物業(yè)各業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)

1、6各業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)6.1項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理直接下級：項(xiàng)目主管管理級別：業(yè)務(wù)管理層6.1.1遵守國家關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法管理、依法服務(wù);6.1.2貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定；6.1.3協(xié)助策化項(xiàng)目定位，組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度，制定項(xiàng)目物業(yè)管理方案。依據(jù)物業(yè)管理方案和項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)合同的全面開展各項(xiàng)服 務(wù)工作；6.1.4負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作 目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施；6.1.5負(fù)責(zé)項(xiàng)目的對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作，保障各項(xiàng)服務(wù)工作的順利開展，負(fù)

2、責(zé)與 業(yè)委會、政府部門及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的溝通與協(xié)調(diào)，與有關(guān)各部門保持良好關(guān)系；6.1.6組織員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，監(jiān)督指導(dǎo)員工工作；6.1.7通過多種渠道收集管理服務(wù)信息、意見建議，不斷提高管理服務(wù)水平，銳 意創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量；6.1.8通過員工考核、總結(jié)，獎勤罰懶，激發(fā)員工工作熱情；6.1.9全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量管理和經(jīng)營指標(biāo)的管理，完成項(xiàng)目“責(zé)任目標(biāo)” ；6.1.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障工作，保障各項(xiàng)工作的順 利開展；6.1.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6.2項(xiàng)目經(jīng)理助理崗位職責(zé)直接上級：項(xiàng)目經(jīng)理直接下級：項(xiàng)目業(yè)務(wù)部門主管管理級別：業(yè)務(wù)管理層621協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)

3、理領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、審查、評估及修訂物業(yè)管理的職能及工作；622協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)委會、政府部門及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的溝通與協(xié)調(diào)，與有關(guān)各部門保持良好關(guān)系；6.2.3協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)運(yùn)行情況；6.2.4妥善處理一切緊急及突發(fā)事件；6.2.5安排樓宇、設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)工作；6.2.6負(fù)責(zé)監(jiān)管項(xiàng)目資產(chǎn)（如車位、房屋等）的運(yùn)行情況；6.2.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理客服、環(huán)境、秩序等相關(guān)工作；6.2.8負(fù)責(zé)處理租戶、業(yè)主投訴，保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及維持治安秩序；6.2.9協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任分解工作，貫徹執(zhí)行督導(dǎo)落實(shí)；6.2.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

4、的其他工作。6. 3設(shè)備設(shè)施維護(hù)部6.3.1設(shè)備設(shè)施部主管/班長崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：設(shè)備設(shè)施技術(shù)員管理級別：業(yè)務(wù)管理層631.1 直接對物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施部的全面管理工作。履行管理合同，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。貫徹執(zhí)行公司制定的 公共設(shè)施管理程序，確保設(shè)備設(shè)施安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良 好的運(yùn)行狀態(tài)。執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教 育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故；6.3.1.2負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施部所有人員、設(shè)備、房屋修繕的全權(quán)管轄和調(diào)配。挑選 和配備各崗位的工程人員，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切

5、實(shí)保障動力設(shè)備的安全運(yùn)行 與房屋設(shè)備設(shè)施的完好。 盡最大的努力， 以最低的管理成本費(fèi)用開支， 保持公司 所管物業(yè)的高水準(zhǔn)；6.3.1.3 制定各設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員規(guī)范及操作規(guī)程，督促、檢查工程人員嚴(yán)格執(zhí) 行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度；6.3.1.4 深入現(xiàn)場，掌握設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員和設(shè)備的狀況， 對設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、 維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查， 保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行 （每周必須 進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗）。堅(jiān)持每天作如下檢查：a 審核運(yùn)行報(bào)表， 掌握能耗規(guī)律， 發(fā)現(xiàn)異常， 分析原因，及時采取節(jié)能措施； b 審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀

6、況，發(fā)現(xiàn)偏差， 分析原因，及時修正，及時杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象；c 現(xiàn)場巡查樓房保養(yǎng)及重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)隱患，立即與工程人員 及時組織力量消除；發(fā)生影響運(yùn)行的重大故障，應(yīng)立即組織力量處理；d 現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況 （包括維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率） ， 了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正；e 現(xiàn)場檢查重要維修工程及增改工程的工作質(zhì)量與進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)失控及時采取 措施。f 現(xiàn)場檢查主要公共場所動力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織維修；6.3.1.5 負(fù)責(zé)組織制定設(shè)備更新、改造工程計(jì)劃，重大維修保養(yǎng)計(jì)劃，備件購進(jìn) 計(jì)劃，并組織實(shí)施落實(shí)， 負(fù)責(zé)組織對公司接管的設(shè)施、 設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收及其配套設(shè) 施完善工作；6

