jù)節(jié)點10.242.110.16（eth2）10.242.10.16（bond0）正常S

13、C0510.242.110.47協(xié)議轉(zhuǎn)換節(jié)點10.242.110.17（eth4）10.242.10.17（bond0）10.242.10.18（bond1）正常SC0610.242.110.48協(xié)議轉(zhuǎn)換節(jié)點10.242.110.18（eth4）10.242.10.19（bond0）10.242.10.20（bond1）正常SC0710.242.110.49協(xié)議轉(zhuǎn)換節(jié)點10.242.110.19（eth4）10.242.10.23(bond0)10.242.10.24(bond1)正常SC0810.242.110.50協(xié)議轉(zhuǎn)換節(jié)點10.242.110.20（eth4）10.242.10.25(

14、bond0)10.242.10.26(bond1)正常存儲單元IPProductCtlA-port1CtlB-port1狀態(tài)AS1000G6-H_110.242.110.5110.242.110.52正常AS1000G6-H_210.242.110.5310.242.110.54正常AS200010.242.110.6110.242.110.62正常設(shè)置存儲陣列IP地址ProductCtlA-port1CtlA-port2CtlB-port1CtlB-port2狀態(tài)AS1000G6-H_310.242.110.6310.242.110.6410.242.110.6510.242.110.66正

15、常AS1000G6-H_410.242.110.6710.242.110.6810.242.110.6910.242.110.70正常光纖交換機網(wǎng)絡(luò)FC SwitchIP狀態(tài)Switch110.242.110.71正常Switch210.242.110.72正常Switch310.242.110.73正常Switch410.242.110.74正常Switch510.242.110.75正常Switch610.242.110.76正常萬兆交換機網(wǎng)絡(luò)10Gb SwitchIP狀態(tài)Switch110.242.110.77正常Switch210.242.110.78千兆交換機Gb Switch狀態(tài)S

16、witch1正常Switch2帶庫網(wǎng)絡(luò)浪潮磁帶庫IP的設(shè)置沒有按照順序進行設(shè)置，單獨指定了一個IP：i6000IP狀態(tài)帶庫10.242.110.160正常備份服務(wù)器備份介質(zhì)服務(wù)器（Media Server）IP設(shè)置為：備份服務(wù)器管理IPIPMI IP狀態(tài)sv110.242.110.10510.242.110.107正常sv210.242.110.10610.242.110.108正常二、故障響應(yīng)服務(wù)承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施2.1總體方案針對駐場服務(wù)和巡檢服務(wù)，響應(yīng)工程師進行雙重考核，簽到包含現(xiàn)場簽到及我方公司簽到兩套簽到體系，保障工程師按時上下班。駐場工程師和巡檢工程師每月向客戶和項目經(jīng)理

17、提交當(dāng)月巡檢報告，用于考核相關(guān)工程師的工作。本方案按故障等級提供不同的故障響應(yīng)服務(wù)，力求在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)運行，并排除故障，每季度提交故障排除報告，報告內(nèi)容包括：故障排除過程描述及故障分析、服務(wù)清單等。我方針對故障處理向數(shù)據(jù)中心提出如下承諾：等級故障說明服務(wù)承諾I級緊級故障l 存儲系統(tǒng)不能提供服務(wù)l 存儲系統(tǒng)性能下降嚴(yán)重l 網(wǎng)絡(luò)中斷l(xiāng) 冗余節(jié)點同時出現(xiàn)故障l 同一RAID組出現(xiàn)2塊以上硬盤故障駐場時間：現(xiàn)場工程師實時響應(yīng)；遠程協(xié)助1小時內(nèi)響應(yīng)，16小時到達現(xiàn)場非駐場時間：現(xiàn)場工程師1小時響應(yīng)；遠程協(xié)助2小時內(nèi)響應(yīng)，16小時到達現(xiàn)場II級嚴(yán)重故障l 存儲系統(tǒng)能夠提供服務(wù)，但發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重告警l 備

18、份系統(tǒng)無法提供服務(wù)l 服務(wù)節(jié)點無發(fā)提供冗余功能l 網(wǎng)絡(luò)性能異常駐場時間：現(xiàn)場工程師實時響應(yīng)；遠程協(xié)助4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時到達現(xiàn)場非駐場時間：現(xiàn)場工程師1小時響應(yīng)；遠程協(xié)助4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時到達現(xiàn)場III級一般故障l 存儲系統(tǒng)能夠提供服務(wù)l 出現(xiàn)一般警告l 同一RAID組一塊硬盤故障駐場時間：現(xiàn)場工程師實時響應(yīng)；遠程協(xié)助4小時內(nèi)響應(yīng)，48小時到達現(xiàn)場非駐場時間：現(xiàn)場工程師1小時響應(yīng)；遠程協(xié)助4小時內(nèi)響應(yīng)，48小時到達現(xiàn)場相應(yīng)措施：項目經(jīng)理深入到工作的每個環(huán)節(jié)，參與協(xié)調(diào)并督促相關(guān)部門完成故障處理。針對處理結(jié)果，項目經(jīng)理會按季度將完成情況及表現(xiàn)反饋到各部門主管，加入到我方公司的KPI考核。2.

