客戶服務(wù)中心作業(yè)文件 -

1、 BJHQNF-ZYHYKFSC-A-001北京華清物業(yè)管理有限責(zé)任公司南京分公司智園慧園項(xiàng)目客戶服務(wù)中心工作手冊(cè)01編制： 審批： 日期： 年 月 日 發(fā)布 年 月 日實(shí)施智園慧園對(duì)客服務(wù)中心1、客戶服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)1.0 目的 明確各崗位的職責(zé)，便于各崗位更好的開展工作。2.0 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心所有崗位工作人員3.0 客戶服務(wù)中心經(jīng)理的崗位職責(zé)：3.1 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開展本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作；3.2、熟悉國(guó)家及屬地物業(yè)管理法規(guī)政策，及公司有關(guān)管理服務(wù)規(guī)定、各項(xiàng)作業(yè)流程；3.3握本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量，及收費(fèi)項(xiàng)目、收取標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)及解釋方法；34編制本部門階

2、段性工作（培訓(xùn)）計(jì)劃，并組織實(shí)施；3.5監(jiān)督檢查本部門工作及規(guī)章制度的執(zhí)行情況，對(duì)日常服務(wù)工作存在的問題，制訂改進(jìn)措施，完善服務(wù)規(guī)程及作業(yè)流程；3.6責(zé)解答客戶專業(yè)性咨詢，處理客戶較大投訴、報(bào)修等，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤；3.7責(zé)本部門員工績(jī)效考核工作，并針對(duì)考核情況對(duì)考核人員進(jìn)行思想溝通業(yè)務(wù)指導(dǎo)；3.8責(zé)更新轄區(qū)客戶及合作單位等應(yīng)收費(fèi)明細(xì)臺(tái)帳，及制作物業(yè)服務(wù)費(fèi)交納通知單；3.9責(zé)物管服務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用收繳督導(dǎo)工作，及未繳納原因的分析和制定追繳措施；3.10助中心其它業(yè)務(wù)部門與客戶有關(guān)的工作，及協(xié)調(diào)本部門與其它部門的配合；3.11轄區(qū)各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督工作，及時(shí)協(xié)調(diào)與督促不合格項(xiàng)的處理；3

3、.12責(zé)策劃、組織轄區(qū)業(yè)主意見調(diào)查及社區(qū)文化活動(dòng)；3.13成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。4.0 崗位要求：4.1 35歲以下；4.2 有相同崗位2年管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書者優(yōu)先。5.0 崗位培訓(xùn)5.1 崗前培訓(xùn)：a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí)5.2 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí)6.0 客戶服務(wù)中心客服領(lǐng)班崗位職責(zé) 6.1 接受管理處負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)，對(duì)客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理負(fù)責(zé)。6.2 對(duì)業(yè)主熱情有禮，有問必答，盡量滿足業(yè)主的要求，耐心解釋業(yè)主的疑問，接受和處理業(yè)主投訴及記錄相關(guān)事項(xiàng)，積極向業(yè)主及管理處提出合理化建議。6.3 客服員處理投訴中主要作用是

4、協(xié)調(diào)好物業(yè)處與住戶之間，部門與部門之間的關(guān)系，主要任務(wù)是做好各類聯(lián)絡(luò)與信息反饋。 見附件2客戶投訴處理流程圖6.4 具備過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，宣傳管理處的各項(xiàng)制度和服務(wù)內(nèi)容并負(fù)責(zé)分組團(tuán)物業(yè)管理費(fèi)的收繳。6.5 每月對(duì)住戶進(jìn)行拜訪，征詢業(yè)主的意見,了解信息，彼此溝通，處理好業(yè)主與管理處的關(guān)系建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。并可借春節(jié)、圣誕、端午等節(jié)日饋贈(zèng)小禮品，表示對(duì)住戶的關(guān)心。見附件1 拜訪住戶記錄表6.6 每月月底對(duì)當(dāng)月投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，于每月月會(huì)提呈討論，對(duì)完成情況、重要投訴、難點(diǎn)問題等分析討論。以期更好地開展客戶服務(wù)工作，降低投訴率。6.7 在一些特定節(jié)日(例如春節(jié)和圣誕節(jié)等)對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行裝飾，增

5、加節(jié)日氣氛。6.8 工作積極極主動(dòng)、文明禮貌服務(wù)、不以工作之便謀私利，服從業(yè)主的需要，服從主管的按排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，力求保質(zhì)保量提供快捷服務(wù)。6.9 自覺遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)工作水平，提高服務(wù)質(zhì)量。6.10 組織開展小區(qū)文化活動(dòng)。6.11 加強(qiáng)對(duì)新入住住戶的關(guān)心和幫助，于住戶新入住時(shí)，對(duì)其進(jìn)行拜訪，并在其房?jī)?nèi)放置鮮花、歡迎信等。6.12 負(fù)責(zé)對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，客戶服務(wù)中上門維修占很大比例，故維修人員的服務(wù)質(zhì)量尤為重要，客戶服務(wù)部要經(jīng)常對(duì)所有上門維修人員的儀表儀容、上門服務(wù)禮儀，規(guī)定、語(yǔ)言技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)了解維修人員上門服務(wù)中遇到的一些問題，并協(xié)助解決