7、.3.1.6 在公司主管部門指導(dǎo)下負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的使用、管理、維修、 保養(yǎng)，負(fù)責(zé)參與物業(yè)管理的前期管理和接管、驗(yàn)收、裝修、移交工作，并與開發(fā) 商協(xié)商解決遺留工程問題。等工作；6.3.1.7 負(fù)責(zé)顧客和裝修承辦商房屋裝修的審批、監(jiān)督、檢查工作，保持物業(yè)整 體結(jié)構(gòu)的完整性。協(xié)助公司相關(guān)管理部門做好顧客和裝修承辦商房屋裝修的監(jiān)督、 檢查工作；6.3.1.8 負(fù)責(zé)對物業(yè)范圍內(nèi)各類工程技術(shù)資料、設(shè)備說明書、維修保養(yǎng)記錄的收集、整理、存檔；6.3.1.9 定期總結(jié)工作，及時向物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作情況，接受本崗 位績效考核；6.3.1.10 根據(jù)設(shè)備運(yùn)行要求與科技發(fā)展?fàn)顩r，經(jīng)常征詢工程人員的

8、意見，不斷 改進(jìn)原設(shè)計(jì)缺陷，大力支持下屬進(jìn)行技術(shù)改造，使動力設(shè)備性能日臻完善；6.3.1.11 編制或?qū)徍伺鷾?zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃， 定期對工程人員進(jìn)行培訓(xùn)， 提高管理水平， 把設(shè)備設(shè)施維護(hù)部建設(shè)成為一支高素質(zhì)、 高技術(shù)水準(zhǔn)、 高效率、高服務(wù)質(zhì)量的隊(duì) 伍。6.4 秩序維護(hù)部崗位職責(zé)6.4.1 秩序維護(hù)部主管 / 隊(duì)長崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：秩序維護(hù)班長管理級別：業(yè)務(wù)管理層6.4.1.1 全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的管理、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；6.4.1.2 貫徹執(zhí)行國家、省、地方有關(guān)消防安全及相關(guān)的法律、法規(guī)、條例，保 證秩序維護(hù)部業(yè)務(wù)依法、按程序?qū)嵤?.4.1.3 指導(dǎo)、管理秩序維護(hù)部消防、

9、安全、樓宇自控的工作及配合關(guān)系。實(shí)施 目標(biāo)管理，安排、檢查和考核秩序維護(hù)部消防、安全、樓宇自控的工作情況，保 證各系統(tǒng)的正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)間的監(jiān)控、反饋、協(xié)調(diào)、指揮作用；6.4.1.4 負(fù)責(zé)消防安全機(jī)構(gòu)、消防安全制度的建立，并組織實(shí)施；6.4.1.5 負(fù)責(zé)火災(zāi)事故處理和各類緊急事故處理工作；6.4.1.6 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)、車輛管理工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目停車場的管理；6.4.1.7 協(xié)調(diào)秩序維護(hù)部與公司各部門的業(yè)務(wù)關(guān)系；6.4.1.8 協(xié)調(diào)秩序維護(hù)部與消防、 公安以及其他相關(guān)主管單位、 部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系；6.4.1.9 指導(dǎo)、安排秩序維護(hù)部全體員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工的個人素 質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)

10、水平；6.2.1.10 定期總結(jié)工作， 及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況， 接受本崗位績效考核6.4.2 秩序維護(hù)班長崗位職責(zé) 直接上級：秩序維護(hù)部主管 / 隊(duì)長 直接下級：秩序維護(hù)員 管理級別：業(yè)務(wù)管理層6.4.2.1 負(fù)責(zé)確保項(xiàng)目安全防范管理工作的正常有序進(jìn)行，并不斷予以完善。杜 絕各類犯罪案件的發(fā)生；6.4.2.2 及時了解各秩序維護(hù)員的思想及生活動態(tài)， 切實(shí)解決秩序維護(hù)員生活或 工作中的實(shí)際問題，并及時向主管匯報(bào)；6.4.2.3 按培訓(xùn)計(jì)劃具體組織秩序維護(hù)員軍事訓(xùn)練及在職培訓(xùn)工作， 不斷提高秩 序維護(hù)員的法制觀念和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)本班的凝聚力；6.4.2.4 現(xiàn)場檢查各秩序維護(hù)員的工作情況，各