19、2詳細(xì)方案規(guī)劃存儲系統(tǒng)的關(guān)鍵部件采取熱備份的形式,單個設(shè)備出現(xiàn)故障不會馬上影響到系統(tǒng)正常運行,但必須及時發(fā)現(xiàn)并加以解決,以免造成系統(tǒng)可靠性的降低.一旦發(fā)現(xiàn)故障發(fā)生,首先要判別故障類型和故障位置,然后進行處理。2.2.1單電源故障故障現(xiàn)象：電源指示燈變紅。影響范圍：但電源故障在短時間內(nèi)不影響系統(tǒng)的正常運行，但長時間可能導(dǎo)致設(shè)備供電不穩(wěn)定，系統(tǒng)可靠性下降。應(yīng)急預(yù)案：及時聯(lián)系設(shè)備提供商，更換電源模塊。2.2.2溫度報警故障現(xiàn)象：左前面板指示燈亮。影響范圍：溫度過高可能造成系統(tǒng)的運行不穩(wěn)定甚至宕機，影響整個存儲系統(tǒng)的使用。應(yīng)急預(yù)案：及時采取降溫手段，檢查風(fēng)扇的運行狀況，聯(lián)系設(shè)備提供商判別故障位置，更換

20、風(fēng)扇或其他故障部件。2.2.3磁盤故障故障現(xiàn)象：異常情況下磁盤指示燈顯示紅色或黃色。如果出現(xiàn)刺耳的報警聲說明存儲單元有問題，需要登錄管理節(jié)點查看?？梢赃h程登錄10.242.110.159服務(wù)器，用戶名：administrator，密碼：1！。該服務(wù)器上有存儲單元管理軟件。登錄存儲單元管理軟件，如果有問題，界面會有紅色報警提示。影響范圍：單塊磁盤故障不影響系統(tǒng)的運行和使用。應(yīng)急預(yù)案：及時聯(lián)系設(shè)備提供商技術(shù)人員進行磁盤重建。2.2.4處理器故障故障現(xiàn)象：指示燈會顯示為紅色。影響范圍：單處理器故障不影響系統(tǒng)的運行和使用。應(yīng)急預(yù)案：及時聯(lián)系設(shè)備提供商技術(shù)人員進行更換。2.2.5Windows客戶端不能

21、訪問故障現(xiàn)象: windows客戶端無法訪問存儲系統(tǒng)。影響范圍:所有windows客戶端無法正常工作。應(yīng)急預(yù)案：1）網(wǎng)絡(luò)通信是否正常：使用ping網(wǎng)絡(luò)其他IP地址是否通信正常來確認(rèn)，確認(rèn)windows本地IP地址可用。 2）權(quán)限是否正常：vim /etc/samba/smb.conf查看對各共享權(quán)限的定義，修改后保存退出，重啟smb服務(wù)。3）SMB服務(wù)是否正常：以root身份登入?yún)f(xié)議轉(zhuǎn)換節(jié)點，通過service smb status查看samba服務(wù)狀態(tài)；若沒有啟動，分別使用service smb start、service winbind start啟動服務(wù)。4）ctdb是否正常：ctdb

22、status、ctdbip檢測ctdb狀態(tài)及各節(jié)點分配到的ip；若ctdb不正常，vim查看各samba服務(wù)器上etc/ctdb/sysconfig、/etc/ctdb/nodes、/etc/ctdb/public_addresses三文件內(nèi)容，確保其一致；查看/etc/ctdb/sysconfig中規(guī)定的共享目錄下的鎖文件是否存在；修改后依次重啟ctdb、smb服務(wù)。三、重大節(jié)日和重要保障期保障服務(wù)l 我方在重大節(jié)日和重要保障期內(nèi)提供24小時駐場服務(wù)。l 在重大節(jié)日及重要保障期前一周做一次深度巡檢服務(wù)，保障系統(tǒng)無故障運行。l 在駐場服務(wù)期間，每隔6小時做一次常規(guī)巡檢服務(wù)。l 遇到報警或故障，

23、駐場工程師若無法保障短時間解決問題，直接將報警或故障提升為I級緊急故障，并啟動故障響應(yīng)服務(wù)。四、考勤制度4.1目的為了規(guī)范運維考勤管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，并使駐場人員的獎懲核算做到有法可依，結(jié)合我司實際情況，特制定本規(guī)定。4.2適用范圍本制度適用于所有監(jiān)管中心運維駐場人員。4.3管理規(guī)定4.3.1工作制度工作時間: 周一至周五 8：30-17：30 或9：00-18：004.3.2打卡制度 運維駐場人員實行上、下班指紋錄入打卡制度，所有人員都必須自覺遵守工作時間。l 打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。l 打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間； l 因公外出不能打卡