6、。 6.13 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心客服接待的培訓(xùn)工作。7.0 崗位要求：7.1 35歲以下；7.2 有高檔物業(yè)或賓館接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；7.3 形象佳、善于溝通交流。8.0 崗位培訓(xùn)8.1 崗前培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí)8.2 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí)9.0 客戶服務(wù)中心客服接待崗位職責(zé)：9.1 接待來(lái)訪住戶，解答住戶各類問詢。9.2 對(duì)住戶資料統(tǒng)計(jì)表隨時(shí)進(jìn)行更新統(tǒng)計(jì)。住戶資料中應(yīng)有住戶幢號(hào)、單元號(hào)、房號(hào)、住戶成員、所屬公司、公司及住宅電話、起租日期等。護(hù)照、住宿登記復(fù)印件等詳細(xì)信息。9.3 接聽投訴電話并處理各類投訴9.3.1 投訴處理程序及要點(diǎn) 處理

7、投訴在日?？蛻舴?wù)工作中占很大比例，住戶在居住過程中由于工程質(zhì)量缺陷或其他原因而遇到一些問題和困難時(shí)，會(huì)向物業(yè)處投訴并尋求幫助?？蛻舴?wù)中心作為面對(duì)住戶的一個(gè)窗口，會(huì)最先最直接地得到住戶的反映。9.3.2 投訴分維修類投訴和服務(wù)類投訴兩種。1） 住戶如對(duì)公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、技巧等不滿而投訴，則屬服務(wù)類投訴，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)了解詳情，針對(duì)處理，向住戶解釋致歉并將處理結(jié)果告知住戶。2） 如住戶在居住過程中因住房設(shè)施等出現(xiàn)問題而提出投訴，則屬維修類投訴，處理該類投訴應(yīng)注意： a. 接聽到住戶投訴電話或接到來(lái)訪住戶的投訴，作好投訴記錄，并與住戶預(yù)約時(shí)間。 b. 填寫相應(yīng)維修工作聯(lián)系單，根據(jù)類別

8、分派至物業(yè)工程部、物業(yè)護(hù)管部或財(cái)務(wù)部處理。c. 如遇重要住戶或重大問題，應(yīng)由管家和相關(guān)部門主管陪同前住。d. 所有投訴應(yīng)于3日內(nèi)完成，如因客觀原因未能及時(shí)做好，由客服中心負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)部門主管了解內(nèi)情，協(xié)助制定計(jì)劃，及時(shí)向住戶解釋并重新預(yù)約時(shí)間。e. 投訴處理完后，維修單回到客服中心，財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，客服中心留存聯(lián)存檔于住戶資料。完成的維修單上應(yīng)有維修人員、住戶、和主管簽名。f. 維修完成后向住戶詢問是否滿意。9.4 負(fù)責(zé)發(fā)送各類通知。將通知整齊貼在公告欄中，如遇停電、停水等緊急重要通知，要分發(fā)到每戶信箱。并及時(shí)清理過期通知，并保持公告欄整潔。9.5 負(fù)責(zé)空置房屋的鑰匙保管及出借手續(xù)。 1） 所

9、有空置房屋的鑰匙由物業(yè)處統(tǒng)一保管具體由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。2） 借取空房鑰匙需有正當(dāng)工作需要之理由。借匙時(shí)要在登記本上注明出借日期、房號(hào)、鑰匙數(shù)量，事由并簽名。歸還時(shí)由客服中心清點(diǎn)無(wú)誤，由歸還人注明歸還日期并簽名。9.6 負(fù)責(zé)各類信息的收集與整理（例如：剪報(bào)等）。10.0 崗位要求：10.1 28歲以下，大專以上文化程度；10.2 旅游賓館專業(yè)，熟練運(yùn)用辦公自動(dòng)化，有檔案管理經(jīng)驗(yàn)；10.3 形象佳、善于與人溝通，熱愛全職工作。11.0 崗位培訓(xùn)11.1 崗前培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí)11.2 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí)1/73 BJHQNF-ZYHY

10、KFSC-A-0012、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程（1）客戶服務(wù)中心接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程開始接聽業(yè)主電話，接待業(yè)主來(lái)訪確認(rèn)業(yè)主要求，填制工作單據(jù)根據(jù)服務(wù)性質(zhì)，轉(zhuǎn)服務(wù)部門相關(guān)部門派人提供服務(wù)業(yè)主確認(rèn)服務(wù)結(jié)果重新服務(wù)收取相應(yīng)費(fèi)用服務(wù)工作單據(jù)或回執(zhí)交客服中心存檔收取費(fèi)用回訪并記錄反饋意見結(jié)束 （2）客戶服務(wù)中心管家作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程收取相應(yīng)費(fèi)用服務(wù)工作單據(jù)或回執(zhí)交客服中心存檔收取費(fèi)用回訪并記錄反饋意見結(jié)束開始主動(dòng)關(guān)注業(yè)主的需求，收集相關(guān)信息走訪、回訪、聯(lián)誼會(huì)、調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)確認(rèn)業(yè)主要求，填制工作單據(jù)根據(jù)服務(wù)性質(zhì)，轉(zhuǎn)服務(wù)部門或服務(wù)分包商相關(guān)部門與單位派人提供服務(wù)業(yè)主確認(rèn)服務(wù)結(jié)果重新服務(wù)第9頁(yè)共120頁(yè)KF01-05 公共性