11、項(xiàng)管理制度、崗位職責(zé)的落實(shí)情 況，治安防范及消防異常情況， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理并迅速報(bào)告主管， 并做好相關(guān) 質(zhì)量記錄；6.4.2.5 負(fù)責(zé)本班組的內(nèi)務(wù)管理工作，安排宿舍值日生，以確保內(nèi)務(wù)衛(wèi)生良好。 教育員工增收節(jié)支， 樹立質(zhì)量意識， 開展形式多樣的業(yè)余文化生活， 爭做標(biāo)兵員 工；6.4.2.6 及時了解項(xiàng)目內(nèi)裝修情況，并迅速反饋給其他隊(duì)員，現(xiàn)場對裝修施工的 人員進(jìn)行監(jiān)督，制止裝修施工人員的違章行為；6.4.2.7 熟悉掌握公司所管停車場車輛流通情況，車位情況，合理布置安排車輛 交通及停放；6.4.2.8 每周組織召開一次秩序維護(hù)員工作例會，檢查工作中存在的問題，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)點(diǎn)，并及時將工作情況和收集

12、、聽取的信息向主管匯報(bào)；6.4.2.9 每月底會同主管對本班秩序維護(hù)員考評，并將考核結(jié)果反饋被考核人， 以便于其及時改進(jìn)；6.4.2.10 在工作上必須精益求精， 刻苦鉆研項(xiàng)目安全防范管理方式、 方法，不斷提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)，主動、及時、高效的完成上級交待的其它工作6.4.3 秩序維護(hù)控制中心崗崗位職責(zé)直接上級：秩序維護(hù)班長管理級別：業(yè)務(wù)操作層6.4.3.1 負(fù)責(zé)控制中心設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄、保養(yǎng)；實(shí)行每日二十四 小時有專人值班、 監(jiān)控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度， 填好值班記錄； 接班人員提前 10 分鐘到控制中心，檢查控制中心設(shè)施的情況，鑰匙柜、質(zhì)量記錄等。相互檢查填 寫交接班記錄、設(shè)

13、備維護(hù)記錄，交班人員詳細(xì)列明本班未完成事件記錄；6.4.3.2 協(xié)助客服部門收集電臺廣播，記錄天氣情況及公共預(yù)警信息；6.4.3.3 綜合分析報(bào)至控制中心的信息，及時調(diào)配、組織相關(guān)部門進(jìn)行處理；6.4.3.4 熱情、細(xì)致受理顧客要求、意見及建議，及時恰當(dāng)?shù)匕才?、處理匯報(bào)、 跟蹤并做記錄；6.4.3.5 充分利用中心監(jiān)控、通訊等安全防范設(shè)施，密切留意出入項(xiàng)目車輛、人 員、物資托運(yùn)情況，對可能發(fā)生的異常情況迅速安排人員處理并匯報(bào)；6.4.3.6 非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備。 交接班時各檢查一次各類設(shè)備信號是否正常， 并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因；6.4.3.7 詳細(xì)記錄鑰匙領(lǐng)用情況；6.4.3

14、.8 嚴(yán)格控制與工作無關(guān)的人員在控制中心逗留。 外來人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室， 特殊情況，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)；6.4.3.9 保持控制中心良好的工作環(huán)境， 做到干凈衛(wèi)生， 禁止吸煙，設(shè)備無灰塵， 不準(zhǔn)堆放雜物；6.4.3.10 迅速、果斷、鎮(zhèn)定、靈活地指揮控制各類緊急事件， 及時匯報(bào)并記錄。 如出現(xiàn)報(bào)警信號后，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警 經(jīng)確認(rèn)后， 應(yīng)迅速報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 值班時嚴(yán)密監(jiān)視秩序 維護(hù)對象的各種情況， 發(fā)現(xiàn)有疑或不安全跡象， 及時通知值班秩序維護(hù)人員就地 處理，并匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及報(bào)警；6.4.3.11 控制中心值班人員因需要離開控制中心，頂