24、：ü 因公外出不能打卡應(yīng)填寫申請表,注明外出日期、事由、外勤起止時間。ü 因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。4.3.3加班管理l 根據(jù)合同要求，重保期間實行24小時值班駐場，定義為加班時間。l 因系統(tǒng)產(chǎn)生故障并且影響業(yè)務(wù)，加班處理，定義為加班時間。l 因客戶現(xiàn)場特殊情況，為確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行而產(chǎn)生的加班時間。4.3.4倒休l 員工倒休需提前申請，并以不影響監(jiān)管中心運維工作為前提下當(dāng)月完成。倒休需填寫申請表。l 員工自行倒休的按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重、造成損失的，按嚴(yán)重違紀(jì)處4.3.5事假l 因私事而不能正常出勤的，須

25、請事假，完成審批程序后方可休假。l 未辦理請假手續(xù)擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續(xù)假者，3天（含）以內(nèi)按曠工處理。4.4請假制度4.4.1填寫申請單員工請假，均應(yīng)提前提交請假申請單。4.4.2缺勤規(guī)定l 在規(guī)定上下班時間內(nèi)，上班延后/下班提前打卡者，視為遲到/早退。l 遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣款50元，10分鐘以上扣款100元，30分鐘以上按0.5天事假計.4.4.3曠工扣款規(guī)定l 每曠工一天按個人日工資額兩倍扣款。l 完成請假手續(xù)或休假期滿未續(xù)假而擅自不上班者、偽造出勤記錄者，一經(jīng)查明對責(zé)任人予以曠工處理。4.5管理模式架構(gòu)l 4.5.1組織機構(gòu)ll 4.5.2 管理架構(gòu)圖l五、服務(wù)流

26、程針對于巡檢服務(wù)，駐場工程師和巡檢工程師每月定時向數(shù)據(jù)中心提交巡檢報告并匯報巡檢情況。針對故障處理如下：1. 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)故障，駐場工程師第一時間了解故障情況，并解決故障。2. 我方根據(jù)故障嚴(yán)重情況，若現(xiàn)場工程師解決不了故障，安排資深工程師遠程協(xié)助解決。3. 我方根據(jù)故障嚴(yán)重情況，遠程方式短時間無法解決問題，安排資深工程師趕赴現(xiàn)場支持。4. 故障解決后，我方向數(shù)據(jù)中心提供相關(guān)故障解決報告。六、浪潮360º專家售后服務(wù)服務(wù)理念：全心全意專業(yè)保證服務(wù)宗旨：誠信、專業(yè)、致效服務(wù)詮釋：浪潮服務(wù)器及存儲服務(wù)以獨有的“專家服務(wù)”為支點，基于獨有的專家系統(tǒng)和專業(yè)團隊，提供360º全方位廠商級

27、“專家面對面”應(yīng)用服務(wù)；打造獨樹一幟的研發(fā)、生產(chǎn)、售前、售中、售后全新服務(wù)鏈，確保用戶利益得以更完善保障；快速致效，全心全意關(guān)愛客戶應(yīng)用，專業(yè)保證用戶無憂應(yīng)用，全面樹立中國服務(wù)器及存儲服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)特點：ü 360º全專家浪潮服務(wù)器及存儲為客戶提供服務(wù)的工程師全部是浪潮專家服務(wù)工程師，是浪潮培養(yǎng)出的技術(shù)與運作非常專業(yè)的工程師，是企業(yè)自己的員工，而非合作伙伴的職員，從而保證了用戶與浪潮的接觸是“全專業(yè)”的，由于服務(wù)執(zhí)行人員全部是浪潮的專業(yè)技術(shù)工程師，使得用戶在服務(wù)過程中可以很方便地獲得深層次的技術(shù)支持和專業(yè)技術(shù)建議。ü 360º全區(qū)域憑借浪潮服務(wù)器及存儲

28、強大的調(diào)度、協(xié)調(diào)能力，保證為用戶提供有針對性的服務(wù)方式和廠商專業(yè)工程師，使客戶感受到的專家服務(wù)不因時間、地域的變化而變化，隨時隨地能享受到專家服務(wù)。ü 360º全體系浪潮服務(wù)器及存儲具備的專業(yè)服務(wù)隊伍配合完善的專業(yè)服務(wù)體系（研發(fā)中心技術(shù)中心專家熱線調(diào)度維修中心），是用戶需求能夠及時有效響應(yīng)和完成的有力保障，保證了浪潮服務(wù)器及存儲對客戶承諾的完全兌現(xiàn)。ü 360º全過程秉承“服務(wù)前置”理念，浪潮服務(wù)器及存儲將研發(fā)、質(zhì)量控制等前端環(huán)節(jié)納入服務(wù)體系中，打造獨樹一幟的研發(fā)、生產(chǎn)、售前、售中、售后全新服務(wù)鏈，快速致效，全心全意關(guān)愛客戶應(yīng)用，專業(yè)保證用戶無憂應(yīng)用。浪