11、服務(wù)費(fèi)公示作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 3、入伙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的規(guī)范業(yè)主入伙管理工作，確保業(yè)主順利入伙。2.0 適用范圍適用于業(yè)主入伙的管理工作。3.0 職責(zé)3.1 管理處客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、安排入伙工作。3.2 行政服務(wù)部負(fù)責(zé)核收入伙相關(guān)費(fèi)用。3.5 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助地產(chǎn)公司售后服務(wù)部進(jìn)行收樓驗(yàn)收工作。4.0 名詞解釋 入伙：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)的手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入伙。5.2 任務(wù)入伙準(zhǔn)備工作。5.1.1 入伙資料的準(zhǔn)備。a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫、印制智園慧園物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、智園慧園物業(yè)使用手冊(cè)b) 開發(fā)商提供以下資料：

12、住宅使用說(shuō)明書住宅質(zhì)量保證書智慧園房屋交接書c) 印刷以下各類入伙表格、文件：智慧園交房驗(yàn)收單智慧園鑰匙盒移交簽收表智慧園業(yè)主入伙資料簽收表智慧園房屋裝修審批表智慧園特約服務(wù)委托書智慧園空置房減半收費(fèi)申請(qǐng)書智慧園裝修管理規(guī)定開發(fā)商提供的入戶通知書入戶確認(rèn)單智慧園業(yè)主檔案登記表房屋平面圖及水電氣分布圖d) 相關(guān)物品準(zhǔn)備1） 鑰匙盒2） 所有鑰匙3） 其它禮品4） 資料袋5） 物業(yè)管理相關(guān)文件法規(guī)6） 智能卡5.1.3 入伙時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有關(guān)規(guī)定辦理。a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境：入口處掛橫幅，拱門，：歡迎您喬遷*-××ד等，插彩旗，營(yíng)

13、造熱烈的氣氛；b) 管理處辦公環(huán)境：擺放綠植、盆景，給人以隆重、溫馨的感受；張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)要求做到“一條龍服務(wù)”；管理處工作人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內(nèi)資料擺放整齊有續(xù)；5.2 智慧園業(yè)主入伙流程圖5.3 發(fā)出入伙通知（由開發(fā)商實(shí)施操作）。5.3.1 業(yè)主收到入伙通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到營(yíng)銷部辦理領(lǐng)取“入戶確認(rèn)單”，到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。5.4 入伙手續(xù)的辦理。5.4.1 驗(yàn)證：客戶服務(wù)中心工作人員請(qǐng)陪同業(yè)主的營(yíng)銷人員出示該業(yè)主入戶確認(rèn)單，并向業(yè)主解說(shuō)入伙流程。5.4.2 簽署協(xié)議：簽署智慧園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議：a) 客戶服務(wù)

14、中心工作人員將智慧園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀；b) 請(qǐng)業(yè)主簽署智慧園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；c) 客戶服務(wù)中心工作人員將簽署后的智園慧園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。5.4.3 交費(fèi)：客戶服務(wù)中心工作人員指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納入伙費(fèi)用，行財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款依據(jù)。一般情況下，入伙費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a) 管理費(fèi)：以售后服務(wù)部發(fā)出入伙通知書之日起計(jì)算管理費(fèi)。b) 公攤電費(fèi)：預(yù)收400元/年。c) 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：3.5元/，。5.4.4 驗(yàn)房：1）驗(yàn)房流程地產(chǎn)公司售后服務(wù)部、物業(yè)管理工作人員各派出一人組成驗(yàn)房小組，與業(yè)主一起

15、驗(yàn)房，并參照智慧園園交房驗(yàn)收單上的項(xiàng)目，和業(yè)主逐一驗(yàn)房。在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員確認(rèn)后（如該人員當(dāng)時(shí)驗(yàn)以確認(rèn)，由該人員及時(shí)聯(lián)系地產(chǎn)公司相關(guān)技術(shù)人員至現(xiàn)場(chǎng)勘察確認(rèn)）寫在樓宇驗(yàn)收單上，由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員、物業(yè)公司人員和業(yè)主共同簽字確認(rèn)。樓宇驗(yàn)收單一式二份，地產(chǎn)公司售后服務(wù)部、物業(yè)公司各保留一份。2）整改流程 由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部根據(jù)驗(yàn)房不合格要求落實(shí)實(shí)施。整改過程中物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)做好與業(yè)主的聯(lián)系工作和業(yè)主鑰匙的借留工作，直至智園慧園房屋驗(yàn)收整改通知單上的問題整改完畢，然后由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部與物業(yè)公司一起對(duì)業(yè)主回訪，將回訪結(jié)果歸檔。 5.4.5 資料發(fā)放：客戶服務(wù)中

