第四章_客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng).

1、第四章客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系維護(hù)概述金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理 金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能CRM系統(tǒng)與CRM系:客戶關(guān)系維護(hù)的意義:客戶關(guān)系維護(hù)的形式:客戶關(guān)系維護(hù)的步驟:客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求有做到離超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融_企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營理念只有做到高超的客戶維護(hù)，才能吸引一大批 忠誠的客戶群，提高企業(yè)的長期業(yè)務(wù)績效只有做到高超的客戶維護(hù)，才能取得在金融市場上的競爭優(yōu)勢只有做到高超的客戶維護(hù)，才能樹立良好的企業(yè)形象_建立聯(lián)系表示感謝四.客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求客戶滿意及滿意程度謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序客戶忠誠及忠誠度正確處理客戶的投訴:在美國營銷學(xué)會(huì)手冊

2、中，對客戶滿意的定義是：滿意=期望-結(jié)果。 “客戶滿意” 就是客戶對產(chǎn)品的感知與 認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感 覺狀態(tài)。:滿意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的 吻合程度決定的。一.客戶滿意及滿意程度客戶滿意度實(shí)施了解員工對客戶滿對客戶做定量研究從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶滿意的因素， 初步建立客戶滿 意度指標(biāo)。這一步驟可以通過金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式來實(shí)現(xiàn)。對客戶進(jìn)行前期的 測試。重點(diǎn)是詢問 影響他們對金融企 業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意 度的因素，通過與 內(nèi)部診斷得到的指 標(biāo)對比，挖掘出新 的指標(biāo)，完善整個(gè)客戶滿意度指標(biāo)體 系.這個(gè)步驟可以通過 小組座談會(huì)的形式 進(jìn)行。采取問卷調(diào)杳的形式

3、 對客戶進(jìn)行量研究。通過前兩步所得到的 客戶滿意度指標(biāo)，設(shè) 計(jì)調(diào)查問卷來測量客 戶滿意度值，以對本 金融企業(yè)目前的客戶 滿意狀況有一定的了 解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶 滿意度指標(biāo)的可行性。:客戶忠誠實(shí)際上是從客戶滿意概念中引岀 的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種 產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù) 購買的一種心理傾向。:客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性, 客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。二、客戶忠誠及忠誠度忠誠的客尸 常反復(fù)地消費(fèi)企 業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù), 企業(yè)甚至可以定 量分析出他們的 購買頻率；CW忠誠的客戶在消 費(fèi)企業(yè)商品時(shí)， 選擇呈多樣性，因?yàn)槭侵艺\客戶， 他們更信任該企 業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)

4、， 會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客 戶更關(guān)注企業(yè)所 提供的新產(chǎn)品或 浙服務(wù)；/忠誠的客戶樂 于向他人推薦企 業(yè)的產(chǎn)品，菠推 薦者相對于其他 客戶會(huì)更親近于 企業(yè)，更忠誠于 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；(a忠誠的客戶會(huì)排 斥企業(yè)的競爭對 手，只要忠誠的 紐帶未被打破， 他們甚至不屑更勝一籌的對字?？蛻魸M意度與客戶忠誠度的關(guān)滿意不等于忠誠客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，企業(yè)經(jīng)常 定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65% 85 %的已經(jīng) 流失的客戶也在說他們滿意或非常滿意。所以說，滿意卻 不一定能保證忠誠。這就出現(xiàn)了一系列的問題：“滿意”忠誠”嗎？“滿意” 一定帶來“忠誠”嗎？“不滿意” 一定導(dǎo)致“不忠誠

5、”嗎？答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時(shí)， 更關(guān)注如何保持客戶的忠誠度。忠誠度滿意度C以自己的忠誠換取客戶的忠誠珍視與客戶之間的關(guān)系0必須要鼓勵(lì)員工忠誠0協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位： 難時(shí)亟客戶一把n客戶的忠誠度與擁有的金融企業(yè) 產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系（注意選擇比較穩(wěn)定的客戶如何培養(yǎng)客戶的忠誠度如何培養(yǎng)客戶的忠誠度.按客戶的要求去做:投訴的處理是一項(xiàng) 非常具有挑戰(zhàn)性的 工作，而對金融客 戶經(jīng)理來講，如何 能夠有效地處理客 戶投訴也是一個(gè)急 待需要解決的問題。第三客戶受固有想法的影響三、正確處理客戶的投訴第二客戶對金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑,、_肘服務(wù)水釆不滿_正確地處理客

6、戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則：先處理情感，后處理事件耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與亙缶辯想方設(shè)法地平息抱怨，消除怨氣馱廠要站在客戶立場上將心比心逼&，迅速采取行動(dòng)5.提出處理 方案.6.提交主管 領(lǐng)導(dǎo)批示.7.實(shí)施處理 方案.&總結(jié)評價(jià).客戶投訴處理流程分析投訴原 J因./- 1.記錄投訴 內(nèi)容.2.判定投訴 是否成立.3.確定投訴 處理責(zé)任部 門4.責(zé)任部門流程客戶經(jīng)理的專業(yè)技能 客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法調(diào)研技能金融業(yè)務(wù)技能財(cái)務(wù)扌支能r組建戰(zhàn)略能市場營銷n技能知識(shí)維護(hù)交叉銷售維護(hù)CRM的定義與內(nèi)涵 我國金融企業(yè)引入CRM的背景CRM的具體運(yùn)作流程CRM系統(tǒng)的含義與基本功

7、能1 客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法第四節(jié)CRM系統(tǒng)顧問式推銷維護(hù)上門僅護(hù)一.CRM的定義與內(nèi)涵:客戶關(guān)系管理( (Customer Relation Management,CRM),是一個(gè)獲取.保持. 分析和增加價(jià)值客戶的過程，它管理著企 業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營造企業(yè) 與客戶之間的良好關(guān)系。_CRM還意味 著一套應(yīng)用 軟件系統(tǒng)， 即微觀概念CRM的概念從三個(gè)層面來表述中視概念CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，即宏觀概念CRM包含的是一整套解決方案， 即 中觀概念。:容戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。：-Harvard Business Review哈佛商業(yè)評論一個(gè)非常滿意的客

8、戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。-Xerox Research施樂研究機(jī)構(gòu) 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。-Yankee Group揚(yáng)基集團(tuán) 93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最 重要的因素。-Aberdeen Group阿伯林集團(tuán)%為什么要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理?請關(guān)注如F的豐實(shí):戶佶息的采集 卜理和分析階申含義:CRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對企 業(yè)銷售.服務(wù)與營銷三個(gè)客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域 的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功 能模塊的組合。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技。: CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過適 當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。營銷管理知識(shí)管理業(yè)務(wù)分析、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能客戶管理客戶經(jīng)理管理潛在客戶管理（基