29、潮的“360º專家服務(wù)”通過遍布神州的服務(wù)機構(gòu)將觸角延伸到全國的二三級城市。無論用戶身在何處，都能感受到浪潮專家服務(wù)如影隨形的貼心呵護。浪潮服務(wù)體系采用三層架構(gòu)：第一層是浪潮客戶服務(wù)中心，下設(shè)三個部門分別是：服務(wù)實施部門-技術(shù)支持部、物流部門-備件支持部和體系服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門-服務(wù)管理部，三個部門協(xié)作配合，統(tǒng)一調(diào)度資源；第二層是浪潮公司全國各地辦事處技術(shù)服務(wù)中心，可直接對用戶服務(wù)，并定期對代理商進行技術(shù)培訓(xùn)，直接對用戶提供技術(shù)服務(wù)，解決一些常見的問題。其中第二層是浪潮貼近用戶、本地化服務(wù)的實施機構(gòu)。ü 360º全對應(yīng)浪潮服務(wù)器及存儲根據(jù)客戶既往的信息、客戶的實際服

30、務(wù)需求、服務(wù)任務(wù)的緊急狀態(tài)和重要程度、以及專家熱線的技術(shù)判斷等，有針對性地“一對一”選擇適合用戶需求的服務(wù)執(zhí)行體和執(zhí)行人進行服務(wù)。同時根據(jù)浪潮服務(wù)器及存儲的“專家復(fù)制計劃”，針對不同的應(yīng)用，提供互動式的新技術(shù)普及和應(yīng)用交流，促使用戶業(yè)務(wù)不斷高效運行針對不同的用戶，提供話務(wù)回訪、專家熱線回訪、工程師上門回訪、專家回訪等互動交流，提供機器巡檢、機器保養(yǎng)維護、專業(yè)性的優(yōu)化指導(dǎo)、升級擴容方案等專業(yè)服務(wù)支持，并且針對不同的用戶，根據(jù)用戶實際使用狀況和實際需求，提供專業(yè)的性能優(yōu)化、方案優(yōu)化、數(shù)據(jù)安全、升級擴容、方案支持。針對不同的用戶提供特定的項目支持。ü 360º全主動：浪潮服務(wù)器及

31、存儲倡導(dǎo)主動服務(wù)意識，通過不同級別的回訪和專業(yè)技術(shù)交流，積極加入到用戶系統(tǒng)管理的過程中，提前預(yù)防故障，主動改善用戶環(huán)境。ü 360º全致效：對于用戶一旦出現(xiàn)應(yīng)用問題需要得到迅速解決，浪潮公司憑借扎實的專家隊伍和專業(yè)體系，確保在最短時間內(nèi)回應(yīng)客戶或者到達現(xiàn)場。360º專家服務(wù)支撐體系浪潮公司認(rèn)為，推出高質(zhì)量、適合國情的服務(wù)器及存儲產(chǎn)品是對客戶最負(fù)責(zé)任的服務(wù)，此外，浪潮服務(wù)器及存儲針對實際應(yīng)用，為客戶提供了完善的售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，其中售前服務(wù)以解決方案為主，分為平臺級解決方案和應(yīng)用級解決方案，售中服務(wù)以用戶應(yīng)用為主，分為解決方案、培訓(xùn)、樣機測試、性能優(yōu)化、

32、應(yīng)用咨詢等一系列過程，售后服務(wù)以有效解決用戶問題為目的，包括維修和維護等一系列的過程。浪潮服務(wù)器及存儲提供的全“心”支撐體系讓可以讓用戶真正實現(xiàn)無憂應(yīng)用。l 方案支持部為了對用戶將要構(gòu)建的系統(tǒng)進行模擬和檢驗，為用戶的購買決策提供建議和模式，浪潮專門成立了解決方案展示中心，該中心擁有經(jīng)驗豐富的認(rèn)證工程師隊伍，從用戶的應(yīng)用需求出發(fā)，運用業(yè)界先進的測試設(shè)備和手段，為用戶提供從解決方案的開發(fā)、移植到評測、優(yōu)化等全面的服務(wù)。浪潮方案支持部，秉承專家服務(wù)的理念，通過與國內(nèi)外眾多的硬件廠商、操作系統(tǒng)廠商、獨立軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的合作，面向渠道合作伙伴、行業(yè)用戶和最終用戶，為用戶提供全面的解決方案，提供開