16、心工作人員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在智園慧園業(yè)主入伙資料交接單上簽字。智慧園房屋交接書智慧園交房驗(yàn)收單智慧園鑰匙盒移交簽收表智慧園業(yè)主入伙資料簽收表智慧園房屋裝修審批表智慧園空置房收費(fèi)申請(qǐng)書智慧園裝修管理規(guī)定5.4.6 發(fā)放鑰匙：a) 業(yè)主收樓無(wú)問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b) 業(yè)主收樓有問題，客戶服務(wù)中心工作人員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用；并請(qǐng)業(yè)主簽署 鑰匙托管登記表；c) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)要求業(yè)主在智慧園鑰匙盒移交簽收表內(nèi)簽名確認(rèn)。5.5 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見業(yè)主檔

17、案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。5.6 本規(guī)定作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。6.0 記錄。6.1 智慧園房屋交接書6.2 智慧園交房驗(yàn)收表6.3 智慧園鑰匙盒移交簽收表6.4 智慧園業(yè)主入伙資料簽收表6.5 智慧園空置房收費(fèi)申請(qǐng)書6.6 智慧園房屋驗(yàn)收整改通知單6.7 智慧園業(yè)主檔案登記表7.0 相關(guān)支持文件7.1 智慧園裝修管理規(guī)定7.2 鑰匙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)7.3 業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)8.0 附各項(xiàng)表格8.1 智慧園鑰匙盒移交簽收表8.2 智慧園交房驗(yàn)收單8.3 智慧園房屋交接書8.4 智慧園業(yè)主入伙資料簽收表8.5 智慧園空置房收費(fèi)申請(qǐng)書8.6 智慧園房屋驗(yàn)收整改通知單8.7 智慧園

18、業(yè)主檔案登記表業(yè)主入伙流程圖一、驗(yàn)證。業(yè)主憑開發(fā)商的入戶確認(rèn)單到交房現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)。二、簽協(xié)議。業(yè)主與物業(yè)公司共同簽署前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議等相關(guān)文件。三、交費(fèi)。業(yè)主根據(jù)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議繳納公共性服務(wù)費(fèi)、公攤電費(fèi)等。四、驗(yàn)房。地產(chǎn)售后服務(wù)部、物業(yè)公司陪同業(yè)主一起驗(yàn)房，共同簽署交房驗(yàn)收單五、發(fā)放資料。物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放物業(yè)使用守則、住宅使用說(shuō)明書、住宅質(zhì)量保證書等相關(guān)文件資料。六、交鑰匙。物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放鑰匙，簽署房屋交接書。4、鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好業(yè)主托管的鑰匙。2.0 適用范圍適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住單位

19、鑰匙的管理。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。3.2 客戶服務(wù)中心客服接待負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施托管鑰匙的日常管理工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 客戶服務(wù)中心可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍。4.1.1 開發(fā)商交樓后，業(yè)主未入住時(shí)由開發(fā)商托管的鑰匙或業(yè)主裝修之前委托管理處對(duì)空置房進(jìn)行管理或整改而留置的鑰匙。4.1.2 特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來(lái)額外事端的情況。4.2 發(fā)展商托管的鑰匙。4.2.1 物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙，詳見入伙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。4.

20、2.2 接管過來(lái)的鑰匙由客戶服務(wù)中心客服接待清楚標(biāo)明房號(hào),放置在業(yè)主檔案袋中,存于檔案柜內(nèi)。4.2.3 鑰匙的發(fā)放工作詳見入伙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。4.3 業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙。4.3.1 業(yè)主委托保管鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待應(yīng)按 業(yè)主托管鑰匙登記表的要求填寫序號(hào)、鑰匙類別、數(shù)量、托管時(shí)間、領(lǐng)取鑰匙人、領(lǐng)取時(shí)間及業(yè)主簽名確認(rèn)等項(xiàng)目。4.3.2 客戶服務(wù)中心客服接待特別向業(yè)主說(shuō)明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財(cái)產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)主在 業(yè)主托管登記表的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。4.3.3 客戶服務(wù)中心客服接待將 業(yè)主托管登記表及鑰匙存放置在業(yè)主檔案袋中，放入檔案柜中保管。4.4 托管鑰

21、匙的管理。4.4.1 管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)，由客戶服務(wù)中心客服接待在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽诮栌描€匙登記表中如實(shí)填寫借用日期、業(yè)主房號(hào)、業(yè)主姓名、鑰匙類別/數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人等內(nèi)容，然后所借部門主管簽名確認(rèn)。4.4.2 辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待應(yīng)在核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在借用鑰匙登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。4.4.3 客戶服務(wù)中心管經(jīng)理應(yīng)安排客服接待根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過3天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個(gè)人催還。4.4.4 業(yè)主或業(yè)主指