15、班人員須由主管指定能勝 任控制中心工作的人員擔(dān)任；6.4.3.12 超過處理權(quán)力范圍問題， 須及時與主管以上聯(lián)系， 力求問題妥善解決。6.4.4 秩序維護(hù)巡邏崗崗位職責(zé)直接上級：秩序維護(hù)班長管理級別：業(yè)務(wù)操作層6.4.4.1 熟悉項(xiàng)目的樓宇結(jié)構(gòu)、樓層分布、單位戶數(shù)、各種公共設(shè)施設(shè)備的分布 位置、各類公共場所的使用性質(zhì)，系統(tǒng)掌握項(xiàng)目整體情況；6.4.4.2 勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時盤查、跟蹤處理，及時與控制中 心、其他值班崗位取得聯(lián)系，必要時采取一定的安全防衛(wèi)措施；6.4.4.3 熟悉項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主及租戶情況，督促裝修人員做好登記手續(xù)；6.4.6.2 加強(qiáng)對裝修人員的管理，定時對裝修戶進(jìn)行

16、檢查，發(fā)現(xiàn)安全、消防隱患 限期改整，并及時上報(bào)有關(guān)人員進(jìn)行處理；6.4.4.5 在業(yè)主或租戶搬運(yùn)貴重物品或其他物品出場時， 應(yīng)禮貌引導(dǎo)顧客到物業(yè) 服務(wù)中心開具物資搬運(yùn)放行條；6.4.4.6 巡察、登記公共部位設(shè)施（設(shè)備）完好情況；檢查轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、消 防設(shè)備是否完好，環(huán)境衛(wèi)生、綠化等情況是否正常，發(fā)現(xiàn)違章和受損及時匯報(bào)；6.4.4.7 巡視、檢查停放區(qū)內(nèi)的車輛；指揮機(jī)動車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消 防通道暢通，防止發(fā)生交通事故。發(fā)現(xiàn)車輛有異常要及時通知控制中心及車主；6.4.4.8 妥善處理各種突發(fā)事件和糾紛，及時向控制中心匯報(bào)情況和處理過程， 并做好記錄。制止項(xiàng)目內(nèi)的打架、斗毆事件 ；勸離

17、項(xiàng)目內(nèi)的擺買、乞討、散發(fā)廣 告等人員 ；定期巡樓， 對樓內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行盤問和勸離， 對違章違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行 勸阻和制止；6.4.4.9 回答訪客的咨詢，必要時為其向?qū)?；巡查各?zhí)勤崗位，協(xié)助處理疑難問 題；6.4.4.10 嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好質(zhì)量記錄；6.4.4.11 協(xié)助其它崗位工作，完成班長交辦的其他任務(wù)6.4.5 秩序維護(hù)門崗崗位職責(zé) 直接上級：秩序維護(hù)班長 管理級別：業(yè)務(wù)操作層6.4.5.1 遵守秩序維護(hù)員儀容儀表規(guī)范 、文明禮貌用語規(guī)范 、秩序維護(hù)員 交接班制度和業(yè)主退租及物品搬遷管理規(guī)定 ；嚴(yán)守崗位、保持警惕、文明 上崗、禮貌待人、妥善處理執(zhí)勤時遇到的各種問題；6.4.5.2

18、 熟悉項(xiàng)目內(nèi)的人員情況及經(jīng)常交往的社會關(guān)系。嚴(yán)密注意進(jìn)出人員、物 品，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記和驗(yàn)證制度和裝修管理規(guī)定， 對身份不明（含無任何證件）、 行為可疑，應(yīng)禁止其進(jìn)入，來訪人員應(yīng)和被訪者取得聯(lián)系后方可進(jìn)入；A. 對進(jìn)出項(xiàng)目的施工人員，憑物理服務(wù)中心簽發(fā)的臨時出入證，確認(rèn)后放 行。禁止推銷廣告、拾廢品等閑雜人員進(jìn)入項(xiàng)目；B. 憑物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的物資搬運(yùn)放行條，對運(yùn)載貴重物品或搬家出項(xiàng)目 的車輛等進(jìn)行核對，經(jīng)確認(rèn)后予以放行；6.4.5.3 維護(hù)車場秩序、指揮、疏導(dǎo)進(jìn)場車輛安全停放在指定位置，保持車場道 路暢通 ，加強(qiáng)車輛管理，維護(hù)車場設(shè)施、設(shè)備的完好；固定的停車位，應(yīng)杜絕其 他外來車輛停泊；禁止