33、發(fā)、測試環(huán)境，移植、優(yōu)化技術(shù)，培訓(xùn)、咨詢服務(wù)，讓用戶在發(fā)展中成長。浪潮方案支持部擁有經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)工程師、數(shù)據(jù)庫工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、通信工程師，中心實驗室耗資上千萬元，集解決方案的展示、測試功能為一體，設(shè)備先進，功能齊全，方案展示區(qū)為用戶展示了浪潮的平臺、應(yīng)用、行業(yè)等系列解決方案，方案測試區(qū)憑借所擁有的國內(nèi)最先進的壓力測試環(huán)境、測試工具和測試技術(shù)。方案開發(fā)服務(wù)根據(jù)用戶的具體應(yīng)用需求，浪潮依托中心實驗室的資源，通過軟硬件以及網(wǎng)絡(luò)平臺為用戶進行解決方案的開發(fā)，通過專業(yè)的測試技術(shù)、測試工具、測試標(biāo)準(zhǔn)，完善的項目管理，為用戶提供解決方案的開發(fā)服務(wù)。方案測試服務(wù)也許用戶已經(jīng)有了一個解決方案，但用戶還需要

34、進一步了解這個系統(tǒng)平臺是否能夠承擔(dān)起重任，為此浪潮專門為用戶提供測試用機，并進行測試環(huán)境的模擬。方案中心通過多臺PC或多臺高性能的服務(wù)器及存儲，專業(yè)的仿真軟件模擬多種應(yīng)用和多種強度下的使用環(huán)境，充分測試用戶的解決方案在實際運行環(huán)境中的性能特點，找到系統(tǒng)的瓶頸，為用戶提供方案的優(yōu)化服務(wù)，提高系統(tǒng)的整體性能。方案支持服務(wù)如果用戶需要在不同的平臺和架構(gòu)上開展業(yè)務(wù)時，浪潮將會協(xié)助用戶完成解決方案的移植和調(diào)優(yōu)，幫助用戶實現(xiàn)從IA32架構(gòu)移植到IA64平臺，從RISC平臺移植到IA平臺，以及實現(xiàn)Windows和Linux平臺和不同數(shù)據(jù)庫平臺之間的相互移植，并為用戶提供諸如IA64、Linux、VOD系統(tǒng)、

35、Web系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及高性能科學(xué)計算系統(tǒng)等各個系統(tǒng)的性能優(yōu)化方案支持服務(wù)。方案展示服務(wù)浪潮建成的解決方案展示中心，展示了浪潮的平臺、應(yīng)用、行業(yè)等系列解決方案，在方案的測試區(qū)中，擁有國內(nèi)最先進的壓力測試環(huán)境、測試工具和測試技術(shù)，能夠根據(jù)用戶的需求提供實時的測試方案。l 呼叫中心在客戶需要服務(wù)的時候，呼叫中心是第一個感受客戶需求的窗口。其主要職責(zé)是提供售前、售中、售后咨詢，報修任務(wù)記錄、服務(wù)任務(wù)初級有效過濾、電話預(yù)警、回訪、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等多種服務(wù)項目。為了滿足客戶不斷增長的客戶咨詢、報修服務(wù)的需求，話務(wù)中心通過不斷豐富多樣化的接入手段（電話、web、mail等），為客戶提供快捷、高效、舒

36、心的服務(wù)接入接口；通過不斷非常完善的服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為不同客戶建立固定的客戶檔案，借助信息化管理平臺和技術(shù)中心不斷積累的技術(shù)資料庫，實現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)和及時處理；通過對服務(wù)任務(wù)的結(jié)果分析和過程跟蹤，保證服務(wù)任務(wù)的及時有效完成和服務(wù)質(zhì)量問題的快速反應(yīng)；通過定期的機器使用狀況的回訪，信息的快速準(zhǔn)確傳遞，專家工程師的介入，提供故障隱患及時發(fā)現(xiàn)消除、機器保養(yǎng)維護建議，保證產(chǎn)品的穩(wěn)定運行，解除用戶后顧之憂。l 專家熱線中心專家熱線是客戶和服務(wù)執(zhí)行體、分中心和服務(wù)執(zhí)行人的“橋梁”，這座“橋梁”的結(jié)實、穩(wěn)固、美觀、舒適，直接決定了服務(wù)任務(wù)的有效解決。專家熱線人員由技術(shù)中心提供，而技術(shù)中心由一只技術(shù)能力強、經(jīng)