22、定的領(lǐng)鑰匙人前來(lái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待憑業(yè)主證/領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí)應(yīng)在 業(yè)主托管登記表中標(biāo)注取回日期，請(qǐng)業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。在無(wú)任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。鑰匙被領(lǐng)走，在托管鑰匙匯總表中備注欄注明取走日期。4.5 所有與鑰匙有關(guān)的記錄應(yīng)由客戶服務(wù)中心客服接待歸檔保存。5.0 記錄5.1 業(yè)主托管鑰匙登記表。5.2 借用鑰匙登記表。5.3 托管鑰匙匯總表6.0 相關(guān)支持文件6.1 入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。5、公共性服務(wù)費(fèi)公示作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的 規(guī)范管理處與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)費(fèi)

23、的順利收繳。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理處在日常的管理服務(wù)工作中的公共性服務(wù)費(fèi)公示工作。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施公共性服務(wù)費(fèi)公示的具體工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 根據(jù)南京市物價(jià)局“高檔住宅物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”之精神，物業(yè)管理費(fèi)的收取，本著取之于業(yè)主、用之于業(yè)主的原則，管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)參照南京市物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)智慧園各單元享用公共性服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的情況，綜合智慧園管理處每年管理開支預(yù)算而確定的，管理處每半年將公布收支帳目以及公攤水電費(fèi)的使用情況，便于業(yè)主監(jiān)督。4.2 公示方法a) 在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；b) 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；c)

24、 將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。d) 通過公共信息平臺(tái)，將信息傳遞給業(yè)主。4.3 對(duì)公示內(nèi)容有質(zhì)疑、建議、要求的處理要求。4.3.1 對(duì)公示內(nèi)容的質(zhì)疑、建議、要求，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。4.3.2 合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。4.3.3 對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無(wú)論如何不允許不耐煩或言語(yǔ)失禮；對(duì)解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人，由管理處負(fù)責(zé)人尋求解決方案。4.4 物業(yè)管理處與業(yè)主來(lái)往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長(zhǎng)期保存。5.0 記錄 無(wú)6.0 相關(guān)支持文件 無(wú)第18頁(yè)共116頁(yè)K

25、F01-18 管理處對(duì)外接待參觀者作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 6、公共性服務(wù)費(fèi)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司管理服務(wù)費(fèi)收繳工作。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用收繳計(jì)劃的制定。3.2 客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)收繳通知單的派出及催繳工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 費(fèi)用收取的范圍4.1.1 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。4.2 管理費(fèi)的收繳。4.2.1 管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：a) 住宅 1.90元/（月.平方米）b) 非住宅（商業(yè)、辦公）公共性服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按建筑面積每月每平方米計(jì)算：5.00元（月.平方米）。4.2.

26、2 管理費(fèi)的收繳程序。a) 客服部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來(lái)辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視為入伙，開始計(jì)收管理費(fèi)。b) 客服部出納在應(yīng)收季度前20日根據(jù)業(yè)主資料編制下季度應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等。c) 行政服務(wù)部出納將應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表于應(yīng)收季度前18日?qǐng)?bào)行政服務(wù)部經(jīng)理審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無(wú)疑問，行政服務(wù)部經(jīng)理在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。d) 客服部經(jīng)理應(yīng)在應(yīng)收季度前18日將審核無(wú)誤后的應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心在應(yīng)繳月份開始前15日通知業(yè)主應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)。e

27、) 如業(yè)主未能在應(yīng)繳月份的前10天內(nèi)來(lái)管理處繳費(fèi)，客戶服務(wù)中心工作人員根據(jù)業(yè)主資料填寫付款請(qǐng)求書并加蓋管理處公章，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式并將復(fù)印件歸入各業(yè)主檔案袋中： 空置房業(yè)主：客戶服務(wù)人員將付款請(qǐng)求書在5個(gè)工作日以掛號(hào)信的形式寄給業(yè)主，并根據(jù)回執(zhí)填寫掛號(hào)信記錄表。 已入住業(yè)主：客戶服務(wù)人員在7個(gè)工作日內(nèi)送交住戶家中，并請(qǐng)住戶簽收。 如業(yè)主繳費(fèi)方式是銀行托收，出納員在銀行每次托收后的2日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)帳收訖”章的有效收款收據(jù)。f) 未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到行政服務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按

28、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的相關(guān)規(guī)定收取。5.0 記錄5.1 電話催繳物業(yè)費(fèi)登記表5.2 付款請(qǐng)求書5.3 掛號(hào)信記錄表6.0 相關(guān)支持文件公共性服務(wù)費(fèi)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)7、公共性服務(wù)費(fèi)催繳作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的催繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司管理服務(wù)費(fèi)催繳工作。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。3.2 客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳通知單的派出及物業(yè)費(fèi)催繳工作。4.0 程序要點(diǎn)4.4 管理費(fèi)的清欠：4.4.1 如業(yè)主在收到付款請(qǐng)求書壹個(gè)月后仍未到管理處交費(fèi)，客戶服務(wù)中心根據(jù)行政服務(wù)部提供欠費(fèi)資料填