19、無關(guān)人員車輛進(jìn)入，督促保潔員搞好車場衛(wèi)生；6.4.5.4 對進(jìn)場的車輛進(jìn)行必要的檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞、漏油等現(xiàn)象時，應(yīng)立即 向車主提出，界定責(zé)任，并做好記錄；對出場車輛進(jìn)行檢查核對，如發(fā)現(xiàn)可疑， 向有關(guān)部門詢查，核對清楚后，方可出場；6.4.5.5 熟知交通管理知識和指揮手勢，熟悉停車場出入口環(huán)境，能果斷處理一 般交通事故；6.4.5.6 嚴(yán)格執(zhí)行停車場管理規(guī)定，實(shí)行車輛收發(fā) IC 智能臨時卡制度，一車一 卡；若電腦顯示的數(shù)據(jù)與刷卡車車牌號不同時， 應(yīng)立即將該車進(jìn)行登記， 請車主 簽名認(rèn)可并經(jīng)控制中心查實(shí)后給予放行；對外來車輛按規(guī)定收取臨時停車費(fèi)；6.4.5.7 妥善保管好 IC 智能臨時卡，若

20、有丟失或損壞，立即報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)員，按程序進(jìn)行處理并作好記錄；6.4.5.8 發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時應(yīng)向車主（司機(jī)）指出，并作好記錄。負(fù)責(zé)提醒 車主下車后鎖好車門、車窗，貴重物品、重要文件隨身攜帶，調(diào)整防盜報(bào)警系統(tǒng) 至工作狀態(tài)。防止易燃、易爆、劇毒、有污染物品運(yùn)入或放置場內(nèi)；6.4.5.9 保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔，設(shè)施、標(biāo)識完好；6.4.5.10 負(fù)責(zé)值班室內(nèi)對講機(jī)、 IC 智能電腦系統(tǒng)、充電器及其它物品的完好， 并做好衛(wèi)生工作；6.4.5.11 嚴(yán)禁任何人貪污挪用停車費(fèi)，杜絕收費(fèi)不給發(fā)票的行為；6.4.5.12 注意出入口任何可疑情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報(bào)，并隨時與其他 崗位保持聯(lián)系。6.

21、5 環(huán)境維護(hù)部崗位職責(zé)6.5.1 環(huán)境維護(hù)部主管崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：保潔班長、綠化班長管理級別：業(yè)務(wù)管理層6.5.1.1 對物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。全面負(fù)責(zé)環(huán)境維護(hù)部工作，按照公司管 理方針目標(biāo)和制定的規(guī)章制度組織和安排本部門各項(xiàng)工作的開展。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)環(huán)境 維護(hù)部與其他部門的工作，保證公司統(tǒng)一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；6.5.1.2 負(fù)責(zé)制訂本部門業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，并對計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤和評估，保證 各項(xiàng)工作的有效性；6.5.1.3 在品質(zhì)運(yùn)營部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)本部門清潔綠化質(zhì)量體系文件的編制工作， 并 按照體系要求定期組織巡查并做好質(zhì)量記錄；6.5.1.4 配合項(xiàng)目驗(yàn)收工作，并負(fù)責(zé)物業(yè)

22、二次裝修的環(huán)境清潔工作。配合項(xiàng)目內(nèi) 發(fā)生突發(fā)情況協(xié)助處理，如積水等，確保項(xiàng)目干凈整潔；6.5.1.5 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作的進(jìn)行， 保證項(xiàng)目樓內(nèi)環(huán)境整潔、 空氣清新， 體現(xiàn)高檔項(xiàng)目物業(yè)的管理水平；6.5.1.6 負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的綠化布置、調(diào)整、補(bǔ)種、擺放及“四害”消殺等工作，并 對綠化、消殺的工作結(jié)果進(jìn)行檢查和評估；6.5.1.7 負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)清潔工作，按標(biāo)準(zhǔn)對清潔工作量化考核，預(yù)防和糾正不 符合項(xiàng)，負(fù)責(zé)每日檢查和保潔員考核， 并作好記錄， 對消殺服務(wù)質(zhì)量和垃圾清運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量不定期進(jìn)行檢驗(yàn)； 對保潔員工作進(jìn)行分劃片包干作業(yè)管理， 做到員工之 間工作任務(wù)劃定清楚， 責(zé)任明確；根據(jù)實(shí)際工作需要，