37、過嚴(yán)格認(rèn)證、并通過長期實戰(zhàn)鍛煉、有大項目運作經(jīng)驗的專家隊伍組成，這就確保了專家熱線的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)支持深度，保證了客戶的需求能夠及時得到廠家專業(yè)的服務(wù)支持，同時也為執(zhí)行體有效解決客戶問題打下了堅實的基礎(chǔ)。專家熱線是任務(wù)流轉(zhuǎn)中一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，每一真正形成的服務(wù)任務(wù)都需要在規(guī)定的時間內(nèi)走過呼叫中心話務(wù)代表、服務(wù)調(diào)度、專家熱線，最終到達任務(wù)的執(zhí)行體，被調(diào)度選派專家熱線工程師使用規(guī)范的服務(wù)用語，憑借專家、專業(yè)的技術(shù)積累與客戶進行電話交流，指導(dǎo)客戶進行操作，判斷技術(shù)故障，提高電話解決力度。熱線工程師每接到一個服務(wù)任務(wù)，都會將故障狀況錄入系統(tǒng)，根據(jù)客戶信息、問題的技術(shù)等級、故障的嚴(yán)重程度分級，提供專家

38、建議，為調(diào)度選擇“針對”的執(zhí)行體提供依據(jù)，以便真正的快速、穩(wěn)妥、專業(yè)的解決故障。針對不同的客戶，與話務(wù)中心的回訪配套，提供定期專家電話回訪，提供故障隱患及時發(fā)現(xiàn)和消除、機器保養(yǎng)維護建議、專業(yè)性的優(yōu)化指導(dǎo)、升級擴容方案等專業(yè)服務(wù)支持。l 服務(wù)調(diào)度中心服務(wù)調(diào)度中心是全國服務(wù)任務(wù)處理的總樞紐和全國服務(wù)資源的總調(diào)度，全國每一單任務(wù)的調(diào)派都在嚴(yán)格時間控制之下經(jīng)過調(diào)度進行過濾、審批后才能執(zhí)行，調(diào)度根據(jù)客戶信息的收集和客戶的實際需求，任務(wù)的緊急狀態(tài)和重要程度，專家熱線的技術(shù)判斷等信息，有針對性選擇適合用戶需求的服務(wù)執(zhí)行體、執(zhí)行人進行服務(wù)，保證了最終服務(wù)任務(wù)真正執(zhí)行時，呈現(xiàn)到客戶面前的是針對客戶實際需要的真正

39、專家級及方案優(yōu)化的工程師。從服務(wù)調(diào)度中心充分體現(xiàn)出浪潮服務(wù)任務(wù)處理的模式：先申請，后服務(wù)；分散報修，集中調(diào)派。從而打破資源的區(qū)域限制，實現(xiàn)了資源統(tǒng)一合理的利用，在保證整體服務(wù)質(zhì)量的前提下，輕松實現(xiàn)重點客戶、重點行業(yè)資源重點傾斜，重點方案、重點項目工程重點投入，充分體現(xiàn)出專業(yè)廠商專業(yè)服務(wù)的特點和整體作戰(zhàn)能力。l 維修中心如果說技術(shù)中心、專家熱線中心呈現(xiàn)給客戶專家價值，而維修中心將專家價值轉(zhuǎn)化為客戶的真正體驗。維修中心與技術(shù)中心邏輯上有所不同，但工程師隊伍組成上是物理同步，人員按照技術(shù)等級進行劃分，高技術(shù)等級的人員參與技術(shù)中心的工作。維修中心是全國人員和技術(shù)服務(wù)的緩沖池，除了覆蓋本地區(qū)的服務(wù)任務(wù)外

40、，提供全國的人員支持和技術(shù)支持。維修中心和渠道聯(lián)成一體，在調(diào)度的統(tǒng)一調(diào)派下，為用戶提供有針對性的服務(wù)支持。維修中心從某種意義上可以作為一個特殊的服務(wù)渠道看待。 針對不同的客戶，與話務(wù)中心、專家熱線的回訪配套，由高技術(shù)等級的技術(shù)工程師提供定期專家上門回訪，提供面對面故障隱患及時發(fā)現(xiàn)和消除、機器保養(yǎng)維護建議、專業(yè)性的優(yōu)化指導(dǎo)、升級擴容方案等專業(yè)服務(wù)支持。l 全國服務(wù)分中心目前，浪潮的專家服務(wù)遍布全國27個辦事處，并將觸角延伸到全國的二三級城市，服務(wù)執(zhí)行體分為兩層架構(gòu)：第一層是浪潮客戶服務(wù)中心，由服務(wù)專家組成；第二層是浪潮公司全國各地辦事處技術(shù)服務(wù)中心，可直接對用戶服務(wù)，并定期對代理商進行技術(shù)培訓(xùn)，