29、寫管理費(fèi)用催繳通知單，管理費(fèi)用催繳通知單經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)章，復(fù)印件存檔，客戶服務(wù)中心人員在5個(gè)工作日內(nèi)派發(fā)。4.4.2 如業(yè)主在收到管理費(fèi)用催繳通知單貳個(gè)月后仍未到公司交費(fèi)，客戶服務(wù)中心將有關(guān)欠費(fèi)業(yè)主名單交管理處負(fù)責(zé)人，由管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)美之國(guó)花園前期管理服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容統(tǒng)一派發(fā)律師函。b) 客戶服務(wù)中心原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將通知單送交住戶或其家人手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無(wú)法找到住戶及其家人的，由行政服務(wù)部以用通知單郵寄的方法寄交住戶。c ) 客戶服務(wù)中心應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)及郵寄掛號(hào)信回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報(bào)。4.5 不

30、論業(yè)主房屋是否空置，業(yè)主必須在收到收費(fèi)通知單發(fā)出日期15天內(nèi)到管理處行政服務(wù)部繳付并索取收據(jù)。切勿將管理費(fèi)用或其它費(fèi)用交付其他管理人員，管理處在有權(quán)采取適當(dāng)行動(dòng)追討業(yè)主和住戶所欠繳的公共性服務(wù)費(fèi)，此等行動(dòng)包括向該業(yè)主和住戶征收滯納金（每日千分之一）或提出法律訴訟。7.0 記錄5.1 管理費(fèi)用催繳通知單8.0 相關(guān)支持文件公共性服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 8、業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的動(dòng)靜態(tài)管理。3.0 職責(zé)3.1 客服中心管家服務(wù)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2 客服中心客服接待負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管

31、和跟蹤。4.0 程序要點(diǎn)4.1 業(yè)主檔案內(nèi)容。4.1.1 經(jīng)業(yè)主簽署后的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。4.1.2 物業(yè)使用守則4.1.3 經(jīng)業(yè)主簽署后的智園慧園鑰匙盒移交簽收表4.1.4 經(jīng)業(yè)主簽署后的智園慧園業(yè)主入伙資料簽收表4.1.5 經(jīng)業(yè)主登記后的智園慧園檔案登記表4.1.6 經(jīng)業(yè)主簽署后的智園慧園交房驗(yàn)收單4.1.7 經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書。4.1.8 業(yè)主二次裝修相關(guān)檔案。4.1.9 違章處理通知單及處理結(jié)果資料。4.1.10 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。4.1.11 報(bào)修管理相關(guān)檔案。4.1.12 住戶投訴相關(guān)檔案。4.1.13 住戶鑰匙管理相關(guān)檔案。4.1.14 住戶咨詢相關(guān)檔案。4.1

32、.15 公共性服務(wù)費(fèi)收取相關(guān)檔案。4.1.16 業(yè)主房屋變更相關(guān)檔案。4.1.17 業(yè)主搬遷相關(guān)檔案。4.1.18 業(yè)主特約服務(wù)相關(guān)檔案。4.1.19 其他應(yīng)保存的資料。4.2 檔案柜的制作。4.2.1 根據(jù)檔案柜內(nèi)存放的資料內(nèi)容準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。4.2.2 在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑小四號(hào)字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)，名稱組成，如： xxx- xx-x - ww-業(yè)主檔案：xxx表示物業(yè)管理有限公司，xx表示管理處，x- ww表示客戶服務(wù)中心管理的業(yè)主檔案。4.2.3 將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案柜左側(cè)立面距頂部3cm的位置上。4.3 業(yè)主檔案袋的制作。4.3.1 準(zhǔn)備適量

33、的信封。4.3.2 信封上寫上業(yè)主的房號(hào)、姓名。4.3.3 將業(yè)主相關(guān)資料放于檔案袋內(nèi)，存放入檔案柜中的檔案夾內(nèi)。4.4 業(yè)主檔案夾的制作。4.4.1 準(zhǔn)備適量的檔案夾。4.4.2 將寫有“房號(hào)”的標(biāo)貼紙夾在檔案夾封面上。4.5 將業(yè)主的檔案袋存放在相應(yīng)的檔案夾內(nèi)。4.6 將各業(yè)主的檔案夾按棟號(hào)的先后順序排列在檔案柜內(nèi)。4.7 按檔案夾內(nèi)的各業(yè)主的檔案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi)，內(nèi)容包括：序號(hào)、文件名稱、文件頁(yè)數(shù)。4.8 業(yè)主檔案的跟蹤。4.8.1 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待應(yīng)將變化記錄在業(yè)主檔案中：a) 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；b) 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。4.8.2 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)

34、生變更的業(yè)主，管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，并對(duì)原業(yè)主的檔案保管期三年。4.9 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，持檔案查閱/借閱/復(fù)印審批表經(jīng)客戶服務(wù)中心客服接待辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.10 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4.11 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。4.12 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心客服接待績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0 記錄5.1 業(yè)主檔案目錄5.2 檔案查閱/借閱/復(fù)印登記表6.0 相關(guān)文件支持6.1 記錄控制程序9、業(yè)主搬遷作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的規(guī)范歡迎業(yè)主搬遷工作程序，為業(yè)主順利入住提供方便、快捷的服務(wù)。2.0 范圍適用