23、 及時調(diào)整、編排清潔崗位， 對不合格員工提出處理意見； 通過工作業(yè)績考核， 保證公平公正地對待員工， 不 斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。 負(fù)責(zé)每月對轄區(qū)保潔員工作進(jìn)行徹底檢查， 并作 好記錄，糾正不符合項(xiàng)，進(jìn)行整改措施；6.5.1.8 負(fù)責(zé)項(xiàng)目特約服務(wù)的安排及費(fèi)用的收取工作；6.5.1.9 負(fù)責(zé)保潔、綠化服務(wù)意見征詢工作，了解項(xiàng)目業(yè)主對保潔、綠化服務(wù)的 要求及建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；6.5.1.10 負(fù)責(zé)保潔、綠化工具材料的申請、領(lǐng)用、檢查、維護(hù)工作；6.5.1.11 定期組織召開部門工作例會，及時了解、處理信息和工作中存在的問 題、難點(diǎn)，并積極采取各種措施予以改進(jìn)；6.5.1.12 配合物業(yè)服

24、務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行保潔、綠化人力資源管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行 公司考勤監(jiān)督制度，合理安排值班；6.5.1.13 負(fù)責(zé)做好保潔員的思想工作，調(diào)動保潔員的工作積極性；加強(qiáng)與部門 員工的溝通， 及時發(fā)現(xiàn)并解決員工思想問題， 營造良好的團(tuán)隊(duì)氣氛， 增強(qiáng)員工凝 聚力；6.5.1.14 負(fù)責(zé)組織保潔、 綠化員工培訓(xùn)，并對新員工進(jìn)行入職引導(dǎo)， 保證員工按 照公司要求及工作流程安排圓滿完成任務(wù)。6.5.2 保潔班長崗位職責(zé) 直接上級：環(huán)境維護(hù)部主管 直接下級：保潔員 管理級別：業(yè)務(wù)管理層6.5.2.1 對環(huán)境維護(hù)主管負(fù)責(zé)。直接負(fù)責(zé)保潔員在所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；6.5.2.2 檢查員工每日出勤情況，查看是否全勤工作，如

25、有缺勤，應(yīng)及時安排補(bǔ) 位清潔；6.5.2.3 檢查員工每日所管轄區(qū)的清潔衛(wèi)生情況（如：人行道路、走廊及有關(guān)廳 堂，外墻及外墻上的玻璃，大理石地面，不銹鋼裝飾品，電梯及各種燈飾，公共 衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作等），并進(jìn)行當(dāng)班考核；6.5.2.4 檢查員工所使用的清潔工具和保養(yǎng)設(shè)備的完好情況， 督促員工愛護(hù)工具 和設(shè)備。6.5.2.5 及時檢查員工的工作情況，及時調(diào)整各種工具的使用和人力配置；6.5.2.6 編制公共衛(wèi)生轄區(qū)人員安排計(jì)劃，清潔用品供應(yīng)計(jì)劃，做到精打細(xì)算， 減少損耗，控制成本；6.5.2.7 關(guān)心員工生活，善于調(diào)節(jié)員工的工作情緒，指導(dǎo)好員工的工作，增加班 組凝聚力；6.5.2.8 清潔區(qū)

26、域內(nèi)發(fā)生的水電、照明及其它公共設(shè)施的損壞，要及時報(bào)告物業(yè) 服務(wù)中心，并引導(dǎo)維修人員進(jìn)行修理；6.5.2.9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6.5.3 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)直接上級：保潔班長管理級別：業(yè)務(wù)操作層6.5.3.1 負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共區(qū)域的清潔和保潔工作：A. 每日對項(xiàng)目樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，保持地 面整潔；B. 每日對樓梯配電箱、消防箱、開關(guān)、扶手、信箱、標(biāo)識牌、電梯門、扶 手電梯、墻面、地面等公共部位進(jìn)行清潔工作并保持干凈；C. 每周對樓內(nèi)護(hù)欄、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視 以保持整潔。D. 每周對樓內(nèi)公共通道的外露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作；E. 每月對樓

27、內(nèi)公共部位的燈罩進(jìn)行一次全面的清潔工作；F. 定期對樓內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺；6.5.3.2 每次使用完保潔工具器具后，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時 補(bǔ)充或申領(lǐng)；6.5.3.3 對樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄， 上交保潔班長匯總至服務(wù)中 心安排處理；6.5.3.4 對樓內(nèi)的可疑人員，及時與當(dāng)值秩序維護(hù)員或控制中心聯(lián)系處理；6.5.3.5 收集顧客的意見和建議，及時向班長匯報(bào)；6.5.3.6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6.5.4 樓外保潔員崗位職責(zé)直接上級：保潔班長 管理級別：業(yè)務(wù)操作層6.5.4.1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓外的清潔、保潔工作：A. 每日需清掃區(qū)內(nèi)地面、地下停車場、廣場、秩序維護(hù)崗?fù)?、綠