41、直接對用戶提供技術(shù)服務(wù)，解決一些常見的問題。浪潮服務(wù)渠道的人員組成完全由廠家直接培養(yǎng)起來的服務(wù)人員構(gòu)成，渠道隊伍的選擇是從客服技術(shù)中心、維修中心針對全國各地機器型號及方案應(yīng)用有“選擇”性的選派專家工程師，真正的在全國各地實現(xiàn)“專家面對面”的支持，從而也保障了及時、有效的支持各省市及周邊地區(qū)的服務(wù)，實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果，給客戶的感受是直接參與服務(wù)的工程師都是為自己量身定制的。l 技術(shù)中心技術(shù)中心是客服中心的技術(shù)糧倉，前身是專家咨詢組，經(jīng)過多年的發(fā)展和技術(shù)沉淀，形成了現(xiàn)在上接公司產(chǎn)品中心成為產(chǎn)品中心的延伸，同時深入售中、售后服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)成為售中、售后服務(wù)堅強后盾的技術(shù)中心，主要職責(zé)

42、保證服務(wù)器及存儲、存儲的售中、售后服務(wù)工作順利完成及提供全國服務(wù)運作的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)中心由一只技術(shù)能力強、經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證、并通過長期實戰(zhàn)鍛煉、有大項目運作經(jīng)驗的專家隊伍組成。技術(shù)中心主要由產(chǎn)品技術(shù)中心和方案技術(shù)中心倆部分組成。產(chǎn)品技術(shù)中心偏重產(chǎn)品的技術(shù)支持，具體包括浪潮全系列產(chǎn)品的技術(shù)支持、部件技術(shù)研究、技術(shù)資料庫的豐富、疑難問題的解決處理及反饋、產(chǎn)品質(zhì)量定位和反饋、每一單服務(wù)任務(wù)的專家熱線支持。通過高效的服務(wù)反饋機制以及產(chǎn)品監(jiān)督和反饋機制，重點保證工程師服務(wù)過程中處理及解決問題的有效性和支持力度。 解決方案小組是方案、系統(tǒng)與硬件結(jié)合的產(chǎn)物，主要從事重點項目、重大工程方案的制定及實施，

43、豐富的系統(tǒng)級、應(yīng)用級方案的技術(shù)資料庫，確保工程師分析及解決系統(tǒng)級問題的有效性。產(chǎn)品技術(shù)中心與方案技術(shù)中心的共同成長以及技術(shù)資料庫的不斷收集、健全和完善，配合以完善的內(nèi)部培訓(xùn)機制和工程師的認(rèn)證制度，確保了一支穩(wěn)定的、技術(shù)含量成上升趨勢發(fā)展的具有豐富經(jīng)驗的、高效的專家級工程師隊伍的不斷發(fā)展，并通過專家外派和輪崗的制度，打破專家區(qū)域、崗位概念，把技術(shù)中心延伸至全國各維修機構(gòu)和服務(wù)過程各環(huán)節(jié)中。l 培訓(xùn)中心浪潮專家專業(yè)的服務(wù)體系得益于客服中心內(nèi)部培訓(xùn)機制和工程師認(rèn)證制度的建立與完善。內(nèi)部定期的技術(shù)培訓(xùn)、分中心工程師的定期輪崗、定期外派技術(shù)講師等一系列運做方式確保了新產(chǎn)品，新技術(shù)的快速普及和員工技術(shù)能力

44、的快速增長。針對新進的員工，培訓(xùn)平臺結(jié)合產(chǎn)品和方案兩個技術(shù)中心，為員工量身定制了一系列的技術(shù)和規(guī)范方面的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)-考核-合格-上崗，為專家服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。為了更好的滿足用戶的實際需求，培訓(xùn)平臺建立了一系列認(rèn)證制度，隨著產(chǎn)品認(rèn)證、系統(tǒng)認(rèn)證工作的開展，培養(yǎng)出了一大批專業(yè)的系統(tǒng)級工程師，為客服中心推行的“專家面對面”關(guān)愛服務(wù)提供了強有力的技術(shù)保障。培訓(xùn)是為了服務(wù)更專業(yè)，培訓(xùn)和分中心人員分布結(jié)合在一起，輪崗、輪訓(xùn)為了滿足區(qū)域地區(qū)日益增長的服務(wù)需求；人員培訓(xùn)和區(qū)域聯(lián)動思想結(jié)合在一起，體現(xiàn)浪潮服務(wù)器及存儲服務(wù)的整體聯(lián)動，打破了區(qū)域界限。此外，培訓(xùn)中心的對外培訓(xùn)主要指“專家復(fù)制計劃”，定期與用戶