35、于管理處所有工作人員3.0 職責(zé)3.1 管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)搬遷工作的順利展開。3.2 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管負(fù)責(zé)組織歡迎儀式。3.3 行政服務(wù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)禮品。3.4 護(hù)管部負(fù)責(zé)組織人員舉行歡迎儀式（列隊(duì)歡迎及鞭炮的擺放和燃放）及維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。3.5 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣的調(diào)試。3.6 保潔組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 客服中心做好信息的收集工作，落實(shí)業(yè)主搬遷的確切日期。并詢問業(yè)主有何需要，如有需要，安排相關(guān)人員給予幫助。4.2 準(zhǔn)備：a) 花藍(lán)b) 果藍(lán)c) 賀卡d) 歡迎條幅e) 人員的組織4.3 普通業(yè)主搬遷歡迎儀式程序：4.3.1 歡迎儀式現(xiàn)場(chǎng)布置：a

36、) 對(duì)搬家現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；b) 引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛；4.3.2 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心全體工作人員帶花藍(lán)、賀卡，對(duì)業(yè)主表示祝賀。4.4 VIP業(yè)主搬遷歡迎儀式程序：4.4.1 歡迎儀式現(xiàn)場(chǎng)布置：a) 在小區(qū)大門口懸掛歡迎條幅：“歡迎某某業(yè)主入住美之國(guó)花園”b) 由8名保安組成歡迎列隊(duì)，4名一列，列于小區(qū)大門中兩側(cè)；c) 在沿途安排保安引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛；4.4.2 管理處負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各部門主要負(fù)責(zé)人帶花藍(lán)、果藍(lán)、賀卡，對(duì)業(yè)主表示祝賀。4.5 護(hù)管部負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.6 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣的調(diào)試。4.7 保潔組負(fù)責(zé)對(duì)搬家現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的清理工作。4.8 搬遷儀式完畢后，填寫智園慧園

37、業(yè)主搬遷記錄表，由客戶服務(wù)中心存檔。5.0 記錄5.1 智園慧園業(yè)主搬遷記錄表6.0 相關(guān)支持文件6.1 業(yè)主搬遷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10、報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定報(bào)修作業(yè)規(guī)程及付署實(shí)施。3.2 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)到工程部，跟蹤督促維修工作按時(shí)完成并及時(shí)回訪。4.0 程序要點(diǎn)4.1 住戶報(bào)修4.1.1 客戶服務(wù)中心接待在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫業(yè)主家庭安裝/維修單，填好后與業(yè)

38、主復(fù)述確認(rèn)。4.1.2 客戶服務(wù)中心接待在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：業(yè)主姓名、房號(hào)、報(bào)修人姓名、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間等）填入業(yè)主家庭安裝/維修單相應(yīng)欄目，并在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取維修單，工程部負(fù)責(zé)人在業(yè)主家庭安裝/維修單（兩聯(lián)）的責(zé)任人一欄上簽收，將住戶家庭安裝/維修單的接收部門留存聯(lián)領(lǐng)回工程部。4.1.3 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在住戶家庭安裝/維修單的報(bào)送部門留存聯(lián)上注明維修有關(guān)事項(xiàng)，客戶服務(wù)中心將填寫完整的住戶家庭安裝/維修單存入業(yè)主檔案中。4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修（搶修作業(yè)不在此規(guī)程）。4.2.1 客戶服務(wù)中心接待接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)

39、立即將報(bào)修內(nèi)容填入公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修通知單（兩聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。4.2.2 工程部負(fù)責(zé)人在公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修通知單（兩聯(lián)）的責(zé)任人一欄上簽收，將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修通知單的接收部門留存聯(lián)領(lǐng)回工程部。4.2.3 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修通知單的報(bào)送部門留存聯(lián)上注明維修有關(guān)事項(xiàng)，客戶服務(wù)中心將填寫完整的公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修通知單存檔。4.4 客戶服務(wù)中心接待每月匯總一次報(bào)修，填制報(bào)修匯總表。4.5 資料保存：報(bào)修匯總表、業(yè)主家庭安裝/維修表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修通知單由客戶服務(wù)中心保存，保存期2年。4.6 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之

40、一。5.0 記錄5.3 業(yè)主家庭安裝/維修單5.4 公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修通知單5.3 報(bào)修匯總表6.0 相關(guān)支持文件6.1 記錄控制程序6.2 有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 11、住戶咨詢處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的為了貫徹首問接待制，確?？旖萦行У臑闃I(yè)主提供服務(wù)。2.0 范圍適用于管理處全體員工。3.0 職責(zé)3.1 管理處全體員工可在任何地點(diǎn)接受業(yè)主各種方式的咨詢，如員工不能解答業(yè)主的咨詢需報(bào)客戶服務(wù)中心及時(shí)予以解決。3.2 客戶服務(wù)中心接待在前臺(tái)接受業(yè)主的電話、當(dāng)面或書面咨詢的工作，并做相關(guān)記錄，做好業(yè)主咨詢匯總，交相關(guān)部門處理，將處理結(jié)果和回訪情況做相關(guān)記錄。3.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向