28、化帶等， 保持公共場所地面無積水、紙屑、煙頭、痰印、污跡；B. 每日至少二次收集、清運(yùn)生活垃圾；C. 每周需對露天地面、 公共場所、圍（護(hù)）欄、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清洗工作；D. 每周對項(xiàng)目外圍的各類標(biāo)識進(jìn)行兩次以上的清潔工作；E. 每周對項(xiàng)目外圍的垃圾箱、果皮箱、井道、溝渠進(jìn)行全面清洗；6.5.4.2 對每次使用后的保潔工具、器具每次要及時清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定 地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充、申領(lǐng)；6.5.4.3 維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施 有損壞情況，應(yīng)及時報(bào)告保潔班長匯總至服務(wù)中心；6.5.4.4 對可疑人員、情況，及時與當(dāng)值秩序維護(hù)員或控制中心聯(lián)系；6.5.4.5

29、 及時收集、匯報(bào)顧客的意見和建議向班長匯報(bào)；6.546完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作6.5.5綠化員崗位職責(zé) 直接上級：環(huán)境維護(hù)部主管 管理級別：業(yè)務(wù)操作層 6.5.5.1服從綠化工作安排，認(rèn)真做好本責(zé)任區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作；6.5.5.2按片區(qū)責(zé)任劃分，嚴(yán)格按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)與量化完成工作；6.5.5.3每天負(fù)責(zé)做好各種雜草的清除、枝葉修剪、枯枝敗葉的清理、落葉的處 理、施肥、澆水、松土、殺蟲等具體工作；6.5.5.4負(fù)責(zé)做好各種植物的補(bǔ)種、移植和其它工程種植;6.5.5.5維護(hù)公司利益，節(jié)約使用公司資源，避免各種綠化用料浪費(fèi)現(xiàn)象;6.5.5.6愛惜公司財(cái)產(chǎn)，負(fù)責(zé)保管和使用好各種綠化工具;6.5.5.7注意

30、安全操作規(guī)程，操作機(jī)械和噴灑農(nóng)藥時，注意戴上頭盔、眼鏡、口罩等各種安全防護(hù)措施，高空作業(yè)必須聽從主管人員的合理指揮;6.5.5.8小區(qū)綠化垃圾必須運(yùn)到指定地點(diǎn)，確保小區(qū)整潔衛(wèi)生;6.5.5.96.5.5.106.5.5.11遵守公司管理規(guī)定，禁止串崗、離崗、逗留等行為，維護(hù)工作嚴(yán)肅性。每天保持良好的儀表儀容，維護(hù)公司良好形象；完成公司下達(dá)的各種臨時工作任務(wù)。6.6客服部崗位職責(zé)6.6.1客服部主管崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：客服管家、客服收費(fèi)員、客服前臺管理級別：業(yè)務(wù)管理層6.6.1.1熟悉物業(yè)行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識，并能有效運(yùn)用；6.6.1.2積極同公

31、司品質(zhì)部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，根 據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系 及服務(wù)流程；6.6.1.3 嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、 分析，并提出改進(jìn)方案，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理；6.6.1.4 負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，滿足住戶的各種合理 要求，提高顧客忠誠度；6.6.1.5 負(fù)責(zé)處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建 議，根據(jù)公司對客戶滿意度的要求安排客服工作；6.6.1.6 負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見，受理 顧客投訴，認(rèn)真解決

32、客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會；6.6.1.7 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，遵守公司 規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護(hù)公司形象；6.6.1.8 協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作；6.6.1.9 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)；6.6.1.10 對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄負(fù)責(zé)， 根據(jù)要求及時匯總并存檔；6.6.1.11 每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司品質(zhì)部提交本月收費(fèi)情況和客戶服務(wù)方面的 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；6.6.1.12 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6.6.2 客服部管家崗位職責(zé)直接上級：客服部主管管理級別：業(yè)務(wù)操作層6.6.2.1 做到每日巡視水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況，每 日至少兩次巡查園區(qū)及樓棟，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理并入管理痕跡；6.6.2.2 負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話， 全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果；6.6.2.3 做好業(yè)主或使用人