45、進行技術(shù)交流、和技術(shù)培訓(xùn)，幫助用戶成長。l 備件保障中心為滿足全國服務(wù)的備件需求，在第一時間滿足服務(wù)所需備件，浪潮服務(wù)器及存儲客服中心建立了30個大的備件分庫組成遍布全國的備件支持網(wǎng)絡(luò)，完善的備件管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)各服務(wù)網(wǎng)點的動態(tài)時時庫存查詢，同時通過對備件計劃、備件物控、備件發(fā)運、備件倉儲等實施科學(xué)管理，以實現(xiàn)備件按需采購、按需提供、保證質(zhì)量、快捷迅速、成本優(yōu)化等幾大目標(biāo)。備件物控：按服務(wù)需求計劃并發(fā)放備件，保障全國備件分庫結(jié)構(gòu)的合理性，保證服務(wù)備件需求的及時準(zhǔn)確；定期對分庫庫房盤點、監(jiān)察庫存，保證帳目與實物的一致，并對備件異常情況及時的反饋調(diào)整，保證有限的備件資源合理、有效的利用。備件采購與

46、倉儲：備件計劃與采購，主要是圍繞公司服務(wù)總體發(fā)展目標(biāo)，制定備件總體支持策略并落實實施。建立合理有效的備件總庫存，并在各備件庫位合理的建設(shè)和發(fā)展上，隨時遵從服務(wù)量及客戶需求。 備件發(fā)運：客服中心采用與各網(wǎng)點共同選擇的最佳的物流渠道，立體多方位的備件運輸管理，在加快響應(yīng)速度的同時，注重備件質(zhì)量，達到快速有效滿足服務(wù)需求。備件綜合支持：對備件運營狀況進行統(tǒng)計分析，實時反應(yīng)備件運轉(zhuǎn)的狀況，為備件計劃采購、倉儲、備件分布提供依據(jù)。保障體系核心ü 專業(yè)的服務(wù)人員：浪潮服務(wù)器及存儲為客戶提供服務(wù)的工程師全部是浪潮專家服務(wù)工程師，是浪潮培養(yǎng)出的技術(shù)與運作非常專業(yè)的工程師，是內(nèi)部員工關(guān)系，而非合作關(guān)系

47、，保證了用戶與與浪潮的接觸是“全專業(yè)”的；技術(shù)中心由一只技術(shù)能力強、經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證、并通過長期實戰(zhàn)鍛煉、有大項目運作經(jīng)驗的專家隊伍組成；維修中心與技術(shù)中心邏輯上有所不同，但工程師隊伍組成上是物理同步，人員按照技術(shù)等級進行劃分，高技術(shù)等級的人員參與技術(shù)中心的工作；渠道的人員組成完全由廠家的服務(wù)人員構(gòu)成，渠道隊伍的選擇是從客服技術(shù)中心、維修中心針對全國各地機器型號及方案應(yīng)用有“選擇”性的選派專家工程師。浪潮服務(wù)工程師不但對服務(wù)器及存儲硬件了如指掌，而且在系統(tǒng)軟件等方面也有較深的造詣，所以可以為用戶提供專家級的系統(tǒng)維護。浪潮服務(wù)器及存儲的絕大多數(shù)技術(shù)工程師具有業(yè)界權(quán)威的認(rèn)證，并擁有大量的CCNP、OC

48、P、CCNA、LCCE、RHCE、OCA、OCM、MCSE認(rèn)證工程師。ü 先進的全國服務(wù)模式： 在服務(wù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的支持下，通過服務(wù)調(diào)度這一全國服務(wù)任務(wù)處理的總樞紐的調(diào)度協(xié)調(diào)下，保證了用戶從任一浪潮服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)報修，都能得到專家專業(yè)級的快速響應(yīng)。如果用戶報修網(wǎng)點的工程師處于“忙”的狀態(tài)，總部的專家熱線會立即充當(dāng)網(wǎng)點工程師角色進行快速響應(yīng)，努力保證用戶在第一時間內(nèi)得到報修信息的專業(yè)回饋，并浪潮已在業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)一小時響應(yīng)；全國每一單任務(wù)的調(diào)派經(jīng)過調(diào)度進行過濾、審批后才能執(zhí)行，調(diào)度根據(jù)客戶信息、客戶的需求、技術(shù)等級、任務(wù)緊急程度、備件狀況等信息，有針對性選擇適合用戶需求的服務(wù)執(zhí)行體、執(zhí)行人進行服務(wù)，保證了最終服務(wù)任務(wù)真正執(zhí)行時，呈現(xiàn)到客戶面前的是針對客戶實際需要的真正專家級及方案優(yōu)化的工程師。打破區(qū)域概念，實現(xiàn)區(qū)域聯(lián)動，全國服務(wù)一盤棋。通過資源調(diào)派這一全國總樞紐，采用就近專家針對服務(wù)的方式，為用戶提供較高時效性的有針對性的服務(wù)方式和廠商專業(yè)工程師，使客戶感受到的專家服務(wù)不因時間、地域的變化而變化，保障了服務(wù)任務(wù)完成的及時有效，保證了“360º專家服務(wù)” 在身邊。對于每一報修的用戶，調(diào)派、協(xié)調(diào)、備件以及技術(shù)中心、專家熱線、（過程控制）執(zhí)行體的