41、管理處負(fù)責(zé)人提供匯報(bào)分析。4.0 程序要點(diǎn) 4.1 接受業(yè)主來(lái)訪咨詢4.1.1 認(rèn)真接受業(yè)主所咨詢的問題；4.1.2 必要時(shí)，請(qǐng)業(yè)主重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含糊不清的問題；4.1.3 重述業(yè)主問詢的內(nèi)容，以便業(yè)主確認(rèn)；4.1.4 貫徹首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)、準(zhǔn)確給業(yè)主答復(fù)。4.2 接受咨詢后的處理方法4.2.1 管理處工作人員在接受業(yè)主的咨詢后，在管理處客服中心填寫智園慧園咨詢登記表?？蛻舴?wù)接待根據(jù)業(yè)主咨詢的內(nèi)容判定業(yè)主是否需要提供服務(wù)及服務(wù)的具體內(nèi)容，在征得業(yè)主的同意后，客戶服務(wù)中心接待將住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，請(qǐng)業(yè)主填寫智園慧園委托服務(wù)登記表并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。4.2.2 客戶

42、服務(wù)中心根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門或服務(wù)分包方向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)。4.2.3 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并做好記錄。5.0 記錄5.1 智園慧園咨詢登記表5.2 智園慧園委托服務(wù)登記表5.3 回訪記錄表6.0 相關(guān)支持文件6.1 住戶回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)6.2 業(yè)主特約服務(wù)策劃與提供控制程序6.3 答客戶問 12、住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2.0 適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的協(xié)調(diào)處理工作。3.2 客戶服

43、務(wù)中心接待負(fù)責(zé)協(xié)助負(fù)責(zé)人處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 處理投訴的基本原則。4.1.1 責(zé)任原則。貫徹“首問接待制”即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。4.1.2 記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。4.1.3 及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人員就要盡快采取措施予以解決，以滿足業(yè)主有效投訴目的為標(biāo)準(zhǔn)，先提供服務(wù)再追究責(zé)任，一時(shí)無(wú)法解決的問題，在事先給予業(yè)主說(shuō)明之外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)

44、用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給業(yè)主一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪和跟蹤。4.1.4 徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)主的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)主的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。4.2 投訴處理流程圖。接受投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開辦公會(huì)服務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪4.3 投訴界定。4.3.1 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a) 管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。b) 由于管理處責(zé)任給住戶造成

45、重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2 重要投訴。 重要投訴是指因管理處的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3 輕微投訴。 輕微投訴是指因管理讓的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4 有效投訴的識(shí)別4.4.1 設(shè)備設(shè)施方面的因素，對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行不正常感到不滿。4.4.2 物業(yè)管理服務(wù)方面的因素.a) 服務(wù)態(tài)度：如部分管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、 橫眉冷眼等。b) 服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等

46、。c) 服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。綠化區(qū)域內(nèi)雜 草叢生、枯枝敗葉。維修返修率高等。d) 服務(wù)項(xiàng)目：主要是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。 4.4.3 物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素.主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?4.4.4 社區(qū)文化方面的因素.主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不龍不濃或沒有等。4.4.5 突發(fā)事件處理方面的因素.這些因素固然有其突發(fā)性,但由

47、于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)主的正常工作與家居生活,并給其帶來(lái)了很大程度的麻煩和不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電、室內(nèi)被盜、家室浸水、遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。4.4.6 相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。4.5 無(wú)效投訴 如投訴屬于不合理的情況,物業(yè)管理處工作人員應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況,真誠(chéng)求得業(yè)主的諒解，同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)主的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。4.6 接待投訴4.6.1 當(dāng)接

48、到住戶(來(lái)訪、電話、信訪)投訴時(shí)，接待員首先耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯并代表投訴部門向住戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在住戶投訴處理單中作好詳細(xì)記錄。a) 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求；住戶的?lián)系方式、方法。b) 接待住戶時(shí)應(yīng)注意：1）接待來(lái)訪業(yè)主：請(qǐng)住戶到入座上茶，耐心傾聽住戶投訴，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)通知管家服務(wù)部管家或主管出面解釋；2）接待來(lái)電業(yè)主：耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；3）接受業(yè)主來(lái)函：按業(yè)主來(lái)函要求轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并登記備查。c) 接待投訴的技巧：耐心傾聽，做

49、一位良好的聽眾；對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。4.6.2 投訴的處理承諾：a) 重大投訴，當(dāng)天呈送客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)入處置程序；b) 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)中心主管進(jìn)行處理程序；c) 輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限解決。4.7 客戶服務(wù)中心客服接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將住戶投訴處理單發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在投訴處置處理單簽收記錄。客戶服務(wù)中心客服接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處負(fù)責(zé)人。4.8 投訴處理內(nèi)部工作程序。4.8.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴處理單對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴處理單交到客戶服務(wù)中心?？头哟盏教幚硗戤叺?/p>